1、寂而卜寞版權(quán)所有 物業(yè)管理經(jīng)典案例分析1 案例一：停車場(chǎng)丟車賠不賠 某小區(qū)設(shè)有停車場(chǎng)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)略低于指導(dǎo)價(jià)，物業(yè)管理公司雖在車場(chǎng)安排有保安值班，但為防止突發(fā)重大損失，依然在車場(chǎng)入口處用 告示牌及在停車費(fèi)票據(jù)上明示：本車場(chǎng)只負(fù)責(zé)提供車位，收取的僅是車位租金，請(qǐng)車主加強(qiáng)防范措施，車輛被盜受損，本公司概不負(fù)責(zé)。 一次業(yè)主甲的朋友乙開(kāi)車來(lái)訪，停車于車場(chǎng)，期間下一場(chǎng)暴雨，雨后離開(kāi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的車輛丟失，遂于物業(yè)管理公司交涉要求賠償，物 業(yè)管理公司已有正式聲明在先，收取的停車費(fèi)未含有管費(fèi)為由，拒絕賠償，乙遂將物業(yè)管理公司告上法庭。 觀點(diǎn)一：聲明在先，不予賠償 理?yè)?jù)：已有聲明，盡了告示義務(wù)，收費(fèi)低（未含看管

2、費(fèi)），不存在保管關(guān)系，利益風(fēng)險(xiǎn)不等 觀點(diǎn)二：?jiǎn)畏铰暶鳎挥璩姓J(rèn)。 理?yè)?jù)：土地是國(guó)家的，收的其實(shí)是看管費(fèi)。收了費(fèi)，保管關(guān)系成立。單方聲明，強(qiáng)加于人，不合法理。 觀點(diǎn)三：雙方有責(zé)，各負(fù)一半。 觀點(diǎn)四：以責(zé)定法。 停車丟車案例歸納： 1.主管部門核準(zhǔn)營(yíng)業(yè)收費(fèi)的停車場(chǎng)，本身就有保管義務(wù)，主管部門檢查未有安防，消防措施，不允營(yíng)業(yè)。 2.物價(jià)部門未核準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)違法。 3.單獨(dú)簽訂特約服務(wù)事項(xiàng)，可以免責(zé)：?jiǎn)畏礁袷胶贤瑹o(wú)效。 4.有保管表示行為（扣證、換牌、給票據(jù)等），牌未丟、票未做記號(hào)丟車，需負(fù)責(zé)任。 5.給人印象明確是無(wú)人看管的收費(fèi)停車場(chǎng)，責(zé)任反而小。提供方便的臨時(shí)停放點(diǎn)，不收費(fèi)，不看管（最好提醒）

3、，丟車可以不賠。 案例二：樓上住戶漏水問(wèn)題 徐先生花費(fèi)大量時(shí)間和金錢剛剛裝修好的房子，被樓上住戶住戶跑水搞得廚房、衛(wèi)生間、客廳部分屋頂浸泡起皮。找到樓上業(yè)主，答 復(fù)是他家一點(diǎn)也沒(méi)有漏，并且很不情愿配合檢查問(wèn)題。雖說(shuō)經(jīng)物業(yè)公司工程人員多次協(xié)調(diào)已解決了問(wèn)題，但劉先生心里還是不痛快，認(rèn)為 物業(yè)在裝修管理上沒(méi)有盡到責(zé)任，所以拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)。對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，是否可以不交物業(yè)管理費(fèi)？徐先生應(yīng)該向誰(shuí)要求 索賠？ 案例分析： 1.樓上跑水可能由兩種原因引起：房屋質(zhì)量不好導(dǎo)致水滲漏或者樓上業(yè)主過(guò)失導(dǎo)致跑水，但無(wú)論哪種原因引起都與物業(yè)管理公司無(wú)關(guān)， 不涉及物業(yè)管理公司與業(yè)主的法律關(guān)系。 2.房屋質(zhì)量不

4、好導(dǎo)致水滲漏涉及業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間基于房屋買賣合同而產(chǎn)生的合同法律關(guān)系，開(kāi)發(fā)商交付的房屋存在瑕疵導(dǎo)致水管跑水 致使業(yè)主遭受損失，開(kāi)發(fā)商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。 3.樓上業(yè)主過(guò)失導(dǎo)致跑水涉及業(yè)主之間基于侵犯行為而產(chǎn)生的侵權(quán)法律關(guān)系，樓上業(yè)主的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致樓下業(yè)主房屋遭受損失，該行為已經(jīng) 構(gòu)成對(duì)樓下業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)利的侵犯，構(gòu)成侵犯應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。 4.物業(yè)管理公司在本案中涉及對(duì)受損業(yè)主家內(nèi)部的維護(hù)和修繕。由于受損部位不屬于公共設(shè)施、公共區(qū)域，該部分的物業(yè)服務(wù)不屬于物 業(yè)管理費(fèi)所涵蓋的服務(wù)范圍，而屬于特殊的物業(yè)管理服務(wù)，對(duì)該部分維修當(dāng)另行支付費(fèi)用，業(yè)主沒(méi)有理由拒繳物業(yè)管理費(fèi)。 案例三：巨型浴缸問(wèn)題 業(yè)主顧

5、某購(gòu)買了一只巨型浴缸，準(zhǔn)備安裝在其居住的第29 層得物業(yè)內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了 咨詢，以房屋樓板無(wú)法承受浴缸使用時(shí)的重量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸。但顧某認(rèn)為自己購(gòu)置的私有財(cái)產(chǎn)可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)。 問(wèn)購(gòu)置財(cái)產(chǎn)是否都可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)，為什么？ 案例分析： 并非所有業(yè)主購(gòu)置的財(cái)產(chǎn)都可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)。業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，按照有利于物業(yè)使用、安全以 及公平、合理的原則，正確處理供水、排水、通行、通風(fēng)、采光、維修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面的相鄰關(guān)系。 應(yīng)當(dāng)顧及相鄰個(gè)方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提，否則應(yīng)加以必要的限制。

6、 案例四：開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司不對(duì)稱 小王購(gòu)買了一套期房。住房建成后，在辦理入住手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理公司提出兩個(gè)要求：第一，簽訂業(yè)主公約；第二，簽三年的物業(yè)管 理協(xié)議。小王發(fā)現(xiàn)業(yè)主公約中有些條款與開(kāi)發(fā)商的承諾不一樣，同時(shí)他認(rèn)為簽訂3 年得管理協(xié)議也不是合理的，所以他拒絕了物業(yè)管理公 司的要求，結(jié)果該物業(yè)管理公司卻以此為由不給他房屋鑰匙。請(qǐng)問(wèn)：物業(yè)管理公司這種做法合法嗎？小王該怎么辦？ 物業(yè)管理公司在為業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，由于業(yè)主不簽業(yè)主公約和管理合同而拒絕交付房屋鑰匙的做法明顯欠妥，也是不合法的。原 因有以下三個(gè)： 1.業(yè)主在購(gòu)買房屋時(shí)，已與開(kāi)發(fā)商簽訂了房屋買賣合同。作為開(kāi)發(fā)商，按照合同約定收取業(yè)

7、主的購(gòu)房款，就應(yīng)該履行向業(yè)主交付房屋的 義務(wù)，這與物業(yè)管理公司是沒(méi)有關(guān)系的。如果開(kāi)發(fā)商或是物業(yè)管理公司因?yàn)闃I(yè)主沒(méi)有簽訂業(yè)主公約、對(duì)物業(yè)管理公司協(xié)議有意見(jiàn)而拒 絕給業(yè)主辦理入住手續(xù)、不給業(yè)主鑰匙等，這種行為構(gòu)成開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主違約，也是對(duì)業(yè)主權(quán)益的侵害。 2.逼迫業(yè)主簽訂3 年的物業(yè)管理協(xié)議是沒(méi)有道理的，既不符合國(guó)家有關(guān)的法律規(guī)定，也與目前物業(yè)管理市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)格格不入。物業(yè)管理 公司要求業(yè)主把臨時(shí)性的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議改為3 年的物業(yè)管理合同，這是荒唐的，也是違反法律規(guī)定的，業(yè)主當(dāng)然要拒絕。 3.如果物業(yè)管理公司因?yàn)橐陨显蚓芙^交付鑰匙，作為業(yè)主，可以直接找開(kāi)發(fā)商交涉，如果不成，可以到法院起訴開(kāi)發(fā)商違約

8、，并要求 其承擔(dān)違約導(dǎo)致的損失賠償。 案例五：小區(qū)內(nèi)收取停車費(fèi) 某小區(qū)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)的停車收費(fèi)做出如下規(guī)定： 1.車輛進(jìn)出小區(qū)，一律收費(fèi)2 元。 2.車輛在小區(qū)內(nèi)的停車場(chǎng)地停放，收費(fèi)1 元/小時(shí) 3.業(yè)主停放在小區(qū)停車棚內(nèi)的車輛，自行車50 元/月。助動(dòng)車150 元/月，機(jī)動(dòng)車 300 元/月。 車輛停放收益作為物業(yè)公司企業(yè)利潤(rùn)。請(qǐng)問(wèn)：物業(yè)公司的做法是否合理？ 案例分析： 機(jī)動(dòng)車輛在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)行駛、停放及其收費(fèi)的規(guī)定，由業(yè)主委員會(huì)決定。車輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地的區(qū)、縣物價(jià)部門的規(guī)定 執(zhí)行。車輛停放的收益應(yīng)當(dāng)納入物業(yè)維修資金，用于公共設(shè)施的維修、更新。 根據(jù)上述規(guī)定， 物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)停車

9、費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物價(jià)主管部門規(guī)定。所以，物業(yè)公司未經(jīng)業(yè)委會(huì)許可，自行確定車輛在物業(yè) 管理區(qū)域內(nèi)行駛、停放規(guī)定及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且把車輛停放收費(fèi)收益作為企業(yè)利潤(rùn)所得的行為，違反了上述規(guī)定。根據(jù)上述規(guī)定，物業(yè)公 司應(yīng)在收取的停車費(fèi)中扣除車輛停放發(fā)生的管理成本，所得的收益歸全體業(yè)主所有，納入維修資金。 寂而卜寞版權(quán)所有 案例六：枯枝砸傷人 2033 年 5 月 30 日，某高校一棵靠近院墻的國(guó)槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛(ài)人經(jīng)過(guò)，正好砸在女同志 的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發(fā)后，其愛(ài)人給物業(yè)管理中心綠化部打來(lái)電話，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，查 看結(jié)果與所報(bào)

10、事實(shí)相符，立即將女同志送往醫(yī)院醫(yī)治，經(jīng)醫(yī)院檢查無(wú)大傷，住院休息幾天即可。其愛(ài)人向校物業(yè)管理中心提出了賠償要求 （醫(yī)療費(fèi)、精神損失費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等約3400 元） 。 問(wèn)題：物業(yè)管理中心該不該賠償？ 案例分析： 枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位問(wèn)題，全部責(zé)任在于物業(yè)管理中心，應(yīng)該賠償。對(duì)于受害者的一些無(wú)理要求，必須持慎重的態(tài) 度。 同時(shí)物業(yè)管理中心要提高防范意識(shí)，勤修剪枯枝，防止意外事故發(fā)生。 案例七：樓宇玻璃掉落砸壞小車案 2003 年 9 月 10 日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午12 時(shí) 40 多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風(fēng)玻璃 上，將擋風(fēng)玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋

11、。該玻璃系過(guò)道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認(rèn)為物業(yè)管理中心對(duì)小區(qū)進(jìn)行了 物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費(fèi)，對(duì)樓宇負(fù)有管理義務(wù)，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應(yīng)當(dāng)予以修理車輛，恢復(fù)小車原貌。 請(qǐng)問(wèn)：車主的要求合理嗎？ 案例分析： 第一要看物業(yè)管理中心是否對(duì)小車負(fù)有保管的責(zé)任，有的小區(qū)在管理中對(duì)車輛實(shí)行了保管的責(zé)任，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同，收取 了車輛保管費(fèi)，形成了事實(shí)上的保管合同關(guān)系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對(duì)保管車輛負(fù)有毀損、丟失的損害責(zé)任。 該物業(yè)管理中心沒(méi)有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒(méi)有收取保管費(fèi)用，因此，可以定為無(wú)償停靠，可以不賠償。 第二要看物業(yè)管理中心對(duì)掉落的

12、玻璃是否有管理責(zé)任。 民法通則第126 條規(guī)定“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有 人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。”規(guī)定中明確了所有人和管理人的責(zé)任。該玻璃是公共過(guò)道窗戶上的， 系物業(yè)管理中心管理的場(chǎng)所，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)盡到一個(gè)管理人應(yīng)當(dāng)盡到的義務(wù)，有責(zé)任去消除這種隱患，盡快地對(duì)窗戶進(jìn)行維修，由于 年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風(fēng)玻璃和前車蓋，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不可推卸的過(guò)錯(cuò)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償車主修理費(fèi)用。 案例八：樓內(nèi)濕滑 業(yè)主李某經(jīng)過(guò)其所住的商住樓大堂時(shí)，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個(gè)多月，花

13、費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)數(shù)千元。李某認(rèn)為其摔倒主要是 因?yàn)榈鼗虼宋飿I(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)和精神損失費(fèi)。 請(qǐng)問(wèn)：此事物業(yè)公司是否需承擔(dān)責(zé)任？談?wù)勀愕目捶ā?案例分析： 物業(yè)管理公司是否要負(fù)責(zé)賠償?shù)年P(guān)鍵是看法律有沒(méi)有規(guī)定要承擔(dān)民事責(zé)任。 中華人民共和國(guó)民法通則第一百二十五條規(guī)定：在公共場(chǎng)所、道路旁或者通道上挖坑、修繕安裝地下設(shè)施等，沒(méi)有設(shè)置明顯標(biāo) 志和采取安全措施造成他人損害的，施工人員應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。 在本案例中， 如果物業(yè)公司對(duì)地面潮濕既沒(méi)有警示性標(biāo)志又沒(méi)有采取防范措施，則應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。否則就不應(yīng)承擔(dān)民事賠償 責(zé)任。 案例九：物業(yè)管理費(fèi)增加 方圓物業(yè)管理公司承接了流連

14、花園多層住宅小區(qū)的管理，做到了環(huán)境清潔衛(wèi)生，公共場(chǎng)地每天清掃，無(wú)亂堆亂放，下水道通暢，公共 用水池定期清洗；保安人員24 小時(shí)值班、巡邏；公共配套設(shè)施維護(hù)良好，水、電、消防設(shè)施保障有效。經(jīng)過(guò)方圓物業(yè)管理公司一年的努 力，小區(qū)內(nèi)綠地覆蓋由原來(lái)的20%提高到 26%，園林綠化維護(hù)良好，增強(qiáng)了社會(huì)活動(dòng)場(chǎng)所，開(kāi)展了正常的社區(qū)文體活動(dòng)，因此，方圓物業(yè) 管理公司向流連花園業(yè)主委員會(huì)提出：物業(yè)管理費(fèi)有原來(lái)的每平方米1.4 元提高到每平方米2.6 元，但遭到業(yè)主委員會(huì)拒絕。 請(qǐng)問(wèn)：方圓物業(yè)管理公司的要求是否合理？你有什么建議？ 案例分析： 1.要求是否合理應(yīng)視其具體情況。如果物業(yè)管理公司事和業(yè)主委員會(huì)協(xié)商和溝

15、通了，提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了物化 勞動(dòng)和活勞動(dòng)的投入，則要求提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是合理合法的。但如果該公司事先沒(méi)有和業(yè)主委員會(huì)協(xié)商和溝通，自作主張?jiān)黾痈鞣N投入 來(lái)提高小區(qū)的質(zhì)量檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，事后要求提高管理費(fèi)就不合理了。 2.建議該公司真誠(chéng)地與業(yè)主委員會(huì)商量，將每一個(gè)支出項(xiàng)目請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)審定，看哪些是必要的， 哪些是多余的， 哪些是可要可不要的， 在得到業(yè)主委員會(huì)認(rèn)可后，才確定實(shí)際要增強(qiáng)的物業(yè)管理費(fèi)的幅度和標(biāo)準(zhǔn)。 案例十：選舉物業(yè)代表問(wèn)題 某小區(qū)共有1000 套住房，還有200 套尚未售出，為了進(jìn)一步搞好物業(yè)管理工作，發(fā)展商委托物業(yè)公司成立了業(yè)主委員會(huì)籌備小組，經(jīng)過(guò) 一段時(shí)間的準(zhǔn)備

16、工作，籌備小組召開(kāi)了業(yè)主大會(huì)，并通過(guò)差額選舉，選舉出了業(yè)主委員會(huì)委員。但在公布業(yè)主委員會(huì)當(dāng)選委員名單前，有 部分業(yè)主提出發(fā)展商將未出售的200 套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán)，是侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益，堅(jiān)決反對(duì)選舉結(jié)果，并要求進(jìn)行重新選 舉。 請(qǐng)問(wèn)： 1.發(fā)展商是否可以將未出售的200 套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán)，為什么？2.物業(yè)公司應(yīng)如何協(xié)調(diào)本案的這個(gè)矛盾？ 案例分析： 發(fā)展商可以將未出售的200 套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán)。 根據(jù)物權(quán)法的建筑物區(qū)分所有權(quán)理論，任何建筑物區(qū)分所有權(quán)的取得都只有兩種方式，就是原始取得和繼受取得。 原始取得是指建筑物的發(fā)展商取得土地使用權(quán)后通過(guò)開(kāi)發(fā)建造了建筑物整體，從而

17、取得了建筑物所有權(quán)的方式。 繼受取得是指在建筑物原始取得的基礎(chǔ)上，建筑物發(fā)展商通過(guò)買賣、贈(zèng)與、繼承、交換或者其他合法方式將建筑物區(qū)分所有權(quán)依法轉(zhuǎn) 移給建筑物區(qū)分所有權(quán)人的方式。因此，是建筑物發(fā)展商依法創(chuàng)設(shè)了建筑物區(qū)分所有權(quán)。 發(fā)展商作為為出售房屋的建筑物區(qū)分所有權(quán)人，即未出售房屋的業(yè)主，與其他業(yè)主一樣具有業(yè)主委員會(huì)的選舉權(quán)利和被選舉權(quán)。 某小區(qū)的部分業(yè)主之所以提出發(fā)展商將未出售的200 套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán)，是侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益，堅(jiān)決反對(duì)選舉結(jié)果， 要求進(jìn)行重新選舉，這些都是由于其不清楚發(fā)展商作為未出售房屋的建筑物區(qū)分所有權(quán)人的地位所造成的誤解。 作為物業(yè)管理公司應(yīng)該多給這些業(yè)主進(jìn)行

18、解釋，使他們清楚了解法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，依法維護(hù)發(fā)展商和全體業(yè)主的合法權(quán)益，依 法做好業(yè)主委員會(huì)的選舉工作。 寂而卜寞版權(quán)所有 案例十一：外墻水管泄露 某住宅小區(qū) 108 單元第 6 層單號(hào)住宅的外墻下水管滲漏，濕了以下三層沿管的大片外墻。物業(yè)公司提出要對(duì)其維修，其維修費(fèi)由誰(shuí)出？ 108 單元單號(hào)8 家住戶，其說(shuō)法不一，7、8 層得住戶說(shuō)：此事與他們無(wú)關(guān)，他們不出維修費(fèi)；六層以下的住戶說(shuō)：該維修費(fèi)應(yīng)由第六 層的住戶出；第六層的住戶說(shuō)：該維修費(fèi)應(yīng)從維修基金出。 案例分析： 水管滲漏，屬一般維修，換跟外墻水管即可。因此，不應(yīng)使用維修基金。因這根水管修好以后，8 戶住戶都受益，根據(jù)“誰(shuí)受益，誰(shuí)負(fù)

19、責(zé)”的原則，應(yīng)由8 戶住戶共同維修，具體費(fèi)用按份額比例分?jǐn)偂?案例十二：公用面積商用 某大廈物業(yè)管理公司將大廈底層大堂公共部位150 多平方米出租給一個(gè)企業(yè)做電腦展臺(tái)，大廈部分業(yè)主認(rèn)為此面積已在購(gòu)房時(shí)分?jǐn)偟?了各業(yè)主的頭上，各業(yè)主對(duì)此部分共有使用權(quán)。要求物業(yè)管理公司不要侵犯業(yè)主權(quán)益，拆除展臺(tái)或給予業(yè)主一定的賠償。 案例分析： 業(yè)主的要求是合理的。因?yàn)闃I(yè)主買房時(shí)，合同就明確規(guī)定了，共有面積和共有設(shè)備為全體業(yè)主所共有，是全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)，業(yè) 主可以要求物業(yè)管理公司拆除展臺(tái)。如果不拆除，則利用業(yè)主共同財(cái)產(chǎn)賺的錢，理所當(dāng)然也歸全體業(yè)主。并應(yīng)根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決議，或?qū)?這筆收益用來(lái)補(bǔ)貼物業(yè)管理費(fèi)的不足，

20、或直接納入到維修基金之中，也可以根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決議按照業(yè)主所擁有的公有部分的持有比例向 全體業(yè)主分配。 案例十三：空房物業(yè)費(fèi)問(wèn)題 黃先生及其夫人居住在廣州市某小區(qū)8 棟 701 室。老兩口在澳大利亞女兒家住了半年，最近回到自己家。物業(yè)管理員上門收取物業(yè)管 理費(fèi)，黃先生講： “我們半年都不在家，不應(yīng)該叫物業(yè)管理費(fèi)。” 請(qǐng)問(wèn)：物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理？ 案例分析： 第一，業(yè)主所擁有的空置房?jī)H僅是區(qū)分所有建筑物的專有部分空置，并不意味著整個(gè)所有建筑物在空置著。實(shí)際上雖然區(qū)分 所有建筑物的專有部分在空置，但區(qū)分所有建筑物的公用部分仍然在進(jìn)行。使用之中，而物業(yè)管理費(fèi)的支出目的就是 要維持、使用、維修和保養(yǎng)

21、，如果物業(yè)管理費(fèi)用缺乏來(lái)源或者減少，就不能使區(qū)分所有建筑物的公用部分的正常運(yùn)行、 使用、維修和保養(yǎng)得到維持和保證。 第二，當(dāng)部分業(yè)主將物業(yè)建筑物空置后，并不意味著就可以減少物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)的工作量。并不意味著可以減 少維持、保證區(qū)分所有建筑物的公用部分的正常運(yùn)行、使用、維修和保養(yǎng)的工作量，電梯、高低壓配電設(shè)備、共用照 明、水泵、消防設(shè)施等共用設(shè)備、設(shè)施仍然要投入正常運(yùn)行，仍然需要維修和保養(yǎng)；保安的值勤、巡邏、安全檢查等 工作量也不會(huì)減少；清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務(wù)工作量一樣也不會(huì)因部分業(yè)主的物業(yè)建筑物空置而 有所減少。 第三，造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責(zé)任在于業(yè)主本身，

22、而并非物業(yè)管理公司無(wú)理阻擾不讓業(yè)主投入使用，因此，空置房的 責(zé)任不在于物業(yè)管理公司。 第四，減免物業(yè)管理費(fèi)用對(duì)未空置物業(yè)建筑物的業(yè)主來(lái)說(shuō)是不公平的。雖然物業(yè)建筑物空置，但空置房的業(yè)主仍然在享受著 因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的物業(yè)建筑的保值和增值的經(jīng)濟(jì)成果。 因此物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主講清楚上述道理，要二位老人按時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)。 案例十四：物業(yè)公司單方增加物業(yè)費(fèi) 李先生購(gòu)買了某小區(qū)的一套住宅，購(gòu)買時(shí)開(kāi)發(fā)商承諾物業(yè)管理費(fèi)為1 元/ 平方米，并有管道煤氣、24 小時(shí)熱水供應(yīng)等配套設(shè)施，且寫進(jìn)了 購(gòu)房合同中。但李先生稱入住已有半年，非但相關(guān)的配套設(shè)施沒(méi)有落實(shí)，物業(yè)管理費(fèi)反而漲到2 元/ 平方米。物業(yè)公

23、司說(shuō)“開(kāi)發(fā)商說(shuō)的不 算數(shù)” ，收費(fèi)是依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。而開(kāi)發(fā)商則稱物業(yè)管理已移交，自己無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)。談?wù)勀憧捶ǎ?案例分析： 1.發(fā)展商無(wú)權(quán)承諾物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。從法律角度看，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系。物業(yè)管理公司于開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)獨(dú)立的民 事主體，是、相互之間不應(yīng)為對(duì)方承擔(dān)民事責(zé)任。 2.物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是有關(guān)物業(yè)管理的委托合同。業(yè)主必須按規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi)。 3.由于開(kāi)發(fā)商沒(méi)有完全履行合同所約定的義務(wù)，依據(jù)中華人民共和國(guó)第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼 續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。因此，李先生可以通過(guò)人民法院追究開(kāi)發(fā)商的違約責(zé)任。 物業(yè)管理經(jīng)典案例

24、分析2 一、電梯維修 案例概述： 某小區(qū)的建筑面積近60000 平方米，擁有住房400 多套，分布在4 幢大樓內(nèi)，其中一幢為連體房，兩個(gè)門牌號(hào)各有一部電梯，為11 層 12 站，其余三幢分別為22 層 23 站二部， 28 層 29 站四部，共8 臺(tái)電梯。某電梯公司在免保期結(jié)束后，提出若由他們繼續(xù)提供維修保養(yǎng)， 每年維保費(fèi)為29 萬(wàn)元人民幣，折合管理費(fèi)開(kāi)支0.413 元/ （M 2*月） ，且維修人員接到報(bào)修后 2 小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)。可該小區(qū)業(yè)戶委員會(huì)對(duì)類似設(shè) 備免保期結(jié)束后新增加的管理費(fèi)開(kāi)支均不同意適當(dāng)調(diào)高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要求物業(yè)管理費(fèi)必須控制在原標(biāo)準(zhǔn)1.2 元/（M 2*月） ，且電梯出現(xiàn)故障必 須在

25、 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)排除故障。如此情況該怎么辦呢？ 首先，管理處認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)盡量理解業(yè)戶既要好的服務(wù)卻又不愿承擔(dān)或少承擔(dān)義務(wù)的習(xí)慣思維，努力為業(yè)戶精打細(xì)算，降低 維修保養(yǎng)費(fèi)用。管理處了解到該電梯公司保養(yǎng)電梯，在上海甚至中國(guó)屬于壟斷企業(yè)，出的價(jià)格偏高。但這不是絕對(duì)的，應(yīng)積極尋找其它有 規(guī)模的、有質(zhì)量的電梯保養(yǎng)公司參與競(jìng)爭(zhēng)。接著，先對(duì)電梯公司進(jìn)行協(xié)商，講清管理費(fèi)的組成結(jié)構(gòu)、業(yè)戶和業(yè)委會(huì)的要求，及電梯保養(yǎng)公 司同樣面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的事實(shí)，希望該電梯公司能將費(fèi)用降到0.25/ （M 2*月） ，即總價(jià)下降 10 萬(wàn)左右， 并按服務(wù)質(zhì)量要求增派現(xiàn)場(chǎng)維保人員， 確保電梯出故障在要求時(shí)間內(nèi)到達(dá)。由于這家

26、電梯公司缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，放不下架子，一味追求其企業(yè)自身利益無(wú)意降價(jià)，物業(yè)管理公 司在多次協(xié)商及談判不成的情況下，果斷將其逐出，同時(shí)積極尋找合作伙伴。經(jīng)過(guò)努力挑選，終于同另一家電梯公司簽訂了維保合同，該 公司的價(jià)格下降超過(guò)10 萬(wàn)元，服務(wù)承諾優(yōu)于管理處提出的條件，并派出2 名電梯維保人員實(shí)行24 小時(shí)蹲點(diǎn)服務(wù)。最終取得了廣大業(yè)戶得 支持，承擔(dān)了相應(yīng)得管理費(fèi)。 案例分析： 本案例的發(fā)生是由于電梯維修保養(yǎng)費(fèi)的多少引起的。物業(yè)管理公司通過(guò)多方努力，尋找到了價(jià)格適中，服務(wù)到位的電梯公司。電梯 寂而卜寞版權(quán)所有 是高層建筑的主要上下運(yùn)輸工具，它的維修保養(yǎng)有其特殊的要求，不能有絲毫的馬虎和懈怠，否則發(fā)生事

27、故，就會(huì)造成人員傷亡。 從本案例的處理來(lái)看：第一，按照物業(yè)管理公司的服務(wù)理念要不斷滿足業(yè)戶的要求，作為物業(yè)管理公司就要站在業(yè)戶的立場(chǎng)看問(wèn)題， 為業(yè)戶當(dāng)好家理好財(cái)，想方設(shè)法降低費(fèi)用。第二，市場(chǎng)是殘酷的，對(duì)壟斷企業(yè)來(lái)說(shuō)同樣如此，今天是壟斷的企業(yè)、行業(yè)，如果不順應(yīng)市場(chǎng)， 那么明天就會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。第三，通過(guò)努力，新的電梯公司不但價(jià)格下降了，其服務(wù)承諾反而上去了，經(jīng)過(guò)近一年的運(yùn)行，事實(shí)證明其 完全兌現(xiàn)了服務(wù)承諾。第四，證明了物業(yè)管理公司要適應(yīng)業(yè)戶的需求，具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，則必須對(duì)維修保養(yǎng)費(fèi)用嚴(yán)格控制。 從電梯的維修保養(yǎng)可以推廣到其他各項(xiàng)維保服務(wù)，物業(yè)管理公司也可以通過(guò)招投標(biāo)的方式，來(lái)確定有效率、具有質(zhì)量

28、和價(jià)格適中的 服務(wù)公司，這樣既降低了成本費(fèi)用，又獲得了滿意的服務(wù)效果。 二、狠夸物業(yè)管理人員 案例概述： 地處浦東一高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷別墅，里面大多住著跨國(guó)公司的老板與主管，每月管理費(fèi)高達(dá)1.5 美元 / 平方米。支付這么高的 管理費(fèi)就應(yīng)該享受到高層次、優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)，其中免費(fèi)幫助照看小孩也是服務(wù)項(xiàng)目之一。這項(xiàng)服務(wù)很受業(yè)戶歡迎，經(jīng)常有業(yè)戶打電話 來(lái)預(yù)約。 一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會(huì)早早地吃過(guò)中飯，把下午的工作交待一番后她準(zhǔn)備離去。突然接到別墅內(nèi)A 座 12 號(hào)瑞士太太的電話，說(shuō)因下午要去參加一個(gè)聚會(huì)，想請(qǐng)顧小姐去家里幫忙照看一下孩子。她家共有3 個(gè)孩子，最小的僅幾

29、個(gè)月。這讓顧 小姐感到為難：一邊是自己親愛(ài)的外公見(jiàn)最后一面的時(shí)候，一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問(wèn)題。顧小姐顧不上太多的思考，一口答應(yīng)了瑞士太 太的請(qǐng)求，不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務(wù)回來(lái)后，人們才發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有去參加追悼會(huì)。 次日，有人問(wèn)起顧小姐：當(dāng)時(shí)，你完全可以回絕她，跟她說(shuō)對(duì)不起，今天我已有安排了。因?yàn)槿绻滥阋⒓油夤脑岫Y， 她一定會(huì)通情達(dá)理接受的。顧小姐說(shuō)： 當(dāng)時(shí)也沒(méi)有想太多，只是想業(yè)戶有需求， 我們就應(yīng)滿足。 因?yàn)槲覀兊姆?wù)理念是“100% 為業(yè)戶第一” 。 我個(gè)人的事是小事，但維護(hù)公司信譽(yù)是大事。 多么樸素的語(yǔ)言，聽(tīng)起來(lái)卻讓人感動(dòng)。可見(jiàn)，我們的員工具有多么高尚的服務(wù)意

30、識(shí)：當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，哪怕個(gè)人利 益再重要，也以公司利益為重。 當(dāng)然，對(duì)員工的這種犧牲精神，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)忽略。他們專門派人專程到顧小姐家慰問(wèn)，一方面體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的 關(guān)心，對(duì)顧小姐沒(méi)能出席追悼會(huì)向他們的家屬表示了歉意；另一方面也弘揚(yáng)了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神。 事后，物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例，要求各管理處以此作為樣板，展開(kāi)討論：當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，你該 怎么辦？ 案例分析： 本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費(fèi)為業(yè)戶照看小孩的服務(wù)，公司員工為了滿足業(yè)戶的要求，而放棄了自己親屬的追悼會(huì)。該 物業(yè)管理公司員工的所作所為充分體現(xiàn)了業(yè)戶利益高

31、于一切和100% 業(yè)戶第一的高尚管理理念。 從案例中可以看出，社會(huì)在不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)水平不斷提高，在物質(zhì)條件提高后，對(duì)服務(wù)就有了新的需求，要真正做到不斷超越 業(yè)戶日益增長(zhǎng)的需求，還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力。在一些高檔住宅（別墅）小區(qū)推出花樣繁多的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是放在第 一位的，因?yàn)闆](méi)有好的服務(wù)是很難吸引業(yè)戶來(lái)此購(gòu)房居住的。現(xiàn)在對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)房的選擇范圍也越來(lái)越大，除了房型、地段、 朝向、周邊交通條件等，他們?cè)絹?lái)越看重物業(yè)管理，物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個(gè)樓盤的銷售情況和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商今后在這塊土地上 的開(kāi)發(fā)前景。 對(duì)于走向市場(chǎng)的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞、是否到位對(duì)企業(yè)

32、的發(fā)展起著一定的推動(dòng)或制約作用，公司員工的個(gè)人利益與公司的 整體利益是緊密地聯(lián)系在一起的，同樣比兩者更重要的是業(yè)戶的利益，物業(yè)管理公司如何以它正確的服務(wù)理念來(lái)對(duì)待業(yè)戶，也將是企業(yè)賴 以生存和發(fā)展的源動(dòng)力。 在一個(gè)提倡品牌和服務(wù)的行業(yè)里，服務(wù)理念的產(chǎn)生就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層動(dòng)足腦筋，它的推廣和運(yùn)用更需要依靠企業(yè)每一個(gè)員工，只有 從上到下，齊心協(xié)力，才能讓社會(huì)認(rèn)可你所擁有的品牌和你所提倡的服務(wù)。 三、表?yè)P(yáng)新的物業(yè)公司 案例概述： 地處本市滬東某大橋橋堍旁的某公寓，是滬東地區(qū)新建樓盤。這里交通便捷，人氣旺盛。在此居住的有大學(xué)教授、報(bào)社記者、區(qū)政 府公務(wù)員、銀行職員、離退休干部、華僑和企事業(yè)經(jīng)營(yíng)者、管理者，

33、文化層次較高，當(dāng)然對(duì)物業(yè)管理的要求也比較高。前任物業(yè)管理公司 （簡(jiǎn)稱原公司）是該公寓投資開(kāi)發(fā)商下屬原房管所轉(zhuǎn)制而成。由于該公司長(zhǎng)期以來(lái)紀(jì)律松懈，管理混亂，事故接連不斷, 引起廣大業(yè)戶的 強(qiáng)烈不滿，業(yè)委會(huì)多次向其交涉無(wú)果，最后只好將其炒了“魷魚”，擬聘一家有知名度的品牌物業(yè)管理公司（簡(jiǎn)稱新公司）來(lái)實(shí)施物業(yè)管 理。 2001年 6 月下旬，在新物業(yè)管理公司競(jìng)聘會(huì)上，該街道分管房管所的老主任，推薦本區(qū)某房產(chǎn)集團(tuán)下屬另一家物業(yè)管理公司前來(lái)進(jìn) 行競(jìng)聘。由于受地方保護(hù)主義思想作崇，老主任在競(jìng)聘會(huì)上對(duì)其他公司百般發(fā)難，設(shè)障，并對(duì)業(yè)戶們講：你們自己聘新公司將來(lái)有的吃苦 頭了 . 最后業(yè)戶代表大會(huì)沖破了阻力,以

34、 17 票對(duì) 2 票的結(jié)果選擇新公司。新公司在 7 月 1 日進(jìn)駐后遇到種種刁難和困難。如原公司搬走時(shí)， 拆去門衛(wèi)值班室電話、電燈和電線；搬走了屬業(yè)戶的所有垃圾筒；強(qiáng)占物業(yè)辦公室不搬。不提供報(bào)刊發(fā)放的業(yè)戶名單；財(cái)務(wù)賬目和內(nèi)部資 料拒不移交。其目的是造成垃圾沒(méi)處放，報(bào)刊沒(méi)處送，報(bào)修沒(méi)處接，辦公沒(méi)處辦的混亂狀態(tài)。 針對(duì)這些情況，新公司在總經(jīng)理親自帶動(dòng)下，立即采取應(yīng)急措施。第一，連夜購(gòu)買垃圾筒，并全部安放就位；第二，對(duì)報(bào)刊的發(fā)放， 請(qǐng)?jiān)０矄T回憶，服務(wù)小姐逐戶核對(duì)；第三，沒(méi)有辦公室，新公司管理人員就先在門衛(wèi)室臨時(shí)辦公；第四，實(shí)行24 小時(shí)立崗制度，每班 四名，兩名外保，兩名內(nèi)保，立巡相互交換；第五，

35、每人配備對(duì)講機(jī)，一有情況可迅速與外聯(lián)系；第六，在公寓小區(qū)出入口處加裝電動(dòng)移 門控制車輛；第七，對(duì)小區(qū)所有的煤、水、電管道用不同顏色進(jìn)行油漆一新，發(fā)現(xiàn)隱患，立即排除；第八，對(duì)公用部位安裝紅外線聲控?zé)簦?實(shí)實(shí)在在地為業(yè)戶節(jié)電；第九，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，要求每個(gè)保安人員儀容整潔，穿好制服，戴好領(lǐng)帶和白手套，文明值勤，禮貌查詢， 寂而卜寞版權(quán)所有 既有威嚴(yán)感，又有親切感，接待業(yè)戶彬彬有禮，處理投訴恰到好處；第十，從嚴(yán)管理，不徇私情；并將崗位職責(zé)打印成文，時(shí)時(shí)對(duì)照。新 公司接管三個(gè)多月，總經(jīng)理七次親自帶人檢查工作，有幾次從深夜11：30 查到凌晨4 點(diǎn)。小區(qū)幾位離退休老人了解此事后，高興地說(shuō)： 這就是我們

36、黨的優(yōu)良作風(fēng)，有這樣的老總做表率，這支隊(duì)伍一定過(guò)硬。有一天，有位領(lǐng)導(dǎo)深夜11 點(diǎn)打電話到警衛(wèi)室了解情況，鈴響了無(wú) 人接聽(tīng)，他立即趕到小區(qū)檢查，原來(lái)電話出了問(wèn)題，立即進(jìn)行修復(fù)。有位保安立崗時(shí)斜靠在箱子上被罰款100 元，有位員工上班遲到一刻 鐘也被罰款50 元，從嚴(yán)管理的結(jié)果，違紀(jì)現(xiàn)象越來(lái)越少，業(yè)戶越來(lái)越滿意；第十一，堅(jiān)持各項(xiàng)制度，采取通行證，出入證，來(lái)訪登記等 措施，控制所有出入的人流，物流，車流，并與當(dāng)?shù)鼐鸾峋€聯(lián)系；第十二，轉(zhuǎn)變觀念，爭(zhēng)取做業(yè)戶的“好保姆，好管家，好朋友”。 新公司進(jìn)駐后，突出“讓你更滿意”的服務(wù)理念。通過(guò)收管理費(fèi)，收有線電視費(fèi)，送失物招領(lǐng)，訪問(wèn)用戶等一系列措施，強(qiáng)記強(qiáng)

37、識(shí)業(yè)戶， 還通過(guò)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間多接觸業(yè)戶。對(duì)新公司這些做法，業(yè)戶們看在眼里，喜在心里。深情的說(shuō)：過(guò)去我們找原公司管理人員根本找不到， 實(shí)在沒(méi)辦法只好上班請(qǐng)假出來(lái)找。現(xiàn)在我們上班時(shí)，管理員已經(jīng)來(lái)了，我們下班了，管理員還沒(méi)有下班。我們晚上要睡覺(jué)了，管理員辦公 室還有人在，你們真是我們的好保姆，好管家，好朋友。有你們做朋友，我們放心，我們高興。 生動(dòng)的事例，讓該區(qū)和街道干部也深深感動(dòng)，區(qū)政府幾次派人明察暗訪，老主任也多次暗暗檢查，他每檢查一次感動(dòng)一次。有一 次，老主任派人讓業(yè)戶暗地對(duì)新公司的滿意率打分。結(jié)果，加權(quán)平均下來(lái)為87 分，老主任徹底服了。在該小區(qū)新公司進(jìn)駐100 天的會(huì)上， 老主任動(dòng)情地對(duì)業(yè)

38、戶代表說(shuō)：你們選擇新公司選擇對(duì)了。我已經(jīng)快60 歲的人了，過(guò)去我認(rèn)為，你們選擇的新公司人生地不熟，吃苦頭在 后面哪！現(xiàn)在，看來(lái)你們比我有眼光，新公司的服務(wù)理念就是好，作風(fēng)就是過(guò)得硬，真不愧為是品牌物業(yè)管理公司。他還推薦周邊其它幾 個(gè)小區(qū)也請(qǐng)新公司管理。 案例分析： 本案通過(guò)該小區(qū)街道老主任100 天來(lái)對(duì)新公司前后兩種不同態(tài)度，顯示了新公司實(shí)實(shí)在在的品牌風(fēng)范。這說(shuō)明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日 趨激烈，物業(yè)管理公司要在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，靠什么？靠服務(wù)，靠超前的服務(wù)理念，靠先進(jìn)的服務(wù)規(guī)范，靠領(lǐng)導(dǎo)干部的身先士卒，靠員工 的團(tuán)隊(duì)精神，靠那么一股勁，那么一種拼命的精神。如果，新公司進(jìn)駐后，不是立即從內(nèi)部著手進(jìn)行管理

39、，而是一味的同原物業(yè)管理公司 爭(zhēng)道理，辯是非，那么，就可能失去時(shí)機(jī)，失去民心。到頭來(lái)真的吃苦的是業(yè)戶。不是嗎？當(dāng)大伏天，小區(qū)的業(yè)戶看見(jiàn)管理人員和保安沒(méi) 有風(fēng)扇，就從家里搬來(lái)風(fēng)扇讓新公司的人用，看見(jiàn)服務(wù)人員沒(méi)有水喝，就從家里拿來(lái)礦泉水，讓服務(wù)人員喝，有的還端來(lái)椅子讓管理人員 坐。所謂一份耕耘，一份收獲也是本案可以得到的啟示之一。 當(dāng)然，原公司的那種不從管理和經(jīng)營(yíng)上找原因，而想方設(shè)法給新公司制造麻煩的做法，也必將受職業(yè)道德的譴責(zé)，其最終必將被市場(chǎng)所 淘汰。 四、早期介入越早越好 案例概述： 某房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司于1997 年末立項(xiàng)開(kāi)發(fā)浦東某地區(qū)的一個(gè)中高檔商品住宅小區(qū)，隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介

40、入該項(xiàng)目的設(shè) 計(jì)、施工與安裝工程。物業(yè)管理公司非常重視早期介入，本著做發(fā)展商“好參謀、好幫手、好朋友”的服務(wù)理念，專門成立了由公司物業(yè) 管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目組，深入項(xiàng)目工地，查閱擴(kuò)初設(shè)計(jì)方案和其它設(shè)計(jì)資料，與房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人 員達(dá)成一致， 很快拿出了早期介入工作計(jì)劃和工作方案，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可后迅速開(kāi)展了工作。項(xiàng)目組在早期介入的一年中，立下“兩會(huì)一單” 制度，堅(jiān)持參加開(kāi)發(fā)商的項(xiàng)目專題會(huì)議和工程例會(huì)，從保障未來(lái)業(yè)戶的利益、有利于物業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)出工作聯(lián)系單 25 張，對(duì)工程建設(shè)中的各種問(wèn)題提出了71 條意見(jiàn)和建議，其中大部分意見(jiàn)或建議被發(fā)展商采納，既

41、提高了工程質(zhì)量，又降低了工程成本， 還避免了事后大量難以彌補(bǔ)的終生遺憾。另外，項(xiàng)目組還配合發(fā)展商擬制了住宅使用說(shuō)明書 、 住宅質(zhì)量保證書 、 住宅使用公約 、 業(yè) 戶手冊(cè)、 前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同等大量的文件，組織策劃了前期物業(yè)管理總體方案、 業(yè)戶入伙實(shí)施方案 、 物業(yè)管理處籌建 方案 、 物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。 由于開(kāi)發(fā)商站得高、看得遠(yuǎn)，物業(yè)管理公司服務(wù)理念正確、關(guān)系處理得當(dāng)，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢(shì)，使得該項(xiàng)目如期完成了建設(shè)過(guò) 程和竣工、接管驗(yàn)收；實(shí)現(xiàn)了邊小區(qū)施工邊業(yè)戶入伙，物業(yè)管理服務(wù)從高起點(diǎn)出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)管 理的一個(gè)樣板樓盤，

42、各地前來(lái)參觀學(xué)習(xí)的房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡(luò)繹不絕。切身的體驗(yàn)使房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司和物業(yè)管理公司都一致認(rèn)為： 物業(yè)管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，這對(duì)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人、開(kāi)發(fā)銷售者和管理服務(wù)者都極為有利。 案例分析 ： 本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性，我們認(rèn)為無(wú)論是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司，還是兩者的行政主管 部門都是應(yīng)該積極推廣和倡導(dǎo)的。 物業(yè)管理的早期介入對(duì)開(kāi)發(fā)商的好處很多。首先，作為開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好參謀，特別是需要聽(tīng)取熟知其產(chǎn)品、能反映 產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見(jiàn)，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開(kāi)發(fā)建設(shè)成本、最大限

43、度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。其 次，開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過(guò)程中發(fā)生的各種各樣的問(wèn)題，如工程 監(jiān)理問(wèn)題、設(shè)備選型與安裝問(wèn)題、業(yè)戶入伙問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、工程遺留問(wèn)題等等。另外，開(kāi)發(fā)商需要一個(gè)事業(yè)上的好朋友，即好的合 作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開(kāi)發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來(lái)，芝麻沾手西瓜溜掉。 物業(yè)管理的早期介入對(duì)物業(yè)管理公司非常重要。通過(guò)早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來(lái)潛在業(yè)戶的立場(chǎng)，盡早地了解工程項(xiàng)目的 客觀情況，促使開(kāi)發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中發(fā)生不盡 的煩惱與遺憾。同時(shí)，物業(yè)管理公司可以及時(shí)做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)戶受 益。 物業(yè)管理的早期介入對(duì)房產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理的行政主管部門來(lái)說(shuō)也是值得重視的管理環(huán)節(jié)。行政主管部門需要培育與規(guī)范市場(chǎng)，希 望房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)建設(shè)越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)樓盤，希望物業(yè)管理公司為業(yè)戶提供越來(lái)越好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司與物業(yè)管理公司優(yōu) 勢(shì)互補(bǔ)，而物業(yè)管理的早期介入正好是一個(gè)理想的結(jié)合點(diǎn)，因此，推廣和倡導(dǎo)物業(yè)管理的早期介入無(wú)疑對(duì)這兩個(gè)相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展將起 到積極的作用。