1、提供解決問題之道提供解決問題之道確定優質服務標準確定優質服務標準理解你的顧客理解你的顧客客戶服務的基本理念客戶服務的基本理念產品與服務產品與服務 一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。在此我還
2、要告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。 統計結果 n 4% 會告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧n 3% 搬家n 5% 和其他同業有交情n 9% 價錢過高n 14% 產品品質不佳n 68% 服務不周 統計結果 營銷整合戰術營銷整合戰術現狀分析目標市場商品定位營銷戰略市場定位商品研發價格戰略定價價格調整商品戰略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發促銷戰略廣告戰略媒體戰略促銷戰略公關戰略人員實踐事件營銷通路戰略代理商經銷商特許經營商零階通路物流戰略營銷目標定位戰略市場滲透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合顧客
3、產品價格通路促銷信息系統計劃系統組織系統控制系統供應商中間商競爭者公眾媒體人口經濟環境社會文化環境政策法律環境技術自然環境市場導向的公司使命我們制造廚房用具我們制造與銷售世上最好的手機我們制造與銷售好吃的泡泡糖與棒棒糖我們生產與銷售包裝餅干r 我們讓廚房成為舒適又方便 的烹飪環境r 我們幫助人們隨時隨地溝通r 我們幫助孩子們找到歡樂r 我們滿足消費者於充饑/休 閑的食用需求產品的延伸承諾基本功能標志品牌附加價值安全售后服務顏色包裝設計產品的核心產品的形式 其中延伸部分是預期利益、假定其中延伸部分是預期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤部分。品利益綜合而成，是賺取利潤部分。品牌是產品的人格化，被賦予了個性和牌是產品的人格化，被賦予了個性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業務人員知道自己的產品價值與要讓業務人員知道自己的產品價值與競爭者的不同，才可以避免價格
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