1、GL-005 管理處服務回訪工作規程 1、 工作目的 規范管理處的服務、投訴處理回訪的管理，通過回訪取得業戶對管理處服務定性、定向、 定量的意見，在分析及采取整改措施的基礎上，加強對服務質量的控制與改進。 2、 工作職責 2.1 管理處調度人員：負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結工作，并按月將統 計和分析結果上報管理處負責人。 2.2 管理處職能主管：負責進行本職能服務項目的隨機上門或定期抽樣回訪，并負責記 錄、分析、總結、提出整改意見上報管理處負責人。 2.3 管理處負責人：負責領導管理處的回訪工作，要及時審閱調度人員和職能主管的回 訪記錄及分析報告，監督落實整改。對定期進行的全面綜合
2、回訪工作，管理處負責人要 針對本管理處范圍內的問題設計回訪內容， 并整理分析反饋意見后， 定出整改措施施行， 同時就定期回訪內容寫成綜合報告報公司主管領導。 3、 工作指引 3.1 管理處服務質量回訪內容主要有定向、定性、定量三大部分： 3.1.1 定向，主要包括管理服務的以下方面 A. 服務、投訴處理方面 B. 設備管理方面 C. 房屋維修保養方面 D. 安全保衛方面 E. 消防、防災方面 F. 清潔衛生方面 G. 綠化、環境保護方面 H. 停車場管理方面 I. 會所及經營娛樂設施管理方面 J. 管理處員工工作效率 K. 管理處員工服務態度 L. 管理處管理人員的文明程度、應變能力 M. 綜
3、合評議（包括以上各項，即總體印象） N. 其他 3.1.2 定性 A. 采取模糊評定方法，業戶的主觀定性意向有以下三級： A 級：滿意 B 級：一般滿意 C 級：不滿意 B. 業戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。 3.1.3 定量 A. 用書面形式的回訪定量的內容： a. 發出票數 b. 回收票數 c. 各單項服務的滿意率（合格滿意率由公司或管理處根據自己的實際情況定，以便 考核和監督） 單項服務滿意率= 該項服務滿意或一般滿意票/回收票數*100% d. 綜合評議的滿意率 綜合評議滿意率= 綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數*100% 國家規定的綜合評議滿意率 95% B. 職能部門
4、定期或不定期的專項口頭或現場回訪質量內容： a. 在一定期限內的回訪戶數。 b. 回訪戶中表示滿意或一般滿意的戶數。 c. 滿意率： （合格滿意率由管理處定） 回訪滿意率= 表示滿意或一般滿意戶/回訪戶數*100% C. 調度人員逐項回訪投訴業戶的定量內容 a. 當月投訴處理回訪的戶數。 b. 回訪戶中表示滿意或一般滿意的戶數。 c. 滿意率： （合格滿意率由公司根據不同時間、地點定出后下達） 投訴處理滿意率= 當月回訪表示滿意或一般滿意戶/當月回訪戶數*100% D. 各項滿意率的規定： a. 公司將根據不同時間、 管理處的物業管理特點確定綜合評議滿意率和投訴處理滿 意率的標準。 b. 除以
5、上兩項滿意率外，其他滿意率由管理處根據公司所提意見，以及本管理處當 時情況而自行制定。 3.2 管理處服務質量回訪方式如下： 3.2.1 口頭回訪：即有關領導或員工上門口頭問答回訪。 3.2.2 電話回訪：即使用電話對服務對象進行回訪，此種方式使用頻率及效率都較高。 3.2.3 書面回訪：即用書面形式，圍繞回訪目的設計問題，要求服務對象作答。此種方式在 廣泛征詢意見時運用較多。 3.2.4 召開會議回訪：即在平時，可針對個別代表性問題，召開座談會回訪，征詢各方面的 意見。 在有重大問題時， 也可召開雙邊或多邊聯席回訪會議， 以聽取和商討業戶提出的意見。 3.3 管理處服務質量回訪的記錄： 3.
6、3.1 服務質量回訪的記錄方式： A. 服務質量口頭回訪，不論是定期或是不定期的，一律逐項地記入回訪記錄表 。 B. 電話回訪，除調度人員將投訴回訪逐項填入投訴調度記錄外，其他的電話回訪一律 逐項填入回訪記錄表 。 C. 書面回訪，除把基本內容和做法填入回訪記錄表外，經統計分析的資料填入回訪 報告表中，發出的回訪表附后作為附件。 D. 會議回訪，除把基本內容和做法填入回訪記錄表外，會議內容要形成記要。 3.3.2 管理處服務質量回訪記錄的處理 A. 管理處各職能部門的不定期回訪 （口頭/電話/書面） ， 一個季度匯總總結一次， 并填入 回 訪報告表中上報管理處存檔。 B. 管理處各職能組的定期
7、回訪（口頭/電話/書面） ，要集中總結分析，并填入回訪報告表 中上報管理處存檔。 C. 書面回訪原則上都是以管理處的名義進行，由管理處負責人組織有關人員進行統計與分 析，然后填入回訪報告表存檔，必要時要形成文件呈報公司（或有關領導） ， 回訪 報告表副本作為附件同時上報。 D. 調度人員的電話回訪，在填入投訴調度記錄后，每月總結一次，在投訴調度記錄 月總結表中，寫出分析意見。管理處負責人要加評語，然后歸檔。 E. 會議回訪在形成記要文件后，一方面要跟進處理，另一方面如有必要要上報公司（或 有關領導） 。 F. 回訪的服務質量和投訴處理問題的及時性，要每年進行一次總結，列入服務質量的一個 重要方面。同時在管理人員的人事考核中，要作為工作水平和態度的一個方面進行考核。 4、 參閱文件、資料 4.1 管理處服務回訪工作規程 4.2 業戶投訴處理程序 4.3 房屋及設施零修合格率的解釋與規定 5、 質量記錄 5.1 回訪記錄表 5.2 回訪報告表 5.3 物業管理投訴調度記錄 5.4 物業管理投訴調度記錄月總結表
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