1、連云港義烏小商品城管理有限公司 保潔工作計劃連云港市義烏小商品城管理有限公司物業(yè)部2012年1月18日編制 文件修改記錄文件名稱保潔工作計劃使用部門物業(yè)部文件編號YWBJ-001擬定者王榮榮修改記錄修改時間修改人修改內(nèi)容備注核準審核目錄一、 保潔服務(wù)理念及原則 1 二、 保潔組織架構(gòu)圖 2三、 保潔主管崗位職責 34四、 保潔員崗位職責 5五、 保潔員管理規(guī)章制度及工作細節(jié) 67六、 服務(wù)人員服務(wù)意識標準及如何提高 89七、 日常清潔頻率及服務(wù)質(zhì)量標準 10八、 日常清潔工作計劃 11九、 日常清潔檢查及整改計劃 12十、 常用清潔操作流程 13十一、常用保潔工具操作規(guī)范 1415十二、清潔項

2、目培訓(xùn) 暫無保潔服務(wù)理念及原則保潔服務(wù)理念：以人為本，以客為尊，以誠為源，以質(zhì)為先。保潔服務(wù)宗旨：客戶的滿意，是我們永遠的追求。有效服務(wù)原則：能真正滿足商戶及消費者需求并創(chuàng)造有價值的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。主動服務(wù)原則：及時清理及維護商場衛(wèi)生，給消費者營造干凈、舒適的購物場所。商戶及消費者的評價，是衡量衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量優(yōu)劣的唯一標準。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境及舒適的購物場所，不僅能給商戶及前來購物的人群帶來視覺及心里舒適的感覺，更能體現(xiàn)商場整體面貌。保潔組織架構(gòu)圖保潔主管：2名內(nèi)部保潔員：8名環(huán)宇物業(yè)保潔：20名（包括現(xiàn)場經(jīng)理一名）東宇物業(yè)保潔：20名（包括現(xiàn)場經(jīng)理一名） 內(nèi)部保潔員8名現(xiàn)場保潔員20名東宇物

3、業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理現(xiàn)場保潔員20名環(huán)宇物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理保潔主管保潔主管物業(yè)部運營管理部 保潔主管崗位職責崗位設(shè)置目的：帶領(lǐng)保潔員完成保潔部的日常工作。保證營業(yè)區(qū)域及工作區(qū)域的衛(wèi)生干凈，監(jiān)督好保潔員的儀容儀表。確保保潔部各個崗位工作保質(zhì)保量完成，跟進區(qū)域設(shè)備設(shè)施完好，正常工作。 崗位職責：1.對總經(jīng)理負責，主持部門的全面工作。2.管理和控制保潔部的運行（全面的清潔、報告維修、定期計劃、根據(jù)工作需求及結(jié)合實際情況，可請專業(yè)人員合理化對保潔員進行崗前培訓(xùn)，物料的管理及分配等）。3.部門計劃的制訂和發(fā)展（目標、計劃、報告、信息反饋等）。4.部門內(nèi)部規(guī)章制度的制訂。督促崗位責任制和操作流程的執(zhí)行，經(jīng)常到本部工作范圍

4、內(nèi)巡視。5.質(zhì)量的管理（衡量服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量的改善、服務(wù)質(zhì)量評分標準）。6.控制好人力的使用和物資耗用，抓好安全、防火、防盜等工作。保潔工具保養(yǎng)、申購與存貨：A要求保潔員執(zhí)行以舊換新制度，工具責任到個人B根據(jù)損耗，合理訂購數(shù)量C對于易耗品，根據(jù)每日消耗情況可適當備用庫存，合理調(diào)配人力： A評估員工的表現(xiàn) B定期與員工溝通，進行面對面談話，解決矛盾、約束 員工紀律。C加強員工培訓(xùn)工作，增強員工服務(wù)意識。D實施員工離職面談，找出根本原因，減少人員流失量。7.監(jiān)督保潔員的儀容儀表及服務(wù)標準； 8.監(jiān)督保潔員每天考勤及做好月底考勤統(tǒng)計工作9.完善保潔員各崗位工作流程和注意事項10.保潔員的排班、排崗

5、、排休。11.以職業(yè)的、肯定的方式與各部門協(xié)作，促進團隊精神和有效的雙向交流，減少不必要的工作失誤及糾紛。12.完成好領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項工作保潔員崗位職責1. 認真遵守公司規(guī)章管理制度，嚴格執(zhí)行崗位制度。熟悉本崗位的工作任務(wù)與要求，明確服務(wù)宗旨，端正工作態(tài)度，講究工作效率。2. 不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德水平，衣冠整齊，談吐文雅，舉止文明。 3. 工作時間堅守崗位，做好商場內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。 4. 每天清、掃、擦凈商場內(nèi)的地面、公廁、樓梯及扶手，不留死角，清掃過程中不得污染業(yè)戶的商鋪及商品，清掃過程中動作要規(guī)范，做到無塵清掃，濕式作業(yè)。 5. 嚴格按照規(guī)定程序工作：清掃及拖擦樓層面每日根據(jù)現(xiàn)

6、場衛(wèi)生狀況不定時進行清掃，擦試樓梯扶手每日一次,擦洗各安全通道門及消防設(shè)施每日一次，樓道附屬物每日一次,清掃墻壁每月至少一次，全日保潔。6. 無瓜果皮殼、紙屑、煙頭等雜物；無積水、污跡；廣場外部垃圾及時處理，內(nèi)部如有堵塞或異常情況及時反映、疏通，外表無污跡，無粘附物。7. 衛(wèi)生間隨時清掃做到地面清潔，衛(wèi)生器具無異味。8. 負責做好責任區(qū)域公共設(shè)施的損壞記錄，及時上報主管。9. 聽取商戶、消費者對保潔管理工作的反映與需求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不能解決的及時向主管匯報。10. 向商戶及消費群體宣傳講衛(wèi)生，重環(huán)保的思想，積極引導(dǎo)商戶及購物群體自覺遵守公共環(huán)境衛(wèi)生。11愛護公物，正確使用并妥善保管清潔用

7、具，最大限度節(jié)約資源。12. 關(guān)注自身和他人安全，嚴格按照工作程序與標準進行工作。13完成領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項工作。保潔員管理規(guī)章制度及工作細節(jié)保潔員是負責公司轄區(qū)內(nèi)繁重而辛勞的清潔衛(wèi)生工作，直接服務(wù)于大眾群體，是顧客的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質(zhì)量高低的重要基層組織，為了規(guī)范公司商場衛(wèi)生管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，特制定保潔人員崗位責任制度，每位員工必須認真執(zhí)行：工作時間：星期一至星期五，早8:10晚17:30，星期六至星期日，早8:00晚17:30（根據(jù)當日現(xiàn)場衛(wèi)生清潔狀況，適當安排留守人員打掃現(xiàn)場衛(wèi)生）1、樹立高度的責任心，關(guān)心商場的利益，嚴格片區(qū)保潔責任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)

8、備有損壞或異常情況應(yīng)及時向上級主管或工程維修人員匯報，負責管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證商場內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時巡視商場，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時處理，隨時保證商場內(nèi)的清潔衛(wèi)生。2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負責的覺悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。得到主管的批準，方才能到休息室休息。3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標準，連續(xù)3次未達標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當日檢查人員須做好詳細記錄。（具體標準細則見附頁）。4、保潔人員

9、對商家、顧客服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把顧客當作上帝，對客戶的投訴當日值班人員必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。5、上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。6、保潔人員在工作要堅持原則，團結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準以個人恩怨懈怠工作，不準給同事設(shè)備工作障礙，不準以任何借口擾亂工作秩序。7、不準私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價賠償。拾到物品，應(yīng)及時上交主管。8、商場內(nèi)的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點。不準用扶梯運送垃圾，運送垃圾必須走側(cè)門樓梯

10、通道，扶梯上、樓梯及周圍的污漬、垃圾必須及時清除。9、保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時應(yīng)立即向上級主管匯報，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。10、保潔員必須嚴格按照保潔員清潔工作程序執(zhí)行（具體工作流程見附頁）。服務(wù)人員服務(wù)意識標準及如何提高端正工作態(tài)度，是各行各業(yè)職業(yè)道德的基本要求，也是成就個人理想的基本要求。服務(wù)態(tài)度是衡量一個服務(wù)人員能否為客戶提供滿意服務(wù)的重要標準。態(tài)度決定了服務(wù)質(zhì)量。愛崗 敬崗 不自卑 愛崗、敬崗就是熱愛自己所從事的工作。只有熱愛它，才會在工作中投入熱情，從而將全部精力投入工作，激發(fā)下一步做好工作的動力。愛崗、敬崗的要求是持續(xù)不斷、始終如

11、一，而不能三天打魚、兩天曬網(wǎng)。 不自卑，是指從事清潔行業(yè)的員工不要覺得矮人一等、沒面子、抬不起頭。勞動是中華民族的美德。事無貴賤、高低之分，“三百六十行，行行出狀元。”最重要的是看我們?nèi)绾卧u價、如何對待。現(xiàn)今社會行業(yè)分工明確但又相互依存、缺一不可。如果現(xiàn)代城市缺少清潔行業(yè)，這城市就會被各種各樣的垃圾所吞沒。因此，我們要正確對待少數(shù)人對清潔行業(yè)的蔑視，保持平和的心態(tài)和愛崗敬業(yè)的精神。 積極 主動 高效 指保潔員在從事工作時，不是被動地接受工作，而是主動地有意識去做。為此我們應(yīng)做到：（1）工作有條理，主次分明、重點突出；（2）對工作服務(wù)盡心、盡責，客戶的滿意度始終是我們工作的出發(fā)點落腳點；（3）為

12、防患于未然，我們要經(jīng)常考慮工作中的隱患。團結(jié) 協(xié)作 現(xiàn)代社會個體的力量畢竟是有限的，只有團結(jié)起來，發(fā)揮團體力量才會獲取更大的成績。因此，要求每一位保潔員在工作中應(yīng)做到：互相協(xié)助、互相支持是指員工之間在工作中相互配合與支持，共同把工作做好，而不是互相推脫、互相指責。相互配合提高工作效率和穩(wěn)定工作質(zhì)量。因為在員工的相互巡視中，可以及時發(fā)現(xiàn)對方工作中還存在的問題，并及時處理。將會縮短對方處理時間，彌補對方的不足，從而提高整體工作質(zhì)量。服從安排、調(diào)度 指員工在接受上級工作安排時，要服從命令、聽從調(diào)度。因為守紀律、不計較個人得失的員工隊伍，再配合管理者得當?shù)陌才胖笓]下，將會迅速完成對突發(fā)事件的處理。對于

13、管理者在工作中不當?shù)陌才牛瑧?yīng)該及時向管理者建言、獻策，而不應(yīng)有抵觸情緒。對于一時的分配工作不滿，要先盡力做好本職工作，然后向主管反映，由主管協(xié)調(diào)。日常清潔頻率及服務(wù)質(zhì)量標準清潔項目日常清潔定期作業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準每天每周每月公共區(qū)域部分地面清掃（2次以上）塵推（5次以上）并配用專用清潔劑拖凈、保持潔凈地面清洗一次地面保養(yǎng)一次無灰塵、無紙屑、無污漬、保持光潔明亮墻壁墻體清掃、擦試墻身一次干凈、無灰塵、無污漬消防栓擦試每周擦試一次干凈、無灰塵、無污漬消防卷簾門每周擦試一次每季度一次干凈、無灰塵、無污漬涂料墻面擦試每周擦試一次不定期檢查干凈、無灰塵、無污漬、無手印或腳印，保持潔凈門安全通道門保持干凈專用

14、清洗劑清理一次干凈、無灰塵、無污漬玻璃用玻璃專用清洗劑配合刮水器進行清潔專用清洗劑清理一次無手印、無灰塵、無污漬，保持光亮防火卷閘門保持干凈每月一次干凈、無灰塵、無污漬其他物品、裝飾品用抺布清抺一次，保持干凈干凈、無灰塵、無污漬地角線保持干凈干凈、無灰塵、無污漬垃圾筒垃圾收集、轉(zhuǎn)運并及時更換垃圾袋（不得超過垃圾筒3/2，煙頭不得超過5支）垃圾筒每周至少清洗一次，表面每日清理干凈、無灰塵、無污漬、無痰漬，保持潔凈燈飾、管道、通風(fēng)口、煙感清抺一次無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污漬電梯每天清潔，踏步除塵每周表面保養(yǎng)一次、吸塵一次、清潔一次電梯溝槽內(nèi)無線頭、無塵土、無污漬樓梯及扶手欄桿循環(huán)清潔干凈、無手印、無灰

15、塵貨梯、觀光電梯拖試、除塵干凈、無灰塵、表面光亮外圍廣場保潔干凈、無垃圾衛(wèi)生間墻身保潔潔凈干凈、無手印、無灰塵防滑墊保持潔凈每周一次表面及防滑墊地面徹底清潔無污漬、保持光潔、干凈洗手間玻璃鏡面保持潔凈無污漬、無灰塵、無手印、表面光亮小便器、坐廁、洗手盆用清潔劑擦試并消毒保持無漬、無垢、無異味并保持水流暢通無陰，瓷器表面光亮如新洗手間天花、風(fēng)口保持潔凈無蜘蛛網(wǎng)標牌保持潔凈無灰塵、無污漬、無水漬不銹鋼垃圾桶保持潔凈無污漬、無痰漬、光亮如新安全通道地面保持潔凈通道內(nèi)無雜物，保持暢通，無塵墻身保持潔凈無污漬、無灰塵、無手印標識牌保持潔凈無污漬、無灰塵、無手印欄桿保持潔凈無污漬、無灰塵、無手印、表面光亮

16、日常清潔工作計劃作業(yè)區(qū)域作業(yè)項目工作內(nèi)容工作計劃備注商場區(qū)地面日常清掃、收集垃圾每日多次拖抺、推塵、除垢、保持明亮每日多次墻面及柱身低處抺凈、除塵高處拂塵每日一次消防器具外表除塵、擦凈每日一次商場內(nèi)導(dǎo)示牌表面除塵、保持潔凈每日一次電源插座、開關(guān)擦試干凈每周一次垃圾筒外部清洗每日一次內(nèi)部清洗毎周一次更換垃圾袋視需求商場內(nèi)管道除塵每月一次自動扶梯、客梯、貨梯裝飾物擦試、除塵每日一次視需求踏板除塵、清潔每周一次視需求玻璃擦試、清潔保持表面光亮每天一次不銹鋼清潔、保持表面光亮每天一次扶手擦試、清潔每天一次貨梯四壁擦試、清潔每天一次視需求底部清掃、拖抺每天一次消防設(shè)備外圍擦試、保潔每天一次視需求商場外圍

17、廣場燈柱擦試、保潔每天一次視需求地面清掃、收集垃圾不定時視需求停車位清掃、收集垃圾不定時視需求衛(wèi)生間墻身保潔潔凈每周一次防滑墊保持潔凈每周一次洗手間玻璃鏡面保持潔凈每天一次小便器、坐廁、洗手盆用清潔劑擦試并消毒每天一次洗手間天花板、通風(fēng)口保持潔凈每周一次視需求標牌保持潔凈每天一次不銹鋼垃圾桶保持潔凈每天一次辦公區(qū)域辦公桌椅擦試、抺凈每天一次文件柜除塵抺凈每天一次垃圾筒收集垃圾、更換垃圾袋、表面潔凈每天一次視需求地面清掃、無垃圾、保潔每天至少二次視需求電源插座或開頭擦試、除塵每天一次門擦試、除塵、無手印、無污漬每天一次視需求日常清潔檢查及整改計劃清潔項目日常清潔檢查標準整改時間每天分鐘小時天公共

18、區(qū)域部分地面清掃（2次以上）塵推（5次以上）并配用專用清潔劑拖凈、保持潔凈無灰塵、無紙屑、無污漬、保持光潔明亮30分鐘內(nèi)墻壁墻體干凈、無灰塵、無污漬1天消防栓擦試干凈、無灰塵、無污漬2小時消防卷簾門干凈、無灰塵、無污漬1小時涂料墻面擦試干凈、無灰塵、無污漬、無手印或腳印，保持潔凈1天門安全通道門保持干凈干凈、無灰塵、無污漬1小時玻璃用玻璃專用清洗劑配合刮水器進行清潔無手印、無灰塵、無污漬，保持光亮1小時防火卷閘門保持干凈干凈、無灰塵、無污漬1小時其他物品、裝飾品用抺布清抺一次，保持干凈干凈、無灰塵、無污漬2小時地角線保持干凈干凈、無灰塵、無污漬1天垃圾筒垃圾收集、轉(zhuǎn)運并及時更換垃圾袋（不得超過

19、垃圾筒3/2，煙頭不得超過5支）干凈、無灰塵、無污漬、無痰漬，保持潔凈1天燈飾、管道、通風(fēng)口、煙感清抺一次無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污漬2天電梯每天清潔，踏步除塵電梯溝槽內(nèi)無線頭、無塵土、無污漬2小時樓梯及扶手欄桿循環(huán)清潔干凈、無手印、無灰塵1小時貨梯、觀光電梯拖試、除塵干凈、無灰塵、表面光亮30分鐘外圍廣場保潔干凈、無垃圾30分鐘衛(wèi)生間墻身保潔潔凈干凈、無手印、無灰塵30分鐘防滑墊保持潔凈無污漬、保持光潔、干凈2小時洗手間玻璃鏡面保持潔凈無污漬、無灰塵、無手印、表面光亮30分鐘小便器、坐廁、洗手盆用清潔劑擦試并消毒保持無漬、無垢、無異味并保持水流暢通無陰，瓷器表面光亮如新1小時洗手間天花、風(fēng)口保持

20、潔凈無蜘蛛網(wǎng)1小時標牌保持潔凈無灰塵、無污漬、無水漬20分鐘內(nèi)不銹鋼垃圾桶保持潔凈無污漬、無痰漬、光亮如新1天安全通道地面保持潔凈通道內(nèi)無雜物，保持暢通，無塵30分鐘墻身保持潔凈無污漬、無灰塵、無手印2小時標識牌保持潔凈無污漬、無灰塵、無手印30分鐘欄桿保持潔凈無污漬、無灰塵、無手印、表面光亮1小時常用清潔操作流程一、 地面清洗程序（根據(jù)目前現(xiàn)在設(shè)備，合理安排） 清潔工具：清潔劑、拖把、水桶、塵推1. 用塵推將地面雜物清除2. 用水桶按一定比例把清潔劑兌好，用拖把均勻帶水拖濕地面，將地面污垢擦凈3. 用干凈的拖把將地面清拖，將地面水跡拖干二、玻璃清洗程序 清潔工具：清潔劑、刮水器、玻璃鏟刀、水

21、桶、毛巾1. 先用玻璃鏟刀去除表面污垢2. 用水桶按一定比例把清潔劑兌好，將清潔劑水均勻涂抺在抺布表面，將玻璃表面擦試3. 用刮水器將玻璃表面刮凈4. 用毛巾將表面擦凈常用保潔工具操作規(guī)范 為了使每一次員工熟悉掌握清潔工具的使用方法，杜絕肆意破壞和因使用不當造成工具損壞的行為。工具責任到個人，正常損耗以以舊換新方式進行申領(lǐng)。如因個人損壞或不慎丟失，由個人負責自行賠償，發(fā)揚“節(jié)能降耗，合理利用資源”精神，杜絕浪費。1. 掃把：清掃細小垃圾注意事項：拿起工具時要提離地面，行走時擺動幅度不宜過大（避免碰撞周圍行人）；用后清潔干凈放回指定位置。2. 畚箕：裝細小垃圾 注意事項：拿的姿勢要提離地面，行走

22、時擺動幅度不宜過大（避免碰撞周圍行人）；嚴禁大力碰打擠壓，用后放回指定位置。3. 拖把：清除地面表層水漬、污漬、灰塵等 注意事項; 拿的姿勢應(yīng)該是豎直提離地面，用完后要及時清潔干凈，懸掛保持通風(fēng)晾干。4. 毛巾：清潔物體表面污漬、水漬、灰塵注意事項：使用完后，應(yīng)將毛巾洗凈，展開晾曬，嚴禁亂用亂放。5. 鏟刀：鏟除物體表層污垢注意事項：使用時不得用來敲打其它物體，更換刀片時要使用專用工具，以逸將螺絲損壞。6.水桶：裝液體和細小物體 注意事項：嚴禁高溫、利器、擠壓、用力甩打等，使用完后放回指定位置7.手套：在打掃過程中，起衛(wèi)生保護作用 注意事項：嚴禁高溫、利器操作，使用后將其清潔干凈并晾干，放回指定位 置。8.塵推：用來清除地面表層垃圾及污漬注意事項:在操作時如前方有顧客要繞道推行，清理塵推時，要在指定位置進行，并及時清理掉灰塵。9.伸縮桿：方便高空或遠距離作業(yè)。注意事項：在高空作業(yè)時，要抓牢工具，嚴禁從高空掉落。用完后收回原形，以便放置。10.刮水器：清除玻璃表面污漬、灰塵 注意事項：用力推水時，作用力不要集中在推水桿上，不能用力撞擊玻璃表面，不然易損壞推水桿。不能干刮，若玻璃上有污垢，就先將其清除后，再用刮水器清除表面污漬。清潔項目培訓(xùn)