1、“藍色收獲家園”小區前期物業管理服務投標方案上海匯杰物業管理有限公司 編制二六年十月目 錄致謝投標公函 批準書投標方案授權委托書 第一章 公司簡介第二章 項目介紹第三章 物業管理費用測算第四章 物業管理服務思路與理念第五章 服務中心人員配置及職責與培訓第六章 前期介入工作第七章 物業管理服務的項目內容和標準第八章 應急處理程序結束語1、 附件致 謝“藍色收獲家園”是金山區住宅項目的一大亮點，通過現場考察和參閱相關技術資料，針對其設計理念和客戶群體，匯杰物業精心編制了針對“藍色收獲家園”這一經典小區的物業管理服務方案。用心服務與銳意創新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾：1、 確保該項目服務

2、方案目標的實現，提供優質的管理和服務；2、 以服務推進房產銷售，實踐“服務是第一資源”，創造售樓效應，加速開發商回籠資金；3、 以依法和規范管理與優質服務，讓樓盤保值增值，使業主真正感受到物有所值，值有所增。 我們深信，無論中標與否，匯杰物業都會將此次投標作為未來工作的動力與發展的一個新起點，竭誠為上海市物業管理行業的發展和天諧房產的發展盡微薄之力！感謝上海物業管理行業的領導和專家對匯杰物業的關注與指導！真誠希望得到天諧房產領導與專家們的寶貴意見，并向此次活動組織者、參與競標的業內同仁學習與致敬！上海匯杰物業管理有限公司 總經理：二OO六年十月十日投標公函根據貴方“藍色收獲家園” 物業管理服務

3、項目招標邀請，遵照上海市住宅物業管理規定、物業管理條例，經考察現場和研究上述招標文件后，我公司代表 經正式授權并代表投標方 上海匯杰物業管理有限公司 （投標方名稱）投交本投標方案五份（含技術標）。我公司已理解招標通知相關內容，并根據招標書要求制定本投標方案。一旦我司中標，我司保證所提供的物業管理質量達到我司在遞交的投標方案中承諾的質量等級。 與本投標有關的一切正式往來通訊為：地 址 郵 編 聯系人 電 話 傳 真 投標方名稱：法人代表：日 期： “藍色收獲家園”物業管理服務策劃批準書編制日期：2006年10月10日物業名稱：“藍色收獲家園” 物業性質：住宅、商鋪樓宇地址：接招標通知日：2006

4、年8月 15日送標書日：2006年 月 日文件編碼：YZ-CH-06-09編 寫 人：審核人： 批準人：（總經理）關鍵詞：本策劃方案旨在通過專業的物業管理服務與經營策劃，提供一種定位準確、操作性強的專業管理和超值服務，在降低物業運行成本、保證物業功能正常的前提下，營造文化、溫馨的人文氛圍，提供安全、舒適、靜雅的生活和學習環境，確保業主的期望得以實現。上海匯杰物業管理有限公司（本文件已受控，未經許可請勿復制、轉閱！）投標方案致： 上海天諧置業有限公司（招標單位）2、 根據已收到的招標文件，遵守招標投標管理的有關規定，我公司經考察小區現場和研究招標文件后，承諾愿意按人民幣收取：（1） 住宅物業管理

5、費0.635(多層)，1.11（高層）元/平方米月（包括高層房屋設備運行費）（2） 商業配套房物業管理費1.27元/平方米月（3） 按照投標文件的要求負責小區的物業管理工作，我們承諾：在合同條款約定的范圍內，不提高小區物業管理費的標準。3、 本物業負責小區前期物業管理工作招標文件所規定的一切內容。4、 我公司將嚴格遵守本投標方案的各項承諾，在此期限屆滿之前，本投標方案始終對我方具有約束力，并隨時接受監督。5、 如能中標，本投標方案連同貴公司的中標通知書將構成我方遵守的標準，對我方的物業管理服務過程具有約束力。投標單位（蓋章）： 法定代表人或授權委托人（簽定或蓋章）： 年 月 日授權委托書本授權

6、委托書聲明：我 （姓名）系 上海匯杰物業管理有限公司 （投標單位名稱）的法定代表人，現授權委托 上海匯杰物業管理有限公司 （單位名稱） （姓名）為我授權的委托人，以本公司的名義參加“藍色收獲家園”物業管理項目的投標，授權委托人簽署的一切文件和處理與之有關的一切事務，我均予以承認。授權委托人無轉讓權，特此委托。投標單位：（蓋章） 上海匯杰物業管理有限公司 法定代表人：二六年月 第一章 公司簡介1.1 公司概況（略）上海匯杰物業管理有限公司成立于 年 月，注冊資金人民幣 萬元，具有獨立法人營業資格的專業物業公司，持上海市房屋土地資源管理局頒發的三級物業管理資質證書。作為專業的物業管理企業，上海匯杰

7、物業管理公司的物業管理面積近30萬平方米，其類型涉及辦公樓、多、高層住宅小區，管理范圍遍及本市多個區域。公司內設置五個職能部門：市場部、工程部、業務部、財務部、辦公室等，擁有員工160名，其中中級職稱專業技術人員20名，小區經理、管理員持證上崗率達100%。公司以ISO90012000國際質量體系標準規范企業行為，公司注重開拓相對成熟的上海物業市場，“藍色收獲家園”的投標，旨在通過市場杠桿的作用，讓金山的業主，金山的評委“認識匯杰，接納匯杰”，反之，匯杰也非常愿意“服務于金山，貢獻于金山”。此次投標，目的不在于“藍色收獲家園”項目的本身，而在于將我們多年從業的心得具體運用在“藍色收獲家園”的管

8、理服務之中；在于通過公司品牌的推廣，使開發商的設計思想以及行政主管部門的管理意志得以充分體現；在于上海物業市場的開拓與發展；在于異地文化的吸納。企業營業執照企業第級資質證書1.2 管理業績（略）1.3 人員構成（略）公司管理層年富力強，擁有豐富的物業管理從業經驗。管理人員中持大專以上學歷的21.30%，操作層中保安、維修人員持高中、中專以上學歷的占41.30%，國家和行業規定需要持證上崗者持證率達100。詳見圖1-1。圖1-1 員工構成1.4 投標優勢（略）公司總經理 先生，深酣金山風土人情，使管理嚴謹與人性化有機結合。而其多年的從業經驗，造就了其做事為人的風格，也培植了廣泛的社會關系網絡，為

9、今后小區物業管理中的溝通協調打下良好的社會基礎。1.4.1 資源共享優勢（略）如能中標成為藍色收獲家園管理服務者，能充分發揮區域整合優勢，人力、物業資源均可共享，極大地降低了運行成本。1.4.2 戰略聯盟優勢（略）“上海三菱”電梯品牌是我公司設備運行管理中最為普遍的種類，對其的管理養護已具成熟經驗。同時，該品牌的專業養護單位系我司戰略聯盟單位，無論其養護質量及養護價格，我司均可享受聯盟待遇。1.4.3 管理技術優勢導入ISO9001系統管理的方法與標準，對“藍色收獲家園”的保安、保潔、保綠、房屋設備、設施的維護保養、報修、投訴接待、收費及客務服務等諸項作業過程進行全面的質量控制，使每一個服務步

10、驟有章可循、每一個服務差錯都立即得到糾正。增強全員質量意識，采用系統管理的方法，通過對業主的需求的確認、評審和溝通，為他們提供滿意的服務，確保各項管理和服務達到管理合同所規定的要求，滿足并超越業主期望。1.4.4 整體培訓優勢（略）公司已形成強大的培訓體系，擁有一整套培訓教材，并與上海市知名物業企業培訓接洽關于聯合開辦物業培訓事宜，可以為物業管理服務從業人員的專業培訓提供了具有專業水準的平臺。第二章 項目介紹2.1 地理位置金山區地處杭州灣畔，位于滬、杭、甬及舟山群島經濟區域中心，是上海市的西南門戶，地理優勢、環境優勢和經濟輻射優勢得天獨厚，也是上海市土地面積最大的一個區。 金山衛鎮地處上海西

11、南美麗的杭州灣北岸。全鎮總面積55平方公里，地勢平坦，人口49萬，下轄17個行政村，2個居民委員會。金山衛鎮交通發達，滬杭鐵路金山支綫穿越東西，莘奉金高速公路連接上海浦東國際機場，5120(同三)國道，滬杭公路復綫縱橫境域中心腹地，現已建有專用海運碼頭二個，隨著上海市金山衛第二工業區的不斷延伸擴展，附近杭州灣跨海大橋的規劃建成，交通運輸網絡將加快建設，并得到進一步完善，必將成為連接浙江、福建等省的門戶。隨著歷史的變遷發展，特別是改革開放以來，經濟和社會各項事業都得到長足的發展，已經形成較為完整的現代經濟體系，已成為市郊一座重鎮，一個布局合理、公共設施完善、交通便捷、環境優美的新型現代化城鎮正在

12、崛起。 “藍色收獲家園”則鑲嵌于金山新城生活區的北部，以“藍色收獲家園”優越的周邊環境，便捷的交通，以及從設計到建筑的精益求精，匠心獨運，成為金山區的品牌樓盤。2.2 建筑規劃“藍色收獲家園”依托天諧房產專業的房地產開發經驗，秉承其一貫的“用心去做”的宗旨，追求健康，時尚的現代生活，竭力改善金山居民的居住環境而創造出的“精品”經典住宅。圖2-2 藍色收獲家園規劃平面圖（略）項目已于2005年9月開工建設，共分二期開發建設。第一期工程計劃2006年12月竣工并交付使用；整個建設項目計劃于2007年6月全部建成并交付使用。 “藍色收獲家園”四至范圍規劃東臨亭衛南、衛陽南路以西、龍源路以北、板橋東路

13、以南。項目總用地面積140610.7，項目總建筑面積222728.97，住宅建筑面積201458.25，戶數：2297套，其中多層33636.98，戶數：524套；高層167821.27，戶數：1773套。公建建筑面積18610.9，其中地下面積2467.86，商業建筑面積14959.82，地下建筑面積2659.82，小區內共設機動車位1149個，并按照規劃設計建造了非機動車停車位。項目的建筑密度為18%；綜合容積率1.55；綠化面積49839.717，綠化率35.3%，集中綠化率18%。2.3 設計理念“人可以改造環境，環境也可以改造人”；在注重小區景觀設計的同時，貫徹“以人為本”，“尊重自

14、然”和“可持續發展”的思想，創造出一個更適合人們康居的人文景觀社區。藍色收獲家園以金山新城區為母本，并充分體現“生態、健康、文化、時尚、服務”的主題思想，集約面向二十一世紀高品質人居的重要且主要的元素，勾畫出現代乃至未來人居的追求。v 生態 都市的繁華與自然的舒展在這里交織，離塵不離城，似乎已是一種苛求。藍色收獲家園，建筑大師精心打造的生態園林社區，坐擁數千平方米的綠色風情，獨有自然含育的大型綠色生態谷，在追求自然、享受自然的前提下，創造回歸自然的生態居住環境。v 健康當您與運動遠離，健康就棄您而去。藍色收獲在社區內設健身廣場，康體基礎自然形成，同時以廣場為中心形成健康生態走廊，將生態社區與健

15、康運動相結合，使運動這一生命的永恒主題，成為居住生活中的一種自覺行為，讓業戶對幸福和健康有更直接的感受。v 文化 在綠蔭里悟到成長的真諦。藍色收獲家園在園區內建有文化休閑、文化廣場等具有濃重居住文化色彩的設施，更進一步更新居住的概念，把文化引入社區，從而提升居住品質。v 時尚倡導充分交流和溝通的生活方式，強調鄰里交往的空間設計，為住戶提供相互交流、溝通的社區空間，形成自然的社區人文氛圍。同時，實實在在的物業服務，為住戶提供便捷周到的各項方便，讓業戶在領略陽光、綠地、空氣的同時，感受一種充滿時尚的社區人際關系。v 服務如此怡靜雅致、崇尚品位的一流社區，對物業服務的要求同樣不僅是原始設計的維持和使

16、用功能的正常，更是開發商品牌的維護和自身心得的體驗，是在理解與體會五大主題基礎上，融入具有現代服務理念和培植服務品牌的觀念，切實感受設計思想的延續和產品塑造的延伸。物業管理服務一如繼往地秉承其設計理念，以周到的物業管理服務體現住宅本身及其入住者的品位與尊貴。典雅的田園風情，生機昂然的綠色植被，現代尊崇的封閉管理，訓練有素的專業人員全方位的維修服務，保安及現代化的安防系統，周遭現代生活配套設施一應俱全，全面提升藍色收獲家園的居住、生活品位。2.4 人員配置v 管理處經理介紹（略）v 工程部主管（略）第三章 物業管理服務費用預算3.1 物業管理財政費用收支測算原則物業管理資金保障是小區物業管理運行

17、的血脈，也是物業管理走上良性循環軌道的基本前提。我們本著使物業“保值增值”，為業主“掌好財權、當好管家”的宗旨；注意摸清樓盤特點，理清測算思路；堅持“用者自付、合理分攤”的測算原則；提出如下的管理費成本測算方案。在綜合分析和調研的基礎上，對“藍色收獲家園”的物業管理財政收支狀況進行了科學縝密的測算，以期在不降低管理服務質量的前提下，節省開支以更好地業主服務，為開發商加快資金周轉服務。測算基本原則：v 遵守國家法律法規原則嚴格執行政府有關物業管理的法律法規以及符合“上海市物業管理優秀住宅小區”的標準；v 精簡高效的管理原則充分體現“精簡高效”的管理原則，借助匯杰物業長期的實踐經驗和規模效應，在確

18、保服務質量的前提下，削減所有不必要的費用開支，實現高效服務。v 保本微利的經營原則 堅持匯杰物業“保本微利”的經營原則，讓利于業主和發展商，為房產銷售創造條件。測算依據：v 根據發展商提供的小區概況及各項技術資料；v 依據上海市政公共配套設施及有關服務項目收費標準；v 參照上海市政府物業管理有關的法律法規、條例及規定；v 參照我司對同類地區、同類物業樓盤的收費標準調查結果；v 依據上海市住宅物業服務分等收費標準。3.2 物業管理費用測算匯總3.2.1 物業管理服務費用支出測算匯總表3-1 物業管理服務費用測算匯總表（支出）（略）3.2.2 物業管理服務費用收入測算匯總表3-2 物業管理服務費用

19、測算成果表（收入）（略）據上述測算得知：物業管理服務收入： 元/月物業管理服務支出： 元/月余額= - = 元表3-3 物業管理收費標準（略）3.3 物業管理費用測算細分3.3.1 員工薪金及各項基金費用測算表3-4 員工薪金及各項基金費用測算（略）3.3.2 停車費收入及支出測算 收入： 表3-5 停車費收入及支出測算 （略）注：據測算得知：月收入為 元，除去車崗人員薪金 元、稅金 元、系統維護費用 元、雜費 元、管理酬金 元， 結余 元，該余額為產權人所有或為專項街坊維修費用。3.3.3 公共設備設施運行及養護費用測算表3-6 公共設備設施運行及養護費用測算（略）3.3.4 公共服務費用測

20、算表3-7 公共服務費用測算（略）3.3.5 電梯水泵運行費用測算表3-8 電梯水泵運行費（略）注：電梯水泵運行費收入： (底層)= 元= 元；收入支出: 元；3.3.6 間接費用測算表3-9 間接費用測算（略）注：本案體量相對不大且收費標準受地區物價水平制約，故有一定市場風險。但我們堅信隨著品牌推廣和精心服務的深入，必將會贏得市場認同，屆時必將產生規模效應，同時我司還將通過提供特約服務的方式獲得相應的合法收入。3.3.7開辦費用測算表3-10開辦費用測算（略）3.4 招標人前期補貼的說明為使“藍色收獲家園”物業管理服務工作從一開始就以規范管理、真情服務為原則，確保其在物業市場上創出特色，做出

21、亮點并通過本項目的運作，使開發商的設計初衷得以充分體現，也使我司的品牌策略順利推廣，同時也讓廣大業主切實體會和生活在這光環之中，我司根據必須、客觀、公正的原則，特向招標人提出前期費用補貼申請，望審核。1、中標后進駐時間起始日尚未確定，期間所發生的費用，懇請招標人酌情補貼：（見表3-11）2、接管驗收及開盤迎賓費用，懇請招標人酌情補貼：（見表3-12、表3-13）3、合計費用為 元，請招標人給予補貼。表3-11前期介入及培訓費用（略）表3-12 接管驗收費用（略）表3-13 開盤迎賓費用（略）注：慶典活動 元由我司承擔第四章 物業管理服務思路與理念4.1 管理思路v 為業戶服務，使物業增值“藍色

22、收獲家園”項目從概算設計、選址、可行性研究、立項報批、資金籌集、拆遷、建安完成，到市場營銷，其目的是最大限度地追求社會效應和利潤最大化。優秀物業公司，不僅能對物業善加愛護，使其“青春永駐”，而且一流的物業加上優質的服務形成組合，使樓宇形象潛移默化地進入市場，扎根在消費者心中，形成物業本體以外的價值無形資產。將有形資產與無形資產構成的物業增值，為業主帶來更大利潤，是我們的首要目標。v 創造安、快、暖、便、潔的時間與空間環境物業管理服務是有償出售智力和勞務的服務性行業，管理服務是一種特殊商品，其核心是服務，物業管理=時間+空間+服務。所謂“時間”，就是一年365天，每天每時都要保潔物業的正常運行；

23、所謂“空間”，就是使業主花錢買下的物業在規定的時間段里，保持良好的空間環境。如何保證“時間”和“空間”的優化，靠得是周到細致的服務。“時間”和“空間”的完美結合，是我們追求的目標。v 求生存、求形象、求效益物業管理服務企業通過輸出自己的智力和勞務來獲取相應的報酬，從而確立自己的定位以及樹立適當的品牌，不同的管理服務水準，將獲得不同的社會評價和報酬。只有當所提供的管理服務被認可了甚至被推崇了，企業的形象也隨之完美了，這時，生存和效益的問題也就解決了，自身也發展了。企業自身的發展是我們的奮斗目標。4.2 運作觀念v 安全觀念“藍色收獲家園”的設計定位決定了物業使用人對物業安全和人身財產安全的需求，

24、作為物業管理服務者，就必須確立安全觀念，因此，安全防范工作顯得極為重要。安全防范工作應包括：防火、防毒、防盜、防亂、防溢、防事故（包括突發性公共衛生事故）、防故障、其它。v 服從觀念物業管理服務過程中，分分秒秒都有可能發生各種障礙的可能性，從這個意義講，物業管理服務從業人員只有服從，障礙就是命令，杜絕“不、不會、不知道、不是我管的”現象發生，并且堅持“三不放過”原則。（即障礙原因不查清楚、責任者未查清、處理意見和改進措施未拿出來）。v 營銷觀念物業管理服務在實施過程中，是營銷的過程，也是創造希望市場的過程，每位員工的每個作業節點，都將影響企業營銷的成功與否。我們要通過我們不懈地努力，使我們所提

25、供的服務潛在地進入業主和使用人的心中，并占據明確、獨特、牢固的地位，從而在界定的領域內占具應有的份額。v 參與觀念物業管理服務作為開發商的延伸部分，樓宇建設過程的參與是非常重要的，根據我們的經驗，物業管理服務公司的參與，應嚴把“四關”，即功能設計關、建設配套關、工程質量關、業戶入住關。v 科技觀念當今社會，科學技術日新月異，高新技術的普及應用遍及社會經濟活動的各個領域，作為一名現代物業管理者，必須擁有很強的科技觀念，才能使自己所管理的物業走在時代的前列，滿足業主和使用人的各種合理要求，尤其針對“藍色收獲家園”物業而言，顯得更為重要。v 細微觀念評價物業的優劣，不僅僅在于其豪華程度，功能設施、地

26、理位置等硬件，更重要的是管理和服務這個軟件。什么是優質服務？我們認為，所謂優質服務，在于那溫暖如春的“一”份微笑，在于那清泉純靜而快樂的“一”聲問候，在于那感覺到家一般的“一”縷溫馨。那無數個沁人心脾的“一”，這些不能言傳卻無時無刻存在于顧客身邊的細微之處，能讓人體會到什么是優質服務。v 人才觀念無論是企業品牌的樹立，還是優質服務的提供，都離不開人的作用，用什么樣的人，將決定著企業經營的結果。物業管理服務行業屬勞動密集型行業，人的主觀作用將更明顯。提高從業者的文化知識，作業技能、職業道德、服務觀念以及提升服務能級是我們公司的立業之本。4.3 管理原則為了實現上述管理目標，公司在管理運作中將遵循

27、以下原則： 建立規范化管理制度 注重員工素質的提高 實行兩級管理機制，發揮公司整體優勢 努力降低管理成本 注重維護開發商品牌 自身品牌塑造4.4 服務理念“藍色收獲家園”在以生態、運動、文化、陽光、服務為主題，講究生活品質和崇尚知識，追隨智慧以及共同創造人生財富是該物業的居住理念，也是匯杰物業在為其提供物業管理和服務的主線。服務理念，對于物業管理公司的建設和發展具有非常重要的意義，我公司所倡導的服務理念，是我們面向市場的一種理性思維和價值體系。在公司內部，這種理念起著統一思想、指導各個部門、各個環節運作的作用，成為全體員工的行為準則；在公司外部，這種理念是我公司在市場上的形象標志。所以，我公司

28、將以下服務理念運作在“藍色收獲家園”的管理服務之中。v “業戶第一、服務至上” 確立物業管理服務與業主的正確關系，認識自己所提供的服務的商品屬性，實現服務的銷售行為。 深化對物業管理職能的理解，寓管理于服務之中，從服務出發，精心管理，精心維護。 端正企業利益取向，合理收費，節縮支出，確保業主利益不受侵害。v “物業保值增值” 延長物業使用壽命，實現保值增值。物業本體及所屬設備設施均有使用“壽命”，但不同的管理方式會使這個“壽命”成為變數。 通過品牌效應，實現保值增值。品牌是一種無形的力量，在市場中發揮著巨大的導向作用，品牌本身具有一定價值，通過品牌公司的管理，使物業不斷增值。v “以人為本”

29、服務者和被服務者之間建立充滿信任的相互支撐的親密關系，以人為第一要素，創造最好的工作環境。 提供服務無邊界思想，把對物的管理融入到對人的服務之中，為物業使用者提供最大值的服務。 被服務者的滿意度是衡量服務者提供服務的最終判斷，所以，追求物業使用人最大程度的滿意度是物業管理服務企業的宗旨，也就是服務宗旨。v “服務增長” 物質文化生活的不斷增長，物業使用人對服務同樣會有更高的需求，物業公司要掌握更多技能，以適應服務增長的需要。 不斷了解物業使用人的需求變化，包括現在的和潛在的，對現在的需求給予提供，對潛在的需求做好準備工作。 不搞簡單的服務內容的延伸，而是切合實際的服務內容與優良的服務質量相結合

30、的服務工作。4.5 各項管理指標管理服務的整體目標 自小區建成一年內達到“上海市文明小區”標準； 自小區建成二年內，在小區硬件設施達到標準前提下，爭創“上海市優秀住宅小區”； 小區管理嚴格參照ISO9001國際質量體系有關標準執行，并力爭在第三年創“部優”小區。管理指標表4-1 管理指標國家指標與公司指標對照表序號指標名稱國家指標本公司指標1房屋完好率98%以上99%以上2公共配套設備設施完好率（含電梯、水泵）98%以上99%以上3重大責任事故、責任刑事案件和火警發生率0.1%以下04報修接待365天24小時365天24小時5急修項目接報到場時間2小時內20分鐘內6一般項目接報到場時間24小時

31、內60分鐘內7維修及時率95%以上100%8維修質量合格率90%以上100%9維修服務回訪率95%以上100%10住戶基本滿意率90%以上95%以上11住戶有效投訴處理率95%以上100%12違章處理率95%以上100%13保潔率99%以上100%14綠化完好率90%以上95%以上15員工上崗前培訓率100%100%16公燈亮燈率98%以上17消防設施完好率100%以上18街坊道路完好率99%以上4.6 實施與保障4.10.1 前期策劃籌備實施與保障表4-2 前期策劃籌備實施與保障標準內容具體實施要求策劃部門協助部門/人實施部門建立爭創小組、策劃爭創方案和企業發展規劃 組建“爭創上海市優秀示范

32、小區”領導小組； 制定爭創上海市優秀示范小區方案(經業委會或開發商同意簽字蓋章)。匯杰物業開發商優秀小區標準、實施方案等培訓 對“爭創”領導小組、“爭創”項目現場管理人員(主管以上)進行培訓，基本掌握標準內容及要求； 對公司開展爭創工作的目的和意義以及實施方案和計劃進行宣傳與培訓； 組織主管人員對行業示范小區進行參觀學習。匯杰物業市場部管理服務中心分配職責和任務 明確領導的職責和任務； 明確職責部門的職責和任務。經理市場部編制爭創實施計劃 編制爭創上海市優秀小區方案(草案)； 修改、審核、批準實施計劃。市場部管理服務中心4.10.2 前期爭創階段實施與保障表4-3 前期爭創階段實施與保障標準內

33、容具體實施要求策劃部門協助部門/人實施部門第一次內部檢查 組建第一次內部檢查小組 對照標準實施檢查 形成標準及評分細則第一次自評記錄 根據檢查結果修正計劃辦公室市場部第一次內部自查小組第一次整改實施工作 建立或完善切實有效的公眾管理規范制度： 管理公約 公眾管理制度 業戶服務手冊辦公室市場部業務部財務部管理服務中心第一次整改實施工作 建立完善切實有效的管理處內部管理制度： 各級崗位職責和任職標準、考核制度 各部門和崗位年度工作計劃 各工種崗位工作標準及其措施和考核辦法 員工言行舉止規范準則 財務收費、維修資金管理制度 房屋及其共用設施設備檔案和用戶檔案管理制度辦公室市場部業務部財務部管理服務中

34、心第一次整改實施工作 建立或完善小區各項管理服務規范 基礎管理服務規范 房屋管理及維修養護規范 共用設備管理規范（包括供電、弱電、消防、給排水等） 共用設施管理規范 保安及車輛管理規范 環境衛生管理規范 綠化管理規范辦公室市場部業務部財務部管理服務中心第一次整改工作驗收 根據計劃進行現場驗收 對現場驗收中發現的問題進一步實施整改并限期驗收辦公室管理服務中心第一次內部自查小組顧客滿意度測評 進行半年度“業主滿意度”測評 制定半年度顧客滿意度指數測評報告市場部管理服務中心4.10.3 后期爭創階段實施與保障表4-4 后期爭創階段實施與保障標準內容具體實施要求策劃部門協助部門/人實施部門第二次內部檢

35、查 組建第二次內部檢查小組； 對照標準實施檢查； 形成標準及評分細則自評記錄(自評分值結果應90)。市場部辦公室第二次內部檢查小組第二次整改實施工作 根據第二次檢查結果和半年度顧客滿意度指數測評報告制定第二次爭創市優小區整改實施計劃； 按照實施計劃落實整改措施并予以實施(實施內容根據檢查結果另行確定)。市場部辦公室管理服務中心第二次整改工作驗收 根據第二次爭創市優小區整改實施計劃進行現場驗收； 對現場驗收中發現的問題進一步實施整改并限期驗收。市場部辦公室第二次內部檢查小組4.10.4 申報評審階段實施與保障表4-5 申報評審計階段實施與保障標準內容具體實施要求策劃部門協助部門/人實施部門申報工

36、作 準備申報資料 向所在區房地局主管部門提交申報資料市場部辦公室政府主管部門預查 區級主管部門檢查(資料、現場) 聘請專家現場檢查指導 市主管部門領導現場檢查(對照標準) 顧客滿意度指數測評市場部辦公室房地局街道編制迎檢資料和報告 資料收集、整理、匯總 資料匯編成冊 資料審核、修改、校驗，裝幀成冊（10套左右）市場部辦公室管理服務中心迎接上海市評審團檢查 迎檢籌備工作策劃 現場公共環境布置與美化 現場管理操作人員形象教育與培訓 檢查團檢查線路方案策劃 迎檢技巧培訓 迎檢會場布置（環境、禮品、迎接領導佳賓等）經理市場部業務部辦公室管理服務中心第五章 服務中心人員配置及職責與培訓5.1 組織架構“

37、藍色收獲家園”物業管理服務中心的組織架構，本著科學、高效、精干、務實的原則設置，實行管理服務中心經理負責制和首問責任制的管理方式，做到一崗多職、一崗多能、交叉兼職、相互配合，既可確保日常物業管理服務工作的順利進行，又能提供滿足業主合理要求的特需服務。“藍色收獲家園”管理服務中心保 潔 部工 程 部保 安 部客戶服務部對外聯絡業務接待與管理檔案管理監控警衛值班巡邏車管消防建筑物維修設備設施維修環境清潔綠化養護維修服務社區文化便民服務管理5.2 人員配備根據“藍色收獲家園”小區規模，為了完成既定的管理目標和服務承諾，我公司將以人才為根本，配備有經驗、有知識、懂技術、懂管理、具有高度服務意識的各類人

38、員，組建一支高素質的物業管理隊伍。表5-1 人 員 配 備序號崗位名稱人員配備備注1管理服務中心經理1人由物業公司聘任，授權到藍色收獲家園社區實施綜合管理2管理服務中心副經理1人3各部門負責人4人4客服接待人員2人 接待業主的來訪和投訴并及時處理。5文員1人負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。6財務、出納2人負責社區的經濟核算和各種費用的收繳工作。7保潔員工21人負責社區的衛生清潔工作，每日清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓道等公共部位。8綠化管理養護工2人負責社區內的綠化及花草樹木的養護培植工作，并對業主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進行指導。（續表）表5-1 人 員 配

39、備序號崗位名稱人員配備備注9保員隊員54負責住宅區內的治安、保衛防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交通秩序。10維修工7人負責社區的房屋及設施設備的維修、養護合計95人5.1.1 人員配備原則在人力配置時既考慮為確保管理標準而必須設置的崗位及相應的人力，又考慮為節約管理成本而必須將崗位和人力合理地壓縮到最低限度，還考慮根據不同階段的實際需要設定相應的崗位。5.1.2 人員管理方式一流的管理，一流的服務，需要一流的人才。公司在人才管理上將建立三個機制，做到公開、平等、競爭、擇優，通過嚴格的管理和培訓，充分展現員

40、工的才能，發揮他們的潛力。 激勵機制首先依據員工貢獻的大小進行收入分配，激勵員工取得更好的工作業績。其次在員工提升上不定框框，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創造良好的環境。再次，針對員工的不同狀況適時做好思想工作，增強企業的凝聚力和同心力。 考核機制根據“藍色收獲家園”物業管理內容和人員現狀，制定員工考核標準。考核內容有工作能力、工作業績、職業道德等方面。考核結果優秀將有提升機會，不合格則被淘汰。 淘汰機制 在選聘員工中，考核、培訓、試用期不合格將被淘汰。在日常工作中采用“末位淘汰制”，從而真正體現“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想。5.3 崗位職責結合“藍色收獲家園”的小區規模、管理要求

41、和服務標準，根據管理服務中心的組織架構，制定相關人員崗位的主要職責；5.3.1 管理服務中心經理 組織小區之入伙工作； 協助招聘管理服務中心配置人員，負責員工的培訓及其考核和獎懲； 制訂各類緊急事件處理程序，對小區整體安全負有組織領導的責任； 處理投訴及突發事件需到現場； 出席各類會議，并提交會議記錄； 協助小區活動，溝通與住戶關系； 認真執行物業管理法規和公司有關規章制度，在實踐中不斷提高自身的業務素質和領導工作能力； 不斷建立和完善科學的運作、監督和考核體系，確保政令暢通，信息反饋流暢管理工作高效； 制定管理服務中心管理目標和經營方向，包括一系列規章制度和操作規程，制定管理服務中心全體員工的職責，并監督實施； 制定管理服務中心年度、月度工作計劃，并監督執行； 制定房屋、設備、設施維修和養護計劃，并組織維修人員按時保質完成計劃工作； 負責管理服務中心日常管理經費的審報工作，合理控制費用開支； 負責組織、協調員工工作安排，負責管理服務中心員工工作績效考評證； 負責審批月采購申請表、員工物品領用單，對部門的物資使用進行有效的程序控制； 負責組織管理服務中心的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強部門及責任人的工作責任感，樹立“創一流”工作成績的榮譽感，督導各項服務工作的有效落實；