1、環(huán)境服務(wù)部（保潔）工作手冊2014 年目錄第一部分 崗位操作流程一、保潔崗位形象標準. 1二、行為規(guī)范及工作環(huán)境標準. 2三、保潔主管工作要點. 3四、保潔常用工具、清潔劑的配置. 4五、外圍保潔操作流程. 5六、單元大廳（電梯廳）保潔操作流程. 6七、樓道保潔操作流程. 6八、車庫保潔操作流程. 7九、洗手間保潔操作流程. 8十、辦公室保潔操作流程. 9十一、地毯清潔操作流程. 10十二、晶面操作流程. 11十三、玻璃清潔操作流程. 12十四、（亞光）不銹鋼保養(yǎng)操作流程. 13十五、飲水機清潔操作流程. 14十六、空置房清潔操作流程. 15十七、入室清潔操作流程. 16十八、各類擦拭操作要求

2、. 17十九、各類拖（推）拭操作流程. 17二十、各類垃圾桶、煙筒的擺放要求. 18第二部分應(yīng)急預(yù)案一、危險源提示單. 20二、常見應(yīng)急預(yù)案處理. 20第三部分年度季節(jié)性工作. 20第一部分 崗位操作流程一、保潔崗位形象標準操作要求示例圖片注意事項經(jīng)理（主管）1、頭發(fā)“三不”標準（前不遮眉，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)），不得燙怪異發(fā)型、染鮮 艷顏色；女員工長發(fā)須帶頭花，鬢角無 垂發(fā)，可化淡妝。2、員工面部整潔，不留胡須、長指甲。3、著工作裝，配好胸牌（在左胸上方；若 衣服有口袋，則在衣袋上部），個人物品 不得露于工作裝外。4、不得佩戴除耳釘、結(jié)婚戒以外的首飾。5、工作時需要穿干凈黑色鞋，著肉色或黑 色

3、襪子。1、工號牌佩戴在 左胸口袋衣服上 部2、耳釘佩戴不宜 夸張3、員工指甲不得 涂顏色鮮艷的指 甲油保潔 員工1、頭發(fā)“三不”標準（前不遮眉，側(cè)不過 耳，后不及領(lǐng)），不得燙怪異發(fā)型、染鮮 艷顏色；女員工長發(fā)須帶頭花，可化淡 妝。2、員工面部整潔，不留胡須、長指甲。3、著工作裝，配好胸牌（在左胸上方；若 衣服有口袋，則在衣袋上部），個人物品 不得露于工作裝外。4、不得佩戴除耳釘、結(jié)婚戒以外的首飾。5、工作時需要穿干凈黑色平底鞋，著肉色 或黑色襪子。若 需 帶 袖 套 操 作必須戴白色無 字袖套或與服裝 同色袖套二、行為規(guī)范及工作環(huán)境標準操作要求示例圖片注意事項行 為 規(guī) 范1、工作時應(yīng)“請”

4、字當頭、“謝”不離口。常用禮貌用語：您好！謝謝！對不起！再見！ 慢走！請進！您請！讓您久等了！謝謝您的配合！2、路遇住戶，應(yīng)距離住戶二三米時停下，側(cè)身相讓，微笑問候：“您好”。3、在洗手間遇到住戶，微笑問好，禮貌退出。4、在樓道、大廳遇到住戶，停下手中工作，側(cè)身相讓，微笑問候：“您好”，讓業(yè)主先行。5、坐電梯遇到住戶時，應(yīng)讓住戶先進先出。工 作 環(huán) 境1、張貼上墻制度（保潔人員儀容儀表管理制度、保潔員安全操作制度、保潔主管（經(jīng)理）崗位職責、保潔領(lǐng)班崗位職責、 保潔員（技工）崗位職責、保潔員（普 工）崗位職責、環(huán)境服務(wù)部（保潔）崗 位職責、工具管理制度、工作間（休息 間）管理制度、物料管理制度、

5、更衣室 管理制度）。2、工具及物品按照上墻制度要求擺放，相 應(yīng)的標識標簽需上墻，地面需增設(shè)標 線。3、工作間內(nèi)不得擺放與工作無關(guān)的物品， 下班前將工作間整理干凈。4、保持工作區(qū)域干凈、整潔。1、根據(jù)各項目崗 位設(shè)置情況，張 上墻制度2、工作間包含總 工作間及單個的 小工作間貼三、保潔主管工作要點操作要求示例圖片注意事項1、組織召開部門例會和培訓，布置當天工作；2、檢查員工的儀容儀表，加強禮儀培訓；3、處理緊急、突發(fā)工作，及內(nèi)、外各項事務(wù)協(xié)調(diào) 工作；4、每天進行走動式巡查，幫助員工整改；5、處理業(yè)主投訴，殷勤為業(yè)主提供服務(wù)，重大投 訴要及時匯報；6、填寫工作日志；7、每月與部門重點員工或問題員工

6、談話，關(guān)心員 工成長。1、做好安全生產(chǎn)工作2、做好模范帶頭工作3、做好保潔難點工作4、無員工有效投訴發(fā)生四、保潔常用工具、清潔劑的配置類別崗位配置注意事項常 用 用 具共用1、長桿雞毛撣 2、短柄雞毛撣（雞毛撣按保潔人員的三分之一配置）3、100 米皮管（可接入龍頭的）4、長柄地刷 5、24 寸橡膠推水刮6、“小心地滑”及“工作進行中”立牌；7、老虎夾（建議有電梯項目配置）1、各項目根據(jù) 成本結(jié)合合同 要求選用2、如有特殊用 具及清潔劑根 據(jù)項目要求另 行申購?fù)鈬?、鐵畚箕 2、竹絲或草絲掃帚 3、蘆花掃帚 4、全棉抹布 5、白布 6、鏟刀7、草帽 8、雨鞋 9、雨披，10、3 寸油漆刷 11

7、、橡膠手套 12、線手套13、拖把 14、水桶 15、卡口龍頭（接短皮管）16、百潔布 17、火鉗技工1、 含伸縮桿玻璃刮 2、水桶 3、全棉抹布、4、白布 5、拖把 6、噴壺7、“工作進行中”立牌樓道1、塑料畚箕 2、塑料或豬毛掃帚 3、全棉抹布 4、白布 5、 3 寸油漆刷、6、拖把 7、塵推 8、單面刀片 9、有卡口龍頭短皮管 10、百潔布 11、水桶12、橡膠手套 13、“工作進行中”掛牌 14、次品浴巾 15、小噴壺 16、18 寸 橡膠推水刮 17、小垃圾袋洗手間1、塑料畚箕 2、塑料掃帚 3、全棉抹布 4、白布 5、次品浴巾 6、百潔布、7、18 寸推水刮、8、軟毛馬桶刷 9、水

8、桶 10、拖把 11、火鉗 12、垃圾袋 13、 塵推 14、單面刀片 1，15、3 寸油漆刷 16、玻璃刮 17、“工作進行中”告示 牌 18、橡膠手套 19、水勺 1地下室1、鐵畚箕 2、塑料掃帚 3、全棉抹布 4、白布 5、長桿拖把 6、拖把 7、水桶8、3 寸油漆刷 9、塵推 10、百潔布 11、推水刮辦公室1、樓道與洗手間工具結(jié)合（拖把與抹布需分開）2、增加 2 條全棉抹布常 用 清 潔 劑共用1、洗衣粉 2、洗潔精洗手間專用1、全能清潔劑 2、洗手液光滑石材專用1、晶硬粉 2、K2、K33、靜電吸塵劑不銹鋼材質(zhì)專用1、不銹鋼保養(yǎng)劑（德嘉）2、不銹鋼亮潔劑（芳菲麗特）（無味）常用消毒

9、液1、84 消毒液 2、施康消毒液五、外圍保潔操作流程操作流程注意事項清掃園區(qū)大垃圾，收垃圾至垃圾 中轉(zhuǎn)站，清潔垃圾房擦拭主要設(shè)施 巡掃外圍完成計劃衛(wèi)生事項 巡掃外圍，清潔垃圾房收尾工作（工具歸位，洗晾抹布）1、外圍清潔注意整體概念，從粗到細，先清潔住戶第一印象區(qū)域， 再分段清潔2、雨后及時掃除積水，特別是單元門口及主要通道，擦拭凳椅及健 身娛樂設(shè)施3、關(guān)注時間節(jié)點的衛(wèi)生（如早、中、晚業(yè)主進出小區(qū)高峰段）4、碰到行人主動問好，發(fā)現(xiàn)可疑人員及亂放垃圾的現(xiàn)象及時制止或 報告六、單元大廳（電梯廳）保潔操作流程操作流程注意事項清潔單元門口及 2 米以內(nèi)綠化帶 收垃圾至垃圾桶，地面清潔 清潔電梯擦拭設(shè)施

10、設(shè)備 完成計劃衛(wèi)生事項，巡回清潔 收垃圾至垃圾中轉(zhuǎn)站 收尾工作（工具歸位，洗晾抹布）1、重點區(qū)域需加強巡視2、光滑石材地面拖拭時使用塵推3、發(fā)現(xiàn)可疑人員及公共設(shè)施損壞立即上報七、樓道保潔操作流程操作流程注意事項從上至下清潔樓道 清潔中完成計劃衛(wèi)生事項 填寫記錄收尾工作（工具歸位，洗晾抹布）1、盡量避開高峰，不與住戶同乘電梯，如遇同乘應(yīng)禮貌示意，全天 工作關(guān)注時間節(jié)點2、對有裝修的樓層應(yīng)重點巡視3、屋面保證每周巡視一次，臺風季暴雨季節(jié)增加巡視頻次4、特別注意安全生產(chǎn)，涉及濕拖時，需擰至無水擠出為止5、工作進行中注意來往人員，禮貌待人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及公共設(shè)施 損壞立即上報八、車庫保潔操作流程操作流

11、程注意事項清掃車庫出入口垃圾，擦拭出入 口設(shè)施掃除車庫內(nèi)的可見垃圾 拖拭電梯廳及被污染的地面 清潔中完成計劃衛(wèi)生事項 填寫記錄巡掃車庫可見垃圾 收尾工作（工具歸位，洗晾抹布）1、根據(jù)地面材質(zhì)，按計劃展開工作。2、注意車輛來往及高部管線清潔，保護好自身安全。3、發(fā)現(xiàn)有物品亂堆亂放及時制止或報告。4、裝修高峰期特別關(guān)注車庫的隨地大小便問題。5、發(fā)現(xiàn)車輛異常及時報告（如門窗未關(guān)等）。九、洗手間保潔操作流程操作流程注意事項準備用具，敲門進入 清潔洗手池區(qū)域并補充耗品清潔便器，補充耗品 擦拭設(shè)施，收垃圾至大垃圾桶填寫記錄 拖拭地面 收垃圾至垃圾房按頻率巡視清潔并填寫記錄 收尾工作（工具歸位，洗晾抹布）1

12、、日常清潔須使用中性清潔劑2、嚴禁使用油漆稀釋劑、脫漆松香水、二甲苯、草酸等溶液擦拭金屬表面； 嚴禁上述易腐蝕溶液接觸金屬表面。不得用金屬工具（鏟刀、刀片、清 潔球等）鏟擦噴塑表面，防止表面產(chǎn)生劃痕。不得使用腐蝕質(zhì)溶液，用 干凈不褪色的抹布或毛巾擦拭干凈即可3、用抹布裹水推擦拭地面4、每周進行一次細衛(wèi)生清潔5、全天工作關(guān)注時間節(jié)點（一天清潔不少于四次，早上上班、中午上下班 前和下午下班前）6、關(guān)注臺面水漬的清潔和擦拭7、抹布分色分類使用（洗手間、公共區(qū)域和辦公室的顏色分開）8、注意安全生產(chǎn)十、辦公室保潔操作流程操作流程注意事項準備用具，敲門進入，開燈，開 窗通風清潔桌面，收集大垃圾入桶 擦拭其

13、他設(shè)施表面 清潔地面，更換垃圾袋 關(guān)窗、燈、門 運送垃圾至垃圾房 按頻率巡視，完成計劃衛(wèi)生收尾工作（工具歸位，洗晾抹布）1、遵守保密原則及“三輕”原則。2、特別注意干濕抹布的交替使用。3、設(shè)施設(shè)備故障及其他異常情況及時上報。4、辦公桌面上的物品不能隨意改變擺放位置。十一、地毯清潔操作流程操作流程注意事項家具疊放并拾揀或掃除地毯上的 大垃圾，放置告示牌用吸塵器從里到外吸凈地毯表面 清潔重污處用地毯機從里至外全面清洗 吸凈臟水鋪上白布并用鼓風機或空調(diào)吹干 機器、工具歸位地毯干后清潔被污染的區(qū)域，家 具復(fù)原，撤走告示牌1、清洗前先對局部污染進行針對性除漬后再大面積清洗2、按照地毯的材質(zhì)選擇相應(yīng)的清潔

14、方式3、設(shè)施設(shè)備故障及其他異常情況及時上報4、注意安全生產(chǎn)十二、晶面操作流程操作流程注意事項準備機器及用具，放置告示牌 用擦地機清洗地面地面干透后，推塵清潔 用晶面機從里至外倒退著做晶 清潔被污染的區(qū)域撤走告示牌，機器及用具歸位1、做晶面宜選擇在晴朗干燥的天氣時進行2、做晶面時地面需清潔干凈并保持地面干燥3、主要通道增加頻次4、設(shè)施設(shè)備故障及其他異常情況及時上報5、注意安全生產(chǎn)十三、玻璃清潔操作流程操作流程注意事項準備用具 配制好清潔劑（做好地面防護） 用涂水器涂擦玻璃表面及框架用玻璃刮刀刮除水份 用專用玻璃鏟刀鏟除剩余污漬擦拭框架及多余水跡 收拾用具，清潔被污染的區(qū)域1、刮玻璃表面的污漬時刀

15、片與玻璃面的角度保持在 45-60之間為宜2、小塊玻璃清潔可用濕抹布和報紙配合擦拭3、清潔時工具擺放在自己視線范圍內(nèi)不要影響他人通行4、不允許用酸性清潔劑，及時清潔刮刀上的沙礫，以防劃傷玻璃5、注意安全生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報6、若玻璃與地毯相接則需及時鋪上鋪墊物，以防污水滲入地毯十四、（亞光）不銹鋼保養(yǎng)操作流程操作流程注意事項準備三塊軟干布（可用伸縮桿配 刮玻璃毛套裹干布及老虎夾夾干 布），不銹鋼光亮劑用軟干布擦去不銹鋼表面浮塵 在軟布上均勻地噴上光亮劑 用光亮劑軟布按紋路均勻擦拭用白布輕撫去表面的毛頭殘留物 用具歸位1、切忌用刀片或鋼絲球類清潔不銹鋼表面2、如遇電梯軌道清潔可用 3 寸油

16、漆刷清潔3、保養(yǎng)時間應(yīng)選擇在人流量較少時進行4、鏡面不銹鋼應(yīng)用干濕抹布擦拭，不能上保養(yǎng)劑5、注意安全生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報十五、飲水機清潔操作流程操作流程注意事項準備工具，拔掉電源龍頭放水測試，拿下水桶清潔聰明座并用電水壺燒水一壺將按比例配置好的消毒水倒入貯水罐保存 10 分鐘左右清潔飲水機外部10 分鐘后開啟龍頭放水用涼至 80左右的水沖洗貯水罐2-3 次1、 清潔時一定要注意抹布的區(qū)分（清潔飲水機需專用抹布）2、 消毒水需使用專用飲水機消毒劑，配置比例按標準配置(水：消毒劑=5:1)3、清潔完畢后須告知業(yè)主水中氣味不影響飲用4、注意安全生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報開啟飲水機后面或底座的放

17、水閥，將水排盡擦拭外表面，放上水桶，放水測試收拾用具，插上電源，清潔被污染的區(qū)域十六、空置房清潔操作流程操作流程注意事項準備工具，打開電源、總水閥和門 頂面及墻面撣塵 清潔廚房及衛(wèi)生間打掃地面收拾用具，關(guān)好門窗、電源和水 閥告知物業(yè)服務(wù)中心或保潔主管1、 清潔完畢必須檢查門窗及水閥的關(guān)閉情況2、 注意安全生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報十七、入室清潔操作流程操作流程注意事項接單，準備工具和鞋套 整理儀容儀表 敲門與業(yè)主確認開始清潔陽臺 清潔書房、臥室（含主臥洗手間） 清潔廚房，客廳清潔衛(wèi)生間 垃圾及工具放置門口 檢查有無漏做，請住戶確認簽字 擦拭門口區(qū)域，與住戶禮貌道別1、單個區(qū)域的清潔按業(yè)主預(yù)約要

18、求操作2、水桶或工具籃放置用抹布墊好3、清潔順序：從高到低，從左到右，從里到外按順時針方向進行，以免 漏擦4、操作過程中注意“三輕”原則，不損毀物件5、注意安全生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時告知住戶6、對業(yè)主情況遵守保密原則7、業(yè)主放置的物品嚴禁隨意移位十八、各類擦拭操作要求操作要求1、干擦抹布一般是沾濕后使用，但有些表面如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不宜經(jīng)常濕擦，可用干抹布擦拭。操作時， 應(yīng)輕擦，以去除微細的灰塵，如果用力干擦反而會產(chǎn)生靜電粘附灰塵；亦可用雞毛撣及油漆刷代替干擦的功能。2、水擦 在去除建筑材料及家具表面的灰塵、污垢時，應(yīng)用水擦或濕擦。使用時，應(yīng)經(jīng)常洗滌抹布，保持抹布清潔。3、有些污垢用

19、一般抹布擦不掉，在不損傷物體表面的前提下可用百潔布或刷子等特殊工具予以去除。十九、各類拖（推）拭操作流程操作要求一、推塵（推拭）：對各種高檔地面如大理石等地面的牽塵時使用。1、把噴壺嘴調(diào)至霧狀出口將極少量的牽塵油噴灑至塵推線表面，晾 2-8 小時待用。2、沿直線推塵，塵推不可離地；每拖之間搭縫為三分之一。3、塵推沾滿塵土時，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止。4、塵推失去粘塵能力，要重新噴上牽塵油使用。5、塵推用臟后，可用堿水洗凈，待干透后重新噴上牽塵油使用。二、拖拭：在樓道臺階、水泥地面、洗手間等小范圍的石材及塵推不易清潔的邊角清潔時使用1、 要注意拖把（布）不可漬水過

20、多，應(yīng)用力擰至無水滴出為宜。2、 開始拖拭時把拖把（布）散開操作。3、 使用時從上至下，從樓道的外側(cè)至里側(cè)，左右晃動倒退著作業(yè)。4、拖把要勤洗，清洗時不要直接用水沖刷，要放在水桶內(nèi)清洗，以免污染其他區(qū)域。二十、各類垃圾桶、煙筒的擺放要求序號類別擺放要求示例圖片1外圍垃圾桶，果殼箱（120 升或 240 升根據(jù) 項目的實際情況定）在項目未交付時：建議并配合開發(fā)商 對垃圾桶進行定位點鋪設(shè)石材（住宅 按 20-25 戶只配置為宜，寫字樓外 圍以安裝果殼箱為主；外圍商鋪根據(jù) 實際情況配置。），果殼箱根據(jù)項目實 際情況在人員休閑區(qū)域擺放，不建議 放在單元門口 垃圾桶的清運時間標簽：按照右側(cè)圖 (2)示例

21、圖片模板（可至企劃統(tǒng)一定 制），將標識張貼于垃圾桶側(cè)面上方2車庫垃圾桶（120 升或 240 升根據(jù) 項目的實際情況定）大型車庫在主要路口邊側(cè)均勻擺放 三只 120 升垃圾桶。小型車庫在出 口擺放一只 120 升垃圾桶3洗手間 120 升垃圾桶寫字樓每個洗手間或?qū)?yīng)雜物間擺放1 個，住宅一般不擺放4洗手間廁位紙簍放置位置：每個廁位右側(cè)靠壁直放 紙簍要求：阻燃扁紙簍5洗手池邊茶葉簍面向臺盆，靠右側(cè)壁擺放6辦公區(qū)域中號垃圾桶根據(jù)住戶要求擺放7辦公區(qū)域小號紙簍一般情況放置在座位右側(cè)，若有電腦主機放置，可放置在左側(cè)8電梯門口煙筒擺放位置：兩梯正中，靠墻擺放 煙筒內(nèi)細沙印制標識：一般情況下印 南都統(tǒng)一

22、LOGO；特殊情況下，根據(jù)開 發(fā)商需求，印微笑或開發(fā)商 LOGO9消防通道垃圾桶擺放位置：擺放在消防通道平臺不影 響通行的位置 墻面標識：張貼標識， 內(nèi)含垃圾收集時間，模板可至公司企 劃統(tǒng)一定制 墻面防護：可在垃圾桶放置區(qū)域的墻 面用鋁塑板或不銹鋼進行防護（有條 件的項目可實施）10垃圾房內(nèi)垃圾桶垃圾收集完畢，正面朝外整齊擺放第二部分應(yīng)急預(yù)案一、危險源提示單類別子類別提示問題職業(yè)安全環(huán)境類1、消殺工作中毒；2、高空或離開地面作業(yè)時墜下（如：清潔玻璃等）；3、搬運物件過程中受到身體傷害（如：磕傷、扭傷、砸傷等）；4、高空通道使用護欄時墜下。5、發(fā)生自身意外傷害（如：蛇咬、滑到、中暑等）。消防管理

23、設(shè)備類1、保潔設(shè)備使用不當（如短路）；2、工具間有易燃易爆物品。公共區(qū)域安全/1、草坪燈柱松動、草坪燈罩松動或破裂、電線裸露；2、工具、材料等高空墜落、陽臺花盆等物品墜落、病蟲枝、枯枝等意外墜落傷人。二、常見應(yīng)急預(yù)案處理1火災(zāi)1.1 如為初期小火，則立即自行撲滅；1.2 如火情無法自行撲滅，則立即報告秩序維護員或秩序主管，報告內(nèi)容包括具體地點、火勢；1.3 由在場最高責任人負責撥打 119 進行報警；1.4 根據(jù)現(xiàn)場情況積極參與救火工作；1.5 救火結(jié)束后，保潔員根據(jù)保潔主管安排對現(xiàn)場進行清理。2.暴風雨/暴雪2.1 在臺風/嚴寒季節(jié)，保潔主管根據(jù)項目負責人指示，安排人員工作及值班；2.2 在

24、臺風/暴雪來臨前，保潔主管安排人員完成以下工作：2.2.1 將架空層內(nèi)的飾品收回，所有垃圾桶收回室內(nèi)；2.2.2 重新檢查景觀水域和游泳池的水位和排水情況；2.2.3 大堂地面濕滑時，放置指示牌；2.2.4 檢查下水道口，堵塞有垃圾的，立即撈除；2.2.5 如遇暴雪，需及時安排人員處理各個車道上下坡的積雪。2.3 風暴過后2.3.1 根據(jù)中心負責人安排，對未售出或未辦理交房手續(xù)的空房以及精裝修樣板房進行檢查，如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)滲水，應(yīng)立 即拍照取證同時將滲水情況匯報給客服專員；2.3.2 重新檢查污、雨排水是否暢通，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時上報；2.3.2 接收客服專員的派單，對滲漏水現(xiàn)場進行清理；2.3.

25、4 暴雪過后，需根據(jù)中心負責人安排清理道路、坡道、樹木等的積雪。3.水浸3.1 住戶家中漏水3.1.1 發(fā)現(xiàn)滲水情況，立即通知中心負責人、工程主管及客服專員；3.1.2 由客服專員電話聯(lián)系漏水住戶，要求其回家開門，以便及時采取措施減少損失；3.1.3 保潔主管趕到現(xiàn)場后，組織保潔員對現(xiàn)場公共區(qū)域部分進行清掃；3.1.4 根據(jù)住戶要求及客服專員的派單，進行入戶有償服務(wù)。3.2 公共場所或設(shè)施、設(shè)備房發(fā)生水浸3.2.1 發(fā)現(xiàn)水浸情況，立即通知中心負責人、保潔主管及工程主管；3.2.2 保潔員協(xié)助秩序維護員盡快將水浸處重要的物品搬移至安全地方；3.2.3 工程主管查明浸水原因后，協(xié)助其采取有效的阻截

26、措施，如關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水浸的通道上擺放攔水沙 包、疏通排水渠等，盡可能減少水浸所致的損失；3.2.4 水浸排除后，保潔主管立即安排人員清理現(xiàn)場；3.2.5 如是污水外溢，需注意將從污雨水井、管、池中撈出的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成二次污染。4.停電4.1 立刻通知物業(yè)服務(wù)中心、工程主管和項目負責人；4.2 物業(yè)服務(wù)中心負責人安排工程主管查明斷電原因，報物業(yè)服務(wù)中心；4.3 物業(yè)服務(wù)中心通知秩序部檢查電梯有無困人，回復(fù)投訴業(yè)主停電原因，在通知欄張貼停電通告；4.4 工程主管向服務(wù)中心匯報供電恢復(fù)，物業(yè)服務(wù)中心通知業(yè)主供電已恢復(fù)，通知秩序撤銷停電通知。5.電梯困人5.1 通知項目負

27、責人、工程主管及客服專員，并告知困人電梯具體的位置；5.2 趕到現(xiàn)場，了解被困人員的具體情況（人數(shù)、健康狀況），安撫被困人員的情緒，告知被困人員已通知救援；5.3 由物業(yè)服務(wù)中心通知工程主管和電梯管理員前往救援，及時組織救援；5.4 被困人員救出后，詢問被困人員的身體狀況和是否需要幫助，留下聯(lián)系方式；5.5 安排電梯維保單位及時查明電梯的故障原因，恢復(fù)后正常運行。5.6 項目負責人將事件過程記錄在經(jīng)理日志。6.返潮6.1 在大堂等人員出入頻繁的地方放置警示牌，提醒業(yè)主“小心滑倒”；6.2 保潔員加快工作速度，及時清干地面，墻面水跡；6.3 若反潮現(xiàn)象比較嚴重，在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，用大塊的海

28、綿吸干地面，墻面，電梯門上的積水；6.4 客服專員將相關(guān)資料整理存檔。7.鼠患7.1 在園區(qū)粘貼滅鼠通告，以防有人誤食滅鼠藥和被捕鼠器所傷；7.2 保潔員在發(fā)現(xiàn)老鼠的地點及周圍放置滅鼠藥和捕鼠器；7.3 保潔員每天對放置滅鼠藥和捕鼠器的地點進行檢查和清理；7.4 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。8.白蟻8.1 客服專員接到報后，立即通知工程主管和項目負責人；8.2 工程專員趕往現(xiàn)場做簡單處理，并設(shè)立警示牌，拉起警戒線；8.3 客服專員聯(lián)系白蟻防治中心，待專業(yè)人員來處理；8.4 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。9.煤氣中毒、觸電9.1 客服專員接報后，立即通知秩序主管、工程主管和項目負責人；9.

29、2 到達現(xiàn)場后，秩序維護員和工程專員進行如下操作：9.2.1 如為觸電事故，立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點分離；9.2.2 如為煤氣中毒事故，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即打開門窗，保持空氣流通,并切斷煤氣、電源，嚴禁使用任何電器設(shè)備，注 意火源；9.3 項目負責人向“120”請求醫(yī)療救助；9.4 客服專員對事主進行簡單搶救，等待醫(yī)療人員達到；9.5 客服專員聯(lián)系傷者家屬；9.6 客服專員對現(xiàn)場進行拍照，向工程主管了解事故原因后，做好詳細的書面記錄；9.7 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。10.危重病人和受傷10.1 客服專員接報后，立即通知秩序主管和項目負責人；10.2 項目負責人向“120”請

30、求醫(yī)療救助；10.3 到達現(xiàn)場后，秩序維護員維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人群；10.4 如家屬不在身邊，客服專員盡快聯(lián)系其家屬；10.5 客服專員將急救車車牌、醫(yī)院名稱記錄，以便告知家屬；10.6 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。11.食物中毒11.1 客服專員接報后，立即通知秩序部和項目負責人；11.2 到現(xiàn)場確定情況后，項目負責人向“110”報警，向“120”請求醫(yī)療救助；11.3 根據(jù)中毒情況項目負責人撥打（市、區(qū)防疫疾病急救中心）請求支援；11.4 秩序維護員控制中毒現(xiàn)場的同時，封閉食品毒源，協(xié)助防疫中心查明食品中毒源，防止二次中毒；11.5 客服專員做好通風工作，確保現(xiàn)場人員安全，穩(wěn)定人員

31、情緒，阻止事態(tài)進一步擴展；11.6 根據(jù)事件發(fā)展的性質(zhì)，配合協(xié)助警方、防疫部門采取相應(yīng)的處理辦法進行搶救，盡量減輕損失；11.7 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。12.中暑12.1 客服專員接報后，立即通知秩序主管和項目負責人；12.2 到達現(xiàn)場后，秩序維護員維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人群；12.3 秩序維護員迅速將中暑者移至陰涼、通風處，同事墊高頭部，解開衣褲，以利呼吸和散熱；12.4 病情嚴重者立即送往附近醫(yī)院，或向“120”請求醫(yī)療救助；12.5 秩序維護員引導(dǎo)救護車輛快速到達事發(fā)點；12.6 如無家屬在現(xiàn)場，客服專員盡快聯(lián)系其家屬；12.7 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。13.窒息休克1

32、3.1 客服專員接報后，立即通知秩序主管和項目負責人；13.2 到達現(xiàn)場后，秩序維護員維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人群；13.3 病情嚴重者立即送往附近醫(yī)院，或向“120”請求醫(yī)療救助；13.4 秩序維護員引導(dǎo)救護車輛快速到達事發(fā)點；13.5 如無家屬在現(xiàn)場，客服專員盡快聯(lián)系其家屬；13.6 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。14.癲癇14.1 客服專員接報后，立即通知秩序主管和項目負責人；14.2 到達現(xiàn)場后，秩序維護員維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人群14.3 病情嚴重者立即送往附近醫(yī)院，或向“120”請求醫(yī)療救助；14.4 秩序維護員引導(dǎo)救護車輛快速到達事發(fā)點；14.5 如無家屬在現(xiàn)場，客服專員盡快聯(lián)系

33、其家屬；14.6 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。15.破傷風15.1 客服專員接報后，立即通知秩序主管和項目負責人；15.2 到達現(xiàn)場后，客服專員對事主進行簡單的包扎處理；15.3 病情嚴重者立即送往附近醫(yī)院，或向“120”請求醫(yī)療救助；15.4 秩序維護員引導(dǎo)救護車輛快速到達事發(fā)點；15.5 如無家屬在現(xiàn)場，客服專員盡快聯(lián)系其家屬；15.6 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。16.投訴16.1 客服專員接投訴后，安撫投訴人情緒；16.2 詳細記錄投訴人投訴的事件；16.3 通知項目負責人，依照公司投訴流程進行處理；16.4 在每日工作日志中記錄，并進行跟蹤處理；16.5 客服專員將事件相關(guān)資

34、料整理存檔。17.燃放煙花17.1 節(jié)日17.1.1 客服專員應(yīng)根據(jù)政府頒發(fā)的煙花燃放時間，提前十五天在園區(qū)及樓道通知欄內(nèi)張貼溫馨提示，告知業(yè)主煙花燃 放的時間及地點；17.1.2 由秩序維護員在燃放地點配備 6-10 個滅火器，清除易燃物品，在集中燃放時間內(nèi)安排秩序維護員進行現(xiàn)場維護；17.1.3 各部門工作人員在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有未在指定位置進行燃放時，應(yīng)上前勸阻，并通知其他秩序維護員攜帶滅火器到 現(xiàn)場；17.1.4 對不聽從勸阻并繼續(xù)燃放的，立即通知秩序主管或項目負責人與業(yè)主進行協(xié)調(diào)；17.1.5 燃放結(jié)束后，客服專員需立即通知保潔主管安排保潔員對現(xiàn)場進行清理；17.1.6 客服專員將事件相關(guān)

35、資料整理存檔。17.2 喬遷、婚慶17.2.1 客服專員應(yīng)及時了解業(yè)主喬遷和婚慶的信息，提前做好煙花燃放的安全措施準備工作；17.2.2 秩序維護員現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主在空曠的地點燃放，密切注意爆竹落地的地點，燃放結(jié)束后，五分鐘后撤離現(xiàn)場；17.2.3 燃放結(jié)束后，客服專員需立即通知保潔主管安排保潔員對現(xiàn)場進行清理；17.2.4 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。17.3 突發(fā)燃放17.3.1 客服專員發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)有爆竹的聲音，應(yīng)立即通知秩序員前往發(fā)生地點，了解情況；17.3.2 勸阻業(yè)主繼續(xù)燃放煙花爆竹，并通知其他秩序維護員立即攜帶滅火器趕赴現(xiàn)場；17.3.3 對不聽從勸阻并繼續(xù)燃放的，立即通知秩序主管

36、或項目負責人與業(yè)主進行協(xié)調(diào)；17.3.4 燃放結(jié)束后，客服專員需立即通知保潔主管安排保潔員對現(xiàn)場進行清理；17.3.5 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。18.開業(yè)慶典活動18.1 項目負責人為總指揮，對現(xiàn)場的情況進行管控；18.2 工程服務(wù)部負責電力供應(yīng)，設(shè)備維護；18.3 秩序維護部負責安全、消防，對進出的人員嚴格把控；18.4 環(huán)境服務(wù)部（保潔）負責現(xiàn)場的保潔及事后的衛(wèi)生清掃。19.水管爆裂19.1 客服專員接報后，立即通知各部門主管和項目負責人；19.2 工程專員立即關(guān)閉有關(guān)水閥的總閘，切斷水源，迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場進行搶修；19.3 秩序維護員在現(xiàn)場維持秩序，在水管爆裂區(qū)周圍豎立警示牌并拉

37、起警戒線；19.4 如無法迅速搶修，應(yīng)借助衣物、消防水帶引領(lǐng)水流離開電梯等危險區(qū)域；19.5 保潔主管遵照水浸應(yīng)急預(yù)案處理；19.6 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。20.車庫雨水倒灌20.1 根據(jù)氣象預(yù)報，提前張貼告示，告知業(yè)主；20.2 提前在車庫出入口堆放沙袋或擋水板；20.3 發(fā)生雨水倒灌秩序維護員立即在園區(qū)內(nèi)采用擴音器通知業(yè)主將車及時駛離地下車庫；20.4 工程專員開啟移動水泵進行排水；20.5 保潔員和秩序維護員做好現(xiàn)場清理工作；20.6 客服專員對現(xiàn)場進行拍照，必要時項目負責人向投保保險公司理賠；20.7 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。21化糞池堵塞21.1 客服專員接報后，立即通知工程主管、秩序主管、保潔主管和項目負責人；21.2 到達現(xiàn)場后，工程專員檢查排污系統(tǒng)是否正常；21.3 如不能解決，尋求環(huán)衛(wèi)部門幫助；21.4 秩序維護員在現(xiàn)場豎立警示牌，拉起警戒線；21.5 保潔員在事后做好衛(wèi)生清理工作；21.6 客服專員將事件相關(guān)資料整理存檔。22.樹木倒伏占壓道路或輾壓建筑物22.1 客服專員接報后，立即通知工程主管、秩序主管、保潔主管和項目負責人；22.2 到達現(xiàn)場后，秩序維護員在事發(fā)地點豎立警示牌，拉起警戒線并將樹木移除；22.3 工程專員對受損的建筑物進行維