1、您的需要 我們的責(zé)任您的滿意 我們的追求鄭州市富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)書目 錄第一章 河南國基物業(yè)管理有限公司簡介第二章 富田太陽城概況及物業(yè)管理特點(diǎn)分析第三章 富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)思路第四章 物業(yè)管理服務(wù)承諾第五章 物資裝備計劃預(yù)算第六章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算第七章 富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 內(nèi)部管理、運(yùn)行機(jī)制第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)方案第三節(jié) 公共秩序管理服務(wù)方案第四節(jié) 保潔服務(wù)方案第五節(jié) 綠化服務(wù)方案第八章 物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第九章 幾點(diǎn)說明結(jié)束語第一章 河南國基物業(yè)管理有限公司簡介一、我們的實(shí)力 國基物業(yè)成立于2001年8月，注冊資金300萬元，管理面積逾百萬平方米，現(xiàn)為國家

2、二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，鄭州市物業(yè)管理協(xié)會理事單位，中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。 業(yè)內(nèi)率先通過ISO9001和ISO14001國際質(zhì)量體系雙認(rèn)證，并建立起了融“末位淘汰制”和“目標(biāo)責(zé)任制”為一體的國基績效考核模式，全員持證上崗率高達(dá)100%。 管理服務(wù)項(xiàng)目涵蓋了住宅、高檔別墅區(qū)、寫字（辦公）樓、高校后勤、商業(yè)地產(chǎn)等物業(yè)類型，融全程托管、顧問輸出于一體，并正以每年50萬平方的速度拓展著自己的管理服務(wù)領(lǐng)域。 先后與深圳國貿(mào)、華新國際、三明國際、決策資源等知名企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，廣泛汲取其他企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，以規(guī)范化、科學(xué)化、互動化為核心，構(gòu)造獨(dú)具國基特色的復(fù)合型生態(tài)發(fā)展系統(tǒng)。 所管理服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)（獲獎

3、）率100%，先后有多個項(xiàng)目榮獲國家、省、市級榮譽(yù)稱號，公司也先后被評為“鄭州市房地產(chǎn)行業(yè)青年文明號”和“鄭州市青年文明號”，2004年度更是成功入選“河南省物業(yè)管理十大誠信維權(quán)企業(yè)”。 與深圳國貿(mào)合作組建“深圳國貿(mào)物業(yè)管理（鄭州）有限公司”二、我們的理念 服務(wù)宗旨：盡心、盡力、盡責(zé)，善待每位客戶。 質(zhì)量方針：為業(yè)主創(chuàng)造價值，讓客戶持續(xù)滿意。 團(tuán)隊(duì)精神：企業(yè)的命運(yùn)就是個人的命運(yùn)，企業(yè)的發(fā)展就是個人的發(fā)展。 發(fā)展目標(biāo)：以“生態(tài)型發(fā)展體系”為依托，打造中原物業(yè)第一品牌。三、我們的目標(biāo)u 立足基礎(chǔ)服務(wù)，樹立國基物業(yè)誠信高效形象。u 強(qiáng)化服務(wù)意識，打造一流物業(yè)管理服務(wù)品牌。u 細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“溫馨

4、生活顛峰體驗(yàn)”。四、我們的榮譽(yù)2001年度 嘉和園小區(qū) 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)2002年度 家和萬世花園 金水區(qū)綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位 鄭州市綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) 鄭州市首批旅游觀光小區(qū)河南省優(yōu)秀住宅小區(qū)國基物業(yè) 鄭州市房地產(chǎn)行業(yè)“青年文明號” 2003年度 嘉和園小區(qū) 金水區(qū)綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位 鄭州市綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位 金水區(qū)文明生活小區(qū)家和萬世花園 全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)國基物業(yè) 通過ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證鄭州市物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會理事單位2004年度 錦繡江南 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) 京城花園 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) 國基物業(yè) 通過ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系認(rèn)證 河

5、南省物業(yè)管理十大誠信企業(yè)第二章 富田太陽城概況及物業(yè)管理特點(diǎn)分析一、富田太陽城概況l 鄭州市“富田太陽城”位于鄭州市航海路與世紀(jì)迎賓大道交叉口，緊鄰880畝世紀(jì)游樂園、200畝航海廣場、多路公交車直通全市，新東南板塊龍頭地位；經(jīng)濟(jì)繁華、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。l 運(yùn)用動靜、商住分離的設(shè)計手法，集合歐洲城邦百年精華，恢宏創(chuàng)就；集景觀大道、協(xié)和廣場、太陽廣場、和平走廊、月亮島、晨曦廣場、十二星座廣場、歐式園林有機(jī)結(jié)合， l 富田太陽城秉承“居住改變生活”的設(shè)計理念，針對客戶群體特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)建筑功能的整體性和時代性，從規(guī)劃、景觀、房型、建材等方面都充分體現(xiàn)了人文、自然、生態(tài)和未來。l 富田太陽城以

6、國際最新流行的設(shè)計語言，從整體到局部無一不在體現(xiàn)歐洲古典建筑純粹之美，高低錯落、豐富多變的建筑輪廓回應(yīng)鄭州東南城市天際線；以歐洲截取生活為摹本突破鄭州東南商業(yè)格局，投資自用兩全其美。l 富田太陽城總建筑面積18萬平方米，24棟多層住宅，小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)配套設(shè)備設(shè)施齊全，綠化景觀廣場，高級會所等應(yīng)有盡有，處處體現(xiàn)了“以人為本”的居住理念，塑造了鄭州市小康居住生活的新典范。 l 富田太陽城為河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的多層和小高層混合型住宅小區(qū)，是鄭州市重點(diǎn)項(xiàng)目，省委、市委、市政府及其他相關(guān)部門對其給予厚望。 l 富田太陽城為高檔多層和小高層混合型住宅小區(qū)，機(jī)電設(shè)備眾多，管網(wǎng)也相對比較復(fù)雜。二、

7、富田太陽城物業(yè)管理特點(diǎn)l 需要品牌物業(yè)管理為之裝扮好的物業(yè)需要好的物業(yè)管理呵護(hù)，需要好的物業(yè)管理品牌為之裝扮，只有這樣才能充分展示物業(yè)的特點(diǎn)，才能使物業(yè)物有所值。河南國基物業(yè)管理有限公司是河南國基集團(tuán)的全資子公司，現(xiàn)為國家二級資質(zhì)。公司以發(fā)展求生存，通過先進(jìn)的管理策劃，規(guī)范的操作實(shí)施，ISO9001和ISO14001國際環(huán)境質(zhì)量體系的導(dǎo)入、科學(xué)與系統(tǒng)的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督、評估和調(diào)整等步驟，廣泛借鑒其他知名企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身的資源優(yōu)勢，實(shí)施以關(guān)懷員工、關(guān)注顧客的需求，關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧，關(guān)注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理，形成具有鮮明特色的國基物業(yè)文化及其雄心勃勃的主體發(fā)展規(guī)劃。如今，國基物

8、業(yè)已順利通過了ISO9001和ISO14001國際質(zhì)量體系雙認(rèn)證，并發(fā)展成為融住宅物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理和復(fù)合型物業(yè)管理為一體的多元化全程物業(yè)管理服務(wù)公司，先后有多個項(xiàng)目獲得國家、省、市級優(yōu)秀住宅小區(qū)（小區(qū)），園林式單位的榮譽(yù)稱號。國基物業(yè)人有實(shí)力、有決心、有信心，在富田太陽城的物業(yè)管理上再創(chuàng)佳績。l 管理者需對高檔多層住宅小區(qū)整體運(yùn)作具有經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢富田太陽城作為鄭州市首席小康生活住宅區(qū)，凝聚了河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司無窮的心血和汗水，鄭州人民對其給予厚望，這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須具備管理高檔住宅小區(qū)的豐富經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢。國基物業(yè)現(xiàn)管理多層住宅面積逾80萬平方米，高檔別墅逾10萬平方米，高層寫字

9、樓10萬余平方。從高檔住宅小區(qū)的日常服務(wù)，到溫馨細(xì)致的客戶服務(wù)，再到獨(dú)具國基特色的社區(qū)文化活動服務(wù)，國基人形成了融“第一責(zé)任制”和“一站式服務(wù)”為一體的物業(yè)管理服務(wù)體系，并將在富田太陽城的管理上具有獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢。l 設(shè)備的安全運(yùn)行是基本保障富田太陽城設(shè)備復(fù)雜、種類繁多，要保證設(shè)備的高效、可靠、安全運(yùn)行，需要一套行之有效的管理辦法。國基物業(yè)有專業(yè)的機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)隊(duì)伍，形成一套獨(dú)特的機(jī)電設(shè)備管理模式。公司以ISO9001和ISO14001質(zhì)量管理體系中制定的各類設(shè)備程序管理文件及其作業(yè)指導(dǎo)書為標(biāo)準(zhǔn)，全面推行TPM（Total Productive Maintenance ）全面生產(chǎn)維修模式，

10、變被動維修為主動保養(yǎng)，使我們的設(shè)備設(shè)施管理更規(guī)范化、程序化。因此我們對于富田太陽城的設(shè)備管理胸有成竹，游刃有余。l 安全管理是重中之重富田太陽城地理位置的特殊性和使用功能的綜合性決定了其人流的復(fù)雜性，安全管理是重中之重。針對富田太陽城的特點(diǎn)，在護(hù)管員定崗方面，根據(jù)小區(qū)規(guī)劃的特點(diǎn)，按照內(nèi)外相分離的基本原則，因地設(shè)崗，因區(qū)設(shè)崗，嚴(yán)格控制人流走向，重點(diǎn)加強(qiáng)居住區(qū)域安全力量，使業(yè)主安心、放心。l 采取分類管理，各有側(cè)重的管理模式富田太陽城物業(yè)管理既要為業(yè)主提供舒適、安靜、有序的居住環(huán)境，又要面對外來單位和個人。這就需要物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務(wù)中，從商業(yè)物業(yè)管理和住宅物業(yè)管理兩方面入手，采取分類管理，

11、各有側(cè)重的管理模式，使各分區(qū)相對獨(dú)立。在商業(yè)物業(yè)管理中著重優(yōu)質(zhì)的禮儀和功能服務(wù)，尊重業(yè)主的個性彰顯和自由空間；在住宅物業(yè)管理中更多關(guān)注人性化管理和親情關(guān)懷。我們要讓所有的業(yè)主滿意，讓所有的用戶滿意，讓外來的客戶滿意，真正感受到我們溫馨而周到的服務(wù)。l 塑造良好的外在形象富田太陽城作為鄭州市的明星樓盤，承擔(dān)著引領(lǐng)小康生活標(biāo)準(zhǔn)區(qū)的重任，這就要求物業(yè)公司在作好各項(xiàng)基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化工作人員公務(wù)禮儀培訓(xùn)，對內(nèi)營造溫馨的生活環(huán)境，對外塑造良好的外在形象。第三章 富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)思路一、富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)思路 強(qiáng)化服務(wù)意識 樹立振興公司誠信形象河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和強(qiáng)大

12、的開拓魄力全力打造鄭州市經(jīng)濟(jì)小康生活區(qū)富田太陽城，足以彰顯開發(fā)商的雄厚實(shí)力和誠信形象，而作為開發(fā)商的合作伙伴，如何通過系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務(wù)，樹立河南振興房地產(chǎn)有限公司誠信形象，則是國基人的首要問題。國基物業(yè)將力貫“源于心誠 止于完美”的物業(yè)管理服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識，尤其要加強(qiáng)對護(hù)管、保潔人員的公關(guān)禮儀培訓(xùn)，優(yōu)化各項(xiàng)作業(yè)程序，全力配合鄭州富田太陽城的各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作，有效樹立振興公司的誠信形象，有力推動富田太陽城銷售的繼續(xù)火爆。 細(xì)化服務(wù)質(zhì)量 營造溫馨居住環(huán)境物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源，作為鄭州市標(biāo)準(zhǔn)生活區(qū)的窗口單位，富田太陽城則更是如此。國基物業(yè)將嚴(yán)格執(zhí)

13、行ISO9001和ISO14001國際質(zhì)量體系，細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作流程及作業(yè)程序，尤其是護(hù)管、保潔等基礎(chǔ)性工作，國基物業(yè)將利用“型質(zhì)量控制體系”加強(qiáng)考核，一方面可以促使國基物業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，另一方面也可加強(qiáng)各項(xiàng)質(zhì)量考核，為廣大業(yè)主和振興公司營造溫馨生活新環(huán)境。 分區(qū)控制 確保物業(yè)服務(wù)文明安全 富田太陽城融多層、小高層、門面房，因此其人流量的復(fù)雜性和廣泛性，決定了富田太陽城安全工作的重要性。國基物業(yè)將結(jié)合其情況，把文明安全工作做為一項(xiàng)重要內(nèi)容安排在日常管理服務(wù)當(dāng)中，嚴(yán)格按照ISO9001和ISO14001實(shí)行24小時巡邏監(jiān)控制度，為業(yè)主解除后顧之憂，使富田太陽城的物業(yè)迅速保值增值

14、。 健全服務(wù)體系 導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)新模式富田太陽城設(shè)備眾多，如何加強(qiáng)日常各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)工作，延長使用壽命，確保正常生活秩序，是國基物業(yè)富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。國基物業(yè)將全面導(dǎo)入“綠色服務(wù)模式”，以“TPM全面生產(chǎn)維修模式”為核心，制訂規(guī)范的設(shè)備維修保養(yǎng)程序，加強(qiáng)設(shè)備的日常保養(yǎng)，健全各項(xiàng)服務(wù)體系，導(dǎo)入獨(dú)具特色的國基創(chuàng)新服務(wù)新模式。 促進(jìn)服務(wù)溝通 建立有效溝通新渠道作為鄭州小康生活小區(qū)的標(biāo)志性建筑，鄭州市領(lǐng)導(dǎo)和振興公司都對其寄予厚望，如何在日常管理中就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行溝通，建立起開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是國基物業(yè)富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)的核心內(nèi)容。國基物業(yè)將結(jié)合富田太陽城實(shí)際情況，積

15、極與相關(guān)部門溝通，建立定期會談或客戶回訪制度，并就單位意見或建議及時進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，緊密配合富田太陽城的各項(xiàng)迎檢創(chuàng)優(yōu)工作，使其能夠早日成為鄭州市小康生活標(biāo)準(zhǔn)區(qū)。 傭金制管理 確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 根據(jù)富田太陽城物業(yè)及周邊物業(yè)的特殊情況，方便于和開發(fā)商溝通，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，因此國基物業(yè)管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。 傭金制核心含義是指“物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家，開發(fā)商可對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量按照雙方約定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務(wù)成本進(jìn)行控制”。 按照國家及河南省物業(yè)管理?xiàng)l例有關(guān)傭金制的說明，所有發(fā)生的合理費(fèi)用不經(jīng)由物業(yè)公司

16、走賬，便于開發(fā)商有效地控制成本。第四章 物業(yè)管理服務(wù)承諾國基物業(yè)管理公司鄭重承諾，在富田太陽城基礎(chǔ)自然條件硬件完備的情況下，接管富田太陽城兩年內(nèi)使其成為河南省多層住宅小區(qū)物業(yè)管理的典范： 一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到98以上。 一年內(nèi)達(dá)到鄭州市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 兩年內(nèi)達(dá)到省級的物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。4.1 管理承諾暨要求達(dá)到的最終效果序號指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)完成承諾指標(biāo)的措施1房屋及配套設(shè)施完好率99以上采用分工負(fù)責(zé)制，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，健全檔案記錄，每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。2房屋零修、急修及時率99以上維修人員24小時待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。零修工程及

17、時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。3綠化完好率99%專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔工作4保潔率100保潔員十二小時保潔工作，按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保潔工作落實(shí)到人，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核。5維修工程質(zhì)量合格率100維修全程控制、監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時回訪。6公共照明完好率96落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，并健全檔案記錄。7區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下實(shí)行24小時監(jiān)察制度，明確保安員職責(zé)，層層防衛(wèi)。8火災(zāi)發(fā)生率1以下全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保安全。9客戶有效投訴率2以下采取措施,加強(qiáng)與客

18、戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意見,強(qiáng)化服務(wù)意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。客戶投訴處理率100投訴回訪率10010客戶對管理服務(wù)滿意率95以上實(shí)行人性化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)與客戶溝通，完善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。11大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制，實(shí)行巡查制度，建立設(shè)備檔案，制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃。4.2 創(chuàng)建國家示范小區(qū)我們承諾：在基礎(chǔ)條件完備的條件下，一年內(nèi)達(dá)到鄭州市示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，兩年內(nèi)達(dá)到河南示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 4.3 其他承諾4.3.1關(guān)于招投標(biāo)的有關(guān)承諾： 國基物業(yè)管理公司完全同意和接受富田太

19、陽城招標(biāo)要求，并承諾如下：l 公司中標(biāo)后，將立即派人進(jìn)駐富田太陽城，開展前期準(zhǔn)備工作。l 在合同有效期內(nèi)本公司違約，給單位造成損失，國基物業(yè)管理有限公司將對此予以責(zé)任補(bǔ)償。l 合同期內(nèi)，本公司決不會向第三方轉(zhuǎn)讓中標(biāo)項(xiàng)目，對部分可能分包或非關(guān)鍵的分包項(xiàng)目，管理處一定事前告知河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司相關(guān)部門。l 4.3.2 物業(yè)管理公司管理服務(wù)合同履行承諾如果國基物業(yè)管理公司中標(biāo)后，有關(guān)委托管理合同規(guī)定的內(nèi)容全部由富田太陽城管理處負(fù)責(zé)實(shí)施，管理處將嚴(yán)格履行合同中規(guī)定的有關(guān)乙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，具體承諾如下：l 根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定，制定物業(yè)管理制度。l 負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、構(gòu)筑

20、物、設(shè)備、設(shè)施、綠化等的年度維修養(yǎng)護(hù)計劃和大中修方案，經(jīng)業(yè)委會同意后負(fù)責(zé)組織實(shí)施。l 每六個月向業(yè)主匯報服務(wù)費(fèi)、專用維修基金（如設(shè)立）使用情況。l 對小區(qū)的公用設(shè)施如需整改、擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，必須與開發(fā)商協(xié)商，并經(jīng)過相關(guān)部門同意，報請有關(guān)部門批準(zhǔn)方可執(zhí)行。l 本合同終止時，管理處將向開發(fā)商移交全部管理用房及物業(yè)管理全部檔案資料。4.3.3 其他服務(wù)承諾服務(wù)內(nèi)容：除招標(biāo)文件規(guī)定的有關(guān)服務(wù)內(nèi)容外，我們計劃提供一些客戶需要的、管理處力所能及的特約服務(wù)、商務(wù)服務(wù)及社區(qū)服務(wù)等項(xiàng)目，具體內(nèi)容如下：類 別編號項(xiàng) 目 內(nèi) 容特約服務(wù)1搬運(yùn)家私2保潔上門服務(wù)3上門維修服務(wù)商務(wù)服務(wù)4代客打字5代購車船票6代寄、

21、代領(lǐng)郵件7代訂報刊、雜志8臨時代為保管小件物品文化活動服務(wù)9節(jié)假日裝飾、宣傳10公益性宣傳活動11其他有意義的文體活動第五章 物質(zhì)裝備計劃預(yù)算提要：1、物質(zhì)裝備本著高效、實(shí)用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測算和配置； 5.1 管理用房與護(hù)管員宿舍 管理用房共計 75 ，其中： 辦公室：45 （其中包括主任室 15 ，客戶服務(wù)部 30 ） 維修部：30 （作為機(jī)電維修操作間） 護(hù)管員宿舍和管理處食堂與開發(fā)商另行協(xié)商解決。5.2 各類器械，工具裝備以及辦公用品計劃（對講機(jī)按三年折舊計算，其余物品按五年折舊計算）5.2.1行政辦公用品及生活必需品 項(xiàng) 目配置數(shù)量單價合計備 注經(jīng)理桌椅1套辦公桌椅3套空調(diào)2臺電腦1

22、臺不含中控室噴墨打印機(jī)1臺傳真機(jī)1臺保險柜1臺驗(yàn)鈔機(jī)1臺沙發(fā)2套電話機(jī)3部照相機(jī)1部組合資料檔案柜5套其它辦公用品若干小 計5.2.2維修工具 項(xiàng) 目配置數(shù)量單價合計備 注員工工作桌椅2套鐵架床1套更衣、儲物柜、工具柜2組75型室內(nèi)疏通機(jī)1臺電焊機(jī)1臺沖擊鉆1臺手電鉆2臺大小各一鋁合金梯1套長中短各一測試儀器2套萬用表、搖表等手工工具1批應(yīng)急燈9臺維修3臺，護(hù)管6臺潛水泵2臺小 計5.2.3保潔綠化工具 項(xiàng) 目配置數(shù)量單價合計備 注剪草機(jī)1臺玻璃水刮4套保潔及澆花用膠管300米綠化養(yǎng)護(hù)工具1套小 計5.2.4護(hù)衛(wèi)、消防裝備 項(xiàng) 目配置數(shù)量單價合計備 注員工工作桌椅5套鐵架床8套更衣、儲物柜、工

23、具柜8組對講機(jī)5部警棍、機(jī)套等17副防毒面具17副小 計第六章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算6.1 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算（傭金制，按照一期24棟樓進(jìn)行測算）費(fèi)用項(xiàng)目目人員數(shù)量（41人）工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）社會統(tǒng)籌（元月，工資標(biāo)準(zhǔn)的24.4%）醫(yī)療保險（元/月，工資標(biāo)準(zhǔn)的8%）工 裝（元/月）合 計（元/月）管理處主任11800439144672450事物助理1400342112671921管理員180019564671126設(shè)備主管1100024480281352設(shè)備運(yùn)行管理人員480019564284348護(hù)管隊(duì)長190021972361227護(hù)管班長370000362208護(hù)管員1560000369

24、540廚師16000036636保潔班長16001464820814保潔員1050000205200綠化工255000201140不可預(yù)見費(fèi)按以上總費(fèi)用的2計算639管理傭金8000稅金按以上總費(fèi)用的5.5計算2233總計42834即物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（傭金制）為42834元月其他費(fèi)用序號項(xiàng)目測 算 依 據(jù)月支出（元）一辦公費(fèi)31501通訊費(fèi)市內(nèi)電話：200*2+150*1=3505502低值易耗品3003辦公水電5004業(yè)務(wù)費(fèi)3005固定資產(chǎn)折舊對講機(jī)按三年折舊，其余物品按五年折舊計算1500二保潔、消殺費(fèi)20661工具費(fèi)按人均20元/月計算2202物料費(fèi)按人均20元/月計算2203垃圾清運(yùn)1

25、4.5*3*30.5 13264消殺費(fèi)300三維保費(fèi)用11001水系統(tǒng)綜合測算3002機(jī)電系統(tǒng)維修綜合測算5003低值易耗品按每月200元300四綠化費(fèi)用5001肥、藥200五不可預(yù)見費(fèi)按以上項(xiàng)目費(fèi)用總數(shù)的2%計136七稅金按5.5%繳交382合計7334物業(yè)管理服務(wù)收支測算.根據(jù)以上測算，振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司物業(yè)管理服務(wù)支出費(fèi)用為42834元/月 + 7334元/月 =50168元/月B、富田太陽城教坊24棟，多層住宅建筑面積為110445，小高層住宅面積為46278，國基物業(yè)擬按照鄭州市一級物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，即高層住宅部分1.1元/月*，多層住宅面積0.38元/月*，其他收費(fèi)則嚴(yán)格按

26、照國家及省市相關(guān)規(guī)定收取。因此，物業(yè)管理費(fèi)為：1.146278+0.38110445=92874元/月。6.2 傭金制的幾點(diǎn)說明1. 根據(jù)富田太陽城物業(yè)及周邊物業(yè)的整體情況，為便于和開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，同時也為了確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，國基物業(yè)擬對富田太陽城的物業(yè)管理采用傭金制的合作模式。2. 傭金制核心含義是指“物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家，開發(fā)商可對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量按照雙方約定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務(wù)成本進(jìn)行控制”。3. 按照國家及河南省關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)“傭金制”的相關(guān)說明，物業(yè)管理服務(wù)活動中所發(fā)生的所有合理費(fèi)用（含辦公費(fèi)、保潔

27、費(fèi)、維保費(fèi)等）由開發(fā)商承擔(dān)，即不經(jīng)由物業(yè)管理企業(yè)走帳，但物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)列具詳細(xì)的支出報表報由開發(fā)商審核，而物業(yè)管理企業(yè)只收取人工費(fèi)用、不可預(yù)見費(fèi)、管理傭金和稅金共計50168元/月。4. 按照國家及河南省關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)“傭金制”的相關(guān)說明，物業(yè)管理企業(yè)所收取的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用應(yīng)全額交納給開發(fā)商，但開發(fā)商應(yīng)支付物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主所開具相關(guān)發(fā)票的稅金。5. 工裝按兩年折舊，其中管理人員每人冬裝兩套，標(biāo)準(zhǔn)為600元/套，夏裝2套，標(biāo)準(zhǔn)為200元/套；維修人員冬裝2套，標(biāo)準(zhǔn)為200元/套，夏裝兩套，標(biāo)準(zhǔn)為140元/套；護(hù)管冬裝兩套，標(biāo)準(zhǔn)為300/套，夏裝兩套，標(biāo)準(zhǔn)為130元/套；保潔人員冬裝兩套，標(biāo)

28、準(zhǔn)為160元/套，夏裝兩套，標(biāo)準(zhǔn)為80元/套。6. 按照國家相關(guān)法律規(guī)定，社會統(tǒng)籌企業(yè)繳納部分占員工工資總額的24.4%，其中包括社會養(yǎng)老保險（23%），工傷保險（0.4%），失業(yè)保險（1%）。7. 按照國家相關(guān)法律規(guī)定，社會醫(yī)療保險企業(yè)繳納部分占員工工資總額的8%。8. 按照國家相關(guān)法律規(guī)定，稅金占物業(yè)管理企業(yè)支出總額的5.5%，其中包括營業(yè)稅（5%），城建稅（營業(yè)稅的7%），教育費(fèi)附加（營業(yè)稅的3%）。第七章 富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)方案根據(jù)目前對富田太陽城項(xiàng)目的了解和分析，我們將按照分類、細(xì)化原則提出具體的物業(yè)管理服務(wù)方案。第一節(jié) 內(nèi)部管理、運(yùn)行機(jī)制完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的人員組織架

29、構(gòu)，是物業(yè)管理公司保證管理服務(wù)成效的前提。為了確?！案惶锾柍恰蔽飿I(yè)管理目標(biāo)承諾能夠按時有效地落實(shí)，保證管理成效，國基物業(yè)將選派高素質(zhì)的管理和技術(shù)骨干組成“富田太陽城”管理處，實(shí)行經(jīng)理責(zé)任制，并明確參與“富田太陽城”物業(yè)管理的各有關(guān)機(jī)構(gòu)或單位各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用，對該物業(yè)的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的管理機(jī)制，全面導(dǎo)入ISO9001和ISO14001質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格考核，充分發(fā)揮員工的工作潛能和熱情，從而達(dá)到理想的管理服務(wù)成效。國基物業(yè)管理公司根據(jù)富田太陽城的具體情況，提出以下管理架構(gòu)方案：1.設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理、保養(yǎng)與維修2.建筑物使用、管理與維修3.客戶報修服務(wù) 1.

30、公共秩序管理2. 安防系統(tǒng)管理3. 消防管理4. 車場管理5.標(biāo)識管理6.禮儀服務(wù)1. 問訊接待2. 業(yè)主溝通3. 信息管理4. 服務(wù)考核5.預(yù)算及成本控制6.收入支出管理7.財務(wù)報告8.行政人事管理9.培訓(xùn) 維修部維修班客戶服務(wù)部1. 內(nèi)部管理架構(gòu)河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司河南國基物業(yè)管理有限公司市、區(qū)政府主管部門1.保潔2.垃圾分類處理3.綠化4.節(jié)日擺花5.消殺內(nèi)部管理架構(gòu)圖富田太陽城管理處民主監(jiān)督 委托合同 計劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系 業(yè)務(wù)指導(dǎo)公共秩序維護(hù)部環(huán)境部2 管理服務(wù)人員配備方案部 門崗位設(shè)置及人員配備數(shù)量小 計管理處主任1人1人客戶服務(wù)部事務(wù)助理1人，管理員1人2人維修部主管1人

31、，維修人員4人5人公共秩序維護(hù)部隊(duì)長1人，班長3人，護(hù)管員15人，廚師1人20人環(huán)境部班長1人，保潔員10人，綠化2人 13人總 計41人（暫定）3管理人員崗位職責(zé)描述：管理處主任：全面負(fù)責(zé)管理處工作，對管理處出現(xiàn)的工作失誤和問題負(fù)責(zé)。 主要工作內(nèi)容：制定管理處工作計劃，設(shè)立管理處組織機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)管理處材料計劃、財務(wù)開支的審批。負(fù)責(zé)檢查、考核、總結(jié)、改進(jìn)管理處工作，確定獎懲。負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)、接待工作。分管客戶服務(wù)部和維修部，具體安排、指導(dǎo)和檢查相關(guān)工作。事務(wù)助理：主要工作內(nèi)容：日常問詢、投訴接待。信息、資料檔案管理?？记诮y(tǒng)計。收入支出管理，財務(wù)報告。管理運(yùn)行機(jī)制國基物業(yè)管理公司通過幾年的管理運(yùn)作，

32、建立了一套適應(yīng)時代發(fā)展需要的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，主要內(nèi)容包括：l 具有國基管理特色的質(zhì)量管理體系及其實(shí)現(xiàn)辦法，其核心為：“計劃實(shí)施檢查處理”（PDCA）的質(zhì)量管理循環(huán)。l 計劃目標(biāo)責(zé)任制：按照國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理處實(shí)際制定各項(xiàng)管理、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，明確管理處相應(yīng)責(zé)任和權(quán)利，在實(shí)施過程中抓好權(quán)限下放和自我控制，實(shí)施過程中的檢查和改進(jìn)，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定業(yè)績優(yōu)劣，并與個人利益和待遇相結(jié)合。l 由工資激勵、人才選拔、福利、企業(yè)文化、關(guān)懷機(jī)制等組成的激勵機(jī)制；如圖：激勵機(jī)制工資福利機(jī)制人才選拔機(jī)制企業(yè)文化關(guān)懷機(jī)制獎罰機(jī)制構(gòu)成說明： 激勵機(jī)制不僅僅包含工資福利的激勵、獎罰刺激、升職的鼓勵，還包含員工對公司

33、理念的認(rèn)同、公司對員工無微不致的關(guān)懷等。員工只有認(rèn)同了公司的理念，對公司才會有歸屬感，才會有更多的工作激情。只有員工感受到公司體貼入微的關(guān)懷，才會有強(qiáng)烈的回報意愿。l 由行政管理制度、ISO9000質(zhì)量體系文件組成的制度自我約束機(jī)制，以及由員工意見反饋、省教育廳、上級公司定期審查的監(jiān)督機(jī)制；（如圖）市區(qū)政府主管部門ISO9000質(zhì) 量體 系各崗位員工各職能部門說明：河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、市區(qū)政府主管部門、國基物業(yè)管理公司都是管理處工作的監(jiān)督者。管理處通過運(yùn)行ISO9000和ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我約束；通過定期或不定期對員工工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查、考核，及員工隨時向上級反映

34、問題、意見和建議，達(dá)到進(jìn)一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶投訴意見調(diào)查河南國基物業(yè)管理有限公司信息反饋監(jiān)督機(jī)構(gòu)富田太陽城管理處 工作流程國基物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務(wù)中擁有一套完善的、實(shí)踐多年非常成功的工作流程。其中有：章節(jié)編號 章節(jié)標(biāo)題 QP-4.2 物業(yè)項(xiàng)目驗(yàn)收接管程序 QP-5.3 物業(yè)裝修管理程序 QP-5.4 物品采購與管理控制程序 QP-5.6 建筑物使用與維護(hù)管理程序 QP-5.7 設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)管理程序 QP-5.7.1 供電管理程序 QP-5.7.2 弱電系統(tǒng)管理程序 QP-5.7.4 給排水管理程序 QP-5.9 護(hù)管服務(wù)管理程序 QP-5.

35、10 消防管理程序 QP-5.11 緊急事件處理程序 QP-5.12 保潔衛(wèi)生管理程序 QP-5.13 綠化管理程序 QP-5.14 車輛交通管理程序 QP-5.15 報修服務(wù)管理程序 QP-5.17 社區(qū)文化活動管理程序 QP-5.18 公共物業(yè)標(biāo)識管理程序 QP-5.19 用戶溝通程序 QP-5.20 用戶投訴處理程序 QP-5.21 物業(yè)管理費(fèi)用收取程序 QP-6.1 用戶意見調(diào)查與分析程序 QP-6.2 內(nèi)部審核程序 等等，具體內(nèi)容略。信息反饋（投訴處理）渠道及時間為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意率達(dá)到和保持95%以上，管理處將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。l 在管

36、理處建立客戶意見登記本，隨時搜集有關(guān)客戶對物業(yè)管理方面的意見。l 設(shè)立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。公告管理處郵箱地址、電話號碼及責(zé)任人姓名。l 每半年做一次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查，廣泛征求客戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進(jìn)行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進(jìn)方案。對重要問題給予正面回復(fù)。l 建立與振興房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度，虛心聽取開發(fā)商意見和建議。l 定期向上級單位做工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。l 各種信息反饋處理時間：信息反饋類型處理時間備 注一般的水電維修515分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行回訪消防

37、事故3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場其他各類緊急事件接報后有關(guān)人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場 物業(yè)資料管理物業(yè)資料是物業(yè)管理的重要資源。我們將本著“集中化，有序化，信息化，科學(xué)化”的管理原則，實(shí)行原始檔案和電腦檔案管理的雙軌制，建立檔案管理系統(tǒng)。 小區(qū)運(yùn)作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理打下良好的基礎(chǔ)。以機(jī)電設(shè)備資料為例：（一） 原始基礎(chǔ)資料包括各設(shè)備設(shè)施的原始技術(shù)資料、技術(shù)參數(shù)，竣工圖紙，檢驗(yàn)合格證書和質(zhì)量保證書，單機(jī)試運(yùn)轉(zhuǎn)報告，系統(tǒng)加壓測試報告等。（二） 運(yùn)行管理資料l 對所有設(shè)備設(shè)施及機(jī)房、管井進(jìn)行編號掛牌，各類管道、流向、閥門狀態(tài)等清楚標(biāo)示，各類安全警示牌放置到位；劃

38、分責(zé)任區(qū)，指定責(zé)任人，并記錄在案。l 按設(shè)備的具體情況制訂操作規(guī)程、機(jī)房管理規(guī)定，繪制各類系統(tǒng)流程示意圖，放置在適當(dāng)位置，并復(fù)制存檔。l 建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè)備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術(shù)資料中無法反映的零配件型號等均需記錄在卡，便于日后維修。l 日常運(yùn)行資料：如運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄表，設(shè)備巡查記錄，都應(yīng)忠實(shí)記錄并留存在檔。l 工程改造資料：在小區(qū)運(yùn)作中，不可避免的會發(fā)生各種工程改造，所有的技術(shù)資料、圖紙均需詳細(xì)編目留存，以備日后詢查。詳細(xì)檔案資料的分類管理（見表一、表二） 表一 物業(yè)接管移交資料名 稱資 料 內(nèi) 容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術(shù)資料A：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告C：工程合同、工程預(yù)決算D：工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單E：竣工圖：1、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖2、消防、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖F：房屋、消防竣工驗(yàn)收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書I：供水、供電、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書及技術(shù)資料J：綠化工程竣工圖K：其他技術(shù)資料 表二 管理檔案資料名 稱資 料 內(nèi) 容物業(yè)資料房屋基本資料、分區(qū)資料事務(wù)資料A：事務(wù)值班表 B：事務(wù)交接記錄表C：