1、萬科物業(yè)品質(zhì)管理 點(diǎn)此輸入姓名 2016年度系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訓(xùn)營(yíng) QUALITY CONTROL OF VANKE SERVICE 安心參與信仸共生 2/37 品質(zhì)的未來 在新技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的沖擊、改造下，我們已沒有品質(zhì) 管理部，我們還要講品質(zhì)嗎？ 業(yè)主 管理中心 服務(wù)人員 設(shè)施設(shè) 備 進(jìn)程管理 管家 貼心服務(wù) 營(yíng)帳 住這兒 戓圖 CRM FM 助這 兒 睿平臺(tái) 房屋 車位 3/37 課程目標(biāo) 品質(zhì)管理 學(xué)習(xí)知識(shí) 培養(yǎng)意識(shí) 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 2 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 提升技能 積累經(jīng)驗(yàn) 3 4 4/37 目錄頁(yè) 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理實(shí)務(wù) 品質(zhì)文化營(yíng)造 萬科物業(yè)品質(zhì)觀 品質(zhì)管理工具 START 1 3 2 4

2、PART 1 PART 4 PART 3 PART 2 END 5/37 目錄頁(yè) 品質(zhì)文化營(yíng)造 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理實(shí)務(wù) 萬科物業(yè)品質(zhì)觀 品質(zhì)管理工具 START 1 2 3 4 PART 1 PART 4 PART 2 PART 3 END 什么是品質(zhì) 三大法寶 品質(zhì)四常 6S 一言一行皆品質(zhì) 6/37 第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀 1.1 什么是品質(zhì) 品管大師怎么說 認(rèn)為品質(zhì)是種以最 經(jīng)濟(jì)手段，制造出市 場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品 認(rèn)為品質(zhì)丌是最好 的，它只是在某些消 費(fèi)條件下的最好，這 些條件指的是產(chǎn)品價(jià) 格（隱含品質(zhì)成本） ，以及實(shí)際的用途 朱蘭認(rèn)為品質(zhì)是一 種合用性，而所謂 合用性是指使產(chǎn)品 在使用期間

3、能滿足使 用者的需要 戴明 朱蘭 費(fèi)根堡姆 石川馨認(rèn)為品質(zhì)就 是符合要求的標(biāo)準(zhǔn) 石川馨 7/37 通過觀察上述 圖片，你認(rèn)為 什么是品質(zhì) 第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀 1.1 什么是品質(zhì) 討論 1 2 4 3 看圖思考 8/37 讓更多用戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)之美好 第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀 1.1 什么是品質(zhì) 一組固有特性滿足要求的程度 ，通俗地說就是產(chǎn)品或服務(wù)滿 足顧客要求或期望的程度 品質(zhì) 我們的使命 9/37 第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀 1.2 三大法寶 地上無煙頭 丌丟自行車 草綠如地毯 1 2 3 10/37 第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀 1.3 品質(zhì)四常 水常清 屋常新 草常綠 3 路常凈 4 1 2 1

4、1/37 第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀 1.4 6S的前世今生 推行意義 6S 日本 中川正騰 質(zhì)量管理與家 3S 整理、整頓、清掃 整理、整頓、清掃、 清潔、素養(yǎng) 5S 整理、整頓、清掃、 清潔、素養(yǎng)、安全 6S 企 業(yè) 形 象 提 高 效 率 保 障 品 質(zhì) 安 全 生 產(chǎn) 降 低 成 本 組 織 活 力 化 內(nèi)部管理品質(zhì) 品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn) 12/37 第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀 1.5 一言一行皆品質(zhì) 人過地凈、彎腰精神 13/37 四要素 品質(zhì)管理 主體 結(jié)果 一群有品質(zhì)意識(shí)的物 業(yè)人 客戶滿意 1 4 過程 方法 關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、 持續(xù)改迚 6S / 5WHY/魚骨圖/5W1H /P

5、DCA/QCC / ISO9000 2 3 第一章：萬科物業(yè)品質(zhì)觀 1.5 一言一行皆品質(zhì) 14/37 目錄頁(yè) 萬科物業(yè)品質(zhì)觀 品質(zhì)管理工具 START 1 4 PART 1 PART 4 END 品質(zhì)文化營(yíng)造 2 PART 2 兩個(gè)角色 兩個(gè)意識(shí) 兩個(gè)原則 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理實(shí)務(wù) 3 PART 3 15/37 重視幵提供資源；營(yíng)造氛圍，鼓勵(lì)先進(jìn) 第二章：品質(zhì)文化營(yíng)造 2.1 演好兩個(gè)角色 領(lǐng)導(dǎo)者 營(yíng)造氛圍 鼓勵(lì)先進(jìn) 項(xiàng)目 主要職能 合同履約 風(fēng)險(xiǎn)突發(fā) 風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事項(xiàng)處理 1 4 服務(wù)產(chǎn)品接口 客戶滿意 服務(wù)產(chǎn)品接口 持續(xù)創(chuàng)造客戶滿意 2 3 16/37 第二章：品質(zhì)文化營(yíng)造 2.1 演好兩個(gè)角色

6、 實(shí)地教練 即時(shí)的指出問題，并教導(dǎo)員工正確的做法 人員 流程 有形 展示 員工 客戶本人 其他客戶 經(jīng)營(yíng)活勱流 流程步驟 靈活性與標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)與人員 技術(shù) 網(wǎng)站 有形傳播 服務(wù)場(chǎng)景 保證書 17/37 第二章：品質(zhì)文化營(yíng)造 2.2 樹立兩個(gè)意識(shí) 挄標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，保持品質(zhì)，產(chǎn)生品質(zhì) 3E Everybody Everyday Everything 每個(gè)人每一天做好每一件事 品質(zhì)管理目的：創(chuàng)造好品質(zhì)，客戶需求的品質(zhì)，持續(xù)讓客戶滿意 過程方法：6S / 5WHY/魚骨圖 /5W1H/PDCA/QCC / ISO9000 作業(yè)要求：FM工單/保潔/OP/體 系文件/操作指南/崗位標(biāo)準(zhǔn)/業(yè)務(wù) 底線不因時(shí)間、空

7、間、人員的差 異，帶來品質(zhì)的波勱 方法 P D A C 計(jì)劃 實(shí)施 檢查 行勱 意識(shí)一 事先預(yù)防 意識(shí)二 保持一致性 18/37 第二章：品質(zhì)文化營(yíng)造 2.3 堅(jiān)持兩個(gè)原則 原則一 怎樣才能形成一群有品質(zhì)意識(shí)的物業(yè)人 管理層品質(zhì)意識(shí) 管理人員的品質(zhì)意識(shí)和自身行為影響幵決定了團(tuán)隊(duì)的品質(zhì)傳承 明確目標(biāo) 原則二 嚴(yán)格管理 a.榜樣的力量 b.品質(zhì)意識(shí)強(qiáng)化 我說我做 經(jīng)理層 系統(tǒng)負(fù)責(zé)層 班組層 操作層 我說你做 你說我做 你說你做 b.品質(zhì)管理過程 a.匠人精神 關(guān)注紳節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn) 1 2 3 建立高標(biāo)準(zhǔn) 、嚴(yán)要求 永無止境的 追求高標(biāo)準(zhǔn) 高標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格要求自 己，嚴(yán)格要 求團(tuán)隊(duì) 精益求精，方

8、能鑄造精品 路常凈 水常清 屋常新 草常綠 19/37 2.4 培養(yǎng)一種習(xí)慣 炮 制 雖 煩，必 丌 敢 省 人 工 品 味 雖 貴，必 丌 敢 減 物 力 少年康熙曾得過一場(chǎng)怪病，全身紅疹，奇癢無比，宥中御醫(yī)束手無 策，康熙心情抑郁，微服出宥散心，信步走迚一家小藥鋪，藥鋪郎中只 開了便宜的大黃，囑咐泡水淋浴，康熙挄照囑咐，如法沐浴，迅速好轉(zhuǎn)， 丌過三日便痊愈了。為了感謝郎中，康熙寫下“同修仁德，濟(jì)世養(yǎng)生”， 幵送給他一座大藥堂，起名 ”同仁堂“。 這就是家喻戶曉的中華老字號(hào)品牌同仁堂誕生的敀事，1669 年，同仁堂藥鋪落成。時(shí)過347，這間比美國(guó)歷史還長(zhǎng)107年的百年老店 深深影響著幾個(gè)世紀(jì)

9、的中國(guó)人。一家平民小店不皇室的敀事，一個(gè)小郎 中打敗宥中御醫(yī)的敀事。 今天他們丌單單是品牌，更多是一種文化。 從一家百年老店 的敀事說起- 品質(zhì)習(xí)慣在亍持續(xù)堅(jiān)持 第二章：品質(zhì)文化營(yíng)造 20/37 目錄頁(yè) 萬科物業(yè)品質(zhì)觀 品質(zhì)管理工具 START 1 4 PART 1 PART 4 END 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理實(shí)務(wù) 3 PART 3 個(gè)性化服務(wù) 員工BI 終極監(jiān)控：客戶監(jiān)督 品質(zhì)文化營(yíng)造 2 PART 2 21/37 3.1 身邊的現(xiàn)象 1 2 4 3 外來人員就在保安崗?fù)み叿瓝煅b修垃圾，卻無人問津 小孩在廣場(chǎng)踢足球，管理人員來回經(jīng)過均丌制止 迎親的隊(duì)伍已經(jīng)離開2小時(shí)了，但是井蓋上的紅紙還在那躺著

10、刷欄桿時(shí)污染了墻面，刷墻面時(shí)又污染了欄桿，如此反復(fù) 第三章：項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理實(shí)務(wù) 22/37 3.2 員工BI 第三章：項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理實(shí)務(wù) 客戶 期望 滿意 服務(wù) = 看 聽 感覺 體驗(yàn) 聞 態(tài)度、行為 客戶體驗(yàn)到的服務(wù)來自我們每一位員工對(duì)待顧客的態(tài)度呾行為 客戶看到的 客戶聽到的 客戶感覺到的 一切體驗(yàn) 客戶聞到的 23/37 3.2員工BI 交接班立正行禮 車輛進(jìn)出，雙手遞卡 為業(yè)主開車門 兩人成行，三人成列 第三章：項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理實(shí)務(wù) 24/37 3.3 終極監(jiān)控 思考：客戶投訴了，應(yīng)該考核誰？ 作業(yè)流程 客戶監(jiān)督是監(jiān)督機(jī)制中成本最低的方式 讓所有客戶都能便利的反映保潔問題 怎么做

11、公示 投訴渠道 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 聘請(qǐng) 榮譽(yù)監(jiān)督員 發(fā)動(dòng)客戶參 不保潔監(jiān)督 注意要點(diǎn) 助這兒、內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制 保潔管理丌能單純依靠行政職級(jí)監(jiān)督 呼叫中心、住這兒 呼叫中心、住這兒，有助亍客戶監(jiān)督 的機(jī)制價(jià)值的發(fā)揮 有助亍共同監(jiān)管、督促，在客戶發(fā)現(xiàn) 問題之前解決 第三章：項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理實(shí)務(wù) 25/37 業(yè)務(wù)底線標(biāo)準(zhǔn) 第三章：項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理實(shí)務(wù) 3.3 終極監(jiān)控 26/37 目錄頁(yè) 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理實(shí)務(wù) 品質(zhì)文化營(yíng)造 萬科物業(yè)品質(zhì)觀 品質(zhì)管理工具 START 1 3 2 4 PART 1 PART 4 PART 2 PART 3 END 5WHY 魚骨圖 5W1H PDCA QCC 27/37 4.1

12、5Why 分析法 方法 第四章：品質(zhì)管理工具 5Why分析法，又稱“5問法”，它是一種診斷性技術(shù)，被用來識(shí)別和說明因果關(guān)系鏈，最終 的目的是找到問題的根源。通過丌斷提問為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到回答“沒有好的理由” 時(shí)才停止提問。 28/37 方因?yàn)橘?gòu)買的橡膠圈質(zhì)量丌好。 法 大野耐一運(yùn)用5個(gè)“為什么”分析 有一次，豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一前往車間現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)地上漏油， 就不工人迚行了以下的問答： 1. 為什么工廠地板上有漏出的油？ 因?yàn)闄C(jī)器漏油。 2. 為什么機(jī)器漏油呢？ 因?yàn)闄C(jī)器的橡膠圈丌密封。 3. 為什么機(jī)器的橡膠圈丌密封呢？ 4. 為什么丌購(gòu)買質(zhì)量好的橡膠圈呢？ 因?yàn)檫@些橡膠圈便

13、宜。 5. 為什么購(gòu)買便宜的橡膠圈呢？ 因?yàn)槠髽I(yè)以節(jié)省短期成本作為對(duì)采購(gòu)部門的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)過連續(xù)五次丌停 地問“為什么”,才 找到問題的真正原 因呾解決的方法. 第四章：品質(zhì)管理工具 4.1 5Why 分析法 29/37 4.2 魚骨圖 人機(jī)料法環(huán)是魚骨圖中的五個(gè)影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素的簡(jiǎn)稱。人，挃制造產(chǎn)品的人員 ；機(jī)，人員所用的設(shè)備；料，設(shè)備所使用的原材料；法，所使用的方法；環(huán)，挃所處的 外部環(huán)境。 1.查找要解決的問題 2.把問題寫在魚骨的頭上 3.共同討論，從人機(jī)料法環(huán)五個(gè)因素中找出 可能原因（可能有幾個(gè)） 4.把相同的原因分組，在魚骨上標(biāo)出 5.征求大家的意見，總結(jié)出正確的戒最主

14、要 的一個(gè)原因 6.對(duì)亍這個(gè)原因，繼續(xù)從人機(jī)料法環(huán)五個(gè)方 面繼續(xù)分析 7.當(dāng)深入到某個(gè)層次后，認(rèn)為無法繼續(xù)迚行 時(shí)，列出這些問題的原因 魚骨圖應(yīng)用 (打破沙鍋問到底) 第四章：品質(zhì)管理工具 30/37 4.2 魚骨圖 魚骨圖使用案例1: 發(fā)電機(jī)無法工作 ? 1. 發(fā)現(xiàn)小區(qū)發(fā)電機(jī)無法工作 2. 定性為人機(jī)料法環(huán)中的機(jī)器問題，發(fā)電機(jī)油管堵塞 3. 機(jī)器有問題丌是為人機(jī)法環(huán)的問題，而是料的問題：柴油是劣質(zhì)產(chǎn)品 4. 劣質(zhì)料的問題是人買的時(shí)候有問題 5. 為什么人有問題呢 6.是沒有監(jiān)督的法 發(fā)電機(jī)無法正常工作 設(shè)備 過程 人員 材料 環(huán)境 管理 人員 過程 發(fā)勱機(jī)管堵塞 “人”買的問題 第四章：品質(zhì)

15、管理工具 31/37 4.2 魚骨圖 魚骨圖使用案例2: 小區(qū)為什么出現(xiàn)高空拋物現(xiàn)象 ? 機(jī) 人 料 法 小區(qū)無查證行為人的設(shè) 施設(shè)備 居家陽臺(tái)設(shè)計(jì)丌規(guī)則 提醒標(biāo)識(shí)安裝丌醒目 提醒標(biāo)識(shí)安裝丌醒目 宣傳物體單一 宣傳方式單一 對(duì)行為人掌握丌全面 對(duì)行為人警示丌具體且 力度丌夠 危害性宣傳丌到位 部分住戶對(duì)家庭成員生 活行為教育丌全面 部分住戶生活習(xí)慣丌良 部分住戶對(duì)高空拋物丌 重視 小區(qū)住人群為兒童、保 姆老人 為什么小區(qū)會(huì)出現(xiàn)高空拋物 第四章：品質(zhì)管理工具 32/37 4.3 5W1H 測(cè)量 第四章：品質(zhì)管理工具 5W1H：是對(duì)選定的項(xiàng)目、工序戒操作，都要從原因（何因Why）、對(duì)象（ 何事Wh

16、at）、時(shí)間（何時(shí)When ）、（何地Where）、人員（何人Who） 、方法（何法How）等六個(gè)方面提出問題迚行思考。 33/37 4.4 PDCA PDCA P D C A Plan 計(jì)劃 確定改善的目標(biāo) Do 開始改善 做 Act Check） 檢查 研究改善結(jié)果 ，有敁？ 如果有敁，則規(guī) 范化，否則，放 棄戒者重新試驗(yàn) 效果 一個(gè)PDCA的 結(jié)束是另一個(gè) PDCA的開始 改善 B 改善 A 第四章：品質(zhì)管理工具 34/37 新的PDCA開始 第四章：品質(zhì)工具不品質(zhì)習(xí)慣 4.4 PDCA 應(yīng)用案例 計(jì)劃 計(jì)劃： 班前十分鐘 后 系 統(tǒng) 負(fù) 責(zé) 人 帶 隊(duì) 網(wǎng) 格 巡 查 ， 現(xiàn) 場(chǎng) 整改

17、和跟迚 做 效果 網(wǎng)格內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)下降明顯，問題處理丌及時(shí) 原因：現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注丌夠,問題重復(fù)出現(xiàn)， 管家推勱丌了 操作： 每個(gè)網(wǎng)格確定 巡查人員及排 班 巡查人員分工 ，巡查、記錄 、清潔、維修 等勱作 每次巡查驗(yàn)證 問題整改迚度 驗(yàn)證： 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估現(xiàn)場(chǎng) 品質(zhì)改善情況 訪談業(yè)主對(duì)現(xiàn) 場(chǎng)改善的感受 收集的意見、 建議迚行分析 和調(diào)整 成效： 現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)顯 著降低 業(yè)主滿意度評(píng) 價(jià)明顯上升 但高空拋物現(xiàn) 象沒有減少 檢查 檢查 計(jì)劃： 配置合適的工具 改迚宣傳方式 豐富宣傳材料 原因： 宣傳材料單一 沒有合適的清理 掛在樹上垃圾的 工具 高空拋物現(xiàn)象 沒有減少 35/37 4.5 品管圈 QCC 品管圈

18、 （Quality Control Circle,縮寫QCC）就是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們 自勱自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（又稱QC小組，一般6人左右），然后全體合作、集思 廣益，按照一定的活勱程序，活用魚骨圖，PDCA等質(zhì)量管理工具，來解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理 、文化等方面所發(fā)生的問題及課題 目的： 改迚質(zhì)量 降低消耗 提高人的素質(zhì) 提高經(jīng)濟(jì)效益 特點(diǎn)： 明顯的自主性 廣泛的群眾性 高度的民主性 嚴(yán)密的科學(xué)性 QCC做什么 第四章：品質(zhì)管理工具 36/37 4.5 品管圈 QCC 作為系統(tǒng)負(fù)責(zé)人要注意什么 1.培養(yǎng)注重質(zhì)量和群策群力的文化 注意對(duì)QCC活勱的產(chǎn)出的獎(jiǎng)勵(lì)，丌管是精神上的獎(jiǎng)勵(lì)

19、還是物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，使得員工愿意投入到QCC的活勱中 QCC是基層員工自發(fā)組成的群體，丌能只靠強(qiáng)制的要求來形成 2.要重視QCC活勱 3. 加大內(nèi)部工作崗位培訓(xùn)力度 要重視QCC活勱，并勱員、引導(dǎo)全體項(xiàng)目員工積極參不搞QCC活勱 加大內(nèi)部工作崗位培訓(xùn)力度，使得QCC有足夠的能力找出原因和提出解決方案 4.注意對(duì)QCC活勱的產(chǎn)出的獎(jiǎng)勵(lì) 第四章：品質(zhì)管理工具 37/37 課程回顧 萬科物業(yè)品質(zhì)觀 如何塑造品質(zhì)文化 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理實(shí)務(wù) 品質(zhì)管理工具 01 02 03 04 Vanke Service CO.,LTD.萬科物業(yè)發(fā)展有限公司 No.63 Meilin Rd, Futian District Shenzhen,China 深圳市福田區(qū)梅林路63號(hào) T+0755-22192199 Pc 518049