1、1 物業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)物業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn) 專專 業(yè)業(yè) 的的 職職 業(yè)業(yè) 精精 神神 20062006 年年 9 9 月月 2 第第 一一 篇篇：專業(yè)的工作精神專業(yè)的工作精神 物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德處事哲學(xué)篇物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德處事哲學(xué)篇 一、 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，全無(wú)怨言投訴 二、 不卑不亢，不驕不躁，隨遇而安 三、 做事情必須徹徹底底，有頭有尾 四、 不斷從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)，改良進(jìn)步，精益求精 五、 不斷提升個(gè)人工作道德標(biāo)準(zhǔn)：敬業(yè)，樂(lè)業(yè)，以業(yè)務(wù)為家 六、 不要忘本，飲水思源 物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德實(shí)踐篇物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德實(shí)踐篇 責(zé)任感責(zé)任感 敢于承擔(dān)責(zé)任表明你是可以信賴的。首先你要像這樣聲明。 1、

2、 “我將看著那項(xiàng)工作做完。 ” 2、 “把那項(xiàng)工作留給我吧。 ” 3、 “那是我的過(guò)錯(cuò)。 ” 4、 “我來(lái)解決那個(gè)問(wèn)題。 ” 5、 “我把那件事弄錯(cuò)了。 ” 6、 “我會(huì)按時(shí)完成的。 ” 7、 “既然這件事沒(méi)有別人處理，我來(lái)做好了。 ” 8、 “我來(lái)負(fù)責(zé)那件事情。 ” 當(dāng)出現(xiàn)了一系列錯(cuò)誤時(shí)，不要試圖將責(zé)任推卸給別人，相反，你要自愿承擔(dān)一些或者全 部指責(zé)。人們便會(huì)認(rèn)為你愿意像接收表?yè)P(yáng)一樣接收批評(píng)。責(zé)任心，甚至能夠?qū)﹀e(cuò)不在你的事 情承擔(dān)指責(zé)。例如，假若你的部下翻了犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，作為專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員，你不能 躲在背后說(shuō)： “這件事不是我做的。 ” ，在某種程度上，你也是處于第一線的。 與管理者不

3、同，專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員不僅僅依靠查閱規(guī)定、公司條文、工作指南、書面 簡(jiǎn)報(bào)和其他逃避責(zé)任的方法。 冒險(xiǎn)冒險(xiǎn) 走出你的舒服安逸的圈子這通常出現(xiàn)在你嘗試陌生的事物，而且不能確定此舉的結(jié)果 的時(shí)候。當(dāng)你處于下列局面時(shí)，這種事情便會(huì)發(fā)生。 3 1、 自己的意見被拒絕時(shí) 2、 聽到一些使人惱火的話 3、 做一些可能引起非議的事情 4、 打破慣例 5、 挑戰(zhàn)習(xí)俗 6、 嘗試新事物 7、 做正確的而不僅是人們期待的事情 8、 對(duì)公認(rèn)的知識(shí)提出質(zhì)疑 9、 在并非全知道所有可能的結(jié)果時(shí)沖動(dòng) 10、 尋找有關(guān)別人對(duì)你的看法的信息 11、 在并不知道別人是否將追隨你的情況下付諸行動(dòng) 向你自己的成規(guī)和習(xí)慣挑戰(zhàn)， 將使你

4、更多的向別人敞開自己， 去聽取他們有什么可說(shuō)的， 去了解他們想干什么。此外，這也可以防止你只依賴自動(dòng)導(dǎo)航來(lái)度過(guò)人生。例如，當(dāng)超級(jí)市 場(chǎng)的高級(jí)經(jīng)理偶爾往貨架上堆放貨物時(shí)，總會(huì)使貨架有一種新外觀。 應(yīng)變能力應(yīng)變能力 對(duì)于專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，沒(méi)有鐵鑄的規(guī)則，即使存在著這種規(guī)則，一旦你開始依 賴他們，他們必然會(huì)發(fā)生改變。相反，增強(qiáng)你的應(yīng)變能力、要獨(dú)立的思考，在任何時(shí)候都要 富于創(chuàng)造性，對(duì)你周圍的一切做出反應(yīng)。你也可以采用以前從來(lái)采用過(guò)的方法。當(dāng)專業(yè)的物 業(yè)從業(yè)人員需要隨機(jī)應(yīng)變時(shí)，他們運(yùn)用： 創(chuàng)造力 靈活性 親臨現(xiàn)場(chǎng) 1 1、 創(chuàng)造力創(chuàng)造力 我們通常用簡(jiǎn)單的思想方法來(lái)看待創(chuàng)造力，例如，作為一名藝術(shù)家

5、或者想出一系列新招 兒，實(shí)際上，專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員的創(chuàng)造力要廣闊得多，包括許多不同做法的不同方面。他 要求你去： 革新 激勵(lì)他人 創(chuàng)造一個(gè)“試一試”的環(huán)境 解決問(wèn)題 4 采納別人的建議并予以獎(jiǎng)勵(lì) 2 2、 革新革新 革新通常意味著從無(wú)到有。專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員利用有限的資源，使之融合為新的的結(jié) 合體，于是一些有獨(dú)創(chuàng)性的或者完全不同的東西就會(huì)產(chǎn)生。在商業(yè)活動(dòng)中，這主要通過(guò)確定 關(guān)鍵問(wèn)題、創(chuàng)造優(yōu)秀的小組、項(xiàng)目小組，建立聯(lián)盟和關(guān)系網(wǎng)等方法才能發(fā)生。 領(lǐng)導(dǎo)才能要從開創(chuàng)的動(dòng)力開始鼓勵(lì)革新。要成功的做到這一點(diǎn)，部分的依靠你自己的有 創(chuàng)造性的工作過(guò)程，這樣通過(guò)發(fā)現(xiàn)如下內(nèi)容，就可以探究什么能使你具有創(chuàng)造力。 我

6、怎樣才能充分培養(yǎng)我的自然創(chuàng)造力？ 是什么在激發(fā)我的創(chuàng)造力？ 什么時(shí)候我能想出注意？ 我通常怎樣對(duì)別人的創(chuàng)造力做出反應(yīng)？ 我為反思安排多久一次的固定時(shí)間？ 3 3、 激勵(lì)其他人激勵(lì)其他人 作為一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者，可以通過(guò)召開小組會(huì)來(lái)探究共同創(chuàng)造的問(wèn)題。可以就討論解決 某個(gè)問(wèn)題互相啟發(fā)， 也可以談?wù)撈渌袆?chuàng)造性的技巧， 這樣每次會(huì)議都能成為發(fā)明的實(shí)驗(yàn)室。 你可以向人們提出問(wèn)題，讓他們輪流擔(dān)任會(huì)議主席，要求小組成員準(zhǔn)備關(guān)于議題的論文和注 意,建議他們從商業(yè)之外尋找創(chuàng)造性工作的例子任何使他們忙碌和進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的事情都 成。 正直正直 作為專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員，個(gè)人的正直就是言出必性。 堅(jiān)持協(xié)議 兌現(xiàn)合同 信守

7、承諾 而不夠正直的物業(yè)從業(yè)人員常常食言。他們很少說(shuō)話算數(shù)或被人們記在心里，除非是由 于厭惡。 人們信任你嗎？也就是說(shuō)，他們性信你將來(lái)做你說(shuō)要做的事情、相信你是說(shuō)的那種人 嗎？這將取決于人們知道你不自欺，盡可能誠(chéng)實(shí)的按照你確認(rèn)的個(gè)人價(jià)值去生活。 認(rèn)為物業(yè)從業(yè)人員高人一籌、尊貴顯耀的時(shí)代，已經(jīng)過(guò)去了。今天，人們認(rèn)為專業(yè)的物 業(yè)從業(yè)人員在大家面前應(yīng)該是真實(shí)的、腳踏實(shí)地和多種色彩的人。 1 1、 言出必言出必行行 5 成功的專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員都有說(shuō)到做到的長(zhǎng)處。他們充分的認(rèn)識(shí)到，言辭只是一個(gè)起 點(diǎn)。 （1 1） 以身作則以身作則 身教勝于言教。這也是“說(shuō)到哪走到哪兒”的含義，律人先律己。要通過(guò)踐行你的

8、主張， 才能贏得專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員的信譽(yù)。 一個(gè)物業(yè)從業(yè)人員要?dú)У糇约海^(guò)于這樣說(shuō)了。 “不要照我做的去做，而要照我說(shuō)的去做。 ” 當(dāng)你以身作則時(shí)，你就變得引人注目。通過(guò)以身作則你將 分享你的構(gòu)想 提升你的價(jià)值 表達(dá)對(duì)取得結(jié)果所承擔(dān)的義務(wù) 在會(huì)議期間，你需要 清晰而簡(jiǎn)明的交流 對(duì)建議敞開大門 認(rèn)真傾聽 確保人們投入 緊緊把握時(shí)間 這種行為為其他人設(shè)立了仿效的標(biāo)準(zhǔn)。 （2 2） 敢干敢干 專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員很少在政治迫害和為沒(méi)有辦成事情辯護(hù)上浪費(fèi)時(shí)間。他們更關(guān)心未 來(lái)，更關(guān)心事業(yè)的成功。做到重行意味著你要： 推崇行動(dòng)勝過(guò)言辭 做出決策 有目的地思考和交流 堅(jiān)持到底 確定實(shí)際任務(wù) 尋求幫助 （3

9、 3）行動(dòng)行動(dòng) 重視行動(dòng)而不是言辭。有說(shuō)服力的話語(yǔ)當(dāng)然是最重要的。然而，最終人們會(huì)說(shuō)。 “不錯(cuò)，但 是你到底想要我們做什么呢？” 6 假若不是非常重視行動(dòng)，你就會(huì)僅僅被看作是一個(gè)預(yù)言家或幻想家，而不是一個(gè)專業(yè)的物業(yè) 從業(yè)人員。專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員通常寧可不耗費(fèi)時(shí)間去討論和進(jìn)行漫長(zhǎng)的爭(zhēng)辯，而是趨向于 行動(dòng)。不過(guò)，這種傾向受到文化因素的強(qiáng)烈影響。例如，在日本的機(jī)構(gòu)中專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人 員有以招，便是采取任何新的行動(dòng)之前，全體有關(guān)人員必須充分討論，其結(jié)果是議而不決， 無(wú)功而散。在危機(jī)關(guān)頭，這類領(lǐng)導(dǎo)方法便暴露出了弱點(diǎn)。眾所周知，1995 年地震中的緊急 服務(wù)的失敗便是一例。 物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德精髓篇物業(yè)從

10、業(yè)員職業(yè)道德精髓篇 為人做事認(rèn)真負(fù)責(zé) 誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé) 自律性 加強(qiáng)鼓勵(lì)和監(jiān)控 有系統(tǒng)化的管理模式 靈活變通多聆聽和多思考 多溝通和幫助他人 發(fā)掘有潛質(zhì)的員工 多思考問(wèn)題所在 積極的提供建設(shè)性的意見 保密 忠心于老板和公司 物業(yè)從業(yè)人員職物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德戰(zhàn)略篇業(yè)道德戰(zhàn)略篇 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo): : 加強(qiáng)深化中級(jí)經(jīng)理如何針對(duì)性的發(fā)揮物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德以解決常見員工問(wèn)題 培訓(xùn)方法:邀請(qǐng)學(xué)員分組討論形式并透過(guò)比賽形式加強(qiáng)參與感及良好的學(xué)習(xí)氣氛的凝聚力 專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員對(duì)下屬實(shí)施激勵(lì)是必須注意以下六個(gè)方面專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員對(duì)下屬實(shí)施激勵(lì)是必須注意以下六個(gè)方面 一、一、 要注意給下屬描繪共同的愿景要注

11、意給下屬描繪共同的愿景 從基本面來(lái)觀察，企業(yè)的“共同愿景”主要應(yīng)該回答兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是企業(yè)存在的 7 價(jià)值，這里不僅僅涉及泛泛的倫理判斷問(wèn)題，更多關(guān)涉到企業(yè)所在行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)以及企業(yè) 自身在行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展趨勢(shì)問(wèn)題，說(shuō)通俗一點(diǎn)，這是一個(gè)戰(zhàn)略判斷問(wèn)題。其二，企業(yè)的“共 同愿景”必須回答員工依存于企業(yè)的價(jià)值。企業(yè)存在有價(jià)值并不代表企業(yè)中的員工都有價(jià)值 感。 二、二、 要注意用行動(dòng)去昭示部下要注意用行動(dòng)去昭示部下 語(yǔ)言的巨人、行動(dòng)的矮子現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)生活中比比皆是，此種做法乃企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之大忌。正 如日本東芝總裁士光敏夫所言：部下學(xué)習(xí)的是上級(jí)的行動(dòng)。對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，當(dāng)你希望下屬 做什么時(shí)，請(qǐng)拿出你自己的示

12、范行為來(lái)。作為領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)然不可能不“說(shuō)” ，卻更忌諱不“做” ， 負(fù)作用最大；不說(shuō)、不做，負(fù)作用次之；不說(shuō)，做了，有積極作用；邊說(shuō)，邊做，有很好的 示范作用。;做了,再說(shuō),示范作用次之.這五種基本狀態(tài)中,筆者提倡“邊說(shuō)，邊做” ，其積極 作用最大。做的過(guò)程對(duì)專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)了解真實(shí)狀況的過(guò)程，對(duì)專業(yè)的物業(yè) 從業(yè)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)被感召的過(guò)程，在這一過(guò)程中的“說(shuō)”更有目的性，更具指導(dǎo)性。 著名教育家卡耐基曾說(shuō)過(guò)這么一句話，我年紀(jì)越大，就越不重視別人說(shuō)些什么，我只看 他們做了什么。中國(guó)諺語(yǔ)也有“一個(gè)行動(dòng)抵一萬(wàn)句口號(hào)”的說(shuō)法，這些樸素的真理值得企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)銘記。 三、三、 要注意善用影響的方式要

13、注意善用影響的方式 影響方式是一種“肯定”的思維，它肯定人的主觀能動(dòng)性，強(qiáng)調(diào)以人為本，承認(rèn)個(gè)性都 會(huì)有意識(shí)的追求自身價(jià)值。作為專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員，其主要任務(wù)就是運(yùn)用組織的目標(biāo)與自 身的人格魅力去感召他們，啟發(fā)他們，讓下屬產(chǎn)生自我感知，迸發(fā)工作的原動(dòng)力，從而產(chǎn)生 巨大的行動(dòng)能量。持這種觀點(diǎn)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)秉持“影響別人最好的方法就是放棄控制他們”的 觀點(diǎn)，其下屬工作的主動(dòng)性是相當(dāng)突出的。對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，馬斯洛的需要層次學(xué)說(shuō)可謂耳 熟能詳，但實(shí)際工作中真正會(huì)運(yùn)用的卻不多。如果用馬斯洛的學(xué)說(shuō)來(lái)分析以上的情況人玩弄 于股掌的“小泥人” ，每個(gè)人都希望別人把自己看成是“自尊人定”上，正如哈佛大學(xué)教授 康特所說(shuō)

14、， “薪資報(bào)酬是一種權(quán)力” ，只有肯定才是一個(gè)禮物。 四、四、 要注意授權(quán)以后的信任要注意授權(quán)以后的信任 授權(quán)以后不信任下屬的突出表現(xiàn)是授權(quán)以后再橫加干涉，下屬覺得無(wú)所適從，只好靜坐 觀望，領(lǐng)導(dǎo)反過(guò)來(lái)又認(rèn)為下屬無(wú)主動(dòng)性，要推動(dòng)，因而愈加有干涉的理由，下屬愈發(fā)感到寸 步難行，由此形成惡性循環(huán)。 企業(yè)專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員如果能夠認(rèn)識(shí)到授權(quán)以后的充分信任不僅對(duì)下屬極有好處， 同 8 時(shí)對(duì)專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員自身也力多弊少的話，他就會(huì)積極主動(dòng)的去充分放權(quán)。 授權(quán)以后的充分信任等于給了下屬一個(gè)平臺(tái)、一種機(jī)會(huì)，給了其受尊重的感覺，讓其有一個(gè) 廣闊的施展抱負(fù)的空間。 授權(quán)以后的充分信任對(duì)于專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員自身

15、也有莫大的好處，把事情簡(jiǎn)單化，有充裕 的時(shí)間去思考重大決策問(wèn)題。 由此可知，人的感情因素是專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員萬(wàn)萬(wàn)不可忽略的，只有信任他人者才會(huì)被信 任，企業(yè)專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員如果能夠設(shè)身處地的想想，得出的結(jié)論將是：己所不欲，勿施 于人。 五、五、 要注意公正第一的威力要注意公正第一的威力 公正生“威” 。一般來(lái)說(shuō)，大家會(huì)尊敬態(tài)度強(qiáng)硬但公正的領(lǐng)導(dǎo)人，而強(qiáng)硬只有與公正相伴， 下屬才可能接受。中國(guó)不少企業(yè)中專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員的“公正”意識(shí)是相當(dāng)缺乏的。 公正意味著秩序上的公正。如對(duì)員工的獎(jiǎng)懲要特別強(qiáng)調(diào)有據(jù)可依，不搞無(wú)中生有的獎(jiǎng)罰就是 一個(gè)突出的例子。 公正意味著制度面前人人平等。公正的立足點(diǎn)是制度管

16、人，而不是人管人。 公正強(qiáng)調(diào)讓事實(shí)說(shuō)話，讓數(shù)字說(shuō)話，注意精確、有效。 公正是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人品格的一種考驗(yàn)。它首先要求領(lǐng)導(dǎo)人品行的端正。 六、六、 要注意溝通的實(shí)質(zhì)性效果要注意溝通的實(shí)質(zhì)性效果 溝通對(duì)于專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)更具有特殊意義，溝通的過(guò)程是爭(zhēng)取支持的過(guò)程。領(lǐng) 導(dǎo)的本質(zhì)就是被專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員的追隨與服從的過(guò)程， 成功領(lǐng)導(dǎo)人的下屬支持率必須高 于 70%，如果小于 60%則很危險(xiǎn)，低于 50%就是不及格，溝通過(guò)程是汲取智慧的過(guò)程。如好 的方法。主意、決策雛形等都可以由溝通中得到，溝通是激勵(lì)下屬最好的卻往往是最廉價(jià)的 方式。專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員認(rèn)真的聆聽、詢問(wèn)，雖然不可能解決所有問(wèn)題，但你給

17、下屬的感 覺是肯定的我很重要， 我的部門很重要。 試想想看， 有誰(shuí)甘愿被別人認(rèn)為是不重要的呢？ 由此可見，溝通過(guò)程中純語(yǔ)言的功用是十分次要的，專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)更多的重視 從意識(shí)深層去解剖自己，再轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的為下屬所歡迎的溝通方式。 怎樣實(shí)施以人為本的觀念怎樣實(shí)施以人為本的觀念? ? 一、一、 使員工成為企業(yè)實(shí)實(shí)在在的主人使員工成為企業(yè)實(shí)實(shí)在在的主人 時(shí)代的變遷使企業(yè)的所有制形式發(fā)生了根本的變化。國(guó)有企業(yè)的股份制改造、股份合作 9 制企業(yè)的誕生、知識(shí)經(jīng)濟(jì)企業(yè)的股份期權(quán)等形式，從本質(zhì)上承認(rèn)了勞動(dòng)力、智力也是資本。 同時(shí)也從根本上避免了人才流失，凝聚了人心，形成了一支富有團(tuán)隊(duì)精神的隊(duì)伍。而員工也

18、 會(huì)在共同利益的驅(qū)使下，行使自己做主人的權(quán)利和義務(wù)。 二、二、 使人才得到了應(yīng)有的尊重使人才得到了應(yīng)有的尊重, ,使知識(shí)能創(chuàng)造財(cái)富使知識(shí)能創(chuàng)造財(cái)富 企業(yè)的發(fā)展是建立在個(gè)人發(fā)展的基礎(chǔ)上的，企業(yè)創(chuàng)造了各類專業(yè)人才積聚的環(huán)境，是人 才施展個(gè)人才華的舞臺(tái)，是多數(shù)人們實(shí)現(xiàn)人生夢(mèng)想的地方。經(jīng)濟(jì)社會(huì)的本質(zhì)，不可能容納過(guò) 多的通用性全才。各類人員的專業(yè)技能，以及這種技能的有機(jī)結(jié)合，才是積累財(cái)富的有效途 徑。HR 經(jīng)理自身就應(yīng)該是 HR 專才。所以，他的基本專業(yè)能力就是有效的組織起各類專業(yè)人 員匯集起來(lái)的團(tuán)隊(duì)，并且創(chuàng)造一個(gè)人們相互尊重的，良好的合作范圍。 做為主管做為主管, ,可以做什可以做什么么? ? 一、一

19、、 致力部門績(jī)效的提升致力部門績(jī)效的提升 我們要了解，一個(gè)部門是人組合而成的。我們除了有職責(zé)去激勵(lì)每一個(gè)人完滿的做妥他 的工作之外，更要令每一位員工都覺得自己是在成長(zhǎng)，在做一些有意義的工作，也就是說(shuō)， 讓他們明了啊他們對(duì)公司全盤計(jì)劃的貢獻(xiàn)。 二、二、 達(dá)成公司的目標(biāo)達(dá)成公司的目標(biāo) 不論我們的部門是多么有效，業(yè)績(jī)是多么輝煌，如果我們不能夠與其他的部門緊湊的融 合，公司的目標(biāo)是無(wú)法達(dá)成的。我們應(yīng)該不停的去尋求與其他部門更深入的溝通、了解，以 及產(chǎn)生共鳴、默契的方法，來(lái)促進(jìn)整個(gè)公司的進(jìn)步、成長(zhǎng)和利潤(rùn)。 三、三、 公司的持續(xù)經(jīng)營(yíng)公司的持續(xù)經(jīng)營(yíng) 公司今天之所以存在，是很多人歷年來(lái)勞苦經(jīng)營(yíng)的結(jié)果。為了報(bào)答

20、這些人忠心耿耿的貢 獻(xiàn)，除了支付薪金獎(jiǎng)金外，我們有義務(wù)去保證這些人和公司共同成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。 也就是說(shuō)，我們要不斷去發(fā)掘我們員工的潛能，提升他們的效率，增廣他們的見聞，為 每一個(gè)主管級(jí)的職位去培養(yǎng)接班人。因?yàn)橐粋€(gè)公司所以成功的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，必須要有一群能擔(dān) 大任的經(jīng)理為中流砥柱，互相支持、配合、成長(zhǎng)。 在下另一個(gè)決策之前，又或要委派另一任務(wù)之先，把這三方面的導(dǎo)向檢討一下，你是否 滿足了每一方面？ 10 第二篇：形象策劃及客戶服務(wù)第二篇：形象策劃及客戶服務(wù) 一、一、 客戶之需要：客戶之需要： 當(dāng)顧客想挑選進(jìn)駐一棟物業(yè)前，他有什么要求？ 1、 首先最重要的是地點(diǎn)問(wèn)題，牌中心地區(qū)易于接近各形式的通訊聯(lián)系或是

21、他的理想度假勝 地。 2、 其次重要的是服務(wù)人員優(yōu)良、親切、周到的服務(wù)，加上優(yōu)良內(nèi)部環(huán)境及便利的商業(yè)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)，例如靠近購(gòu)物中心、郵電局、銀行和娛樂(lè)場(chǎng)所。 3、 同時(shí)供應(yīng)精美的食品也是一項(xiàng)主要的吸引力，物業(yè)可以挑選其最與別不同之處作為其突 出的地位象征、標(biāo)志。 總之，物業(yè)一定要舒適，服務(wù)人員要和藹友善，物業(yè)價(jià)格合理，房意味要清潔，服 務(wù)要在頂尖狀態(tài)。 在餐廳，顧客一般要求在餐廳，顧客一般要求 種類多和質(zhì)量好的食物，有效率及快速的服務(wù)，親切的氣氛及合理的價(jià)格。 （但對(duì) 某些顧客來(lái)說(shuō)價(jià)格并不是一個(gè)主要問(wèn)題） 您的顧客您的顧客 您可以將您的顧客視作您的賓客，光顧您的客人，或簡(jiǎn)單點(diǎn)就是顧客，但無(wú)論您用

22、 任何術(shù)語(yǔ)，實(shí)際上他們是您的貴賓或最重要的人，因?yàn)闆](méi)有他們，物業(yè)式飲食便無(wú) 法經(jīng)營(yíng)下去。 事實(shí)上有很少人去了解貴賓的存在價(jià)值，致使有好多的利潤(rùn)付諸流水，多數(shù)是因?yàn)?好與差的服務(wù)態(tài)度：不禮貌、不客氣、粗魯?shù)摹⒉蛔鹁吹摹⒉恢t遜及差勁的工作態(tài) 度，是由服務(wù)人員本身與顧客接觸時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的。我們會(huì)發(fā)覺越快了解認(rèn)識(shí)貴賓的 價(jià)值越有利，因?yàn)槌斯碴P(guān)系的收益外，還有他們實(shí)際上的收益，例如對(duì)管理層 11 來(lái)說(shuō)經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)了，對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)收也就會(huì)增長(zhǎng)。 二、顧客是什么二、顧客是什么 1、 顧客是生意上最重要的人物 2、 顧客是支持您的生意，因?yàn)樗o您一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì) 3、 顧客不是工作打擾者 4、 顧客是一個(gè)把生

23、意給您做的人 5、 顧客不是眷屬企業(yè)，而是企業(yè)有賴顧客的支持 6、 顧客不是企業(yè)以外的人，他是企業(yè)的一部分 7、 顧客不單是一個(gè)統(tǒng)計(jì)、檔案的數(shù)據(jù) 8、 顧客是一個(gè)人，他有感覺、感情、嗜好和偏見 9、 顧客不是一個(gè)常可以和他辯論和急診的人，他一般都會(huì)在爭(zhēng)論中勝出 10、 顧客總是對(duì)的或多數(shù)是對(duì)的，因?yàn)槭撬顿~，所以我們?yōu)楹我米镱櫩湍兀?有時(shí)你會(huì)覺得你在該場(chǎng)爭(zhēng)論中會(huì)勝出，但是否有價(jià)值呢？當(dāng)然不是，因?yàn)槟銊俪龃?表你失去一個(gè)顧客，顧客是生意的命脈，所有服務(wù)人員職責(zé)是去好好把握他們，為 了自己的生意利益。 箴言是：顧客就是生意，珍惜他們 格言是：客戶永遠(yuǎn)是我們的上帝 三、如何才是成功的管理三、如何才

24、是成功的管理 1、 永不想：這企業(yè)為我做了什么？ 2、 常想：我可以為企業(yè)做些什么？ 3、 永不想：顧客可以為我做些什么？ 4、 常想：我可以為顧客做些什么？ 四、如何發(fā)展使人印象深刻的個(gè)性？四、如何發(fā)展使人印象深刻的個(gè)性？ 個(gè)性是成功的基石，是吸引力魅力的本質(zhì)要素，是一個(gè)商業(yè)的間接廣告確切而言， 所有雇員能發(fā)展一個(gè)愉快深刻的個(gè)性是很重要的，如果你想加入物業(yè)、酒店或飲食 業(yè)，這是一張清單去衡量您的資格： 1、 儀容您是否清潔，對(duì)個(gè)人衛(wèi)生很注意，有良好的狀態(tài)，觀察你面上的表情有否譏笑 12 及換上一個(gè)準(zhǔn)備好的笑容，你有否怪誕行為及特殊習(xí)慣的怪癖？ 2、 表達(dá)你有否愉快變調(diào)的聲音，不會(huì)太吵或太軟，

25、有否想過(guò)去增進(jìn)你的知識(shí)及用詞？ 有否避免用俚語(yǔ)式或避免說(shuō)的太急或太慢？有否關(guān)心你的表現(xiàn)? 3、 智慧有否盡力去改進(jìn)你的記憶？你是否觀察入微，專注，成熟，理解，忠誠(chéng)？ 4、 情緒你是否很冷漠，平靜，懂得懼及控制你的脾氣嘗試去培養(yǎng)幽默感，避免太敏感 及太易被傷害，你是否太魯莽及太沖動(dòng)，那你應(yīng)該訓(xùn)練你自己及避免自憐。 5、 興趣你有否開拓你的興趣領(lǐng)域看多些書本雜志？你有否嘗試開闊你的音樂(lè)知識(shí)、科 學(xué)及哲學(xué)嗎？ 6、 社交適應(yīng)力你是否寬容？你有否克制賣弄炫耀你有否常常稱贊別人多于自己？你 有否心及體貼別人？你有否少說(shuō)多聽？是否盡你所能去幫助人？你是否自私？ 13 第三篇：客戶投訴處理第三篇：客戶投訴處

26、理 一、處理態(tài)度及程序一、處理態(tài)度及程序 1、 注意禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌將個(gè)人情緒投入 2、 細(xì)心聆聽，必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄 3、 留意投訴人的情緒，聲調(diào)及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 4、 接受投訴的地方是否適當(dāng)，有沒(méi)有需要將投訴人隔離 5、 必須弄清楚投訴的重點(diǎn)，不明白時(shí)要有禮貌的發(fā)問(wèn) 6、 在明白事情經(jīng)過(guò)后，切勿妄下判語(yǔ) 7、 投訴人又不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí)，切勿直訴其非，應(yīng)引導(dǎo)他自己發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤 8、 使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他，并為他想辦法 9、 在明白事情經(jīng)過(guò)后，立即采取有效行動(dòng) 10、 投訴人最后的目的是解決問(wèn)題，因此一切有關(guān)“人”的因素應(yīng)盡量避免 11、 切勿輕

27、易許下承諾，有必要時(shí)可將責(zé)任往上扒，但這并非是最理想的辦法，而且事 情仍 要處理 12、 任何投訴都必須紀(jì)錄，而且要分析是否需要盡快報(bào)告 13、 事后做出衡量，處理辦法是否理想 14、 有需要時(shí)作出改善 投訴的處理并沒(méi)有一一的準(zhǔn)則，要看當(dāng)時(shí)的環(huán)境，所擁有的條件及所面對(duì)的是什么， 由什么人來(lái)處理等，這些都對(duì)所做的決定有影響，但無(wú)論怎樣，作為服務(wù)性行業(yè)， 14 投訴必然是時(shí)有發(fā)生的，不要害怕被投訴，更不應(yīng)害怕去處理投訴，很多時(shí)，投訴 可以使當(dāng)局者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而因此改進(jìn)。 第第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 一一 、服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)項(xiàng)目齊全 1、 物業(yè)管理的目標(biāo)是滿足住戶（客戶）的需求，這其

28、中的一個(gè)基本方面就是服務(wù)項(xiàng)目 的齊全。只有在這個(gè)基礎(chǔ)上，才能談得上服務(wù)的快捷方便、周到細(xì)微。物業(yè)管理公 司應(yīng)當(dāng)根據(jù)住戶（客戶）的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使住戶（客戶）足 不出物業(yè)就能使大部分需求得到滿足。物業(yè)公司除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可 以開辟一些有針對(duì)性地特殊服務(wù)。 2、 物業(yè)公司接管物業(yè)項(xiàng)目，試圖把物業(yè)辦的有聲有色，并針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行策劃，以人文 化的管理，推出方便住戶（客戶）的服務(wù)項(xiàng)目，比如：商務(wù)中心、洗車服務(wù)、洗衣 服務(wù)、餐飲、超市、娛樂(lè)、室內(nèi)保潔等，務(wù)求把服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置齊全。還設(shè)置便民車、 藥箱、輪椅、叫出租車等，甚至保安在不空崗的情況下幫客人提重物。用軟性服務(wù) 連接客戶，建

29、立感情，方便大眾。對(duì)外來(lái)人員嚴(yán)格控制，嚴(yán)禁推銷。同時(shí)物業(yè)治安 得以保障。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也 為物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定的基礎(chǔ)。 二、二、服務(wù)設(shè)施完善服務(wù)設(shè)施完善 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn) 的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。如園區(qū)椅子不結(jié)識(shí)，坐起來(lái)?yè)u來(lái)?yè)u去;大熱天 空調(diào)失靈，使住戶（客戶）酷熱難當(dāng);電視信號(hào)不清楚，噪聲過(guò)大；寬帶網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速過(guò)慢、 信號(hào)經(jīng)常掉線等等。這些問(wèn)題一經(jīng)出現(xiàn)就會(huì)影響客人對(duì)物業(yè)公司的看法，即使物業(yè)公司 在其他方面做得再好，也無(wú)法彌補(bǔ)其中的損失，使住戶（客戶）對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的評(píng)價(jià) 大打折扣

30、。因此物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真及時(shí)的維修、保養(yǎng)、管理，使物業(yè)所有 設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)，避免住戶（客戶）使用時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。 15 三三 、服務(wù)環(huán)境幽雅、服務(wù)環(huán)境幽雅 1、 環(huán)境的幽雅是住戶（客戶）心情愉快、輕松的重要途徑，也是物業(yè)區(qū)別于其他場(chǎng)所的一 個(gè)重要標(biāo)志。 這要求物業(yè)選址上注意對(duì)地理位置的選擇， 注意內(nèi)部設(shè)計(jì)裝潢的獨(dú)具匠心， 富有藝術(shù)情調(diào)，同時(shí)還要求物業(yè)公司對(duì)設(shè)施的管理能夠確保住戶（客戶）對(duì)環(huán)境清潔安 靜的要求。 2、 比如：園區(qū)內(nèi)道路人車分流；進(jìn)入園區(qū)的車輛不準(zhǔn)鳴笛，園區(qū)內(nèi)花草樹木定期修剪；園 區(qū)內(nèi)雕塑小品、庭院休息桌椅每日擦拭等 四四 、服務(wù)效率快捷、服務(wù)效率快捷 1、 物業(yè)前廳

31、服務(wù)臺(tái)是物業(yè)窗口，不管是客人前來(lái)詢問(wèn)、咨詢、辦證、交費(fèi)等，一旦客 人步入物業(yè)前廳服務(wù)臺(tái)，物業(yè)公司員工就必須在 30 秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候，表示物 業(yè)對(duì)客人的歡迎，否則就會(huì)造成對(duì)客人的不尊敬。 2、 當(dāng)客人前來(lái)辦理各種證件時(shí)，物業(yè)公司員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定時(shí) 間，要求在 3 分鐘之內(nèi)就能為客人辦完各種證件。 3、 當(dāng)客人辦理交納物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用事宜時(shí)，物業(yè)公司員工應(yīng)當(dāng)在 2 分鐘之內(nèi)就 能高效率地完成。 4、 物業(yè)公司員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三下之內(nèi)將電話接起、接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供 24 小 時(shí)的電話服務(wù)。 5、 工程維修： (1) 工程維修人員要在住戶（客戶）打電話通知前臺(tái)或總機(jī)

32、后 5 分鐘之內(nèi)，趕到住戶（客戶） 所住的住所，詢問(wèn)情況，展開維修服務(wù) (2) 當(dāng)公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在 15 分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修 的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。 (3) 當(dāng)住戶（客戶）需要使用大廈多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，大廈工作 人員應(yīng)在開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音像、燈光正常 運(yùn)作。 五五 、禮儀、禮貌優(yōu)雅端莊、禮儀、禮貌優(yōu)雅端莊 1、 禮儀、禮貌是物業(yè)公司員工借助一定的外表、語(yǔ)言、手勢(shì)、表情、姿勢(shì)等方式，向 住戶（客戶）表示尊敬、重視、感謝、熱情、歡迎等情緒。禮儀、禮貌是顯示物業(yè) 公司員工精神面貌、文化修養(yǎng)、從業(yè)素質(zhì)

33、的重要媒介和反映物業(yè)公司管理水平的重 16 要窗口，可以在一定程度上體現(xiàn)出物業(yè)公司對(duì)客人重視、歡迎的程度。 2、 禮儀、禮貌同樣是物業(yè)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它們貫串于物業(yè)整個(gè)服務(wù)的 始終。它要求物業(yè)公司員工在外表上注意著裝的發(fā)型，衣著整潔，不能濃妝艷抹， 奇裝異服，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典麗，給客人留下朝氣煥發(fā)、 蓬勃向上、爽靜利落的印象；在表情上要求物業(yè)公司員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，發(fā) 自自然，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自內(nèi)心的微 笑，運(yùn)用好笑容這一個(gè)吸引客人的“魔杖” ；在語(yǔ)言上則要求語(yǔ)氣和藹委婉，謙虛， 細(xì)膩有致，語(yǔ)調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性，

34、使客人聽起來(lái)愜意，暖人心脾；在姿勢(shì)上 要求物業(yè)公司員工動(dòng)作大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，站、坐、 行走等動(dòng)作姿勢(shì)正確，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良坐姿，始終體現(xiàn)良好的 精神狀態(tài)和服務(wù)禮節(jié)。 六、住戶（客戶）至上六、住戶（客戶）至上 1、 住戶的概念分析 (1) 住戶（客戶）購(gòu)買物業(yè)同時(shí)也購(gòu)買了物業(yè)公司產(chǎn)品的人。每一位住戶由三種人組成。即： 業(yè)主（使用人） 、租用人、來(lái)訪人。是商品、產(chǎn)品的銷售者，對(duì)購(gòu)買消費(fèi)產(chǎn)品、商品者 的正式稱謂。廣義上那些有可能成為商品、產(chǎn)品消費(fèi)者、購(gòu)買者的潛在人或人群，不管 其現(xiàn)在購(gòu)買、消費(fèi)與否，都被稱為住戶（客戶） 。物業(yè)的住戶（客戶）則是潛在、現(xiàn)在 或

35、已經(jīng)購(gòu)買、消費(fèi)物業(yè)公司所提供的服務(wù)產(chǎn)品的人。 (2) 對(duì)于住戶（客戶）群體在一般情況下必須作廣泛的理解。將什么樣的人視為住戶(客戶) 是物業(yè)公司員工要面對(duì)的一個(gè)重要問(wèn)題，因?yàn)橐坏┮粋€(gè)人或一群人被視為物業(yè)的住戶 （客戶）后，物業(yè)公司就要履行自己的職責(zé)，為被視為住戶（客戶）的人提供相應(yīng)的服 務(wù)，如果漠視住戶（客戶） ，不把本來(lái)應(yīng)被視為住戶（客戶）的人當(dāng)作住戶（客戶） ，物 業(yè)公司員工就存在失職行為，而這對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)是不可容忍的。 (3) 在實(shí)際中，有一類住戶（客戶）的地位是不容懷疑的，即那些已經(jīng)在物業(yè)占有產(chǎn)權(quán)、或 租用物業(yè)占有使用權(quán)的住戶（客戶） 。正在消費(fèi)物業(yè)公司服務(wù)產(chǎn)品的人。對(duì)于這些住戶

36、（客戶） ，物業(yè)公司員工就要竭誠(chéng)地在自己所在的崗位上為住戶（客戶）提供熱情周到 和涉及本崗位職責(zé)的服務(wù)。但一些物業(yè)公司員工對(duì)幾類人能不能被視為顧客卻存在疑 問(wèn)。第一類是前來(lái)物業(yè)探親、訪友、參觀、訪問(wèn)的人；第二類是在物業(yè)服務(wù)臺(tái)前觀望、 咨詢，尚未決定是否決定購(gòu)買物業(yè)的人；第三類是那些尚處于匿名狀態(tài)的物業(yè)公司所不 知的是否能成為本物業(yè)住戶（客戶）的人。 17 (4) 綜述以上三類人，有著共同特征都是沒(méi)有在本物業(yè)進(jìn)行消費(fèi)，特別是第三類連本物業(yè)都 不熟悉的人。因?yàn)殚_放商還有沒(méi)銷售出的房屋，或是尾房。大廈還沒(méi)有銷售出的房屋， 已退待租租房，開放商正在做廣告推廣，吸引客戶。但這些人都有可能成為本物業(yè)的住

37、戶（客戶） ，特別是后兩者，由于他們已經(jīng)接近本物業(yè)，對(duì)本物業(yè)有一定了解，不僅自 己有可能成為本物業(yè)的住戶（客戶） ，而且，他們還有可能成為本物業(yè)的宣傳者，為本 物業(yè)帶來(lái)更多的住戶（客戶） ，因此后兩類毫無(wú)疑問(wèn)地應(yīng)當(dāng)被視為本物業(yè)的住戶（客戶） ， 不能因?yàn)樗麄儧](méi)有消費(fèi)就另眼相待，要給予像消費(fèi)住戶（客戶）一樣的熱情，主動(dòng)向這 些住戶（客戶）推銷物業(yè)公司的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)公司員工不僅僅要通過(guò)熱情 周到的服務(wù)把正在本物業(yè)消費(fèi)的住戶（客戶）牢牢的吸引住，而且要重視那些潛在的、 暫時(shí)為非消費(fèi)性的住戶（客戶） ，不斷擴(kuò)大物業(yè)公司品牌和知名度，使他們成為物業(yè)公 司的消費(fèi)者。 2、 住戶（客戶）與物業(yè)公

38、司員工的多元關(guān)系 住戶（客戶）這一稱謂本身就暗含了產(chǎn)權(quán)人（使用人） 、租用人、來(lái)訪人，涵蓋了住戶 （客戶）所處的地位、物業(yè)公司與住戶(客戶)的關(guān)系狀態(tài)和物業(yè)公司所應(yīng)當(dāng)向住戶（客戶） 承擔(dān)的義務(wù)。但是，住戶（客戶）這一含義還不能反映出住戶（客戶）與物業(yè)、物業(yè)公司員 工所構(gòu)成的多元關(guān)系特征。事實(shí)上，住戶（客戶）與物業(yè)、物業(yè)公司員工之間的關(guān)系，由于 各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，住戶（客戶）與物業(yè)就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系 也從不不同的角度豐富地闡釋了物業(yè)公司對(duì)住戶（客戶）應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 (1) 消費(fèi)者與銷售者關(guān)系。住戶（客戶）與物業(yè)公司之間首先是消費(fèi)者與銷售者的關(guān)系，因 為， 住戶 （客戶

39、） 的本質(zhì)特征就是花錢購(gòu)買消費(fèi)物業(yè)公司的服務(wù)產(chǎn)品， 狹義上的住戶 （客 戶）與物業(yè)公司發(fā)生關(guān)系的前提就是住戶（客戶）為他所享受的服務(wù)付出了代價(jià)。在此 基礎(chǔ)上，住戶（客戶）與物業(yè)公司的其他關(guān)系才得以產(chǎn)生。 (2) 出資者與受益者關(guān)系。物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)的繁榮與住戶（客戶）是密不可分的，住戶（客戶） 消費(fèi)越多，物業(yè)公司就越能取得較好的業(yè)績(jī)。住戶（客戶）入住物業(yè)并不是無(wú)償?shù)模?除了支付了物業(yè)公司為其提供服務(wù)所耗費(fèi)的成本外，物業(yè)公司還獲得了一定的經(jīng)營(yíng)利 潤(rùn)，以求進(jìn)一步發(fā)展壯大項(xiàng)目和更好地服務(wù)住戶（客戶） 。因此，可以說(shuō)住戶（客戶） 還是物業(yè)公司的投資人，他真正掌握著物業(yè)公司的前途。 (3) 選擇與被選擇關(guān)

40、系。現(xiàn)在物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，對(duì)于住戶（客戶）來(lái)說(shuō)，擺在其 面前的選擇機(jī)會(huì)非常大的。住戶（客戶）選擇哪家物業(yè)不選擇哪家物業(yè)，都不是盲目隨 意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。比如說(shuō)物業(yè)的地理位置的適宜與否，物業(yè)價(jià)格與所提 18 供的服務(wù)與否想稱，物業(yè)公司員工的服務(wù)態(tài)度是否非常熱情，物業(yè)公司所提供的服務(wù)有 無(wú)特別之處，等等。 (4) 服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。住戶(客戶)入住物業(yè)所要購(gòu)買的物業(yè)公司的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得 到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為物業(yè)公司的利潤(rùn)的獲得奠定了基 礎(chǔ)。物業(yè)公司作為對(duì)住戶（客戶）的回報(bào)的唯一途徑就是為住戶（客戶）提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜 的服務(wù)產(chǎn)品。住戶（客戶）購(gòu)買這些

41、服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)法用作其他用途的，它只能是享用。 住戶（客戶）購(gòu)買物業(yè)公司的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在物業(yè)獲得需求的滿足，包括物質(zhì)和精 神上的現(xiàn)場(chǎng)滿足。并且這種滿足是高要求的，住戶（客戶）需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、 規(guī)范化的服務(wù)。這種服務(wù)是通過(guò)物業(yè)公司員工提供的，而一般無(wú)須住戶（客戶）自己動(dòng) 手，因?yàn)檫@種服務(wù)是人與人的接觸，住戶（客戶）在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿 足，要通過(guò)服務(wù)感到自己是本物業(yè)最為重要、最受歡迎的人。 (5) 主人與客人關(guān)系。在一些物業(yè)公司把物業(yè)管理部稱做管家部，意思是：在過(guò)去的大宅門， 有錢人請(qǐng)的管家料理瑣碎的家務(wù)。現(xiàn)在物業(yè)培訓(xùn)也是這樣講：物業(yè)公司就是管家替業(yè)主 管理物業(yè)。我們把業(yè)主

42、奉為主人，但也是客人。然而每一名物業(yè)物業(yè)公司員工盡管從身 份上是物業(yè)公司眾多員工中的一個(gè)，是物業(yè)公司的一名提供有償勞動(dòng)的職工。但在另外 一層意義上，物業(yè)公司員工又是物業(yè)公司的主人，因?yàn)榧热粯I(yè)主購(gòu)買了物業(yè)同時(shí)也購(gòu)買 服務(wù)產(chǎn)品的人視為物業(yè)公司的客人，那就必然有主人與之相呼應(yīng)，不可能只有客人，沒(méi) 有主人。相對(duì)于住戶（客戶）來(lái)說(shuō)，物業(yè)就是主人；物業(yè)公司是經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)理雖然是物 業(yè)公司的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在物業(yè)服務(wù)中，他們一般并不直 接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。落到實(shí)處，物業(yè)公司便會(huì)把在物 業(yè)為他們提供服務(wù)的員工視為物業(yè)公司的當(dāng)然主人，因?yàn)椋?jīng)營(yíng)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，管理圍

43、繞 經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)。員工圍繞客人轉(zhuǎn)，二線圍繞一線轉(zhuǎn)。 (6) 住戶（客戶）代表與物業(yè)代表關(guān)系。住戶（客戶）居住或租住于物業(yè)公司物業(yè)，在接受 某物業(yè)公司員工服務(wù)時(shí)，雖然物業(yè)公司員工只是作為單獨(dú)的一個(gè)人來(lái)面對(duì)住戶（客戶） ， 住戶（客戶）表面上也是單獨(dú)的一個(gè)人。但事實(shí)上，物業(yè)公司員工卻不僅僅代表自己， 在住戶（客戶）眼里，任何一個(gè)物業(yè)公司員工所代表的都是整個(gè)物業(yè)公司的形象，物業(yè) 公司員工的一舉一動(dòng)都是物業(yè)公司管理水平、服務(wù)水平、物業(yè)公司員工素質(zhì)的體現(xiàn)。物 業(yè)公司員工邊線出色，服務(wù)周到熱情讓住戶（客戶）感到滿意，住戶（客戶）就會(huì)對(duì)物 業(yè)公司留下深刻的印象。相反，如果物業(yè)公司員工服務(wù)粗心大意，對(duì)住戶（客戶）冷

44、淡， 甚至與住戶（客戶）發(fā)生沖突，住戶(客戶)便會(huì)對(duì)物業(yè)公司留下較差的印象。即使其他 19 員工的表現(xiàn)再出色也難以挽回住戶（客戶）對(duì)物業(yè)公司的不良印象。另外對(duì)于物業(yè)公司 員工來(lái)說(shuō)，他在服務(wù)中所面對(duì)的也不是一個(gè)單獨(dú)的住戶（客戶） ，任何一個(gè)住戶（客戶） 都是所有住戶（客戶）的代表，每一個(gè)住戶（客戶）代表全體住戶（客戶）的資格是平 等的。 (7) 朋友關(guān)系。住戶（客戶）即是物業(yè)公司的消費(fèi)者，又是物業(yè)公司的朋友。住戶（客戶） 在入住物業(yè)過(guò)程中，物業(yè)公司與住戶（客戶）雙方通過(guò)相互間的理解與合作，一段時(shí)間 的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，特別是對(duì)于那些較為外向、喜歡交友 的住戶（客戶）來(lái)說(shuō)，

45、相互間很容易結(jié)下純真的友誼。住戶（客戶）不僅是物業(yè)公司的 消費(fèi)者，也是物業(yè)公司的朋友，物業(yè)公司的新(指：新住戶、來(lái)訪者)、老朋友多了，物 業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 3、 對(duì)住戶（客戶）的兩種傾斜意識(shí) 物業(yè)公司中對(duì)待住戶（客戶）有兩句話提的最多，這就是“住戶（客戶）總是對(duì)的”和 “住戶（客戶）就是上帝” 。這兩句語(yǔ)言簡(jiǎn)意賅的對(duì)住戶（客戶）在物業(yè)的地位作了生動(dòng)的 概括。 物業(yè)公司對(duì)員工的要求很多，物業(yè)公司的規(guī)定也非常詳細(xì)、非常具體，但所有的這些， 歸結(jié)到最后就是兩句話。 這兩句話既是對(duì)物業(yè)公司員工的具體要求也是指導(dǎo)物業(yè)公司員工做 好具體服務(wù)工作必須時(shí)時(shí)注意貫徹的原則。 只有將這兩句話所體

46、現(xiàn)的精神真正滲透到物業(yè)公 司員工的服務(wù)工作中，物業(yè)公司的服務(wù)工作才會(huì)讓住戶(客戶)滿意。 (1) 住戶（客戶）總是對(duì)的。這句話并不是說(shuō)住戶（客戶）是毫無(wú)缺點(diǎn)的，金無(wú)足赤，人無(wú) 完人，住戶（客戶）是不可能不犯錯(cuò)誤的。在物業(yè)公司服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“住戶（客戶）總是 對(duì)的” ，強(qiáng)調(diào)的適當(dāng)住戶（客戶）對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)ξ飿I(yè) 公司員工提出意見時(shí)，物業(yè)公司員工的第一立場(chǎng)不應(yīng)是本能為自己辯護(hù)，而是首先站在 住戶（客戶）的立場(chǎng)上看問(wèn)題（換位） ，從理解住戶（客戶） 、盡量讓住戶（客戶）滿意 的角度來(lái)解決問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)住戶（客戶）總是對(duì)的，還有一層含義是，物業(yè)公司員工處理 問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)

47、性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在住戶（客戶）一方，或住戶（客戶） 確實(shí)是對(duì)物業(yè)公司員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，物業(yè)公司的員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使 住戶（客戶）的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他住戶（客戶）在場(chǎng)時(shí)更要如此。不要讓 其他住戶（客戶）覺得某一位住戶（客戶）判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果住戶（客 戶）出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適應(yīng)了。 (2) 住戶（客戶）就是上帝。另外一說(shuō)是： “住戶（客戶）就是黃帝， ”其含義是住戶（客戶） 即物業(yè)的主人也是物業(yè)公司最尊貴的客人，在物業(yè)中享有至高無(wú)上的地位。在中國(guó)這一 20 說(shuō)法之所以流行，是因?yàn)樵谟?jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于服務(wù)資源的短缺，服務(wù)行業(yè)大多處于國(guó) 有壟

48、斷地位，服務(wù)行業(yè)中也就相應(yīng)的滋生出、視自己為老大，認(rèn)為住戶（客戶）上門是 有求于己，自己所捧的是鐵飯碗，服務(wù)業(yè)中無(wú)視住戶（客戶）的權(quán)益，甚至嚴(yán)重踐踏住 戶（客戶）作為消費(fèi)者權(quán)益的行為屢見不鮮。而“住戶（客戶）就是上帝”的理念的引 進(jìn)則在服務(wù)行業(yè)中引起了極大的反響，對(duì)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了較大的觸動(dòng)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā) 展和物業(yè)在服務(wù)業(yè)中的大量出現(xiàn)， “住戶就是上帝”的理念已經(jīng)深入了物業(yè)管理行業(yè)之 中，整個(gè)行業(yè)的風(fēng)氣較之以前已經(jīng)有了根本性的改變。但不可忽視的是，還有不少人對(duì) 這句話的理解不夠深刻，并沒(méi)有意識(shí)到在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)大背景中，如果說(shuō)左右物業(yè)管 理業(yè)漲落的是市場(chǎng)這只看不見的手，那么在這只看不見的手背后

49、，起著巨大控制作用的 又是住戶這個(gè)力量無(wú)窮的“上帝” 。時(shí)代在變， “上帝”的需求也在不斷變化， ： “上帝” 對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。物業(yè)公司只有在對(duì)上帝進(jìn)行深入的調(diào)查 研究的基礎(chǔ)上， 深深把握住戶的需求規(guī)律， 并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略， 才能吸引 “上帝” ， 得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。 4、 對(duì)待住戶（客戶）的幾個(gè)公式 服務(wù)住戶（客戶）這一句話雖然簡(jiǎn)單，卻要認(rèn)真把住戶服務(wù)好卻又不還不是想象的那么 簡(jiǎn)單。但是再?gòu)?fù)雜的事，也要用深入淺出的方式讓職工去意識(shí)和把握；在物業(yè)服務(wù)中，有幾 個(gè)簡(jiǎn)單的公式能夠助職工理解自己所處地位和對(duì)待住戶態(tài)度的重要性。 物業(yè)公司員工當(dāng)認(rèn)識(shí) 到自己在物業(yè)

50、公司所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通員工。 (1) 100-1=0；這是物業(yè)服務(wù)中用的最多的一個(gè)公式，其含義是物業(yè)的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè) 員工來(lái)共同決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使 物業(yè)公司形象受到嚴(yán)重?fù)p失。因此，物業(yè)公司員工應(yīng)努力提高自己的服務(wù)水平、服務(wù)技 能和服務(wù)態(tài)度，不因自己服務(wù)上的過(guò)失，斷送其他員工辛苦勞動(dòng)所取得的成果。同時(shí)， 物業(yè)公司員工要保持行為的一貫性，不要因?yàn)橐淮闻紶柕氖д`或放松自己而損害自己平 時(shí)辛勤工作所累積起來(lái)的良好評(píng)價(jià)。物業(yè)公司員工不要心懷僥幸，以為在單獨(dú)面對(duì)住戶 （客戶）進(jìn)行服務(wù)或無(wú)他人在場(chǎng)的情況下所犯的錯(cuò)誤無(wú)人知道，其