1、主要內(nèi)容主要內(nèi)容 I 應(yīng)急分隊(duì)工作規(guī)程 II 治安事故應(yīng)急處理規(guī)程 III 火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程 IV 意外事故應(yīng)急處理規(guī)程 V 自然災(zāi)害的應(yīng)急處理 應(yīng)急分隊(duì)工作規(guī)程 1.0 目的 處理物業(yè)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)應(yīng)急事件 。 2.0 范圍 適用于物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件的應(yīng)急工作。 3.0 職責(zé) 3.1 保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行突發(fā)性應(yīng)急事件處理的 培訓(xùn)，聽從總經(jīng)理指揮，負(fù)責(zé)處理突發(fā)性事件 。 3.2 物業(yè)管理處所有員工是應(yīng)急分隊(duì)的成員，遇突 發(fā)應(yīng) 急事件時(shí)應(yīng)服從指揮，聽從安排，按職責(zé)分工 參與應(yīng)急搶 險(xiǎn)工作。 4.0 工作程序 4.1 應(yīng)急分隊(duì)建制 4.1.1 治安安全事故組： 組長：保安隊(duì)長 成

2、員 ：全體保安員 負(fù)責(zé)治安、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震等事件的應(yīng)急處理 ，協(xié)助設(shè)備故障搶修的現(xiàn)場維護(hù)和警戒。 4.1.2 搶修事故組： 組長：工程部領(lǐng)班 成員 ：全體工程人員 負(fù)責(zé)供配電、空調(diào)、給排水、電梯、消防等設(shè)備的故障搶修工 作；遇火災(zāi)、水浸、臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震等事故，切斷電源或停 止/啟動(dòng)空調(diào)、供水、送風(fēng)、排煙、電梯、消防設(shè)備；保障搶 險(xiǎn)救災(zāi)的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 4.1.3 現(xiàn)場保障組： 組長：物業(yè)部主管 副組長：經(jīng)營發(fā)展部經(jīng)理 成員：物業(yè)部及經(jīng)營發(fā)展部所有員工同保安部配合，維護(hù) 現(xiàn)場公共秩序，保障通道暢通，協(xié)助現(xiàn)場排險(xiǎn)工作，收集 相關(guān)客戶資料，安撫客戶。 4.1.4 后勤保障組： 組長：行

3、政人事部 副組長：財(cái)務(wù)部 成員：行政部及財(cái)務(wù)部所有員工收集相關(guān)資料，協(xié)調(diào)物業(yè) 部安撫客戶。 應(yīng)急分隊(duì)指揮流程圖應(yīng)急分隊(duì)指揮流程圖 總指揮 在場最高領(lǐng)導(dǎo) 治安警戒組 搶修事故組 現(xiàn)場保障組 保安隊(duì)長 工程領(lǐng)班 物業(yè)主管 全體保安員 全體工程人員 物業(yè)部、財(cái)務(wù)室全體員工 警戒組 治安組 設(shè)備運(yùn)行 組 物資疏 散、設(shè)備 搶修組 人員疏散 組(收集 相關(guān)客戶 質(zhì)料) 緊急物資供 應(yīng)組(急救藥 箱、食品等) 安撫客戶 治安緊急情況的處理治安緊急情況的處理 注：治安緊急情況指：偷竊、毆斗、跳樓、意外事件或自殺、客人死亡、投毒、可 疑爆炸物與恐嚇。 發(fā)生緊急情況，立即報(bào)告保安辦公室 保安部負(fù)責(zé)人 立即趕赴現(xiàn)

4、場 必要時(shí)通知有關(guān) 人員 必要時(shí)報(bào)告上級(jí) 控制事態(tài) 必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理 協(xié)助客人或工作人員 保安部派員保護(hù)現(xiàn) 場 弄清情況與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系 處理 總經(jīng)理決定向公安機(jī)關(guān)報(bào) 案并協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查 做好記錄 4.2 應(yīng)急分隊(duì)工作應(yīng)急分隊(duì)工作 4.2.1 應(yīng)急分隊(duì)是在物業(yè)管理處總經(jīng)理的直接指揮下，由各 部門員工組成的一支應(yīng)付各種突發(fā)性事故、災(zāi)害、案 件的組織。 4.2.2 應(yīng)急分隊(duì)總指揮由管理處總經(jīng)理擔(dān)任，總經(jīng)理不在現(xiàn) 場時(shí)，總指揮由以下管理人員擔(dān)任，其排序如下： 總經(jīng)理(行政總監(jiān)) 物業(yè)部經(jīng)理 保安部經(jīng)理 工程部經(jīng)理 行政人事部經(jīng)理 經(jīng)營發(fā)展部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 4.2.3 遇緊急情況，應(yīng)急分隊(duì)有權(quán)調(diào)動(dòng)商

5、場管理處各部門的人員 ，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備。 4.2.4 應(yīng)急分隊(duì)全體員工應(yīng)服從命令，聽從指揮，無條件服從分 隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及各組長調(diào)配。 4.2.5 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，各分隊(duì)成員應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場按照 分工，各司其責(zé)，在處理突發(fā)事件中應(yīng)機(jī)智靈敏，勇往直 前，直至完成任務(wù)。 4.2.6 應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、演習(xí)，各成員要積極參與 ，不得無故缺席。 4.2.7 分隊(duì)各組應(yīng)定期檢查各自的工作，保証人員能在突發(fā)事件 中迅速到位，設(shè)施設(shè)備能及時(shí)啟動(dòng)和使用。 緊急停電的處理緊急停電的處理 樓層停電 向工程部了解情況 應(yīng)急發(fā)電機(jī)未發(fā)電以前，各部門應(yīng)按 制定的規(guī)定執(zhí)行，確保本部門的安全 巡邏的保安員應(yīng)立

6、即趕到財(cái)務(wù)室、各收銀 臺(tái)等重要部門，確保該部門及崗位的安全 治安事故應(yīng)急處理規(guī)程 1.0 目的 當(dāng)發(fā)生偷盜、搶劫、打斗、鬧事等治安事件時(shí) ，應(yīng)迅速、正確進(jìn)行處理，保護(hù)商場財(cái)產(chǎn)及人 身安全。 2.0 范圍 適用于塞維斯物業(yè)發(fā)生治安事件的處理。 3.0 職責(zé) 3.1 發(fā)生治安事件，保安員應(yīng)在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，勇敢 靈活處理。 3.2 消防監(jiān)控中心負(fù)責(zé)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常即派人到現(xiàn)場處理 并報(bào)告領(lǐng)班。 3.2 保安部是小區(qū)治安管理的主管部門，全權(quán)負(fù)責(zé)商場內(nèi) 發(fā)生的治安惡性事件，其他部門接到求援信號(hào)，即派 人協(xié)助支援。 4.0 工作程序 4.1 遇盜竊、搶劫的應(yīng)急處理遇盜竊、搶劫的應(yīng)急處理 4.1.1 商場

7、發(fā)生盜竊、搶劫等惡性事件，用對講機(jī)傳送時(shí)使用代號(hào) 為“11”。 4.1.2 保安員在執(zhí)勤中遇有(或接報(bào))使用暴力或其他手段(如打、 砸 、搶等)強(qiáng)行索取或毀壞商場用戶財(cái)物或威脅用戶人身安全 的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安負(fù)責(zé)職責(zé)，迅速制止犯罪。 4.1.3 接到事件發(fā)生的信號(hào)，消防中心立即向保安部、工程部等商 場有關(guān)部門通報(bào)。重大案情， 接到部門經(jīng)理同意立即報(bào)警 (報(bào)警電話110)。 4.1.4 領(lǐng)班、巡邏崗、機(jī)動(dòng)崗在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場 、同時(shí)通知各外圍崗、中庭崗封鎖各出口。 4.1.5 監(jiān)控中心當(dāng)值保安加強(qiáng)與各崗位保持密民聯(lián)系，調(diào)動(dòng)組織力 量緝拿歹徒。 4.1.6 若犯罪份子逃跑，

8、一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、 相貌、身體特征、所用交通工具及特征，逃跑方向等。 4.1.7 有案發(fā)現(xiàn)場的(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場)，派保安員負(fù)責(zé)看守， 保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)時(shí)可設(shè)立警界標(biāo)志。現(xiàn)場未經(jīng)處理取証，任 何人不得擅自移動(dòng)現(xiàn)場任何東西，包括罪犯留下的一切手痕 、腳印、物品等。不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場，在公安機(jī)關(guān)未勘查 現(xiàn)場完畢之前，現(xiàn)場保護(hù)人員不能離開。 4.1.8 現(xiàn)場處理人員負(fù)責(zé)記錄事主提供的所有情況，包括記錄被搶 (盜)物品及價(jià)值，初被嫌疑、懷疑對象，記錄事發(fā)現(xiàn)場、遺 留線索等，對現(xiàn)場進(jìn)行擔(dān)照。 4.1.9 沒有固定現(xiàn)場的，對犯罪份子遺留下來的各種物品， 作案工 具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提

9、取，然后放進(jìn)塑 料袋內(nèi)，妥善保存并交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安 人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 4.1.10 若現(xiàn)場有人受傷，傷勢較輕者立即派人護(hù)送至最近醫(yī) 院救療。勢較重者，立即打“120”急救電話，在救護(hù) 車 未趕到之前，盡量使傷者身體舒適狀態(tài)。 4.2 爭吵、斗毆的處理 4.2.1 保安員在執(zhí)勤中(或業(yè)主/用戶舉報(bào))發(fā)現(xiàn)在管理轄區(qū)內(nèi)有人員 (或業(yè)主)在爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。 4.2.2 制止原則 a 勸阻雙方住手、住口； b 將爭吵或斗毆的雙方或一方立即勸離現(xiàn)場； c 持有器械斗毆應(yīng)先制止持械一方； d 有傷員則先送傷員去醫(yī)院治療。 4.2.3 迅速(或由監(jiān)控中心轉(zhuǎn)達(dá))

10、保安部經(jīng)理，由領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解 ，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)向消防中心請求增援。監(jiān)控中 心接保安經(jīng)理通知視情況報(bào)警。 4.2.4 在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，要保持中立，切記不能動(dòng) 粗，不 允許惡言相向或領(lǐng)幫一方。 打架斗毆等暴力事件處理流程圖 監(jiān)控中心或巡樓保安員發(fā)現(xiàn)或接報(bào) 立即報(bào)告保安部當(dāng)值主管 (報(bào)告打斗地點(diǎn)) 立即制止打斗，收繳打斗 兇器 監(jiān)控中心 跟蹤錄像 保安部當(dāng)值主管即赴現(xiàn)場 勸解 如制止不了，控制場 面，等候警方處理 如械斗激烈，場面難以控 制，通知消防中心打 110 報(bào)警，通知各崗位做好堵 截準(zhǔn)備，并報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo) 監(jiān)控中心 110 報(bào)警 如實(shí)向警方提供現(xiàn)場所 見情況 協(xié)助警方捉拿肇事者，勘

11、察找斗現(xiàn)場，勸散圍觀群 眾。并協(xié)助警方調(diào)查 將發(fā)現(xiàn)及處理經(jīng)過寫一份 詳細(xì)報(bào)告交保安部 如有傷員， 設(shè)法搶救 如損壞商場設(shè)施，列出詳 細(xì)清單交警方追賠償費(fèi) 現(xiàn)場 拍照 將事情處理過程詳細(xì)向上級(jí)匯 報(bào)并做好記錄 4.3 爭吵、斗毆的處理 4.3.1 各出入口崗及消防中心崗位如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)馬上通知各 崗位加強(qiáng)監(jiān)控，對形跡可疑的，保安可采取尾隨跟蹤或閉路 電視重點(diǎn)監(jiān)控。 4.3.2 發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)商場物業(yè)部同意，擅自進(jìn)入商場派發(fā)廣告及商品 促銷的推銷人員應(yīng)拒絕進(jìn)入活動(dòng)，對勸阻不聽的帶到保安部 辦公室進(jìn)行立案登記、教育后放走。 4.3.3 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格控制，防止逃跑，必要時(shí)可送到派 出所審查。

12、 4.3.4 在處理各類可疑人員時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持原則，禮貌講理、依法辦事 ，絕不允許敲詐、勒索、恐嚇、私自罰款、搜身等行為。 盤查可疑人員流程圖：- 禮貌詢問 觀察判斷 盲流人員 如有問題，送公安機(jī)關(guān)處理 如核實(shí)無疑，請離商場 是否帶有可疑物品或工具 請示上級(jí)同意，送交 公安機(jī)關(guān)處理 推銷人員 登記証件 教育勸離 帶回保安部做進(jìn)一步 調(diào)查，有否作案工具 或可疑物品 查驗(yàn)并登記証件 形跡可疑 寫保証書 有証件無証件 登記証件 4.4 醉酒鬧事或精神病人的處理 4.4.1 醉酒者或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對 自身或其他人員造成傷害。 4.4.2 當(dāng)值保安發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有醉酒鬧事者或精神病人

13、，立即向領(lǐng)班 報(bào)告，領(lǐng)班組織巡邏崗、機(jī)動(dòng)崗迅速趕赴現(xiàn)場及時(shí)采取措施 控制。 4.4.3 盡快查清醉酒者或精神病人的身份(或其他証明)，及時(shí)通知 家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 4.4.4 若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，立即上報(bào) 保安經(jīng)理并將其制服，報(bào)送到派出所處理。 4.4.5 事后當(dāng)值領(lǐng)班做好詳細(xì)記錄。 醉酒、精神不正常人之處理流程圖：- 無有 不聽勸阻 無法聯(lián)系 與商場業(yè)戶聯(lián)系，調(diào)查此人有否損壞商場或業(yè)戶財(cái)產(chǎn) 穩(wěn)定其情緒，防止做危害 他人安全才產(chǎn)的行為并引 導(dǎo)其離開商場范圍 交派出所處理 交派出所處理 將其暫時(shí)置留，拍照取証 ，設(shè)法聯(lián)絡(luò)家屬、同事到 在商場賠償 無法聯(lián)系 設(shè)法聯(lián)絡(luò)其家

14、屬、同事等人 4.5 爆炸及可疑爆炸物的緊急處理 4.5.1 商場員工發(fā)現(xiàn)爆炸物及爆炸物，立即對講機(jī)聯(lián)絡(luò)或電話報(bào)告 保安監(jiān)控中心，說清時(shí)間、地點(diǎn)及情況、報(bào)案人姓名、部門 、崗位，保安監(jiān)控中心填寫爆炸物及可疑爆炸物報(bào)警電話 記錄； 4.5.2 立即組織人員到現(xiàn)場，立即疏散附近人員，并設(shè)置臨時(shí)警戒 線，任何人員不得擅自入內(nèi)； 4.5.3 立即向總經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場情況，積極配合做好各項(xiàng)工作， 組織 有關(guān)人員做好滅火及搶救員工作的準(zhǔn)備； 4.5.4 打電話向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安人員到場后，協(xié)助公安人 員排除爆炸物并進(jìn)行調(diào)查； 4.5.5 如果發(fā)生爆炸，指揮搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，疏散客人； 4.5.6 對附近區(qū)域進(jìn)行

15、全面搜尋以消除隱患，同時(shí)詢問發(fā)現(xiàn)人 員及現(xiàn)場知情者并做好記錄； 4.5.7 將案情和處理意見及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告，待批示后進(jìn)行處 理； 爆炸物品處理流程爆炸物品處理流程 接上級(jí)公安機(jī) 關(guān)、派出所通 知，出現(xiàn)可疑 爆炸物 本部巡查時(shí) 發(fā)現(xiàn)可疑爆 炸物 租戶/業(yè)主發(fā) 現(xiàn)可疑爆炸 物 群眾、員工 發(fā)現(xiàn)可疑爆 炸物 消防、監(jiān)控中心接上述報(bào)告 后，立即派保安員到現(xiàn)場確認(rèn) 現(xiàn)場保安員報(bào)告當(dāng)值主管，當(dāng) 值主管到現(xiàn)場視具體情況，向 部門經(jīng)理及總經(jīng)理報(bào)告并報(bào)警 同時(shí)，派保安員攜帶液氮防爆 裝置到現(xiàn)場，將可疑爆炸物放 入液氮瓶內(nèi) 報(bào)派出所、公安局等上級(jí)機(jī) 關(guān) 配合上級(jí)機(jī)關(guān)處理事件及事后工作 4.6 保安員在執(zhí)勤中，可

16、堅(jiān)持如下原則： 4.6.1 糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。 4.6.2 對不聽勸阻者，立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)； 4.6.3 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則。若遇 到蠻橫無理，打罵保安員的可上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面妥 善處理； 4.6.4 若社會(huì)上的人來本廣場轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事 ，情節(jié)嚴(yán)重的，立即采取正當(dāng)防衛(wèi)措施，將其制服并報(bào)送公 安機(jī)關(guān)依法處理。 火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程 1.0 目的目的 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，能迅速、正確地進(jìn)行處理，減少 災(zāi)難的損失，保障人員和生命財(cái)產(chǎn)的安全。 2.0 范圍范圍 適用于塞維斯物業(yè)的火災(zāi)應(yīng)急處理。 3.0 職責(zé)職責(zé) 3.1 保安員負(fù)責(zé)

17、火警信號(hào)的現(xiàn)場檢查、確認(rèn)和處理，并與消 防監(jiān)控中心保持聯(lián)系。 3.2 商場所有員工發(fā)現(xiàn)火警都有義務(wù)向消防中心報(bào)警。 3.3 消防中心值班人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控系統(tǒng)的操作與監(jiān)控，發(fā) 現(xiàn)火警信即時(shí)派人到現(xiàn)場處理。 3.4 發(fā)現(xiàn)火情，各部門員工應(yīng)服從指揮與安排，趕赴現(xiàn)場第 一線積極參與救護(hù)、搶險(xiǎn)、疏散物資或人員。 3.5 小區(qū)物業(yè)管理部最高領(lǐng)導(dǎo)人是報(bào)救災(zāi)的總指揮，負(fù)責(zé)組 織、指揮滅火撲救工作。 4.0 工作程序 4.1 商場發(fā)現(xiàn)火情，為免造成客戶恐慌，用對講機(jī)傳 遞時(shí)一律使用代號(hào)“99”。 4.2 火情較小的處理 4.2.1 員工發(fā)現(xiàn)商場某一部位出現(xiàn)小火情，并確認(rèn)能撲滅時(shí) ，就近采用滅火器(或消防水帶)將

18、火撲滅。 4.2.2 事后向消防中心報(bào)告。 4.3 火情較大時(shí)的處理 4.3.1 員工如發(fā)現(xiàn)火情，必須保持鎮(zhèn)定，就近按動(dòng)消防破玻 按鈕報(bào)警，或盡快用電話或?qū)χv機(jī)通知消防監(jiān)控中心 ，同時(shí)大聲呼喚客戶逃離現(xiàn)場或協(xié)助滅火。在安全的 情況下就近取消防栓盤管水槍或滅火器滅火(電器著火 先關(guān)電閘，氣體著火行勻氣閘)。 4.3.2 消防中心接到消防系統(tǒng)如破玻、煙感、溫感、噴淋等 報(bào)警時(shí)，應(yīng)即時(shí)消音，保留報(bào)警信號(hào)，并立即派人到 現(xiàn)場察看或立即用對講機(jī)通知火警信號(hào)區(qū)域的保安員 查看。 A 屬誤報(bào)消防中心立即將系統(tǒng)復(fù)位。 B 屬火情即按滅火應(yīng)急方案處理。 4.3.3 消防監(jiān)控中心証實(shí)火警信號(hào)屬實(shí)，應(yīng)立即作出火警反

19、 應(yīng)。 a 將警鐘置于報(bào)警位置，對相關(guān)樓層發(fā)生警報(bào)信號(hào)。 b 電話通知商場各管理部門，報(bào)告時(shí)必須講清楚火警 位置。 C 隨時(shí)候命，與火災(zāi)現(xiàn)場保持密切聯(lián)系，服從火災(zāi)現(xiàn) 場指揮人員命令，按照消防系統(tǒng)操作規(guī)程視情 況進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)操作。 4.3.4 保安部接到火情報(bào)告 a 當(dāng)值領(lǐng)班吩咐外圍崗堅(jiān)守崗位加強(qiáng)監(jiān)控，清除道路 障礙，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開，勸導(dǎo)圍觀撤離，維 護(hù)現(xiàn)場秩序。 b 控制好各個(gè)出入口，做好警戒，防止壞人趁火打劫 ，制造混亂，做好疏導(dǎo)工作。 C 組織一切可以組織的力量， 趕赴現(xiàn)場利用消防器材 進(jìn)行滅火。 4.3.5 物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)接到火情報(bào)告，應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場，組 成火災(zāi)現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組，指揮

20、滅火搶險(xiǎn)工作。如物業(yè)總 經(jīng)理未到位，由保安經(jīng)理擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，如保安部 經(jīng)理未到位，由消防領(lǐng)班擔(dān)任現(xiàn)場指揮。現(xiàn)場指揮員 根據(jù)火勢的大小及是否可以撲滅，確定是否打“119” 求援。 4.3.6 工程部接到報(bào)警，迅速關(guān)閉關(guān)火層電閘，視情況關(guān)閉 其他相關(guān)樓層電閘，保証消防供水，應(yīng)急電源的供應(yīng) ，并隨時(shí)準(zhǔn)備有關(guān)物資的疏散。 4.3.7 物業(yè)部接到報(bào)警，即到現(xiàn)場及商場大堂維持秩序，接 應(yīng)疏散人群以及物資。 4.3.8 其他部門人員按照應(yīng)急分隊(duì)工作規(guī)程展開工作。 4.3.9 遇火警時(shí)，全體人員應(yīng)聽從指揮，無條件服從上級(jí)或 現(xiàn)場指揮調(diào)配，按照分工各司其責(zé)，勇往直前撲救搶 險(xiǎn)，未經(jīng)現(xiàn)場指揮批準(zhǔn)，到點(diǎn)下班的員工

21、不能離開。 4.3.10 接到火警后，在商場營業(yè)時(shí)間內(nèi)時(shí)，當(dāng)值保安領(lǐng)班同 機(jī)動(dòng)人員應(yīng)在3分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，外圍固定崗應(yīng)在1 分鐘內(nèi)封鎖往外通道。商場管理處的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及員工 應(yīng)在5分鐘之內(nèi)趕回商場，參與撲救火災(zāi)。 4.3.11 接到火警報(bào)告在營業(yè)時(shí)間外的，當(dāng)值保安領(lǐng)班及機(jī)動(dòng) 人員在3分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，安全管理部宿舍員工應(yīng)在 15分之內(nèi)趕到商場，其他部門領(lǐng)導(dǎo)及員工應(yīng)在接到通 知后第一時(shí)間迅速趕回商場，參與撲救火災(zāi)。 4.3.12 現(xiàn)場若困有人員，應(yīng)本著“先救人，后財(cái)產(chǎn)”、“救 人滅火共舉”的搶救原則進(jìn)行搶救。 4.3.13 撲救完畢后，保安部負(fù)責(zé)調(diào)查起火原因，并及時(shí)寫出 事件及調(diào)查報(bào)告上交。 消防

22、/監(jiān)控中心火警、火災(zāi)的處理 接報(bào)警后 接報(bào)警后 接報(bào)警后 接命令后 接命令后 消 防 、 監(jiān) 控 中 心 控 制 室 消防員、保安員攜對講機(jī) 、防毒面具、輕便拆破工 具前往現(xiàn)場 通知領(lǐng)班、主管、保安部 經(jīng)理、值班主任/經(jīng)理、 物業(yè)經(jīng)理 向現(xiàn)場人員查詢情況， 將鏡頭調(diào)整至現(xiàn)場 向總經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場情況 報(bào)公安消防“119”并派人 引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場 電話房開啟應(yīng)急廣播消防 中心開啟警鈴 組織人員進(jìn)行救護(hù)、疏散 清點(diǎn)疏散后人員 火 警 火 災(zāi) 現(xiàn) 場 服務(wù)程序工作步驟 1. 接到報(bào)警 1) 接到報(bào)警電話，問清報(bào)警人的姓名、部門、火情狀況 ； 2) 記清確切地點(diǎn)(區(qū)域、樓層、房號(hào))； 3) 報(bào)告消防主管

23、。 2. 現(xiàn)場處理 1) 消防主管立即趕赴報(bào)警現(xiàn)場，了解火情，并即刻組織 人員準(zhǔn)備滅火； 2) 就近取用滅火器材，進(jìn)行撲救，并協(xié)助大堂工作人員 做好賓客的疏散和安撫工作； 3) 在保安部經(jīng)理和消防主管的指揮下，尋找火源，檢查 、甄別報(bào)警情況。 3. 報(bào)告處理情 況 1) 檢查、甄別后將情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； 2) 詳細(xì)記錄甄別情況； 3) 報(bào)告消防監(jiān)控中心，恢復(fù)信號(hào)。 意外事故應(yīng)急處理規(guī)程 1.0 目的 當(dāng)發(fā)生觸電、交通、急癥病人等意外事件時(shí)， 能迅速、正確進(jìn)行處理，確保人身安全。 2.0 范圍 適用于XXX物業(yè)內(nèi)發(fā)生意外事件的應(yīng)急處理 。 3.0 職責(zé) 3.1 發(fā)生意外事件，各部門員工應(yīng)服從指

24、揮與安排，趕 赴第一現(xiàn)場積極參與救護(hù)。 3.2 保安經(jīng)理是意外事件的總指揮，負(fù)責(zé)組織、指揮布 置意外事件的處理。 4.0 工作程序 4.1 遇急癥病人的應(yīng)急處理 4.1.1 當(dāng)值保安接到急癥病的消息后，立即報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班帶 領(lǐng)巡邏和機(jī)動(dòng)保安立即趕往病人所在現(xiàn)場，并即時(shí)通知 保安部。 4.1.2 先了解病人的病情，屬一般性急病，立即由巡邏崗及機(jī) 動(dòng)崗保安送往最近醫(yī)院。 4.1.3 在有可能的情況下，及時(shí)通知病人的單位和家屬。 4.1.4 如情況緊急，速打急救電話“120”。相應(yīng)的出入口崗在 入口處迎接救護(hù)車。 4.2 觸電事故的應(yīng)急處理 4.2.1 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。 4.2

25、.2 在未關(guān)閉電源之前切不可接觸觸電之人，以免傷害自 身，應(yīng)用絕緣東西把線頭或人拉開。 4.2.3 立即報(bào)警“120”，在有條件下對病人進(jìn)行人工急救。 4.3 交通事故的應(yīng)急處理 4.3.1 發(fā)生交通事故時(shí)，當(dāng)值保安(車管員)第一時(shí)間趕到事故 現(xiàn)場，立即采取措施，保護(hù)現(xiàn)場，疏導(dǎo)交通，同時(shí)通 知當(dāng)值領(lǐng)班。 4.3.2 領(lǐng)班接到報(bào)告后速赴現(xiàn)場處理，并通知保安部。 4.3.3 根據(jù)現(xiàn)場情況，確定是否報(bào)交通部門處理。 4.3.4 對違章開車損壞廣場內(nèi)設(shè)施的，由車主負(fù)責(zé)恢復(fù)和 賠償損失。 4.3.5 兩車相撞的，要求對方車主進(jìn)行協(xié)商賠償損失，或要 雙方打“122”通知交警處理，協(xié)商處理后方可放行。 自然

26、災(zāi)害的應(yīng)急處理 1.0 目的 當(dāng)發(fā)生如臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害時(shí)，有 迅速、正確進(jìn)行處理，使損失減至最低。 2.0 范圍 適用于XXX物業(yè)內(nèi)發(fā)生自然災(zāi)害的應(yīng)急處理 。 3.0 職責(zé) 3.1 商場總經(jīng)理為處理自然災(zāi)害事件的總指揮，全面負(fù) 責(zé)指揮各部門的搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。 3.2 保安經(jīng)理負(fù)責(zé)對商場各項(xiàng)搶險(xiǎn)措施及安全方面的檢 查、監(jiān)督。 3.3 各部門各級(jí)人員接到自然災(zāi)害的警報(bào)及預(yù)報(bào)信號(hào)， 應(yīng)立即根據(jù)預(yù)警信號(hào)做好預(yù)防及排險(xiǎn)工作。 4.0 工作程序 4.1 臺(tái)風(fēng)來臨或吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施 4.1.1 檢查緊急應(yīng)用工具、明，并確定其性能良好。 4.1.2 檢查急救藥箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備。 4.1.3

27、 將緊急應(yīng)用電話表張貼于告示，放于商場各出入口處。 4.1.4 提醒商場租戶收檔后將門、窗關(guān)好，將水、電總閘關(guān)閉 。 4.1.5 樓頂溝渠、地漏的清掃工作落實(shí)到人。 4.1.6 搬離放在樓頂或其他高處的各類可移動(dòng)物品，將安裝在 擋風(fēng)處的各類招牌、指示牌固定好或移走，檢查樓頂、 平臺(tái)下水道及各水渠確保暢通。 4.1.7 加固所有欄桿、樹木。 4.1.8 留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào) 張貼于各出入口或向客戶告知臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。 4.1.9 若刮八號(hào)風(fēng)救時(shí)，非當(dāng)值員工須與本部門須與本部門經(jīng) 理聯(lián)絡(luò)，聽候指示。 4.1.10 員工應(yīng)注意自身之安全，避免逗留在空曠地帶，如須執(zhí) 行緊急任務(wù)

28、時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他 員工。 4.1.11 如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工須輪流當(dāng)值，無論任何時(shí)刻 消防監(jiān)控中心應(yīng)有值班人員接聽電話。 4.1.12 員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，應(yīng)注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌?全措施，并通知其他員工，同時(shí)避免停留在空曠地方。 4.2 臺(tái)風(fēng)來臨后的應(yīng)急措施 4.2.1 當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤于巡查，善于發(fā) 現(xiàn)問題，及時(shí)做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)” 關(guān) 鍵即：在關(guān)鍵時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決 關(guān)鍵 的 問題。加強(qiáng)與各部的聯(lián)系與溝通，做好調(diào)配工 作。 4.2.2 當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減低至3號(hào)時(shí)，物業(yè)部、安全、應(yīng)即時(shí)安排 人員進(jìn)行檢查及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀報(bào)告，以

29、便安排保 險(xiǎn)賠償事宜。并安排清潔人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)造成之垃 圾淤塞的渠道。 4.3 下大暴雨的處理 4.3.1 遇到大暴雨時(shí)，保安員應(yīng)加強(qiáng)巡邏，關(guān)好公共地方門 窗，檢查天面屋頂、玻璃幕牆，光棚等處有無滲漏， 如有立即報(bào)工程部值班人員處理，并跟進(jìn)檢查。 4.3.2 遇長夜不停的特大暴雨，應(yīng)檢查各排水渠、雨漏管是 否有堵塞，發(fā)現(xiàn)堵塞馬上組織人員疏通。 4.3.3 外圍站崗保安員要注意安全，留意高空墮物。 4.3.4 情況緊急時(shí)，當(dāng)值人員要立即報(bào)告部門經(jīng)理，由部門 經(jīng)理通知有關(guān)部門及時(shí)處理。 4.4 遇地震的處理 4.4.1 接到地震預(yù)報(bào)，由物業(yè)部發(fā)出地震預(yù)報(bào)通知，告知商 場客戶。 4.4.2 地震一旦發(fā)生，在商場內(nèi)的客戶及員工立即往空曠地 帶撤離，來不及撤離的，應(yīng)避到抗震良好的地方。 4.4.3 在疏導(dǎo)人員撤離時(shí)，一定要有序，防止?fàn)幭葥尩莱霈F(xiàn) 混亂，在開始疏散時(shí)，應(yīng)提醒客人不要驚慌，保持鎮(zhèn) 靜，做好有計(jì)劃、有步驟地將人員疏散到安全地方。