1、第一章 哈爾濱昆侖商城物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介（一）、企業(yè)介紹哈爾濱昆侖商城物業(yè)管理有限公司是哈爾濱市物業(yè)供熱集團(tuán)公司與香港順邁國際有限公司依據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度合資組建的專業(yè)化、社會(huì)化、企業(yè)化的中外合資物業(yè)管理公司。2001年12月，正式成為全國物業(yè)管理協(xié)會(huì)944號(hào)會(huì)員，現(xiàn)為黑龍江省房地產(chǎn)協(xié)會(huì)理事單位，省物業(yè)專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)單位，哈爾濱市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，物業(yè)管理國家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。公司現(xiàn)管理和已簽訂合同的物業(yè)項(xiàng)目包括昆侖商城、世紀(jì)廣場(chǎng)、得意居、名人府邸、中國銀行黑龍江省分行辦公樓、海富名都城、龍福家園、美霖嘉園、盛世嘉園、聚豪天下、江南國際公寓、百順風(fēng)華、太陽島風(fēng)景區(qū)、世茂濱江新城等多個(gè)高檔

2、物業(yè)小區(qū)，總面積逾200萬平方米。公司繼承了香港順邁集團(tuán)先進(jìn)的國際物業(yè)管理模式，汲取了哈爾濱市房產(chǎn)局近50年來對(duì)房屋維修、保養(yǎng)和內(nèi)業(yè)檔案管理的經(jīng)驗(yàn)，并導(dǎo)入“環(huán)境+文化”的物業(yè)管理新理念，努力與國際化的物業(yè)管理模式接軌，并逐步向國內(nèi)知名，省內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)化、集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展。（二）公司的組織結(jié)構(gòu)及下屬專業(yè)公司 嚴(yán)密合理的組織系統(tǒng)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，昆侖商城物業(yè)管理有限公司實(shí)行董事會(huì)監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下的集中管理，通過嚴(yán)格的職能界定和崗位職責(zé)劃分，建立起了一套具有明確的職權(quán)劃分、嚴(yán)格的規(guī)章制度、合理的專業(yè)勞動(dòng)組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，從而確保了公司在董事會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下安全有序地運(yùn)行。公司以專業(yè)、高效、精干的原

3、則，并根據(jù)公司未來的發(fā)展需要及公司的管理體制，設(shè)置了七個(gè)部門一個(gè)中心，主要有：綜合部、管家部、財(cái)務(wù)部、工程部、業(yè)務(wù)拓展部、法律事務(wù)部、安全管理部、管控中心。圍繞物業(yè)管理服務(wù)，公司先后成立了園林綠化公司、電梯維修公司、金屬制品公司、保潔服務(wù)公司等系列子公司公 司 管 理 架 構(gòu) 圖總經(jīng)理 副總經(jīng)理管控中心管家部財(cái)務(wù)部綜合部安全管理部業(yè)務(wù)拓展部工程部法律事物部各物業(yè)管理處物料庫檔案室司機(jī)班食堂水組電組電梯組綜合組其中，綜合部負(fù)責(zé)公司行政管理、后勤與內(nèi)務(wù)管理、人事勞資、人力資源開發(fā)與培訓(xùn)、企業(yè)文化、社區(qū)文化、黨群工作、對(duì)外協(xié)調(diào)等。下設(shè)司機(jī)班、食堂。 管家部負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)檔案的建立與管理、費(fèi)用收繳稽核、

4、制定費(fèi)用指標(biāo)、提出業(yè)務(wù)操作規(guī)程與規(guī)范、對(duì)所管物業(yè)實(shí)施統(tǒng)籌管理及對(duì)外接管物業(yè)規(guī)劃書的制定。下設(shè)檔案室、物料庫。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司日常財(cái)務(wù)活動(dòng)、建立財(cái)務(wù)管理制度、擬訂年度財(cái)務(wù)預(yù)算、提交年度財(cái)務(wù)決算、保證公司的運(yùn)轉(zhuǎn)能力。工程部負(fù)責(zé)公司所管物業(yè)公共部位、公用設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，并制定公共設(shè)施、設(shè)備的年度維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立設(shè)施、設(shè)備的內(nèi)業(yè)檔案，為業(yè)主的員工提供自用部位、自用設(shè)施設(shè)備的有償維修服務(wù)。業(yè)務(wù)拓展部負(fù)責(zé)公司社區(qū)文化、各項(xiàng)經(jīng)營與服務(wù)項(xiàng)目的策劃、管理、開展便民服務(wù)等。管控中心負(fù)責(zé)受理業(yè)主的員工報(bào)修、投訴及部門信息反饋，并作為公司樞紐環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)、調(diào)度相關(guān)部門與人員，為業(yè)主的員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)各部門

5、、各管理處服務(wù)質(zhì)量的巡查與監(jiān)控，督促提出整改措施及業(yè)務(wù)操作規(guī)程與規(guī)范，不斷提高服務(wù)水平。安全管理部負(fù)責(zé)對(duì)安管人員進(jìn)行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，協(xié)助管控中心隨時(shí)對(duì)值班、值崗員工進(jìn)行檢查。監(jiān)督其在崗盡職及遵守公司制度，正規(guī)值班值崗。法律事務(wù)部負(fù)責(zé)促進(jìn)公司各方面事務(wù)按市場(chǎng)規(guī)范及國家法律、法規(guī)、規(guī)章、政策運(yùn)行、完善公司的各項(xiàng)合同關(guān)系，代理涉訴案件，加大費(fèi)用收繳力度。（三）公司下設(shè)物業(yè)管理處是物業(yè)管理的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)所管范圍內(nèi)保安、保潔、報(bào)修、收費(fèi)工作，直接與業(yè)主的員工溝通、協(xié)調(diào)，監(jiān)督所管人員的工作表現(xiàn)和行為規(guī)范。現(xiàn)公司主要設(shè)有昆侖商城物業(yè)管理處、世紀(jì)廣場(chǎng)物業(yè)管理處、得意居物業(yè)管理處、名人府邸物業(yè)管理

6、處、省中行辦公樓物業(yè)管理處、海富名都城物業(yè)管理處、龍福家園物業(yè)管理處、美霖嘉園物業(yè)管理處、盛世嘉園物業(yè)管理處、聚豪天下物業(yè)管理處、江南國際公寓物業(yè)管理處、百順風(fēng)華物業(yè)管理處等多個(gè)物業(yè)管理處。八個(gè)部門一個(gè)中心及下設(shè)管理處更好地延伸了公司的管理職能，密切地職能銜接使公司管理沒有空白。從而形成了以總經(jīng)理為中心的指揮領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)。（四）、公司的管理模式 昆侖商城物業(yè)管理有限公司在成立之初即確定“安全第一，服務(wù)至上”為基礎(chǔ)性服務(wù)理念，以為業(yè)主提供“人性化、商業(yè)化”的管理為目標(biāo)，并根據(jù)部門的職權(quán)范圍制訂了一套切實(shí)可行操作性強(qiáng)的運(yùn)作程序和管理規(guī)范，并對(duì)各個(gè)崗位制定了詳細(xì)的崗位職責(zé)。根據(jù)實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況，每年公司要進(jìn)

7、行年度總結(jié)，半年召開一次經(jīng)濟(jì)分析會(huì)；每月召開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，分析當(dāng)月公司各項(xiàng)工作中出現(xiàn)的問題，并制定出解決措施；每周由總經(jīng)理召開各部門，管理處經(jīng)理參加的公司例會(huì)，研究解決各部門、管理處匯報(bào)上來的工作問題；每天各部門、各管理處召開本單位例會(huì)，安排布置當(dāng)天工作。定期例會(huì)制度確保了公司各項(xiàng)工作的順利完成，并使工作中出現(xiàn)的各種情況，能夠及時(shí)有效地得到解決。（五）、物業(yè)公司的優(yōu)勢(shì)1) 經(jīng)驗(yàn)豐富、精明強(qiáng)干的領(lǐng)導(dǎo)班子 一個(gè)企業(yè)要成功，就要有好的帶頭人，我公司現(xiàn)任總經(jīng)理曹學(xué)昌先生原就職于龍電物業(yè)公司任總經(jīng)理職務(wù)，碩士研究生學(xué)歷，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，并正在哈爾濱工業(yè)大學(xué)建設(shè)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)攻讀物業(yè)管理方面的博士學(xué)位，目前

8、是省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)理事，省物業(yè)管理專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)，省物業(yè)管理專家組成員，哈爾濱物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事，曹總經(jīng)理對(duì)高檔物業(yè)管理具有自己獨(dú)特的方法和思路。公司還聘請(qǐng)臺(tái)灣的物業(yè)管理高級(jí)人才，原香港順邁集團(tuán)物業(yè)部經(jīng)理羅昌迨先生為公司經(jīng)營顧問，承擔(dān)公司經(jīng)營決策責(zé)任。公司的中層管理干部也都具有大專以上的學(xué)歷，并且都有著多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)踐的結(jié)合，使我們公司的領(lǐng)導(dǎo)決策層能在物業(yè)的行業(yè)中高瞻遠(yuǎn)矚，不斷的帶領(lǐng)我物業(yè)公司走向一個(gè)又一個(gè)新的高峰。2) 高素質(zhì)、高效率的優(yōu)秀保安團(tuán)隊(duì) 我們公司的安管人員大部分是軍隊(duì)的轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，具有一定的體能、專業(yè)素質(zhì)，熟悉防火、防盜及一般情況的處理，實(shí)行24小時(shí)晝夜值班的制度

9、，晝夜進(jìn)行管區(qū)巡邏。我們的保安人員每天都要按軍事化管理的要求出早操、晨報(bào)、晨訓(xùn)，每月三次小訓(xùn)，一次大訓(xùn)，以例行的比武促進(jìn)人員素質(zhì)不斷提高。迄今為止我們所管理的物業(yè)小區(qū)尚未發(fā)生一件重大治安事件。3) 技術(shù)過硬的專業(yè)維修隊(duì)伍 我們公司所配備的維修人員，各工種齊全，技術(shù)過硬，無論是水暖工、電工、木工、瓦工、電焊工大部分都持有相關(guān)的技術(shù)等級(jí)證書。他們熟悉社區(qū)的管線走向及隱蔽工程，為了能隨時(shí)處置各種突發(fā)事件，確保及時(shí)有效地完成各種報(bào)修、急修和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，工程維修人員同樣實(shí)行24小時(shí)值班制度，以保證在任何時(shí)間接到報(bào)修后都能在15分鐘到30分鐘內(nèi)迅速的趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理。我們還根據(jù)各物業(yè)社區(qū)的

10、具體情況，制定大中修計(jì)劃，按計(jì)劃定期的對(duì)各個(gè)物業(yè)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備及房屋進(jìn)行維修、保養(yǎng)，做到小修及時(shí)到位，大修不過夜。4) 專業(yè)的保潔隊(duì)伍 各管理處的保潔工作是我們物業(yè)日常工作的重點(diǎn)，為此我公司成立了專業(yè)的保潔公司來負(fù)責(zé)各物業(yè)小區(qū)的保潔工作，該保潔公司負(fù)責(zé)人由具有多年賓館保潔經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任，同時(shí)我們還參照國家三星級(jí)酒店關(guān)于衛(wèi)生方面的檢查制度，制定了我公司詳細(xì)的保潔工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，以此標(biāo)準(zhǔn)來衡量保潔人員的工作成績(jī)。我們公司除了定期的對(duì)保潔員進(jìn)行有關(guān)保潔方面知識(shí)的專門培訓(xùn)外，還由管控中心每天派員到各管理區(qū)域進(jìn)行檢查督導(dǎo)，并對(duì)保潔及工作人員的工作情況詳細(xì)記錄，按記錄進(jìn)行考核評(píng)定，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。5) 專業(yè)

11、的配套服務(wù) 我們公司除了業(yè)務(wù)拓展部，還根據(jù)公司未來發(fā)展的需要，成立了一系列專業(yè)化的子公司。主要有：綠化公司、電梯維修公司、保潔公司、文化傳播公司等多個(gè)子公司。綠化公司于2003年1月成立，公司主要組成人員均是具有本科以上學(xué)歷具有豐富經(jīng)驗(yàn)的農(nóng)業(yè)大學(xué)往屆畢業(yè)生組成，在成立至今短短的半年時(shí)間內(nèi)就順利完成了16個(gè)物業(yè)小區(qū)近20萬平米的選苗、布景、造型、修建、養(yǎng)護(hù)等各項(xiàng)綠化工作，受到了廣大業(yè)主的員工的一致好評(píng)。此外，他們還在哈市市郊成立了專門的綠化基地，與國內(nèi)一些知名苗圃基地有密切的合作關(guān)系，既保證了綠化質(zhì)量，又能隨時(shí)根據(jù)需要為業(yè)主的員工提供各種超值服務(wù)。電梯維修公司也是我公司的子公司之一，公司主要組成

12、人員均是具有相應(yīng)資質(zhì)的資深技術(shù)人員。從成立之初到現(xiàn)在，該公司除了保證我公司所管理的各物業(yè)小區(qū)的32部電梯正常維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行外，還對(duì)外承攬了的一系列電梯維修、養(yǎng)護(hù)工作，通過例行的維修及保養(yǎng)，我公司所管理的物業(yè)小區(qū)所有電梯均運(yùn)行良好，無一例事故發(fā)生，既節(jié)約了成本，又為業(yè)主的員工降低了電梯養(yǎng)護(hù)的費(fèi)用。保潔公司也是我公司重要的子公司之一，該公司配備了洗地機(jī)、吸水機(jī)、打蠟機(jī)、電動(dòng)升降平臺(tái)等一系列專業(yè)工具，公司主要負(fù)責(zé)人具有多年的星級(jí)賓館專業(yè)保潔經(jīng)驗(yàn)，自公司成立以來，已經(jīng)對(duì)外承接了多項(xiàng)大理石地面清洗，打蠟和地毯清洗、養(yǎng)護(hù)等工作，受到廣大業(yè)主的員工的一致好評(píng)。文化傳播公司是我們正在著手組建的子公司之一，主

13、要負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳、社區(qū)文化、廣告創(chuàng)意、文案、員工培訓(xùn)等工作。6) 嚴(yán)密的規(guī)章制度 俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，為提高公司員工的敬業(yè)、服務(wù)意識(shí)，使公司上下能夠做到令行禁止，更有效率的完成好公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，公司還引進(jìn)了部隊(duì)的軍事化管理機(jī)制，定期邀請(qǐng)駐地部隊(duì)的優(yōu)秀教練員對(duì)員工進(jìn)行軍訓(xùn)。公司各部門和下屬管理處的員工實(shí)行半軍事化管理，每天早晨出操訓(xùn)練，背誦公司員工守則和文明用語，此項(xiàng)制度加強(qiáng)了員工的組織性、紀(jì)律性。公司為管控中心配備了超短波電臺(tái)，為保安和維修等一線部分人員配備了對(duì)講機(jī)，在方便情況溝通的同時(shí)，保證管理機(jī)關(guān)的各項(xiàng)指令及時(shí)有效的傳達(dá)到各個(gè)崗位，以便更好的為業(yè)主的員工服務(wù)。公司根據(jù)創(chuàng)品牌

14、企業(yè)和未來長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要，本著“能者上，庸者下，劣者退”的原則管理人力資源，通過制定嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度培養(yǎng)出一支素質(zhì)過硬、技能全面的人力資源隊(duì)伍。7) 嚴(yán)格的人員選拔和培訓(xùn)制度 公司以“精干、高效、實(shí)用”原則，制定了一系列人員招聘、培訓(xùn)、選拔、儲(chǔ)備計(jì)劃。在招聘工作中，公司嚴(yán)格把關(guān)，以誠信、敬業(yè)、協(xié)作為基本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行招聘，經(jīng)過綜合部的初試、部門經(jīng)理和總經(jīng)理的面試、物業(yè)管理崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格試用期滿后才能正式上崗。在培訓(xùn)工作中，公司制訂了詳細(xì)崗前和在崗培訓(xùn)計(jì)劃,不斷提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)。通過有組織培訓(xùn)，有計(jì)劃選擇人才，公司的人力資源管理不斷走入正軌，我們把一批有專業(yè)技能的人才放到了

15、能發(fā)展才干的崗位，把品行出眾的人才放到了能體現(xiàn)德才素質(zhì)的管理崗位，人盡其才，物盡其用，從而建立起一支更具專業(yè)水平，更有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。（六）、驕人的業(yè)績(jī) 物業(yè)公司成立近兩年來，通過我們的不斷努力，取得了可喜的成績(jī)，我們公司管理的昆侖商城、世紀(jì)廣場(chǎng)、得意居、名人府邸等物業(yè)小區(qū)先后多次被評(píng)為 “南崗區(qū)優(yōu)秀治安管理小區(qū)” 、“市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”、“市級(jí)優(yōu)秀綠化庭院”、“省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，更有業(yè)主的員工贈(zèng)送的錦旗多面和表揚(yáng)信數(shù)封。世紀(jì)廣場(chǎng)物業(yè)小區(qū)是哈爾濱市物業(yè)管理示范單位，每年省市領(lǐng)導(dǎo)均會(huì)陪同外國元首和貴賓到該物業(yè)小區(qū)進(jìn)行參觀、指導(dǎo)。我公司于2003年為我們所

16、管理的昆侖商城物業(yè)小區(qū)和世紀(jì)廣場(chǎng)物業(yè)小區(qū)申報(bào)“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”，在省建設(shè)廳和國家建設(shè)部組織的評(píng)檢過程中雙雙順利通過檢查，創(chuàng)下了同行業(yè)之最，成為東北地區(qū)為數(shù)不多的一次申報(bào)2個(gè)國家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)并且順利通過的物業(yè)公司之一。我公司于2004年成功申報(bào)國家一級(jí)資質(zhì)，成為國家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。公司于2004年初成立北京市昆侖人家物業(yè)管理分公司，同年接管北京市鼎盛園小區(qū)，現(xiàn)正為其進(jìn)行前期物業(yè)管理服務(wù)。2004年，為了在管理上與國際接軌，我公司在年初就積極導(dǎo)入ISO9001國際質(zhì)量保證體系，使公司的管理步入了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的軌道。并且在11月，順利通過了ISO9001:2000（質(zhì)

17、量管理體系）、ISO14001：1996（環(huán)境管理體系）、OHSAS18001：2000（職業(yè)健康安全管理體系）三位一體綜合認(rèn)證。使公司的管理體系上升到一個(gè)全新的高度，達(dá)到了行業(yè)內(nèi)先進(jìn)水平。同年，公司還榮獲“中國市場(chǎng)物業(yè)管理企業(yè)十大知名品牌”以及“中國質(zhì)量萬里行誠信單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。第二章 海德國際社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 海德國際社區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn)分析一、海德國際社區(qū)的特點(diǎn)海德國際社區(qū)建在浙江省義烏與東陽兩大商業(yè)城市的交界處，位于世紀(jì)大道旁、蓮花山上、東陽江畔。山麓、河流成就了海德國際社區(qū)的完美天資。它由北美山地別墅、英式聯(lián)排別墅、庭院排屋、酒店式公寓、高爾夫球場(chǎng)、五星級(jí)國際酒店、

18、商業(yè)街、國際雙語學(xué)校等組成，這是一座堪與美國社區(qū)媲美的生態(tài)園林社區(qū)，她標(biāo)志著義烏的居住水平由此與國際同步。海德國際社區(qū)，作為一個(gè)高品質(zhì)的多元化國際社區(qū)，在規(guī)劃設(shè)計(jì)及生活方式的營造上，表現(xiàn)出行業(yè)的領(lǐng)旗者的超凡風(fēng)范，將文化融于建筑之中，讓建筑與自然和諧融合，充分顯示出社區(qū)的多元化和包容性，更加適合不同居者的口味。根據(jù)海德國際社區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)，社區(qū)的購房業(yè)主，將大部分為事業(yè)有成的成功人士。這些業(yè)主購房觀念成熟，置業(yè)目的明確，文化品位較高，他們?cè)谶x擇海德國際社區(qū)的同時(shí)，也在選擇符合社區(qū)品位的物業(yè)服務(wù)，感受尊貴的專署服務(wù)，確保物業(yè)保值、增值是他們的首選目標(biāo)。海德國際社區(qū)以綠色、健康與智能化為主題，建筑布局

19、合理，配套設(shè)施完善，社區(qū)內(nèi)高層住宅、寫字樓、商業(yè)街區(qū)、及別墅錯(cuò)落有致，道路、景觀以及河、湖、園等分布其間，學(xué)校、商場(chǎng)、公寓、商鋪一應(yīng)俱全，充分滿足了業(yè)主居住、生活、休閑、娛樂、健康、度假 等的需要。海德國際社區(qū)將以尊貴、舒適、繁榮的形象成為東陽市建筑史上的輝煌。二、海德國際社區(qū)的管理難點(diǎn)在海德國際社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作中，凸現(xiàn)出來的難點(diǎn)主要有以下方面：1、整個(gè)社區(qū)體量巨大，建筑類型多樣，業(yè)主提出的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和需求各有不同。2、地域處在新開發(fā)區(qū)域，城市功能延伸尚未完全到位，社區(qū)周邊環(huán)境尚未形成規(guī)模的商圈，政府與開發(fā)建設(shè)單位的配套設(shè)施功能尚不能完全發(fā)揮，這就要求物業(yè)管理公司能夠充分考慮利用現(xiàn)

20、有資源為業(yè)主提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)，滿足業(yè)主的衣食住行等高標(biāo)準(zhǔn)要求。綜上分析，針對(duì)于“海德國際社區(qū)”業(yè)主的物業(yè)管理服務(wù)工作，已經(jīng)不能局限于圍合式小區(qū)提供基本服務(wù)的物業(yè)管理，物業(yè)公司只有延伸服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)理念，以管理城市生活區(qū)的理念，提供符合經(jīng)商工作、居住生活、度假休閑、投資置業(yè)等各個(gè)類型、各個(gè)階層業(yè)主需要的，管家式專屬物業(yè)管理服務(wù)模式，從衣、食、住、行、醫(yī)、娛、用、教、體、信、修、銀等各個(gè)方面，讓購房置業(yè)的業(yè)主享受尊貴、尊崇的服務(wù)，才能滿足業(yè)主的真正需要，從而配合發(fā)展商做好銷售和售后服務(wù)工作。使海德國際社區(qū)真正成為城市政治、經(jīng)濟(jì)、娛樂中心區(qū)。三、物業(yè)管理難點(diǎn)解決方法1、實(shí)施

21、規(guī)范化管理，使業(yè)主的物業(yè)資產(chǎn)保值、增值。根據(jù)海德國際社區(qū)的地理位置和建筑格局，我們認(rèn)為海德國際社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)該在人文服務(wù)上突出“尊貴、舒適”，在環(huán)境管理上體現(xiàn)“生態(tài)、綠色”，在社區(qū)文化中彰顯“高雅、高尚”，在治安秩序上感受“安全、安心”。在海德國際社區(qū)購房的業(yè)主對(duì)于高檔社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，以及國家、地方關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)都將會(huì)有一定了解。這就需要物業(yè)管理企業(yè)嚴(yán)格按照“規(guī)范化”的要求實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作，并針對(duì)高檔社區(qū)的業(yè)主和物業(yè)環(huán)境、建筑狀況等對(duì)小區(qū)員工進(jìn)行崗前綜合培訓(xùn)和崗上加強(qiáng)培訓(xùn)。確保物業(yè)公司的每一名員工在服務(wù)和管理的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，都能夠遵照國家的“條例”，地方的“法

22、規(guī)”開展工作，大到道路、河流、房屋外觀，小到空調(diào)安裝、裝飾裝修都嚴(yán)格按照“條例”、“規(guī)定”實(shí)施規(guī)范化管理。保持高檔社區(qū)的原有風(fēng)格，以國家示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)整個(gè)社區(qū)，保障業(yè)主和發(fā)展商的物業(yè)在社區(qū)內(nèi)不斷增值。同時(shí)，分公司內(nèi)部進(jìn)行規(guī)范化管理，運(yùn)用先進(jìn)的扁平化管理模式，以內(nèi)部的規(guī)范化管理帶動(dòng)整個(gè)社區(qū)的規(guī)范化物業(yè)服務(wù)，建立獨(dú)特的企業(yè)文化系統(tǒng)，加強(qiáng)企業(yè)形象設(shè)計(jì)和視覺識(shí)別體系，提升管理服務(wù)品位，形成與海德國際社區(qū)一致的“國際化管理”風(fēng)格。2、開展人性化的管家式服務(wù)，使物業(yè)管理服務(wù)提檔升級(jí)，獲得社會(huì)、業(yè)主認(rèn)可。根據(jù)業(yè)主生活、居住、工作、置業(yè)需求，把業(yè)主需要的服務(wù)提供給業(yè)主，滿足不同業(yè)主的不同需要，讓“人性

23、化”專署的管家式物業(yè)管理服務(wù)涵蓋業(yè)主生活的各個(gè)層面。把屬于小區(qū)的社區(qū)文化貫穿到業(yè)主生活的每個(gè)細(xì)節(jié)，使物業(yè)服務(wù)更加貼近人性、貼近業(yè)主，是我們追求的目標(biāo)。根據(jù)海德國際社區(qū)基本情況，公司將在社區(qū)內(nèi)設(shè)置環(huán)區(qū)環(huán)保電瓶車，作為業(yè)主在社區(qū)內(nèi)的代步工具，為業(yè)主的出行、購物、工作提供方便。考慮到業(yè)主救護(hù)和應(yīng)急出行的需要，配備應(yīng)急服務(wù)車輛，提供24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)，為有救護(hù)、應(yīng)急出行等需要的業(yè)主提供及時(shí)到位的服務(wù)。公司還將組織引進(jìn)一些知名企業(yè)到社區(qū)置業(yè)經(jīng)商，為業(yè)主解決飲食、娛樂、休閑、文化、就醫(yī)等服務(wù)，更多關(guān)注業(yè)主細(xì)微的物業(yè)管理服務(wù)需求，使業(yè)主享受尊崇、尊貴的專屬服務(wù)，創(chuàng)造海德國際社區(qū)的社區(qū)文化氛圍，按照發(fā)展商生態(tài)園

24、林社區(qū)，以及高尚祥和、尊榮顯貴、崇尚文化的智能社區(qū)定位，計(jì)劃、組織、開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。設(shè)立商務(wù)生活服務(wù)中心，提供代辦、代購、代買、代售等服務(wù)，和周邊的大型購物中心、中高檔賓館酒店、旅行社、火車站、民航等機(jī)構(gòu)建立合作伙伴，對(duì)于社區(qū)業(yè)主只要持有VIP卡，就可享受打折、優(yōu)惠服務(wù)。全面提高發(fā)展商和物業(yè)公司的社會(huì)認(rèn)知度，把海德國際社區(qū)建設(shè)成居住亮點(diǎn)和投資熱點(diǎn)。3、開拓創(chuàng)新，注重環(huán)保，為業(yè)主提供超值服務(wù)，提升社區(qū)品位。海德國際社區(qū)作為綠色、健康主題的生態(tài)園林社區(qū)，突出了山、河、湖、園等自然環(huán)境在社區(qū)中的作用，公司在未來的物業(yè)管理服務(wù)中，也將把生態(tài)、綠色、環(huán)保、作為服務(wù)的主題，圍繞自然環(huán)境開展系列

25、文化活動(dòng)，注重保護(hù)、維護(hù)自然環(huán)境和自然生態(tài)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展商的設(shè)計(jì)規(guī)劃初衷。提升物業(yè)服務(wù)的科技含量，建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)論壇等智能化物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，物業(yè)費(fèi)內(nèi)容在網(wǎng)上公布，由銀行托收各種費(fèi)用。創(chuàng)建海德國際社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)家園。公司還將依托下屬子公司在家政服務(wù)、清洗保潔、花卉養(yǎng)護(hù)、空氣監(jiān)測(cè)、就醫(yī)體檢、社區(qū)文化活動(dòng)等方面為業(yè)主提供全方位服務(wù)，創(chuàng)造全新的大家庭氛圍，把海德國際社區(qū)打造為東陽與義烏市的頂級(jí)多功能社區(qū)。第二節(jié) 投標(biāo)總報(bào)價(jià)一、 物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)根據(jù)海德國際社區(qū)的具體特點(diǎn)。在取費(fèi)時(shí)，我們本著精打細(xì)算、務(wù)求準(zhǔn)確、合理的原則。分別確定了高層住宅、商服、別墅、寫字樓等各類物業(yè)

26、服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：高層住宅建筑面積每平方米 / 每月 元商服公企建筑面積每平方米 / 每月 元?jiǎng)e墅住宅建筑面積每平方米 / 每月 元寫字樓建筑面積每平方米 / 每月 元地上車位管理費(fèi)每月每位 元地下車位管理費(fèi)每月每位 元電梯費(fèi)基礎(chǔ)層 元/月 第三節(jié) 管理服務(wù)總承諾在社區(qū)的總體服務(wù)中，我們承諾“服務(wù)無止境、管理無盲點(diǎn)、業(yè)主無怨言”。公司在中標(biāo)并簽署了物業(yè)管理委托合同后，將嚴(yán)格按照投標(biāo)方案約定時(shí)間，提交履約保證金。如在物業(yè)管理服務(wù)過程中，出現(xiàn)物業(yè)公司人為因素造成設(shè)備設(shè)施損壞時(shí)，將按照合同中的相關(guān)約定進(jìn)行賠償修復(fù)。 在全面的管理服務(wù)中，我們承諾“管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無止境、業(yè)主無怨言”、全員都是“禮賓員

27、、引導(dǎo)員、保潔員”，用高品級(jí)的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于海德國際社區(qū)，把社區(qū)打造成東陽市的頂級(jí)建筑群，切實(shí)提高社區(qū)的市場(chǎng)知名度，提高服務(wù)品級(jí)，保證社區(qū)的功能含金量。一物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容承諾（一）、社區(qū)綜合管理方面一年內(nèi)通過“市級(jí)物業(yè)管理示范小區(qū)”評(píng)比，并獲得榮譽(yù)稱號(hào)。二年內(nèi)通過“省級(jí)物業(yè)管理示范小區(qū)”評(píng)比，并獲得榮譽(yù)稱號(hào)。三年內(nèi)通過“國家級(jí)物業(yè)管理示范小區(qū)”評(píng)比，并獲得榮譽(yù)稱號(hào)。（二）、社區(qū)治安秩序公司按照社區(qū)管理需要配備安管員，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好安全防范工作；封閉式小區(qū)，所有出入口設(shè)立保安崗?fù)ぃ瑢?shí)行24小時(shí)值班制度，力求做到萬無一失；開放式小區(qū)設(shè)機(jī)動(dòng)巡邏，重點(diǎn)部位派專人值守，保證業(yè)主的生活秩序、工作

28、秩序、公共場(chǎng)所秩序保持良好狀態(tài)，小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、小品、雕塑不出現(xiàn)損壞丟失；專人操作監(jiān)控設(shè)備，嚴(yán)密監(jiān)控社區(qū)治安秩序，保證社區(qū)秩序良好，無安全隱患；專人管理地上、地下車位，保持停車秩序良好；主要消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，每周定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，保證社區(qū)內(nèi)無消防隱患，消防通道暢通無阻。（三）、社區(qū)清潔，嚴(yán)格執(zhí)行ISO14000環(huán)境保護(hù)體系標(biāo)準(zhǔn)樓內(nèi)保潔按照三星級(jí)酒店保潔方面的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行；確保社區(qū)路面、廣場(chǎng)、綠地?zé)o雜物，清潔一新；社區(qū)水面、湖面無垃圾、漂浮物；社區(qū)路面、邊石、路燈、雕塑、小品、圍欄定期凈水清洗，無積塵、印痕；引進(jìn)大型保潔、清洗設(shè)備，保證社區(qū)主要街道每日早晚各用清水沖洗1次

29、，路面潔凈無塵。社區(qū)垃圾按環(huán)保要求，分類收集，日產(chǎn)日清。（四）、社區(qū)綠化草坪美觀平整，高度46厘米，覆土率達(dá)到95%以上；綠籬修剪整齊，無空缺，無病蟲害；樹木生長(zhǎng)茂盛，品種多樣，合理搭配；按照養(yǎng)護(hù)方案實(shí)施二次改造，確保后期成活率。室內(nèi)的綠擺、花木盆景設(shè)計(jì)美觀，擺放適當(dāng)，品味高雅，生長(zhǎng)良好，成活率100%；（五）、社區(qū)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備大、中、小修計(jì)劃，保證社區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備狀況良好，運(yùn)行正常。 提供24小時(shí)報(bào)修服務(wù)，接到業(yè)主報(bào)修15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，小修、急修不過夜；確保社區(qū)街道及庭院燈飾等設(shè)備設(shè)施的正常使用，更換維修不過夜， 完好率100%；重要設(shè)施設(shè)備，如消防監(jiān)控系統(tǒng)、備用發(fā)電機(jī)、

30、排風(fēng)定期啟動(dòng)，確保狀態(tài)正常。（六）、社區(qū)物業(yè)公共房產(chǎn)管理確保物業(yè)房產(chǎn)無火災(zāi)、無盜竊等安全事故發(fā)生；保證室內(nèi)清潔衛(wèi)生，無堆放垃圾，墻面設(shè)施無積塵；確保房產(chǎn)外觀整潔、設(shè)施正常、功能正常、使用正常。二、城市生活區(qū)域管理承諾根據(jù)海德國際社區(qū)的建筑體量巨大，建筑類型多樣，配套設(shè)施完善，功能齊全等特點(diǎn)，按照單純的居住小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，已經(jīng)不能滿足整個(gè)社區(qū)從業(yè)主到發(fā)展商的服務(wù)需要。為此，公司在物業(yè)小區(qū)基本服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，在海德國際社區(qū)推出城市生活區(qū)管理服務(wù)內(nèi)容。1、交通出行方面在海德國際社區(qū)內(nèi)設(shè)置環(huán)區(qū)環(huán)保電瓶車，作為業(yè)主在社區(qū)內(nèi)的代步工具。考慮到業(yè)主救護(hù)和應(yīng)急出行的需要，配備應(yīng)急服務(wù)車輛，提供2

31、4小時(shí)應(yīng)急服務(wù)，為有救護(hù)、應(yīng)急出行等需要的業(yè)主提供及時(shí)到位的服務(wù)。2、 政設(shè)施管理按照社區(qū)的配套市政設(shè)施的設(shè)置，定期對(duì)市政公用設(shè)施進(jìn)行日常管理和維護(hù)。加強(qiáng)社區(qū)燈飾亮化、彩化建設(shè)，打造東陽市的不夜城。社區(qū)的主要街路實(shí)行高壓清掃作業(yè)，全自動(dòng)掃路，實(shí)施機(jī)械化保潔作業(yè)。使用真空擠壓式垃圾清運(yùn)車進(jìn)行垃圾清運(yùn)，垃圾日產(chǎn)日清。小區(qū)燈飾及時(shí)檢修更換，維修率達(dá)100%。3、市容秩序方面杜絕私建濫建、違章搭建、違規(guī)操作商鋪牌匾燈箱規(guī)范有序、典雅富麗。禁止無證流動(dòng)商販進(jìn)內(nèi)社區(qū)，廢品回收由公司指定專人負(fù)責(zé)，確保社區(qū)秩序井然，環(huán)境幽雅，衛(wèi)生清潔。4、物流配送方面公司將在首期建設(shè)的社區(qū)內(nèi)建立采購配送中心，送貨上門，滿足業(yè)

32、主生活、工作、購物等的基本需求。開設(shè)社區(qū)票務(wù)中心，為業(yè)主提供航空、鐵路等票務(wù)預(yù)訂，送票上門服務(wù)。開辦家裝超市，為業(yè)主的物業(yè)裝修提供選擇和施工方便。5、社區(qū)文化活動(dòng)方面海德國際社區(qū)的社區(qū)文化定位于：健康多樣、高尚高雅、親情溝通。組織和開展社區(qū)文化活動(dòng)中，公司將充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的參與性和積極性，按照季節(jié)、民族節(jié)日、傳統(tǒng)節(jié)日、外來節(jié)日等的不同，組織相對(duì)應(yīng)的文化活動(dòng)，以季節(jié)為單位開展有主題貫穿的文化活動(dòng)季。春季的沿江踏青、郊游、龍舟比賽；夏季的家庭健康運(yùn)動(dòng)會(huì)，社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)；秋季的采摘游、中秋音樂會(huì)、重陽登高；冬季的圣誕節(jié)狂歡舞會(huì)，元宵節(jié)賞燈猜迷。6、飲食娛樂方面按照社區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，引進(jìn)咖啡、酒吧、中餐、西餐

33、、娛樂等項(xiàng)目，形成規(guī)模和連片效應(yīng)。建立社區(qū)餐廳，開設(shè)送餐服務(wù)。7、業(yè)主就醫(yī)看護(hù)方面與本市的大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，在社區(qū)內(nèi)設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)；定期為業(yè)主進(jìn)行免費(fèi)體檢，并建立健康檔案，對(duì)需要者提供相應(yīng)的保健方案；開展長(zhǎng)期的醫(yī)療咨詢活動(dòng)；設(shè)置看護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在節(jié)假日為業(yè)主的孩子和老人提供看護(hù)服務(wù)，方便業(yè)主的工作和旅游。8、日常便民服務(wù)為方便業(yè)主，滿足業(yè)主的需要，社區(qū)內(nèi)建立24小時(shí)客戶服務(wù)中心。 提供電腦維護(hù)、代辦網(wǎng)站等服務(wù)；提供委托性服務(wù)，如代客購物、代送快件等；提供會(huì)務(wù)、PARTY、展覽會(huì)、沙龍策劃、尊貴會(huì)議服務(wù)；提供旅游服務(wù)，如代訂票、聯(lián)系旅游團(tuán)以及提供最新的旅游信息等服務(wù)；提供車務(wù)出租，代駕、代客

34、泊車服務(wù)；提供汽車清洗、美容、租賃服務(wù)，建立護(hù)理檔案；為業(yè)主提供洗衣、送水、訂奶料理家政等多項(xiàng)便民服務(wù)。三、根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供可選擇的管家式服務(wù)1、 家政管理服務(wù)家庭聚會(huì)策劃，家庭清潔保潔，家庭花卉養(yǎng)護(hù)，寵物護(hù)理，子女教育，老人看護(hù)，衣物、家具、車輛、家電的清洗、保養(yǎng)，出行、旅游景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)策劃，家庭物品采購， 家庭聚餐制作，婚喪嫁娶全程策劃服務(wù)。代請(qǐng)保姆，提供私人醫(yī)生。2、 私人秘書服務(wù)重要事件提醒，商務(wù)、政務(wù)活動(dòng)策劃接待，各種會(huì)議服務(wù)，文件收發(fā)、處理，重要客戶、客人的聯(lián)絡(luò)接待，涉外活動(dòng)、涉外商務(wù)的口譯、筆譯以及資料翻譯，電子商務(wù)，電腦醫(yī)生等。3、 顧問咨詢代理服務(wù)提供房產(chǎn)置業(yè)手續(xù)代辦

35、、經(jīng)濟(jì)、民事法律咨詢，商務(wù)代辦，投資理財(cái)，戶口遷移，子女入托、入學(xué)，置業(yè)擔(dān)保，房屋租賃、銷售、轉(zhuǎn)租、經(jīng)營，物品采購顧問等各個(gè)層面。 第四節(jié) 海德國際社區(qū)的質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式一、 質(zhì)量管理目標(biāo)海德國際社區(qū)作為2004年東陽市開盤的地標(biāo)性房地產(chǎn)項(xiàng)目，所處的地理位置和升值潛力，都值得我們期待。我公司在物業(yè)管理服務(wù)工作中，按照城市高檔物業(yè)集中區(qū)、城市經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)的開發(fā)定位，制定了以下目標(biāo)：一年內(nèi)創(chuàng)建“市級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，并獲得稱號(hào)。二年內(nèi)創(chuàng)建“省級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，并獲得稱號(hào)。三年內(nèi)創(chuàng)建“國家級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”， 并獲得稱號(hào)。同時(shí)，從物業(yè)管理前期介入開始到物業(yè)正式接管驗(yàn)收，我

36、公司會(huì)從內(nèi)業(yè)、外業(yè)等每個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，始終按照“國家級(jí)物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化的物業(yè)管理工作。配合開發(fā)商進(jìn)行樓盤的銷售，把入住海德國際社區(qū)打造成身份、地位、成就的象征，把海德國際社區(qū)打造成浙江省的標(biāo)志性建筑。隨著物業(yè)管理服務(wù)的深入，在解決就業(yè)、保護(hù)環(huán)境、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益等方面，為政府和社會(huì)做出貢獻(xiàn)。二、管理小區(qū)所取得的各種效益1、社會(huì)效益海德國際社區(qū)作為東陽市的地標(biāo)性建筑，高品級(jí)的物業(yè)管理服務(wù)是項(xiàng)目繼續(xù)開發(fā)、銷售的有利基礎(chǔ)。海德國際社區(qū)在建筑架構(gòu)、配套設(shè)施、綜合布局、使用功能以及周邊環(huán)境上都將會(huì)給東陽市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)代來巨大影響。物業(yè)公司通過規(guī)范化的管理和人性化服務(wù)，建立獨(dú)特的企業(yè)文化系統(tǒng)，加強(qiáng)

37、企業(yè)形象設(shè)計(jì)和視覺識(shí)別體系，形成與海德國際社區(qū)一致的“國際化管理”風(fēng)格，對(duì)于樹立物業(yè)管理品牌，拉動(dòng)?xùn)|陽市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)，引進(jìn)人才，引進(jìn)投資，都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。經(jīng)過物業(yè)公司的長(zhǎng)期管理，業(yè)主和發(fā)展商的物業(yè)也將不斷增值，最終形成銷售熱點(diǎn)和居住亮點(diǎn)，帶動(dòng)整個(gè)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)繁榮。二、經(jīng)濟(jì)效益公司通過規(guī)模化經(jīng)營、商業(yè)化運(yùn)作，節(jié)能降耗，增收節(jié)支，將會(huì)更大的提高物業(yè)費(fèi)使用率，把更多資金用于物業(yè)管理服務(wù)之中，在保持相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，以高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)回報(bào)業(yè)主，形成取之于民，用之于民的良性循環(huán)。三、環(huán)境效益物業(yè)公司在社區(qū)的管理服務(wù)中，用扎實(shí)的管理實(shí)現(xiàn)海德國際社區(qū)的綠色、環(huán)保、生態(tài)的園林社區(qū)特色，把社區(qū)打造成行政辦公

38、、教育科研、旅游、綠色產(chǎn)業(yè)為一體，具有現(xiàn)代化特色的園林生態(tài)社區(qū)。業(yè)主生活在綠色、環(huán)保的生態(tài)園林社區(qū)中，也將享受到更多舒適和健康。三、海德國際社區(qū)擬采用的管理方式1、實(shí)行一體化管理我公司對(duì)海德國際社區(qū)將提供專業(yè)化、人性化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)工作，同時(shí)采用ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSMS18000職業(yè)健康安全管理體系的一體化管理，細(xì)化治安秩序管理、綠化美化、清潔保潔、維修維護(hù)等工作，為開放商和入住社區(qū)的業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，使海德國際社區(qū)成為東陽市的頂級(jí)社區(qū)，為浙江省畫出一道靚麗的風(fēng)景線。2、實(shí)行全員聘用制管理企業(yè)將實(shí)行全員聘任制，上至總經(jīng)理

39、下至普通員工都是經(jīng)過層層選拔，競(jìng)聘上崗。本著“能者上，庸者下，劣者退”的原則管理人力資源，通過制定嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度培養(yǎng)出一支素質(zhì)過硬、技能全面、年輕化、專業(yè)化的高效率的物業(yè)管理隊(duì)伍。 3、實(shí)行軍事化管理對(duì)于海德國際社區(qū)的管理隊(duì)伍我們將引進(jìn)部隊(duì)的軍事化管理機(jī)制，保安員優(yōu)先招聘軍隊(duì)退伍轉(zhuǎn)業(yè)軍人，對(duì)于進(jìn)入公司的保安員首先送到部隊(duì)進(jìn)行為期20天的軍事化封閉式訓(xùn)練，通過20天的嚴(yán)格訓(xùn)練和考核，勝任的保安員正式進(jìn)崗實(shí)習(xí)。在崗期間，保安人員每天都要按軍事化管理的要求出早操、晨訓(xùn)，每月三次小訓(xùn)，一次大訓(xùn)，以例行的比武與消防演練促進(jìn)人員素質(zhì)不斷提高。迄今為止我們所管理的物業(yè)小區(qū)尚未發(fā)生一件重大治

40、安事件。4、實(shí)行定期例會(huì)制度，及時(shí)解決工作難題根據(jù)實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況，每年公司要進(jìn)行年度總結(jié)，半年召開一次經(jīng)營管理分析會(huì)；每月召開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，分析當(dāng)月公司各項(xiàng)工作中出現(xiàn)的問題，并制定出解決措施；每周由總經(jīng)理召開各部門、各區(qū)經(jīng)理參加的公司例會(huì)，研究解決各部門、管理處匯報(bào)上來的工作問題；每天各部門、各管理處召開本單位例會(huì)，安排布置當(dāng)天工作。一年365天，公司員工每天堅(jiān)持出早操，背誦員工守則和文明用語等。每周一，公司全體員工在廣場(chǎng)集合，升國旗，對(duì)員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)，愛國愛家鄉(xiāng)的教育。5、實(shí)行全面預(yù)算管理，公司將在小區(qū)實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間后，根據(jù)以往的數(shù)據(jù)，為各部門制定詳細(xì)的物業(yè)費(fèi)收繳、物料消耗、工資支出、

41、各崗位人員配置等各項(xiàng)收支指標(biāo)，同時(shí)與相關(guān)責(zé)任人簽訂責(zé)任狀，嚴(yán)格按照指標(biāo)進(jìn)行。6、實(shí)行酒店賓館三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)保潔管理保潔工作是我們物業(yè)管理日常服務(wù)工作的重點(diǎn)，為此我公司在保潔工作中選派具有多年賓館保潔經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，同時(shí)我們還參照國家三星級(jí)酒店關(guān)于衛(wèi)生方面的檢查制度，制定了我公司詳細(xì)的保潔工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，以此標(biāo)準(zhǔn)來考核保潔人員的實(shí)際工作效果。7、實(shí)行品質(zhì)監(jiān)督管理，實(shí)行員工“星級(jí)評(píng)定”制度 設(shè)立客戶品質(zhì)服務(wù)部，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督，定期走訪業(yè)主，定期進(jìn)行問卷調(diào)查，對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查，檢查服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是否符合標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪、了解、反饋業(yè)主信息，對(duì)管理和服務(wù)工作提

42、出指導(dǎo)意見。實(shí)行員工星級(jí)評(píng)定制度，根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)及工作成績(jī)?cè)u(píng)定員工等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放相應(yīng)級(jí)別工資。8、實(shí)行全員保潔、全天候保潔管理海德國際社區(qū)小區(qū)內(nèi)，實(shí)行全員保潔制度，對(duì)于公司每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)社區(qū)的衛(wèi)生清潔，每一位員工在社區(qū)內(nèi)都是保潔員。實(shí)行全天候保潔服務(wù)，無論雨、雪、風(fēng)、霜、寒、暑，我們保證社區(qū)清潔保潔服務(wù)工作都能不間斷進(jìn)行。同時(shí)，通過培訓(xùn)提高保潔員生態(tài)環(huán)保意識(shí)，垃圾分類處理，盡量使用環(huán)保產(chǎn)品進(jìn)行保潔工作。第五節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、社區(qū)開發(fā)建設(shè)階段的前期物業(yè)管理服務(wù)鑒于海德國際社區(qū)的特殊性，如果我公司中標(biāo)，我們將在簽訂委托合同后及時(shí)從總公司抽調(diào)專業(yè)的安管員、水、

43、電、土建工程師進(jìn)駐設(shè)區(qū)，為社區(qū)的前期建設(shè)無償提供以下服務(wù)：1. 保安形象崗以及物業(yè)管理咨詢服務(wù)中標(biāo)后，我們將為海德國際社區(qū)售樓部門選派保安人員提供禮賓崗服務(wù)，負(fù)責(zé)售樓中心的安全管理，維護(hù)正常銷售秩序。選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、形象好的管理人員到銷售中心，負(fù)責(zé)向業(yè)主提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)。2.社區(qū)的水、電、土建工程質(zhì)量等方面的第三方監(jiān)督服務(wù)中標(biāo)后，我公司將以第三方角度進(jìn)駐施工現(xiàn)場(chǎng)，幫助開發(fā)商對(duì)社區(qū)的水暖、電氣、土建工程質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)了解并記載社區(qū)隱蔽工程及工程變更情況，以利于今后更好的開展物業(yè)管理工作。對(duì)于不利于今后物業(yè)管理的地方提出合理化建議，起到第二監(jiān)理的作用。3.建筑材料選用的合理化建

44、議 前期介入后，物業(yè)公司將根據(jù)以往的所管樓宇中選用建材的使用情況，向開發(fā)商提交一份各種品牌、型號(hào)建材使用情況的報(bào)告，以供開發(fā)商擇優(yōu)選用。4.參與安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)前期介入后，在考慮成本的前提下，物業(yè)公司將盡可能為開發(fā)商提供防盜報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)及施工建議（必要時(shí)，我公司可派員參與施工），通過完善的報(bào)警系統(tǒng)，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全的居住、辦公環(huán)境。5.對(duì)一些細(xì)微之處的建議前期介入后，我物業(yè)公司將從業(yè)主的立場(chǎng)出發(fā)，根據(jù)北方地域的特點(diǎn)技實(shí)際情況，盡可能全面細(xì)致的考慮到各種可能的使用問題尤其是供暖問題，提請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)和施工單位注意，同時(shí)提出合理化建議。二、 竣工驗(yàn)收期間的管理服務(wù)社區(qū)竣工驗(yàn)收后，物業(yè)公司將配合開發(fā)商做

45、好社區(qū)的各項(xiàng)工程驗(yàn)收工作主要包括以下驗(yàn)收：（一）分類驗(yàn)收1.隱蔽工程驗(yàn)收 各項(xiàng)隱蔽工程完成后，要隱蔽前，開發(fā)與建設(shè)單位以及物業(yè)公司按技術(shù)規(guī)范要求及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收以施工圖和現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范為準(zhǔn)。經(jīng)差合格后，三方在工程檢查記錄上簽字確認(rèn)。2.分期驗(yàn)收 對(duì)于各期工程或單元工程在達(dá)到使用條件，可以提前進(jìn)行驗(yàn)收，以配合銷售及時(shí)投入使用。3.單項(xiàng)工程驗(yàn)收 對(duì)于工程項(xiàng)目的某個(gè)單項(xiàng)工程按設(shè)計(jì)要施工完畢，具備使用條件，物業(yè)公司可以先行進(jìn)行驗(yàn)收，并進(jìn)入管理、保潔開荒。4.全部工程驗(yàn)收 當(dāng)整個(gè)建設(shè)項(xiàng)目按設(shè)計(jì)要求全部建成，并通過有關(guān)部門驗(yàn)收后，物業(yè)公司將組織水、電、土建等各項(xiàng)驗(yàn)收小組與開發(fā)商、建筑商正式進(jìn)行物業(yè)移交工作

46、，移交結(jié)束后，盡快為業(yè)主辦理進(jìn)戶手續(xù)。（二）、物業(yè)接管驗(yàn)收1、公共設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收與交接（1）我公司將選派經(jīng)驗(yàn)豐富的水暖、電氣及土建工程師會(huì)同開發(fā)商組成現(xiàn)場(chǎng)交接小組，總公司成立專門的接管小組代表業(yè)主對(duì)社區(qū)的房屋、建筑、設(shè)施、設(shè)備等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交接驗(yàn)收。（2）總公司各職能部門將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)交接驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的各類設(shè)備、設(shè)施、物品等數(shù)量及遺留問題記錄在交接驗(yàn)收單上，交接驗(yàn)收單一式三份，由物業(yè)公司、開發(fā)商和建筑商三方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后各自歸檔保存。（3）對(duì)交接驗(yàn)收中存在的各種問題，由分公司職能部門與相關(guān)部門共同協(xié)商解決。（4）對(duì)已接管驗(yàn)收的區(qū)域，組織相關(guān)工作人員部分進(jìn)入，以便盡快熟悉業(yè)主和社區(qū)情況，保證社區(qū)秩序穩(wěn)定，環(huán)境整潔。2、物業(yè)管理用房的交接以及鑰匙的交接驗(yàn)收（1）社區(qū)其他交接事項(xiàng)進(jìn)行時(shí)，分公司將委派專人與開發(fā)商和建筑