1、嘉美風(fēng)尚中心物業(yè)部工作手冊(cè)質(zhì)量體系文件目錄序號(hào)文件編號(hào)文 件 名 稱文件性質(zhì)01JMSD-WY-001物業(yè)部崗位設(shè)置圖02JMSD-WY-002物業(yè)部工作職責(zé)03JMSD-WY-003物業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)04JMSD-WY-004物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)05JMSD-WY-005物業(yè)部客戶主任崗位職責(zé)06JMSD-WY-006物業(yè)部物業(yè)助理崗位職責(zé)07JMSD-WY-007工程報(bào)修工作程序08JMSD-WY-008物業(yè)管理費(fèi)收取工作程序09JMSD-WY-009郵件分揀工作程序10JMSD-WY-010業(yè)主回（拜）訪、工作程序11JMSD-WY-011前臺(tái)接待工作程序12JMSD-WY-012禮貌用語規(guī)范

2、13JMSD-WY-013業(yè)主入伙程序14JMSD-WY-014二次裝修流程15JMSD-WY-015車位申請(qǐng)程序16JMSD-WY-016裝修押金返還程序17JMSD-WY-017公共通知發(fā)放程序18JMSD-WY-018社區(qū)活動(dòng)組織程序19JMSD-WY-019停車場(chǎng)清潔程序20JMSD-WY-020水池、水箱清潔程序21JMSD-WY-021消殺防疫工作程序22JMSD-WY-022接待大堂、公寓大廳清潔程序23JMSD-WY-023公共衛(wèi)生間清潔工作程序24JMSD-WY-024墻面清潔工作程序25JMSD-WY-025外墻清潔工作程序26JMSD-WY-026燈具清潔工作程序27JM

3、SD-WY-027玻璃清潔工作程序28JMSD-WY-028清潔工作應(yīng)急措施29JMSD-WY-029綠地清潔工作程序質(zhì)量體系文件目錄序號(hào)文件編號(hào)文 件 名 稱文件性質(zhì)30JMSD-WY-030宣傳欄清潔工作程序31JMSD-WY-031不銹鋼清潔保養(yǎng)工作程序32JMSD-WY-032生活垃圾（公寓）處理工作程序33JMSD-WY-033公共區(qū)域垃圾處理程序34JMSD-WY-034雨、雪天氣日常保潔工作程序35JMSD-WY-035噴水池清潔工作程序36JMSD-WY-036電梯清潔工作程序37JMSD-WY-037業(yè)主投訴處理程序和方法38JMSD-WY-038空置房管理辦法39JMSD-

4、WY-039水、電、燃?xì)饪ń唤庸芾磙k法40JMSD-WY-040有償清潔工作程序41JMSD-WY-041有償服務(wù)價(jià)格明細(xì)42JMSD-WY-042鑰匙管理制度43JMSD-WY-043保潔主管崗位職責(zé)44JMSD-WY-04445JMSD-WY-04546JMSD-WY-04647JMSD-WY-04748JMSD-WY-04849JMSD-WY-04950JMSD-WY-05051JMSD-WY-05152JMSD-WY-05253JMSD-WY-05354JMSD-WY-05455JMSD-WY-05556JMSD-WY-05657JMSD-WY-05758JMSD-WY-058質(zhì)量記錄

5、表格目錄序號(hào)表格編號(hào)名 稱備 注1WY-JL-001工程報(bào)修單2WY-JL-002繳費(fèi)通知單3WY-JL-003殺蟲與防疫記錄表4WY-JL-004特種郵件收發(fā)記錄表5WY-JL-005巡查記錄6WY-JL-006值班日志7WY-JL-007二次裝修繳費(fèi)通知單8WY-JL-008二次裝修開工許可證9WY-JL-009二次裝修審批進(jìn)度表10WY-JL-010業(yè)主裝修圖紙審核意見告知書11WY-JL-011裝修現(xiàn)場(chǎng)安全情況告知書12WY-JL-012裝修違約通知單13WY-JL-013裝修現(xiàn)場(chǎng)記錄14WY-JL-014裝修驗(yàn)收單15WY-JL-015裝修申請(qǐng)表16WY-JL-016裝修結(jié)算單17W

6、Y-JL-017裝修施工人員登記表18WY-JL-018入伙會(huì)簽單19WY-JL-019收樓文件清單20WY-JL-020業(yè)主資料卡21WY-JL-021房屋移交記錄22WY-JL-022房屋交付驗(yàn)收表23WY-JL-023業(yè)主投訴記錄表24WY-JL-024電話接聽業(yè)主報(bào)修記錄表25WY-JL-025業(yè)主回訪記錄單26WY-JL-026外圍區(qū)域保潔檢查表27WY-JL-027刊物收發(fā)記錄表28WY-JL-028電梯保潔檢查表29WY-JL-029特約服務(wù)收費(fèi)單質(zhì)量記錄表格目錄序號(hào)表格編號(hào)名 稱備 注30WY-JL-030衛(wèi)生間、廚房防水試驗(yàn)記錄單31WY-JL-031空置房巡檢記錄表32WY

7、-JL-032緊急事故報(bào)告單33WY-JL-033備用鑰匙清單34WY-JL-034鑰匙配制申請(qǐng)表35WY-JL-035業(yè)主托管鑰匙登記表36WY-JL-036業(yè)主托管鑰匙啟用登記表37WY-JL-037業(yè)主領(lǐng)取電卡登記表38WY-JL-038業(yè)主領(lǐng)取水卡登記表39WY-JL-039業(yè)主領(lǐng)取燃?xì)饪ǖ怯洷?0WY-JL-04041WY-JL-04142WY-JL-04243WY-JL-04344WY-JL-04445WY-JL-04546WY-JL-04647WY-JL-04748WY-JL-04849WY-JL-04950WY-JL-05051WY-JL-05152WY-JL-05253WY-

8、JL-05354WY-JL-05455WY-JL-05556WY-JL-05657WY-JL-05758WY-JL-058程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-001物業(yè)部崗位設(shè)置圖版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制保潔主管物業(yè)經(jīng)理客戶服務(wù)主任物業(yè)助理客戶助理程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD- WY -002物業(yè)部工作職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共2頁簽發(fā)日期編制物業(yè)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與業(yè)主、住戶有關(guān)的問題，包括：收集并反饋所有業(yè)主住戶的意見，督促相關(guān)部門解決或處理業(yè)主及住戶的投訴及報(bào)修，做好業(yè)主、住戶與物業(yè)之間的協(xié)調(diào)工作，實(shí)施物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理方案。

9、1、 物業(yè)部辦公室a) 保持物業(yè)與業(yè)主及使用人之間的聯(lián)系，通過與業(yè)主、使用人接觸和不定期拜訪，收集、整理相關(guān)的信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。b) 接受處理業(yè)主及使用人的投訴并定期整理、分類和存檔，建立投訴記錄本；負(fù)責(zé)下發(fā)派工單，并對(duì)派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作；同時(shí)把業(yè)主、使用人的意見和要求傳達(dá)給有關(guān)部門，并督促其迅速解決，將處理意見及結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主和使用人。c) 將公司新的政策及相關(guān)要求和通告及時(shí)的傳達(dá)給業(yè)主和使用人。d) 負(fù)責(zé)新入住的業(yè)主、使用人辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙，辦理裝修申請(qǐng)。e) 負(fù)責(zé)辦理園區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)的租、售業(yè)務(wù)。f) 負(fù)責(zé)辦理水、電、燃?xì)饪ǖ认嚓P(guān)服務(wù)管理工作。g

10、) 配合財(cái)務(wù)部對(duì)財(cái)務(wù)應(yīng)收費(fèi)用的管理工作及業(yè)主使用人欠款的催繳工作。h) 負(fù)責(zé)公司部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。i) 協(xié)助開發(fā)商做好銷售相關(guān)的咨詢工作。j) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。2、 接待處：a) 準(zhǔn)確掌握有關(guān)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、布局及方位。b) 準(zhǔn)確掌握有關(guān)小區(qū)業(yè)主的姓名、單元號(hào)、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人及緊急聯(lián)系電話。c) 接待來往的客人，回答客人提出的所有詢問。程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD- WY -002物業(yè)部工作職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁 共2頁簽發(fā)日期編制d) 規(guī)范接聽服務(wù)電話，給客人留言準(zhǔn)確無誤并作好記錄。e) 以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)的信息通知業(yè)主并給予解釋。f)

11、提供必要的服務(wù)信息。g) 處理發(fā)生的一切緊急事件并及時(shí)通知物業(yè)部辦公室及相關(guān)部門。h) 隨時(shí)受理業(yè)主的投訴，將投訴的內(nèi)容進(jìn)行記錄并及時(shí)通知物業(yè)部辦公室。程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-003物業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1、 客戶滿意率98%以上；2、 客戶投訴處理率100%；3、 客戶投訴處理滿意率95%；4、 各區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率99%；5、 員工儀容儀表合格率95%。程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-004物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1、 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，制訂、組織、安排部門工作計(jì)劃及年度預(yù)算并督導(dǎo)

12、執(zhí)行。2、 定期匯總住戶對(duì)管理處各項(xiàng)服務(wù)工作的意見。協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好客戶投訴處理及對(duì)外服務(wù)工作；組織、安排、督導(dǎo)業(yè)主（使用人）費(fèi)用的入戶查詢、征繳、催繳工作。3、 協(xié)調(diào)物業(yè)部與公司、業(yè)主和相關(guān)部門及協(xié)作單位之間的關(guān)系。4、 每周主持本部門例會(huì)聽取下屬的工作匯報(bào)，監(jiān)督工作進(jìn)展，解決工作中的問題。向上級(jí)提出工作建議、提案。5、 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)標(biāo)識(shí)的制定和管理。6、 負(fù)責(zé)部門員工管理，包括：合理安排班次，考勤記錄，日常工作檢查、督導(dǎo)、考核、培訓(xùn)。7、 審核業(yè)主收樓、入住、裝修等各種手續(xù)。審核針對(duì)小區(qū)業(yè)主的各種文件式通知。8、 督導(dǎo)物業(yè)部文件資料及業(yè)主信息資料收集、傳遞工作。9、 抽查工作單完成情況，

13、處理業(yè)主投訴及突發(fā)事件。10、 定期考核下屬員工的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理技能。11、 結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)制訂工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施。12、 負(fù)責(zé)員工的專業(yè)培訓(xùn)，隨即檢查，制定月、季、年度培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施與監(jiān)督工作。13、 完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其它工作。程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-005物業(yè)部客戶主任崗位職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制一、 匯總工作中的問題并向上級(jí)匯報(bào)。二、 處理日常投訴及突發(fā)事件，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并反饋業(yè)主，每日查驗(yàn)巡查記錄。三、 負(fù)責(zé)業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用的查詢、征繳、催繳等工作。四、 組

14、織、安排、執(zhí)行小區(qū)內(nèi)的計(jì)劃性工作。五、 起草、上報(bào)周、月工作計(jì)劃、工作總結(jié)、問題匯總及建議。六、 熟悉、掌握住戶情況，建立良好的公共關(guān)系。通過拜訪、收集信息等方式為業(yè)主提供服務(wù)。七、 定期匯總和分析業(yè)主的服務(wù)需求、投訴、建議和意見，并提出改進(jìn)方案。八、 辦理日常手續(xù)(空置房管理、入住等)，做好業(yè)主投訴處理及回訪工作。九、 負(fù)責(zé)部門文件資料及客戶信息資料收集、傳遞工作。十、 復(fù)核、確認(rèn)工作單完成情況并匯總問題，協(xié)調(diào)解決。十一、 掌握小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)住戶需要督促管區(qū)人員及時(shí)提供服務(wù)。十二、 完成部門經(jīng)理交辦的其它相關(guān)的工作。程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-006物業(yè)部物業(yè)助理崗位職責(zé)版本：

15、A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1. 負(fù)責(zé)進(jìn)出外來人員監(jiān)督、審查等工作。2. 負(fù)責(zé)辦理住戶進(jìn)住登記手續(xù)和證件的核發(fā)，掌握業(yè)主入住、遷出情況并將有關(guān)入住資料登記入檔。3. 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主報(bào)裝手續(xù)，及日常裝修情況的監(jiān)督、檢查。4. 負(fù)責(zé)辦理社區(qū)內(nèi)住戶日常投訴或報(bào)修的填單、上報(bào)、跟進(jìn)工作。5. 負(fù)責(zé)完成物業(yè)管理費(fèi)和其它代收代繳費(fèi)用的收繳、催繳工作，嚴(yán)格執(zhí)行政府指定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，完成收費(fèi)指標(biāo)。6. 掌握所管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備情況，管理情況、收費(fèi)情況及各種工作記錄齊全準(zhǔn)確。7. 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督樓內(nèi)大堂、每層公共通道、樓道、電梯間的衛(wèi)生清潔工作。8. 負(fù)責(zé)對(duì)住戶提出的特約服務(wù)登記、處理。

16、9. 負(fù)責(zé)對(duì)住戶提出的問題進(jìn)行解答、處理。10. 詳細(xì)、準(zhǔn)確、認(rèn)真地做好工作交接班記錄。11. 建立完善的工作日志，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)工作情況。12. 負(fù)責(zé)作好定期回訪，做好記錄，定期匯報(bào)。13. 負(fù)責(zé)向業(yè)主宣傳貫徹國家有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、政策及小區(qū)各項(xiàng)規(guī)定。14. 每日下班前檢查辦公室內(nèi)各種辦公設(shè)備的完好并關(guān)好開關(guān)。15. 將每天的工作編輯成報(bào)告，上交到上級(jí)主管進(jìn)行匯編。16. 完成上級(jí)主管/經(jīng)理交辦的其它相關(guān)的工作。程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-043物業(yè)部清潔主管崗位職責(zé)版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1) 在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和

17、監(jiān)督管理，為業(yè)主創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境；2) 按照公司管理方針目標(biāo)，負(fù)責(zé)制訂清潔衛(wèi)生工作計(jì)劃、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，組織安排各項(xiàng)清潔服務(wù)工作實(shí)施；3) 檢查和指導(dǎo)公共衛(wèi)生區(qū)域領(lǐng)班、清潔員的工作，確保達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；4) 負(fù)責(zé)保潔全體員工的思想教育工作，制訂保潔員學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的計(jì)劃并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況；5) 負(fù)責(zé)定期巡視、檢查衛(wèi)生、消殺等工作，評(píng)定工作情況，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)保潔員工作；6) 編制部門員工的班次和安排休假，督導(dǎo)工作表現(xiàn)與行為；7) 根據(jù)實(shí)際工作情況，有權(quán)處分本部門員工；8) 分配及控制所有清潔、保潔用品及其用量，并監(jiān)督保管和儲(chǔ)藏；9) 接洽各類清潔服務(wù)業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng)收；10) 定期向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)工作，匯報(bào)完

18、成任務(wù)的情況；程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-007工程報(bào)修工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制（一） 物業(yè)部接到業(yè)主或其他報(bào)修人報(bào)修工程問題時(shí)，應(yīng)填寫工程維修單。（二） 在填寫報(bào)修內(nèi)容時(shí)，應(yīng)盡可能詳盡的寫清需維修的項(xiàng)目、位置及損壞情況，以便工程維修人員做出準(zhǔn)確判斷。（三） 填寫時(shí)間要求時(shí)，應(yīng)與業(yè)主約好維修時(shí)間，以確保工程維修人員能夠及時(shí)維修。（四） 屬于有償服務(wù)的，應(yīng)根據(jù)工程部提供的報(bào)價(jià)單在其他項(xiàng)中注明收費(fèi)金額，并將此收費(fèi)金額通知業(yè)主，業(yè)主認(rèn)可后，請(qǐng)其到財(cái)務(wù)交款，物業(yè)部在接到財(cái)務(wù)開出的收據(jù)后立即將工程維修單送交工程部。（五） 據(jù)工程維修單填寫工程維修情況匯總表

19、。（六） 物業(yè)部應(yīng)在接到報(bào)修5分鐘內(nèi)，將工程維修單交給工程部，并請(qǐng)其值班人員在工程維修情況匯總表上簽收（一般維修開三聯(lián)單，有償服務(wù)開四聯(lián)單）。（七） 工程部完工后，維修人員應(yīng)簽字并寫上完成時(shí)間及維修結(jié)果，請(qǐng)業(yè)主或報(bào)修人簽字確認(rèn)。（八） 業(yè)主簽字確認(rèn)后，第一聯(lián)交業(yè)主留存，第二聯(lián)工程部留存，第三聯(lián)返回物業(yè)部，第四聯(lián)交財(cái)務(wù)（有償服務(wù)）。（九） 物業(yè)每天下班前應(yīng)對(duì)當(dāng)日開出及返回的維修單進(jìn)行整理，對(duì)未完工返回的單子，應(yīng)查明原因，并及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，向其講明情況。（十） 每周及每月應(yīng)對(duì)未完工返回的單子進(jìn)行匯總，并督促工程部維修。（十一） 對(duì)已完成的維修單，應(yīng)自維修完成之日起一周內(nèi)進(jìn)行回訪并建立回訪記錄。程序

20、文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-008物業(yè)管理費(fèi)收取工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制1、 物業(yè)助理應(yīng)于業(yè)主需繳納下一時(shí)段物業(yè)管理費(fèi)前15天開始進(jìn)行本工作。2、 物業(yè)助理負(fù)責(zé)計(jì)算應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)數(shù)額，并填寫繳費(fèi)通知單。之后交財(cái)務(wù)部審核。3、 物業(yè)助理負(fù)責(zé)將繳費(fèi)通知單送至業(yè)主家中，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)繳費(fèi)通知單已發(fā)給業(yè)主，并請(qǐng)業(yè)主按規(guī)定時(shí)間到物業(yè)財(cái)務(wù)部繳納管理費(fèi)。4、 通知業(yè)主到物業(yè)財(cái)務(wù)部交納費(fèi)用。5、 財(cái)務(wù)部根據(jù)繳費(fèi)通知單收取業(yè)主款項(xiàng)后，同時(shí)向業(yè)主開具收據(jù)及發(fā)票。6、 財(cái)務(wù)每天將繳費(fèi)情況通知物業(yè)部，物業(yè)部在負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行登記并存檔。7、 物業(yè)部每月應(yīng)與財(cái)務(wù)部核對(duì)繳

21、費(fèi)情況，并存檔。程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-009郵件分揀工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共3頁簽發(fā)日期編制（一） 郵件（平信、掛號(hào)信）1、 點(diǎn)清件數(shù)，與郵局做好接收工作。2、 填清郵件編號(hào)、郵件種類，做好登記工作。3、 當(dāng)天的郵件盡量當(dāng)天發(fā)出，不遺留（特別是匯票）。4、 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主簽收工作。（二） 報(bào)刊訂閱1、底單業(yè)主到郵局訂閱報(bào)刊，并將底單復(fù)印件交至物業(yè)部。底單是業(yè)主訂閱報(bào)紙之憑據(jù)，物業(yè)部以底單復(fù)印件為依據(jù)發(fā)送報(bào)紙。2、規(guī)定業(yè)主應(yīng)及時(shí)將底單復(fù)印件送至物業(yè)部，本郵件分揀室以底單送到之日起送發(fā)報(bào)刊。如因底單復(fù)印件送遲而造成報(bào)刊缺少，物業(yè)部只負(fù)責(zé)追溯三天以內(nèi)的報(bào)刊。如底單

22、丟失，業(yè)主需持郵局證明在本分揀室登記。3、底單存檔便于查閱4、業(yè)主報(bào)刊訂閱一覽表(1)編制1、 報(bào)紙名稱以開頭字母順序排列。2、 將底單內(nèi)容按區(qū)分類，以樓層順序排列對(duì)應(yīng)相應(yīng)種類報(bào)紙。(2)變更每月底最后三天根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)增添新訂報(bào)刊業(yè)主或削減訂閱到期的業(yè)主。程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-009郵件分揀工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁 共3頁簽發(fā)日期編制5、信箱設(shè)置1、 獨(dú)棟別墅每戶門前設(shè)有獨(dú)立信報(bào)箱；公寓大堂設(shè)置有信報(bào)箱。2、 每一位業(yè)主都有一把獨(dú)立的信箱鑰匙。3、 設(shè)立專門區(qū)域，處理積壓報(bào)刊與郵件，并注以明確標(biāo)簽。6、報(bào)刊分揀(1)分報(bào)a) 根據(jù)一覽表寫報(bào)頭，將各房號(hào)寫

23、在報(bào)上明示處。b) 按報(bào)頭房號(hào)，插放到相應(yīng)信報(bào)箱中。(2)記錄將缺少報(bào)紙情況詳細(xì)記錄在案，如：報(bào)名、缺少份數(shù)、缺少日期、缺少位置及處理結(jié)果并及時(shí)通知郵局。(3)暫存由于郵局或其它原因出現(xiàn)多余報(bào)紙一律暫存三日。7、缺少報(bào)刊的處理1、 缺少的報(bào)紙即日內(nèi)向郵局查詢。2、 向缺報(bào)客戶及時(shí)說明情況。3、 及時(shí)填寫業(yè)主報(bào)刊訂閱一覽表。8、送遞業(yè)主如有特別需要，物業(yè)可服務(wù)上門。9、投訴反應(yīng)程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-009郵件分揀工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第3頁 共3頁簽發(fā)日期編制1、 業(yè)主投訴缺報(bào)：及時(shí)查詢?cè)颍皶r(shí)答復(fù)，并于當(dāng)日解決。2、 投訴送錯(cuò)報(bào)紙及時(shí)糾正，并檢查底單及報(bào)刊一覽表

24、。10、掛號(hào)信、包裹單、匯款單1、 郵局送發(fā)時(shí)間：每日上午由郵遞員送到物業(yè)部。2、 由物業(yè)助理核查數(shù)量，并簽收。3、 物業(yè)助理將掛號(hào)信、包裹單及匯款單內(nèi)容詳細(xì)登記在登記表上。4、 通知客戶領(lǐng)取。5、 取件客戶需簽收，領(lǐng)取匯款單需持收款人身份證。如他人領(lǐng)取需出示本人身份證，簽名并記錄其身份證號(hào)碼。11、特殊情況處理1、 地址不詳?shù)膾焯?hào)信、包裹單、匯款單，盡量查清詳細(xì)地址，并交予業(yè)主。如實(shí)在無法查明的，于三日內(nèi)退回郵局并登記。2、 對(duì)已遷出小區(qū)的業(yè)主的信件暫集中保管一個(gè)月。12、平信(1) 郵局送發(fā)時(shí)間：1、 郵局分送到，一批隨報(bào)紙一起送到，另一批由郵遞員隨掛號(hào)信一起送到。2、 根據(jù)信上的地址插入

25、對(duì)應(yīng)信箱中。(2) 問題處置a) 錯(cuò)地址的信件退回郵局。b) 地址不祥的信件盡量查明送至業(yè)主手中。c) 無法查明地址及地址有誤的信件由物業(yè)部蓋章，并于三日之內(nèi)退回郵。程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-010業(yè)主回（拜）訪工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共2頁簽發(fā)日期編制 通過回（拜）訪，加深業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)公司的理解與支持，增進(jìn)雙方的交流與感情，同時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而提高，完善我們的服務(wù)與管理水平。1、 拜訪程序：i. 提前與要拜訪的業(yè)主取得聯(lián)系，約定時(shí)間并簡要告知走訪內(nèi)容或由各樓組的物業(yè)助理隨機(jī)拜訪。ii. 攜帶業(yè)主訪問記錄表，業(yè)主及公司入駐情況表，園區(qū)介紹，小禮

26、品（節(jié)日、生日）等對(duì)業(yè)主及使用人進(jìn)行拜訪。iii. 回訪中，首先遞交名片（或聯(lián)系卡），說明拜訪目的、內(nèi)容，請(qǐng)業(yè)主或使用人對(duì)近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意見與建議，就此做詳實(shí)記錄，對(duì)能夠解答的問題給予答復(fù)。iv. 簡單介紹物業(yè)公司在管理服務(wù)方面的新舉措以及近期的工作進(jìn)展情況。v. 了解拜訪業(yè)主居住的概況及主要家庭成員的簡單情況。vi. 結(jié)束拜訪時(shí)，應(yīng)對(duì)業(yè)主或使用人表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。vii. 將走訪記錄進(jìn)行整理，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，盡快解決。不能解決的問題要及時(shí)反饋給上級(jí)，并及時(shí)給業(yè)主及使用人以答復(fù)，然后一直跟蹤相關(guān)部門，不斷給業(yè)主或使用人反饋其進(jìn)展，直至完成。viii. 將整理的拜訪記

27、錄存檔。2、 拜訪安排：每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)應(yīng)送小禮品或賀卡贈(zèng)送重要的業(yè)主或使用人，遇有園區(qū)內(nèi)公司的重要紀(jì)念日等也應(yīng)贈(zèng)送小禮品。以上禮品的輕重，應(yīng)視情況而定。3、 回訪程序：加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的意見、建議，不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量。i. 物業(yè)部負(fù)責(zé)定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行拜訪、記錄及匯總。程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-010業(yè)主回（拜）訪工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁 共2頁簽發(fā)日期編制 ii. 各相關(guān)部門對(duì)業(yè)戶提出的意見進(jìn)行整改。iii. 物業(yè)部對(duì)各相關(guān)部門進(jìn)行整改的問題負(fù)責(zé)跟進(jìn)將整改結(jié)果及時(shí)通知業(yè)主。iv. 物業(yè)部主管每月對(duì)已正式入住的業(yè)主進(jìn)行電話預(yù)約。v. 物業(yè)

28、部助理或主管在預(yù)約時(shí)間到業(yè)主家中進(jìn)行走訪。vi. 走訪的主要內(nèi)容是征求業(yè)主對(duì)小區(qū)及物業(yè)公司的意見及建議，并填寫業(yè)主走訪記錄表。vii. 對(duì)業(yè)主提出的問題如能當(dāng)時(shí)回答，應(yīng)耐心詳細(xì)的予以解答，如無法立即回答，應(yīng)做好記錄。viii. 走訪業(yè)主后，對(duì)所有意見、建議等進(jìn)行歸納整理，上報(bào)到部門經(jīng)理。ix. 物業(yè)部經(jīng)理及時(shí)將匯總的報(bào)告報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理再對(duì)業(yè)主提出的意見、建議進(jìn)行批示，決定是否采納。x. 相關(guān)部門針對(duì)業(yè)戶提出的建議、意見對(duì)本部門工作進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果通知物業(yè)部。xi. 物業(yè)部應(yīng)在下月底前將各業(yè)主提出的意見、建議的處理結(jié)果通知各相關(guān)業(yè)戶。程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-011前臺(tái)

29、接待工作程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制 （一）查詢服務(wù)：1、服務(wù)要求：a) 熟悉小區(qū)內(nèi)部結(jié)構(gòu)及公司情況。b) 熟悉并熟記小區(qū)內(nèi)業(yè)主名稱、聯(lián)系電話及單元號(hào)碼。c) 電話接聽：a. 三聲內(nèi)接起；b.禮貌規(guī)范用語。（二）接待服務(wù)：1、 服務(wù)態(tài)度：微笑服務(wù)，語氣和藹、誠懇，不急不躁，盡力解決問題，不要向外“推”客人。2、 個(gè)人儀容儀表，整潔大方，口齒清潔，反應(yīng)靈敏。 3、 做好各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 4、 接待推銷業(yè)務(wù)a) 不“推擋”推銷人員但不準(zhǔn)許進(jìn)入社區(qū)。b) 保存推銷材料的完整（次月1日集中送交部門經(jīng)理） 5、 接待投訴（報(bào)修） a) 記清投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等

30、，做到準(zhǔn)確無誤。b) 填寫清楚報(bào)修單，及時(shí)送工程部并注意工程信息反饋。c) 在當(dāng)日及時(shí)給予業(yè)主回復(fù)并詢問業(yè)主意見。d) 遇無法協(xié)調(diào)的事件，及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助。程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-012禮貌用語規(guī)范版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共2頁簽發(fā)日期編制一、前臺(tái)員工的禮貌用語1、 一般用語a) 您好!b) 早上好!(下午好! 晚上好!)謝謝!c) 您好!我能為您做些什么?d) 慢走,歡迎您再來!e) 再見! 遇到客人查詢時(shí)i. 您好!請(qǐng)問您需要什么幫助？ii. 對(duì)不起,您要找的人在這里還沒有登記,請(qǐng)您與他們先用電話聯(lián)系。iii. 請(qǐng)稍等,我給您查一下。iv. 我能為您做些什

31、么？ 要求1、 前臺(tái)人員對(duì)客人熱情、親切、主動(dòng)、禮貌。2、 真心誠意地幫助客人解決問題。3、 不厭其煩解答客人提問。4、 絕不與客人爭(zhēng)辯。5、 不隨便答應(yīng)客人的要求。程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-012禮貌用語規(guī)范版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁 共2頁簽發(fā)日期編制2、 接聽電話禮貌用語 一般用語a) 您好！ 物業(yè)部。b) 請(qǐng)您稍等。c) 您撥打的電話現(xiàn)在占線，請(qǐng)稍候再打。d) 對(duì)不起，讓您久等了。 遇到騷擾電話時(shí)i. 冷靜對(duì)待，義正言辭。ii. 機(jī)智處理，掛斷電話。 要求1、 業(yè)務(wù)熟練，反應(yīng)靈敏。2、 耐心專注，熱情友好。3、 記憶力強(qiáng)，有責(zé)任感。4、 嚴(yán)守秘密。程序文件文件名稱編

32、號(hào)：JMSD-WY-013業(yè)主入伙程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制物業(yè)公司與開發(fā)商預(yù)約收樓日期、時(shí)間開發(fā)商通知業(yè)主入住到開發(fā)商處辦理手續(xù)業(yè)主（公司）到物業(yè)部辦理以下手續(xù)：持已蓋章的入伙會(huì)簽單個(gè)人或法人身份證明及購房合同企業(yè)營業(yè)執(zhí)照正本復(fù)印件（加蓋公章）如果委托他人辦理，還應(yīng)帶上：代理人的身份證或有效證件（護(hù)照等）業(yè)主的委托書業(yè)主到物業(yè)部辦理以下手續(xù)：1、 持已蓋章的入伙會(huì)簽單2、 業(yè)主身份證明及購房合同3、 如果業(yè)主委托他人辦理，還應(yīng)帶上：a) 代理人的身份證或有效證件（護(hù)照等）b) 業(yè)主委托書業(yè)主須簽收/簽署以下文件：1、業(yè)主臨時(shí)公約 2、住宅質(zhì)量保證書3、住宅使用

33、說明書 4、服務(wù)手冊(cè)5、裝修指南 6、消防安全協(xié)議書7、填寫業(yè)主資料卡繳納費(fèi)用（物業(yè)管理費(fèi)等）陪同業(yè)主驗(yàn)房業(yè)主接收鑰匙 業(yè)主領(lǐng)取鑰匙為業(yè)主提供裝修咨詢其他事項(xiàng)程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-014二次裝修流程版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制業(yè)主辦理完入住手續(xù)后，到物業(yè)部辦理裝修手續(xù)。提交裝修申請(qǐng)表。業(yè)主外聘裝修公司，裝修公司需提供以下資料：1、營業(yè)執(zhí)照及副本2、資質(zhì)證明及副本3、各專業(yè)裝修圖一式二份及材料明細(xì)表4、三方簽定裝飾裝修管理協(xié)議、施工治安責(zé)任保證書（以上資料需簽字、蓋章）業(yè)主自裝，不需提供圖紙，簽定裝飾裝修管理協(xié)議、施工治安責(zé)任保證書業(yè)主或裝修公司到財(cái)務(wù)部

34、繳納以下費(fèi)用：1、裝修押金2、出入證押金/工本費(fèi)3、租用滅火器押金/租金 NO OK工程部審圖（3日內(nèi)）OK 保安部確認(rèn)簽署消防安全協(xié)議書，留存施工人員身份證復(fù)印件及照片，制作出入證。到項(xiàng)目總經(jīng)理處簽發(fā)開工證 業(yè)主二次裝修開工程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-014車位申請(qǐng)程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制物業(yè)部對(duì)車位申請(qǐng)表進(jìn)行審批車位申請(qǐng)審批完成后業(yè)主應(yīng)簽署地下停車場(chǎng)安全管理協(xié)議書業(yè)主持服務(wù)收費(fèi)單到財(cái)務(wù)部交款并領(lǐng)取發(fā)票業(yè)主持發(fā)票到物業(yè)部簽署地下停車場(chǎng)車位租用協(xié)議書物業(yè)部將業(yè)主資料備案并由保安部為業(yè)主制作停車證業(yè)主使用車位停車證到期后續(xù)辦程序文件文件名稱編號(hào)：JMS

35、D-WY-016裝修押金返還程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制業(yè)主裝修完畢后，由業(yè)主或裝修公司負(fù)責(zé)人到物業(yè)部申請(qǐng)驗(yàn)收，第一次驗(yàn)收合格后物業(yè)部為其填寫滅火器退租申請(qǐng)單和施工人員出入證押金三個(gè)月后，物業(yè)部將裝修押金返還申請(qǐng)單交工程部做第二次驗(yàn)收，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)驗(yàn)收結(jié)果，驗(yàn)收人簽字后返還物業(yè)部物業(yè)部將申請(qǐng)單直接交給保安部，保安部回出入證并檢查滅火器是否完好，如果損壞，填寫應(yīng)扣除金額，并由經(jīng)理或主管簽字確認(rèn)如二次驗(yàn)收全部合格工程部負(fù)責(zé)驗(yàn)收人員在簽字后可直接將驗(yàn)收單交到工程部經(jīng)理處簽署退款意見保安部交回物業(yè)部簽署退款意見，由物業(yè)部經(jīng)理簽字認(rèn)可工程部經(jīng)理簽署退款意見，如需扣款，應(yīng)

36、注明原因及金額物業(yè)部根據(jù)該戶預(yù)交押金情況及各部門意見填寫押金退還情況將申請(qǐng)單上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批項(xiàng)目經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部，通知業(yè)主或裝修公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)款并簽字將單據(jù)復(fù)印，原件財(cái)務(wù)留存，復(fù)印件存入業(yè)主檔案程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-017公共通知發(fā)放程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制物業(yè)公司以各相關(guān)部門要求負(fù)責(zé)起草通知項(xiàng)目經(jīng)理審批，物業(yè)部負(fù)責(zé)張貼、發(fā)放及檢查一般性公共性通知：面向全體業(yè)主的通知，由各部門負(fù)責(zé)草擬通知內(nèi)容，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批后由物業(yè)部統(tǒng)一發(fā)放。針對(duì)個(gè)別業(yè)主通知：由各有關(guān)部門負(fù)責(zé)草擬通知內(nèi)容，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批后由物業(yè)部統(tǒng)一發(fā)放。所有的通知都應(yīng)以物業(yè)公司的名義發(fā)出

37、，加蓋項(xiàng)目章物業(yè)公司負(fù)責(zé)填寫張貼登記表后。派人將通知張貼在公告欄里物業(yè)公司負(fù)責(zé)填寫張貼登記表后，派人將通知以送達(dá)、簽收、郵寄、傳真的方式交予業(yè)主，并填寫文件簽收表同時(shí)給各相關(guān)部門傳閱，以確保有關(guān)工作人員能了解通知內(nèi)容物業(yè)公司物業(yè)助理人員每天應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)管理區(qū)域公告欄內(nèi)的通知進(jìn)行檢查，對(duì)損壞和過期的通知及時(shí)進(jìn)行撤換程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-018社區(qū)活動(dòng)組織程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共1頁簽發(fā)日期編制物業(yè)公司負(fù)責(zé)制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃并具體組織實(shí)施物業(yè)公司根據(jù)小區(qū)具體情況擬訂本年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施過程中可根據(jù)實(shí)際情況在項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整物業(yè)公司在每次較大型的

38、社區(qū)文化活動(dòng)開展前一個(gè)月，應(yīng)擬訂活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批物業(yè)公司根據(jù)上級(jí)審批意見制定活動(dòng)的具體方案物業(yè)公司組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)業(yè)主及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知由物業(yè)公司負(fù)責(zé)采購所需物品，相關(guān)部門配合物業(yè)部完成場(chǎng)地布置工作活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，保安部應(yīng)協(xié)助物業(yè)部做好安全防范工作，保障主要通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生各部門在活動(dòng)完畢后清理現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)完成后，物業(yè)公司應(yīng)填寫社區(qū)文化活動(dòng)記錄表，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-019停車場(chǎng)清潔程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第1頁 共2頁簽發(fā)日期編制一、地下停車場(chǎng)的清潔保持機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)的整潔。作業(yè)程序、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)

39、如下：i. 備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。ii. 用小柄竹掃把將垃圾掃成若干堆，用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中，發(fā)現(xiàn)有雜物，一起清運(yùn)上垃圾車。iii. 用膠管接通水源，一周一次全面沖洗地面，發(fā)現(xiàn)油漬和污漬時(shí)，倒少量清潔劑在污漬處，用膠刷擦洗，然后再用水沖洗，并打開地下車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通、清理一次。iv. 清潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。v. 目視地面無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無污漬和雜物。vi. 每周用水沖洗地面一次。vii. 每隔2小時(shí)巡回清潔一次地下車庫，清除雜物。.每周用清潔液、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施viii. 發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車

40、輛漏油，應(yīng)通知車主并及時(shí)用干抹布抹去燃油后，用洗潔精洗油污，以免發(fā)生火災(zāi)。ix. 清潔時(shí)應(yīng)小心細(xì)致，垃圾車和工具不要碰壞客戶車輛。x. 停車場(chǎng)管理員在交接班前20分鐘做完停車場(chǎng)衛(wèi)生。二、室外停車場(chǎng)的清潔準(zhǔn)備掃把、垃圾斗等工具和清潔劑。用小柄竹掃把將垃圾掃出車位，用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中，發(fā)現(xiàn)有雜物，一起清運(yùn)上垃圾車。對(duì)車位鎖、車位檔進(jìn)行每周擦拭一次。目視地面無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無污漬和雜物。每隔2小時(shí)巡回清潔一次地下車庫，清除雜物。程序文件文件名稱編號(hào)：JMSD-WY-019停車場(chǎng)清潔程序版本：A修改狀態(tài)：0簽發(fā)人：第2頁 共2頁簽發(fā)日期編制發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車輛漏油，應(yīng)通知車主并及時(shí)用干抹布抹去燃油后，用洗潔精洗油污，以免發(fā)生火災(zāi)。清潔時(shí)應(yīng)小心細(xì)致，垃圾