1、編號：DG-KF版本號：A客服中心工作手冊編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 說明：紅色印章為受控文件 文件受控章聲明：未經許可，不得翻印。 責任部門：客服中心編號：DG-KF版本號：A客服中心工作流程手冊編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 說明：紅色印章為受控文件 文件受控章聲明：未經許可，不得翻印。 責任部門：客服中心客服中心工作手冊目錄 客服中心職責3客服中心經理/主管職責5客服人員（客服助理）職責6員工服務工作規范8電話接聽管理規范12來訪客戶接待作業規程14入住工作流程16裝修管理作業規程22搬出物品放行辦理規程25受理預約服務流程26受理預約服務流程圖28投

2、訴處理作業規程29回訪管理作業規程32與客戶溝通辦法34通知管理規程35車位租賃管理規程36鑰匙委托管理作業規程37空置房管理作業規程39樓宇巡查管理作業規程41客服中心值班與交接班作業規程44業主檔案管理作業規程46住戶違章處理作業規程48社區文化工作制度53社區文化活動組織程序54與業主主委員會溝通、協調作業規程56 客服中心職責1.0客戶接待及辦理有關手續1.1接待來電來訪客戶及外來人員。1.2為業主辦理入住手續。1.3為客戶辦理物品放行手續。1.4協助工程部門為客戶辦理裝修申報審批手續。1.5協助財務、保安部為客戶辦理車位等物業租賃手續。1.6為客戶辦理其它相關手續。2.0客戶需求信息

3、（或投訴）的處理2.1 24小時接受服務預約，傳遞信息至相關部門，跟蹤并記錄服務完成情況。2.2 24小時受理客戶投訴并及時反饋至有關部門，跟蹤記錄投訴處理結果。2.3搜集、發布與客戶相關的服務信息。3.0客戶溝通工作3.1定期對客戶進行電話或上門回訪。3.2通過內部刊物、宣傳欄等宣傳方式與客戶進行溝通。3.3定期對客戶進行物業管理工作的滿意度調查。4.0費用收取協助工作4.1協助收取物業管理費。4.2協助收取暖氣費及其他各項費用。4.3協助收取客戶其它應繳納的費用。5.0配合開發公司做好售中服務5.1協助開發公司滿足客戶提出的其它服務要求。6.0客戶檔案管理工作6.1收集、整理、保管客戶檔案

4、。6.2及時更新客戶檔案，保持客戶資料的有效性。6.3負責為相關工作人員辦理查閱客戶檔案的手續。6.4負責客戶檔案的保密工作。7.0鑰匙委托管理工作7.1負責管理由發展商托管的未入住單位（或業主）的鑰匙。7.2負責管理特定情況下業主（租戶）委托保管的鑰匙。8.0空置房的管理工作8.1對已接管的發展商尚未售出的房屋（簡稱“空置房”）進行管理。不含業主辦理了入住手續未入住的閑置房。8.2負責空置房的登記建檔與收費工作。8.3負責空置房的日常管理工作（如定時通風、安排清掃、防火、防盜等）。9.0社區文體活動的組織管理工作9.1制定社區文體活動計劃和費用預算上報公司批準；9.2負責具體組織實施社區文體

5、活動計劃的開展。10.0與業委會溝通、協調工作11.0、完成上級領導交辦的其它工作。客服中心經理/主管職責1.0職責1.1全面負責客服中心的管理工作。1.2組織實施管理處經理下達的各項指令。1.3制訂客服中心各項工作計劃，督導工作人員按照工作計劃開展各項管理服務工作。1.4制訂客服中心員工考核標準，按照考核標準對員工進行考核（包括工作人員的接待和受理客戶需求的處理流程和費用結算等工作）。1.5督導工作人員進行客戶資料的收集、整理和存檔。1.6籌辦社區文體活動，督導客戶溝通工作。1.7督導工作人員進行各項業務技能培訓，確保部門員工的言行舉止合乎相應要求且具有良好的服務意識和能力。1.8及時和其他

6、部門溝通，確保本部門開展工作具有足夠的資源。1.9處理客服人員無法處理的客戶投訴。2.0權限2.1對管理處的各項工作有建議權，對緊急問題有臨時處置權。2.2對客服中心工作有決策指揮權。2.3對客服中心員工的工作有調整建議權。2.4對客服中心員工的獎懲、辭退等有建議權。客服人員（客服助理）職責1.0客戶接待及辦理有關手續1.1按照禮儀規范要求接待來訪客戶及外來人員，禮貌周到、服務熱情。1.2負責辦理入住手續。1.3負責辦理裝修相關手續。1.4嚴格按照規定為客戶辦理物品放行手續并做好相關記錄。1.5受理客戶車位等物業的租賃業務。1.6客服中心收費員不在的情況下，客服人員有責任代收費用。1.7受理其

7、它接待任務。2.0客戶需求信息的處理2.1接受服務預約，傳遞信息至相關部門，跟蹤并記錄服務完成情況。2.2受理客戶投訴并及時反饋至有關部門，跟蹤記錄投訴處理結果。2.3主動搜集、發布與客戶相關的服務信息，并及時更新。3.0客戶溝通工作3.1按照有關規定定期對客戶進行電話或上門回訪，做好相關記錄，及時整理分析客戶反饋信息，積極改進服務質量。3.2協助部門主管完成對客戶的物業管理工作滿意度調查，保證問卷回收率，并作好調查問題的整理匯總，為管理處掌握客戶對物業管理服務工作滿意度提供確切信息。3.3協助領導進行社區文化活動計劃的組織與實施，積極參與、配合活動的開展，并協助完成活動的總結與歸檔工作。4.

8、0客戶檔案管理工作4.1收集客戶資料、并整理建檔。4.2及時更新客戶檔案，保持客戶資料的有效性，為管理處工作的開展提供詳盡、準確的客戶基礎資料。4.3及時更新檔案目錄，定期整理檔案，作好保管、防潮、防腐、防蟲等保護工作。 4.4嚴格按照相關規定辦理查閱客戶檔案的手續工作，做好查閱記錄，并注意及時回收檔案。 4.5客戶資料屬機密，應做好客戶檔案的保密工作。4.6行使收費的部分職能。5.0鑰匙管理工作5.1負責對托管的鑰匙進行編號、并登記建賬。5.2辦理鑰匙借用手續。6.0空置房的日常管理工作6.1對空置房進行建檔登記。6.2協助收費員對空置房進行相關費用的收取。6.3按照維護計劃進行日常管理。7

9、.0組織具體實施社區文體活動。8.0完成上級領導交辦的其它工作 員工服務工作規范1.0目的 規范物業客服人員工的服務行為，確保公司的形象，為住戶提供優質的服務。2.0適用范圍 適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。3.0職責3.1管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。3.2管理處全體員工負責按照本規范標準開展服務工作。4.0標準4.1儀表：4.1.1工作服清潔整齊。女士，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領內衣；不能將袖子卷起。4.1.2儀容大方。不允許染發，不留奇異的發型；女士上班要化淡妝，不披頭散發，戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發和鬢角，發

10、腳以不蓋耳部及后衣領為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。4.1.3注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）4.2表情：4.2.1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。4.2.2要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。4.2.3要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。4.2.4要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。4.2.5要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。4.2.6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐

11、舌、眨眼，給業主以不受尊重感。4.3儀態：4.3.1站姿：安保員站立時員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業主提供服務的狀態。4.3.2坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。 切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；在業主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；或趴在工作臺上。4.3.3行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨

12、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與業主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業主、上級上下電梯時應主動控住按鈕，讓他們先上或先下；引導業主時，讓業主在自己的右側；業主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業主讓路。4.3.4手姿：在給業主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點。與業主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。4.3.5點頭與鞠躬：當業主走到面前時，應主動起立點頭問

13、好，點頭時目光要看著業主的面部；當業主離去時，應起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語到別。4.4舉止：4.4.1舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規定要求。4.4.2在業主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。4.4.3應保證客服中心室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。4.4.4應保持服務臺面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下，當有業主抽煙時才禮貌拿

14、出使用。4.5基本禮貌用語：4.5.1常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。4.5.2稱呼語：小姐、先生、女士、太太。4.5.3問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。4.5.4告別語：再見、晚安、明天見。4.5.5道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。4.5.6道謝語：謝謝、非常感謝。4.5.7應答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。4.5.8征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠.）？、請您.好嗎?4.6對業主服務用語要求：4.6.1遇到業主要面帶微笑，站立服務。客服人員

15、應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。4.6.2與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。4.6.3對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的面部（但不要死盯著業主），要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。4.6.4對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題

16、要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。4.6.5說話時，特別是業主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”4.6.6與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主；同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。4.6.7與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。4.6.8當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主

17、動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。4.6.8.1在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如l 詢問式：“請問.”l 請求式：“請您協助我們.”l 商量式：“.您看這樣好不好？”l 解釋式：“這種情況，有關規定是這樣的.”4.6.8.2打擾業主或請求業主協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不

18、起，打擾您了”。對業主的幫助或協助（如交錢后、登記后配合我們工作后）要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。4.7接待客戶規范：4.7.1客服中心的客服人員按工作要求做好接待準備工作。4.7.2當看見業主進入客服中心時，所有暫無接待工作的客服人員都應起立，向業主問好致意；有接待工作的客服人員則可點頭微笑致意。4.7.3業主走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該業主，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規定辦理。4.7.4若業主的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待業主，并按服

19、務程序和規定辦理。4.8送別客戶規范：4.8.1當服務完畢，業主要離去時，負責接待該業主的客服人員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業主走出服務中心大門后方可坐下。4.8.2同時，所有暫無接待工作的客服人員都應起立相送；有接待工作的客服人員則可點頭微笑送別。電話接聽管理規范1.0目的： 規范接聽電話服務用語2.0范圍：客服中心所有員工3.0工作規范：3.1接聽電話3.1.1鈴響三聲以內按聽；3.1.2接聽時應保持注意力，語氣清晰、熱情和禮貌；3.2接待語您好！東光物業。3.3聆聽客戶要求3.3.1認真傾聽客戶的陳述，詳細了解客戶的要求；3.3.2詢問客戶所處單元、聯系電話、聯系人；3.3.3適當的重復

20、客戶的需求重點；3.3.4不能讓客戶找其它部門或推給別人；3.3.5做好電話簡要記錄，認真填寫業主來電來訪登記表。3.4安撫客戶3.4.1向客戶表示歉意；3.4.2無論事件性質如何均不得表現出對客戶的不尊重；3.4.3使客戶相信我們會盡快采取有效措施解決客戶的問題；3.4.4告訴客戶其需求需要解決的大約時間。3.5采取措施3.5.1如有可能應立即答復客戶，解決問題；3.5.2向有關部門轉達客戶的報修或其他需求；3.5.3要求相關部門盡快解決問題；3.5.4在處理過程中與相關部門隨時保持聯系，直至問題的解決。3.6回復客戶3.6.1如有可能要告訴客戶事情的進展；3.6.2將處理的結果告訴客戶，并

21、再次表示歉意。4.0記 錄：對事件的全過程記錄在案。來訪客戶接待作業規程1.0目的通過接待客戶的服務，提升社區的服務內涵和品質，增強客戶作為社區一員的滿足感和榮譽感。2.0適用范圍適用于客戶來訪過程中的接待工作。3.0職責3.1客服中心的客服人員解答客戶咨詢的問題，受理客戶的各項服務需求。3.2管理處各相關職能部門負責對客戶各項服務需求或投訴的解決處理。4.0工作規程4.1客服中心每一位員工都有義務接待客戶的來訪。4.2來訪客戶的接待實行首接負責制，客服人員要將客戶的需求或投拆及時反饋到相關部門，并對其進行跟蹤、記錄，直到客戶的需求或投訴得到滿意的解決或處理，隨后應業主對問題的處理結果做即時回

22、訪。4.3客服人員須做好接待的準備工作，儀容儀表要符合要求，工作臺要整潔，辦公用品要擺放有序，電話鈴響3聲內必須接聽(您好：東光物業)。4.4客戶步入客服中心時，客服人員應起立(工作不緊張時，面帶微笑，根據不同時間熱情大方的主動問候客戶，并引導其在接待臺前落座。4.5待來訪客戶落座后，禮貌地征詢對方：“請問我能為您做什么嗎？”或“請問您有什么事嗎？”。4.6認真傾聽客戶陳述，詢問來訪原因，并在業主來電來訪登記表中作好記錄，按有關的服務程序和規定辦理，回答客戶問題要迅速、明確。4.7如客戶的需求涉及費用的收取、結算，應將負責此項工作的財務人員介紹給客戶，由財務人員負責辦理相關程序。4.8對于當時

23、不能為客戶解決的問題，客服人員應將有關事項詳細記入業主來電來訪登記表，必要時復述客戶的需求，同時主動向客戶道歉并講明原因，并遵循“把時間留給自己”的原則，就解決問題的時間做出適當承諾，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。4.9如解決問題的時間超出客服人員的當班時間，客服人員應將未完成事項詳細填寫在客服中心交接班記錄表上，由接班人員繼續負責該事項的解決，并在下一當班時間跟蹤直至問題解決。4.10客戶向客服人員表示感謝時，一定要回答“請別客氣，這是我應該做的”。4.11客戶離去時，負責接待該位客戶的客服人員要起身離開座位，禮貌地向其道別，待對方走出客服中心大門后方可坐下，距離客戶較近的其他客服人員

24、也應停下手中的工作，起立微笑送別客戶。 4.12客戶離開后，客服人員應立即清理工作臺上各項辦公用品，保持工作臺面的整潔。5.0相關文件和記錄業主來電來訪登記表 客服中心交接班記錄表 入住工作流程 入住：是指業主收到書面人住通知，并辦理完相應手續。業主收到人住通知一個月內未辦理人住手續的，視為人住。 1.0目的 規范業主人住管理工作，確保業主順利人住。 ， 2.0適用范圍 適用于業主人住的管理工作。 3.0職責 3.1管理處經理負責組織安排業主入住工作。 3.2客服中心主管負責協助經理安排業主人住。 3.3客服中心人員負責具體辦理人住手續。 3.4財務部負責核收各項人住費用。 3.5物業工程部負

25、責陪同業主驗房收樓工作。4.0程序要點 4.1辦理人住手續的前提條件。 4.1.1小區(大廈)已經通過接管驗收驗收，達到人住條件。 4.1.2已經通過接管驗收，標志是： 4.1.2.1房屋無重大質量問題； 4.1.2.2工程遺留問題基本得到解決； 4.1.2.3工程資料已經齊備； 4.1.2.4業主檔案資料已經移交完畢，產權確認工作已經結束。 4.1.3達到人住的條件，這里指： 4.1.3.1小區實現通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能可以滿足日常生活所需； 4.1.3.2配套設施基本齊備，建成并能夠使用； 4.1.3.3管理處有固定的辦公場所并開始辦公。 4.1.4物

26、業管理公司已經同委托方簽訂完畢物業管理委托合同。 4.2人住的準備工作。 4.2.1人住資料的準備。 a)根據小區的實際情況編寫和印制業主臨時公約、業主手冊、前期物業管理服務協議、房屋裝飾裝修管理協議、業主安全承諾、燃氣安全使用協議、房屋裝修許可證、供暖協議等。b)人住通知書的內容要求寫明管理處辦公地點、業主辦理人住手續時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的人住流程等。 c) 印刷以下各類表格： 住宅使用說明書（發展商提供）； 住宅質量保證書（發展商提供）；住宅工程質量分戶驗收表（發展商提供）； 業主收樓領取物品清單； 業主驗房表； 業主資料卡； 房屋裝修申請表； 動火許可證； 裝

27、修施工承諾表； 小區/大廈業主改動暖氣責任承諾書； 裝修違章整改通知書； （小區）裝修竣工驗收表裝修出入證人住登記表。鑰匙領用登記表；4.2.2設計辦理人住手續流程。4.2.3人住時的環境布置： a) 區內環境： 人口處掛橫幅，內容有“歡迎您喬遷X X X”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； 插指路牌，由人口處到管理處，指路牌標明“X管理處”字樣； 人口處標明管理處辦公地址和辦公時間。 b) 管理處辦公環境： 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； 張貼醒目的“辦理人住手續流程圖”，辦理手續窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然； 管理人員著裝整潔，精神飽滿；

28、辦公室內資料擺放整齊有序。4.3 辦理入住手續流程圖（如圖）4.4發出入住通知書。 4.4.1客服中心依據公司和發展商聯席辦公會議議定的人住時間，會同發展商聯合向業主發出人住通知，即：入住通知書或收樓通知書4.4.2業主收到人住通知后，應當在規定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理人住手續。如果在規定期限到來的前3天內，業主尚未辦理人住手續的，客服中心人員應再次發函或致電通知尚未辦理人住手續的業主前來辦理人住手續；超過規定期限未辦理入住手續的，客服中心應將情況向管理處經理匯報決定是否登報催辦。4.5人住手續的辦理。4.5.1驗證：客服人員在業主前來辦理人住手續時，應首先對以下證件進行檢查：a

29、)購房合同原件；b) 業主的身份證原件；c) 經開發商財務部等部門蓋章確認的入住通知單等相關資料。d) 委托他人辦理的，還須檢查業主的委托書及被委托人身份證原件。4.5.2請業主填寫業主資料卡，請業主提供家庭成員照片和身份證復印件，將業主提供的照片中的一張貼在業主資料卡內。4.5.3把前期物業管理協議、業主臨時公約、供暖協議、燃氣安全使用協議等資料遞送給業主，在業主翻看有關資料時間內，為業主查找出需領用的物品。4.5.4業主簽訂以上相關協議和資料后，將其中一份交與業主，之后為業主辦理領用各項物品的手續。4.5.5請業主在業主收樓領取物品清單上簽字確認；4.5.6告知業主到財務部繳納物業管理服務

30、費等相關費用。4.5.7發放鑰匙。并禮貌要求業主在鑰匙領用表內簽名確認。4.5.8驗房收樓。a) 物業工程人員在業主交完相關費用領取鑰匙后帶業主驗收房屋，并請業主將房屋存在的問題填人業主驗房表中。b) 房屋經驗收合格的，工程人員應請業主在業主驗房表中簽字確認。c) 驗收中發現問題，業主要求搬人或二次裝修前維修的，管理處應通知發展商在規定時間內給予解決，并將整改結果通知管理處。業主收樓有問題，客服人員與業主協商留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用； 發展商在規定時間內未整改完畢的，管理處應將整改情況反饋給業主，并告之具體再驗收時間； 整改完畢后，由客服人員通知業主二次驗收；二次驗收不合格的，由管

31、理處經理進行跟進，并依據公司同發展商簽訂的物業管理委托管理合同中的保修條款要求發展商盡快解決。4.5.9驗樓完畢后，工程人員向客服中心交回業主驗房表，客服人員檢查業主簽名及移交人簽名兩項是否填寫完整，在業主意見后標注“請做裝修前水密性試驗”。4.5.10在業主入住時間登記表（書面及電子版）中進行登記。4.5.11建立業主檔案。將業主驗房表第二聯及前期物業管理協議、供暖協議等存放在業主檔案中，在檔案袋上注明業主姓名及房號，由專人整理。4.5.12辦理單戶入住手續不得超過三十分鐘。4.5.13檔案管理人員須在當班時間內整理、填寫完整當天入住資料的檔案封面，按順序歸檔，將業主資料卡按順序放入資料夾內

32、。 5.0記錄 業主資料卡。業主驗房表。鑰匙領用登記表。入住時間登記表。業主收樓領取物品清單。裝修管理作業規程1.0目的：對客戶的裝修活動進行監控，保證客戶的居住安全。2.0適用范圍適用于小區（大廈）客戶的裝修活動。3.0職責3.1客服中心負責受理裝修申報材料及辦理裝修所需各種手續。3.2管理處工程部負責受理裝修審批。3.3財務部負責收取裝修押金、管理費等費用。3.4工程部、保安部負責對裝修過程進行巡查。4.0作業規程4.1客戶本人確定裝修方案，選定施工單位，并由施工單位指定一名裝修責任人（客服人員或裝修監管人員建議業主請正規的裝修公司給業主裝修）。4.2裝修申辦流程：裝修前，由業主會同裝修施

33、工單位負責人一起到客服中心申報裝修方案，辦理申報登記手續并簽定裝飾裝修管理協議4.2.1申請：在客服中心交驗如下裝修文件資料：a)裝修單位營業執照復印件一份（需加蓋紅章）；b)裝修單位資質證書復印件一份（需加蓋紅章）；c)裝修單位稅務登記證復印件一份（需加蓋紅章）；d)裝修方案、裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣管線圖等）復印件（注：窗花樣式、空調安裝方案應按管理處統一規定的方案施工）。e)施工人員名單及其身份證復印件（含裝修負責人）；f)施工人員照片各2張（含裝修負責人）。4.2.2填寫相關表單a)房屋裝修申請表b)業主改動暖氣責任承諾書c)裝修施工承諾書d）動火許可證（需要時填報）。4.2

34、.3簽定房屋裝飾裝修管理協議書（物業、業主、裝修施工單位三方共同）。4.2.4審批：到工程部辦理裝修審批.4.2.5交費：到財務部交納相關費用：a)裝修公司交費項目： 裝修押金2000元（可退） 裝修管理費300元 施工許可證工本費10元/個 施工人員出入證工本費10元/個b)業主或住戶交費項目： 裝修垃圾清運費20元/間。4.2.6辦理施工人員入場手續：a)到客服中心領取施工許可證b)為施工人員辦理出入證。4.3審批原則：客服中心負責查驗裝修申報材料是否齊全，受理裝修申報后，將申報材料送管理處工程部，由其兩個工作日內予以審批，審批完畢需及時將材料返還服務中心。裝修方案的審批原則見裝修管理規定

35、。如裝修方案在裝修過程中發生變更，業主須會同裝修負責人在原裝修審報材料中注明，并裝修監管批準后方可實施。在裝修過程中若需增加施工人員，必須由裝修單位負責人持裝修施工許可證本人出入證辦理人員增補手續，其他人員一律不予辦理。4.4辦理延期手續：房屋裝修期限一般不超過三個月，如確實需要延期，需客戶親自或書面委托辦理延期手續。4.5辦理竣工手續：裝修竣工后，由客戶（或其授權委托人）通知客服中心安排初次裝修驗收，客服中心收回裝修出入證。三十日后進行復驗時若無違章記錄，無滲、漏、堵、損壞等情況，客服中心將為其辦理退還房屋裝修押金手續。4.6整改：如經初驗發現客戶有違章裝修情況，客戶需在規定時間根據管理處開

36、據的裝修違章整改通知單要求進行整改，整改完畢，通知客服中心安排相關人員進行再次查驗，從查驗合格之日起三十日后，經查無違章記錄，無滲、漏、堵、損壞等情況，服務中心將為其辦理退領房屋裝修押金手續。4.7裝修過程管理：裝修人員進場施工過程中，管理處有權進行不定時巡查，糾正違章。對違反裝修規定者，管理處將酌情對施工單位有關人員進行處罰。4.8留宿管理：裝修期間如有工人需要留宿于現場看守材料或需在房間內動火做飯，則需由業主親筆簽寫擔保書擔保，且每戶只能留宿兩人。(原則上不許留宿)5.0、業主辦理裝修流程圖6.0相關文件和記錄房屋裝飾裝修管理協議書 房屋裝修許可證 裝修違章整改通知單 房屋裝修申請表業主改

37、動暖氣責任承諾書裝修施工承諾書動火許可證（需要時填報）。搬出物品放行辦理規程1.0目的保障小區（大廈）客戶的財產安全。2.0范圍適用于客服中心客服人員為客戶辦理物品放行手續的工作。3.0職責客服中心客服人員負責為客戶辦理物品放行手續。4.0流程4.1如業主直接攜帶小件物品出小區且保安員能夠確認，可直接放行，如屬貴重（大件）物品，則必須請業主本人在物品持出證上簽名確認。4.2保安員如不能確認業主身份，則須憑客服中心出具的物品持出證放行。4.3物品持出證的辦理辦法如下：4.3.1業主本人或其家屬前來辦理，需請其出示有效身份證件，并在物品持出證上簽名。業主及家屬指業主資料上有登記的客戶及其家屬（保姆

38、除外）。4.3.2如非業主（租戶、保姆、朋友、員工、未登記在冊的客戶家屬等）辦理放行手續，須請其出示由業主本人出具的書面授權委托書,并請其出示有效身份證件，問清客戶將搬出物品名稱。委托書上需附業主身份證復印件，寫明委托先生/女士于年月日前來辦理物品持出證，需放行物品名稱，授權委托書上有客戶親筆簽名。辦理完畢，需將授權委托書附于物品持出證后。4.3.3如果業主打電話給客服中心說委托先生/女士前來辦理物品持出證時需向業主明確提出需由業主寫出書面授權委托書。4.3.4開具物品持出證物品持出證一式兩份，客服中心及保安部各留一份，保安部每十天將物品持出證交至客服中心，由客服中心將其歸檔保存。4.3.5在

39、房屋交接驗收期間，如建筑工程施工人員需搬出物品，須事先聯系置業公司工程部人員，經其確認后放行，并在值班記錄中作好相關記錄。4.3.6在房屋裝修期間，裝修工人攜帶裝修工具離開小區，經業主確認后，由客服中心直接通知保安員，詳細說明工具名稱，保安員在接到通知后放行即可，客服中心做好記錄備查。5.0相關文件和記錄物品持出證受理預約服務流程1.0目的協助客戶解決居住生活過程中產生的服務需求。2.0適用范圍適用于小區（大廈）客戶服務需求信息的受理、反饋、跟蹤、記錄工作。3.0職責3.1客服中心客服人員負責受理服務預約，傳遞信息至相關部門，跟蹤并記錄服務完成情況。3.2各相關部門負責完成預約服務。4.0流程

40、4.1客服中心負責受理客戶提出的屬于管理處承諾范圍內的所有服務需求，管理處其它部門工作人員接到客戶需求都應引導業主到客服中心辦理相關手續。4.2首位受理預約服務的客服人員須跟蹤了解該項預約服務完成的全過程。4.3接到客戶服務需求時，客服人員應仔細詢問需求內容，認真記錄業主來電來訪登記表中有關事項，同時復述確認客戶要求服務的內容、時間、地點等重要事項。4.4如客戶服務需求超出管理處承諾范圍，客服人員應解釋原因，并向業主表示歉意，同時給業主一個解決問題的建議。4.5客服人員在受理預約服務后五分鐘內將需求信息準確地電話通知服務提供部門，在特色服務登記表上記錄接聽電話者姓名，確定服務提供部門能否按照約

41、定時間提供服務。4.6服務提供部門在預約服務完成后30分鐘內電話通知客服中心，并在下班前將有客戶簽字確認的派工單第二聯交客服中心留存。4.7客服人員收到有客戶簽字確認的派工單第二聯后，在業主來電來訪登記表上做消項記錄。4.8如預約服務約定完成時間不在客服人員的當班時間內，客服人員應就未完成事項在交接班記錄表中做好詳細記錄，并移交相關的工作物品及文件資料。4.9預約服務完成時間在下一班客服人員當班時間內，由該客服人員繼續跟蹤該項預約服務的完成情況，執行58的工作流程。4.10特色服務項目：（不同小區根據情況有所不同）代辦電話業務：代辦數據上網業務：代購純水業務：代訂報刊服務家政保潔服務花木養護服務室內維修服務5.0相關文件和記錄特色服務登記表 服務中心交接班記錄表 業主來電來訪登記表受理預約服務流程圖 電話 客服中心根據需求客戶預約服務需求通過 來訪 類別通知相關服務 其它方式 提供部門 反饋服務完成情況 交回派工單第二聯 保 清 工 其 衛 潔 程 它 部 綠 部 化 部 按照規定完成工作 投訴處理作業規程1.0目的 及時、有效地處理客戶投訴，確保客戶滿意。2