1、“護(hù)衛(wèi)一日工作規(guī)范”及“護(hù)衛(wèi)專業(yè)技能訓(xùn)練考核”培訓(xùn)教案（解說）尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位的同事們：下午好！ 為進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍管理，正規(guī)工作、生活、訓(xùn)練、學(xué)習(xí)秩序。提高隊(duì)伍管理水平和服務(wù)質(zhì)量，在公司社區(qū)環(huán)境管理部的指導(dǎo)下，針對(duì)護(hù)衛(wèi)工作的特點(diǎn)，我們對(duì)“護(hù)衛(wèi)一日工作規(guī)范”與“護(hù)衛(wèi)專業(yè)技能訓(xùn)練考核模式”進(jìn)行了規(guī)范和統(tǒng)一，并向大家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示。首先演示第一個(gè)科目：護(hù)衛(wèi)一日工作規(guī)范（解說）護(hù)衛(wèi)一日工作規(guī)范主要包括班前會(huì)、交接班、值班執(zhí)勤、下班講評(píng)、班務(wù)會(huì)五個(gè)內(nèi)容。一、班前會(huì)（解說）班前會(huì)召開的成功與否，直接關(guān)系到當(dāng)班情況的好壞。根據(jù)護(hù)衛(wèi)工作的特點(diǎn)要做到組織正規(guī)，要求合理，以調(diào)動(dòng)士氣為主。下面以示范班的形式演

2、示如下。指揮員：前四名為當(dāng)班人員，下四名為接班人員。由前四名配合我將這一動(dòng)作給大家作以演示。（示范班出列）指揮員：通常在接班前十分鐘領(lǐng)班組織全班人員到指定集合地點(diǎn)集合，并迅速做好以下工作。（1）集合整隊(duì)（2）清點(diǎn)人數(shù)（3）整理著裝（4）明確崗位（解說）只有在人員有變動(dòng)時(shí)才要及時(shí)明確崗位，防止漏崗。（5）提出具體要求（解說）在提要求時(shí)領(lǐng)班要抓住人員心理，以鼓動(dòng)士氣為主講注意事項(xiàng)，切忌批評(píng)人。指揮員：做完上述工作后由班長(zhǎng)帶領(lǐng)人員上崗，到達(dá)各自的崗位。（解說）在行進(jìn)的過程中要注意隊(duì)列整齊，可把歌聲方號(hào)貫穿其中，以調(diào)動(dòng)士氣。二、交接班 （解說）交接班主要包括交接班的動(dòng)作和交接班的內(nèi)容，交接的好壞關(guān)系到

3、工作的開展，是一個(gè)班工作的開端，請(qǐng)看演示。1、交接班的動(dòng)作（解說）：交接班的動(dòng)作主要有：同向交接、側(cè)向交接、異向交接三種。主要采取三步換崗的方法進(jìn)行。指揮員：同向交接（解說）同向交接是護(hù)衛(wèi)員面向同一方向進(jìn)行交接的方法主要適用于道口崗，便于交接是不影響正常工作。指揮員：側(cè)向交接（解說）側(cè)向交接是護(hù)衛(wèi)員在側(cè)面進(jìn)行交接的方法，主要適用于大堂崗，便于在交接時(shí)處置情況。指揮員：異向交接（解說）異向交接是護(hù)衛(wèi)員相向交接的方法，主要適用于巡邏崗，便于在交接時(shí)較好的觀察情況。2、交接班的內(nèi)容 （解說）：交接班的內(nèi)容主要包括交接的物品及待辦事項(xiàng)兩部分，當(dāng)班人員要交待清楚，接班人員進(jìn)行檢查核實(shí)。尤其是待辦事項(xiàng)，領(lǐng)

4、班要交代清楚，轉(zhuǎn)交下班。下面逐一進(jìn)行演示1道口崗的交接（演示）2巡邏崗的交接 3大堂崗的交接 4領(lǐng)班的交接三、值班執(zhí)勤（解說）1、交接完畢后，接班領(lǐng)班要及時(shí)掌握本班接班情況。（演示） 2、在接班后30分鐘以內(nèi)，領(lǐng)班應(yīng)親臨各崗巡查實(shí)際接班情況。（演示） 3、臨近交班前，各崗位應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)本崗位值班執(zhí)勤情況。指揮員：各崗位匯報(bào)接班情況。（解說）核實(shí)完畢后當(dāng)班人員在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下到達(dá)指定集合地點(diǎn)。四、下班講評(píng)指揮員：交接完畢后，當(dāng)班人員自行到達(dá)指定集合地點(diǎn)，由領(lǐng)班講評(píng)當(dāng)班情況。講評(píng)時(shí)要做到表?yè)P(yáng)與批評(píng)相結(jié)合，實(shí)事求是。有針對(duì)性的講評(píng)。講評(píng)！五、 班務(wù)會(huì)（解說）班務(wù)會(huì)是總結(jié)工作、布置工作的有效手段，能夠使

5、護(hù)衛(wèi)員更好地履行職責(zé)、發(fā)揮作用，是工作的加油站。一個(gè)成功的班務(wù)會(huì)可以調(diào)動(dòng)全班人員的士氣，形成凝聚力，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際就必須開好班務(wù)會(huì)這一主題向領(lǐng)導(dǎo)和同事們匯報(bào)演示（隊(duì)伍上場(chǎng)）（解說）班務(wù)會(huì)通常在換班前后召開一次，由領(lǐng)班主持，主管可以列席參加，班務(wù)會(huì)的主要內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是總結(jié)上一個(gè)班次的工作，二是是布置下一個(gè)班次的工作，下面我們逐項(xiàng)進(jìn)行研究。領(lǐng)班：同志們根據(jù)管理處的安排，今天我們利用1小時(shí)的時(shí)間召開一次班務(wù)會(huì)，在開回之前先唱一支歌。領(lǐng)班：通過剛才的歌聲可以看出同志們的士氣很高昂，精神面貌很好，希望下步要保持，首先進(jìn)行第一項(xiàng)總結(jié)一下早班的工作，請(qǐng)大家準(zhǔn)備一下結(jié)合自己的工作，生活談一下本周工作好的方

6、面以及存在的不足。在談的過程中要結(jié)合實(shí)際談。（解說）班務(wù)會(huì)的召開應(yīng)指定專門的記錄員，按要求記錄會(huì)議情況。領(lǐng)班：大家準(zhǔn)備好了嗎？隊(duì)員：齊回答：“好了”。領(lǐng)班：大家非常踴躍這一點(diǎn)很好，在發(fā)言時(shí)張偉要做好記錄。（解說） 在開班務(wù)會(huì)總結(jié)工作時(shí)不能搞一言堂，要緊貼實(shí)際工作，讓隊(duì)員談收獲，講不是，更好地總結(jié)自我。氣氛要活躍，不能死板。領(lǐng)班：誰(shuí)先談一下！甲：在早班的工作之中我能夠嚴(yán)格要求自己，精神飽滿，在處理情況時(shí)還欠缺靈活性，有一次出現(xiàn)了失誤。生活上能夠遵守規(guī)定，認(rèn)真搞好衛(wèi)生遵守請(qǐng)銷假制度。乙：我在早班工作之中自我感覺還比較滿意，較好地處理了幾起業(yè)主不滿的工作，在巡邏時(shí)多次發(fā)現(xiàn)一些情況及時(shí)上報(bào)，就是在生活

7、中說話不太注意。丙：丁：（解說）如果在召開班務(wù)會(huì)時(shí)無人主動(dòng)發(fā)言，可以采取抽點(diǎn)的方式，切忌領(lǐng)班一個(gè)人說。要注意效果，讓隊(duì)員自我提醒。領(lǐng)班：下面由副領(lǐng)班講一下上一個(gè)班次的工作情況。副領(lǐng)班：。領(lǐng)班：剛才大家對(duì)上早班的工作談了自己的認(rèn)識(shí)，都談的挺好，比較結(jié)合實(shí)際，我總結(jié)一下在上周工作之中我們主要有以下幾個(gè)好的特點(diǎn)：1、工作的責(zé)任心都有所加強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了中班我么提的目標(biāo)。2、精神面貌很好。3、日常養(yǎng)成結(jié)合的比較好，尤其請(qǐng)銷假上落實(shí)的不錯(cuò)。4、衛(wèi)生保持的不錯(cuò)，值班員都能認(rèn)真負(fù)責(zé)。存在的不足：1、人在室內(nèi)聲音還太大，影響別人的休息。2、隊(duì)員之間還存在吵嘴鬧矛盾的現(xiàn)象。3、交接班時(shí)動(dòng)作上還不夠規(guī)范。（解說）領(lǐng)班要

8、做好總結(jié)，語(yǔ)言要精煉、規(guī)范，不能太生硬。總結(jié)完后要及時(shí)地表?yè)P(yáng)好人好事，班務(wù)會(huì)應(yīng)以表?yè)P(yáng)為主，貫穿多表?yè)P(yáng)少批評(píng)的原則，起到鼓勵(lì)隊(duì)員，激發(fā)斗志的作用。不能夠只講問題，光批評(píng)人，易打消士氣。領(lǐng)班：剛才大家都進(jìn)行了總結(jié)在早班的工作之中有以下幾名同志值得我們學(xué)習(xí)，乙在工作之中十分認(rèn)真處理問題方法靈活。丙的自身要求很嚴(yán)，隊(duì)列動(dòng)作結(jié)合的比較好，希望大家向他學(xué)習(xí)，丁在內(nèi)務(wù)衛(wèi)生上標(biāo)準(zhǔn)很高，而且一直保持的很好，以上幾名同志是我們這周表現(xiàn)比較好的，希望你們下周保持，其他同志向他們學(xué)習(xí)，存在不足的同志要及時(shí)改正。（解說）在布置下一個(gè)班次的工作時(shí)要有重點(diǎn)區(qū)分，讓隊(duì)員明確方向，不能講太多，分不清主次，領(lǐng)班要結(jié)合實(shí)際情況制訂

9、。領(lǐng)班：在晚班的工作之中我們要在保持早班工作好的方面的同時(shí)，注意以下幾個(gè)方面的問題。1、時(shí)間觀念要強(qiáng)，有整體意識(shí)，集合接班要迅速。2、交接班動(dòng)作要規(guī)范，認(rèn)真搞好物品交接。3、工作中要突出“服務(wù)”二字，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。4、要加強(qiáng)崗位形象動(dòng)作要正規(guī)。以上幾點(diǎn)是下周工作的重點(diǎn)，希望大家按我們的要求，齊心協(xié)力把工作做好。領(lǐng)班：大家還有什么事嗎？齊答：沒有。領(lǐng)班：好，今天的班務(wù)會(huì)就開到這里。（解說）班務(wù)會(huì)的召開主題要鮮明，把它當(dāng)作工作的加油站，指導(dǎo)我們下步工作的開展。班務(wù)會(huì)組織與實(shí)施的演示到此結(jié)束。指揮員：集合整隊(duì)，下場(chǎng)。接下來演示第二個(gè)科目：護(hù)衛(wèi)專業(yè)技能訓(xùn)練考核模式（解說）護(hù)衛(wèi)專業(yè)技能訓(xùn)練主要包括護(hù)衛(wèi)禮

10、儀、單個(gè)隊(duì)員徒手隊(duì)列動(dòng)作、拳術(shù)訓(xùn)練、消防訓(xùn)練、體能訓(xùn)練、應(yīng)急處理六個(gè)訓(xùn)練科目。今天主要向大家演示護(hù)衛(wèi)禮儀，車輛指揮手勢(shì)，單個(gè)隊(duì)員徒手隊(duì)列動(dòng)作三個(gè)科目。一、護(hù)衛(wèi)禮儀（解說）護(hù)衛(wèi)禮儀是護(hù)衛(wèi)員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)衛(wèi)員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則，是對(duì)護(hù)衛(wèi)員儀容、儀表、言談、舉止、待人、接物方面的具體規(guī)定，也是護(hù)衛(wèi)員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，護(hù)衛(wèi)禮儀不僅代表著護(hù)衛(wèi)員個(gè)人形象，更代表護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的整體形象。（解說）護(hù)衛(wèi)禮儀主要包括三個(gè)方面內(nèi)容：（一）、精神理念（二）、語(yǔ)言規(guī)范（三）、三度微笑（四）、崗位禮儀實(shí)操（解說）公司企業(yè)精神是指導(dǎo)我們工作的指南，言語(yǔ)規(guī)范是個(gè)人職

11、業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。能更好的促使護(hù)衛(wèi)員與客戶進(jìn)行溝通和交流。 （一）精神理念1、 我們公司品牌風(fēng)格是：高檔物業(yè)特征，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志。2、 我們企業(yè)精神是：嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)3、 我們服務(wù)宗旨是：業(yè)主至上，服務(wù)第一4、 我們服務(wù)態(tài)度是：禮貌、樂觀、友善、熱情、耐心、平等、禮讓（二）語(yǔ)言規(guī)范1、 我們稱謂語(yǔ)是：先生、女士、小姐、小朋友2、 我們歡迎語(yǔ)是：歡迎您！歡迎光臨！3、 我們問候語(yǔ)是：您好、早上好、下午好、晚上好、您下班啦！您回來啦！4、 我們征詢語(yǔ)是：請(qǐng)問您有什么事需要我?guī)偷侥空?qǐng)問您貴姓？5、 我們應(yīng)答語(yǔ)是：不客氣、不用謝、非常感謝、很高興為您服務(wù)！這是我們應(yīng)該做的。6、 我們道歉語(yǔ)是：對(duì)不

12、起、請(qǐng)?jiān)彙⒑鼙浮⒆屇玫攘耍?、 我們提示語(yǔ)是：請(qǐng)您這邊走！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)您簽字！8、 我們告別語(yǔ)是：請(qǐng)走好！請(qǐng)您慢走！祝您一路順風(fēng)！再見！9、 十字文明用語(yǔ)：“您好”：“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”（加手勢(shì)）（三）三度微笑（解說）微笑由于雙唇的延展度的不同可分為三種：一度微笑、二度微笑和三度微笑。指揮員：下達(dá)口令（一度微笑） 指揮員：下達(dá)口令（二度微笑） 指揮員：下達(dá)口令（三度微笑）（四）敬禮與禮畢、交接班禮節(jié)交接班禮節(jié)主要采用三步換崗的方法進(jìn)行。有同向交接，側(cè)向交接，異向交接三種。 2、 停止間禮節(jié)停止間禮節(jié)主要運(yùn)用于崗位上遇見業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)使用 3、行進(jìn)間禮節(jié)行進(jìn)間禮節(jié)是護(hù)衛(wèi)員在巡邏或者行

13、進(jìn)過程中遇見業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)使用，主要有單人遇見，兩人遇見和多人遇見三種情況 指揮員：口令（單人遇見時(shí)、兩人遇見、多人遇見時(shí)）完畢后集合整隊(duì) （五）崗位禮儀實(shí)操 （解說）崗位禮儀實(shí)操是護(hù)衛(wèi)員服務(wù)技能的直接體現(xiàn)，主要有大堂崗接待禮儀、道口崗接待禮儀、糾正違儀等。1、大堂崗接待禮儀（解說）大堂崗值班員日常工作主要是接待業(yè)主/住戶和來訪人員，因此大堂崗值班員要做到主動(dòng)服務(wù)和微笑服務(wù)，值班員語(yǔ)言要親切、規(guī)范，問清被訪人姓名、樓座及房號(hào)，禁止使用不文明語(yǔ)言，在登記證件時(shí)要雙手接送。指揮員：（調(diào)整隊(duì)形）左側(cè)為當(dāng)班人員，右側(cè)為演示員逐組作業(yè)1、 被訪人不在家時(shí)A：“您好”！B：“你好”!A：“請(qǐng)問您拜訪哪一位”

14、？B：“我到8棟8A”A：“請(qǐng)稍等，我先幫您聯(lián)系一下”。B：“謝謝！”A：“對(duì)不起，您要找的人不在家，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎”？B：“好的”A：“謝謝您的合作，歡迎您再來，再見”！2、被訪人在家時(shí)A：“您好”！B：“你好”！A：“請(qǐng)問有什么事可以幫到您的嗎”？B：“我想去一下管理處”A：“請(qǐng)出示您的有效證件登記”B：“到管理處也要登記嗎”？A：“對(duì)不起!登記證件時(shí)我們公司的一項(xiàng)制度，請(qǐng)您支持與配合”登記證件時(shí)需雙手接送，登記完后應(yīng)說“讓您久等了，謝謝合作！這邊請(qǐng)（手勢(shì)）再見！2、道口崗禮儀（解說）道口崗值班員日常工作主要是車輛發(fā)卡、收費(fèi)，因此要做到主動(dòng)、快捷服務(wù)。1、車輛進(jìn)場(chǎng)服務(wù)、語(yǔ)言要親切、

15、文明規(guī)范。A：值班員齊步向前走三步，距對(duì)方二步距離自行立定，敬禮，“您好”B：“你好！”A：用雙手將填寫好的車輛出入登記卡遞交駕駛員說“先生（小姐）：請(qǐng)您保管好車輛出入登記卡，按規(guī)定路線行駛、泊車、謝謝您的配合。”B：“謝謝”A：轉(zhuǎn)身齊步行進(jìn)至出發(fā)位置。2、 車輛出場(chǎng)A：值班員齊步向前走三步，距對(duì)方二步距離自行立定，敬禮，“您好”。B:“你好！”A：雙手接過車輛進(jìn)出登記卡，“請(qǐng)交費(fèi)五元”。按規(guī)定收取費(fèi)用，并說“謝謝，祝您一路順風(fēng)！”然后迅速開啟道閘放行，直行手勢(shì)。B：“謝謝!”A：轉(zhuǎn)身齊步行進(jìn)至出發(fā)位置。3、糾正違章禮儀（解說）日常工作中，面對(duì)違章，我們要及時(shí)的糾正。糾正違章，要講究原則與方法

16、。首先要注意自己的言行舉止，做到語(yǔ)言親切，態(tài)度和藹，講話和氣。1、 糾正違章停車：A：護(hù)衛(wèi)員齊步行進(jìn)（五步）至對(duì)方正前方二步的距離，自行立定，敬禮，“您好！”B：“你好”A：“先生，對(duì)不起！這里是消防通道，按規(guī)定這里不允許停車，您可以把車停在前面的車位上”。B：“好的”。A：“多謝您的合作”，敬禮，轉(zhuǎn)身齊步行進(jìn)至出發(fā)位置。2、糾正逆向行駛A：停車手勢(shì)，護(hù)衛(wèi)員跑步行進(jìn)（五步）至對(duì)方正前方二步的距離，自行立定，敬禮，“您好”！B：“你好”！A：小姐，對(duì)不起！這是單行通道，為了您和他人的安全，請(qǐng)您遵守交通規(guī)則。B：“謝謝”！A：轉(zhuǎn)身跑步行進(jìn)至出發(fā)位置。3、盤問閑雜人員A：護(hù)衛(wèi)員齊步行進(jìn)（五步）至對(duì)方

17、正前方二步的距離，自行立定，敬禮，“您好”！B：“你好”A：“請(qǐng)問您有什么事嗎”？B：“我想進(jìn)里面看看”。A：“對(duì)不起!這是私家花園，謝絕參觀”。B：“好的”A：轉(zhuǎn)身齊步行進(jìn)至出發(fā)位置指揮員：集合整隊(duì)（解說）護(hù)衛(wèi)禮儀就演示到這里。下面進(jìn)行第二個(gè)內(nèi)容車輛指揮手勢(shì)二、車輛指揮手勢(shì)1、常規(guī)考核（直行，直行輔助，左轉(zhuǎn)彎，右轉(zhuǎn)彎，待轉(zhuǎn)，停車，停車輔助，減速慢行，倒車，倒車輔助）十種各做兩遍。2、應(yīng)用考核（一）直行手勢(shì)（二）左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)（三）右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)（四）指揮車輛停泊指揮員（集合整隊(duì)）（解說）車輛指揮手勢(shì)就演示到這里，下面演示第三個(gè)內(nèi)容隊(duì)列動(dòng)作三、單個(gè)隊(duì)員徒手隊(duì)列動(dòng)作第一個(gè)內(nèi)容立正稍息跨立（各兩遍）第二個(gè)內(nèi)容停止間轉(zhuǎn)法（各兩遍）第三個(gè)內(nèi)容行進(jìn)立定（各兩遍）第四個(gè)內(nèi)容步伐變換（各兩遍）第五個(gè)內(nèi)容敬禮（各兩遍）（解說）由于時(shí)間關(guān)系在此不一一演示，實(shí)際考核中要逐人逐項(xiàng)結(jié)對(duì)交換訓(xùn)練。指揮員（整隊(duì)報(bào)告）（解說）以上我們結(jié)合護(hù)衛(wèi)工作的實(shí)際，給大家進(jìn)行了統(tǒng)一和規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)演示。由于水平有限，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。謝謝大家！