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物業(yè)公司同心圓計劃（3頁）.doc

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物業(yè)公司同心圓計劃（3頁）.doc

1、萬科“同心圓”服務(wù)計劃讓我們做得更好，讓大家住得更好物業(yè)管理是迄今為止萬科區(qū)別與競爭對手的核心優(yōu)勢，在產(chǎn)品與服務(wù)兩個重要環(huán)節(jié)中，萬科地產(chǎn)始終以優(yōu)質(zhì)永遠作為自己保證產(chǎn)品質(zhì)量的座佑銘，并為萬科物業(yè)勾勒出一條條風(fēng)景怡人的幸福跑道，而萬科物業(yè)猶如一個韌性很好的長跑選手，不管跑道有多長，他都平穩(wěn)而踏實地行進著。一個善于畫跑道，一個善于長跑，正是這種協(xié)調(diào)中的默契，才使萬科不斷在發(fā)展中出新。在上海，大家都說萬科的物業(yè)管理好，但究竟怎么個好法？好在哪兒？為什么好？往往連我們自己都不甚了了。所以我們希望在十年物業(yè)管理實踐的基礎(chǔ)上，提煉出一套完整的服務(wù)理念和行動體系。12月15日，營銷總監(jiān)單小海的一席開場白，拉開

2、了上海萬科“同心圓”服務(wù)計劃啟動的序幕。什么是“同心圓”服務(wù)計劃？簡要地說，萬科“同心圓”服務(wù)計劃涵括了“業(yè)主是圓心”的服務(wù)觀、“360度全方位”服務(wù)內(nèi)容和追求不斷超越的可持續(xù)發(fā)展三大板塊：業(yè)主是萬科服務(wù)的“圓心“：萬科堅信，業(yè)主是萬科存在的唯一理由。住戶的需求將是萬科物業(yè)所有承諾與服務(wù)的出發(fā)點。在萬科假日風(fēng)景，我們特別設(shè)計了分級服務(wù)體系，除了一個社區(qū)中央控制中心外，還特意在社區(qū)里設(shè)置了四個客戶服務(wù)中心，以便為住戶提供更便利、更貼近的服務(wù)。為了保證萬科服務(wù)質(zhì)素，我們特意為萬科假日風(fēng)景的業(yè)主設(shè)立了“客戶關(guān)系專職經(jīng)理”，提供一對一的“貼身秘書式”服務(wù)。訓(xùn)練有素的他/她將直接面對業(yè)主，傾聽業(yè)主的意見

3、、建議和投訴，并安排具體操作部門進行整改。任何投訴，都將在24小時內(nèi)獲得反饋。“360度全方位服務(wù)”：在萬科假日風(fēng)景，萬科”同心圓”服務(wù)模式將為住戶提供全方位的服務(wù)。我們的目標(biāo)，是真正成為業(yè)主可以信賴和依靠的好管家。前期介入服務(wù)：萬科物業(yè)全面介入假日風(fēng)景的規(guī)劃設(shè)計、建造施工，以“物業(yè)質(zhì)量督導(dǎo)員”的身分，站在業(yè)主的立場，從物業(yè)管理的專業(yè)角度提出意見和要求，充分保障未來住戶的利益。十大基礎(chǔ)服務(wù)：網(wǎng)格式安全管理模式全天候車輛管理15分鐘快速反應(yīng)維修服務(wù)：24小時維修服務(wù)。一般情況下在接到報修電話后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。商業(yè)街便利服務(wù)：8000平方米的上海假日廣場已經(jīng)竣工，將提供全方位商業(yè)服務(wù)，日常所需

4、，不假外求；社區(qū)24小時便利店提供免費送貨服務(wù)。“出行易”服務(wù)：高頻率社區(qū)巴士方便業(yè)主出行；另設(shè)立專門泊車點供出租車停候。“一卡通”服務(wù)：業(yè)主IC卡與銀行信用卡功能合并，實現(xiàn)物業(yè)管理費、水電、煤氣費用的自動轉(zhuǎn)帳付費。“溫馨夕陽紅”服務(wù)：為萬科假日風(fēng)景的老人準(zhǔn)備了溫馨夕陽紅服務(wù)卡，提供安全、維修、醫(yī)療、郵政、清潔等服務(wù)電話；萬科物業(yè)并且為獨居老人提供預(yù)約服務(wù)：上門收費、定期免費清潔、代取藥品、代寄信件、代繳水電煤費等。社區(qū)教育及活動中心：為老人、青年和兒童提供不同的學(xué)習(xí)環(huán)境和課程，增強社區(qū)的凝聚力和歸屬感。“零打擾”服務(wù)：清潔服務(wù)與業(yè)主的作息時間錯開，對電梯、水泵等公建配套設(shè)備的停機維保在凌晨3

5、點進行，不打擾業(yè)主和家人的日常生活。自助式電子查詢服務(wù)：提供各類費用的自助查詢服務(wù)。全功能家庭服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主需求，提供個性化有償服務(wù)：*室內(nèi)清潔服務(wù)*家政助理*寬帶上網(wǎng)及相關(guān)服務(wù)*美食通服務(wù)*四點半學(xué)校*家庭配送服務(wù)*VIP（貴賓）商務(wù)助理*洗衣服務(wù)*愛車服務(wù)*提供裝修設(shè)計套餐服務(wù)*電腦上門維護及操作指引*家用電器上門維護服務(wù)“同心圓”可持續(xù)發(fā)展觀：時代在進步，住戶的房子越住越好，生活質(zhì)量越來越高，對物業(yè)服務(wù)的要求也將會更多更高。萬科將通過持續(xù)的培訓(xùn)、規(guī)范化的制度以及對管理技巧及模式的不斷探索，實現(xiàn)萬科物業(yè)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，給住戶提供更優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù) 眾說紛紜同心圓計劃在12月15日的“萬科

6、同心圓服務(wù)計劃推介會”上，解放日報、新民晚報、21世紀(jì)經(jīng)濟報道、中國房地產(chǎn)報、上海電視臺等滬上各大媒體的近20位記者以及上海物業(yè)管理協(xié)會的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，從不同的角度給予了肯定、提出了建議：單小海（上海萬科營銷總監(jiān)）：萬科“同心圓”服務(wù)計劃的提出并不是突發(fā)奇想，而是建立在萬科近十年的物業(yè)管理實踐的基礎(chǔ)上，這一點，是萬科無法被復(fù)制的優(yōu)勢。我們一直強調(diào)顧客是萬科存在的理由，強調(diào)無論是前期的規(guī)劃建設(shè)，中期的企劃銷售，還是后期的物業(yè)管理，都必須以業(yè)主的需求為出發(fā)點。在2002年，集團還將開展客戶微笑年的活動，而我們上海萬科的口號是“讓我們做得更好，讓大家住得更好”。徐金明（上海萬科物業(yè)總經(jīng)理）：上海萬科物業(yè)

7、剛通過ISO9002的2000版的最新認(rèn)證。2000版與之前的最大不同是強調(diào)一切以客戶為中心，之前講得更多的是我要如何如何，而現(xiàn)在則要求一切從客戶的需求出發(fā)。我們的“同心圓”服務(wù)計劃，將從今年的12月延續(xù)到明年的年末，并適時地推廣到萬科的其他項目。諸敬（解放日報記者）：每次來萬科都能發(fā)現(xiàn)新的亮點。“同心圓”服務(wù)計劃的亮點在于對業(yè)主的各種需求有正確的認(rèn)識。業(yè)主的需求是巨大的市場。現(xiàn)在上海的GDP為4000美元，一般說來，人均GDP在4000-6000美元時，將由單純的重食品消費轉(zhuǎn)變到服務(wù)與食品并重的消費形態(tài)。業(yè)主的需求有四個特點，一是量大，二是面廣，三是具有可持續(xù)性，四是不斷更新。如果能抓住客戶

8、的需求，那么物業(yè)管理將是個利潤非常豐厚的市場。胡宗亙（上海樓市決策咨詢報告總策劃）：現(xiàn)在上海的建筑水平不差，但物業(yè)服務(wù)遠遜于國外。服務(wù)是一個更深層次的東西，它不像產(chǎn)品那樣容易更新、容易提升。萬科這樣有系統(tǒng)地提出”同心圓”服務(wù)計劃，我覺得很好。現(xiàn)在上海郊區(qū)的樓盤都賣到4000多塊錢一平方米，這個價很貴。所以我們都擔(dān)心樓價會坍塌。但是我今天一路過來，起初感覺這兒挺遠的，但一進假日風(fēng)景，似乎又回到了市區(qū)，感覺非常好-這就是萬科的軟件為假日風(fēng)景創(chuàng)造了附加值，這讓我們對郊區(qū)的開發(fā)和樓價又有了信心。岳尊賢（上海物業(yè)管理協(xié)會會長）：“同心圓”是個十分生動的理念，“同心圓”中的承諾如果萬科做不到，那么99%的

9、物業(yè)公司都做不到，所以我希望萬科一定努力實現(xiàn)承諾，為上海的物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造一個新的典型。今年是上海物業(yè)管理十周年，從這個角度來看，”同心圓”既是萬科的活動，也是慶祝上海物業(yè)十周年的一項活動，同時也反映了上海物業(yè)今后發(fā)展的方向。“同心圓服務(wù)計劃”在發(fā)展中延續(xù)時常聽萬科的老業(yè)主談起萬科的物業(yè)管理，才發(fā)現(xiàn)許多的感動是由許多生活中的小細節(jié)串起，也正是這些點滴記憶地堆積，成為無數(shù)人追隨萬科的理由。”同心圓”服務(wù)計劃所承載的，也許就是這些純粹細節(jié)生活中的感動吧！萬科又如何將它在發(fā)展中延續(xù)，營銷總監(jiān)單小海這樣說：“同心圓”服務(wù)計劃不僅僅局限于假日風(fēng)景這一個項目，而且將有步驟地擴展到上海萬科旗下的所有物業(yè)；它

10、不僅僅是萬科物業(yè)的一項活動，而且要成為整個上海萬科的工作目標(biāo)；它不僅僅是一時的營銷沖動和策略，更是上海萬科一項持續(xù)深入的質(zhì)量提升運動。這場運動才剛剛開始，清晰的跑道兩邊已經(jīng)站滿了拭目以待的人群，萬科仍保持著旺盛的激情！讓萬科做得更好，讓您住得更好！一、工作標(biāo)準(zhǔn)國際化。99年形成了ISO-9002國際質(zhì)量保證體系的運行模式，并由以認(rèn)證嚴(yán)謹(jǐn)著稱的全球最大的認(rèn)證機構(gòu)英國SGS雅斯利公司審核通過，使管理服務(wù)的各方面任何一個細節(jié)均有章可循，保護了客戶的利益。二、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多元化。98年對資本結(jié)構(gòu)進行重大改革，國有資產(chǎn)部分退出，公司主要經(jīng)營管理骨干集體入股，個人與企業(yè)利益一損俱損，一榮俱榮，因而確立了“誠信為本，唯客至上”的服務(wù)理念與行為方式。三、服務(wù)規(guī)范酒店化。公司上至管理層、下到操作層，由涉外五星級賓館資深培訓(xùn)師進行過專業(yè)的指導(dǎo)、培訓(xùn)。公司還建立了嚴(yán)格、系統(tǒng)的行為規(guī)范手冊，使客戶能近距離地享受到可視透明的規(guī)范服務(wù)。四、管理過程人性化。公司重視與客戶的相互關(guān)系，導(dǎo)入民族文化傳統(tǒng)，大力倡導(dǎo)以“真情、友情、親情”為核心的管理文化，并連續(xù)數(shù)年在研討會上從實踐到理論加以總結(jié)、提升。這種管理文化適合中國人的品位與交往習(xí)俗，因而廣受歡迎

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