1、成都樂斯實業集團好日子幸福家園物業管理服務投標書四川華神物業管理有限公司二零零四月二十八日 致 送 函尊敬的好日子幸福家園房地產開發有限公司公司領導：尊敬的各位評委：您們好！誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。我公司是嚴格按照ISO9001：2000國際質量管理體系提供物業管理服務的企業。我們深信，在好日子幸福家園房地產開發有限公司領導支持和關心下，“華神物業”和“好日子生態花園幸福家園”結合，一定能在更大程度上提高樓盤品質，確保好日子生態花園幸福家園健康、快樂、自然、寧靜的休閑、居家環境，確保好日子業主們購置物業保值、增值。在此，我們鄭重承諾：秉承好日子“為您想得更多讓您

2、住得更好”的企業理念，推行“幫助客戶，就是幫助我們自己”的全員服務標準，倡導“管理嚴謹化、服務優質化、客戶親情化、理念超前化”。最終形成以“高檔物業特征、優質服務標志、合理收費取向”為核心的華神管理品牌風格。 我們根據好日子幸福家園房地產開發有限公司的指示精神和邀標書內容，精心制定了此份物業管理投標書，希望能憑借英式物管先進理念，結合國內政策法規和客戶實際需要，利用我們在物業管理過程中積累的豐富經驗，向好日子幸福家園房地產開發有限公司提供促進銷售、節約投資、方便物業管理的專業化物業管理服務建議。恭請各位領導在百忙之中細閱。順頌祺祥！四川華神物業管理有限公司 總經理： 二零零四年七月二十八日目

3、錄第一章 公司簡介及物業管理人 -第008頁一、 為何選擇華神物業 -第008頁二、 華神物業簡介 -第008頁三、 華神物業業績 -第014頁四、 華神物業文化 -第015頁1、 質量方針 -第015頁2、 企業理念 -第015頁3、 服務理念 -第016頁4、 經營理念 -第016頁五、 華神物業優勢 -第016頁1、 超前化的服務啟動 -第017頁2、 科學化的管理措施 -第017頁3、 優質化的服務標準 -第018頁4、 規范化的服務控制 -第019頁5、 個性化的服務設計 -第020頁6、 菜單式的服務項目 -第020頁7、 人本化的服務理念 -第021頁8、 高科技的管理手段 -第

4、022頁9、 合理化的成本控制 -第022頁10、 專業化的服務人才 -第023頁六、 華神物業對未來的思考 -第024頁第二章 管理人員 - 第025頁一、 主要管理人員一覽表 - 第026頁二、 人員簡介 - 第026頁1、總經理： 林 峰 - 第026頁2、副總經理：謝春茂 - 第027頁3、經理助理：韋兆陽 - 第027頁4、經理助理：羅曉東 - 第028頁5、總工程師：劉峰 - 第028頁6、總務主管：蔡玲 - 第030頁7、經營主管：李江 - 第030頁8、客戶服務主管：李心 - 第030頁9、房管員：劉小東 - 第031頁10、工程主管：曾科 - 第031頁11、保安主管：葉建峰

5、 - 第031頁、12、保安隊長：龍孝宏 - 第031頁13、保潔主管：黃凱 - 第032頁14、綠化主管：焉會文 - 第032頁15、保安員 - 第032頁第三章 管理方案及內容 - 第034頁一、 管理方式 -第035頁二、 項目定位 -第036頁1、 管理定位 -第036頁2、 效益定位 -第036頁3、 服務定位 -第036頁三、 管理范圍 -第036頁1、 公共服務 -第036頁2、 特約服務/專項服務 -第037頁四、 管理目標 -第038頁1、 總體目標 -第038頁2、 對開發商做出的物業管理承諾 - 第039頁3、 分項目標 -第041頁五、 管理溝通 - 第041頁六、 管

6、理培訓 -第042頁七、 管理制度 -第043頁1、 公開性文件 -第043頁2、 內部管理制度 -第044頁3、 質量手冊及程序文件 -第044頁4、 工作手冊 -第044頁5、 質量記錄 -第044頁第四章 質量標準及管理特色（重點） - 第045頁& 管理特色 -第046頁& 特色之一：安全管理 -第046頁& 特色之二：便民服務用車策劃 -第052頁& 特色之三：社區廣播策劃 -第055頁& 特色之四：創辦蓉城生活及“華神生活會”策劃 -第059頁& 特色之五：VI視覺形象識別系統 -第063頁& 特色之六：好日子生活星級服務方式 -第065頁& 管理重點 -第067頁& 重點之一：工

7、程管理 -第067頁& 重點之二：環境的保護和建設 -第070頁& 重點之三：公共服務和社區文化 -第071頁& 重點之四：物業優秀達標和質量認證工作 -第072頁& 重點之五：財務管理 -第072頁& 質量標準 -第072頁& 標準之一：工程部 -第072頁& 標準之二：保安部 -第075頁& 標準之三：保潔部 -第078頁& 標準之四：綠化部 -第080頁& 標準之五：客戶服務部 -第082頁第五章 管理架構及人員定編說明 - 第085頁一、 管理組織架構 -第086頁二、 管理職能說明 -第086頁三、 管理部組織機構及崗位設置 -第087頁1、 總務部 -第087頁（1） 性質與任務

8、-第087頁（2） 管理架構 -第088頁（3） 人員配置 -第088頁2、 客戶服務中心 -第088頁（1） 性質與任務 -第088頁（2） 管理架構 -第088頁（3） 人員配置 -第089頁3、 工程部 -第089頁（1） 性質與任務 -第089頁（2） 管理架構 -第089頁（3） 人員配置 -第089頁4、 保安部 -第090頁（1） 性質與任務 -第090頁（2） 管理架構 -第090頁（3） 人員配置 -第091頁5、 環境部 -第091頁（1） 性質與任務 -第091頁（2） 管理架構 -第092頁（3） 人員配置 -第092頁第六章 物業管理費用分析 - 第093頁一、 管理

9、費用分析 -第094頁1、 經濟來源 -第094頁2、 主要支出 -第094頁3、 如何盈利 -第094頁二、 維修基金 -第095頁1、 維修基金的收取 -第096頁2、 維修基金的使用與管理 -第096頁三、 物管效益預測 -第096頁四、 物管經營收入核算 -第097頁五、 物管成本支出核算 -第101頁六、 物業管理補貼 -第106頁七、 開辦費 -第107頁八、 提請開發商解決事項 -第110頁1、 客戶服務中心 -第110頁2、 物業管理辦公用房 -第111頁3、 門衛室 -第111頁4、 住宿、餐廳用房 -第111頁5、 員工食堂 -第112頁附件一：服裝配置明細表 -第113頁

10、第一章好日子生態花園幸福家園物業管理之物業公司簡介及物業管理人一、 為何選擇華神物業1、 華神物業核心管理者即將伴隨著好日子發展和超越過程逐步鍛煉、成長，并始終以對好日子感恩的心態和身為好日子人的自豪感和使命感來規范和努力工作，自始至終有著濃烈好日子情結的職業經理人。2、 華神物業核心層是由一批深愛物業管理事業并在物業管理行業拼搏實踐5-10年，有專業深度積累、正值而立之年的職業經理人共同組成的物業管理團隊。他們是一批物管精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經驗灌輸，另一方面能為接管物業提供獨到創意及全面建議。3、 華神物業將在好日子生態花園幸福家園規劃建設初期即先期介入，

11、華神人愛崗敬業、締造完美的專業精神將逐步融入好日子幸福家園房地產開發有限公司及其開發的“好日子生態花園幸福家園”項目。4、 華神物業兩年多的市場化、經營型探索以及團隊的整體磨練，己造就華神人樂觀、自信、團結、務實、求真、高效、重管理善經營的工作作風。5、 華神物業在行業中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優質管理服務的信心保證，展現物業投資的價值和潛質。6、 華神物業先進的管理模式，最優化和科學的管理方案，能有效的提高管理服務效率，降低管理成本，創造盈利的空間。7、 成熟、專業的服務資歷和經驗，能在最短的時間內，度身組建物業管理服務隊伍，并透過有系統的培訓及標準化的規章流程，使管理服

12、務有序開展。二、華神物業簡介四川華神物業管理有限公司簡介1、基本情況名 稱四川華神物業管理有限公司法人代表李 玢注冊地點成都市高新區桂溪工業園注冊資本300萬元辦公地點十二橋路37號新1號華神大廈3樓電 話66188692物業管理面積及類型總管理面積上幾十萬平方米，其中：住宅小區約12萬平方米、寫字樓約2萬平米、工廠物業約36萬平米、商業及酒店物業10萬平方米企業資質三級企業人才結構總數本科大專中專以上經濟師21320120683工程師會計師擁有建設部頒發的物業管理經理上崗資格的管理人員及各級員工32108組織機構市場推廣部 企業管理部 品質管理部 綜合管理部 經營管理部 財務部 機電維修中心

13、 家政服務中心 華神環境藝術工程 小區管理處房屋服務中心 華神商業管理公司備 注2、公司簡介華神集團是以醫藥和生物工程產品為支柱，集制藥、新型建材、生物工程技術及農業新技術應用研究、開發、生產、經營一體化的高科技產業集團。被國家科委認定為國家重點科技企業和四川省首批技術創新試點企業。擁有一家上市公司（股票代碼：000790）和藥業、生物醫藥科技、農業新技術、房地產開發、鋼構、化學建材、裝飾、園林景觀、物業管理等公司和三個生產基地。四川華神物業管理有限公司隸屬華神集團，注冊資金300萬元，按四川省物業管理二級資質申報注冊，于2002年12月組建成立，由于政策性限制，目前申報登記為四川省物業管理企

14、業三級資質，公司也準備力爭往二級資質申請辦理。華神物業管理有限公司其前身為成都華神集團物業管理部，從95年開始經營和運作物業管理業務。公司以管理住宅小區和綜合寫字樓以及工廠物業為主，先后承接了康橋雅舍小區、皇經苑花園、華神公寓樓、四川絲綢大廈、成都中醫藥大學科技綜合樓、太升絲綢大廈、華神藥業生產基地等物業，已接管物業的總管理面積近60萬平方米。華神物業秉承華神集團“人才高素質、產品高質量、經濟高效益”的企業理念，把引進人才、培養人才放在公司發展的首要位置。造就了一批理論扎實、經驗豐富的管理技術人員隊伍，目前員工隊伍穩定，儲備充足，士氣高漲。華神物業始終把為業主提供滿意服務作為企業的生存之本，發

15、展之源。并響亮地提出了物業管理“全身心、全過程、全方位、全天候、全透明”的五全服務模式，努力追求“承接一個項目，塑造一個精品”的企業目標。華神物業銳意進取，積極參與市場競爭，因為她知道，只有不斷進取，才會不斷成長。并相信隨著國家物業管理條例和物業管理服務行業標準的出臺以及物業管理逐步進入招投標市場，競爭更加透明和公正，物業公司的成長空間將更加廣闊。華神物業更知道肩上的責任。社區作為社會的細胞，物業管理服務的好壞，不僅會影響業主的正常生活，甚至會影響一方的安定團結。物業公司始終牢記著一句話：“撲下身子抓落實（華神集團董事長年初寄語）”。落實，厚重而樸實，業主的物業需要呵護，業主的文化生活需要呵護

16、，業主的安全需要呵護，社區的環境需要呵護物業公司本身，沒有耀眼的光環，只有業主的肯定和贊許的目光。3、托管物業：華神物業憑借自身實力，成立之初就接管了康橋雅舍小區、皇經苑花園、華神藥業生產基地、成都中醫藥大學科技綜合樓等幾個項目。康橋雅舍：小區位于成都市高新區紫荊南路56號，建筑面積近總共五萬平方米，康橋雅舍是西南地區首創國家級博士定居點的精雅小園。園區整體設計合理，環境優美，配套齊全。區內設有會所，兒童游樂園、健身房等。園區實行全封閉式的安全保衛體系，外圍墻安裝了紅外線安全設施，園內每戶均安裝有安保系統。康橋雅舍前期管理由于物業管理單位定位不準確，一度使小區物業管理服務質量與小區物業檔次存在

17、較大差距，業主頗有微詞。我公司接手康橋雅舍后，針對小區特點推出了 “全身心、全過程、全方位、全天候、全透明”的五全服務。短短半年時間，物業管理服務質量得到大幅度的提升，業主滿意率達到了95，管理費收繳率達到100。皇經苑：皇經苑位于成都市三環路內琉璃場皇經樓，建筑面積五萬平方米。皇經苑是錦江區國土局統建辦、沙河綜合整治辦公室開發的一項經典歷作，華神物業物業管理服務的優秀住宅區，在物業管理上實施全新的創意。在“沙河整治拆遷安置小區皇經苑”物業管理追求“為您想得更多讓您住得更好”之立意，堅持以人為本，樹立“一切為業主服務服務必盡忠誠”的全員服務理念，強調居住生活環境與休閑環境的和諧美，每一細節都能

18、想客戶所想，隨客戶所愿。成都錦江區統建辦沙河綜合整治辦公室根據四川省城市住宅物業管理暫行辦法及其實施細則以及雙方議定事項，聘請四川華神物業管理有限公司作為“沙河整治拆遷安置小區皇經苑”的物業管理商，全權負責“皇經苑”物業管理工作的具體實施運作。華神物業在合同期限內對“皇經苑”制定年度管理目標，在經濟上實行獨立核算、自負盈虧，實現“沙河整治拆遷安置小區皇經苑”社會效益、經濟效益、環境效益和文化效益的同步發展。華神物業在合同期限內將“皇經苑”的物業管理服務工作列入內部相應策劃、考核、檢查、評比和持續改進序列中，由華神物業組建“皇經苑”物業管理部，委派管理部經理，根據“皇經苑”具體情況，負責其竣工驗

19、收、入伙及其以后各階段物業管理工作，為“皇經苑”制訂了全套管理方案、操作手冊、管理制度、質量標準等，并促使其有效運行，按照雙方約定的管理服務內容為“皇經苑”提供全方位、全過程、專業化的管理服務工作。為保證管理標準實現及更有力的推行“華神生活星級服務方式”，華神物業將以總部各專業部門和各分部管理隊伍技術支持，結合物業管理服務實際需要，組建物業管理專家團，定期對現場進行監察、支援。并根據現場發現問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預防措施。華神科技工業園：位于成都市雙流西南航空港長城路，與雙流機場鄰近，工業園占地152畝，101384平方米，廠區內有綜合樓、辦公樓、質檢樓、倉庫、車間等，是華神

20、集團藥業的重要生產基地。華神物業從2002年開始進駐華神科技工業園后，針對工業廠區物流頻繁和GMP質量要求，重新劃分了客貨分流通道、進貨出貨專用信道，通過合理規劃，使園區交通井然有序，同時重點加強了24小時保安服務和草坪養護，園區環境得到了進一步改善，華神科技工業園獲得了省市縣多次表彰，物業管理服務受到了開發區委員會和業主一致肯定。華神公寓：地處于青羊區光華村。占地面積達2萬平方米，綠化面積占45，是成都華神集團的一個員工宿舍的高檔公寓。華神物業進駐該物業后，實行24小時巡檢，包括安全，房屋管理，設備維修，保潔，一次性全面檢查服務。我們的服務獲得了業主稱贊，管理費的收繳率達100。華神動保生產

21、基地：處于成都市錦江區琉璃場楊柳村工業區。占地面積80余畝。是華神集團動物保健制品生產基地。廠區建設時華神物業就參與了物業管理顧問，使物業的使用更加合理。后前物業管理著重加強了基礎物業服務，如今廠區內清潔整齊，廠房保持常新，各車間作業有序。房屋完好率達100，全年無治安責任事故，客戶（工人）滿意率100。華神鋼構生產基地：坐落在郫縣境內，占地300畝，是大型的鋼構生產基地。該物業的操作是計劃化較為注重的一個，華神物業在鋼構生產基地的管理工作，采取了新的模式，一切以業主為主，盡力配合業主的需要。成都中醫藥大學科技綜合樓：地處蜀都大道十二橋路，同一環路相交，與成都中醫藥大學為鄰，是成都市中心的多層

22、中高檔寫字樓，建筑面積23000多平方米。華神物業進駐后，針對寫字樓商務辦公環境特點，配套提供了商務網絡、快餐、商務法律支持、會議室、綠化擺放、鮮花等一系列的服務，并響亮的提出了15分鐘快速響應服務。客戶滿意率達到98以上，房屋出租率達100。4、 四川華神物業管理有限公司是一家集物業管理、保安、保潔、綠化、維修、裝飾裝修、家政、洗滌服務及物業管理顧問、咨詢、策劃業務為一體的，具有獨立法人資格的綜合性物業管理服務企業。5、 公司創建伊始遠瞻物業產業化發展之方向，積極探索現代經營性物業發展之路。樹立“幫助客戶，就是幫助我們自己”的企業服務理念，走“人才、服務、規模、產業、效益”的品牌之道。6、

23、公司以優質服務為支撐，以國際ISO9000質量管理體系、ISO14000環境管理體系為服務品質保障，以社區健康、快樂、自然的文化創建為紐帶，加強開發商、物業服務商、業主的三者信息互動，創造了文化、和諧、自然、人性的現代都市高尚社區生活。7、華神物業作為學習性的企業組織，在學習國外先進物管理念技術的基礎上，融匯國內物管實踐經驗，探索出獨具特色的“華神物業管理服務模式”，配合“顧客滿意系統”（CS）的成功運作，將物業管理服務達到盡善盡美的境界。華神物業倡導的“管理嚴謹化、服務優質化、客戶親情化、理念超前化”已經形成以“高檔物業特征、優質服務標志、合理收費取向”為核心的物業管理品牌風格。三、華神物業

24、業績 每一個華神人的從業足跡從省內延展至全國，在成都、上海、蘇州、重慶、昆明、深圳等經濟、文化發達的中心城市都有我們曾經工作過的員工，也和這些知名企業建立了良好的資源共享以及戰略聯盟關系。1、 成都錦繡花園 四川省物業管理優秀小區（四川第一家，1995） 全國物業管理優秀示范小區（全國第一名，1995） 四川省文明服務示范窗口單位，1997 全國物業管理優秀示范小區復查，1998 ISO9002：1994國際質量管理體系認證（西南第一家，1998）2、 深圳英達物業深圳物業管理優秀小區3、 深圳三九物業深圳物業管理優秀小區ISO9002：1994國際質量管理體系認證4、 重慶錦繡山莊四川省物業

25、管理優秀小區，1995全國物業管理優秀示范小區，1998ISO9002：1994國際質量管理體系認證，19985、 蘇州都市花園ISO9002：1994國際質量管理體系認證，2000江蘇省物業管理優秀小區，20006、 成都鴻盛物業ISO9002：1994國際質量管理體系認證7、 昆明龍園大廈 ISO901：2000國際質量管理體系認證8、 深圳深長城住宅小區 ISO901：2000國際質量管理體系認證（華神集團和深圳深長城聯手開發的該項目）9、 成都尺度地產顧問公司2001年度房地產業協會房地產專業運營模式推薦單位 2001年國際建筑中心聯盟大會中國地產專業機構推薦單位10、華神人管理項目所

26、獲榮譽1、成都市物業管理優秀小區2、涉外賓館、飯店外管工作先進單位3、四川省物業管理優秀小區4、全國青年文明社區四、華神物業文化10、 質量方針 瞄準國際先進水平，不斷提高服務質量； 以嚴謹管理和優質服務，為客戶營造安全(Security)、優美(Elegancy)、舒適(Comfort)、方便(Convenience)的社區環境。11、 企業理念 人才：物業管理屬于服務行業，服務業需要清醒、敏捷的頭腦及思維，人才就顯可貴。尊重人才，愛惜人才，提供發展空間是華神物業對人才的使用原則。 團隊：團即團結，隊即多人的集合。團隊就是靠一種信念凝集在一起的戰斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。華神物業起步為

27、團隊，走向成功仍要靠團隊精神。 互動：講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團隊內部更需要卓越溝通，溝通產生共鳴，溝通產生原動力。溝通也讓我們彼此更加坦誠。 盡責：盡責是做人與做事之本，盡責也是自我價值實現的標尺，有盡責之心可助事業騰飛，有盡責之心可獲得客戶與更多的回報。12、 服務理念 幫助客戶，就是幫助我們自己。 客戶是我們生存和發展的基礎，是我們的衣食父母。 公司全體員工應以客戶為關注焦點，把客戶需求放在第一位。遵循“管理無盲點，服務無挑剔”的工作宗旨，倡導“敬業、樂業、創業”的工作精神，并將其充分體現在物業管理每一個崗位和每一項服務全過程中。 我們希望通過樹立服務意識、端正服務態

28、度、掌握服務技能、提高服務質量、完善服務水準和加強團隊學習。以適應市場變化，滿足并超越客戶不斷發展的要求和期望，使公司的物業管理服務處于領先的地位。13、 經營理念 以質量立足市場：質量上做到規范化、標準化，以高標準質量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使華神獲得市場的認同。 以品牌角逐市場：有優良品牌的企業才有永恒生命力和吸納力。華神精神內涵就是以品牌去占領、去獲得市場。這種精神內涵實現是以規范管理創造品牌、實施創優發展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。 以信譽贏取市場：華神以“管就高標準，干就創一流”，樹立華神物業良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。 以實力拓展市場：華神對物業管理實行條塊結合、以條為主的專業化管理和內外并舉、以績為先的規模化、專業化經營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優勢、技術優勢和產業優勢。五、華神物