1、目 錄第一節 部門組織機構圖 第2頁第二節 崗位說明書 第3頁第三節 規章制度 第7頁第四節 標準作業規程第17頁第五節 考核標準第32頁第六節 各類表格第38頁第一節 部門組織機構圖 客服部主管 客戶服務助理接待員/收費員第二節 崗位說明書目 錄1、客服部主管崗位說明書第4頁2、客服部客戶助理崗位說明書第5頁3、客服部接待/收費員崗位說明書 第6頁1、客服部主管崗位說明書部門客服部崗位名稱主管直屬主管物業服務中心經理崗位職責：1、負責貫徹執行物業服務中心的各項工作指示及方針，做好上情下達，下情上報工作；2、組織制定小區各有償服務收費標準報予物業服務中心經理審核；3、定期制訂服務意見咨詢表，組

2、織搜集業主/用戶的意見，不斷完善管理工作，提高服務水平，并將有關調查報告呈交物業服務中心經理審閱；4、組織協調部門為客戶提供各類有償及無償服務；5、加強各部門之間的聯絡及協調關系，團結工作；6、負責對外判項目的監督管理工作；7、組織協調部門對住宅、商鋪的裝修工程監督工作，做到裝修管理規范化；8、負責召集員工會議，協調各部門的工作，及時解決管理中出現的問題；9、負責員工的錄用、鑒定及提出考核、評估意見；10、負責員工的培訓工作；11、負責保潔、綠化的監管工作；12、負責對客人的投訴提出合理化的處理意見，與客人保持良好的關系，樹立公司的形象；13、組織實施社區文娛等活動。任職要求：1、大專以上文化

3、程度，有能力監督、指導本部門員工做好各項工作；2、具備較強的組織、協調能力，了解本部門各崗位情況，組織、協調和其他各部門的關系；3、具有較強的服務意識，不斷提高本部門的服務水平。備注：2、客服部客戶助理崗位說明書部門客服部崗位名稱客服助理直屬主管客服部主管崗位職責：1、在客服主管的領導下負責各管屬區域內的客戶服務工作；2、向客戶解釋說明物業服務中心的有關管理的工作細則、管理條例、住戶手冊等；3、獨立處理日常管理工作。包括定期巡樓，投訴處理，秩序維護員監察，清潔檢查、綠化檢查、編寫報告，完成領導分配的工作任務；4、熟悉掌握各業主的基本情況，包括業主姓名、座落、物業、家庭情況，及租金、管理費、水電

4、費繳交情況等；受理客戶之報修服務，及時跟進及檢查工程維修服務質量并提出改善建議；5、分管的責任區管理與服務工作中量大面寬，必須全身心投入到管理工作中，保證有系統的工作計劃、有力的措施落實；6、按有關規定嚴格管好各住宅、商鋪的裝修工程監督工作，隨時檢查防火及安全措施，切實要求做到裝修管理規范化；7、配合客服主管為客戶提供各類有償及無償服務；8、配合客服主管完成對外判項目的日常監督考核工作；9、定期做好上門回訪工作，并做好登記手續；10、辦理客戶的裝修手續，并對有關的裝修單位作記錄、歸類、錄入檔案和日常監管；11、辦理客戶入住手續，并作登記；12、配合客服主管做好員工的培訓工作；13、配合客服主管

5、組織實施社區文娛等活動；14、執行上級領導和公司交辦的其他工作。任職要求：1、大專以上文化程度；2、熟悉本崗位工作職責、工作流程和管理區域內的設備設施，掌握服務區域內的客戶情況；3、有較強的人際交往和溝通能力，做好對客戶的各項服務事宜。備注：3、客服部接待/收費員崗位說明書部門客服部崗位名稱接待/收費員直屬主管客服部主管崗位職責：1、作好收費工作11 按時收取物業管理費，提高收費率。對空關房屋，應經常催討，及早收回；12 做好備用金的保管、使用和費用報銷核對工作，按公司財務部門規定格式，做好現金收支日記帳，做到帳款相符；13按月做好管理費、水電費上繳款項的分戶清單及使用票據號碼，及時上報公司財

6、務部，核對存檔；14當月已開的票據，未能在關帳時按時收回，應登記上報；15每月做好管理費、水電費、其他業務收入的明細報表工作，并及時輸入電腦發給總公司進行匯總統計；2、作好接待工作21在客服部主管的領導下，負責接待和住戶投訴處理工作；22負責前臺物品管理和清潔衛生，保持前臺的環境衛生，做到物品整齊有序；23熟悉掌握公司各部門基本情況和業主的基本情況，做到記錄準確，發單及時，回單審核嚴格和跟蹤服務，并按要求整理統計好工作單和記錄簿；24完成領導交給的各項任務。3、作好倉庫管理工作。任職要求：1、中專以上文化程度，有會計上崗證書；2、能熟練操作辦公自動化設備和財務軟件，工作耐心細致，有較強的工作責

7、任心，做好服務中心的各項收費管理工作；5、重視業主投訴意見，熱情耐心地解釋好每個問題，解決好每件事。首先，在本職范圍內能處理的，要及時給予明確的答復解決，處理不了的要從速報告領導，不能推諉。備注：第三節 規章制度目 錄 一、服務收費管理辦法 第8頁二、辦公用品申領制度 第9頁三、檔案歸檔制度 第9頁四、檔案保管制度第10頁五、檔案借閱制度第11頁六、檔案鑒定和銷毀制度第11頁七、倉庫管理規定第12頁八、員工食堂管理規定第12頁九、鑰匙管理規定第13頁十、住戶IC卡管理規定 第13頁十一、空置房管理辦法第13頁十二、營業性用房管理規定第14頁十三、維修回訪制度第14頁十四、游泳池管理規定第15頁

8、十五、保潔管理規定第15頁十六、綠化管理規定第16頁一、服務收費管理辦法依據國家有關規定，物業管理服務費內容包括：物業服務費、裝修垃圾清運費、停車管理費和特約服務費。物業服務費是指為房屋所有人、使用人提供的公共性管理服務所收取的費用。其構成有：（1）管理服務人員工資；（2）管理服務費用，包括公共環境衛生清潔、公共設備設施養護、公用設備設施管理、秩序維護、綠化管理、交通秩序管理、辦公等物資消耗和公共用水用電等其他必要費用開支；（3）稅金；（4）利潤。房屋共有部位和共有設施日常維修費是指對房屋共有部位、共有設施損壞進行修復及日常養護、檢修，主要包括：屋面防水層、外墻面修補；公用污水管、雨水管、廢水

9、管、空調落水管的疏通、維修等。房屋建筑裝潢垃圾清運費是指對于新建房屋裝潢的住用人，在入住時按規定提前預收建筑裝潢垃圾清運費。停車費是指具有停車車位，在不影響正常交通和正常使用的前提下，提供指定停車場地，可按規定收取停車費。特約服務費是指為滿足業主、住用人需要提供的代辦、代請、代訂、代購、代收繳水、電、煤氣、有線電視、電話等費用及個別業主、住用人的家電維修和房屋自用部位及設施維修等費用。物業管理費的收繳是指物業服務費的計算辦法、預收期限、收費標準，嚴格執行杭州市蕭山區物業管理服務收費實施辦法的通知。并按物價部門對本小區批準標準收取。費用收繳時間為每年的四月、七月、十月、一月。收繳前或收繳中物業服

10、務中心會公開張貼費用收繳通知，規定收繳地點、期限，告知收繳人員時間安排等事宜。物業服務中心公開張貼費用收繳通知告示，對于未及時繳費的業主、住用人，物業服務中心發催繳通知單或反復用電話催討及反復上門催討，必要時跟蹤催討。多次催討仍然未果的報業主管委會采取措施，對于逾期一年不繳費者將訴諸法律解決。對于業主、住用人因故無人或多次催討無果的，物業服務中心應將通知情況予以登記，必要時可以作為獲得確認的證據。物業服務中心應向財務部提供小區內的業主、住用人房屋面積、繳費標準、繳納金額等情況。財務部收到物業服務中心上繳費用后應及時在發票存根聯上予以確認。二、辦公用品申領制度1、物業服務中心全體員工必須本著“節

11、約第一，按需領用”的原則使用和領用辦公用品，不得以任何形式和借口多占多領；2、個人常用辦公用品的領用方法原則上采用按職務及工作性質按月領用。領用時需在“個人領物登記表”上簽名，注明辦公用品的品名、數量等；3、部分個人常用辦公用品的領用按職務和工作性質領用；4、非常用辦公用品的領用按照申請購入多少、領用多少的原則發放，領用時必須填寫“物資申購表”，注明用途；5、客戶服務部每兩個月對部門辦公用品的領用情況進行統計，填寫“辦公用品統計表”；6、各部門應本著節約、節儉的原則申領辦公用品，如未經同意，個人領用辦公用品超過規定數量的，從工資中扣除多領取用品的費用；發現有將公用辦公用品挪為私用、貪污和浪費等

12、行為，客戶服務部將根據相關規定予以嚴肅處理。三、檔案歸檔制度為了完整、系統地保存本單位在工作活動中形成的各種檔案，提高歸檔文件的質量，更好地為本單位各項工作服務，特制訂本制度。1、文件材料的歸檔范圍：1.1文件檔案的歸檔范圍，包括本單位在公務活動中形成的公文、簿冊、圖表、書信、日記、會議材料等內容；1.2科技檔案的歸檔范圍，包括本單位在建設活動中形成的圖紙、說明書等內容；1.3專門檔案的歸檔范圍，包括本單位在專門業務活動中形成的各種檔案。2、歸檔要求：2.1歸檔的文件材料必須字跡清楚工整，紙張及文件格式符合國家要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨水等書寫材料；2.2歸檔的文件材料要完整、系統、準

13、確；2.3每類建設工程竣工必須有相關部門參加，對其文件材料（含有關圖紙等）不完整、不準確、不系統的不能進行鑒定和驗收。2.4歸檔的文件必須是原件。2.5保持歸檔文件材料之間的歷史聯系，并進行科學分類、立卷和編目號；2.6案卷題名應確切反映卷內文件內容，并區分保管期限；2.7文件材料的歸檔必須辦理移交手續。3、歸檔時間：3.1文書檔案在第二年上半年內歸檔；3.2建設項目在竣工驗收后一個月內歸檔；3.3各項管理工作形成的文件材料，在翌年上半年內，要將應當歸檔的文件材料進行整理，由各職能部門負責人審定后，向客戶服務部歸檔。4、不歸檔文件材料的范圍；4.1重份和無查考利用價值的事務性、臨時性文件；4.

14、2上級機關任免、獎懲非本單位工作人員的文件、普發供參閱、不辦的文件材料；4.3上級單位發來供參考的抄件和征求意見未定稿的文件；4.4未經會議討論和領導審閱、簽發的未生效文件；4.5從正式文件、電報上摘錄的供工作參閱的非證明材料；4.6參加非主管單位召開的會議不需要貫徹執行和無查考價值的文件；4.7下級單位送來參閱的簡報、情況反映、不應抄報和不必備案的文件材料。四、檔案保管制度檔案是社會的寶貴財富，為了保護好本單位的檔案材料，維護檔案的完整與安全，是檔案更好地為本單位的各項工作服務，特制定本制度。1、接受檔案必須認真驗收，并辦理交接手續；2、存放檔案必須有專用柜架，在排列上柜時，應按照類別和保管

15、單位的次序，自左向右，字上而下地排列，以便于管理和查找；3、底圖除修改、送曬外，不得外借，修改后的底圖入庫，要認真檢查其修改、補充情況，底圖存放以平放為宜；4、存入膠片、照片、錄像帶、磁帶要用特制的密封盒和專門的卷盒，按編號順序排列在膠片柜或防火柜內；5、定期每半年進行庫藏檔案的清理核對和保管質量的檢查工作，做到帳物相符，對破損或載體變質檔案，要及時進行修補和復制，發現檔案發霉或蟲害，必須及時采取消毒殺蟲措施；6、檔案的接收、移出、外借必須實行登記手續；借出檔案須在規定時間內歸還。五、檔案借閱制度1、本物業服務中心所有工作人員都有保護檔案、借閱檔案的權利和義務；2、本物業服務中心人員在檔案室內

16、查閱檔案，須辦理登記手續；3、在借閱檔案時應做到以下幾點：3.1規定辦理登記手續，定期歸還；3.2要愛護檔案，不得丟失；3.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，不得對檔案隨意更改，涂寫。4、借出和歸還檔案時，應辦理清點手續，由檔案員和借閱者當面核對清楚；5、檔案如有丟失、損壞或泄密，要立即追究當事者責任；6、借閱者在歸還檔案時必須填寫檔案利用效果記錄；7、調離本物業服務中心的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調離手續；8、外單位人員借閱本物業服務中心檔案室檔案須持有所在單位介紹信和本人工作證，并辦理有關手續。六、檔案鑒定和銷毀制度為了保證庫存檔案的質量，保護好有價值，特別是有重要價值的檔案，結

17、合本單位的實際情況，特制定本制度：1、檔案鑒定工作由檔案鑒定小組負責進行，鑒定小組由主管檔案的領導、資料員和有關業務管理人員組成，日常的鑒定工作由資料員負責；2、鑒定小組的任務：2.1負責制定本單位檔案保管期限表；2.2對到期檔案提出存、毀意見。3、確定保管期限原則：3.1對本單位有長遠利用價值并能反映單位職能活動和歷史面貌的檔案應永久保存；3.2 凡是在一定時間有利用的檔案分別為長期或短期保存。4、鑒定工作應該定期進行；5、檔案通過鑒定，要求達到劃定保管期限準確，保管質量達到標準規定，鑒定中發現檔案不準確、不完整，應及時責成有關人員和部門負責修改、補充；6、銷毀檔案的程序包括：6.1鑒定小組

18、應列出需銷毀檔案的清單和撰寫銷毀報告報單位主管領導審批，銷毀清單及報告由檔案室保存；6.2檔案銷毀時，由單位派二人以上進行監銷并在銷毀清冊上簽名；6.3銷毀檔案時要嚴格執行保密規定，對在銷毀檔案過程中出現失密或對單位造成損失的，將根據國家和單位有關規定進行處理。七、倉庫管理規定1、倉庫物品放置應整齊有序，歸類明顯，便于領用；2、對于常用工具、材料、配件等：（1）不宜規則擺放在貨架上的，用袋、盒或箱子裝好擺放；規則的物品整齊擺放在貨架上或地上；（2）體積大的、體重輕的物品可靠墻而立，也可在干燥的地面堆放；3、對于易碎、易損物品：（1）體積較小的或瓶裝物品，可放置貨架底層或擺放在不常使用的物品貨架

19、上或整齊地堆放在地上，但不可放置在貨架較高的地方；（2）體積大的物品可以靠墻放置，一般不應平放，應考慮立放；4、倉庫內應經常保持通風，地面保持干凈，不準吸煙，不帶易燃的危險品入內，并做好防火措施；5、倉庫屬物品存放重地，除倉管員外，非特殊情況，其他人員不得入內；6、倉庫最低庫存數量應以滿足需要為原則，同時考慮合格供應商的供貨能力和及時性，盡量少存貨；7、倉庫物品建立對應材料卡，材料卡上的數量應與實物相符；8、每季度26日進行一次庫存數量盤底，并把盤底數量記錄在材料卡上。八、員工食堂管理規定1、就餐時間：1.1中餐：11：00-12：001.2晚餐：17：00-18：00物業服務中心根據實際情況

20、可作必要調整。2、就餐規定2.1員工嚴格遵守就餐時間，違者食堂管理員有權拒絕；2.2服務中心員工就餐一律憑餐券就餐，總公司員工一律憑餐券就餐并在總公司人員用餐登記表上簽字確認，加班的員工憑加班券就餐，并在加班券明細表上簽字確認，客人憑客餐券就餐并在客人用餐登記表上簽字確認； 2.3就餐人員不準私自要求食堂加菜，或自己動手制作（包括自買菜借食堂櫥具的行為），一經發現，責任人將被視為違章；2.4本公司員工，按物業服務中心員工伙食標準交納餐費；2.5就餐人員對食堂的衛生和飯菜的質量等可向物業服務中心經理或主管食堂人員提出改進意見；2.6禁止在食堂喝酒、抽煙、聚眾吵鬧，擾亂正常秩序。3、食堂衛生管理3

21、.1就餐人員必須講秩序，愛衛生，不隨地亂倒剩飯剩菜；3.2炊事員勤打掃衛生，垃圾清倒及時，清除蠅、蚊、鼠的孳生地；3.3炊事員講究個人衛生，勤洗澡，不蓄長指甲；3.4主管食堂人員負責監督檢查食堂清潔衛生，每天巡視一次。九、鑰匙管理規定1、物業服務中心的各類鑰匙應由客服助理統一集中管理控制；2、所有鑰匙都應配備兩套，一套現用，一套備用；3、所有鑰匙應分類，貼上標簽，由客服助理管理；4、重點門鑰匙一旦丟失，管理人員應立即向物業服務中心經理匯報，則時更換門鎖；5、鑰匙應嚴格保管，未經批準許可，不得隨意借給外人；6、物業服務中心員工未經經理許可，不得私配鑰匙；7、在鑰匙使用當中，鑰匙不得隨意掛于門鎖上

22、；8、非上班時間，鑰匙的管理由客服助理交當值負責人管理，交接時，應查點清楚并做好記錄； 9、客服助理因故離開物業服務中心辦公室時，應委托其他同事代為保管。十、住戶IC卡管理規定1、此卡僅為小區住戶擁有；2、作為開啟樓道門禁的電子鑰匙，須隨身攜帶，妥善保管，切勿外借與損壞；3、為了小區安全，住戶進門時，注意不要將生人帶入；4、此卡遺失后，請立即到物業服務中心予以注銷，重新辦理。十一、空置房管理辦法為了更好地對空置房屋進行管理，保障房屋的配套設施完好，保障未來業主對房屋的合理使用，特制定本管理辦法：1、由客服助理對該區相關空置房填寫房屋驗收單一式二份，一份交物業服務中心經理，一份存檔；2、客服助理

23、在每日對責任區巡視過程中應密切注意空置物業情況；3、由物業服務中心經理通知秩序維護部注意觀察相關空置房情況，由當班小隊長每日巡視；4、檢查項目如下：4.1密切注意電表、水表是否運轉，如運轉應及時進入戶內，關閉水閥、電掣；4.2密切注意有無人員居住和使用；4.3客服助理每月一次進入戶內，檢查房屋及配套設施完好否，發現較大缺陷及時通知工程部進行維修；5、客服助理須經查核保證空置房屋鑰匙齊全。十二、營業性用房管理規定1、商鋪用途要符合小區的物業管理規定及環保要求，不得影響他人房屋使用；2、經營用房實行門前三包，不得在門前堆放物品，不得跨門營業；3、經營用房的營業時間不能影響其它住戶的正常休息，在營業

24、時間內不得發出過大聲響；4、業主出租營用房時，必須向承租人約定經營項目，并到物業服務中心辦理登記手續。十三、維修回訪制度為了及時反饋維修工作情況，維護公司的形象，落實為住戶辦實事、解決實際困難的具體行動，制訂以下維修回訪制度：1、維修工程結束后，必須對住戶進行一次回訪；2、回訪工作由管理人員負責，回訪形式可分為電話回訪與上門回訪兩種；3、采用電話回訪的，應及時做好回訪記錄；上門回訪的，應在回房內容中填寫住戶的意見，并由住戶簽字；4、在回訪過程中，若發現有維修質量問題，應及時安排解決；若屬維修態度問題，應向住戶解釋、道歉，并上報公司，調查處理；5、回訪人員應認真做好回訪工作，虛心傾聽住戶的建議，

25、努力為住戶排憂解難；6、回訪記錄按年成冊，交檔案資料管理員。十四、游泳池管理規定為了給泳客提供一個安全、清潔、舒適的活動場所，特制訂如下管理規定：1、凡進入本游泳池游泳者，請在服務臺出示健康證并登記、購票，入場后必須講文明禮貌，穿著非游泳衣、游泳褲者謝絕入池；2、一米四十以下的兒童須由成人陪同入池，并請自帶救生圈；3、凡有皮膚病、傳染病、心臟病的人及酗酒者，嚴禁入場；4、保持游泳池衛生，不得吸煙、隨地吐痰、大小便和丟雜物；5、保持更衣室衛生，并保管好自己的衣物，更衣室內衣物保管箱自帶鎖具，貴重物品請勿帶入場內，如丟失，概不負責；6、泳池內不得大聲喧嘩，嚴禁在池內跳水、玩球、打水和影響他人游泳；

26、7、節約用水，隨手關閉水閥；8、愛護公共設施，損壞須照價賠償；9、入場活動需服從工作人員的安排。十五、保潔管理規定 為了保證本小區干凈整潔，使本小區住戶擁有一個優雅、舒適的生活環境，結合本小區的實際情況，特制定本規定：1、樓道保潔員：1.1 7：00-9：00負責各自區域內的路面、配電箱、消防拴、草坪燈、花盆等設備、設施的衛生；1.2 9：00-11：00負責各自單元門的大廳的清掃、清潔玻璃門、信報箱、溫馨提示欄 ；1.3 13：00-17：00清掃各自負責的樓道一次，每周必須用水擦拭一次，扶手必須每周擦拭一次；1.4 做到樓道無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網積塵、污跡等。2、外圍保潔員2.

27、1 每天上午清掃小區的路面、公共區域的配套設備設施的清潔；2.2 收集各單元門的生活垃圾至垃圾中轉站，并對垃圾中轉站的地面進行沖洗，保證地面干凈整潔；2.3 每日對車庫進行清掃、定期對車庫的沖洗；做到車庫無煙頭、果皮、紙屑、蜘蛛網積塵、污跡等；2.4 定期對玻璃雨棚進行沖洗、排水溝進行清掃，燈具的清潔。十六、綠化管理規定1、做好防治病蟲害工作，消滅各種成蟲和蟲卵；2、做好草坪的修剪，對草坪內的雜草進行清除；3、做好苗木的修剪工作，對苗木內的雜草進行清除；4、做好栽種工作，對生命力不旺盛的進行養護；5、做好澆水、施肥、消殺及防寒工作。 第四節 標準作業規程目 錄一、業主（住戶）入住標準作業規程第

28、18頁二、住戶求助服務標準作業規程第19頁三、住戶投訴管理程序第20頁四、住宅裝修管理程序第21頁五、檔案管理工作程序第22頁六、物品出入庫標準作業規程第23頁七、物業服務收費標準作業規程第24頁一、業主（住戶）入住標準作業規程1.0 目的規范業主（住戶）入住管理工作。2.0 適用范圍 適用于浙江德意物業服務有限公司下屬各物業服務中心的業主（住戶）入住管理工作。3.0 程序要點3.1 入住流程圖：驗證驗房 收費 資料填寫與發放 發放鑰匙 3.2 驗證；3.2.1房產公司開具的入伙通知書和交房接待流轉單一份；3.2.2業主及家庭成員身份證復印件各一份。3.3 驗房；3.4 收費；3.4.1物業服

29、務費；3.4.2裝修垃圾清運費；3.4.3能源周轉金；3.4.4 車位管理費。3.5 資料填寫與發放；3.5.1發給業主保存的資料；a) 住戶手冊；b) 前期物業服務協議、臨時管理規約；3.5.2發給業主填寫并需返回物業服務中心的資料；a) 前期物業服務協議、臨時管理規約：經業主和物業服務中心簽約后，業主保管一份，物業服務中心留存一份；b) 收樓資料確認書：即日填寫返回物業服務中心；c) 防火協議書：即日填寫返回物業服務中心；d) 業主聯系表：即日填寫返回物業服務中心；e) 房屋驗收單：由業主與陪同驗房員工簽字確認。3.5 鑰匙發放；憑物業服務費發票領取所有房間、車庫等鑰匙。二、住戶求助服務標

30、準作業規程1.0 目的規范住戶求助服務程序，提升公司服務質量。2.0 程序要點2.1 接待住戶求助應執行公司規定的“文明禮貎用語規范”，本著誰接待誰負責的要求熱情周到的解決住戶求助，使住戶有求而來滿意而歸；2.2 接待住戶維修或服務求助時，應問明情況，詳細記錄住戶的姓名、住址、電話、求助的事由，能解決的及時解決，不能馬上解決的與住戶約定時間，在約定的時間內幫住戶解決問題；2.3 接待住戶的緊急求助時，應馬上放下手中的工作，問明求助情況，住戶的地址，如有可能問清電話和住戶姓名并記錄，同時報告有關職能部門（火警119、匪警110、急救122、煤氣搶修82803810）和物業服務中心經理。三、住戶投

31、訴管理程序電 話上 門書 信住戶投訴服務接待員填寫住戶情況反映表 請修服務 有效投訴服務接待員填寫顧客投訴處理單向公司領導匯報通知部門主管開具工程維修單 重大問題 一 般 問 題派員協商處理業主(住戶)簽字通知維修員上門維修回 訪有關部門協調回 訪工程維修單存檔四、住宅裝修管理程序業主 裝修單位 義和苑服務中心提供相關證件、資料備案填寫裝修申請表、裝修施工人員登記表備案簽訂裝修保證書證裝修過程監控辦理裝修許可證、裝修人員出入證完工驗收裝修返工按要求整改裝修資料歸檔檢 查五、檔案管理工作程序工程技術資料圖紙管理規章制度法規文字記錄輸入電腦住戶檔案資料設備運行維護記錄房屋維修養護記錄服務中心內部文

32、件資料定 期 清 理 檢 查借 閱 使 用入 柜 保 存分 類 編 號篩 選 整 理信息反饋、資料收集六、物品出入庫標準作業規程1.0 目的規范公司物品出入庫工作。2.0 適用范圍 適用于浙江德意物業服務有限公司及下屬各物業服務中心的物品出入庫管理工作。3.0 職責描述3.1 倉庫管理員負責物品驗收、入庫、領用手續的辦理和庫存物品的保管；3.2 公司/物業服務中心財務人員負責物品的核算。4.0 程序要點4.1 物品入庫程序4.1.1倉庫管理員對領取物品進行檢驗，將物品購置審批單與實物進行核對，核對內容包括型號、數量、規格等。4.1.2做好物品的入庫工作，對物品進行登記造冊，做到帳卡相符，同時將

33、購置物品輸入計算機，做到高效管理，并按類別分類堆放物品；4.1.3倉庫管理員填寫入庫單，注明“已驗收”字樣。4.2 物品出庫程序4.2.1倉庫保管員負責倉庫物品的出庫管理工作；4.2.2物業服務中心憑物業服務中心經理簽字的物品申領單到客服部申領；4.2.3倉庫管理員根據申領單上的物品逐一發放，同時填寫出庫單并輸入計算機；4.2.4領用人在物品申領單及個人領物登記表上簽字；4.2.5工具自然損壞后需要重新領取的應將損壞的工具上交后方能領取新的工具。七、物業服務收費標準作業規程1.0目的為做好小區物業收費工作，明確收費員的工作職責和義務，保證小區物業收費工作的順利開展，避免財務管理出現漏洞，便于公

34、司的日常核算和監督，特訂立此規范。2.0適用范圍適用于浙江德意物業服務有限公司下屬各物業服務中心的收費管理工作。3.0收費員崗位職責3.1做好各種應收款項的收取工作，盡力為公司回收資金；3.2按時收取物業管理費，提高收費率，對空關房屋應經常催討，及早收回；3.3及時匯報收費中住戶反映的各種情況和問題；3.4做好備用金的保管、使用和費用報銷核對工作，按公司財務部門規定格式，做好現金日記帳，保證帳款相符；3.5按月做好管理費、水電費上繳款項的分戶清單及使用票據號碼登記工作，及時上報公司財務，核對存檔；3.6當月已開的票據，未能在關帳時按時收回，應登記上報；3.7向住戶收取的各種款項，必須開具公司規

35、定的票據，嚴禁收費不開票、不上繳；3.8每月做好物業服務費、垃圾清運費、預收水電周轉金及其他業務收入等輸入工作，并配合好務部做好對帳工作；3.9完成領導交給的各項任務。4.0收費員工作內容4.1物業服務費等各項收入的收取工作；4.2物業服務中心的日常辦公、維修等費用開支報銷工作；4.3食堂餐費用的報銷工作；4.4物業收費管理的輸入工作；4.5與公司財務部的報帳工作；4.6停車費的收取工作；4.7物業管理費的催繳工作和住戶信息反饋登記情況；4.8票據和現金領用、登記、管理工作。5.0各項收入的收取工作規范5.1收入內容包括：物業服務費、垃圾清運費、車位管理費、包月停車費、臨時停車費、房屋租賃費、

36、游泳池收入、代辦服務費（煤氣、有線電視、網絡開通）、預收的住戶水費、公共部位電費等費用；5.2公司各項收入必須出具發票和收據，填寫要規范和完整；5.3票據種類：服務業發票、收款收據和定額發票；5.3.1浙江省杭州市蕭山區服務業統一發票的開票規范：付款戶名必須填寫詳細，包括業主姓名或單位名稱和住址，已辦理過戶手續的應寫上更名后業主的姓名；服務項目用摘要：內容要詳細填寫，分清各項目的歸類以及單位、數量、單價和總價；備注欄：注明所繳費的年月；收費人的姓名應完整填寫，并在發票上蓋上小區的名稱和支付的方式（現金或支票）。5.3.3收據為：浙江省杭州市蕭山區統一收款收據交款單位必須填寫：包括業主姓名或單位

37、名稱和住址； 收款項目：必須寫清收費項目；金額：大小寫金額一同要注明，并寫上收款人的全名。 5.4收費員依據發票和收據清單建立收費明細帳冊，每日根據匯總金額登記現金日記帳后，存入開戶銀行；5.5按月把明細帳裝訂成冊，作為現金日記帳的附件，第一個會計年度里明細帳冊和現金日記帳交資料室存檔。 6.0物業服務中心日常費用開支報銷規范6.1支出項目：辦公用品、維修工具、清潔用具、維修材料、社區文化費、秩序維護費、化費、清衛費、維修費、賠償費等；6.2服務中心日常開支必須提供有效發票，白條和無效發票一律不得報銷；6.3對于交通費、醫療費、住宿費、餐費等發票統一粘貼于公司規定的報銷粘貼單；6.3費用必須事

38、先辦理報批手續，經公司總經理批準后，準予支付，發票由經辦人和物業服務中心經理簽字后，統一向公司財務部報銷，并提前通知財務部；6.4對已簽訂合同的費用，統一交公司財務部報銷，收費員不予報銷；6.5每日對發生的費用登記現金日記帳，做好現金盤點工作，保證現金與帳面一致。7.0食堂餐券領用和報銷規范7.1 食堂人員辦理結算時，要做好明細登記工作，并由食堂人員簽字確認，收費員依據明細登記現金日記帳，結出余額；7.2月底前收費員按日登記就餐數目，進行匯總，按公司規定的標準進行補貼，填寫每月就餐明細表，經核對無誤后，由財務部經辦人簽字確認，報公司領導審批予以支付；7.3收費員依據每月就餐明細表，登記現金日記

39、帳；7.4食堂的水電費、煤氣費及食堂日用品等，凡符合公司規定的可向公司財務部報銷。8.0做好與公司財務部的報帳工作8.1報帳時必須提供收入的各項發票、收據以及支出的有效發票；8.2要配合收費員做好財務報帳工作，仔細核對；8.3在報帳時必須提供收入明細匯總表和費用支出的移交清單，各類收入要分類夾開上交，由出納簽字確認，以便日后查帳。9.0做好卡的制作和停車費的收取工作9.1停車卡：9.11小區停車卡類別：汽車位停車卡、租賃停車卡、臨時停車卡。9.1.2汽車位產權屬于業主，公司不收停車費，但收取車位管理費。為便于汽車管理，有車庫/位的業主發放汽車位停車卡，以一個會計年度為準每年更換一次；9.1.3

40、辦理汽車位，必須持業主提供的有效證件（房產證原件或業主身份證）才能辦理，每只汽車位只允許辦理一張停車卡；9.1.4汽車位停車卡和包月停車卡由物業服務中心免費制作，不收取加工工本費。辦理停車卡手續時必須詳細登記業主的單元號、車牌號及聯系方式；9.1.5停車卡上要寫明汽車出入的起止月份和車牌號碼，塑封后交與業主，由業主在停車卡明細清單上簽名后取走；9.2停車費：包括車位管理費、包月停車費、臨時停車費9.2.1車位管理費：每月30元，僅向有車位的產權人收取。車位管理費開具服務業發票，注明收費的內容及月份、單價，備注欄內注明收費的時間和收款人全名；9.2.2包月停車費：每月180元，不到一個月，按天計

41、算，每天為6元。收一年包月停車費，贈送三個月停車費，付停車費1800元，就可做12個月的包月停車卡，收半年包月停車費，贈送一個半月的停車費，包月停車費要開具服務業發票，必須寫明收費的類別，注明月份或天數，注明單價及總價，在備注欄內寫清具體的收費時間和收款人全名；9.2.3臨時停車費：小區臨時停車位只限于訪客車輛的臨時停放，進入小區的車輛停放時間不足二小時的免費，白天3元/次，過夜10元（停放時間超過第二天凌晨5點），由門崗負責臨時停車費的收取工作。一般由物業服務中心指定的秩序維護員到收費員處辦理發票領用登記手續，以簽字確認。停車費金額統一由指定的領用人上交給收費員，發票只能以收來的停車費金額換取相應金額的發票，并由領用人在登記表上再次簽字確認。收費員和領用發票的保安一定要辦理領用收回登記手續，以簽名為準。因保管不當，造成發票遺失的，由責任人賠償所有費用，并視情節輕重，扣罰當月獎金。10.0做好物業管理費的催繳工作和住戶信息反饋登記情況10.1收費員要及時對住戶的收費情況進行統計，并把統計的結果及時反饋給物業服務中心經理，做好前期物業管理費收繳的準備工作；10.2在收取物業管理費前，收費員要做好水電費分攤明細表；10.3物業服務中心負責水電費（商鋪）抄表工作。由收費員及時向物業服務中心經理匯報并打印單元明細清單，由物業服務中心經理負責委派相關人員對住戶水表進行抄表工作。抄表完成后