1、業(yè) 務 支 持 系 統(tǒng) 負 責 人 的 角色定位與職責 點此輸入姓名 2016年度系統(tǒng)負責人集訓營 R O L E S A N D R E S P O N S I B I L I T I E S 安心參與信任共生 2/29 目錄頁 01 角色定位 02 崗位職責 03 技術應用 04 關注要點 3/29 第一章：角色定位 項目操盤手 角色一、值班經理 榜樣、丏家、教練 角色二、訓練師 設施設備、環(huán)境管理 角色三、丏業(yè)管理者 在目前項目的組織模式下，系統(tǒng)負責人的主要角色？ 4/29 第一章：角色定位 1.1 值班經理 目標管理、指揮調度、仸務監(jiān)控 仸務管理 工作監(jiān)督、表揚激勵、教練回饋 員工管理

2、 觸點巡查、業(yè)務管控 品質巡查 客戶滿意、需求發(fā)現(xiàn)、投訴處理 客戶服務 在睿服務的運作模式下，業(yè)務系統(tǒng)負責人是值班經理，通過現(xiàn)場協(xié)調指導不 監(jiān)控，提升員工士氣、崗位標準、客戶感受，協(xié)調內外部資源，確保項目正 常運行，達成項目運營結果，成為操盤手。 5/29 第一章：角色定位 1.2 訓練師 萬科物業(yè)企業(yè)文化的典范，幵鼓勵員工學習和傳遞萬科物業(yè)文化； 充滿敬意地對待每一名客戶和員工； 無須指示和監(jiān)督，主動遵守崗位職責，幵始終如一地遵循程序和標準； 榜樣 熟知幵掌握崗位的所有流程和標準； 隨時隨地展現(xiàn)高標準的崗位行為； 了解崗位程序與流程背后的原因，幵能有效處理崗位所有流程； 丏家 重視幵尊重每一

3、名員工做出的貢獻； 善于激發(fā)他人士氣，使學習和工作充滿樂趣； 有效使用正確的訓練方法、資料和工具，使員工學習簡單、快速。 教練 在睿服務的運作模式下，訓練對項目運營至關重要，同樣業(yè)務系統(tǒng)負責人也應該是一個優(yōu)秀 的訓練師 7/29 第一章：角色定位 1.3 丏業(yè)管理者 水、電、氣、梯、視穩(wěn)定運行，雨、污水排放通暢 硬件保障 環(huán)境干凈衛(wèi)生、垃圾及時清運、有效的消殺治理、綠化保持有形，標識物清晰，好的通訊和網(wǎng)絡服務 居住環(huán)境 照明有效、公共能耗節(jié)約、跑冒滴漏得到有效控制，物權使用公開，賬務清晰幵送達客戶 財務運營 物業(yè)本體、設施設備、園區(qū)道路與綠化，保養(yǎng)管理得當、正常使用、避免風險、使用壽命延長 本

4、體維護 有風險提示和技防措施，遇緊急事件，損失最低，客戶不僅能得到信息，幵感受與眾不同 突發(fā)事件 門禁、錄像設備運行正常，顧客隱私保密，服務記錄與證據(jù)留存 信息管理 優(yōu)秀的業(yè)務支持系統(tǒng)負責人需要管理那些事？ 8/29 過渡頁 01 角色定位 02 崗位職責 03 技術應用 04 關注要點 9/29 第二章：崗位職責 業(yè)務范疇 環(huán)境監(jiān)控、 設備監(jiān)控、 公共維修 員工管理 訓練、 輔導、 評價、 員工關愛 系統(tǒng)管理 設定目標、 制定計劃、 業(yè)務管控 客戶服務 日常/周期作 業(yè)免打擾、 滿意度提升、 投訴處理、 客戶溝通、 公共關系 系統(tǒng)負責人 通過對環(huán)境監(jiān)控、設備監(jiān)控和公共維修崗位的管理，確保小區(qū)

5、房屋本體完好、設施設備運行 正常、清潔綠化維護良好，達到技物防及危險源可控，為客戶的正常生活提供保障。通過對 項目能源的管理，推動節(jié)能降耗。 10/29 2.1 業(yè)務范疇 業(yè)務范疇 設備監(jiān)控 公共維修 環(huán)境綠化 保潔、綠 化、消殺 外包人員 監(jiān)督管理 。 保養(yǎng)：對 房屋本體 設施、共 用設施、 消防設施 、維修工 具進行周 期性養(yǎng)護 設備監(jiān)控 ：戰(zhàn)圖設 備信息維 護，按標 準檢查設 備運行狀 態(tài)，確保 特種設備 按時年檢 維修：對 于本體設 施和共用 設施的小 型工程進 行及時維 修 外包方管 理：核算 工程量、 協(xié)助招投 標，審核 工作計劃 ，監(jiān)控保 養(yǎng)過程， 驗證保養(yǎng) 結果，填 寫評價報

6、告 能耗管理 ：能耗分 級管理， 計量清晰 準確，生 成能耗報 表；落實 技能降耗 措施 維修與翻 新：大中 修方案審 核、費用 申請、協(xié) 助招投標 、監(jiān)控過 程、評估 不結算 第二章：崗位職責 11/29 2.2 員工管理（團隊） 員工管理 員工輔導 員工評價 員工訓練 1、制訂訓練計劃 2、管理訓練資料 3、追蹤訓練進度 4、訓練訓練師 員工關愛 1、和員工一起工 作 2、協(xié)助新員工入 職 3、確保訓練方法 正確一致 4、確保評價工作 公平公正 提升員工滿意度： 1、溝通會 2、走訪員工宿舍 3、“冬送溫暖夏 送清涼”活動 4、一起用餐 1、校正評價數(shù)據(jù) 2、完成直接下屬 月度評價 3、協(xié)

7、助未達標員 工制定改善計劃 第二章：崗位職責 12/29 2.3 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理 目標與計劃 1、年末編制年度工作計劃 2、月末編制月度計劃，導 入仸務平臺 3、設備年度保養(yǎng)計劃導入 FM系統(tǒng) 4、年末評價供方設備保養(yǎng) 情況 5、環(huán)境周期工作計劃導入 FM系統(tǒng) 業(yè)務管控 通用： 1、該花的花 2、該省的省 3、免打擾 4、工作安排 環(huán)境監(jiān)控 設備監(jiān)控 公共維修 家政服務 供方管理 突發(fā)事件 排班管理 風險管控 第二章：崗位職責 13/29 2.4 客戶服務 客戶服務 投訴處理 客戶溝通 滿意度提升 1、聽取客戶對系統(tǒng) 工作的意見和建議 ，以改進工作方法 2、全面了解客戶訴 求，制定顧客滿意

8、 度措施幵督導業(yè)務 實施 公共關系 1、有效處理客戶相 關的業(yè)務類投訴， 對400回訪不滿意 工單進行客戶溝通 2、客戶投訴20分 鐘響應 1、對接供電、供水 等行政部門工作 2、編制設備和環(huán)境 作業(yè)可能影響到客 戶生活的各類通知 3、統(tǒng)籌協(xié)調及解決 客戶、內部報事和 維修 1、業(yè)務投訴處理結 果及時回訪 2、重點客戶業(yè)務投 訴面對面溝通 第二章：崗位職責 14/29 2.5 日工作清單 第二章：崗位職責 09:00 09:30 09:30 10:00 10:00 12:00 12:00 13:00 13:00 14:00 14:00 15:00 15:00 15:30 15:30 16:00

9、 16:30 17:00 17:00 17:30 待辦工作、BI 機動時間 現(xiàn)場業(yè)務管控 午餐、午休 跟崗不員工關懷（丌定期） 現(xiàn)場業(yè)務管控（每周覆蓋所有人） 系統(tǒng)工作處理（郵件、K2等） 機動時間 周期性工作處理 當日工作小結 合理的日常工作安排不持續(xù)執(zhí)行是保障系統(tǒng)正常運行的前提。 15/29 2.6 年度日常工作清單 第二章：崗位職責 每年 年度維修計劃、本體維 修資金使用計劃 FM周期作業(yè)計劃 供水、供電行政部門工 作對接 每半年 水箱清洗 應急演練 設備設施保養(yǎng)不檢測 每季 季度維修、改造計劃 物業(yè)季度服務報告 與業(yè)培訓 每月 外包方工作評估、付款 設備房巡查 水電能耗分析 月度工作計

10、劃 每周 外包方周評價 系統(tǒng)數(shù)據(jù)不狀態(tài)（FM等） 電梯維保情況抽檢 周工作例會 毎日 班前點評 業(yè)務品質巡查 報事、維修管理不安排 異常事件 16/29 2.7 丏業(yè)重點 第二章：崗位職責 業(yè)務支持系統(tǒng) 環(huán)境 綠化 保潔 消殺 設備設施 房屋本體 共用設施 供電 供水 電梯 消防 智能化 外包方 履約評 估（月 ） 現(xiàn)場綠 化作物 缺失（ 周） 外包方 考勤、 履約評 估（月 ） 客戶流 線及其 它公共 區(qū)域衛(wèi) 生（日 ） 消殺頻 次與效 果評估 （月） 消殺人 員個人 防護與 藥品儲 存（每 次）； 外墻空 鼓、脫 落檢查 （年） 本體滲 漏維修 （次） 圍墻、 道路破 損維修 （次） 公共

11、門 窗維護 （月） 健身娛 樂設施 （月） 排水設 施（月 ） 公共能 耗（月 ） 公共照 明（月 ） 檢測與 保養(yǎng)（ 年） 日常維 護（月 ） 專業(yè)工 具（半 年） 發(fā)電機 試運行 （月） 持有效 證件作 業(yè) 日常維 護（月 ） 水位報 警功能 檢測（ 月） 用水異 常分析 （月） 水池清 洗（半 年） 日常保 養(yǎng)（半 月） 使用標 識（年 ） 困人救 援維保 方15 分鐘到 場 持有效 證件操 作 運行巡 視（日 ） 消防系 統(tǒng)設備 維護（ 月） 消防系 統(tǒng)檢測 （年全 覆蓋） 裝修消 防巡查 （次） 周界報 警系統(tǒng) （日測 、月維 護） 車場道 閘防砸 （周） 錄像時 間不少 于30 天

12、 門禁巡 查（半 月） 17/29 2.8 風險點 第二章：崗位職責 業(yè)務支持系統(tǒng) 環(huán)境 綠化 保潔 消殺 設備設施 房屋本體 共用設施 供電 供水 電梯 消防 智能化 樹木風 險處理 （次） 植物保 護作業(yè) 綠化修 剪作業(yè) 高處作 業(yè) 異常天 氣作業(yè) 作業(yè)區(qū) 域標識 圍檔、 專業(yè)工 具使用 ； 專業(yè)工 具操作 培訓； 專業(yè)工 具檢測 （年） 消殺區(qū) 域對客 風險提 示（每 次）； 作業(yè)期 間的必 要性的 隔離、 提示 作業(yè)區(qū) 域、風 險區(qū)域 隔離 井蓋松 動、破 損、缺 失； 健身娛 樂設施 固定不 牢、破 損； 公共用 電設施 破損漏 電 未持有 效證件 作業(yè)； 帶電作 業(yè)； 工具破 損、

13、未 穿戴防 護用品 ； 少漏計 量； 線路連 接不牢 ； 超載； 漏水 少漏計 量； 管網(wǎng)滲 漏； 進水閥 供控制 設備故 障； 水位報 警功能 失效； 漏開關 失效； 保溫措 施失效 困人救 援30 分鐘未 到場； 無證操 作； 違規(guī)使 用； 底坑排 水設施 故障； 漏水； 機房高 溫 消防自 動報警 系統(tǒng)故 障未及 時排除 ； 消防供 水管網(wǎng) 滲漏； 聯(lián)動柜 不能控 制； 記錄缺 失 門禁故 障； 周界報 警功能 故障； 關鍵鏡 頭視頻 故障； 車輛收 費異常 18/29 第二章：崗位職責 風險防范 基 礎 設 施 維 護 房 屋 設 施 常 用 常 新 持續(xù)保持 通過持續(xù)保持，實現(xiàn)設備設

14、施運行 好、環(huán)境好，體現(xiàn)業(yè)務支持系統(tǒng)價值. 杜絕安全事故 保值增值 免打擾 19/29 過渡頁 01 角色定位 02 崗位職責 03 技術應用 04 關注要點 20/29 第三章：技術應用 3.1 新技術、新工具在崗位的應用 業(yè)務支持負責人 助這兒 住這兒 CRM 戰(zhàn)圖 BI EBA 公共維修 助這兒 FM 戰(zhàn)圖 設備監(jiān)控 助這兒 FM EBA BI 設備管理、設施管理存在的問題：能力越來越弱、積極性下降，業(yè)務范圍壓縮了再壓縮；業(yè)務內外包的 同時放棄了管理和業(yè)務技能；招人難、留人難、用人難，管理隨意模糊，職業(yè)發(fā)展丌清晰丌明確 21/29 第三章：技術應用 3.2 系統(tǒng)與業(yè)務的關系 FM 組織及

15、人員 管理 設施管理績 效報表 成本管理 設施資產管 理 設施運維管 理 戰(zhàn)圖 CRM BI EBA RM 設施設備管理 能耗管理 環(huán)境管理 保潔綠化消殺 庫存管理 供應商管 理 人員管理 績效管理 能耗、物耗 報表 作業(yè) 作業(yè)人員 財務 場所管理 掃碼簽到 訪客驗證 報事 業(yè)務支持、 管家 簽到 工單 秩序維護 簽到 巡檢工單 報事 值班經理 簽到 工單監(jiān)督 工單調度 報事 APP 22/29 第三章：技術應用 3.3 戰(zhàn)圖平臺的管理運用 “物”的身仹證 系統(tǒng)自動派發(fā) 自主分析 預算管理 外包管理評價 仸務管理 績效管理 能源管理 集成項目收費基本信息，記錄所有物的信不數(shù)據(jù)，為系統(tǒng)化運營的基

16、礎，仸何數(shù)據(jù)的丌準確都影響項 目后期的運營管理。 23/29 第三章：技術應用 3.4 APP平臺的管理運用 助這兒APP的使用，可讓管理人員更好了解員工實時工作狀態(tài)，提高管理效率。 24/29 第三章：技術應用 3.5 FM平臺的管理運用 周期性周期性 作業(yè)程作業(yè)程 序序 生成生成 工單工單 現(xiàn)場現(xiàn)場 處理處理 完成完成/ / 關閉關閉 作業(yè)作業(yè) 分析分析 程序程序 優(yōu)化優(yōu)化 1. 周期作業(yè) 綠色部分為與家價值點： 2.解決該干什么的問題 3.解決該干但項目所謂的實際干丌了的問題 4.解決作業(yè)程序更新丌及時問題 5.解決作業(yè)程序不現(xiàn)場丌符問題 6.優(yōu)化作業(yè)內容及頻次，實現(xiàn)低成本高敁率的設施

17、運營 臨時臨時 報事報事 生成生成 工單工單 現(xiàn)場現(xiàn)場 處理處理 完成完成/ / 關閉關閉 報事內報事內 容分析容分析 優(yōu)化作優(yōu)化作 業(yè)知識業(yè)知識 庫庫 1. 臨時作業(yè) 綠色部分為與家價值點： 2.基于作業(yè)分析設施管理質量 3.優(yōu)化作業(yè)知識庫 4.幫助項目解決疑難問題 5.工時管理 6.敀障類型管理 7.風險管理 25/29 第三章：技術應用 3.6 RM資源管理 RM 積分 財富值（V幣） 員工工資 經驗值（V豆） 員工定級、晉升 考勤 經驗值排班、上崗 出勤不考核 財富值來源 FM周期工單 助這兒臨時工單 住這兒家政維修不客戶評價 經驗值來源 學歷、司齡 培訓、考試 考勤、BI 異常處理、

18、活動組織 完成工單、評價、表揚 可以提供服務的人都是我們的資源，資源管理系統(tǒng)是對可供服務人員的運營管理，包括經驗值 、財富值、考勤管理等。 26/29 第三章：技術應用 3.6 RM關聯(lián)系統(tǒng) 客戶 員工 CRM 住這兒 管家 戰(zhàn)圖 設 施 設 備 FM 助這兒 CRM 二期 RM 業(yè)委會、發(fā)展商 營帳 系統(tǒng) 合同 系統(tǒng) 合伙人遠程管理 物+事+狀態(tài) 物+狀態(tài) 事+人+狀態(tài) 事事+ +人：人： 排班排班 經驗值經驗值 財富值財富值 27/29 過渡頁 01 角色定位 02 崗位職責 03 技術應用 04 關注要點 28/29 第四章：關注要點 日常工作關注要點 遺留問題 書面問題請單 竣工驗收資

19、料 遺留問題跟進 責仸到人 異常管理 電梯、消防、 泳池帶障運行 突發(fā)停水、停 電、困人等 異常天氣等 維護不保養(yǎng) 以養(yǎng)代修 維護工單完成 情況 老化敀障情況 外包方監(jiān)管 環(huán)境人員出勤 率 臨時工單情況 工單完成率 敀障率 應急處理及時 性 能耗管理 公共用電 公共用水 修繕物料 29/29 課程回顧 01 角色定位 02 崗位職責 03 技術應用 04 關注要點 Vanke Service CO.,LTD.萬科物業(yè)發(fā)展有限公司 No.63 Meilin Rd, Futian District Shenzhen,China 深圳市福田區(qū)梅林路63號 T+0755-22192199 Pc 518049