1、FPD QMS MANUALFPD QMS MANUAL 第一太平戴維斯物業管理質量手冊第一太平戴維斯物業管理質量手冊 培訓手冊培訓手冊 1 第一太平戴維斯物業質量手冊第一太平戴維斯物業質量手冊 培訓手冊培訓手冊 目錄目錄 序言序言 1.01.0 物業管理概論物業管理概論 1.1 物業管理的特色 1.2 物業管理的原則 1.3 物業管理公司的職責范圍 1.4 物業管理公司的基本任務 1.5 物業管理公司的架構 1.6 物業管理在中國的發展 1.7 物業管理公司質量體系 2.02.0 物業的先期管理物業的先期管理 3.03.0 物業管理公司的權利與義務物業管理公司的權利與義務 4.04.0 物業

2、管理公司的運作流程物業管理公司的運作流程 4.1 提前介入 4.2 接管驗收 4.3 入伙管理 4.4 裝修管理 4.5 入伙后的管理 5.5. 0 0 物業管理的行政人事管理物業管理的行政人事管理 5.1 行政人事及行政人事管理的涵義 5.2 物業管理公司的聘用制度 5.3 招聘與簽約 5.4 管理與考核 5.5 勞動報酬管理 5.6 福利的形式和內容 5.7 培訓工作的內容和任務 6.06.0 物業管理的財務管理物業管理的財務管理 6.1 財務監控 6.2 人事管理的收費項目 2 6.3 管理費的標準與使用 7.07.0 物業管理的行政管理物業管理的行政管理 7.1 管理制度 7.2 客戶

3、關系 7.3 人事管理 7.4 物資采購 7.5 物業管理與社區文化 8.08.0 物業管理的保安管理物業管理的保安管理 8.1 保安崗位職責及準則 8.2 停車場的管理規則 8.3 治安管理的范圍及有關制度 8.4 施工安全管理 8.5 突發事件的處理 9.09.0 物業管理的客務管理物業管理的客務管理 9.1 管理部崗位職責 9.2 總臺服務 9.3 入伙管理 9.4 裝修管理 9.5 投訴處理 10.010.0 物業管理的設備管理物業管理的設備管理 10.1 設備管理概述 10.2 設備的保養 10.3 設備管理的各類制度 11.0 11.0 物業管理的法規依據物業管理的法規依據 11.

4、1 物價局對管理費的審批及管理體制 11.2 物業管理合同及業主公約的規則 11.3 消防監督的管制 11.4 竣工驗收管理 11.5 營業執照的需求 11.6 其它政府有關部門的法規要求 12.0 12.0 物業管理的法律依據物業管理的法律依據 12.1 物業管理的法律規范 12.2 物業管理的立法包含的內容 12.3 物業法律關系的概念及構成要素 12.4 物業管理法律責任的構成要件 12.5 物業管理法律責任的民事責任 12.6 物業管理法律責任的行政責任 3 12.7 物業管理法律責任的刑事責任 12.8 物業管理的法律責任的處理 13.013.0 物業價值與價格評估物業價值與價格評估

5、 13.1 物業價格的成因物業 13.2 物業價格體系 13.3 影響物業價格的因素 13.4 影響物業價格的區域因素 13.5 影響物業價格的個別因素 13.6 物業估價格的概念和作用 13.7 物業估價格的原則 13.8 物業估價格的程序 13.9 物業估價格的基本方法 14.014.0 智能大廈綜合管理系統智能大廈綜合管理系統 14.1 智能大廈概念 14.2 智能大廈物業管理概念 14.3 智能大廈物業管理原則 14.4 智能大廈的管理目標 14.5 智能大廈管理的內容 14.6 智能大廈集中監視的信息 14.7 集中的控制內容 15.015.0 物業管理與保險物業管理與保險 15.1

6、 物業管理與保險的關系 15.2 物業管理常保的險種 15.3 保險合同 4 第一太平戴維斯第一太平戴維斯 員工培訓手冊員工培訓手冊 序言序言： 物業管理培訓的重要物業管理培訓的重要 要管好質量體系的運作，員工培訓是實現物業管理公司經營策略的重要內在條 件，員工的素質直接影響物業管理服務的質量。 “第一太平戴維斯公司”尤其重視物業管理員工的培訓工作。特別建立有“提高 管理質量水平 “的培訓方針， 著重在職業道德及管理技術方面發展員工培訓計劃。 （一） 員工培訓的形式 物業管理員工通過多層次的培訓，教導和實習進行，務求給員工樹立全 心全意為業主和用戶服務的精神。在員工履行職責的過程中，執行質量

7、體系監控的方法，去建立員工的工作品質和職業道德精神。 第一太平戴維斯公司提供以下幾類的培訓： 1上崗培訓 為新聘員工提供午物業管理概念及第一太平戴維斯集團 的背景，管理質量體系，公司的質量方針及目標，公司的運作制度等 指引。 2在職培訓 各部門管理提供該部的培訓課程，包括員工職責操守， 運作程序等。 其中以保安部及工程部的培訓課程為管理員工培訓的重 點 工程部人員培訓課程 課程包括管理處的組織結構、部門運作的制度、維修的目的及標準、 預防性維修，保養制度、交樓程序及搬運流程、室內裝修流程、工程 驗收處理程序、緊急工程措施制定及執行、處理客戶投訴程序、 ISO9000 品質管理等等。 保安部人員

8、培訓課程 A 包括保安系統介紹、保安的目的及要求說明、停車場、卸貨等公 共區域之管理措施、各崗位職責、職級權限、緊急事件之應變措 5 施。 B 防火措施培訓 包括防火的注意事項、火警演習安排、滅火筒的使用方法、火警 的起因及撲滅方法。 C 突發事件處理培訓 包括有突發事件時的服務態度、接到寒流、臺風、地震、暴亂、 炸彈報告的應變方法等。 3專題培訓課程 在大廈開業后每半年特別安排有業務技術及專題培訓， 給員工傳遞最 新管理咨詢和技術，把管理人員的素質及水準不斷提高。 4實地考察 按有關需要， 我們會安排員工到第一太平戴維斯公司管轄 F 的樓宇實 地考察和交流，以增廣見聞。對本身工作上有幫助。

9、在培訓階段中每個學員均會接受簡單問卷考核， 以評估學院對課程的 認知程度及吸收能力，以供高層人員參考。 6 第一章第一章 物業管理概論物業管理概論 1.0 物業管理的特色 1.1 位置固定性、地區性 房地產位置的固定性，使得房地產的開發、租賃、銷售及售租后的服 務等一系列經濟活動只能就地進行。從而派生了房地產的地區性。 1.2 單一性 房地產盡管它的體積龐大、結構復雜、內容繁多、用途廣泛，但它卻 是單件產品。沒有兩處房地產是完全相同的，它的開發過程存在著很 大差別，由此在經濟上出現同一房地產的大量供應是不可能的，其價 格千差萬別。 1.3 耐久性 房屋和土地是相當耐久的資產。土地服務于人類的時

10、限是耐久的乃至 是無限的，房屋一經建造完成，使用期限一般可達數十年乃至百年以 上。但房地產的耐久性，在我國受到了國家實行國有土地有償、有期 限使用制度的制約。 1.4 周期長、大量投資性 房地產開發建設周期比一般的商品生產周期要長得多，一棟上千萬米 的樓房僅建筑安裝施工生產就需要半年以上的時間。同時，房地產開 發建設需要巨大的投資，一棟樓房幾千至上萬平方米，僅建筑安裝工 程造價就高達幾百萬甚至幾千萬元。加上城市土地價格瘋漲，也決定 房地產開發建設投資周轉慢，周轉率低。 1.5 政策限制性 房地產受法令和政府政策的影響較重要的有兩項：一是警察權的行使； 政府基于公共利益，可應用警察權限制某些房地

11、產的使用。二是行政征 用權； 政府為滿足公共利益的需要， 可以對任何房地產實行強制性征收。 作為房地產方面的大法城市房地產管理法已出臺。 1.6 相互影響性 某一房地產的價格，往往取決于其周圍其他房地產的（良好）狀況。 1.7 保值性與增值性 由于土地面積固定不變，供與求矛盾日益尖銳，所以房地產的價格一 般會不斷上漲，有著保值和增值的作用。 7 2.0 物業管理的原則 為了保證物業管理的健康發展，我們必須加強立法工作，徹底改變無法可 依的局面，為物業管理工作制定市場規則。 2.1 權力界定原則 明確以物業產權為管理權的基礎，業主為管理權的權力主體，物業管 理公司為管理的具體執行者。 2.2 業

12、主至上原則 在新的物業管理體制下，業主是真正的主人，有權決定先聘哪家物業管 理公司。物業管理公司帳目必須定期公布，各項費用的支出接受業 主監督，從根本上搞清了兩者的關系。 2.3 統一管理原則 物業是一個有機的整體。過去多頭、分散管理的缺陷很大，為克服舊 體制的弊端，必須對物業及其附屬設施實行統一管理。 2.4 經濟合理原則 物業管理的經費是搞好管理和服務工作的物質基礎。開發商應提供必 要的公用設施備用基金，以及一定量的辦公房和商業用房給管理公司。 2.5 專業化服務原則 物業管理是一項涉及面廣、專業性要求比較強的工作。需要由物業管理 公司進行統一管理。物業管理公司根據需要，通過簽訂合同將一些

13、 專業化更強的項目分包給專業公司進行。 2.6 權責明確原則 業主、業主大會、管委會、物業管理公司的權利、義務應予明確。另外， 物業同周邊配套設施的銜接問題，各職能部門分工問題等都應明 確。 2.7 超前管理原則 物業管理工作中超前介入管理十分重要，最好是在項目規劃設計階段就 邀請物業管理公司參與，提供專業意見，充分考慮將來管理的需要。一 般在項目竣工前半年，一定要選好物業管理公司。 8 3.0 3.0 物業管理公司的職責范圍物業管理公司的職責范圍 3.1 物業的前期管理 3.2 工程設備使用與維修管理 3.3 安全保衛與消防管理 3.4 綠化與保潔管理 3.5 行政事務與公共關系管理 4.0

14、 4.0 物業管理公司的基本服務物業管理公司的基本服務 4.1 監督保障：保證樓宇的安全使用，監督業主（住戶）按有關規定安全 使用樓宇。 4.2 保潔服務：維護物業區的公共環境衛生。 4.3 保安消防：負責本轄區的安全保衛與消防監督。 4.4 供水供電：負責保障所轄物業的水電供應，負責機電、消防及其它公 共用電設施設備的日常管理和維護。 4.5 樓宇養護：對樓宇本身及其內外設備設施進行維護維修。 4.6 綠化環境：綠化養護樓宇公共區域內的花草樹木。 4.7 事務服務：代辦收繳各種商業費用，收發信件、購票代辦等各種服務 工作， 并代表業主和住戶協調解決日常生活中涉及的公共事 務。 9 5 5.0

15、 .0 物業管理公司的架構物業管理公司的架構 總經理 行政人事部 財務部 客務部 保安部 工程部 經理 經理 經理 經理 經理 主任 辦事員 副主任 主任 主任 主任 副主任 副主任 副主任 會計員 管理員 領 班 出納員 清潔員 保安員 主任 副主任 領 班 維修員 10 6.0 6.0 物業管理在中國的發展物業管理在中國的發展 改革開放以來，房地產作為新興產業，異軍突起，獲得了巨大的發展。到 1995 年底，全國建筑面積 5 萬平方米以上的住宅小區已達 5000 多個，城市 人口的四分之一生活在規模不等的住宅小區里。 多年業，我國大多數住宅小區和房屋的管理體制是建立在住房福利制的基 礎上，

16、采用的是行政管理而不是經濟的、法律的手段，加上“重建設、輕 管理”的傾向，管理本身面臨著重重問題：法規欠缺、制度不全；經費不 足、手段落后；力量薄弱、素質不高。舊有的管理模式已經不能適應發展 的需要，因此許多有識之士借鑒國外的先進經驗，紛紛提出學習和引進先 進的物業管理方法，特別是近年深圳、廣州等市住宅小區物業管理的實踐 獲得初步成功，為各地的物業管理提供出寶貴的經驗。物業管理的新模式 逐漸被人們所認識。 目前物業管理有三種模式：第一種是由專業的物業管理公司接受委托，進 行社會化、專業化、企業化、經營型的物業管理；第二種是房地產開發企 業自行設立物業管理機構管理自己開發的物業；第三種是街道、居

17、委會和 區級房地產管理部門進行管理的物業，原有的新村和部分零星新建住宅都 是這種模式管理。 時代將進入 21 世紀，下世紀的物業將是高科技、高智能化的產物，它將從 根本上突破20世紀建筑的局限， 從而徹底改變人類的生活方式與管理模式。 因此，物業管理在 21 世紀也將向高科技與高智能化方向發展，物業管理人 員必須有充分的心理準備、素質準備、知識準備，迎接即將來臨的挑戰。 思考題： 1、物業管理公司的職責范圍是什么？ 2、物業管理公司所提供的基本服務是什么？ 11 7.0 7.0 物業管理公司質量體系物業管理公司質量體系 為了配合公司對客戶優質服務的承諾，第一太平戴維斯(中國)物業管理業 務開拓

18、發展了一套優質物業管理系統，專注提高給顧客高素質的管理服務。 第一太平戴維斯(中國)的優質管理可令顧客對公司優質服務有加倍信心 外，更能強化本身公司的管理能力，增強監管力，以致運作能達到指標， 符合顧客的需求。 本公司的質量管理和質量保證是建立在“顧客滿意”的基礎之上。以“服 務質量”在大廈內部管理運作上，強調分工合理、責任明確。根據每個員 工不同的崗位職責建立考核標準，建立一整套考核檢評制度，優勝劣汰， 大大地提高了員工的服務工作基本技能和服務質量。在服務工作中實行嚴 格的管理服務的質量評定，特別重視業主/用戶對管理服務要求。 第一太平戴維斯(中國)將全面推行一整套能切實有效地保證為用戶提供

19、 “服務質量”的物業管理質量體系手冊，明確監控物業管理的運作。 (1) 質量體系規定了物業管理過程控制的職責和內容目的是使顧客能得 到良好的售后服務及舒適安全的環境。過程控制方法包括： - 明確職能分工，完善閉環運作系統 - 制訂簡潔有效的運作程序 - 注重質量記錄 (2) 質量體系規定了物業管理服務的質量評定的職責和內容以保證服務 活動符合規范和滿足顧客、業主/用戶的服務要求。服務評定，包括 內部評定、 顧客評定。 (3) 質量體系程序規定對不合格服務質量進行糾正和預防的職責防止不 合格服務質量的發生，保證服務質量符合規范并滿足顧客的要求和 期望。糾正方法包括： 1、有清晰的指引以界定不合格

20、服務的定義 2、當發生不合格服務時要及時發現及時糾正， 將影響減少到最低范圍及尋找原因。 3、制定預防措施 4、驗證預防措施的可行性 12 7 7.1 .1 第一太平戴維斯第一太平戴維斯（中國）質量方針（中國）質量方針 符合顧客的要求符合顧客的要求 提供優質的管理提供優質的管理 務求顧客感滿意務求顧客感滿意 7.2 7.2 第一太平戴維斯（中國）質量目標第一太平戴維斯（中國）質量目標 本公司的質量管理和質量保證活動是建立在以“顧客滿意”的基礎上，它本公司的質量管理和質量保證活動是建立在以“顧客滿意”的基礎上，它 基于：基于： 依質量體系管理的工作宗旨依質量體系管理的工作宗旨: :員工對公司的質

21、量目標和崗位工作質員工對公司的質量目標和崗位工作質 量要求有足夠的了解，明確自己的工作對整體質量影響，確保公司量要求有足夠的了解，明確自己的工作對整體質量影響，確保公司 的信譽。的信譽。 合理的收費合理的收費 符合政府法律、法規等的要求。符合政府法律、法規等的要求。 公司新接管的物業兩年內要達到公司新接管的物業兩年內要達到 “物業管理優秀級的目標”“物業管理優秀級的目標”. . 管轄區內不發生重大安全責任事故，管轄區內不發生重大安全責任事故， 員工上崗前培訓合格率達員工上崗前培訓合格率達 100%100%； 用戶報修處用戶報修處理及時率達理及時率達 9 95 5% %以上；以上； 用戶對服務的

22、滿意率達用戶對服務的滿意率達 95%95%以上；以上； 13 7.37.3 第一太平戴維斯（中國）質量體系的功能第一太平戴維斯（中國）質量體系的功能 1 1 精簡管理程序精簡管理程序 由物業管理運作各部門架構開始，務求有責任制及精簡人事架構的配 合，以提高工作的效率和成效。 2 2 及時處理客戶投訴的程序及時處理客戶投訴的程序 加強處理客戶投訴的問題， 并增加部門與部門之間的協調和運作上的監 控。 3 3 有內部評審制度去監控操作和證實服務的承諾有內部評審制度去監控操作和證實服務的承諾。 第一太平戴維斯（中國）質量體系第一太平戴維斯（中國）質量體系將著重內部稽核這方面的功能，如此 可以確保屬下

23、員工可否有依照質量體系管理的要求進行運作， 并定出可 改善之處。 4 4 質量體系的評審程序質量體系的評審程序 通過定期地對質量體系的評審， 保證本公司質量體系持續有效地滿足本 公司的質量方針和質量目標的要求。 總經理負責組織管理評審活動，并批準管理評審計劃和管理評審報 告。 各部門負責人負責評審中提出的糾正和預防措施的實施工作。 5 5 糾正和預防控制程序糾正和預防控制程序 通過分析不合格質量的原因，制訂并實施糾正和預防措施，以消除造成 實際或潛在不合格質量的原因。 各部門負責組織對本部門需采取糾正和預防措施的制定和監督， 并對處 理結果進行跟蹤和驗證。 必要時，第一太平戴維斯（中國）總部對

24、各部門制定和實施的糾正和預 防措施進行監督和檢查。 6 6 顧客投訴的處理程序顧客投訴的處理程序 質量體系規范對用戶投宿的服務質量問題進行處理的程序， 使服務質量 能得到及時、有效、合理的處理。 各部門經理負責本部門服務過程中出現的質量問題的投訴處理。 接待投 訴的人員負責填寫用戶投訴記錄。 根據投訴的內容，接待投訴的人員應立即將投訴問題以書面報、口頭 等形式轉達給相關部門或主管負責人。 被投訴部門接到投訴后應立即與用戶聯系，并向用戶道歉，對其投訴 的問題進行解釋。 對能解決的問題應立即采取補救措施， 需要時填寫 不 合格服務質量/糾正措施報告，并做好回訪工作。 投訴問題處理結束 后，將結果在

25、用戶投訴記錄上做好記錄，并妥善保存。 14 物業的先期管理物業的先期管理 物業的先期管理是指物業管理企業在物業的開發設計階段即介入，從事物業形 成前的階段性管理。物業的先期管理包括以下幾個方面： 1.01.0 前期介入前期介入 1.1 審視工程土建構造、管理走向、出入線路、保安系統、內外裝飾、設 施建設、設備安裝的全理性。 1.2 對施工現場提出符合物業管理需要的建議方案，磋商解決方法。 1.3 在施工現場做好日后維修、養護的要點記錄，圖紙更改要點記錄。 2.02.0 設計管理模式、制定管理制度設計管理模式、制定管理制度 2.1 設立管理機構，進行人員編制。 2.2 擬定物業管轄區的管理制度。

26、 2.3 制定各部門工作崗位職責。 2.4 編制各種手冊、物業管轄區的綜合管理方法。 2.5 編制管理預算、制定上崗人員的培訓計劃。 3.0 3.0 辦理接管移交事宜辦理接管移交事宜 3.1 擬定移交接和辦法。 3.2 進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試等。 4.0 4.0 接管驗收接管驗收 4.1 檢查各種產權資料、技術資料是否齊全、合法。 4.2 落實物業的保修事宜。 4.3 明確記錄接管驗收中發現的問題（如給排水、門窗、供電、墻面、屋 頂、地板、公共設施等）。 思考題：為何物業先期管理這樣重要？ 15 第三章第三章 物業管理公司的權力與義務物業管理公司的權力與義務 1.0 1.0

27、 物業管理公司的權利物業管理公司的權利 1.1 物業管理公司應當根據有關法規，結合實際制定物業管理辦法。 1.2 依照物業管理合同和管理辦法對物業實施管理。 1.3 依照物業管理合同和有關規定收取管理費用。 1.4 有權制止違反規章制度的行為。 1.5 有權要求管委會協助管理。 1.6 有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業務。 1.7 可以開展多種經營服務，以其收益增強公司實力，提高物業管理水平。 1.8 根據實際需要，有權制定物業的大修計劃，并經管委會審核同意使用 物業維修基金。 2.0 2.0 物業管理公司的義務物業管理公司的義務 2.1 履行物業管理合同，依法經營。

28、2.2 接受管委會和住宅小區內居民的監督。 2.3 重大管理措施應當提交管委會審議，并經管理會認可 2.4 接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅物業所在地人民 政府監督指導。 思考題：物業管理公司的權力與義務是什么？ 16 第四章第四章 物業管理的運作流程物業管理的運作流程 1.0 1.0 提前介入提前介入 事實上，房地產業在后期管理中出現的問題總是在房產建筑過程中就已經 存在了。因此最佳的做法是“提前介入”，從后期管理的角度直接參 與對 樓宇的規劃設計。 1.1 介入程序 A 規劃設計階段。 B 土建施工階段。 C 設備安裝與裝飾裝修階段。 D 驗收接管階段。 1.2 操作要點 A

29、 土建管理。 B 注意試運行的效果。 C 必須看懂各種圖紙。 D 提前進行人員培訓，先期設定管理模式，健全管理機構和制度。 E 各管理人員逐步到位，充分掌握第一手資料。 2.0 2.0 接管驗收接管驗收 “接管驗收”是指建筑施工單位、房地產開發公司、政府主管部門、物業 管理公司以及業主對樓宇的接管驗收。它是一個承上啟下的重要環 節。 2.1 接收程序 A 房地產開發商向施工企業接管驗收樓宇。 B 政府各有關主管與職能部門參與綜合驗收。 C 物業管理公司向房地產開發商接管驗收樓宇。 D 用戶向物業管理公司接管驗收樓宇。 2.2 驗收要點 A 依照規劃設計標準接管驗收，使工程質量達到設計標準。 B

30、 站在業主的立場代表業主的利益參與接管驗收。 C 認真、全面、細致地對樓宇的各個部分進行綜合驗收。 D 詳細記錄在驗收中查出的各種問題，并嚴格監督處理，直至達到 驗收標準。 E 注意接管驗收條件是否具備。 F 注意接管驗收所有的物業資料：（1）產權資料（2）技術資料。 3.0 3.0 入伙管理入伙管理 交鎖移房俗稱“入伙”。用戶和物業管理公司簽訂“物業管理合同”， 預交管理費、水電費押金等，填寫相關表格，簽領鑰匙，然后接房入住。 物業管理公司的工作是：驗明用戶身份，核對合法手續。 4.0 4.0 裝修管理裝修管理 4.1 用戶向客務部、工程部提交裝修申請。 17 提交二次裝修申請表、二次裝修圖

31、紙、政府部門批示文件和裝修投保 副本。 4.2 工程部審批用戶所提交資料。 4.3 用戶到財務部辦理繳費手續。 應繳納二次裝修押金和出入證費用及押金。 4.4 用戶前來客務部領取臨時出入證。 4.5 裝修竣工，工程部進行驗收并對損壞部分照價索賠并填寫竣工驗收 單。財務部按章歸還裝修押金或扣除裝修押金及出入證押金。 5.0 5.0 入伙后的管理入伙后的管理 5.1 設備管理 設備管理不是一項保存式的工作，而是一項增值式的管理工作。只有 這樣物業才會贏利。 5.1.1 工作程序 A 設備登記建檔。 B 接管驗收。 C 設備檢修項目及規范。 5.1.2 操作要點 A 按設備分類登記建檔。 （1）供電

32、及照明設備 （2）給排水及衛生設備 （3）運輸設備 （4）消防及保安設備 （5）空調設備 （6）通風設備 （7）娛樂及辦公設備 （8）防雷及接地裝置 B 按法規進行接管驗收。 C 機電設備管理人員檢修項目及規范。 （1）消防系統 （2）給排水系統 （3）空調通風系統 （4）供電系統 5.2 保安管理 能否提高單位面積物業管理費，安全感是至關重要的。確保用戶的生 命與財產安全，是物業管理最重要的一項工作。 工作程序 A 設定保安崗位與重點目標。 B 用戶登記與車輛登記。 C 完善安全防范設施，健全保安管理制度。 D 突發性事件的處理。 5.3 清潔綠化管理 清潔與綠化給人們創造良好的工作與生活環

33、境，提升物業的形象。 18 5.3.1 清潔管理 A 確立清潔工作程序。 B 建立清潔人員崗位職責。 C 清潔設備與消耗用品管理。 D 清潔監督檢查。 5.3.2 綠化管理 A 確定綠化工作步驟。 B 建立綠化人員崗位職責。 C 綠化的監督檢查。 5.4 客務管理 客務部的工作以客戶服務為主，其中包括有償服務，主要的客務管理 范圍包括： A 總臺服務。 B 信件投遞服務。 C 清潔/綠化服務。 D 投訴處理服務。 E 事務處理服務。 思考題： 1、物業管理的運作流程包括哪些方面？ 2、如何做好二次裝修管理？ 19 第五章第五章 物業管理的行政人事管理物業管理的行政人事管理 1.0 1.0 行政

34、人事管理的涵義行政人事管理的涵義 行政人事管理是通過以下五個職能要素實施的。 1.1確保。這是為了實現組織目標而募集與配置能力的過程，是行政人事管 理中的先行職能。其主要內容為：職務分析：行政人事計劃：招募、考 核、選拔與錄用。 1.2 開發。這是指開發所募集的人員的品德智能，以提高組織績效的過程， 是人事管理中重要職能。其主要內容為：培訓、開發規劃：職前培訓、 在職培訓及脫產培訓：職業生涯開發。 1.3 報償。這是為員工對組織所作出的貢獻而給予報酬的過程。而行政人事 管理中的激勵凝聚職能。其主要內容為：激勵工作積極性：工作績效評 估：工作薪酬：福利措施。 1.4 整合。這是使員工之間和睦相處

35、、協調共事、取得群體認同的過程，是 行政人事管理中的人際協調職能。其主要內容為：新來人員的職前教育 與社會化：群體中人際關系之和諧：矛盾沖突的化解與調解。 1.5 控調。這是對員工實施合理、公平的動態管理的過程，是行政人事的控 制調整職能。其主要內容為：科學合理的員工績效素質的考評評估：對 員工使用的動態管理措施，如晉升、調動、獎勵等。 所以，行政人事管理可以定義為：為了有效地達成組織的目標而進行的組 織內行政人事的確保、開發、報償、整合、控調的活動的過程。 2.0 2.0 物業管理公司的聘用制度物業管理公司的聘用制度 物業公司成立后向社會公開招聘人員，物業管理公司采用固定期限合同制 的聘用制

36、度，簽訂勞動合同，約定合同終止的時間、條件。在合同期內履 行合同義務，享受合同權利。采用人員能進能出，干部能上能下，工資能 高能低的用工制度。使物業管理公司的人員請得進，留得住，流得出，用 得活。有利于物業管理公司精減人員、降低成本、提高效益、激勵士氣。 3.0 3.0 招聘與簽約招聘與簽約 3.1 招聘包括招募、選拔、錄用三個過程。 3.2 簽約是行政人事部門根據勞動法規定與正式錄用員工簽訂的勞動 合同書，勞動合同書應包括以下內容：勞動合同期限；工作內容；勞 動保護和勞動條件；勞動報酬；勞動紀律；勞動合同終止的條件；違 反勞動合同的責任。勞動合同除前面規定的必備條款外，當事人可以 20 協商

37、約定其它內容。 4.0 4.0 管理管理和考核和考核 4.1 行政人事的日常管理行政人事的日常管理 4.1.1 員工入職管理 從通知員工正式錄用開始依次辦理員工報到手續，收取員工身份 證、學歷證明崗位資格證、崗位操作證、駕駛執照、勞動手冊（下 崗、待業證明）、養老保險關系轉移單、獨生子女證等，有關證件、 資料復印后原件應歸還員工，然后發制服、員工手冊及管理規定、 職員卡、更衣柜鑰匙等，并要求員工在物料卡上簽名后存檔，接著 安排入職培訓，完成后到各自部門崗位上報到。 4.1.2 員工規章制度管理 物業管理公司運作等程序的管理， 是以規章制度形式等予以貫徹執 行的。公司為不同性質的內容的崗位（工種

38、），制定各級崗位責任 制，各部門、各工種的員工在工作崗位上行為都有必須遵循 崗位責任制條款的規定。 有關員工紀律管理的日常規章制度一般包括有員工手冊中。物 業管理公司編印員工手冊，發給全體員工人手一冊，介紹公司 的各種章程和規定，尤其對必須遵守的紀律管理和各種規章制度， 簡要明白地逐條羅列， 便于員工集中學習， 在日常工作中參照對比。 員工手冊內容應包括員工守則、勞動條例、員工 福利、安全守則、獎懲條例。 4.1.3 投訴處理 員工投訴是指員工對公司的管理政策、制度的執行情況，對公司的 工作方法的作風，對所受懲處等因素不滿所產生怨憤而進行的申 訴。行政人事部門正確處理好員工的投訴，是涉及協調人

39、事關系， 促進企業內部溝通，關系員工士氣與情緒的一個重要人事管 理環節。 4.1.4 員工調職升職管理 行政人事部門應協同員工所在部門，對員工進行升職（或調職）的 評估。由員工所在部門的主管填寫升職/調職申請表，經行政人事 部門、總經理等必要的審批手續后，同意升職或調職，并按新職位 的試用期標準考驗。一般在三個月后確定新職位，進行晉級 加薪。 4.1.5 員工檔案及人事統計管理 員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓檔案等三個 21 主要內容組合而成一個獨立的檔案卷宗。 員工的培訓檔案將與其工作檔案一起作為對員工晉升、提級、加 薪時的參考依據，也是行政人事部門人才發掘與調配的原始依據。

40、 人事統計的主要內容包括： 員工人數及其變動情況統計， 打印月末人數情況及做出流動率的統 計。 員工結構統計，即關于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工 作年限、專業技能、其它方面的統計。 員工出勤情況統計。 員工獎懲情況統計。 員工接受培訓情況統計。 人事統計的工作步驟是：對統計的調查與收集，以統計資料的系 統加工與綜合，對統計資料的計算與分析。 4.1.6 員工辭職程序 員工辭職的一般程序為：由員工本人向部門經理提出書面辭職請 求由員工所在部門經理向行政人事部門及有關領導提出報告 經審批后轉行政人事部門、財務部門備案。行政人事部門開具離職 還物表員工在結束工作后，歸還發給的全部物品，并經

41、各有關部 門會簽由財務部門結清員工工資及其它帳目在行政人事部門 辦理離職手續。 4.1.7 辭退員工程序 辭退員工的一般程序為： 部門經理提出辭退員工的報告經由最高 管理部門或總經理批準后轉入行政人事部門、 財務部門等備案員 工歸還發給的全部物品財務部門結清有關帳目行政人事部門 辦理退工手續通知保安部門以后禁止放行被辭退員工進入 公司。 4.2 4.2 內部質量審核內部質量審核 4.2.1 總則 定期開展內部質量審核，檢查和驗證公司的質量活動和質量體系是否符 合質量體系文件、法律、法規和合同的要求，確保質量體系的符合性和有 效性，為管理評審提供現實的依據。 4.2.2 內部質量審核 1. 管理

42、者代表負責任命內部質量審核； 2. 審核工作由審核組長和具有內審員資格的人員進行； 3. 公司每年至少進行兩次內部質量審核； 22 4. 內部質量審核按照計劃安排和內部質量審核程序進行； 5. 對審核中發現的不合格，由內審組發出不合格報告， 由責任部門限期糾正，審核組進行跟蹤與驗證； 4.2.3 物業管理公司的績效考核 進行工作表現考核的方法很多，但一般而言，可以分為客觀法和 鑒別方法兩大類。 1)客觀法 客觀法就是根據各人具體完成目標、任務的情況進行客觀的考核。 這方面考核的主要內容有：完成任務量、業主或使用人的服務質量 反饋、銷售額等等。 2)鑒別性方法 所謂鑒別性方法，主要就是依據各人的

43、工作表現、 5.0 5.0 勞動報酬管理勞動報酬管理 如何建立一個有效的勞動報酬制度，一般來說，必須考慮下面三個方面的主 要問題。 5.1確定工資水平 在確定工資水平時，應考慮以下幾個因素： A 要建立具有競爭性的工資比率。 B 失業率也會影響到一個單位的工資水平。 C 物價上漲、生活費用提高會影響到工資水平。 D 生產效益問題。 E 本單位不同工作的工資比率問題。 5.2工資和工資結構 一般來說，一個企業公司的工資結構都有是由本公司的最高管理人員和 少量職工組成的專門委員會，在對每一個具體工作進行分析、比較的基礎 上制定的。 5.3工作分級和考核制度 工作分級就是將物業管理公司中所有崗位，按

44、勞動的技術繁簡、責任大 小、強度高低、條件好壞等因素，劃分為若干個相對等級。考核制度，實 際上就是對員工工作數量和質量考核的具體內容和要求的規定。 這兩項工 作的好壞，將直接關系到勞動報酬分配的合理與否。 6.0 6.0 福利的形式和內容福利的形式和內容 23 福利具體包括以下幾個內容：勞動保險、勞動保護、交通補貼費、托兒補 貼費、副食品補貼費、醫療衛生補貼費、福利設施（如員工宿舍、浴室、 理發室、閱覽室、俱樂部等）、離退休福利、教育培訓福利等。上述這些 福利，為員工工作、學習和生活提供了方便，即減輕了員工的經濟負擔， 又豐富了員工的文化生活，對加強員工的凝聚力、向心力起到了較大的作 用。 2

45、4 7.0 7.0 培訓工作的內容和任務培訓工作的內容和任務 7.1培訓內容 7.1.1 新員工入職培訓。安排在報到后的前 2 天或延續至半個月視工種 崗位而定。課程內容包括辦理報到人事手續，介紹公司的背景、提 供的服務項目、經營范圍、運作方式、以及用工制度、福利待遇、 工資結構、發薪日、加班工資；物業管理人員的基本要求，教育上 崗前的儀容儀表，平時的禮貌禮節要求；安全工作常識，物業管理 基礎知識，員工手冊、規章制度的學習。培訓方式以講解、 觀看錄像、參觀大廈以及討論、漫談形式結合進行， 并配合簡單的考核以鞏固有關知識。 7.1.2 專業培訓課程。這是對不同的訓練要求開展的的，如保安人員在 入

46、職前要進行軍訓、政訓，由保安部門制定具體計劃，行政人事部 門組織協調，外請武警部隊官兵進行列隊、擒拿格斗等專題培訓， 最后由所有學員討論、交流學習心得、并撰寫培訓小結。 7.1.3 部門實務培訓。公司內經常開展部門崗位培訓，由行政人事部門 配合各業務部門做好計劃安排。 7.2 行政人事部門在培訓中主要職能和任務 A 制訂并執行公司的年度培訓計劃。 B 制訂年度培訓預算計劃，定期向上級匯報培訓費用開支情況。 C 確定各級人員的培訓要求，并聽取各部門的培訓需求，制訂相應的 訓練計劃。 D 組織實施各種培訓課程與活動。 E 做好員工的培訓檔案管理工作。 F 做好培訓資料，編制符合公司經營管理特點的基

47、礎教材。 G 維護培訓設備與場地，充分開發與利用各類培訓資源。 思考題：員工培訓的內容包括哪些？ 25 第六章第六章 物業管理的財務管理物業管理的財務管理 財務管理是物業管理中最重要的內容之一。 物業管理收入的主要來源是用戶按月 繳納的固定數目的管理費和其他各種管理收費（車輛的停車管理費、信件收發費 等）。 1.01.0 財務監控財務監控 物業管理企業的財務監控包括財務收入監控，財務支出監控，財務日常 工 作監控。 1.1 財務收入監控 物業企業的財務收入有管理費收入及其他收入。 A 管理費收取的監控 應做到及時把收費通知單發放到用戶手中，讓用戶能在規定的時間 內把款項交齊，在月底及時上報用戶

48、欠款情況，并發放催款單。 B 其他收入 對其他收的監控主要有票據管理及收款時間管理，一般來說票據是 采用領用管理，用完一本領一本，收款時間定為一天收一次款，并 每日出具日報表，反映發票使用和收情況。 1.2 財務支出監控 物業管理企業的財務支出包括人工支出行政辦公費支出清潔費用綠 化養護費及公共設施日常維修費等。 A 人工支出的監控要做到人盡其才、物盡其用。精減人員做到按時發 放工資。 B 行政辦公費支出監控要求財務部與人事部配合進行，做好申購及保 管管理。申購必須在不超過預算的情況下進行，每個部門領用的工 具及材料都必須登記制卡。 C 清潔費用的支出監控是要做好清潔劑和清潔工具的使用和采購情

49、況 的管理。 D 綠化養護費的監控是要與客戶部配合進行，提高植物使用年限，降 低綠化種植再造費，做好植物的養護工作。 E 公共設施日常維修費在物業管理企業開支中占的比例較大，要做到 “經濟、合理、安全、實用”，合理使用人力、物力和財力，晝做 到少花錢多維護。 26 27 1.3 財務日常工作監控 財務日常工作監控包括制定預算方案，財務登記、編制報表。 A 制定預算方案有利于對資金使用的監控，有了預算方案就能使廣大 職工在日常管理活動范圍內精打細算，改善日常管理水平，積級主 動的把物業日常工作組織好，有效控制日常開支。 B 財務登記，設立專用帳戶，加強日常核算，保證收支安全完整，并 合理有效使用

50、。 C 編制報表，按時報稅，編制欠費統計表及水電費匯總表等。及時提 供財務信息，真實反映企業的財務收支狀況。 2.0 2.0 物物業管理收費項目業管理收費項目 2.1 審圖費 在客戶申請裝修工程時，他們需要向管理處申請，需要付審圖費，用于 圖紙的審批。 2.2 裝修押金 客戶在申請裝修前，須在管理處先付指定的裝修押金，目的是用以押扣 任何在裝修時所受的損失。 2.3 水電周轉金 每個月用戶須付該單位應付的水電費，因為水電的使用是事后計算所以 管理處要求用戶開業前先付水電周轉金。 2.4 工作證押金及工本費 工作證的目的是給大廈員工或臨時工有出入的證明，管理處會收取應付 的押金及工本費。 2.5