1、第 1 頁 目 錄 目 錄 1.0 御佳園簡介2 2.0 管理設想4 3.0 管理方式6 4.0 管理服務人員配備13 5.0 管理服務人員培訓17 6.0 物資裝備24 7.0 管理規(guī)章制度29 8.0 檔案的管理模式49 9.0 管理指標57 10.0 社區(qū)文化60 11.0 便民服務項目62 12.0 工作計劃71 13.0 物業(yè)服務及維修養(yǎng)護計劃73 14.0 質(zhì)量控制體系80 15.0 財務測算83 16.0業(yè)主/用戶手冊87 17.0 業(yè)主公約95 18.0 附頁98 1.0 御佳園簡介2 2.0 管理設想4 3.0 管理方式6 4.0 管理服務人員配備13 5.0 管理服務人員培

2、訓17 6.0 物資裝備24 7.0 管理規(guī)章制度29 8.0 檔案的管理模式49 9.0 管理指標57 10.0 社區(qū)文化60 11.0 便民服務項目62 12.0 工作計劃71 13.0 物業(yè)服務及維修養(yǎng)護計劃73 14.0 質(zhì)量控制體系80 15.0 財務測算83 16.0業(yè)主/用戶手冊87 17.0 業(yè)主公約95 18.0 附頁98 1.0 龍巖御佳園簡介 1.0 龍巖御佳園簡介 分目錄 分目錄 1.1 龍巖御佳園整體規(guī)劃 1.2 龍巖御佳園介紹 1.1 龍巖御佳園整體規(guī)劃 1.2 龍巖御佳園介紹 1 1 第 3 頁 1.1 龍巖御佳園整體規(guī)劃 1.1 龍巖御佳園整體規(guī)劃 1.1.1

3、龍巖御佳園是以延續(xù)自然環(huán)境景生態(tài)設計的整體概念，充分體現(xiàn)現(xiàn) 代人與自然和諧對話共處的健康生活方式的中高檔精品別墅住宅，在 為業(yè)主提供美好生活環(huán)境的同時，項目已成為龍巖市景觀的一道亮麗 景致。花園位于龍巖各勝龍門塔旁，背靠臥龍山天然生態(tài)林保護區(qū)， 面朝玉帶環(huán)腰的龍津碧水。她距市中心僅 3 公里，緊臨著名的中國閩 西交易城，高速公路出入口、新建汽車站、鐵路西客站近在咫尺，交 通十分便利。總占地面積 286.6 畝，分二期開發(fā)。其中首期 105 畝， 由 203 戶花園洋房組成；二期已規(guī)劃完畢，正在實施當中；二期建筑 面積：143580 平方,機動停車面積:17000 平方；社區(qū)用房面積：3000

4、平方；建筑密度：28.2%;容積率:1.18。 1. 2 龍巖御佳園介紹2 龍巖御佳園介紹 1.2.1 小區(qū)一期占地面積 70169.6 平方米 ；建筑面積 55000 平方米；商業(yè) 面積 300 平方米；辦公面積 1200 平方米；保安宿舍 200 平方米；容積 率為 1.18，總戶數(shù)為 203 戶。 1.2.2 樓宇的設計采用歐式風格和中國傳統(tǒng)精髓相結(jié)合，配以簡約的線條 及柔和的色調(diào)，小區(qū)建筑風格脫穎而出。洋房內(nèi)花園、庭院寬敞典雅， 每戶擁有私家車庫一至二個，處處洋溢著優(yōu)雅的格調(diào)。生活如斯，倍 感豁朗超然，逸趣無窮。 1.2.3 小區(qū)已入伙，毛坯房及早期裝修正在進行中，已有部分業(yè)主裝修完

5、畢入住。小區(qū)一期的配套設施如會所、泳池、商場、 （幼兒園、小學 正在二期的規(guī)劃中）全部啟用。 2.0 管理設想 2.0 管理設想 分目錄 分目錄 2.1 管理服務整體設想 2.2 具體服務方式、內(nèi)容及辦法 2.1 管理服務整體設想 2.2 具體服務方式、內(nèi)容及辦法 第 5 頁 2.1 管理服務整體設想 2.1 管理服務整體設想 xx 物業(yè)公司經(jīng)過近十年的實踐摸索，不斷總結(jié)、創(chuàng)新發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式， 并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于福建龍巖這樣高檔、優(yōu)美的個性化健康豪宅小區(qū)，我公司必 將把各項優(yōu)勢全部運用到實際工作中去，全力以赴，塑造精品，把 xx 物業(yè)的品牌濃縮在龍巖御 佳園

6、的管理與服務之中。 2.1.1 在御佳園物管中全面導入 ISO9000 國際質(zhì)量體系。 2.1.1 在御佳園物管中全面導入 ISO9000 國際質(zhì)量體系。 作為國內(nèi)通過 ISO9001 認證的物業(yè)管理知名企業(yè)，將通過實際的運作，結(jié)合市場的需要將在御佳 園實際管理過程中全面導入 ISO9000 國際質(zhì)量體系。 2.1.2 在日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念，將 ISO14001 環(huán)境管理體系標準運用到日常管理中2.1.2 在日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念，將 ISO14001 環(huán)境管理體系標準運用到日常管理中。 體現(xiàn)福建龍巖倡導的綠色、健康生態(tài)的居住環(huán)境。作為通過 ISO14001 認證的物業(yè)管理企業(yè)，將

7、 通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍，培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識，從而 愛護環(huán)境、關心環(huán)境、關心生態(tài)的良好習慣，使御佳園成為 “綠色家園”。 2.1.3 全面推行酒店式物業(yè)管理，寓管理于全面、細致的服務之中2.1.3 全面推行酒店式物業(yè)管理，寓管理于全面、細致的服務之中。 在公司多個項目成功實施的酒店式物管經(jīng)驗，并將由我司策劃部、質(zhì)量部會同龍巖分公司提供全 天候、全方位、全過程 全 天候、全方位、全過程的酒店式服務，對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格 的管理，對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務，提供全面的酒店式物業(yè)管理星級服務。物業(yè)管 理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間，

8、不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系，而是充分體現(xiàn)服務 提供者與服務接受者的關系。 2.1.4 全面推行智能化物業(yè)管理。2.1.4 全面推行智能化物業(yè)管理。 我司下屬工程部曾給深圳數(shù)個知名樓盤擔任智能化系統(tǒng)的前期介入和設計，對施工、維修、保養(yǎng) 工作，有其豐富的經(jīng)驗將用于御佳園設置的樓宇智能化系統(tǒng)，對小區(qū)智能化管理系統(tǒng)進行全面、 專業(yè)性的維護與管理，以期發(fā)揮智能化設施安全、高效、方便之優(yōu)點。 2.1.5 公司將根據(jù)業(yè)主、用戶的實際需求提供“ 個性化” 服務2.1.5 公司將根據(jù)業(yè)主、用戶的實際需求提供“ 個性化” 服務。 加大服務深度及廣度，在管理上分公司營造的特定氛圍之下，使在御佳園生活的人們

9、處處感受到 舒適、便利，創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會到“御佳園天下勝景 xx 情誠健康人生 “的快樂 。 2.1.6 分開管理方式 2.1.6 分開管理方式 根據(jù)小區(qū)自然環(huán)境優(yōu)勢，小區(qū)將全部實行封閉式管理，加強人防與技放防相結(jié)合；強化技防，降 低管理成本，提升服務質(zhì)量。 2.1.7 創(chuàng)優(yōu) 2.1.7 創(chuàng)優(yōu) 條件具備后第一年創(chuàng)市優(yōu)秀住宅小區(qū)，第二年創(chuàng)省優(yōu)，第三年創(chuàng)國優(yōu)。 2.2 具體服務方式、內(nèi)容及辦法詳見： 2.2 具體服務方式、內(nèi)容及辦法詳見： 3.0 管理方式 13.0 物業(yè)服務及維修計劃 3.0 管理方式 3.0 管理方式 分目錄 分目錄 3.1 ISO9000 質(zhì)量體系管理模

10、式 3.2 全面、嚴謹、系統(tǒng)的管理模式 3.3 內(nèi)部管理架構(gòu)和機構(gòu)人員設置說明 3.4 公司計算機管理系統(tǒng) 3.5 控制方式 第 7 頁 3.1 ISO9001 質(zhì)量體系管理模式 3.1 ISO9001 質(zhì)量體系管理模式 公司的管理運作和服務規(guī)范遵循國際標準化組織的 ISO9000：2000 管理模式建立、實施， 并通過了 ISO9001 的質(zhì)量體系認證。 3.2 全面、嚴謹、系統(tǒng)的管理運作模式： 3.2 全面、嚴謹、系統(tǒng)的管理運作模式： 我司的每一個管理項目都“整合”于公司嚴謹系統(tǒng)的分工體系之中，公司機關、各專業(yè)部門、 各分公司與各管理處形成一個有機的整體，而不像其它物業(yè)管理公司各管理處基本

11、獨立、各 自為政；我司對地每一個具體管理的項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為技術支持， 使其處于公司的有力控制之中。 其主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 運作模式、公司信息反饋機制、管理處客戶信息反饋機制、檢查監(jiān)督機制、專業(yè)化運作模式。 3.2.1 具體運作模式如下：3.2.1 具體運作模式如下： 組織、協(xié)調(diào) 過 質(zhì) 程 量 管 監(jiān) 理 督 管理輸出 技術支持 質(zhì)量控制 檢查培訓 專業(yè)公司 結(jié)構(gòu)性管 提供服務 理支持 電 設 水 外 形 財 材 行 梯 備 池 包 象 務 料 政 保 維 清 服 策 監(jiān) 采 管 養(yǎng) 護 洗 務 劃 控 購 理 3.2.2 公司信息反饋機制： 3.2.2 公司信息

12、反饋機制： 我司參照 ISO9004-2 管理模式中的服務質(zhì)量建立信息反饋機制，以不斷提高管理質(zhì)量、服務水 平，并不斷提升品牌。除了正常的行政管理體系及檢查監(jiān)督體系中的信息反饋之外，在日常工 作之中由質(zhì)量管理部全面負責業(yè)主及物業(yè)使用人對本公司管理服務諸意見的反饋，由各專業(yè)公 司、專業(yè)部門、專業(yè)班組負責各專業(yè)信息反饋。 質(zhì) 量 管 理 部 樓 檢 組 工 程 管 理 部 清 潔 綠 化 部 策 劃 部 安 全 護 衛(wèi) 部 管理處 電 梯 工 程 公 司 樓 宇 科 技 公 司 專 業(yè) 清 洗 公 司 其 它 專 營 公 司 人 事 培 訓 部 企 業(yè) 策 劃 部 會 計 部 物 料 配 送 中

13、心 公 司 辦 公 室 第 9 頁 檢查督促 協(xié)調(diào)配合 信息反饋 日常監(jiān)督檢查 3.2.3 管理處客戶信息反饋機制： 3.2.3 管理處客戶信息反饋機制： 3.2.4 檢查監(jiān)督機制： 3.2.4 檢查監(jiān)督機制： 為了確保服務質(zhì)量，公司建立了嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系： 公司機關 管理處/分公司 專業(yè)公司 各專業(yè)部門 專業(yè)公司派駐 管理處人員 各專業(yè)班組 各主管人員 主任 服務中心根據(jù)類別， 分別通知有關部門 客人有任何需求，可 直接通知服務中心 信 息 反 饋 保 安 部 工 程 部 財 務 部 根據(jù)規(guī)定程序，完成工作 管理處日檢 專業(yè)部門定期與不定期檢查 內(nèi)部檢查 公司質(zhì)量部定期檢查 半年一次

14、的突擊檢查 檢查、監(jiān)督體系 半年一次業(yè)主及物業(yè) 使用人意見滿意率統(tǒng)計 外部檢查 半年一次第三方質(zhì)量全系審核 政府的各種考評 3.2.5 專業(yè)化運作模式： 3.2.5 專業(yè)化運作模式： 對于項目專業(yè)性與技術性較強的管理服務，都由公司的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務，同時嚴格 選聘社會上已發(fā)展成熟的初級勞務專業(yè)公司(如清潔公司、家政公司等)，以降低成本，提高效 率。 3.3 內(nèi)部管理架構(gòu)和機構(gòu)人員設置說明 3.3 內(nèi)部管理架構(gòu)和機構(gòu)人員設置說明 1、由于御佳園全封閉式管理，需加強人防與技防的結(jié)合，管理層人員按照小區(qū)整體管理層架構(gòu) 設置，根據(jù)項目的具體情況，管理人員可酌情調(diào)整。 2、由于入伙后，二期正在建

15、設還會繼續(xù)售樓，小區(qū)人員情況復雜，而小區(qū)的所有公共設施須運 轉(zhuǎn)，故此其他人員也相應增加。 3.3.1 御佳園管理處一期管理架構(gòu)及機構(gòu)人員設置(如下圖所示)3.3.1 御佳園管理處一期管理架構(gòu)及機構(gòu)人員設置(如下圖所示) 管理處主任 (1 名) 服務中心主任 (兼會所經(jīng)理 1 名) 工程部主任 (1 名) 保安部主任 (1 名) 財務部主任 (1 名) 領 班 (1 名兼文員) 領 班 (1 名) 領 班 (3 名) 出 納 (1 名) 接待員（8 名） （含會所5人） 炊 事 員 (2名 ) 綠化工（2） 清潔工(10 名) 維 修 工 (電工 2 名) 泳池工/水工 （2 名） 護衛(wèi)員(12

16、 名) 第 11 頁 3.3.2 崗位職責 3.3.2 崗位職責 (1) 管理處設服務中心(兼職會所經(jīng)理)、保安部、工程部和財務室三部一室。 (2) 服務中心負責辦理用戶入伙、檔案管理、問詢、投訴、報修和酒店特色服務等所有接待工作；整 個小區(qū)范圍內(nèi)的清潔綠化和樓層管理工作；管理處日常物資采購；內(nèi)部員工培訓；員工宿舍和食 堂的管理等。 (3) 保安部負責整個小區(qū)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場等管理工作。 (4) 工程部負責整個小區(qū)范圍內(nèi)公共設施、設備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修、提出 的合理化建議等工作。 (5) 財務室負責管理費、水電費、煤氣費的繳收及其它財務方面工作

17、。 3.3.3 嚴格的人員管理和科學的目標責任： 3.3.3 嚴格的人員管理和科學的目標責任： 我司所特有的管理精神與服務質(zhì)量精神的宣傳貫徹及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普 遍形成了“自覺自律的意識” ， “嚴格苛求，精益求精”“自覺自律的意識” ， “嚴格苛求，精益求精”是公司服務卓越質(zhì)量的重要前提。 (1)(1) 管理人員全天候現(xiàn)場駐扎：管理人員全天候現(xiàn)場駐扎： 我司要求所有的管理處絕大部分管理人員(從管理處主任到助理員)24 小時吃住在管理現(xiàn)場， 實行 半軍事化管理，作業(yè)層人員則更進一步做到準軍事化管理。這樣不僅可以使所有的管理人員熟悉 物業(yè)及用戶情況，密切與用戶的溝通聯(lián)系，更可以

18、提供及時服務并迅速應對突發(fā)事件，同時確保 了全面的質(zhì)量管理水準，使我司最大限度地提供優(yōu)質(zhì)服務。 (2)(2) 目標責任制：目標責任制： 具體管理項目之管理目標的實現(xiàn)，與管理處主任的升遷、去留密切掛鉤，這一點是公司管理中考 評激勵機制的重要特色之一；同時具體管理項目以管理處主任為核心的全面負責，也提高了管理 的效力。 3.4 公司計算機管理系統(tǒng)： 3.4 公司計算機管理系統(tǒng)： 公司根據(jù)自身的特點自行開發(fā)設計了一套計算機信息化管理系統(tǒng)，建立了行業(yè)內(nèi)獨一無二的大 型數(shù)據(jù)庫處理中心，該系統(tǒng)不但使公司機關與管理處的電腦聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)訊息溝通、資源共享的 快速、有效。而且使公司各部門、分公司和管理處之間的協(xié)作

19、配合更密切、方便。 下圖為質(zhì)量管理的過程模式：下圖為質(zhì)量管理的過程模式： 群件系統(tǒng) 工作流系統(tǒng) MIS 系統(tǒng) 3.5 控制方式 (詳見 14.0 質(zhì)量控制體系) 3.5 控制方式 (詳見 14.0 質(zhì)量控制體系) 顧 客 管理職責 資源管理 過程管理 輸 入 輸出 測量、分析與改進 顧 客 AP CD 第 13 頁 4.0 管理服務人員配置 4.0 管理服務人員配置 分目錄 分目錄 4.1 配備原則 4.2 崗位設置 4.3 各類人員素質(zhì)標準 4.4 物業(yè)管理處主要組成人員資審表 4.1 配備原則4.1 配備原則 4.1.1 服務第一的原則 4.1.1 服務第一的原則 管理機構(gòu)的設置與各類員工

20、的配備，均以提高“龍巖御佳園”物業(yè)管理的整體服務水平為前提。在 充分滿足把御佳園管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活環(huán)境，讓業(yè)主/住戶充分亨 受到“xx 情健康人生”這一目標的基礎上，從組織機構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標準、高檔次、高品位 地為業(yè)主/用戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。 4.1.2 精干高效的原則 4.1.2 精干高效的原則 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來達到機構(gòu)精簡， 人員精干，工作高效的目標。既保證服務的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率。使“龍巖御佳園”物業(yè) 管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 4.1.3 知識化、專業(yè)化的原則4.1.3 知

21、識化、專業(yè)化的原則 各類員工的配備，均以具備較高的知識水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。根據(jù) 員工不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平，在此基礎上，取得政府部門頒發(fā)的 物業(yè)管理崗位培訓合格證書。并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工 作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。 4.2 崗位設置 4.2 崗位設置 詳見 3.3.1 機構(gòu)設置。 4.3 各類人員素質(zhì)標準 4.3 各類人員素質(zhì)標準 4.3.1 主任、服務中心主任： 4.3.1 主任、服務中心主任： (1) 年齡：男仕不超過四十周歲，女士不超過三十五周歲，高級職稱人員可適當放寬。 (2) 身體

22、狀況：身體健康，且男士身高不低于 1.65M，女士不低于 1.55M。 (3) 工作態(tài)度：服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。 (4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。 (5) 學歷職稱要求：大專以上同等學歷或中級以上職稱。 4.3.2 服務中心接待員： 4.3.2 服務中心接待員： (1) 年齡不超過 28 周歲，身體健康。 (2) 學歷要求：中專或同等學歷以上。 (3) 工作態(tài)度：服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。 (4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。 4.3.3 出納員： 4.3.3 出納員： 第 15 頁 (1) 年齡不超過 35 周歲，身體健康。

23、 (2) 學歷要求：大專及以上，初級以上職稱。 (3) 專業(yè)水平：須持有會計證，電算會計證。 (4) 工作態(tài)度：認真仔細、服從領導、積極主動、認真負責。 (5) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。 4.3.4 維修工： 4.3.4 維修工： (1) 年齡不超過 40 周歲，身體健康。 (2) 學歷要求：高中、中技以上。 (3) 專業(yè)水平：必須有一年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗。 4.3.5 特種工(電工、電梯工)： 4.3.5 特種工(電工、電梯工)： 須持龍巖市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效特種作業(yè)操作證。普通維修工(水工、泥工、空調(diào)工等)必 須通過公司工程部安排的各類相應專業(yè)知識考試或?qū)嵅倏己恕?

24、4.3.6 護衛(wèi)員： 4.3.6 護衛(wèi)員： (1) 年齡：18-25 周歲之間。 (2) 身體狀況：健康、五官端正、身高 170CM 以上。 (3) 學歷：具高中(同等學歷)以上文化程度。 (4) 有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責任心。 4.3.7 清潔工： （建議外包） 4.3.7 清潔工： （建議外包） (1) 年齡在 1835 周歲之間。 (2) 身體健康、五官端正。 (3)(3) 具有初中以上文化程度。 4.4 御佳園物業(yè)管理處主要組成人員資審表4.4 御佳園物業(yè)管理處主要組成人員資審表 姓名 近五年主要工作業(yè)績及擔任職務 專業(yè)工齡 職務 管理處主任 職稱 物業(yè)管理上崗證編號

25、專業(yè)、學歷 聯(lián)系電話 擬在本項目承擔工作 管理處主任 姓名 近五年主要工作業(yè)績及擔任職務 性別/年齡 專業(yè)工齡 職務 管理處副主任 職稱 物業(yè)管理上崗證編號 專業(yè)、學歷 聯(lián)系電話 擬在本項目承擔工作 服務中心主任 姓名 近五年主要工作業(yè)績及擔任職務 性別/年齡 專業(yè)工齡 職務 助理主任 職稱 物業(yè)管理上崗證編號 專業(yè)、學歷 聯(lián)系電話 擬在本項目承擔工作 工程部主任 姓名 近五年主要工作業(yè)績及擔任職務 性別/年齡 專業(yè)工齡 職務 助理主任 職稱 物業(yè)管理上崗證編號 專業(yè)、學歷 聯(lián)系電話 擬在本項目承擔工作 安全部主任 備注：以上工作人員全部為合同聘用制人員。備注：以上工作人員全部為合同聘用制人員

26、。 第 17 頁 5.0 管理服務人員培訓 5.0 管理服務人員培訓 分目錄 分目錄 5.15.1 培訓目標 5.2 培訓目標 5.2 培訓方式 5.3 培訓方式 5.3 培訓方法 5.4 培訓方法 5.4 培訓考核方法 培訓考核方法 5.55.5 員工培訓計劃員工培訓計劃 5.1 培訓目標 5.1 培訓目標 通過培訓，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務能力和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，為 龍巖御佳園物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。 5.2 培訓方式 5.2 培訓方式 全員參加，分階段、分層次實施。 第一階段：入職培訓 第一階段：入職培訓 凡確定派入龍巖御佳園

27、的工作人員，都必須參加針對此項目而設計的有關培訓，如龍巖御佳 園的簡介、商務禮儀禮節(jié)、售樓期間的協(xié)調(diào)配合，小區(qū)住宅管理與服務技巧等的培訓； 第二階段：上崗培訓 第二階段：上崗培訓 在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質(zhì)量標準及相關的業(yè)務知識培 訓和考核。 第三階段：管理骨干-升職培訓 第三階段：管理骨干-升職培訓 在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。 5.3 培訓方法 5.3 培訓方法 集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學習體會。 5.4 培訓考核方法 5.4 培訓考核方法 5.4.1 口試 5.4.1 口試 以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內(nèi)容的

28、掌握程度。 5.4.2 筆試 5.4.2 筆試 每階段培訓結(jié)束后，都要進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內(nèi)容的接受能力和培訓效果。 5.4.3 抽查 5.4.3 抽查 在日常工作中， 不定時隨機抽查員工對培訓內(nèi)容的熟練掌握和靈活運用程度， 發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正， 并在下一個培訓階段加以改善。 5.5 員工培訓計劃 5.5 員工培訓計劃 第 19 頁 5.5.1 管理處全體員工入伙崗前培訓計劃(如下表所示) 5.5.1 管理處全體員工入伙崗前培訓計劃(如下表所示) 序 號 課 時 課程 授課人 培訓對象 方式 1 2 管理處概況、架構(gòu)及規(guī)章制度 分公司經(jīng)理 全體員工 課堂講授 2 2 龍巖御佳園情況介

29、紹及管理 目標方向 管理處主任 全體員工 課堂講授 視聽教學 3 3 物業(yè)管理方案講解 服務中心主任 全體員工 課堂講授 4 3 企業(yè)文化和小區(qū)文化兩項精 神文明建設的融合 公司培訓部經(jīng)理全體員工 課堂講授 5 3 行為禮儀規(guī)范、服務理念、職 業(yè)道德教育 公司培訓部經(jīng)理全體員工 課堂講授 樣板示范 6 3 消防安全、應急常識講解及案 例分析 安全部主任 全體員工 課堂講授 視聽教學 7 4 各崗位職責、服務規(guī)程、服務 標準培訓 各部室主任 按部門、工程分散 上課 課堂講授 集中研討 8 4 現(xiàn)場參觀考察 全體員工按部門側(cè) 重參觀 樣板示范 現(xiàn)場模擬 9 2 考試 公司培訓部 全體員工 筆試閉卷

30、 備 注 公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時間為入伙前半個月，依據(jù) 具體安排臨時通知。 5.5.2 管理層員工及服務中心文員培訓計劃 5.5.2 管理層員工及服務中心文員培訓計劃 (1) 目的：目的：更新知識、增強技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊伍。 (2) 要求：要求：傳遞信息：通過培訓及時了解管理處的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息。更新知識：及 時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員 各項管理服務水平。 (3)(3) 內(nèi)容與進度(詳見下表) 內(nèi)容與進度(詳見下表) 時間 方式 目的 方式 考核 時間 方式 目的 方式 考

31、核 崗 前 培 訓 24 學 時 1、 崗位職責 2、 基本業(yè)務知識、業(yè)務范 圍、工作技巧 3、 ISO9000 服務標準 4、 酒店式服務基本技巧 能獨立上崗、獨擋一面 直接領導者的面授 教育和自學、 實踐相 結(jié)合 上 崗 考 核 監(jiān) 鑒 定 在 職 培 訓 年 240 學 時 1、 月工作總結(jié)，分析、積 累工作中處理得法或不 當?shù)陌咐e累經(jīng)驗及 吸取教訓 2、 學習、 3、 學習經(jīng)濟學常識和管理 知識 4、 舉行各類專題知識講座 (根據(jù)臨時通知安排) 不斷提高管理能力，更新 管理知識，掌握行業(yè)信息 以部門為單位集中 研討，案例分析，灌 輸新知識 第 四 季 末 管 理 知 識 考 試；年

32、末 績 能 考 核 外 培 取 證 按 外 培 單 位 要 求 1、 物業(yè)管理崗位資格培訓。 2、ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量審核 員培訓。 3、各類專業(yè)知識培訓。 尋求發(fā)展實現(xiàn)達標率 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 取得 證書 參 觀 考 察 每 半 年 一 次 同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位 擴張管理思維，學習先進 經(jīng)驗 公司辦公室統(tǒng)一組 織安排 5.5.3 維修工培訓計劃 5.5.3 維修工培訓計劃 (1) 目的目的：明確維修工的職責任務，樹立維修服務職業(yè)意識，不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水 平，培養(yǎng)一支技術熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修隊伍，保質(zhì)保量地完成維修達標任務，達到使 業(yè)主滿意的目的。 (2)(2) 內(nèi)

33、容及進度(詳見下表) 內(nèi)容及進度(詳見下表) 崗前培訓 崗前培訓 時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 2 小時 面授 部門主任 一 個 月 維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修 工責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧 個別輔導和 自學實踐 班長 期滿由主管 領導對其進 行上崗考核 鑒定 第 21 頁 三 個 月 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設備特點(水電 工)、水電氣走向、班組主要成員、維修服 務標準、維修工作程序 在班長帶領 下實操實練 部門主任 和班長 技能知識、書 面考試、實操 水平、工作表 現(xiàn)等具體業(yè) 務考核 在職培訓 在職培訓 時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 備 注 每月上旬 及中旬各 一次，每

34、次 2 小時 維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧 及常識、消防知識、主要設備知識、工具使 用方法 討論學習 維修班長 每年一次實 操考核， 專業(yè) 知識書面考 試 每月末兩 次每次 2 小時 政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術交流， 案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚長避短 集中研討 部門主任 和班長 每年一次 設備操作演練 集中學習 主管部門 每年一次 全體維修工按工種、 級別分別進行各類專業(yè) 技能強化培訓，而后進行等級評定考核 公司人事 部和業(yè)務 主管部門 按工種、 級別 分別進行實 操和書面考 核 5.5.4 護衛(wèi)(交管)員培訓計劃 (1) 目的： 5.5.4 護衛(wèi)(交管)員培訓計劃 (1)

35、 目的：明確護衛(wèi)(交管)員的職責任務，樹立護衛(wèi)(交管)職業(yè)意識。掌握上崗應知應會的 基本知識和組織紀律，培養(yǎng)建設一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的護衛(wèi)(交 管)員隊伍。 (2) 內(nèi)容及進度：(詳見下表) 崗前培訓: (2) 內(nèi)容及進度：(詳見下表) 崗前培訓: 時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 3 小時 護衛(wèi)(交管)員職責、工作規(guī)程、工作標 準、 紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務 的各項規(guī)章和有關政策及法令 集中學習與 個別輔導相 結(jié)合 部門主任和班長 一周 本崗位安全保衛(wèi)服務的基礎知識運用： 消防、護衛(wèi)(交管)設施、設備的操作 實習 班長 期滿進行上崗考 核鑒定 一個月 崗位服務技

36、能、隊列訓練、素質(zhì)訓練 實地操作 培訓 班長 期滿部門主管進 行實操考試 在職培訓: 在職培訓: 時間 內(nèi)容 方式 負責人 備注 上旬及中旬 各一次月末 兩次 政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防 知識、本崗位專業(yè)知識 集中學習 班長 每年末進行一次 崗位知識考試 周二、四各 3 小時 隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術、捕俘拳、體 能 集中訓練 班長 每季度一次軍訓 考核 每月一次 “小教員”集訓一次 集中訓練 公司主管部門 每季一次 高樓消防知識、緊急集合演練 集中訓練 公司主管部門 一年一次 消防實戰(zhàn)演習 集中訓練 公司主管部門、 分公司經(jīng)理 5.5.5 綠化工培訓計劃 5.5.5 綠化工培訓計劃 (

37、1) 目的 (1) 目的：明確綠化工的職責和任務，強化服務意識，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī) 程、技術要領和服務標準，建設思想好、技術精、作風正的綠化隊伍。 (2) 內(nèi)容和進度(詳見下表) (2) 內(nèi)容和進度(詳見下表) 名稱 時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 崗前 培訓 一周 綠化范圍、達標要求、本崗職責、 工作規(guī)程、服務標準、小區(qū)美化、 綠化、靜化、凈化意識，環(huán)保意識 面授教育和 實操相結(jié)合 服務中 心主任 上崗考 核鑒定 在 職 培 訓 上、中 旬各一 次月末 兩次， 每次兩 小時 園林工具的使用保養(yǎng)，有關花卉養(yǎng) 護常識，花卉樹木修剪、整形常識； 綠化專業(yè)書刊學習；園林綠化典

38、范 資料學習；園林綠化知識學習 集中培 訓學習 服務中 心主任 年中一次 實操考評， 年末一次 專業(yè)知識 考試 外培 根據(jù)即 時通知 參觀學習園林典范單位參加園林單 位強化培訓 服務中 心主任 5.5.6 項目保潔培訓 5.5.6 項目保潔培訓 (1) 目的目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和 服務標準。培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明、專業(yè)技術過硬的保潔員隊伍。 第 23 頁 (2)(2) 內(nèi)容和進旗(詳見下表) 崗前培訓 內(nèi)容和進旗(詳見下表) 崗前培訓 時間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 3 小時 公司概況 員工守則 職業(yè)道德 面授 服務中 心主

39、任 一周 本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規(guī)程 和工作標準；環(huán)境保護意識，小區(qū)美化概念 清潔班長帶 領下學習 班長 一周后進行 “員工上崗 考核鑒定” 三個月 相應崗位的操作規(guī)程、工作標準；清潔機械的 使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項 實地操作與 個別輔導相 結(jié)合 服務中心 主任和班 長 書面考試， 以 及轉(zhuǎn)正考核 鑒定 在職培訓 在職培訓 時間 培訓內(nèi)容 方 式 負責人 要 求 每月上旬 及中旬各 一次 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有 關的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新 與先進技術；清潔安全消防知識 集中學習 班長組織 嚴格考勤制 度， 做好培訓 記錄 月末 討論工作中遇到的

40、問題尋求解決方法； 討論 如何吸取先進的工作經(jīng)驗； 相互交流各種合 理化建議 座談 服務中心主 任和班長 班長負責做 好工作總結(jié) 記錄 季末 清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及 注意事項；清潔工作的要求和難點分析 集中培訓 服務中心主 任和班長 嚴格考勤制 度， 做好培訓 記錄 6.0 御佳園物資裝備表 6.0 御佳園物資裝備表 分目錄 分目錄 6.1 行政備品 6.2 保安裝備 6.3 清潔、綠化用品 6.4 維修用品 6.5 食堂用品 6.1 行政備品 6.2 保安裝備 6.3 清潔、綠化用品 6.4 維修用品 6.5 食堂用品 第 25 頁 6.1 行政備品 6.1 行政備品 項目

41、單位 數(shù)量 備注 項目 單位 數(shù)量 備注 辦公桌椅 套 15 保險柜 個 1 財務 電腦 臺 4 服務中心、財務、辦公室、主任 打印機 臺 5 財務、辦公室、服務中心 復印機、傳真機、電腦閃盤 臺 各 1 市內(nèi) 照相機 臺 1 自行車 輛 10 維修工、巡邏護衛(wèi) 洗衣機（國產(chǎn)） 臺 2 管理層 1 臺，作業(yè)層 1 臺 飲水機 套 4 會所、辦公室、服務中心、員工 宿舍、食堂 電話 部 6 服務中心、 辦公室、 財務、 主任、 維修班、消防中心 驗鈔機 臺 2 計算器 臺 4 床 張 高低床 20 低床 10 員工配備 單門衣柜 個 50 員工配備 床墊 張 50 員工配備 桌椅 套 50 員工

42、配備 電風扇 臺 50 員工配備 熱水器 臺 5 員工配備 圖像掃描儀 臺 1 6.2 保安裝備 6.2 保安裝備 項目 單位 數(shù)量 備注 項目 單位 數(shù)量 備注 護衛(wèi)員冬裝 套 16*2 各兩套 護衛(wèi)員夏裝 套 16*2 各兩套 短袖襯衫 件 16*2 各兩件 寬皮帶 條 16 停車場制服 套 2*2*2*2 夏裝、冬裝、短袖各兩套 迷彩服 套 16 雨衣、雨靴 套 5 部分巡邏崗、維修班 對講機 部 15 主管、服務中心及各崗位 手電筒 支 8 充電電池 節(jié) 28 橡膠警棍 根 14 大衣 件 14 6.3 清潔、綠化用品 6.3 清潔、綠化用品 項 目 單 位 月用量 備 注 項 目 單

43、 位 月用量 備 注 垃圾箕 個 32 掃把 B（國產(chǎn)） 把 32 清掃地面 拖頭 A（進口） 把 7 拖大堂、走廊 拖把 B（國產(chǎn)） 把 64 拖樓梯、洗手間 蠟拖頭 個 2 拖地打蠟 毛巾 條 64 塵推套 個 3 亂刀膠條 條 4 刮玻璃 刀片 盒 5 大垃圾袋 個 3200 小垃圾袋 個 25000 每戶發(fā)放 潔廁刷 把 10 地刷 個 10 手刷 個 10 小排刷 個 10 香球 個 10 涂水毛套 條 4 膠手套 雙 16 百色墊（紅） 塊 1 洗地 百色墊（黑） 塊 1 起蠟 百色墊（白） 塊 1 拋光 洗手液 加侖 5 會所等公共衛(wèi)生間使用 廁紙 卷 80 會所等公共衛(wèi)生間使用

44、 綠化工具： 綠化工具： 項 目 單位 數(shù)量 備 注 項 目 單位 數(shù)量 備 注 剪草機 臺 1 五年折舊 自動高程噴藥機 臺 1 五年折舊 鋁合金梯 部 2 五年折舊 高枝剪 把 1 三年折舊 平枝剪 把 7 二年折舊 油鋸 把 1 三年折舊 松土工具 把 2 二年折舊 鋤頭 把 2 二年折舊 鐵揪 把 2 五年折舊 背式噴霧器 部 2 三年折舊 雨衣、雨鞋 套 3 一年折舊 運花平車 部 1 五年折舊 農(nóng)藥 瓶 5（每月） 肥料 包 6（每月） 膠管 米 200 小鋤 把 3 平板車 臺 1 工作服 套 3 第 27 頁 6.4 維修用品 6.4 維修用品 項 目 單位 數(shù)量 備 注 項

45、目 單位 數(shù)量 備 注 沖擊鉆 個 2 共用 手槍鉆 個 5 共用 切割機 臺 1 共用 電焊機 臺 1 共用 管道疏通機 臺 2 共用 套絲板 個 1 共用 臺虎鉗 臺 1 共用 氣泵 臺 1 共用 電工工具 套 5 強弱電電工每人一套 管工工具 套 2 管工一套 萬用表 塊 4 共用 數(shù)字萬用表 塊 2 共用 工具柜 套 7 兩人一套 鋁合金梯（10 米） 部 1 共用 鋁合金梯（5 步） 部 3 共用 鈔輪機 臺 1 共用 高空作業(yè)用具 套 1 共用 空調(diào)機具 套 1 共用 兆歐表 塊 2 共用 鉗工工具 套 1 共用 鉗形電流表 塊 1 共用 接地搖表 塊 1 共用 場強儀 臺 1 共

46、用 示波器 臺 1 共用 信號發(fā)生器 部 1 共用 對講機 部 2 共用 網(wǎng)線測試儀 部 1 共用 RJ45 壓線鉗 雙 1 共用 端子壓線鉗 套 1 共用 同軸電纜壓線鉗 把 1 共用 材料架 個 10 共用 值班桌椅 套 7 包括監(jiān)控中心 高壓沖洗（地）機 套 1 泳池、觀賞水池、洗地等 用 6.5 食堂用品 6.5 食堂用品 項 目 單位 數(shù)量 備注 項 目 單位 數(shù)量 備注 4 層不銹鋼貨架 個 4 開水器 個 1 不銹鋼大小爐灶 套 1 4 門冰柜 臺 2 不銹鋼蒸柜爐、蒸柵盆等 套 1 22 型肉餡機 臺 1 25KG 和面機 臺 1 消毒柜 臺 1 不銹鋼碗柜 套 2 案板 塊

47、2 菜刀 把 2 鍋碗瓢盆等工具 套 1 餐桌 張 40 餐椅 把 70 紫外線滅蠅燈 個 3 電風扇 臺 12 員工餐具 套 70 第 29 頁 7.0 管理規(guī)章制度 7.0 管理規(guī)章制度 分目錄 分目錄 7.1 公眾制度 7.2 崗位職責 7.3 管理處運作制度 7.4 管理人員考核制度 7.1 公眾制度 7.2 崗位職責 7.3 管理處運作制度 7.4 管理人員考核制度 7.0 管理規(guī)章制度 7.0 管理規(guī)章制度 我司奉行“精誠服務,精彩生活”的經(jīng)營理念，追求“無為而治”的管理境界，并讓業(yè)主充分感受 到“御佳園天下勝景、xx 情誠健康人生”的生活環(huán)境，并將之充分體現(xiàn)在與業(yè)主交流、溝通的出

48、眾 制度和保證公司及管理處有效運作的內(nèi)部制度中。 7.1 公眾制度 7.1 公眾制度 7.1.1 公眾制度目錄 7.1.1 公眾制度目錄 (1) 業(yè)主公約 (2) 業(yè)主公約簽約頁 (3) 業(yè)主/用戶手冊 (4) 小區(qū)文明公約 (5) 業(yè)主/用戶登記制度 (6) 業(yè)主/用戶信件、郵件、報紙及雜志分發(fā)規(guī)定 (7) 業(yè)主/用戶搬入、搬出物品管理辦法 (8) 戶外廣告、招牌、宣傳設施及其他懸掛物品的管理辦法 (9) 小區(qū)臨時用電管理規(guī)定 (10) 摩托車、自行車管理規(guī)定 (11) 營業(yè)性停車場管理規(guī)定 (12) 龍巖市社會治安綜合治理條例 (13)(13) 市民行為道德規(guī)范（深圳市參考） 7.1.2

49、公眾制度范例 7.1.2 公眾制度范例 臨時用電管理規(guī)定 臨時用電管理規(guī)定 為了加強樓宇修繕和業(yè)主及物業(yè)使用人裝修等臨時施工用電管理確保電源線路安全和電氣設 施設備安全運行,維護業(yè)主及用戶的正常工作秩序,特制訂本規(guī)定。 （1） 樓宇進行重大修繕使用施工電動設備和電動工具的用電量，必須在不影響正常運作和在供電 負荷量允許范圍內(nèi)進行，在報修繕計劃時，必須同時上報用電設備，經(jīng)分公司主管經(jīng)理批準 后，才能進行組織施工。 （2） 臨時用電必須符合消防和安全用電要求。 （3） 使用的電動設備、工具及電源線等器材，必須符合國家有關產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求，并安 裝漏電保護器開關、配備分線電閘箱和安裝電表，電動

50、工具、臨時照明線路應有合格插座， 第 31 頁 并在專業(yè)人員指定地點接線，禁止亂拉亂接電線。 （4） 專業(yè)管理人員有權對違章操作的人員和電動設備工具進行檢查，有權停止違章電動設備及工 具的使用。對不聽勸阻者，應立即報告公司，停止施工。 7.2 崗位職責 7.2 崗位職責 7.2.1 崗位職責目錄 7.2.1 崗位職責目錄 （1） 管理處主任崗位職責 （2） 管理處服務中心主任（兼會所經(jīng)理）崗位職責 （3） 行政部職責 （4） 行政部助理員崗位職責 （5） 人事培訓職責 （6） 人事培訓助理員崗位職責 （7） 財務部職責 （8） 財務主任崗位職責 （9） 出納員崗位職責 （10） 收款員崗位職責