1、萬科物業品質管理 一級主題二級主題時間（分鐘） 開場2 品質的未來品質的未來 10 萬科物業品質觀 什么是品質15 三大法寶5 品質四常4 6S4 一言一行皆品質4 品質文化營造 兩個角色4 兩個意識4 兩個原則4 培養一種習慣8 項目現場品質管理實務 身邊的現象3 員工BI4 終極監控：客戶監督10 品質管理工具 5WHY8 魚骨圖8 SW1H4 PDCA8 QCC8 課程回顧3 內容PPT頁碼 介紹自己，介紹課程結構，闡述課程目標，導入課程P1-P3 探討新技術、互聯網背景下我們是否還有必要講品質P2 闡述品質的概念及萬科物業對品質的理解P5-P7 重提萬科優良傳統P8 結合圖片說明品質四
2、常的標準P9 闡述6S的提出過程及推行意義 起源： 1971年（昭和46年）日本質量管理專家中川正騰首先用到3S（整理、 整頓、清掃）詞匯，以后追加清潔、審美，成為現在所說的5S，后又增 加安全，成為現在推行的6S 推行意義： 1改善和提高企業形象 2促成效率的提高 3減少直至消除故障，保障品質 4保障企業安全生產 5降低成本 6改善員工的精神面貌，使組織活力化 P10 闡述日常行為對品質的影響P11-P12 闡述兩個角色的具體內容及要求 領導者：重視并提供資源，營造氛圍、鼓勵先進 實地教練：即時的指出問題，并教導員工正確的做法 P15-P16 闡述兩個意識的具體內容及要求 事先預防：按標準作
3、業，保持品質，產生品質 保持一致性：FM工單/保潔/OP/體系文件/操作指南/崗位標準/業務底 線不因時間、空間、人員的差異，帶來品質的波動 P17 闡述兩個原則的具體內容及要求 明確目標：關注細節、精益求精、持續改進 界定職責：匠人精神、把控品質管理過程 P18 同仁堂長勝不衰的故事 品質習慣在于持續堅持 P19 說明在目前項目管理中品質意識缺少的現象P21 闡述員工BI在品質提升及客戶感受方面的重要性P22-P23 闡述客戶監督的重要性及方式方法： 1、作業流程、作業標準、投訴渠道公示 2、聘請榮譽監督員，共同監督 引導客戶監督的過程中注意以下要點： 1、重視呼叫中心級住這兒的作用 2、助
4、這兒、內部聯動機制保證客戶訴求快速響應 重申16條業務底線標準： P24-P25 萬科物業品質管理 闡述5WHY的定義、使用方法及案例分析P27-P28 闡述魚骨圖的定義、使用方法及案例分析 人機料法環是魚骨圖中的五個影響產品質量的主要因素的簡稱。人，指 制造產品的人員；機，人員所用的設備；料，設備所使用的原材料；法 ，所使用的方法；環，指所處的外部環境。 P29-P31 闡述5W1H的定義、使用方法P32 闡述PDCA的定義及案例說明 1、P (plan) 計劃，包括方針和目標的確定，以及活動規劃的制定。 2、D (Do) 執行，根據已知的信息，設計具體的方法、方案和計劃布局 ；再根據設計和
5、布局，進行具體運作，實現計劃中的內容。 3、C (check) 檢查，總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了， 明確效果，找出問題。 4、A (action)對總結檢查的結果進行處理，對成功的經驗加以肯定，并 予以標準化；對于失敗的教訓也要總結，引起重視。對于沒有解決的問 題，應提交給下一個PDCA循環中去解決。 P33-34 闡述QCC的定義、重點及系統負責人在使用過程中的注意事項 目的： 改進質量 降低消耗 提高人的素質 提高經濟效益 特點： 明顯的自主性 廣泛的群眾性 高度的民主性 嚴密的科學性 作為系統負責人要注意什么： 1.培養注重質量和群策群力的文化 2.要重視QCC活動 3. 加大內部工作崗位培訓力度 4.注意對QCC活動的產出的獎勵 P35-P36 講師引導學員對課程要點內容進行回顧，適當問答，檢驗學員掌握程度 并加以強化引導
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