1、好的開(kāi)始好的開(kāi)始 成功一半成功一半 -前期物業(yè)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)篇前期物業(yè)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)篇 假設(shè)我們剛剛受命組成一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)去假設(shè)我們剛剛受命組成一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)去 接管接管某項(xiàng)目某項(xiàng)目 磨刀不誤砍材工磨刀不誤砍材工 前人植樹(shù)，后人乘涼前人植樹(shù)，后人乘涼 準(zhǔn) 備 迎 接 挑 戰(zhàn) 接管新盤(pán)接管新盤(pán) 你最需要掌握的是什么？你最需要掌握的是什么？ 市場(chǎng)調(diào)研前期研究方案策劃前期介入接管驗(yàn)收入伙辦理 日 常 物 業(yè) 管 理 策劃階段前期準(zhǔn)備啟動(dòng)階段 物業(yè)管理方案、物業(yè)公司選擇、早期介入 成立管理處迎接業(yè)主 項(xiàng)目 立項(xiàng) 項(xiàng)目 策劃 營(yíng)銷(xiāo) 策劃 規(guī)劃 設(shè)計(jì) 策劃與 銷(xiāo)售 施工 管理 竣 工 驗(yàn) 收 接 管 驗(yàn) 收 規(guī) 集 中

2、入 住 物業(yè)管理產(chǎn)品線(xiàn)物業(yè)管理產(chǎn)品線(xiàn) 前期物業(yè)服務(wù)前期物業(yè)服務(wù) 新的成功新的成功 新的開(kāi)始新的開(kāi)始 前期物業(yè)服務(wù)包含哪些階段？前期物業(yè)服務(wù)包含哪些階段？ 新項(xiàng)目總體流程圖新項(xiàng)目總體流程圖 調(diào)研調(diào)研 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 階段階段 營(yíng)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 策策 劃劃 階階 段段 施施 工工 建建 設(shè)設(shè) 階階 段段 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 （ 管管 理理 處處 ） 成成 立立 至至 交交 付付 交交 付付 半半 年年 內(nèi)內(nèi) 第一階段第一階段 第五階段第五階段 什么叫前期介入什么叫前期介入 前期介入前期介入 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn) 開(kāi)發(fā)

3、各個(gè)階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、施開(kāi)發(fā)各個(gè)階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、施 工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入 。 前期介入前期介入 施工建設(shè)階段施工建設(shè)階段 營(yíng)銷(xiāo)策劃階段營(yíng)銷(xiāo)策劃階段 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 新項(xiàng)目總體流程圖新項(xiàng)目總體流程圖 第一階段第一階段 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 階段階段 營(yíng)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 策策 劃劃 階階 段段 施施 工工 建建 設(shè)設(shè) 階階 段段 服服 務(wù)務(wù) 中心中心 （管（管 理處）理處） 成成 立立 至至 交付交付 交交 付付 半半 年年 內(nèi)內(nèi) 第一階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段第一階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 安防、消防安防、消防 交通布局交通布

4、局 照明交流設(shè)計(jì)照明交流設(shè)計(jì) 員工宿舍員工宿舍 安全模式安全模式 垃圾中轉(zhuǎn)站垃圾中轉(zhuǎn)站 管理用房管理用房 整體布局整體布局 需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題春眠不覺(jué)曉春眠不覺(jué)曉 處處聞啼鳥(niǎo)處處聞啼鳥(niǎo) 武器：武器： 形成項(xiàng)目的形成項(xiàng)目的 物業(yè)管理設(shè)計(jì)要點(diǎn)物業(yè)管理設(shè)計(jì)要點(diǎn) 依據(jù)：依據(jù)： 政策法規(guī)、項(xiàng)目特點(diǎn)、業(yè)主關(guān)注焦點(diǎn)政策法規(guī)、項(xiàng)目特點(diǎn)、業(yè)主關(guān)注焦點(diǎn) 注意：注意： 跟進(jìn)方法、時(shí)機(jī)、手段、介入質(zhì)量跟進(jìn)方法、時(shí)機(jī)、手段、介入質(zhì)量 焦點(diǎn)一、安防系統(tǒng)焦點(diǎn)一、安防系統(tǒng)圍墻高度，閉路監(jiān)控探頭，夜間紅外圍墻高度，閉路監(jiān)控探頭，夜間紅外 補(bǔ)償功能、紅外周界防越系統(tǒng)、組團(tuán)封閉、門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)、補(bǔ)償功能、紅外周界防

5、越系統(tǒng)、組團(tuán)封閉、門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)、 出入口門(mén)的形式（電動(dòng)門(mén)、磁力門(mén)的利弊）、物防設(shè)施出入口門(mén)的形式（電動(dòng)門(mén)、磁力門(mén)的利弊）、物防設(shè)施 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 第 一 階 段 ： 規(guī) 劃 設(shè) 計(jì) 階 段 焦點(diǎn)一：安防系統(tǒng)焦點(diǎn)一：安防系統(tǒng) 與物業(yè)管理方案中的安防體系相適應(yīng)與物業(yè)管理方案中的安防體系相適應(yīng) 必須堅(jiān)持的內(nèi)容：必須堅(jiān)持的內(nèi)容： 周邊圍墻及朝向區(qū)外一樓業(yè)主圍欄周邊圍墻及朝向區(qū)外一樓業(yè)主圍欄 的紅外報(bào)警系統(tǒng)的紅外報(bào)警系統(tǒng) 主出入口及車(chē)場(chǎng)出入口的閉路監(jiān)控主出入口及車(chē)場(chǎng)出入口的閉路監(jiān)控 系統(tǒng)系統(tǒng) 斷電后電控門(mén)禁系統(tǒng)的開(kāi)啟斷電后電控門(mén)禁系統(tǒng)的開(kāi)啟 考慮資源的合理利用（探頭與圍合紅外，考慮資源的合理

6、利用（探頭與圍合紅外， 滾動(dòng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的技防設(shè)施前置利用）滾動(dòng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的技防設(shè)施前置利用） 組團(tuán)封閉，防爬刺、防爬網(wǎng)、圍墻高度組團(tuán)封閉，防爬刺、防爬網(wǎng)、圍墻高度 安防系統(tǒng)安防系統(tǒng) 周界紅處線(xiàn)報(bào)警系統(tǒng)周界紅處線(xiàn)報(bào)警系統(tǒng) 閉路監(jiān)控系統(tǒng)閉路監(jiān)控系統(tǒng) 門(mén)禁系統(tǒng)門(mén)禁系統(tǒng) 對(duì)講系統(tǒng)對(duì)講系統(tǒng) 廣播系統(tǒng)廣播系統(tǒng) 巡更系統(tǒng)巡更系統(tǒng) 車(chē)輛道閘系統(tǒng)車(chē)輛道閘系統(tǒng) 居家安防系統(tǒng)居家安防系統(tǒng) 物防設(shè)施物防設(shè)施 物防設(shè)施優(yōu)先關(guān)注，穩(wěn)定、可靠、后期成本低物防設(shè)施優(yōu)先關(guān)注，穩(wěn)定、可靠、后期成本低 圍墻：圍欄比照表示意圍墻：圍欄比照表示意 防爬刺（網(wǎng)）：圍墻、采光井、燃?xì)夤芟涞确琅来蹋ňW(wǎng)）：圍墻、采光井、燃?xì)夤芟涞?出入口出入口

7、組團(tuán)封閉組團(tuán)封閉 技防設(shè)施技防設(shè)施分布合理，非多多益善分布合理，非多多益善 關(guān)鍵鏡頭的確定關(guān)鍵鏡頭的確定 人防優(yōu)化、沙盤(pán)推演人防優(yōu)化、沙盤(pán)推演 安 防 介 入 側(cè) 重 點(diǎn) 采光井等重要部位安裝防爬設(shè)施采光井等重要部位安裝防爬設(shè)施 防爬刺設(shè)臵 采光井的隱形防盜網(wǎng)，聯(lián)接至中心采光井的隱形防盜網(wǎng)，聯(lián)接至中心 3樓平臺(tái)相通，說(shuō)服地產(chǎn)安裝防爬網(wǎng) 監(jiān)控鏡頭分布合理；監(jiān)控鏡頭分布合理； 關(guān)鍵鏡頭的確定；關(guān)鍵鏡頭的確定； 固定攝像機(jī)、三可變攝像機(jī)和一體化攝像機(jī)的選擇適當(dāng)；固定攝像機(jī)、三可變攝像機(jī)和一體化攝像機(jī)的選擇適當(dāng)； 紅外報(bào)警的位置：關(guān)注工地圍板，同步設(shè)置聯(lián)動(dòng)照明；紅外報(bào)警的位置：關(guān)注工地圍板，同步設(shè)置聯(lián)

8、動(dòng)照明； 控制中心的選址控制中心的選址 門(mén)太低，外接商業(yè)，好看不實(shí)用門(mén)太低，外接商業(yè)，好看不實(shí)用 大樹(shù)構(gòu)成了新的攀爬危險(xiǎn)源大樹(shù)構(gòu)成了新的攀爬危險(xiǎn)源 大堂大堂 單元玻璃門(mén)地彈簧單元玻璃門(mén)地彈簧 前期是前期是9090度限位度限位, , 經(jīng)常造成門(mén)敞開(kāi)經(jīng)常造成門(mén)敞開(kāi), ,門(mén)禁系統(tǒng)形成虛門(mén)禁系統(tǒng)形成虛 設(shè)設(shè), ,顧客很不滿(mǎn)意顧客很不滿(mǎn)意, ,也存有較大安全隱患也存有較大安全隱患; ;后期改為無(wú)后期改為無(wú) 限位地彈簧限位地彈簧; ; 焦點(diǎn)二、交通布局焦點(diǎn)二、交通布局業(yè)主關(guān)注人車(chē)分流，特別是規(guī)劃業(yè)主關(guān)注人車(chē)分流，特別是規(guī)劃 有學(xué)校的路段有學(xué)校的路段 ；開(kāi)放與封閉的協(xié)調(diào)；防范車(chē)輛亂停；開(kāi)放與封閉的協(xié)調(diào)；防范

9、車(chē)輛亂停 放的設(shè)施放的設(shè)施 大門(mén)的設(shè)置考慮成本大門(mén)的設(shè)置考慮成本 停車(chē)場(chǎng)的集中分布停車(chē)場(chǎng)的集中分布 標(biāo)識(shí)問(wèn)題標(biāo)識(shí)問(wèn)題 高峰期車(chē)輛流量高峰期車(chē)輛流量 開(kāi)放式小區(qū)車(chē)輛的控制開(kāi)放式小區(qū)車(chē)輛的控制 需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探討與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探討 早作功夫早作功夫 第 一 階 段 ： 規(guī) 劃 設(shè) 計(jì) 階 段 焦點(diǎn)二焦點(diǎn)二 道路交通系統(tǒng)道路交通系統(tǒng) 可移動(dòng)止車(chē)石：控制主要車(chē)道亂停車(chē)，可移動(dòng)止車(chē)石：控制主要車(chē)道亂停車(chē)， 焦點(diǎn)三、照明交流設(shè)計(jì)焦點(diǎn)三、照明交流設(shè)計(jì)要考慮節(jié)能和控制的方便，多路控制，要考慮節(jié)能和控制的方便，多路控制， 商鋪單獨(dú)控制商鋪單獨(dú)控制 焦點(diǎn)四、垃圾中轉(zhuǎn)站及

10、垃圾捅平面布置焦點(diǎn)四、垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾捅平面布置 垃圾捅的實(shí)用性垃圾捅的實(shí)用性 焦點(diǎn)五、消防中心、控制中心的設(shè)置以及焦點(diǎn)五、消防中心、控制中心的設(shè)置以及“二合一二合一”要求要求 焦點(diǎn)六、管理用房、員工宿舍、社區(qū)配套用房（關(guān)注國(guó)焦點(diǎn)六、管理用房、員工宿舍、社區(qū)配套用房（關(guān)注國(guó) 家和地方政策法規(guī)）家和地方政策法規(guī)） 需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探討與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探討 早作功夫早作功夫 第 一 階 段 ： 規(guī) 劃 設(shè) 計(jì) 階 段 焦點(diǎn)六焦點(diǎn)六 物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房 開(kāi)發(fā)商不重視，通過(guò)持續(xù)的溝通解決問(wèn)題開(kāi)發(fā)商不重視，通過(guò)持續(xù)的溝通解決問(wèn)題 以法規(guī)為依據(jù)：形成以法規(guī)為依

11、據(jù)：形成地產(chǎn)規(guī)劃要點(diǎn)地產(chǎn)規(guī)劃要點(diǎn)報(bào)政府部門(mén)批準(zhǔn)報(bào)政府部門(mén)批準(zhǔn) 管理用房的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)有規(guī)定的，從其規(guī)定；當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)管理用房的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)有規(guī)定的，從其規(guī)定；當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī) 沒(méi)有規(guī)定的，開(kāi)發(fā)商應(yīng)按照項(xiàng)目總建筑面積千分之二比例沒(méi)有規(guī)定的，開(kāi)發(fā)商應(yīng)按照項(xiàng)目總建筑面積千分之二比例 （不足（不足50平方米的按平方米的按50平方米計(jì)）向物業(yè)公司提供管理用房，平方米計(jì)）向物業(yè)公司提供管理用房， 不足部分由物業(yè)公司自行解決，由此產(chǎn)生成本應(yīng)在物業(yè)管理不足部分由物業(yè)公司自行解決，由此產(chǎn)生成本應(yīng)在物業(yè)管理 費(fèi)測(cè)算時(shí)統(tǒng)籌考慮。費(fèi)測(cè)算時(shí)統(tǒng)籌考慮。 裝修標(biāo)準(zhǔn)裝修標(biāo)準(zhǔn);不低于不低于500元每平方米，由開(kāi)發(fā)商支付元每平方米，由開(kāi)

12、發(fā)商支付 管理用房裝修時(shí)間：預(yù)留至少管理用房裝修時(shí)間：預(yù)留至少3個(gè)月，重視解決水電問(wèn)題個(gè)月，重視解決水電問(wèn)題 確保入住后工作正常開(kāi)展；確保入住后工作正常開(kāi)展； 管理用房布局：“前店后廠(chǎng)”，“一站式服務(wù)”，集中管理用房布局：“前店后廠(chǎng)”，“一站式服務(wù)”，集中 式分布式分布 員工宿舍員工宿舍難！痛苦難！痛苦! 影響大！影響大！ 】解決辦法：解決辦法： 通過(guò)管理用房富余解決；通過(guò)管理用房富余解決； 會(huì)所與管理用房對(duì)調(diào)解決；會(huì)所與管理用房對(duì)調(diào)解決； 架空層解決，注意通風(fēng)問(wèn)題、產(chǎn)權(quán)糾紛及業(yè)主感受架空層解決，注意通風(fēng)問(wèn)題、產(chǎn)權(quán)糾紛及業(yè)主感受 地產(chǎn)提供商業(yè)用房解決地產(chǎn)提供商業(yè)用房解決 直接建一棟綜合樓，最佳

13、方案但實(shí)現(xiàn)很難。直接建一棟綜合樓，最佳方案但實(shí)現(xiàn)很難。 焦點(diǎn)六焦點(diǎn)六 物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房 焦點(diǎn)七、單車(chē)、摩托車(chē)停放點(diǎn)、公共洗手間焦點(diǎn)七、單車(chē)、摩托車(chē)停放點(diǎn)、公共洗手間 焦點(diǎn)八、其他個(gè)案，如水景、山體、商業(yè)布局與業(yè)態(tài)控焦點(diǎn)八、其他個(gè)案，如水景、山體、商業(yè)布局與業(yè)態(tài)控 制，商業(yè)排污管直徑、排煙、化糞池、燈箱設(shè)置，商制，商業(yè)排污管直徑、排煙、化糞池、燈箱設(shè)置，商 業(yè)導(dǎo)向及識(shí)別系統(tǒng)業(yè)導(dǎo)向及識(shí)別系統(tǒng) 需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探討與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探討 早作功夫早作功夫 綠化帶無(wú)排水溝，黃泥水外流 交付時(shí)已作好排水溝 施工階段已經(jīng)完成少量變更施工階段已經(jīng)完成少量變更 物

14、業(yè)補(bǔ)硬化，效果總差一點(diǎn)物業(yè)補(bǔ)硬化，效果總差一點(diǎn) 垃圾桶：大、蓋、留縫排臭、垃圾桶：大、蓋、留縫排臭、 有煙灰缸，底部要硬化有煙灰缸，底部要硬化 左邊為施工階段作好，右邊為物左邊為施工階段作好，右邊為物 業(yè)后期硬化。業(yè)后期硬化。 假如一次成型？假如一次成型？ 與設(shè)計(jì)部門(mén)對(duì)接，后期增加了安全隔離裝臵與設(shè)計(jì)部門(mén)對(duì)接，后期增加了安全隔離裝臵 減速坡、凸鏡、斑馬線(xiàn)、導(dǎo)向系統(tǒng)的前期介入減速坡、凸鏡、斑馬線(xiàn)、導(dǎo)向系統(tǒng)的前期介入 一期油棕?fù)踝∩虘?hù)視線(xiàn)，開(kāi)放性一期油棕?fù)踝∩虘?hù)視線(xiàn)，開(kāi)放性 較差，商戶(hù)意見(jiàn)大較差，商戶(hù)意見(jiàn)大 二期喬木美觀(guān)實(shí)用休閑，且對(duì)商二期喬木美觀(guān)實(shí)用休閑，且對(duì)商 戶(hù)視線(xiàn)和開(kāi)放性無(wú)影響戶(hù)視線(xiàn)和開(kāi)放

15、性無(wú)影響 小區(qū)路燈、草坪燈等公共照明分片區(qū)、分種類(lèi)、分路控制（如小區(qū)路燈、草坪燈等公共照明分片區(qū)、分種類(lèi)、分路控制（如1 1路控制路控制1 1、 3 3、5 5號(hào)燈，號(hào)燈，2 2路控制路控制2 2、4 4、6 6號(hào)燈）便于以后故障時(shí)不影響小區(qū)照明；同時(shí)，號(hào)燈）便于以后故障時(shí)不影響小區(qū)照明；同時(shí)， 路燈的燈罩采用透明玻璃，以提高小區(qū)公共部分的照明亮度；路燈的燈罩采用透明玻璃，以提高小區(qū)公共部分的照明亮度； 對(duì)生長(zhǎng)茂盛對(duì)生長(zhǎng)茂盛, ,郁蔽性強(qiáng)的喬木郁蔽性強(qiáng)的喬木, ,要充分考慮種植密度要充分考慮種植密度, ,在樹(shù)底下種植一些較耐在樹(shù)底下種植一些較耐 陰的植物陰的植物, ,不要鋪設(shè)草皮不要鋪設(shè)草皮

16、接線(xiàn)盒：草坪內(nèi)有一些接線(xiàn)盒，接線(xiàn)盒：草坪內(nèi)有一些接線(xiàn)盒， 是豎起裝，易被人踩壞和絆腳；是豎起裝，易被人踩壞和絆腳； 改為平接埋地，并封蠟防水，既改為平接埋地，并封蠟防水，既 美觀(guān)又實(shí)用美觀(guān)又實(shí)用 采光井采光井: :前期做法是種植綠化前期做法是種植綠化, ,由于此由于此 處陰森處陰森, ,綠化非常難生長(zhǎng)綠化非常難生長(zhǎng), ,且需經(jīng)常施且需經(jīng)常施 肥澆水肥澆水, ,造成此處不但綠化生長(zhǎng)不好造成此處不但綠化生長(zhǎng)不好, , 同時(shí)同時(shí), ,要大量投入人力物力養(yǎng)護(hù)要大量投入人力物力養(yǎng)護(hù), ,且易且易 滋生蚊蟲(chóng)滋生蚊蟲(chóng), ,顧客也經(jīng)常投訴顧客也經(jīng)常投訴 后期改造成硬化后后期改造成硬化后, ,即減少蚊蟲(chóng)的即減少

17、蚊蟲(chóng)的 滋生滋生, ,也減少成本投入也減少成本投入, ,顧客也滿(mǎn)顧客也滿(mǎn) 意，改造時(shí)無(wú)反對(duì)意見(jiàn)。意，改造時(shí)無(wú)反對(duì)意見(jiàn)。 各組經(jīng)驗(yàn)分享各組經(jīng)驗(yàn)分享 請(qǐng)各組舉出一個(gè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入的典型案列請(qǐng)各組舉出一個(gè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入的典型案列 （成功或失敗），與大家一起分享。（成功或失敗），與大家一起分享。 討論討論5分鐘，各組發(fā)言分鐘，各組發(fā)言35分鐘分鐘 新項(xiàng)目總體流程圖新項(xiàng)目總體流程圖 第二階段第二階段 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè) 計(jì)設(shè) 計(jì) 階段階段 營(yíng)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 策策 劃劃 階階 段段 施施 工工 建建 設(shè)設(shè) 階階 段段 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 成成 立立 至至 交交 付付 交交 付付 半半 年年 內(nèi)內(nèi) 第二階段：營(yíng)

18、銷(xiāo)支持策劃第二階段：營(yíng)銷(xiāo)支持策劃 物業(yè)管理策劃物業(yè)管理策劃 物業(yè)管理模式物業(yè)管理模式 銷(xiāo)售承諾銷(xiāo)售承諾 營(yíng)銷(xiāo)支持營(yíng)銷(xiāo)支持 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 合同簽訂 創(chuàng)新設(shè)想 管理費(fèi) 業(yè)主文件 策劃模式時(shí)策劃模式時(shí)，要考慮項(xiàng)目定位要考慮項(xiàng)目定位，并與營(yíng)銷(xiāo)策劃相結(jié)合并與營(yíng)銷(xiāo)策劃相結(jié)合，并可作為賣(mài)點(diǎn)并可作為賣(mài)點(diǎn) 項(xiàng)目規(guī)劃定位項(xiàng)目規(guī)劃定位 項(xiàng)目環(huán)境特點(diǎn)項(xiàng)目環(huán)境特點(diǎn) 客戶(hù)群體特征與服務(wù)需求客戶(hù)群體特征與服務(wù)需求 物業(yè)管理方案策劃 第 二 階 段 ： 營(yíng) 銷(xiāo) 支 持 策 劃 模式設(shè)計(jì) 調(diào)研調(diào)研 分析分析 構(gòu)想構(gòu)想 概念概念 內(nèi)容內(nèi)容 模式設(shè)計(jì) 第 三 階 段 ： 營(yíng) 銷(xiāo) 策 劃 階 段 模式模式 大致適用物業(yè)大致適用物業(yè) “共

19、管模式”共管模式” 兩個(gè)以上（含兩個(gè)）業(yè)主的物業(yè)兩個(gè)以上（含兩個(gè)）業(yè)主的物業(yè) “酒店式酒店式”管理模式管理模式 中高檔高層物業(yè)，白領(lǐng)消費(fèi)群體中高檔高層物業(yè)，白領(lǐng)消費(fèi)群體 “無(wú)人化管理無(wú)人化管理”模式模式 智能化成熟的中高檔物業(yè)智能化成熟的中高檔物業(yè) “個(gè)性化管理服務(wù)個(gè)性化管理服務(wù)”模式模式 高檔物業(yè)，富裕消費(fèi)群體高檔物業(yè)，富裕消費(fèi)群體 “同心圓計(jì)劃同心圓計(jì)劃”管理模式管理模式 多層、大型社區(qū)多層、大型社區(qū) “區(qū)域客戶(hù)助理區(qū)域客戶(hù)助理”管理模式管理模式 多層、大型社區(qū)多層、大型社區(qū) 荔景大廈酒店式服務(wù)模式 荔景大廈酒店式管理模式荔景大廈酒店式管理模式 背景：背景： 大廈大廈96年入伙，為當(dāng)時(shí)的高

20、檔商住樓，地處中心地帶，年入伙，為當(dāng)時(shí)的高檔商住樓，地處中心地帶， 樓高樓高30層，其中層，其中14層為商業(yè)，層為商業(yè)，59層為寫(xiě)字樓，層為寫(xiě)字樓， 10層以上為住宅，業(yè)主多為中高層白領(lǐng)。層以上為住宅，業(yè)主多為中高層白領(lǐng)。 有兩個(gè)大堂：寫(xiě)字樓大堂和住宅大堂有兩個(gè)大堂：寫(xiě)字樓大堂和住宅大堂 酒店式管理：設(shè)立門(mén)童，提供酒店式管理：設(shè)立門(mén)童，提供MORNING CALL,提行提行 李，代叫出租車(chē)、代洗衣服等時(shí)尚服務(wù)，并在大堂設(shè)李，代叫出租車(chē)、代洗衣服等時(shí)尚服務(wù)，并在大堂設(shè) 立商務(wù)中心，創(chuàng)造賓至如歸的感覺(jué)。立商務(wù)中心，創(chuàng)造賓至如歸的感覺(jué)。 原因 地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的客戶(hù)同質(zhì)化問(wèn)題地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的客戶(hù)同質(zhì)化問(wèn)題

21、 物業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化問(wèn)題物業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化問(wèn)題 物業(yè)管理前后期管理脫節(jié)問(wèn)題物業(yè)管理前后期管理脫節(jié)問(wèn)題 模式設(shè)計(jì)的地產(chǎn)銷(xiāo)售促動(dòng)問(wèn)題模式設(shè)計(jì)的地產(chǎn)銷(xiāo)售促動(dòng)問(wèn)題 銷(xiāo)售支持與銷(xiāo)售承諾規(guī)范銷(xiāo)售支持與銷(xiāo)售承諾規(guī)范 營(yíng)銷(xiāo)支持：營(yíng)銷(xiāo)支持： 在編制銷(xiāo)售包裝設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)和營(yíng)銷(xiāo)工作方案時(shí)，需要物業(yè)在編制銷(xiāo)售包裝設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)和營(yíng)銷(xiāo)工作方案時(shí)，需要物業(yè) 管理概念及模式研究作為項(xiàng)目策劃的一部分，以滿(mǎn)足銷(xiāo)售管理概念及模式研究作為項(xiàng)目策劃的一部分，以滿(mǎn)足銷(xiāo)售 包裝設(shè)計(jì)內(nèi)容的要求包裝設(shè)計(jì)內(nèi)容的要求 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn) 物業(yè)管理常識(shí)及物業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)物業(yè)管理常識(shí)及物業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì) 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)特色項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)特色 銷(xiāo)售過(guò)程中物

22、業(yè)管理相關(guān)注意事項(xiàng)（違章承諾、配套承諾、銷(xiāo)售過(guò)程中物業(yè)管理相關(guān)注意事項(xiàng)（違章承諾、配套承諾、 服務(wù)承諾等）服務(wù)承諾等） 銷(xiāo)售承諾、圖片、展板、提交報(bào)告資料等注意存檔銷(xiāo)售承諾、圖片、展板、提交報(bào)告資料等注意存檔 與客戶(hù)相關(guān)文本的制定與客戶(hù)相關(guān)文本的制定 前期物業(yè)管理合同前期物業(yè)管理合同 業(yè)主臨時(shí)公約業(yè)主臨時(shí)公約 與當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的融合與當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的融合 物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算工作計(jì)劃表物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算工作計(jì)劃表 序號(hào) 表格名稱(chēng) 測(cè)算內(nèi)容 責(zé)任人 完成時(shí)間 審核人 完成時(shí)間 1 小區(qū)情況表 小區(qū)所有與成本相關(guān)的數(shù)據(jù) 2 成本標(biāo)準(zhǔn)表 所有成本標(biāo)準(zhǔn) 3 安全管理費(fèi)用表 人員配置材料費(fèi)用設(shè)備配置 4 清潔管理費(fèi)用表 人員

23、配置材料費(fèi)用設(shè)備配置 5 綠化管理費(fèi)用表 人員配置材料費(fèi)用設(shè)備配置 6 設(shè)備管理費(fèi)用表 人員配置材料費(fèi)用設(shè)備配置 7 設(shè)施管理費(fèi)用表 人員配置材料費(fèi)用設(shè)備配置 8 公用電費(fèi)表 用電器功率運(yùn)行時(shí)間 9 公用水費(fèi)表 用水設(shè)備功率運(yùn)行時(shí)間 暖氣費(fèi)用表 10 客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用表 人員配置材料費(fèi)用設(shè)備配置 11 人事行政后勤費(fèi)用表 人員配置材料費(fèi)用設(shè)備配置 12 經(jīng)營(yíng)性收支預(yù)算表 收入支出節(jié)余 13 人工費(fèi)用匯總表 因人工成本占比重較高,參考用 14 折舊費(fèi)用表 15 管理費(fèi)測(cè)算總表 前期物業(yè)管理合同前期物業(yè)管理合同 簽訂主體：開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司簽訂。簽訂主體：開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司簽訂。 簽訂時(shí)間：簽訂時(shí)間： 新

24、建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成日完成（各地（各地 法規(guī)不同）；法規(guī)不同）； 預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得商品房預(yù)售許可證商品房預(yù)售許可證 之前完成；之前完成； 備案：如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)章政策有要求備案：如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)章政策有要求 與客戶(hù)簽訂：與客戶(hù)簽訂： 以銷(xiāo)售合同以銷(xiāo)售合同 附件方式（不鼓勵(lì)）附件方式（不鼓勵(lì)） 以補(bǔ)充條款方式：摘要有關(guān)業(yè)主權(quán)利義務(wù)重要條款以補(bǔ)充條款方式：摘要有關(guān)業(yè)主權(quán)利義務(wù)重要條款 前期物業(yè)管理合同前期物業(yè)管理合同 內(nèi)容填寫(xiě)的重要性?xún)?nèi)容填寫(xiě)的重要性 填寫(xiě)錯(cuò)誤填寫(xiě)錯(cuò)誤 不當(dāng)承諾（突發(fā)事件為不當(dāng)承諾（突發(fā)事件為0、設(shè)備完好率、設(shè)

25、備完好率100%等）等） 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 物業(yè)管理費(fèi)繳納時(shí)間物業(yè)管理費(fèi)繳納時(shí)間 項(xiàng)目類(lèi)型的全面性（會(huì)所、學(xué)校等）項(xiàng)目類(lèi)型的全面性（會(huì)所、學(xué)校等） 不同產(chǎn)權(quán)的車(chē)位的不同標(biāo)準(zhǔn)與收益分配不同產(chǎn)權(quán)的車(chē)位的不同標(biāo)準(zhǔn)與收益分配 利用公共部位與公共設(shè)施獲得的經(jīng)營(yíng)收入按約定納入維修基金利用公共部位與公共設(shè)施獲得的經(jīng)營(yíng)收入按約定納入維修基金 附件中物業(yè)構(gòu)成部分附件中物業(yè)構(gòu)成部分 兩個(gè)問(wèn)題：兩個(gè)問(wèn)題： 前期維修資金能否使用前期維修資金能否使用 違約金物業(yè)是否有權(quán)減免違約金物業(yè)是否有權(quán)減免 業(yè)主臨時(shí)公約業(yè)主臨時(shí)公約 內(nèi)容：內(nèi)容： 約定業(yè)主之間共同遵守的規(guī)定，不應(yīng)包括物業(yè)公司或開(kāi)約定業(yè)主之間共同遵守的規(guī)定，不應(yīng)

26、包括物業(yè)公司或開(kāi) 發(fā)商的權(quán)利義務(wù)。發(fā)商的權(quán)利義務(wù)。 性質(zhì)為業(yè)主的承諾，而非業(yè)主與物業(yè)公司或開(kāi)發(fā)商或三性質(zhì)為業(yè)主的承諾，而非業(yè)主與物業(yè)公司或開(kāi)發(fā)商或三 者之間的協(xié)議者之間的協(xié)議 明示：明示： 由開(kāi)發(fā)商在物業(yè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)與銷(xiāo)售合同一起向物業(yè)買(mǎi)受人由開(kāi)發(fā)商在物業(yè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)與銷(xiāo)售合同一起向物業(yè)買(mǎi)受人 明示，并予以說(shuō)明。明示，并予以說(shuō)明。 簽訂：簽訂： 時(shí)間：開(kāi)發(fā)商在與業(yè)主簽訂房屋買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求時(shí)間：開(kāi)發(fā)商在與業(yè)主簽訂房屋買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求 業(yè)主對(duì)遵守業(yè)主臨時(shí)公約予以書(shū)面承諾。業(yè)主對(duì)遵守業(yè)主臨時(shí)公約予以書(shū)面承諾。 主體：業(yè)主單方簽確認(rèn)函即可，物業(yè)公司或開(kāi)發(fā)商不應(yīng)主體：業(yè)主單方簽確認(rèn)函即可，物業(yè)公司或開(kāi)

27、發(fā)商不應(yīng) 當(dāng)簽字當(dāng)簽字/蓋章或作其他承諾。蓋章或作其他承諾。 新項(xiàng)目總體流程圖新項(xiàng)目總體流程圖 第三階第三階 段段 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè) 計(jì)設(shè) 計(jì) 階段階段 營(yíng)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 策策 劃劃 階階 段段 施施 工工 建建 設(shè)設(shè) 階階 段段 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 成成 立立 至至 交交 付付 交交 付付 半半 年年 內(nèi)內(nèi) 第三階段：開(kāi)工建設(shè)至項(xiàng)目開(kāi)第三階段：開(kāi)工建設(shè)至項(xiàng)目開(kāi) 盤(pán)盤(pán) 施工工程介入施工工程介入 地產(chǎn)關(guān)系地產(chǎn)關(guān)系 地產(chǎn)設(shè)施的管理地產(chǎn)設(shè)施的管理 開(kāi)盤(pán)開(kāi)盤(pán) v 遵循經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化遵循經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化 v 委托關(guān)系契約化委托關(guān)系契約化 v 業(yè)務(wù)關(guān)系制度化業(yè)務(wù)關(guān)系制度化 物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系 地產(chǎn)關(guān)系地產(chǎn)關(guān)系

28、地產(chǎn)地產(chǎn) 物業(yè)物業(yè) 物業(yè)進(jìn)入可行性研究 物業(yè)管理概念和模式研 究 物業(yè)管理方案和物業(yè)管 理費(fèi)用 商業(yè)、管理用房 前期介入、接管驗(yàn)收、 集中入住、開(kāi)荒費(fèi)、水 電熱差額、差價(jià) 地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)的空置 房、車(chē)庫(kù)、商鋪、項(xiàng) 目部辦公室、賣(mài)場(chǎng)、 會(huì)所及娛樂(lè)場(chǎng)所、食 堂、地產(chǎn)車(chē)輛、住戶(hù) 巴士、尾盤(pán)銷(xiāo)售、物 業(yè)租賃、房屋維修、 采購(gòu)、臨時(shí)用工 行 政 關(guān) 系 行 政 關(guān) 系 經(jīng) 營(yíng) 考 核 經(jīng) 營(yíng) 考 核 委托管理、經(jīng)營(yíng)、代 理、臨時(shí)服務(wù)業(yè)務(wù) 項(xiàng)目物業(yè)管理委托關(guān)系 物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系示意圖物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系示意圖 委 托 契 約 委 托 契 約 與地產(chǎn)關(guān)系的理順 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 與地產(chǎn)各部門(mén)業(yè)務(wù)對(duì)接方式與地產(chǎn)各部門(mén)業(yè)

29、務(wù)對(duì)接方式 流程與操作規(guī)范流程與操作規(guī)范 費(fèi)用結(jié)算方式費(fèi)用結(jié)算方式 物業(yè)管理前期開(kāi)辦服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理前期開(kāi)辦服務(wù)協(xié)議 物業(yè)管理前期介入服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理前期介入服務(wù)協(xié)議 物業(yè)管理零星服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理零星服務(wù)協(xié)議 開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備 示范區(qū)開(kāi)荒示范區(qū)開(kāi)荒 銷(xiāo)售處現(xiàn)場(chǎng)布置銷(xiāo)售處現(xiàn)場(chǎng)布置 人員及車(chē)輛管理人員及車(chē)輛管理 制定應(yīng)急預(yù)案制定應(yīng)急預(yù)案 雙向八車(chē)道 市政公路 項(xiàng)目工地 地產(chǎn)項(xiàng)目部 銷(xiāo)售大廳 在銷(xiāo)售廳與排隊(duì)等候區(qū)之間設(shè)置隔離區(qū)域在銷(xiāo)售廳與排隊(duì)等候區(qū)之間設(shè)置隔離區(qū)域 排隊(duì)區(qū)設(shè)護(hù)欄，避免排隊(duì)爭(zhēng)議，準(zhǔn)備足夠的坐椅、雨傘排隊(duì)區(qū)設(shè)護(hù)欄，避免排隊(duì)爭(zhēng)議，準(zhǔn)備足夠的坐椅、雨傘 為排隊(duì)等候人員提供面包，飲料等為排隊(duì)等

30、候人員提供面包，飲料等 排隊(duì)人員認(rèn)購(gòu)時(shí)分批進(jìn)入，出入口分開(kāi)設(shè)置排隊(duì)人員認(rèn)購(gòu)時(shí)分批進(jìn)入，出入口分開(kāi)設(shè)置 設(shè)置足夠的車(chē)輛交通指揮崗設(shè)置足夠的車(chē)輛交通指揮崗 設(shè)置足夠的停車(chē)區(qū)域，必要時(shí)可考慮市政公路的可能性設(shè)置足夠的停車(chē)區(qū)域，必要時(shí)可考慮市政公路的可能性 在銷(xiāo)售廳外與銷(xiāo)售廳內(nèi)分別設(shè)接待區(qū)，隔離處理客戶(hù)爭(zhēng)議在銷(xiāo)售廳外與銷(xiāo)售廳內(nèi)分別設(shè)接待區(qū)，隔離處理客戶(hù)爭(zhēng)議 與突發(fā)事件與突發(fā)事件 配備足夠的安全崗位配備足夠的安全崗位 將集會(huì)的信息知會(huì)警署，設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)辦公點(diǎn)，掛置橫幅將集會(huì)的信息知會(huì)警署，設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)辦公點(diǎn)，掛置橫幅 對(duì)講機(jī)分配、移動(dòng)廁所、午餐安排、車(chē)輛不入內(nèi)、拆遷辦對(duì)講機(jī)分配、移動(dòng)廁所、午餐安排、車(chē)輛不入內(nèi)、

31、拆遷辦 現(xiàn)場(chǎng)辦公、便衣機(jī)動(dòng)人員安排現(xiàn)場(chǎng)辦公、便衣機(jī)動(dòng)人員安排 工程施工跟進(jìn) 范圍：范圍： 主要側(cè)重于項(xiàng)目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門(mén)窗安裝階主要側(cè)重于項(xiàng)目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門(mén)窗安裝階 段，時(shí)間上大致在竣工驗(yàn)收前段，時(shí)間上大致在竣工驗(yàn)收前35個(gè)月。個(gè)月。 目的：目的： 質(zhì)量監(jiān)控、設(shè)備設(shè)施功能的提前學(xué)習(xí)、隨時(shí)提出功能改進(jìn)質(zhì)量監(jiān)控、設(shè)備設(shè)施功能的提前學(xué)習(xí)、隨時(shí)提出功能改進(jìn) 建議建議 內(nèi)容內(nèi)容(設(shè)備安裝與隱蔽工程設(shè)備安裝與隱蔽工程) 了解委托項(xiàng)目各類(lèi)機(jī)電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的了解委托項(xiàng)目各類(lèi)機(jī)電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的 安裝調(diào)試、各類(lèi)管線(xiàn)的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，安裝調(diào)試

32、、各類(lèi)管線(xiàn)的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等， 并指出設(shè)計(jì)中缺陷、遺漏的工程項(xiàng)目；并指出設(shè)計(jì)中缺陷、遺漏的工程項(xiàng)目； 加強(qiáng)常見(jiàn)工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過(guò)程的監(jiān)控。加強(qiáng)常見(jiàn)工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過(guò)程的監(jiān)控。 從業(yè)主使用功能角度，注意完善相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)劃缺陷，包括從業(yè)主使用功能角度，注意完善相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)劃缺陷，包括 各類(lèi)開(kāi)關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預(yù)留電源、排煙各類(lèi)開(kāi)關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預(yù)留電源、排煙 道、門(mén)的開(kāi)啟方向等。道、門(mén)的開(kāi)啟方向等。 接管驗(yàn)收接管驗(yàn)收 流程流程 內(nèi)容注意事項(xiàng)內(nèi)容注意事項(xiàng) 資料（交接清單，分類(lèi)歸檔）資料（交接清單，分類(lèi)歸檔） 公共設(shè)施（新版銷(xiāo)售合同約定更為嚴(yán)

33、格）公共設(shè)施（新版銷(xiāo)售合同約定更為嚴(yán)格） 細(xì)部檢查細(xì)部檢查 應(yīng)地產(chǎn)要求，為地產(chǎn)提供服務(wù)應(yīng)地產(chǎn)要求，為地產(chǎn)提供服務(wù) 結(jié)果性檢查結(jié)果性檢查 全面質(zhì)量檢查全面質(zhì)量檢查 參考：細(xì)部檢查可按照參考：細(xì)部檢查可按照1元每平方米由地產(chǎn)支付費(fèi)元每平方米由地產(chǎn)支付費(fèi) 用用 入伙前模擬接管驗(yàn)收的重要性入伙前模擬接管驗(yàn)收的重要性 驗(yàn)收時(shí)間及頻次：提前驗(yàn)收時(shí)間及頻次：提前3 3個(gè)月開(kāi)始，組織個(gè)月開(kāi)始，組織2 23 3次模擬驗(yàn)收次模擬驗(yàn)收 主導(dǎo)單位：地產(chǎn)公司、物業(yè)服務(wù)中心主導(dǎo)單位：地產(chǎn)公司、物業(yè)服務(wù)中心 參加單位：參加單位： 項(xiàng)目部、總包單位、施工單位、監(jiān)理公司項(xiàng)目部、總包單位、施工單位、監(jiān)理公司 重點(diǎn)事項(xiàng)：驗(yàn)收內(nèi)容重

34、點(diǎn)事項(xiàng)：驗(yàn)收內(nèi)容 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、分組人員確定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、分組人員確定 定期召開(kāi)驗(yàn)收溝通會(huì)議，確定整改時(shí)間和要求定期召開(kāi)驗(yàn)收溝通會(huì)議，確定整改時(shí)間和要求 作用：作用： 提早發(fā)現(xiàn)，提早解決，提高產(chǎn)品交付質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，融洽提早發(fā)現(xiàn)，提早解決，提高產(chǎn)品交付質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，融洽 客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系 客戶(hù)受益，地產(chǎn)受益，物業(yè)受益客戶(hù)受益，地產(chǎn)受益，物業(yè)受益 接管驗(yàn)收常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策接管驗(yàn)收常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策 滲漏水：滲漏水： 提前提前3 3個(gè)月作淋水試驗(yàn)、暴雨天氣查看現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)整改或確定口徑。個(gè)月作淋水試驗(yàn)、暴雨天氣查看現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)整改或確定口徑。 交付標(biāo)準(zhǔn)與銷(xiāo)售合同及附圖是否一致：交付標(biāo)準(zhǔn)與銷(xiāo)售合同及附圖

35、是否一致： 要特別關(guān)注，如是否有缺漏項(xiàng)，陽(yáng)臺(tái)露臺(tái)等標(biāo)準(zhǔn)是否與合同相符、入戶(hù)要特別關(guān)注，如是否有缺漏項(xiàng)，陽(yáng)臺(tái)露臺(tái)等標(biāo)準(zhǔn)是否與合同相符、入戶(hù) 花園地面是否符合合同等，否則存在賠付及法律隱患。花園地面是否符合合同等，否則存在賠付及法律隱患。 園建等觀(guān)感設(shè)施：園建等觀(guān)感設(shè)施： 綠化提前植苗、道路是否下沉積水、配套設(shè)施是否按交付標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)到位綠化提前植苗、道路是否下沉積水、配套設(shè)施是否按交付標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)到位 等等 門(mén)窗五金工程：門(mén)窗五金工程： 常見(jiàn)問(wèn)題，門(mén)窗能否關(guān)閉、把手、門(mén)鎖等常見(jiàn)問(wèn)題，門(mén)窗能否關(guān)閉、把手、門(mén)鎖等 接管驗(yàn)收常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策接管驗(yàn)收常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策 土建工程：土建工程： 是否存在空鼓、墻面地面平整

36、度、樓層標(biāo)高、坡度、排水設(shè)施是否存在空鼓、墻面地面平整度、樓層標(biāo)高、坡度、排水設(shè)施 水電工程：水電工程： 通水通電試驗(yàn)、水管線(xiàn)路走向標(biāo)注通水通電試驗(yàn)、水管線(xiàn)路走向標(biāo)注 通球試驗(yàn)：通球試驗(yàn)： 所有公共排污、雨水管道和套房戶(hù)內(nèi)連接公共管道之間的管道全部要所有公共排污、雨水管道和套房戶(hù)內(nèi)連接公共管道之間的管道全部要 作通球試驗(yàn)，保證無(wú)建筑垃圾堵塞，避免后期裝修和使用時(shí)發(fā)生糾紛。作通球試驗(yàn)，保證無(wú)建筑垃圾堵塞，避免后期裝修和使用時(shí)發(fā)生糾紛。 其他：其他： 智能化系統(tǒng)及配置是否符合、空調(diào)位設(shè)置是否合理智能化系統(tǒng)及配置是否符合、空調(diào)位設(shè)置是否合理 在恢復(fù)供水后，由于廢棄水箱與供水水箱連在恢復(fù)供水后，由于廢

37、棄水箱與供水水箱連 通閥打開(kāi)時(shí)，導(dǎo)致水箱水位超高溢出，造成通閥打開(kāi)時(shí)，導(dǎo)致水箱水位超高溢出，造成 2樓地下水泵房被淹，積水達(dá)樓地下水泵房被淹，積水達(dá)50cm，漫，漫 過(guò)過(guò)2樓地下室高、低壓配電室門(mén)檻，流入樓地下室高、低壓配電室門(mén)檻，流入 電纜溝。因地下室及配電房排污管網(wǎng)的管徑電纜溝。因地下室及配電房排污管網(wǎng)的管徑 只有只有50mm，在系統(tǒng)設(shè)備全部啟動(dòng)后，流量，在系統(tǒng)設(shè)備全部啟動(dòng)后，流量 無(wú)法滿(mǎn)足排水要求。無(wú)法滿(mǎn)足排水要求。 2005年年5月月30日，某小區(qū)維修部接到客日，某小區(qū)維修部接到客 服中心電話(huà)服中心電話(huà)“有業(yè)主反映家中停水有業(yè)主反映家中停水”， 立即派人前往檢查，發(fā)現(xiàn)立即派人前往檢查，

38、發(fā)現(xiàn)9樓地下主樓地下主 供水管爆裂，造成業(yè)主家停水。供水管爆裂，造成業(yè)主家停水。 除管理責(zé)任之外，還應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)：除管理責(zé)任之外，還應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)： 廢棄水箱的處理？廢棄水箱的處理？ 水箱的水位報(bào)警？水箱的水位報(bào)警？ 積水池的水位報(bào)警？積水池的水位報(bào)警？ 水泵房有被淹的可能是常識(shí)，但配電房是水泵房有被淹的可能是常識(shí)，但配電房是 需要有需要有 防止進(jìn)水的，存在被淹的隱患向地產(chǎn)提防止進(jìn)水的，存在被淹的隱患向地產(chǎn)提 出過(guò)嗎？出過(guò)嗎？ 排污管網(wǎng)管徑，只有排污管網(wǎng)管徑，只有50mm ？ 新項(xiàng)目總體流程圖 第四階段第四階段 規(guī)劃規(guī)劃 設(shè) 計(jì)設(shè) 計(jì) 階段階段 營(yíng)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 策策 劃劃 階階 段段 施施 工工

39、 建建 設(shè)設(shè) 階階 段段 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 成成 立立 至至 交交 付付 交交 付付 半半 年年 內(nèi)內(nèi) 第四階段：服務(wù)中心成第四階段：服務(wù)中心成 立至交付立至交付 工作移交工作移交 組織架構(gòu)組織架構(gòu) 物資裝備物資裝備 管理流程管理流程 入住策劃入住策劃 證照印鑒證照印鑒 管理用房裝修管理用房裝修 公共關(guān)系公共關(guān)系 前期介入持續(xù)推進(jìn)前期介入持續(xù)推進(jìn) 交付前一個(gè)月物業(yè)交付前一個(gè)月物業(yè) 管理見(jiàn)面會(huì)管理見(jiàn)面會(huì) 入住前工作計(jì)劃入住前工作計(jì)劃 制定詳細(xì)工作計(jì)劃制定詳細(xì)工作計(jì)劃 細(xì)化，落實(shí)到人，時(shí)間及要求嚴(yán)格控制細(xì)化，落實(shí)到人，時(shí)間及要求嚴(yán)格控制 經(jīng)理對(duì)關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)和關(guān)鍵事項(xiàng)的控制經(jīng)理對(duì)關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)和關(guān)鍵事項(xiàng)

40、的控制 前期事務(wù)繁雜，建議每天簡(jiǎn)單碰頭核實(shí)落實(shí)情況前期事務(wù)繁雜，建議每天簡(jiǎn)單碰頭核實(shí)落實(shí)情況 人員招聘：人員招聘： 崗位名稱(chēng)崗位名稱(chēng) 建議到位時(shí)間建議到位時(shí)間 備注備注 服務(wù)中心經(jīng)理服務(wù)中心經(jīng)理 入伙前入伙前6個(gè)月個(gè)月 前期介前期介 入入 主管主管 入伙前入伙前3-6個(gè)月個(gè)月 普通管理人員普通管理人員 入伙前入伙前3個(gè)月個(gè)月 維修技術(shù)員維修技術(shù)員 入伙前入伙前2個(gè)月個(gè)月 保潔員保潔員 入伙前入伙前1個(gè)月個(gè)月 安全員安全員 入伙前入伙前1個(gè)月個(gè)月 會(huì)所服務(wù)員會(huì)所服務(wù)員 入伙前入伙前1個(gè)月個(gè)月 進(jìn)度進(jìn)度： 編制項(xiàng)目的人員招聘與培訓(xùn)計(jì)劃編制項(xiàng)目的人員招聘與培訓(xùn)計(jì)劃 對(duì)招聘的認(rèn)識(shí)對(duì)招聘的認(rèn)識(shí) 來(lái)源：來(lái)

41、源： 新老結(jié)合新老結(jié)合 成份均衡成份均衡 實(shí)用與潛力結(jié)合實(shí)用與潛力結(jié)合 考慮淘汰率考慮淘汰率 心態(tài)：心態(tài)： 培養(yǎng)意識(shí)培養(yǎng)意識(shí) 關(guān)注素質(zhì)與能力關(guān)注素質(zhì)與能力 人員培訓(xùn)：人員培訓(xùn)： 老項(xiàng)目體驗(yàn)老項(xiàng)目體驗(yàn) 引導(dǎo)人制度引導(dǎo)人制度 團(tuán)隊(duì)氛圍團(tuán)隊(duì)氛圍 理念理念 職業(yè)訓(xùn)煉職業(yè)訓(xùn)煉(微笑微笑) 在工作中指導(dǎo)工作方法在工作中指導(dǎo)工作方法 后勤管理及物資裝備后勤管理及物資裝備 食堂食堂 住宿、娛樂(lè)住宿、娛樂(lè) 物資裝備物資裝備 勞動(dòng)保障（服裝、防護(hù)用具、防暑降溫等）勞動(dòng)保障（服裝、防護(hù)用具、防暑降溫等） 與地產(chǎn)的溝通與地產(chǎn)的溝通 公共關(guān)系建立公共關(guān)系建立 與工商、稅務(wù)、物價(jià)部門(mén)建立良好的公共關(guān)系，辦理項(xiàng)目工與工商、

42、稅務(wù)、物價(jià)部門(mén)建立良好的公共關(guān)系，辦理項(xiàng)目工 商注冊(cè)登記、物價(jià)申報(bào)工作。商注冊(cè)登記、物價(jià)申報(bào)工作。 與公用事業(yè)單位建立良好的公共關(guān)系，包括：自來(lái)水公司、與公用事業(yè)單位建立良好的公共關(guān)系，包括：自來(lái)水公司、 供電局、煤氣公司、有線(xiàn)電視、電信局、郵政局、供暖公司供電局、煤氣公司、有線(xiàn)電視、電信局、郵政局、供暖公司 等，辦理水、電、煤氣、有線(xiàn)電視、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、通郵、供等，辦理水、電、煤氣、有線(xiàn)電視、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、通郵、供 暖等。暖等。 與轄區(qū)派出所、街道辦事處、居委會(huì)（社區(qū)工作站）、市容與轄區(qū)派出所、街道辦事處、居委會(huì)（社區(qū)工作站）、市容 環(huán)衛(wèi)、交管、消防部門(mén)等建立良好的往來(lái)聯(lián)系，協(xié)調(diào)理順項(xiàng)環(huán)衛(wèi)、交管

43、、消防部門(mén)等建立良好的往來(lái)聯(lián)系，協(xié)調(diào)理順項(xiàng) 目管理事務(wù)：目管理事務(wù)： 轄區(qū)派出所：轄區(qū)派出所： 協(xié)調(diào)項(xiàng)目治安外援方案，咨詢(xún)外來(lái)人員管理辦法和犬類(lèi)管理協(xié)調(diào)項(xiàng)目治安外援方案，咨詢(xún)外來(lái)人員管理辦法和犬類(lèi)管理 辦法。辦法。 街道、居委會(huì)：街道、居委會(huì)： 理順項(xiàng)目所屬街道、戶(hù)籍管理、計(jì)生工作等關(guān)系。理順項(xiàng)目所屬街道、戶(hù)籍管理、計(jì)生工作等關(guān)系。 協(xié)調(diào)項(xiàng)目商鋪管理、裝修管理違章處理程序，爭(zhēng)取對(duì)住戶(hù)違協(xié)調(diào)項(xiàng)目商鋪管理、裝修管理違章處理程序，爭(zhēng)取對(duì)住戶(hù)違 章、糾紛行為的制止和執(zhí)法支持。章、糾紛行為的制止和執(zhí)法支持。 環(huán)衛(wèi)：環(huán)衛(wèi)： 協(xié)調(diào)落實(shí)項(xiàng)目自有垃圾堆放清運(yùn)及周邊環(huán)衛(wèi)責(zé)任范圍等事宜。協(xié)調(diào)落實(shí)項(xiàng)目自有垃圾堆放清運(yùn)

44、及周邊環(huán)衛(wèi)責(zé)任范圍等事宜。 交管：交管： 規(guī)范項(xiàng)目?jī)?nèi)道路及主出入口各類(lèi)交通標(biāo)識(shí)、安全運(yùn)作規(guī)則。規(guī)范項(xiàng)目?jī)?nèi)道路及主出入口各類(lèi)交通標(biāo)識(shí)、安全運(yùn)作規(guī)則。 消防：消防： 與消防部門(mén)取得聯(lián)系，參與項(xiàng)目消防的驗(yàn)收接管，取得其日與消防部門(mén)取得聯(lián)系，參與項(xiàng)目消防的驗(yàn)收接管，取得其日 常對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)支持和指導(dǎo)。常對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)支持和指導(dǎo)。 管理系統(tǒng)建設(shè)管理系統(tǒng)建設(shè) 業(yè)務(wù)細(xì)分業(yè)務(wù)細(xì)分 崗位確定崗位確定 流程圖流程圖 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 入伙前完成管理系統(tǒng)的建立以及培訓(xùn)入伙前完成管理系統(tǒng)的建立以及培訓(xùn) 管理事務(wù)管理事務(wù) 檔案管理檔案管理 物資裝備物資裝備 管理用房管理用房 現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí) 印鑒證照辦理印鑒證照辦理

45、 物業(yè)管理系統(tǒng)準(zhǔn)備物業(yè)管理系統(tǒng)準(zhǔn)備 類(lèi)別類(lèi)別 證照名稱(chēng)證照名稱(chēng) 證照主體證照主體 頒證單位頒證單位 辦理要求辦理要求 組織機(jī)構(gòu)類(lèi)組織機(jī)構(gòu)類(lèi) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本 服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng) 工商局注冊(cè)分局工商局注冊(cè)分局 必須申辦必須申辦 組織機(jī)構(gòu)代碼證組織機(jī)構(gòu)代碼證 服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng) 技術(shù)監(jiān)督局技術(shù)監(jiān)督局 必須申辦必須申辦 統(tǒng)計(jì)登記證正副本、信息卡統(tǒng)計(jì)登記證正副本、信息卡 服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng) 統(tǒng)計(jì)信息局統(tǒng)計(jì)信息局 必須申辦必須申辦 機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)許可證機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)許可證 停車(chē)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng) 交通管理局交通管理局 必須申辦必須申辦 公章印鑒類(lèi)公章印鑒類(lèi) 申請(qǐng)刻

46、制印章登記卡申請(qǐng)刻制印章登記卡 服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng) 公安局公安局 也可在公司印鑒卡上登記也可在公司印鑒卡上登記 公章公章 服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng) 公安局公安局 必須申辦必須申辦 業(yè)務(wù)專(zhuān)用章業(yè)務(wù)專(zhuān)用章 服務(wù)中心服務(wù)中心 公安局公安局 根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦 收費(fèi)專(zhuān)用章收費(fèi)專(zhuān)用章 停車(chē)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng) 公安局公安局 根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦 發(fā)票專(zhuān)用章發(fā)票專(zhuān)用章 停車(chē)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng) 公安局公安局 根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦 稅務(wù)收費(fèi)類(lèi)稅務(wù)收費(fèi)類(lèi) 國(guó)稅登記證、登記表國(guó)稅登記證、登記表 服務(wù)中心服務(wù)中心 國(guó)家稅務(wù)局登記分局國(guó)家稅務(wù)局登記分局 必須申辦必須申辦 地稅登記

47、證、登記表地稅登記證、登記表 服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng) 地方稅務(wù)局登記分局地方稅務(wù)局登記分局 必須申辦必須申辦 收費(fèi)許可證、價(jià)目表收費(fèi)許可證、價(jià)目表 服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng) 物價(jià)局物價(jià)局 必須申辦必須申辦 設(shè)備設(shè)施類(lèi)設(shè)備設(shè)施類(lèi) 對(duì)講機(jī)執(zhí)照對(duì)講機(jī)執(zhí)照 服務(wù)中心服務(wù)中心 無(wú)線(xiàn)電管理委員會(huì)無(wú)線(xiàn)電管理委員會(huì) 一機(jī)一證一機(jī)一證 電梯安全檢驗(yàn)合格證電梯安全檢驗(yàn)合格證 服務(wù)中心服務(wù)中心 技術(shù)監(jiān)督局技術(shù)監(jiān)督局 電梯維護(hù)的公司代辦電梯維護(hù)的公司代辦 環(huán)境衛(wèi)生類(lèi)環(huán)境衛(wèi)生類(lèi) 衛(wèi)生許可證（會(huì)所或泳池）衛(wèi)生許可證（會(huì)所或泳池） 服務(wù)中心服務(wù)中心 衛(wèi)生防疫站衛(wèi)生防疫站 必須申辦必須申辦 衛(wèi)生許可證（食堂

48、）衛(wèi)生許可證（食堂） 服務(wù)中心服務(wù)中心 衛(wèi)生防疫站衛(wèi)生防疫站 供水設(shè)施清洗消毒合格證供水設(shè)施清洗消毒合格證 服務(wù)中心服務(wù)中心 水務(wù)局水務(wù)局 其它其它 房屋租賃許可證房屋租賃許可證 服務(wù)中心服務(wù)中心 轄區(qū)租賃所轄區(qū)租賃所 根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦 由于地產(chǎn)整改時(shí)間的拖延，留給物業(yè)進(jìn)行開(kāi)荒的時(shí)間由原定由于地產(chǎn)整改時(shí)間的拖延，留給物業(yè)進(jìn)行開(kāi)荒的時(shí)間由原定 的的20天變天變10天，且此期間地產(chǎn)仍要進(jìn)行零星的整改作業(yè)；天，且此期間地產(chǎn)仍要進(jìn)行零星的整改作業(yè)； 物業(yè)員工在你們的親自帶領(lǐng)下，付出極大的努力，有些員工物業(yè)員工在你們的親自帶領(lǐng)下，付出極大的努力，有些員工 甚甚至甚甚至48小時(shí)未合眼，終于

49、在入伙前小時(shí)未合眼，終于在入伙前3天完成了初步的開(kāi)荒天完成了初步的開(kāi)荒 工作；工作； 但是由于和施工單位交叉作業(yè)的問(wèn)題，許多已完成開(kāi)荒的住但是由于和施工單位交叉作業(yè)的問(wèn)題，許多已完成開(kāi)荒的住 宅，不得不進(jìn)行第二次開(kāi)荒作業(yè)；宅，不得不進(jìn)行第二次開(kāi)荒作業(yè)； 在管理人員進(jìn)行的隨機(jī)抽查中，在管理人員進(jìn)行的隨機(jī)抽查中，10戶(hù)中有兩戶(hù)受到施工人員戶(hù)中有兩戶(hù)受到施工人員 污染，其中有一戶(hù)內(nèi)的馬桶中甚至發(fā)現(xiàn)了大便！污染，其中有一戶(hù)內(nèi)的馬桶中甚至發(fā)現(xiàn)了大便！ 此時(shí)離入住僅有兩天的時(shí)間了；此時(shí)離入住僅有兩天的時(shí)間了； 開(kāi)荒組織開(kāi)荒組織 對(duì)策對(duì)策 控制鑰匙控制鑰匙 控制施工整修量（地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理簽字）控制施工整修量（

50、地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理簽字） 整修跟蹤，完成后全面檢查整修跟蹤，完成后全面檢查 入住前入住前24小時(shí)封盤(pán)小時(shí)封盤(pán) 全面檢查每戶(hù)清潔情況全面檢查每戶(hù)清潔情況 緊急組織二次清潔緊急組織二次清潔 封盤(pán)后全面檢查封盤(pán)后全面檢查 客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系 見(jiàn)面會(huì)的目的？見(jiàn)面會(huì)的目的？ 交付前交付前 物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì)物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì) 物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì)物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì) 目的目的 認(rèn)識(shí)客戶(hù)，提前認(rèn)識(shí)客戶(hù)，提前 掌握客戶(hù)需求掌握客戶(hù)需求 為管理服務(wù)提供依據(jù)為管理服務(wù)提供依據(jù) 客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞： 營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合規(guī)模、連貫、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用規(guī)模、連貫、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用 互動(dòng)、座談、形式輕松活躍互動(dòng)、座談、形式輕松活躍 便民服務(wù)卡便民服務(wù)卡