1、重慶盈多利物業管理有限公司重慶盈多利物業管理有限公司 曼哈頓城曼哈頓城 物業常見突發事件物業常見突發事件 處理方法及程序處理方法及程序 課程內容課程內容 課程目標課程目標 突發事件的應突發事件的應 急處理原則急處理原則 使基層員工深刻使基層員工深刻 理解應急處理突發理解應急處理突發 事件的原則事件的原則 常見的突發事件常見的突發事件 和應急處理程序和應急處理程序 使各部門的員工使各部門的員工 基本了解各種事基本了解各種事 件處理的基本規件處理的基本規 范程序范程序 加深員工的應急加深員工的應急 處理能力和技巧處理能力和技巧 目目 錄錄 一、大風和雷暴一、大風和雷暴 二、火警的處理二、火警的處理

2、 三、停電、電力故障三、停電、電力故障 四、漏水的處理四、漏水的處理 五、燃氣泄漏五、燃氣泄漏 六、電梯困人的處理六、電梯困人的處理 七、住戶受傷或生病七、住戶受傷或生病 八、拾獲財物的處理八、拾獲財物的處理 九、盜九、盜 竊竊 十、搶劫事件的處理十、搶劫事件的處理 十一、可疑物件及恐嚇電話的處理十一、可疑物件及恐嚇電話的處理 十二、打架、斗毆的處理十二、打架、斗毆的處理 十三、業主或住戶的投訴十三、業主或住戶的投訴 十四、對偷車事件的緊急處理十四、對偷車事件的緊急處理 十五、交通意外事故十五、交通意外事故 十六、遇到有醉酒、傻子、瘋子時的處置十六、遇到有醉酒、傻子、瘋子時的處置 十七、對住戶

3、十七、對住戶公司員工公司員工攜帶的物品有懷疑時的處理攜帶的物品有懷疑時的處理 突發事件的處理原則突發事件的處理原則 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 1.1. 快速反應、立即上報快速反應、立即上報 2.2. 統一指揮、服從命令統一指揮、服從命令 3.3. 團結協作、量力而為團結協作、量力而為 4. 4. 控制影響、事后總結控制影響、事后總結 一一、大風和暴雨大風和暴雨 必須提前在小區公告欄出通告必須提前在小區公告欄出通告，知會各業戶作好防備工作知會各業戶作好防備工作 必須檢查所有門窗是否關上及牢固必須檢查所有門窗是否關上及牢固。 必須檢查天臺所有水箱蓋是否上鎖及牢固必須檢查天臺

4、所有水箱蓋是否上鎖及牢固( (高層樓宇高層樓宇) )。 公共區域公共區域、天臺上雜物及材料天臺上雜物及材料，必須盡快清理及擺放固定好必須盡快清理及擺放固定好。 檢查區域內所有排水渠道是否暢通無堵塞檢查區域內所有排水渠道是否暢通無堵塞。 試運行配用發電機試運行配用發電機，使之保持應急備用狀態使之保持應急備用狀態。 在大廳門口在大廳門口、電梯間擺放電梯間擺放“路滑小心路滑小心”標志標志。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 二二、火警的處理火警的處理 切勿急躁，保持鎮定，及時準確的將火情現場的詳細情況報告 給監控中心。 在可能情況下，

5、取就近的滅火設備撲滅火源，但切勿把自己身 于危險之中。 如火勢不能控制，應使用最近之消防樓梯走到一樓空地，并將 火場內情況及時報告消防隊，請牢記不要使用電梯。 逃生時采用低勢沿地板爬行；如必須通過火焰時，請將所穿衣 服用水浸濕或毛毯等浸濕后裹住身體迅速沖出。 留守崗位及封鎖現場，直到有關方面到現場處理為止。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 各個安全出口，碎玻璃報警器，滅火器、消火栓等位置以及滅火 器的使用必須要了解和掌握。 了解各主要通道及起火路線，保持起火通道暢通無阻 煙的上升速度，遠比人上樓梯來得快，故火警時應進速向地面逃 出。 為防止在危急中迷失方向及保持鎮定，公司員工

6、一定要事先學會 如何危急中應變。 就事件發生情況，盡快向公司及相關職能部門提交報告。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 三三、停電停電、電力故障電力故障 若電力公司預先通知小區暫時停電，應立即將詳情和有 關文件呈公司領導。 客服中心應通知物業各部門提前做好相關應急準備。 有關停電通知預先張貼在公告欄明顯處。 工程部做好應急發電的準備。 當供電恢復時，保安員必須與電工技術人員檢查小區內 所有設施設備的正常運作情況，如有損壞，須立即報告， 并安排修理。 保安部必須隨時準備電筒和其他照明物品，以便晚間突 然發生停電時使用。 當小區晚間發生突然停電事故時，值班主管應立即通知 項目主管、

7、控制中心，安排工程部人員維修，并通知住戶 或業主有關停電情況，保安部做好防止偷盜和搶掠的行行 為的發生，必要時應關閉出入口閘門。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 四、漏水的處理四、漏水的處理 如發現小區有漏水現象，必須立即通知相關部門到現場觀察 及采取以下措施： 檢查漏水的準確位置及所屬水質（消防水、自來水、糞水、 污水），并在有能力的情況下，盡快控制現場的漏水現象，如關 上水閥、控制水流向等。同時也應立即通知有關部門尋求增援。 在等候增援時，要注意觀察四周環境，水浸是否影響到其他 設備，如變電房、電梯、電線槽等，要盡快采取措施。 利用布袋裝沙包堆砌，防止水流向電梯或各單元室

8、內等設備， 并盡早在安全的情況下將電梯升到頂層，避免水浸電路板。 利用現有的設備、工具設法清理現場。 如購買有保險，應盡快通知保險公司(由客戶服務部或人事行 政部)，并對現場拍照存檔，備日后理賠時查看。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 通知保潔部清理現場積水，檢查受影響范圍，并盡快通知受影 響的單元住戶，避免擴大水浸對單元室內的影響（如木地板、家 具、電器音箱等）。 總結教訓，組織人員檢查管理范圍內有可能存在的隱患，及時 防范。 8 巡查時，特別在大風襲擊、連場暴雨、水管驗收試壓、室內 裝修、定期水管維護、清洗蓄水池時，要多加注意檢查排水管、 渠、泵的使用情況，有問題及時處理

9、。 作好事件報告，匯報公司領導，并留檔備查。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 五五、燃氣泄漏燃氣泄漏 當公司員工在巡邏中發現或聞到有燃氣泄漏時，或接到燃氣泄 漏事件報告時： 應先通知工程、客服、保安當值主管，如在煤氣泄漏現場附近， 應禁止使用電訊通訊器材（按門鈴、電話、手電等），避免引致 爆炸，引起更大的損失和混亂； 迅速尋找煤氣泄漏源頭區域，和該區的煤氣分開關； 尋到后立即關閉開關，打開附近的門窗，加快現場氣體的流散； 盡量疏散附近的人員，和嚴禁現場有煙火。 安排人員保護現場，或盡快通知單元的業主或住戶盡快趕回來， 協助管理處現場處理。 通知燃氣公司搶修人員盡快前來搶修，盡

10、快恢復小區的正常使 燃氣使用，詳細記錄案件的處理過程和結果，匯報給公司領導。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 被困者救出后，必須詢問： 是否有不適，是否需要幫助等； 提供姓名、地址、聯系電話及來訪小區的原因； 如被困者不合作及自行離開，則需記錄備案。 必須記錄被困者救出的時間和需要送醫院檢查人員的去向，安排 人員陪同到醫院檢查，并及時反饋傷者情況。 必須記錄事件過程，詳細情況和各類人員到來和離開的時間，待 留檔備查。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 六六、電梯困人的處理電梯困人的處理 監控中心接到電梯的求救信號，或發現有乘客被困在電梯內， 應立即通知工程部、

11、電梯維保人員趕到現場處理。 把監控鏡頭定在被困的電梯內，觀察電梯內的活動情況，通 過三方通話系統詳細詢問被困者的有關情況并保持聯系。 和被困者溝通時需注意語氣要平和，要穩定被困者的情緒， 告訴他們管理處已安排人員營救和處理故障。 被困者中如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時，需特別 留意，必要時請求消防人員協助，或通知急救醫務人員現場后 備救援。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 七七、業主業主、員工受傷或生病員工受傷或生病 當發現有住戶或員工在公共管理區域內突然暈倒或意外受 傷時，必須即刻通知管理處主管及打電話求助。 將病者或傷者安置在適當的地方休息，并設法通知其家人 或部門

12、主管。 妥善保管好傷者或病者的財物，當醫務人員到達時，交由 醫務人員處理。 惟有受過急救訓練者，方可急救傷者。 盡量將傷者或病者與圍觀者隔開。 詳細情況記錄在案，匯報公司領導，存檔備查。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 八八、拾獲財物的處理拾獲財物的處理 在管理區域范圍內，如廣場、走廊、通道、大堂、綠地等 地方拾獲財物時，應立即向主管報告，并交回客務中心暫存， 等待失主認領。 將財物情況詳細記錄在失物登記本上（如形狀、牌子、數 量、內含物品、物品狀況等） 當物主領取失物時，應說出失物日期、地點范圍、失物特 征和數量，丟失過程，情況基本符合的，在記錄本上簽收，并 登記有效證件號

13、碼，若有可疑處，可報警處理。 如拾獲貴重物品時，應交回客服中心處理，可考慮報警處 理。 客服中心應定期通告失物招領，失物存放3個月以上仍無人 認領，可作無主物品交公司處理。 客服中心應將每月的失物登記和認領的處理情況記錄在錄 在冊，向公司領導匯報，留檔備查。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 客服中心或控制中心接到通知后，應立即派有關人員到現場（如 需進入室內需2人以上作證明） 如證實發生盜竊案，應立即打110報警，并留守現場，直到警務 人員到達。 禁止任何人員在警務人員到達現場前觸動任何物品。 若有需要，指令關閉入口大門，勸阻住戶及訪客暫不出入，防止 竊賊乘機逃路。 當警務人

14、員到達后，應清楚記下辦案警官官銜、編號及報案編號， 以作日后查閱，參考之用。 事后提醒業主做好各項防盜措施。 盡快向主管呈交案情報告。 定期到派出所了解案情進展情況。 九、盜九、盜 竊竊 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 十十、搶劫事件的處理搶劫事件的處理 對于停車場內的行劫案件類別及應急采取的行動對于停車場內的行劫案件類別及應急采取的行動，現分現分 述如下：述如下： 車主車主、司機司機、乘客乘客、車上財務遭劫車上財務遭劫 報警及通知控制中心報警及通知控制中心。 留意匪徒的容貌留意匪徒的容貌、人數人數、有無武器和汽車接應有無武器和汽車接應，接應接應 車輛牌照號碼及逃走方向車輛牌

15、照號碼及逃走方向。 收銀處遭劫收銀處遭劫 通知保安部通知保安部、控制中心及警方控制中心及警方。 不可接觸任何物品不可接觸任何物品，如收銀機等如收銀機等。 查看現場是否仍有作案嫌疑人查看現場是否仍有作案嫌疑人。 照顧受傷者照顧受傷者。 當警務人員抵達現場后當警務人員抵達現場后，應記錄辦案警官官銜應記錄辦案警官官銜、編號及編號及 報案回執單報案回執單，并盡快報告公司領導并盡快報告公司領導。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 十一十一、可疑物件及恐嚇電話的處理可疑物件及恐嚇電話的處理 各員工在巡視管理轄區時各員工在巡視管理轄區時，如發現可疑物件如發現可疑物件，應及時上應及時上 報秩序

16、維護課報秩序維護課，并不準接觸并不準接觸，指導住戶或行人遠離該處指導住戶或行人遠離該處，秩秩 序維護課如發現物件有可疑處序維護課如發現物件有可疑處，須報告公司領導須報告公司領導，如明顯地如明顯地 屬危險品或爆炸品等屬危險品或爆炸品等，在得到上級領導的批準后立即報在得到上級領導的批準后立即報 “110110”并通知相關部門并通知相關部門支援支援。 如接獲任何恐嚇電話或任何有危險性發生的電話如接獲任何恐嚇電話或任何有危險性發生的電話，須保持須保持 鎮定鎮定，與對方詳談與對方詳談，留意電話背景留意電話背景、動機及有何要求動機及有何要求，如對如對 方已收線方已收線，不要把電話掛斷不要把電話掛斷（待警方

17、尋找電話來源待警方尋找電話來源），通知通知 保安部保安部，報警及致電公司領導做好防備報警及致電公司領導做好防備。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 十二、打架、斗毆的處理十二、打架、斗毆的處理 當值保安員在巡邏中發現管理區域內當值保安員在巡邏中發現管理區域內/ /外有打架斗毆的行為或接到打架外有打架斗毆的行為或接到打架 斗毆的報案時：斗毆的報案時： 應立即上前制止或迅速趕赴現場進行制止應立即上前制止或迅速趕赴現場進行制止（要求現場人員量力而為要求現場人員量力而為， 制止不了要立即報制止不了要立即報“110110”）防止該行為的擴大而造成不必要的損傷防止該行為的擴大而造成不必要的

18、損傷。同同 時時，保安員應立即用通訊器材向安保主管保安員應立即用通訊器材向安保主管/ /當班班長報告現場情況當班班長報告現場情況（具體具體 位置位置、已傷的人數已傷的人數、參與打架斗毆造成傷亡的人數及請求支援的范圍參與打架斗毆造成傷亡的人數及請求支援的范圍）等；等； 將現場圍觀的人員隔離或勸離現場將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序維護現場的道路交通秩序，保護保護 好現場；好現場； 將參與打架斗毆造成傷亡的人員將參與打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫院搶救視其傷勢的輕重送醫院搶救。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 保安主管報告后保安主管報告后，立即用

19、通訊器材指揮調遣現場附近的安保員對現場進立即用通訊器材指揮調遣現場附近的安保員對現場進 行保護行保護，并迅速趕赴現場指揮：并迅速趕赴現場指揮： 要求保安班長對現場進行保護；要求保安班長對現場進行保護； 保安主管到達現場立即了解案情及相關資料保安主管到達現場立即了解案情及相關資料，根據現場的事態作出布置：根據現場的事態作出布置： 調遣巡邏保安員對群架的事件進行增援；調遣巡邏保安員對群架的事件進行增援； 調遣車輛對受傷有生命危險的人員送醫院搶救；調遣車輛對受傷有生命危險的人員送醫院搶救； 對事態輕微的事件進行調解；對事態輕微的事件進行調解； 對事態嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安辦

20、公對事態嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安辦公 室進行詢問筆錄室進行詢問筆錄。 3 3）保安主管保安主管/ /將收集的資料及作出的工作布置向公司領導匯報將收集的資料及作出的工作布置向公司領導匯報、請示作請示作 出進一步的工作指示出進一步的工作指示。 公司領導收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后的工作，對于公司領導收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后的工作，對于 事態嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調有關的處理工作，并匯事態嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調有關的處理工作，并匯 報給物業公司總經理。報給物業公司總經理。 物業常見突發事件處理方法物業常見突

21、發事件處理方法 十三十三、業主或住戶的投訴業主或住戶的投訴 當住戶或業主用電話或親自來客服中心投訴時當住戶或業主用電話或親自來客服中心投訴時，客服助客服助 理理在任何情況下必須以禮相待在任何情況下必須以禮相待，記錄投訴的要點記錄投訴的要點。 應盡心盡力誠懇地表示協助投訴者應盡心盡力誠懇地表示協助投訴者。 立即報告相關部門主管立即報告相關部門主管，并商討謀求解決方法并商討謀求解決方法。 當處理業主或住戶任何投訴時當處理業主或住戶任何投訴時，必須耐心和禮貌必須耐心和禮貌，誠心誠心 與合作與合作，以及運用機智去處理每一項投訴以及運用機智去處理每一項投訴。并向對方解釋并向對方解釋 處理的方法和過程處理

22、的方法和過程。 不管投訴事件處理結果如何不管投訴事件處理結果如何，都應及時給予回復都應及時給予回復。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 十四十四、交通意外事故交通意外事故 當值保安員在巡邏中發現交通意外事故或接到交通意外當值保安員在巡邏中發現交通意外事故或接到交通意外 事故報告求助時：事故報告求助時： 應立即用通訊器材報告保安主管應立即用通訊器材報告保安主管、保安班長發生交通意保安班長發生交通意 外事故現場的具體位置和相關的車牌號碼外事故現場的具體位置和相關的車牌號碼、型號；型號； 留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶搶

23、救傷者；救傷者； 重重 大的交通意外事故須立即報大的交通意外事故須立即報“110110”并告知公司領導并告知公司領導。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 十五十五、遇到有醉酒遇到有醉酒、傻子傻子、瘋子時的處置瘋子時的處置 要出面進行勸阻要出面進行勸阻，無證不予入內無證不予入內，讓其離開小區門崗責任讓其離開小區門崗責任 區區。 注意言行注意言行，不要太多的身體接觸不要太多的身體接觸，最好有旁證才行動最好有旁證才行動。 勸阻無效時勸阻無效時，可采取監護措施可采取監護措施，并設法通知其家屬或法定并設法通知其家屬或法定 監護人監護人、工作單位工作單位、派出所派出所，盡快將其領回；盡快將

24、其領回； 防止群眾圍觀造成門口堵塞防止群眾圍觀造成門口堵塞，同時要警惕別有用心的人裝同時要警惕別有用心的人裝 瘋賣傻瘋賣傻，假裝醉漢假裝醉漢，趁引起門口混亂之機趁火打劫趁引起門口混亂之機趁火打劫。 如事態嚴重難以控制時如事態嚴重難以控制時，需要立即報需要立即報“110110”并通知當值主并通知當值主 管管，安排人員協助處理安排人員協助處理。事后做好事件記錄事后做好事件記錄。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 十六、對住戶十六、對住戶職工攜帶的物品有懷疑時的處理職工攜帶的物品有懷疑時的處理 當發現嫌疑目標或對職工攜帶的提包有懷疑時當發現嫌疑目標或對職工攜帶的提包有懷疑時，可以先可

25、以先 禮貌地要求其說出包內物品的名稱禮貌地要求其說出包內物品的名稱、數量數量、型號型號、并請他并請他 自己打開包自己打開包，自己拿出物品自己拿出物品，一一核查一一核查。 若查無公物若查無公物、贓物贓物，應禮貌說聲應禮貌說聲“謝謝你的合作謝謝你的合作”，并并 予放行予放行。若有不明物品或贓物時若有不明物品或贓物時，請其出示有關證件請其出示有關證件，對對 無正當手續無正當手續，可立刻通知保安部主管處理；可立刻通知保安部主管處理； 如果訪客如果訪客/ /公司員工拒絕自己打開包檢查公司員工拒絕自己打開包檢查，可以禮貌地請可以禮貌地請 其稍候其稍候，并立即通知其單元業主并立即通知其單元業主部門主管按規定

26、處理；部門主管按規定處理； 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 十七十七、遇有形跡可疑人員的處理遇有形跡可疑人員的處理 要嚴密觀察要嚴密觀察，注意真相注意真相，分清性質；分清性質； 屬于內部矛盾的屬于內部矛盾的，要問清原因要問清原因，予以勸解予以勸解，消除矛盾消除矛盾 或不安全因素；或不安全因素； 判明可能屬于犯罪嫌疑人時判明可能屬于犯罪嫌疑人時，要抓緊時間采取適當措要抓緊時間采取適當措 施進行詢問施進行詢問，如有實據如有實據，將其抓獲將其抓獲。如條件不具備如條件不具備， 應向部門主管報告應向部門主管報告，請求如何處理；請求如何處理； 若發現系公安機關通輯的逃犯若發現系公安機關通

27、輯的逃犯，要立即報告公安機關要立即報告公安機關， 并設法采取必要的措施將其扭送到公安機關并設法采取必要的措施將其扭送到公安機關。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 十八十八、遇到有群眾性集會遇到有群眾性集會、游行游行、鬧事情況的處理鬧事情況的處理 立即通知當值保安班長立即通知當值保安班長、保安主管保安主管，協助撥打協助撥打“110110”報警報警， 同時向其他崗位的保安發出信號同時向其他崗位的保安發出信號，留意人群的動向留意人群的動向。 迅速通知大門崗迅速通知大門崗，控制閑雜人員出入控制閑雜人員出入，保證車輛的正常出保證車輛的正常出 入入。 加強管轄區內的巡邏加強管轄區內的巡邏

28、，隨時匯報情況隨時匯報情況，協助公司處理問題協助公司處理問題。 盡量留意游行隊伍中的積極分子的樣貌特征盡量留意游行隊伍中的積極分子的樣貌特征，以便協助公以便協助公 司或有關部門的事后處理司或有關部門的事后處理。 禁止和游行隊伍有沖突禁止和游行隊伍有沖突，盡量避免事態的擴大盡量避免事態的擴大。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 突發事件處理流程突發事件處理流程 意外事故等突發事件發生事件意外事故等突發事件發生事件 與業主或在城區的親戚聯系與業主或在城區的親戚聯系 到達現場到達現場 組織援助或送醫院就診組織援助或送醫院就診 接待接待 客服中心客服中心 物業公司物業公司 上級主管部門

29、上級主管部門 主管領導主管領導 事件處理結果事件處理結果 主管工作領導主管工作領導 業主或親屬業主或親屬 秩序維護部秩序維護部 公安機關公安機關 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 案例一案例一 業主大堂遺失物品業主大堂遺失物品 住戶心急如焚住戶心急如焚 案例案例描述描述 一個周末的夜晚，住在某大廈東座的一位小一個周末的夜晚，住在某大廈東座的一位小 姐到大堂處理一件事情。辦完事后，發現放姐到大堂處理一件事情。辦完事后，發現放 在一旁的手袋不見了，里面有剛領到的工資在一旁的手袋不見了，里面有剛領到的工資 和公司保險柜的鑰匙。和公司保險柜的鑰匙。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發

30、事件處理方法 處理過程處理過程 管理處馬上到現場了解情況，同時調看事發時段的大堂監控管理處馬上到現場了解情況，同時調看事發時段的大堂監控 錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小 姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和 角度的限制，錄像只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的角度的限制，錄像只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的 一位員工很相似，但不能完全確認和肯定。一位員工很相似，但不能完全確認和肯定。 失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續幫助尋找。管理失主不希望帶來

31、其他麻煩，要求管理處繼續幫助尋找。管理 處經過商議，在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明處經過商議，在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明 可疑人已被攝入監控錄像，此事公安機關已立案，希望其能可疑人已被攝入監控錄像，此事公安機關已立案，希望其能 迷途知返，主動歸還被子竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。迷途知返，主動歸還被子竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。 翌曰，手袋已被悄悄地送回來了，里面的東西絲毫未損。管翌曰，手袋已被悄悄地送回來了，里面的東西絲毫未損。管 理處工作人員及時通知失主領回了手袋，女失主重金酬謝被理處工作人員及時通知失主領回了手袋，女失主重金酬謝被 管理處婉言謝絕。管理處婉言謝絕

32、。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 案例點評：案例點評： 物業管理是沒有刑偵權利的，同時在證據不物業管理是沒有刑偵權利的，同時在證據不 足的情況下也不可能指證。該案通過敲山震虎足的情況下也不可能指證。該案通過敲山震虎 的做法，巧妙地運用了人的心理作用，達到了的做法，巧妙地運用了人的心理作用，達到了 處理問題的目的。處理問題的目的。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 案例二案例二 訪客蠻橫訪客蠻橫 車輛亂停車輛亂停 案例描述案例描述 某大廈發生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車某大廈發生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車 要進小區停車場，護衛員見是外來車，便

33、告知這里是私要進小區停車場，護衛員見是外來車，便告知這里是私 家停車場，請他到其他的地方停放。而車主聲稱是來找家停車場，請他到其他的地方停放。而車主聲稱是來找 樓上業主的，并以進去調頭為借口駛入車場后，把車往樓上業主的，并以進去調頭為借口駛入車場后，把車往 道路中間一橫，開始破口大罵。護衛員見他堵塞交通，道路中間一橫，開始破口大罵。護衛員見他堵塞交通， 又如此蠻橫不講理，就爭執起來。又如此蠻橫不講理，就爭執起來。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 處理過程處理過程 護衛班長小田趕到現場后，覺得護衛員認真履行職責，并護衛班長小田趕到現場后，覺得護衛員認真履行職責，并 無不妥之處，

34、但如果處理不好，不僅給業主造成誤解，也會無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業主造成誤解，也會 打擊護衛員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不打擊護衛員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不 能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業主誣告說護衛員能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業主誣告說護衛員 不讓停車也不讓走，還要打人。當業主某小姐來到停車場，不讓停車也不讓走，還要打人。當業主某小姐來到停車場， 聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓 場說，原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾場說，原來大家誤會了！我代他給

35、你們道歉，部隊上的人脾 氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！ 小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也達到，不如小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也達到，不如 見好就收，便函叫護衛員開閘放行。當然，小田也沒有忘記見好就收，便函叫護衛員開閘放行。當然，小田也沒有忘記 在事后專門找護衛員好好談了一次話，從精神上給予了安慰在事后專門找護衛員好好談了一次話，從精神上給予了安慰 和鼓勵。和鼓勵。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 案例點評案例點評 這種事情我們工作中經常遇到，應該已習以為常，但這里必這種事情我們工作中經常遇到，應該已習以為常，但

36、這里必 須要提提小田處理問題時的分寸，可以說掌握得恰到好處。如須要提提小田處理問題時的分寸，可以說掌握得恰到好處。如 果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到， 就沒有必要跟業主或業主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，就沒有必要跟業主或業主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來， 或者一定要分出誰是誰非不可。當有業主出頭做和事佬，我們或者一定要分出誰是誰非不可。當有業主出頭做和事佬，我們 要會順水推舟，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業要會順水推舟，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業 管理行業，要牢記“和為貴”的原則，

37、不能到處樹敵，否則寸管理行業，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則寸 步難行。步難行。 另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思 想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作當想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作當 中去。中去。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 案例三案例三 法律方面案例法律方面案例 謊稱裝修入室搶劫殺人謊稱裝修入室搶劫殺人 物業公司未盡責被判賠償物業公司未盡責被判賠償 （2004年年12月月23曰深圳）曰深圳） 住宅小區內發生刑事案件，未盡職責的物業管理公司住宅小區

38、內發生刑事案件，未盡職責的物業管理公司 是否要承擔責任？錢女士因女兒在住宅內被害，將殺人兇是否要承擔責任？錢女士因女兒在住宅內被害，將殺人兇 手及小區物業管理機構一并告上法庭，提出總額近手及小區物業管理機構一并告上法庭，提出總額近600萬萬 元的索賠要求。對此，福田法院的一審判決給出了肯定答元的索賠要求。對此，福田法院的一審判決給出了肯定答 案：物業管理公司應對賠償總額的案：物業管理公司應對賠償總額的30（約（約17萬余元）承萬余元）承 擔補充賠償責任。據悉，這是今年擔補充賠償責任。據悉，這是今年5月最高法院關于審月最高法院關于審 理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋實施以來理人身損害賠償

39、案件適用法律若干問題的解釋實施以來 我市判決的首例相關案件。原告：女兒被害系被告管理不我市判決的首例相關案件。原告：女兒被害系被告管理不 善善 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 據原告錢女士訴稱，據原告錢女士訴稱，2002年年4月月2曰，她的女兒鄭某購買了曰，她的女兒鄭某購買了 東海福祿居某房，同年東海福祿居某房，同年5月入伙，并與被告某物業公司東月入伙，并與被告某物業公司東 海管理處簽訂了物業管理服務協議。海管理處簽訂了物業管理服務協議。2003年年7月月21曰，曰， 原深圳某建筑裝飾工程公司裝修工人鐘某對被告物業公司原深圳某建筑裝飾工程公司裝修工人鐘某對被告物業公司 東海花

40、園管理處的保安員謊稱是裝修工人，保安員未查實東海花園管理處的保安員謊稱是裝修工人，保安員未查實 其是否有裝修出入證，也未進行出入登記，就予放行，致其是否有裝修出入證，也未進行出入登記，就予放行，致 使鐘順利進入鄭的住所，騙開房門后入室搶劫，在室內作使鐘順利進入鄭的住所，騙開房門后入室搶劫，在室內作 案長達案長達4個小時，先后將保姆及鄭某殺害，劫得個小時，先后將保姆及鄭某殺害，劫得10余萬元余萬元 及手機等財物后按原來路線離開東海花園。原告認為，被及手機等財物后按原來路線離開東海花園。原告認為，被 告對業主負有安全保障義務，由于其過失，導致女兒被害，告對業主負有安全保障義務，由于其過失，導致女兒

41、被害， 被告的行為已構成侵權，應依法承擔責任。被告：已盡安被告的行為已構成侵權，應依法承擔責任。被告：已盡安 全保障義務。全保障義務。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 針對原告的起訴，被告物業管理有限公司及其東海花園物針對原告的起訴，被告物業管理有限公司及其東海花園物 業管理處答辯稱，物業管理處僅對公共區域負有合理限度業管理處答辯稱，物業管理處僅對公共區域負有合理限度 內的安全保障義務，對業主私人物業內的人身、財產不負內的安全保障義務，對業主私人物業內的人身、財產不負 有安全保障義務。被告鐘某應對被害人鄭某的被害結果承有安全保障義務。被告鐘某應對被害人鄭某的被害結果承 擔損害

42、賠償責任，管理處在維護公共秩序方面已盡到足夠擔損害賠償責任，管理處在維護公共秩序方面已盡到足夠 的安全保障義務，未登記的行為不具有違法性，沒有主觀的安全保障義務，未登記的行為不具有違法性，沒有主觀 過錯，與鄭某被害結果之間不具有因果關系，被告不存在過錯，與鄭某被害結果之間不具有因果關系，被告不存在 侵權行為，不應當承擔損害賠償責任，請求駁回原告的訴侵權行為，不應當承擔損害賠償責任，請求駁回原告的訴 訟請求。法院：物業管理處有過錯訟請求。法院：物業管理處有過錯 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 經法院審理查明，在被害人鄭某裝修房屋時，被告鐘某作經法院審理查明，在被害人鄭某裝修房屋

43、時，被告鐘某作 為裝修工人參與了裝修施工。為裝修工人參與了裝修施工。2002年至年至2003年間，鐘某還年間，鐘某還 參與了小區內另兩套房屋的裝修。三次裝修，管理處均為參與了小區內另兩套房屋的裝修。三次裝修，管理處均為 鐘某辦理了出入證，上面寫明了有效期。鐘某辦理了出入證，上面寫明了有效期。 案發當曰上午案發當曰上午9時許，鐘某攜帶裝了鐵錘、卷尺的塑時許，鐘某攜帶裝了鐵錘、卷尺的塑 膠袋，對保安員謊稱搞裝修，并出示了一張過期的出入膠袋，對保安員謊稱搞裝修，并出示了一張過期的出入 證。保安員沒有看清楚出入證，也沒有要求其登記，證。保安員沒有看清楚出入證，也沒有要求其登記， 即同意鐘某入內，最終導

44、致了案件的發生。同年即同意鐘某入內，最終導致了案件的發生。同年7月月27曰，曰， 鐘某被公安機關抓獲。鐘某被公安機關抓獲。2004年年4月月1曰，深圳市中級人民法曰，深圳市中級人民法 院以搶劫罪、故意殺人罪判處鐘某死刑。目前該案正在省院以搶劫罪、故意殺人罪判處鐘某死刑。目前該案正在省 高級人民法院復核。高級人民法院復核。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 法院認為，住宅小區物業管理公司在物業管理區域內，法院認為，住宅小區物業管理公司在物業管理區域內， 對于物業管理合同關系的另一方當事人，依法應承擔合理對于物業管理合同關系的另一方當事人，依法應承擔合理 限度范圍內的安全保障義務。

45、住宅小區物業管理公司對于限度范圍內的安全保障義務。住宅小區物業管理公司對于 以裝修工人名義要求進入住宅樓內的人員，采取適當的方以裝修工人名義要求進入住宅樓內的人員，采取適當的方 式核實其身份，屬于合理限度范圍內的安全保障義務。本式核實其身份，屬于合理限度范圍內的安全保障義務。本 案中，在被告鐘某出示過期的出入證，自稱搞裝修時，案中，在被告鐘某出示過期的出入證，自稱搞裝修時， 被告未查驗其出示的出入證，未要求其登記，未以適被告未查驗其出示的出入證，未要求其登記，未以適 當的方式核實其身份是否真實，系屬未盡合理限度范圍內當的方式核實其身份是否真實，系屬未盡合理限度范圍內 的安全保障義務，有過錯。的

46、安全保障義務，有過錯。 物業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 斟酌被告的過錯程度，及其若履行合理限度范圍內的安全斟酌被告的過錯程度，及其若履行合理限度范圍內的安全 保障義務對于防止發生被害后果的作用，以及案發當曰被保障義務對于防止發生被害后果的作用，以及案發當曰被 害人對異常情況的覺察程度等情況，法院判令被告物業公害人對異常情況的覺察程度等情況，法院判令被告物業公 司東海管理處對被告鐘某應承擔的賠償額的司東海管理處對被告鐘某應承擔的賠償額的30承擔補充承擔補充 賠償責任。物業管理有限公司對管理處的債務承擔補充清賠償責任。物業管理有限公司對管理處的債務承擔補充清 償責任。償責任。 物

47、業常見突發事件處理方法物業常見突發事件處理方法 最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干 問題的解釋問題的解釋 第六條從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社第六條從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社 會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內 的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求 其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。 因第三人侵權導致損害結果發生的，由實施侵權行為的因第三人侵權導致損害結果發生的，由實施侵權行為的 第三人承擔賠償責任。安全保障義務人有過錯的，應當在第三人承擔賠償責任。安全保障義務人有過錯的，應當在 其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責 任。安全保障義務人承擔責任后，可以向第三人追償。賠任。安全保障義務人承擔責任后，可以向第三人追償。賠 償權利人起訴安全保障義務人的，應當將第三人作為共同償權利人起訴安全保障義務人的，應當將第三人作為共同 被告，但第三人不能確定的除外。被告，但第三人不能確定的除外。 Thank You！ 謝謝觀看！謝謝觀看！