1、 荊州太陽城物業管理方案天津順馳物業管理有限公司荊州分公司2004年8月5日前 言順馳來到荊州，將 “中國十大名企”及“中國第一大盤”之先進地產開發理念與古老的荊楚文化完美融合，傾力打造最適合荊州人需要的住宅小區“荊州太陽城”。做為荊州地產劃時代的大手筆，荊州順馳水藍房地產公司開發的太陽城無疑將為新荊州城市面貌的改善再添濃墨重彩。秉承順馳企業優質品牌原則，順馳水藍重視產品開發質量，亦同樣重視保證太陽城人居環境品質始終如一的物業管理服務。具有國家物業管理一級資質的天津順馳物業管理有限公司荊州分公司受順馳水藍公司委托，為荊州太陽城量身度做高品質物業管理服務。我公司非常重視本項目，攜順馳物業嚴謹規范

2、的管理風格以及我們在全國眾多大盤管理中積累的豐富經驗，冀望通過結合荊州本地實際情況，與順馳水藍一起共同創造“荊州太陽城”表里如一之金牌大盤。本管理方案僅為針對已建成之太陽城提出的初步管理方案，將作為今后開展物業管理工作的基本執行框架，供順馳水藍公司審定。由于時間緊促，資料尚不夠詳盡，若有遺漏和疏忽，敬請原諒！目 錄前 言第一章 順馳物業企業介紹第一節 天津順馳物業管理有限公司簡介第二節 順馳物業主要管理項目第三節 順馳物業發展歷程與業績第四節 順馳物業組織結構及說明第五節 順馳物業荊州分公司第六節 我們的優勢與特色第二章 太陽城項目概況與管理思路第一節 太陽城地理位置概況與特點第二節 太陽城建

3、筑概況與配套設施第三節 太陽城規劃物業用房概況第四節 太陽城物業管理思路要點第五節 太陽城物業管理特色與主要措施第三章 太陽城物業管理服務內容標準與管理目標第一節 太陽城物業管理服務范圍第二節 太陽城物業管理服務內容與標準第三節 太陽城物業管理目標第四章 太陽城物業管理模式（重點內容）第一節 高標準管理原則第二節 服務模式一、 順馳物業的前期介入二、 物業管理的各項保障三、 對太陽城的人文管理四、 日常服務模式簡介五、 客戶方針第三節 前期介入與籌備工作計劃第四節 前期物業管理模式第五章 太陽城物業管理組織架構第一節 管理中心組織架構圖第二節 管理中心崗位設置與說明第六章 太陽城物業管理費用測

4、算第一節 管理費用分析第二節 管理成本測算第三節 管理收入測算第四節 管理費用補貼說明第五節 關于維修基金結 語第一章 順馳物業企業介紹第一節 天津順馳物業管理有限公司簡介天津市順馳物業管理有限公司成立于一九九七年,是天津市順馳集團公司的全資附屬公司，是具有物業管理國家一級資質的專業化公司，中國物業管理協會理事單位、天津市物業管理行業十強企業之一。現有總資產1008萬元，管理人員逾143名。順馳物業公司現管理120余萬平方米的物業面積，待管200余萬平方米的在建項目。公司始終以客戶需求為導向，秉承“摯誠務實、業主至上”的企業宗旨，以“嚴謹、高效、務實、認真、創新”的工作態度和體驗順馳“家文化生

5、活”、服務到“最小細節”的特色服務，來提高公司的整體服務水平，贏得了良好的口碑和驕人的業績。在管理項目中：順馳.名都、順馳名都.新園、順馳.世紀城、順馳.香榭里、順馳.順園、順馳集團辦公樓等6個管理項目榮獲全國及天津市最高榮譽。這些榮譽的獲得，是企業員工務實的工作態度與企業核心競爭力核心價值觀營造企業凝聚力的具體體現。今天，順馳物業在鞏固成績的同時，正沿著創造“精品物業”的目標更進一步邁進，為“順馳”所有的業主呈上一份體驗具有順馳特色服務的“美好家園”。第二節 順馳物業主要管理項目 世紀城項目是順馳物業公司接管的一個智能化程度比較高的社區，而且在順馳物業公司的管理下，世紀城真正體現了項目的外在

6、價值，2002年順馳世紀城被評為“天津市物業管理示范住宅小區”。 太陽城項目規劃建筑面積135萬平方米，由12個組團組成，是全國“十大名盤之一“,號稱是天津市的城外之城。順馳物業公司從太陽城的前期就以介入此項目，并以嚴格的標準和體現順馳“家文化“的特色服務，融入于項目，并得到了業主的好評。 新園小區是順馳物業管理公司的標竿項目，此項目業主會的組織比較成熟，而且代表業主參加了天津市物業管理條例的評審工作，得到了市局領導的高度認可。2002年被評為了“全國物業管理優秀小區”的榮譽稱號。 藍水假期是梅江地區開發的一個“生態水景”居住社區，而且項目建筑結構多樣，給順馳物業公司在項目多樣化的管理上奠定了

7、良好的經驗基礎。 世紀大廈是“天津農委”辦公的大廈。內含寫字樓和酒店。在順馳物業服務的過程中，贏得了兩委領導的高度認可，也為順馳物業開創服務的新形式奠定了良好的經驗基礎。 久華里以高標準的服務與管理，創造了華苑地區的最高收繳率98；在環境維護和管理上成為了華苑地區的一個標志性“景觀社區”,為政府支持開發的大型居住社區增添了光彩，2002年順馳久華里小區被評為“天津市物業管理優秀住宅小區”。 順馳集團辦公樓，是順馳企業辦公的場所。在順馳物業公司的管理下被市局被評為“天津市物業管理優秀住宅小區”的榮譽稱號。也開創了順馳物業管理辦公樓的先河，而且取得了良好的成績，2000年順馳集團辦公樓被評為“天津

8、市物業管理優秀住宅小區”。 半島藍灣是順馳物業公司管理的第一個高檔、大型的別墅項目。在管理過程中融入了“管家式”的服務，并贏得了業主的認可和行業的關注。第三節 順馳物業發展歷程與業績1997年：獲得房管局頒發的物業管理資質2000年：香榭里小區被評為“天津市物業管理優秀住宅小區”2000年：順園公寓被評為“天津市物業管理優秀住宅小區”2000年：順馳集團辦公樓被評為“天津市物業管理優秀住宅小區”2000年：管理面積達到80萬平方米，獲得天津市物業管理“十強”企業稱號2001年：加入全國物業管理協會，任理事級單位2001年：天津順馳物業管理有限公司被評為“天津市物業管理一級資質企業”2001年：

9、順馳名都新園小區被評為“天津市物業管理示范住宅小區”2001年：順馳名都公寓被評為“全國物業管理示范住宅小區”2002年：順馳久華里小區被評為“天津市物業管理優秀住宅小區”2002年：順馳名都新園被評為“全國物業管理示范住宅小區”2002年：順馳世紀城被評為“天津市物業管理示范住宅小區”2002年：順馳東屏園被評為“天津市物業管理優秀住宅小區”2002年：天津順馳物業管理有限公司被建設部批準為“國家一級資質企業”2003年：管理面積達到120余萬平方米。待管在建項目10余個，管業面積達200余萬平方米。順馳物業公司發展觸角已進入青山溪語、北京、上海、武漢、 石家莊等地區并向全國范圍發展。第四節

10、 順馳物業組織結構及說明 順馳物業公司組織架構圖副總經理、總經理助理總經理綜合管理部客戶服務部品質部人力資源部財務部聚焦業務單元各項目管理中心各項目會館發展部經營部售后協調部籌備部技術業務部專業服務 公司組織架構圖說明由此架構圖可以說明，順馳物業公司是以總經理負責制，副總經理、總經理助理分管制的管理方式，對各部門、各項目直接管理，統一調度，統一把控，很好地把握公司的全局。而且強調各部門都以項目為中心，所有工作聚焦項目的統一目標，充分利用公司資源優勢，直接、有力地支持項目。第五節 順馳物業荊州分公司天津順馳物業管理有限公司荊州分公司成立于2004年7月2日，負責天津順馳物業在荊州業務發展與管理，

11、積極對外進行各種小區住宅、大廈、商業、醫院等物業管理項目拓展。秉承天津順馳物業“摯誠務實、業主至上”的企業宗旨，以及“嚴謹、高效、務實、認真、創新”的工作態度和體驗順馳“家文化生活”、服務到“最小細節”的物業管理服務特色，荊州分公司從立業開始，就樹立了以創造行業領先企業品牌、引導荊州物業管理發展為己任的奮斗目標。目前，順馳物業荊州分公司全身心投入順馳水藍開發項目- “荊州太陽城”的物業管理籌備工作中，我們時刻以“順馳”企業文化的核心價值觀中“使命般的熱情”來努力工作，冀望與順馳水藍一起共同將太陽城打造成為最具特色的荊州第一物業品牌，同步新荊州發展并成就我們做行業領跑者之使命！第六節 我們的優勢

12、與特色 贏得業主的認可，從“細微之處”作起：在順馳物業的項目里，一直引導和提倡：每位服務人員都要從行動中，想業主之所想，服務業主之所需，都必須有“螞蟻”般的行動來服務于業主的需求。 “親情服務”拉近物業公司與業主的距離：“親情服務”是順馳物業公司基礎服務的升華，通過順馳物業人對業主親人般的呵護，感受家人般的關懷，零距離地拉近物業人與業主間的距離，更好地開展工作。 “家文化”的氛圍營造，使業主產生歸屬感：順馳物業一直把項目看作是一個家庭，通過整個“家”氛圍的營造，讓業主真正享受在繁雜的大都市，社會的快速發展中，有一片屬于順馳業主常相歸屬的“大家庭”，以提升整個項目的社區氛圍，營造順馳物業的良好口

13、碑。 多種形式的服務，讓業主感受完美的居住生活：順馳物業為了適應各類型項目的管理，服務好各類業主的生活，依照項目特點，采取了“酒店式”“管家式”“共管式”的服務，并在項目里得到了實踐，產生了良好的反響。并根據經驗的積累，繼續探索實踐更深層次的服務形式，以滿足各類型物業的需求。 視每位業主如“貴賓”，充分體現順馳物業“業主至上”的服務理念：在服務的感性認識上提高服務人員的思維，從行動上提升服務人員的水平，視每位業主為貴賓，讓每位業主真正享受尊貴的服務。 注重項目群體參與的功能：集合資源進行項目的共建，注重群策的力量，以吸納好的經驗意見，更好地維護好項目的利益，管理、服務好屬于業主的共同財產。 注

14、重每位員工參與企業管理的功能，倡導全員提合理化建議，增加員工的凝聚力：順馳物業一直認為，任何崗位的人員都不是企業發展的弱勢群體，只有最基層的崗位才最清楚日常事務的工作，企業的發展也正是由這些基礎的工作積淀起來的。所以，我們采取了“無障礙溝通”和“全員提合理化建議”的行為舉措。任何人都可以對話總經理，任何人都可以提出自己的意見，以此來營造良好的工作氛圍，提高整體的服務和管理的水平。第二章 太陽城項目概況與管理思路第一節 太陽城地理位置概況與特點順馳太陽城項目位于荊州市的沙市區，荊襄南道以南、長港路以北、工農路以東，園林路以西。項目總占地面積為383畝，總建筑面積約31萬平方米，容積率1.35，建

15、筑密度26.13，綠化率35。太陽城物業項目有其自身的優越條件：項目原為荊州植物園，小區整個地塊為規則的長方形，地表平整，有大量的植物，豐富的樹種，以及較大面積的湖面、花窖、明渠、魚塘，天然造就了太陽城項目的純美自然風光。優質的地塊配以高品質的樓盤，結合順馳物業管理有限公司在天津多年的物業管理經驗，太陽城必將成為荊州市高品質的居住區。我們致力于以合理的收費價格和現代化管理手段，營造業主滿意的生活環境，提供優質高效的服務，共同維護“太陽城”良好的住宅品牌，達到物業保值、增值和公共設施設備的正常、完整。定能為物業所有者及使用人提供全面、專業、周詳及穩定的高素質管理服務。第二節 太陽城建筑概況與配套

16、設施本項目由聯體別墅、疊拼住宅、多層住宅、小高層住宅、會所、商業街組成。其中二層半的住宅4棟；四層的住宅17棟；四層半的住宅84棟；六層的住宅90棟；十一層半的住宅17棟，部分設地下室一層；會所三層；商業街三層；總建筑面積約310000M2，其中商業面積15000 M2，住宅面積295000 M2。整個小區被環形道路及兩橫一縱的車行道劃分為若干個住宅組群。整個小區的總體建筑輪廓，采用低層、多層和小高層相結合的方式。在景觀界面的核心位置和小區北部邊緣設置小高層，一方面充分利用建筑間距提高容積率，另一方面在小區北部及中部形成鮮明的景觀意向以加強小區的整體感覺；多層住宅主要包括5-6層的條式住宅及四

17、層退臺式陽光住宅和疊拼住宅。低層住宅則為三層聯體別墅。太陽城項目規劃有大型水面湖景、中庭花園、VIP會所、商業街、運動休閑等公共設施，且設有各式電子安全防范系統：周界紅外線對射報警、公共區間閉路監控、保安24小時電子巡更、可視對講、門禁及車庫管理。小高層每棟配有低速電梯及變頻水泵滿足了住戶出行、生活的需求。第三節 太陽城規劃物業用房概況 臨時性用房具體位置： 荊州植物園太陽城南門銷售中心第二層用房面積： 54平方米 長期性用房具體位置：荊州植物園太陽城商業街1號樓第三層用房面積：總計240平方米第四節 太陽城物業管理思路要點根據太陽城的特點和物業管理需求分析，我們提出以下管理思路： 高水平的管

18、理和專業化的素質源于扎實的物業管理理論和豐富的物業管理經驗。順馳物業經過多年的工作探索，摸索出一條經驗，就是用心管理、貼心服務，管理重在執行。服務到最小細節需要不折不扣的執行。在太陽城自然與文明結合的文化居住區內，我們將針對小區物業品質高，管理面積大，人流多、停車場使用率高等特點，充分發揮公司自身優勢，實行資源共享，全心全意為業主服務，努力成為荊州高品質居住環境的典范。 根據太陽城特點、物業管理需求分析和我公司物業管理經驗，我們將太陽城管理標準定位在專業物業管理服務標準上。通過高水平物業管理將太陽城提到一個較高的層次上，實現高消費投資，高價值體現，將太陽城變成一個體現現代社會文明價值的綜合性社

19、區。但是，根據太陽城項目物業品質和荊州消費水平，我們對物業管理價格定位進行了分析，并且針對不同的組團實行不同的收費標準。經過我公司的測算，我們認為，本方案中提供的物業服務收費標準，在一定階段內基本上滿足太陽城日常管理的收支平衡。低廉的收費標準并不意味著降低物業服務標準，相反，我公司取得的眾多業績表明，物業管理質量的保證是靠公司建立和實施完善的物業管理質量體系以及完善的規章制度。我們在綠化、保潔、維修、保安等方面都有規范的管理制度和措施，在太陽城的物業管理中我們會提供高效、專業的管理和服務，全方位降低管理成本、大力提高工作效率，讓業主真正受益。 充分重視前期介入的作用，我們將在太陽城開盤之前即到

20、位主要管理人員，并進行項目的前期介入。 根據順馳水藍的開發進度，我們將適時調整介入方案，并配合太陽城的開發進度分期實現正式接管。 太陽城屬于沙市區的一個較大的社區，政府基層組織工作尤為重要。我公司將和居委會、派出所等相關部門全力配合，共同維護業主的利益。 考慮到荊州物業管理普及情況，我們的服務對象多為對物業管理接觸較少的人士，對物業管理服務費和相關費用的交納存在一些欠、拖、拒交等不好現象，同時亦存在實際的困難。我公司針對此等情況，除了在服務上加強外，同時大力宣傳物業管理和相關的法律法規，讓眾多業主知曉，進而理解支持物業管理工作。 我公司在前期業主入住期間，通過各種渠道各種方式進行物業管理知識普

21、及宣傳，制作業主入住手冊，業主臨時公約，裝飾裝修管理規定發放。并且按照規定對業主的房屋裝修提供把關檢驗服務。如有需要亦直接提供裝飾裝修服務。 針對太陽城的具體情況，采取一體式的安全管理體系。分各個組團分別設置監控崗位，此外在園區公共道路和配套建筑上，設置巡邏崗。紅外安防、樓宇智能、區域監控、可視對講等都是太陽城智能化中使用的設施。我們深知，一個良好的居住環境，安全十分重要，基于開發商對項目的規劃設計，對智能化系統，安防系統的配備和使用，我們將努力打造人防、技防有機結合的安全防范系統體系，為太陽城業主提供和諧、安寧、安全、有序地居住環境。 在項目員工招聘上，采用有經驗的管理人員來管理。同時兼顧項

22、目所在地荊州市沙市區下崗失業人員多的實際情況。兼顧考慮個別崗位可安排太陽城內的住戶，幫助解決一些困難戶的問題。 我公司將聯合荊州市和沙市區有關部門，在太陽城內大力開展各種有益的社區活動，推動精神文明的發展，形成良好的社區文化，并使之成為我們創造一流物業品牌的有力支撐點。 在管理團隊方面，本著“專家型團隊、學習型組織”的思路。我公司調派有豐富經驗的管理人員到太陽城管理中心任職，定期安排太陽城管理中心的員工參加培訓和學習，不斷提高管理處的管理水平。第五節 太陽城物業管理特色與主要措施 將太陽城項目賦予“管家式”管理的理念A. 服務距離的拉近：順馳物業管家將致力于服務太陽城業主，業主工作和生活的需要

23、就是我們的工作方向。B. 重視服務的內容、品質與效率，切實了解太陽城業主對物業服務的需求，有針對性的提供服務。C. 形成一種“祥和、安全、品位”的社區人文環境 高標準管理的措施A. 建立和實施完善的物業管理基礎服務和 “公寓式”管理、服務相結合的管理形式。B. 培育高素質的員工隊伍企業核心價值觀的宣貫，各種專業教育的培訓。C. 加大項目基礎服務工作的力度考核標準、監督機制。 外延與內延服務管理A. 建立方便的外部聯系網，方便業主的需求。B. 想業主之所想，服務業主之所需,實施項目全方位服務提供業主需要的多種生活服務、辦公服務、特約服務(保安、保潔、維修、禮儀服務)。C. 創造“都市生活”的快捷

24、、整潔、優美、安全、文明、無干擾環境。D. 加強環境治理，項目內、外環境實行定時清潔，隨時保潔。E. 對垃圾的分類處理，定時清理。F. 嚴格機動車與非機動車管理，劃區域管理，憑證進入。G. 設置宣傳公益牌，做好文明宣傳與標識。第三章 服務內容標準與管理目標第一節 太陽城物業管理服務范圍順馳物業荊州分公司為太陽城提供的物業管理服務總體歸納為“六項管理、三類服務”，即“房屋及設施設備管理服務、環境衛生管理服務、治安消防管理服務、綠化管理服務、車輛交通管理服務和其它公共管理服務”；常規性公共服務（合同服務）委托性特約服務（非合同零星服務）和經營性多種服務（非合同全方位、多層次的綜合服務）。一、 常規

25、性公共服務即物業為履行物業管理合同，向全體業主及住戶提供的經常性服務，是所有業主及轄區內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業管理之中。如：清潔衛生服務、治安保衛服務、維修居住區環境服務等，我們將為業主及住戶提供專業、入微、優質的服務。 房屋及公共、共用設施設備管理服務房屋建筑公共部位得到維修、養護和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。 公共、共用設施、設備的管理范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。 市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養護和管理范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地上車庫

26、等。 智能化設施設備范圍包括：樓宇對講系統、用戶寬帶數據網系統、室內紅外線報警系統，周界紅外線對射報警系統、門禁及車庫管理系統、電子巡更系統等。 環境衛生管理服務對小區公共部位和區域的環境衛生進行管理，是一項經常性的管理服務工作，它包括小區內公共部位和區域的清潔、衛生及各種垃圾的收集。各種環衛設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區的清潔衛生，區域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務及高質量的生活場所。 綠化管理服務綠化的功能是美化人居環境，提高人們身心健康水平。通過專業化人員的管理，科學合理地保養、管理小區的綠化，使小區綠化達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的

27、效果。綠化管理的主要內容是樹木、花卉、草坪的養護。樹木、花卉的養護：主要內容是澆水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病蟲害、養護。 治安消防管理服務治安消防是小區物管工作重點之一。要貫徹“預防為主、防治（消）結合”的方針，對所轄物業區域的治安和消防工作進行全面的管理。治安消防管理是為了保障所管物業區域內的財物不受損失，人員不受傷害，維護小區正常的工作、生活秩序。對消防工作實施管理，預防小區物業區域內火災的發生。最大限度地減少火災損失，為住戶的生活提供安全的環境，保護小區業主、住戶的人身和財產的安全。 車輛交通管理服務對小區內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車

28、輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，從而創造優美的轄區環境。 其它公共管理服務在小區物業轄區里，為確保小區業主及住戶的生活安全及小區的整體美觀，特定的各種管理服務制度如：裝修管理規定、停車場管理規定、公共設施設備使用規定、小區消防管理規定等各種規定，有效地為業主創造一個舒適、安寧的生活環境。二、 委托性特約服務是為某些住戶群體提供的服務，如：為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水及水泵的維修保養等。我們以專業的養護工作為業主及住戶提供舒適便利的生活環境。三、 經營性多種服務即向業主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造太陽城溫馨、和諧的社區環境，努力使居民生活更方便、更迅捷。順馳物

29、業的便民服務有多年的工作經驗，真正從居民的日常生活細節考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事來體現物業管理的親情和為業主服務的整體水平，從而使每一位業主及住戶都能體驗到生活在順馳太陽城這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業主及住戶的意見，開辟新的服務項目。第二節 太陽城物業管理服務內容與標準為將太陽城建設成為荊州最具特色、充滿異國風情的超一流標志性文明住宅小區，順馳物業荊州分公司將依照全國物業管理優秀示范小區標準和優于荊州市住宅小區物業管理公共服務等級標準（荊房2003-33號）中的一級標準實施物業管理。其中具體服務標準承諾及質量保證措施摘要如

30、下：一、 基本服務標準與措施 簽訂物業服務合同，明確權利義務關系； 承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續齊全； 管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗； 建立完善的物業管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等制度； 管理服務人員統一著裝，佩戴標志，行為規范，服務主動熱情； 建立客戶服務中心，公示24小時服務電話。急修1小時內，其他報修按照約定時間到達現場； 根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目； 公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況； 每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率75以上。二、 公共服務標準與措施（一）安全

31、管理 小區主入口24小時執勤； 監控室實行24小時監控； 別墅區設立專職保安員； 小區內每小時保安巡查一次； 對小區內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放； 對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理； 對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。（二）環境管理 按單元門設置垃圾桶，生活垃圾每天清運一次； 小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次； 區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏； 二次供水水箱

32、按規定清洗，水質符合衛生要求； 對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護； 定期清除綠地雜草、雜物； 定期預防花草、樹木病蟲害（三）房屋管理 每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養護； 按照住宅裝修管理規定和業主公約要求，建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場，發現違反規定現象，及時勸阻，并通知有關部門； 各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。 小區道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規范； 對共用設施設備進行日常管理和維護（依法應由專業部門負責的除外）；（四）設施、設備管理 建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等

33、記錄齊全； 操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施運行正常； 對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復； 載人電梯早6點至晚上12點正常運行； 消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通； 路燈、樓道燈完好率不低于80 容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案；三、 便民服務標準與措施主要內容有：健康咨詢、家政助理、禮儀服務、社區活動、看護服務、房屋代租代售、房產投資咨詢、商品零售、商務中心等第三節 太陽城物業管理目標憑借多年積累的豐富物業管理知識及經驗，并集合專業精英人才，順馳物業為太陽城提供全面及

34、優質的物業管理服務。在客戶提供必要合作的基礎上，我們將承諾達到以下目標。 總體目標在管理期限把太陽城管理成為“文明、安全、優美、舒適”的高品質住宅區。 優秀物業稱號 在順馳物業的努力下，所管理的物業均己獲得省、市頒予的物業管理優秀（示范）榮譽稱號。同樣，我們有信心憑借豐富的實際經驗，委派專業資深人士，根據實際情況，提供專業管理服務，使太陽城入伙后一年內獲得荊州市及湖北省物業管理優秀小區稱號，并在適當時機申報且爭取獲得全國物業管理優秀小區稱號，提升太陽城的整體形象，實現創一流品牌的目標。 國際品質ISO天津順馳物業有著非常成功的ISO9001：2000質量管理體系運作經驗。我們將參照ISO900

35、1：2000標準，逐步在太陽城建立、實施、檢驗、考核、調整、完善ISO9001：2000的質量管理體系，并通過模擬ISO9001：2000質量管理體系有效運行，保證服務質量，提升管理標準和物業價值。我們有信心憑借豐富經驗，在太陽城入伙后三年內通過GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質量管理體系國際認證，使物業管理工作標準化、規范化、系統化。 分項目標序號項 目順馳標準國優標準1、房屋完好率98%98%2、房屋零修及時率100%98%3、住戶評議滿意率95%95%4、代收代繳率98%98%5、裝修施工協議簽訂率100%無6、裝修驗收合格率90%無7、物管費用收繳率90%

36、無8、空房管理完好率95%無9、公共設施設備完好率95%無10、設備建檔率100%無11、運行記錄完整率100%無12、維修合格率95%無13、管理人員持證上崗率100%無14、員工崗前培訓率100%無15、特殊工種持證上崗率100%無16、保安員工在崗率100%無17、安全事故到場及時率100%無18、保潔合格率95%無19、綠化完好率98%無20、綠化養護率100%無21、投訴處理率100%無22、社區文化滿意率95%無第四章 太陽城物業管理模式第一節 高標準管理原則物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作，順馳物業在進行任何標準的物業管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基

37、礎之上。作為業主，都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。順馳物業在按物業類別提供相應形式、內容的物業管理服務中，均以如下原則作為做好物業管理工作的基礎。 服務態度熱情物業管理屬服務性行業，管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。 服務設備完好良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護，使之始終處于完好狀態，降低設備故障率。 服務技能嫻熟服務技能是物

38、業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。 服務項目齊全除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。 服務方式靈活物業管理除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提

39、供方便。 服務程序規范服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環，不可隨心所欲、雜亂無章。 服務收費合理物業管理屬有償的服務行為，用戶不交管理費而享受服務是不現實的。而順馳物業制定的物業管理費收費標準系根據物業實際和提供服務的內涵確定，以“大眾化收費、高標準服務”為原則；公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。 服務制度健全順馳物業將根據物業實際制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩定的

40、服務。這些制度將體現清明有序、易于操作的特點。 服務效率快速服務效率是向用戶提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節省時間，而且能為用戶帶來利益，順馳物業將努力提高員工素質，減少工作環節，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。第二節 服務模式順馳物業目前已承接國內多個全權管理高檔樓盤，尤其對居住類物業建造階段的前期介入、物業管理的籌備工作、管理收支的預算和結算、物業的驗收和移交、業戶二次裝修管理等業務、日常物業管理、客戶服務、會所管理等方面，均積累了很多成功的經驗和教訓，目前我司管理的經驗在對太陽城的物業管理中將得到更出色發揮。一、 順馳物業的前期

41、介入順馳物業對每個物業項目的前期介入工作中都會本著認真參與、積極建議、專業咨詢等工作準則，即全面的向開發商就下列方面提出一些建議： 機電設施介入:介入基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜： 為使用及管理者方便，節約日常運行費用 公共照明燈具、布線和開關的合理選用的設置； 重大設備的選用和購貨合同條款的擬定； 電氣設備和供配電系統設計與施工； 給排水系統設計與施工； 各種門鎖和鑰匙的選用； 消防設施的設計與施工；24小時熱水供應系統的設計與施 工等； 所有公共布線應更為簡潔，應便與業 主二次裝修改裝及日后物業方維護保養； 門鎖安裝時應考慮更為安全，防止門重鎖輕現象發生； 給排水管地下一層

42、轉接管就從材質牢固方面選材，防止水壓過大或重物下落時擊損，從而引起不必要改建投入。 部分樓道消防通道可能會過窄，如再在此安裝墻式消防栓后，其間距離也 不足消防法規規定之1.5米之安全距離等； 其他建議略。 建筑設計介入:介入基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜： 使用及管理者方便，保持物業形象 圍墻和大門的設置； 監控中心及安保崗亭的設計與施工； 單元戶型及實用功能； 建筑物外立面的控制； 公共環境裝飾和綠化的布置； 各種標志牌選用； 大堂接待臺的布置； 物業管理用房的設計和施工； 預留家用空調穿墻孔和室外機座位置的確定 已完成之單元應與還在施工的區域隔離開，并由施工他包單位做好該區域

43、安全、消防、衛生、產品保護等方面工作，以便更好等待竣工驗收。 個別單元門廳設計會過于繁煩，如玄關墻之設計問題易造成日后一次裝修或改建時主要拆除對象。這樣即會增加物業日后管理時建筑垃圾的產生量也增加了開發商的投資成本。 空調外機預留位置不當，主要是戶外機放置位置、熱量排放朝向、預留架大小等。 外墻是否易于攀爬，租戶日后可能會因此為借口安裝防盜鐵欄，從而有損物業外墻美觀等。 智能系統介入:基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜： 人防+技防的理念，強調社會化服務 閉路電視防盜監控系統 電子巡更系統 車庫管理系統 公用設備監控系統 訪客樓宇對講系統 背景音響和應急廣播系統 衛生電視接收和有線電

44、視系統 綜合布線系統 寬帶接入和上網方式等 小區綜合布線系統應保證端口的預留量，應從住戶人群的不同需求考慮各類接入線的預留口。如：有線通、電信、聯通等通信線的接入預留。 公共區域監控設施設備的位置應做合理的安排，對一些路段易被車輛碰撞的區域就先設置防沖撞欄。 車庫管理系統的可操作性要強，從管理成本及維護成本中考慮，特別車庫控制系統的購置應多從維修保養方面加以控制。 其他建議略。 跟進施工過程:基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜： 維護順馳水藍和業主利益，保證施工質量 發現可能存在的隱患 施工對以后維修保養是否有影響 提供成品保護措施建議 收集設計和施工文檔資料 協助檢查建筑施工和設備

45、安裝的 質量 提供操作培訓要求 提供備品備件要求 提供竣工圖紙遞交要求 提供操作手冊遞交要求 技術資料遞交要求等 地下車庫的進出口的坡度上的防滑設 施應在施工前予以考慮，目前一些項目在后期簡單用水泥加置防滑條或輔設地磚的做法與日后車輛行駛及管理維護不利，建議施工時向下開防滑槽，這樣即可節約成本投入，也可增加防滑系數。 現工地管理方通常會對施工現場的安 全管理、施工人員生活區域的衛生等方面管理還比較薄弱。巡視中也經常會發現：工地上未著安全帽人員較多；各類施工材料及配件堆放隨意；工人生活區域與施工區域太近且沒有太多防護措施，如有高空附物很容易就會砸至生活區晾曬衣物或行走的工人。 施工方對產品保工作不到位，如：已安裝的鋁制門窗產品保護、墻面大理石污跡滲入等。 其他建議略。 物業銷售配合:基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜：