1、德馨園前期物業管理投標文件目 錄第一部分 商務文件第一章 企業基本情況第二章 投標報價第三章 前期物業管理服務經費預算第四章 項目管理機制架構第五章 授權委托書第六章 投標承諾書第七章 投標保證金收條復印件第二部分 技術文件第一章 前期介入工作方案第二章 物業項目的維修、養護和管理第三章 公共秩序的維護管理第四章 清潔保潔管理服務第五章 綠化養護管理服務第六章 社區文化便民服務第七章 管理服務分項標準與服務承諾第八章 管理服務用房及其它物資裝備配置第一部分 德馨園前期物業管理商務文件第一章 企業基本情況第一節 公司綜合情況簡介荊州市1號物業管理有限公司成立于2005年，注冊資金50萬元人民幣，

2、具有物業管理國家三級資質，是一家專業從事物業管理的有限責任公司，為物業管理協會會員單位。公司對物業管理行業深刻理解后，把“人性化”服務作為企業的服務宗旨，其本質在于樹立“只有真誠為業主服務，企業才能被業主認可”的指導思想，秉承“業主是我們的家人”的服務理念。公司恪守 “建設和諧空間”的企業宗旨，堅持為業主、為員工、為社會創造共同價值的經營理念，不斷提高自身的管理水平和服務標準，以滿足業主不斷增長的需求，得到了業主的好評，也得到了同行業的認可。第二節 公司法人地位及法定代表人證明1、營業執照復印件2、物業管理企業資質等級證書復印件3、稅務登記證復印件4、企業機構代碼證復印件營業執照復印件物業管理

3、企業資質等級證書復印件稅務登記證復印件企業機構代碼證復印件第三節 所管物業項目的基本情況概述、管理業績荊州市1號物業管理有限公司目前接管物業項目荊州xx住宅小區項目，管理面積5.7萬平方米。小區位于湖北省荊州市武德路與江津西路交匯處，由xx開發集團投資開發，占地80多畝，共有308套住宅、29間商鋪。本項目定位高品質住宅社區，是荊州唯一的純別墅小區。1號物業公司于該小區2005年12月竣工開始接管提供前期物業管理服務，目前,小區已全面步入高標準規范化物業管理。2007年獲市物業管理優秀示范小區稱號。第四節 我們對類似物業項目的管理經驗在類似項目的管理中，我們的經驗整體概括為：“一種模式、三大目

4、標、五項服務措施”。一種模式：親親管家和諧服務模式“親親管家和諧服務模式”主要是我公司針對住宅項目組團式小區特點為住宅項目量身定做的一種物業管理模式，主要分為兩個層面。（一）“以人為本”的親親管家服務我們將住宅項目10個組團進行內部劃分，按照23個組團一個物業客戶服務人員（簡稱親親管家）的標準為各組團業主提供管家式服務；親親管家服務主要特點如下：1、貼心服務一個合格的親親管家最重要的是責任心，業主的需求就是親親管家的工作，想業主所想，急業主所急，只有這樣，才能讓業主感覺到服務的“貼心”。2、一站式服務無論業主有什么合理需求，只要撥打一個電話，親親管家就會在最短的時間內為業主進行妥善處理。所以“

5、親親管家”就是“私人管家”隨傳隨辦。3、“為十歲的孩子主動服務”管家會記錄業主孩子上的什么學校，了解他的興趣愛好。當小區里面舉辦教育、藝術、興趣、文體等活動時，會根據他的愛好及時通知他。如果業主需要家政服務，管家也可以幫他聯系。（二）“以物為本”的和諧管理我們致力于追求小區管理與業主生活、小區環境的和諧，通過“和諧管理”的思路，做到以下和諧。1、鄰里相處與小區安全的和諧小區開發理念強調鄰里空間，促進人與人的交往，塑造親切的可交流的界面，在保證業主與業主間親和相處中，我們將著重加強各個組團內的安防力量，在親親管家管理機制下，通過人防與技防的結合，讓業主在組團內的居住安全得到充分的保障。2、業主便

6、利和物業服務的和諧業主居住在小區，對生活需求的便利是非常渴望的，我們將列出全面周到服務菜單，以滿足業主多種多樣的服務需要。業主只要將其需求告知親親管家或客戶服務中心，我們會馬上為您處理，同時我們用最好的性價比的服務為業主提供各種有償服務；3、設施設備良性運轉和成本節約的和諧我司將根據設施設備管理標準作業流程，按酒店設施設備保養養護標準對設施設備進行管理。通過出色的設施設備維護保養工作，降低運行成本，達到良性運轉。同時對于節約的成本我公司全部投入到小區物業管理建設中，為業主提供更好更優質的服務。4、物業服務和業主出入的和諧；我司實行零干擾服務，在業主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人員嚴格

7、管理以外，其他服務均為零干擾：即我們所有的設施維修、保潔服務均將安排在夜間或非高峰時間，為業主出入提供方便。通過“親親管家服務”與“和諧管理”的有機結合，兼顧服務與管理的協調性、和諧性，我們提出了“親親管家和諧管理模式”作為住宅項目小區物業管理模式。第五節 企業檔案管理方式及財務管理模式一、檔案管理1、檔案資料的建立與管理房地產的產權備案和權屬登記是不同性質的工作，權屬登記是政府行政部門的待業管理，產權備案是物業管理中十分重要的一個環節。根據國家規定，產權人應按照城市房地產行政主管部門核發的所有權證規定的范圍行使權利，并承擔相應的義務。物業管理就是使產權人的權利得到保障，并承擔所應承擔的義務。

8、物業的公共設施和房屋公共部位，是多個產權人共有的財產，其維修養護費用應由共有人按產權份額比例分擔。為準確界定每個產權人擁有產權的范圍和比例，維護其合法權益，建立了產權備案制度。產權備案制度實施物業管理有必須做到而且要做好。1號物業對于檔案的管理非常重視，在實踐過程中，我們摸索出一套在行內足以稱豪的資料管理制度如下： 統一的天藍色檔案盒，統一的專業文件柜，統一A4大小的紙張，統一的白色透明文件夾，彩色打印的檔案盒背書讓人一目了然。盒內所裝資料科目；根據各管理中心所管理物業的不同，各管理中心又分門別類對檔案資料的目錄進行了分類。 專人管理。此類資料由客戶服務部專人負責保管。 分門別類。產權產籍以及

9、業主檔案資料分門別類進行管理。 借出有記錄，未還有追問。對于所有來借資料的單位或個人，均有記錄。 檔案資料的建立主要抓住收集、整理、歸檔、利用4個環節。要盡可能完整地歸集從規劃設計到工程，從地下到樓頂，從主體到配套，從建筑物到環境的全部工程技術維修資料，尤其是隱藏工程的技術資料。經整理后按照資料本身的內在規律和聯系進行科學的分類和歸檔。可按建筑物分類，如設計圖、施工圖、竣工圖、設備圖等；也可按系統項目分類，如配電系統，供水排水系統、消防系統、空調系統等。 業主或租住戶入住以后，應及時建立他們的檔案資料，例如業主的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯系的電話、地址、信箱號碼、收繳費情況，物業的使用或

10、維修情況等。 物業檔案資料由工程部負責收集。甚至仔細到業主裝修家中的電路圖、平面圖等。由公司行政部門分類管理。按建筑物分類，規劃圖、設計圖、施工圖、竣工圖、設備圖等。 物業檔案資料是對前期建設開發成果的記錄，是以后實施物業管理時工程維修、配套、改造必不可少的依據，是更換物業管理企業時必須移交的內容之一。2、檔案資料的分類 產權資料。包括：項目批準文件、用地批準文件、建筑執照、拆遷資料等。 技術資料包括竣工圖（包括總平面圖、建筑、結構、設備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙）；地質勘察報告；工程合同及開、竣工報告；工程預決算；圖紙會審記錄；工程設計變更通知及技術核定單位（包括質量事故處理記錄）；隱蔽

11、工程驗收簽證；沉降觀測記錄；峻工驗收證明；鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；新材料、構配件的鑒定合格證書；水、電、暖、通、衛生器具、電梯等設備的檢驗合證書；砂漿、混凝土試塊試壓報告；設備施工安裝資料。 各部門日值班記錄的資料。包括設備臺賬資料；設備運行維護檔案；財務臺賬；各類檢查記錄；業主投訴記錄；業主回訪記錄；綠化原始檔案及整改記錄；排水維修及整改記錄；化糞池清理記錄；水箱或二次供水池清殺記錄等。二、財務管理模式財務管理制度是物業管理公司內部管理的重要制度，是保證有關財務管理工作規范化、標準化的一系列具體規定。可分為以下幾類制度：(一)會計核算方法及憑證賬冊制度(1)管理部采用借貸復式計賬法

12、，會計科目和核算方法以企業單位預算會計為主，結合管理部的實際，設置銀行現金日記賬、總分類賬、各項明細分類賬；(2)原始憑證是計賬的依據，財會人員必須認真審核各種原始憑證，要求一切原始憑證必須手續完備、合法，內容真實，數字正確，日期和印章齊全，大、小寫相符等，不得有白條報賬，不得有涂改。一切原始憑證經審核無誤后，才能填制記賬憑證，據以記賬；(3)財會記賬員應對一切原始憑證記賬負責，賬簿的記載不得挖補、涂改或用褪色藥水消除字跡，記賬應使用鋼筆，不準用鉛筆或圓珠筆，發生錯誤應根據性質，采用劃線更正或紅線更正。憑證、賬冊應根據專人列冊登記，妥善保管，不得丟失。有關會計報表、賬冊、會計憑證保存年限按上級

13、規定辦理；(4)指定專人保管一切未使用的重要空白憑證，如支票、現金收據、發貨票據等，動用時由領用人辦理領用手續。對誤寫的收據或作廢的支票，應注銷作廢章，妥善保存，不得銷毀廢棄。(二)貨幣資金管理制度(1)嚴格按照國家有關現金管理制度的規定，除抵補現金庫存外，非經銀行同意，不得將業務收入坐支留用，嚴格分清收支兩條線；(2)做好庫存現金的保管工作，有關證券和現金必須放在銀箱內，確保安全。對指定使用備用金的人員必須進行定期檢查、核對，做好備用金的管理，庫存現金不得超過銀行規定的限額。建立健全現金賬目，做到日清月結，錢賬相符，杜絕白條抵庫或賬外現金，禁止私立“小金庫”；對超過現金收付限額以上的收付款項

14、，必須通過銀行結算。(三)費用現金報銷制度為了加強現金報銷管理，嚴格執行財政紀律，對各項現金報銷擬定以下制度：(1)差旅費報銷制度(具體內容略，下同)；(2)加班費報銷制度：(3)醫藥費報銷制度；(4)客飯招待費報銷制度。(四)往來賬目清理制度做好結賬收付款的工作是保證管理正常運轉的重要環節。財務人員要及時結賬收款，摧收應收賬款。過月未收的賬款，要上門催收。對月終尚未清理的債權債務，應查明原因，列出清冊。財會人員不能解決的事項應及時上報領導。(五)會計報表制度會計報表是經營收支執行情況的重要組成部分，其書寫報告是領導和上級主管部門了解管理部經濟狀況和領導工作的重要信息資料，也是編制下半年收支計

15、劃的重要依據。所以，要保證報表的數據準確，內容完整，報送及時，手續完備。對年度結算報表，應附有分析收支計劃執行情況的說明。(六)固定資產管理制度1.固定資產的涵義固定資產是指使用期限較長，單位價值較高，在使用過程中保持原有實物形態的資產，是管理部門進行有償服務所必須的物質條件。為保證固定資產的安全完整，提高使用效率，應管好用好這些資產，提高服務效益和經濟效益。2.固定資產的范圍和分類(1)凡單價在200元以上的一般設備，單價在500元以上的專用設備，其耐用時間在一年以上的，均列為固定資產；(2)不滿上述金額的設備而耐用時間在一年以上的大批量同類財產，也列為固定資產；(3)固定資產分為房屋及建筑

16、物，專用設備，家具設備，電器設備，一般設備等大類。3.固定資產的賬務處理(1)固定資產實行分級管理，物資管理部門應建立分類明細賬和固定資產登記卡，使用部門應掌握本部門的物品情況，建立物品使用登記卡；(2)購入、自制和饋贈的固定資產，一律開具驗收單，并填寫登記卡，標明編號；(3)固定資產領用時應填寫領用單，并由使用人在登記卡上簽名，表明其設備由其保管使用；調離崗位時應將物品繳回，并注銷賬卡；(4)固定資產的報廢、報損，應由部門填寫報廢、報損單，經財產管理部門審核后，按批準權限逐級審批，方可核銷；(5)固定資金調撥，應嚴格按規定辦理。調撥時，先由部門填寫調撥申請單，經雙方部門領導和上級主管部門簽章

17、后有效，使用部門不得自行處理。4.固定資產的管理職能(1)固定資產管理員應負責管理部全部財產的管理，辦理固定資產的購置、驗收、領發、建卡、報廢、報損的處理及賬務核算工作，做到賬、卡、物相符，每年末進行一次清點、核賬，并及時調整賬目；(2)為保證固定資產賬、卡、物的準確性，管理部門和使用部門要相互配合，定期進行盤點，盈、虧要填表，通過財務部門調整賬、卡。三、財務管理的機構及職責(一)財務部門機構的設置物業管理公司的財務會計與其他行業的機構設置也大致相同，只是工作內容和方法有物業管理行業的特點。根據物業管理公司的具體情況、資質等級及規模大小、人員可以靈活配備。財會部門一般可設置下列人員：財務會計部

18、經理、主管會計、出納、電腦員、統計員、收費員。(二)財會人員的崗位職責1.財會部經理(1)向企業領導人負責，組織公司的財會管理工作，當好企業負責人的經營管理參謀；(2)每月、每季審核各種會計報表和統計報表，寫出財務會計分析報表，送企業法人審閱；(3)檢查、監督物業管理各項費用的及時收繳，保證企業資金的正常運轉；(4)審核控制各項費用的支出，杜絕浪費；(5)合理有效地經營管理好企業的金融資產，為企業創造利潤；(6)根據物業管理行業的具體特點、依據財會管理有關法規、政策、文件，制定財會管理具體制度和操作程序；(7)組織擬定物業管理各項費用標準的預算方案，送企業領導、業主委員會和相關主管部門審核、修

19、定；(8)研究熟悉和實施相關的工商、財會及稅務、物價等管理制度，運用法律、行政處分和經濟手段保護公司的合法權益。2.主管會計(1)向部門經理負責，具體組織好本部門的日常管理工作；(2)每日做好各種會計憑證和賬務處理工作；(3)每月、每季按時做好各種會計報表，定期向業主委員會公布管理收繳及使用情況；(4)負責檢查、審核各經營管理部門及下屬機構的收支賬目，向企業領導及時匯報工作情況；(5)檢查銀行、庫存現金和資產賬目，做到賬賬相符，賬實相符；(6)按照物業管理的行業特點和需要，分類計賬；完成企業領導交辦的財會工作3.出納(1)遵守公司員工守則和財務管理制度；(2)管理好公司的現金收付、銀行存款的存

20、取，保管現金、有價證券、銀行支票等；(3)及時追收企業各種應收款項，保護企業和業主利益不受損失；(4)編制有關現金收付記賬憑證、現金日記賬、銀行日記賬的工作；(5)及時辦理各項轉賬、現金支票，按月將銀行存款余額與銀行對賬單核對相符，并交會計作賬。第六節 人力資源管理 建立一套行之有效的人力資源管理方案，不僅是對企業人力資源管理者的考驗也是一個企業人力資源開發的成敗。只有通過人力資源管理的有效實施，才能更好的提升實企業核心競爭力，保障企業的可持續發展。 1、制度建設和執行：結合1號物業人力資源管理制度，提出完善建議，并提出對貫徹執行制度的具體措施和方法等，如各崗位的崗位職責的具體目標。2、招聘與

21、錄用：嚴格控制人員招聘把關、轉正考核、拓展渠道等的具體目標和措施。3、薪酬福利：對同行業、企業內部職員薪酬福利體系調查，并分析具體目標和制定相應的措施。4、培訓與開發：制定職員培訓、學習工作的具體目標與措施。5、考核與發展：擬定如何落實職員晉升考核、績效考核的具體目標和保障措施等。6、人事管理：主要對人員數量、人員異動狀況進行統計分析，人力資源狀況、人才梯隊分析，建立職員檔案庫等工作。7、企業文化建設：就如何促進溝通、改善工作氛圍、建立學習型組織提出具體的思路和措施。當前隨著我國物業管理行業的不斷發展和完善，物管企業面對激烈的競爭必須樹立有科學的人力資源管理理念及加強對人力資源的開發意識，配備

22、有現代素質的人事工作人員，采用先進的管理手段，運用現代管理方法，實現人力資源管理工作的高效率和最優化，促進企業提高核心競爭力，以強有力的人力資源保證企業的持續發展。第二章 投標報價根據招標文件要求和本投標方案的測算，我公司對德馨園前期物業管理投標報價為：1、多層住宅物業管理服務費：每平米每月0.80元；2、高層住宅物業管理服務費：每平米每月1.00元；3、商業門店物業管理服務費：每平米每月1.0元；4、車位服務費：每月每車位30元5、電梯費：每戶每月10元其他如車輛臨時停放服務和裝修垃圾清運服務等收費標準按荊州市政府物價部門制訂標準收取，基礎服務費未包含其成本。第三章 前期物業管理服務經費預算

23、第一節 前期物業服務成本測算德馨園前期物業管理成本測算表 單位：元/月序號項目計算公式合計一、管理服務人員工資福利（一）至（二）和29436（一）管理、服務人員工資1-3之和260501、客戶中心共5人6400（1）項目經理20001人2000（2）客戶主管13001人1300（3）管理員11002人2200（4）前臺接待兼收費員9001人9002、安全部共16人14050（1）安全主管13001人1300（2）安全管理員85015人127503、環境部共8人5600（1）環境部主管9001人900（2）保潔員6506人3900（3）綠化工8001人800（二）福利費用綜合估算33861、員工

24、福利費用合計2605013%3386二、設施設備運行維保費1至5和39001、公共照明電費按經驗值估算20002、監控道閘、景觀及其他電費按經驗值估算3003、管理及服務、景觀水費經驗值（不含綠化施工維護）2004、其他公共設施設備維保費每年1.2萬12個月10005、電梯維保年檢費用3臺160012個月400三、綠化養護費估算300 1、綠化景觀維護農藥肥料等估算300四、清潔衛生費1-3之和10001、物料費年2400元12個月300 2、衛生防疫消殺年1200元12個月100 3、垃圾外運處理費平均估算600五、秩序維護費3001、保安物耗估算 300六、日常辦公費1-4之和13001、

25、24小時客戶服務電話估算300 2、辦公文具等低值易耗品費估算200 3、人力招聘培訓等費用估算3004、其他費用估算500七、社區文化宣傳活動費估算300八、固定資產折舊5萬3年12個月 1388九、稅金一至八之和381245.7%2173十、利潤一至九之和4029710%4029成本支出合計一至十之和43826第二節 收支盈虧情況測算一、德馨園前期物業管理收入情況測算根據招標文件所標注的中標金額，按100%收繳率，物業管理服務費收入共計為：物業類型單位（）月收費標準（元/）月收入（元）年收入（元）多層住宅36308.320.7025415.82304989.9高層住宅16271.660.9

26、014644.49175733.9商業建筑35751.103932.547190合計56154.9843992.82527913.8由于車位服務費收入不確定因素多，電梯運行電費在成本測算中亦不包含此項成本，因此以上暫不計車位服務費和電梯運行費收入。二、德馨園前期物業管理收支盈虧情況根據以上測算，德馨園住宅小區前期物業管理可計總收入為43992.82元/月（527913.8元/年），預計支出成本為43826元/月（525912元/年）；盈虧情況為可以實現基本收支平衡和物業服務持續正常運行。第三節 增收節支的措施物業管理服務費用取之于業主、用之于業主，為業主節約每一分錢、做好物業的維護管理是服務的

27、根本，為保證最大限度的增收節支，如我公司中標，我們將積極推行以下措施： 根據業主的需求，不斷拓展有償服務項目，利用小區業主的消費需求開展多種經營活動，以增加營業外收入。 推行“質量、成本雙否決”機制，將成本指標完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強員工的成本意識，提高員工控制成本的積極性和主動性。 嚴格控制辦公用品消耗，堅持物盡其用的原則，節約辦公費用開支。 加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強物料成本的控制。 加強設備管理和養護，使之保持良好狀態，減少維修支出，降低返修費用。 強化公司財務部對管理處資金、物資使用的監督職能，制定嚴格的管理制度，強化管理處的各項財物消耗過程的管理。第四

28、章 項目管理機制架構第一節 物業管理機構設立方案如由我司負責德馨園的全權管理，1號物業將把自身定位為與荊州市富達房地產開發有限公司懷著共同的目標來開展物業管理日常工作。1號物業將在項目成立物業管理服務中心，1號物業的物業管理服務中心隊全伍組成：荊州市富達房地產開發有限公司物業管理有限公司德馨園物業服務中心安全部環境部客服中心環境維護垃圾分類垃圾清運消毒除蟲外墻清洗園藝維護個性服務訪客接待客戶拜訪服務熱線投訴處理外判監督門禁管制系統監視安全巡邏登記換證緊急處理內部管理房屋巡查設施維護匯報匯報提示提示提示述職第二節 組織運行系統1、管理服務流程物業管理服務流程圖簽訂合同開發建設期介入編制管理服務制

29、度前期營銷期配合工程設備期介入編制培訓教案前期介入期管理籌備期招聘與培訓交接驗收開荒工程交付管理設施設備查驗物業用房裝飾裝修開辦用品用具采購相關證照手續辦理房屋查驗常規性公共服務委托性特約服務物業查驗鑰匙接管標識設置資料歸檔2、外部運作流程區 政 府街道辦事處居 委 會派 出 所物業服務中心物業公司區房管局市房管局業務指導監督行業管理行政管理行政管理行政管理行政管理直接管理3、整體運作流程擬定方案組建機構前期介入崗位培訓正式進駐交接驗收日常運作 運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。 整體運作流程的具體運行，按ISO9001質量管理體系要求來進行。 重視物業經營工作，確

30、保德馨園的社會形象和經濟效益。4、內部運作流程（1）客戶服務運作流程物業管理公司擬建立以客戶服務部為重點的物業管理服務體系。客戶服務部是物業服務中心的指揮調度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務需求及投訴均可及時匯總、處理。而物業服務中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋給業主、住戶。設立服務中心并強化其指揮、協調功能是提高服務效率的有力措施。 客戶為中心的服務流程客服部24小時擔負統一指揮、協調工作，處理日常管理事務和緊急事項。設立值班主任制由各部門主管輪值負責，堅持每周工作例會和每天工作早會，一般問題不過夜。業主客戶客戶服務部（24）小時物業公司部門主管及作業層項目物業服務中心服務

31、需求建議意見、投訴反饋、回訪述職考核授權考核信息反饋指揮協調反饋指令指令信息（2）維修工作運作流程維修要求采購信息下達任務書下達任務書設備工具人力資源供方評價采 購驗 證入庫保管發 料領 料實施維修檢 驗評 價不合格處置改 進顧客滿意合格（2）清潔工作運作流程清潔要求策劃清潔方案清掃目標清運目標垃圾收集人員資格資源提供（人/工具）檢 查不合格處置改 進達到清潔要求合格劃分責任區域公共區域/樓道垃圾運輸清 掃（4）保安工作運作流程保安人員要求維修要求保安培訓考 核處 置改 進業主滿意合格服務檢驗門 崗崗巡 邏 崗崗緊 急 處 置崗 停 車 場 崗 其 他崗熟悉業主/住戶相關人員及其使用車輛，以便

32、提供服務熟悉運用保安工作各項技能，加強培訓提高熟悉保安工作流程及各項制度5、信息系統信息系統及流程處理圖業主委員發展商其它渠道客戶意見表物業服務中心計算機信息系統相關部門和人員執行客戶服務部執 行 結 果崗反饋跟蹤命令 堅持物業服務中心每季度安排客戶專訪，每月隨機走訪住戶不少于10家，收集客戶意見、建議或投訴。 堅持每季度組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業管理服務的意見和建議，同時要強化服務系統的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務需求。 物業服務中心員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。6、信息反饋（投訴處理）渠道及時間業主投訴處理流程表業主投訴（電話、口頭、書面）管理中心前

33、臺接待填寫投訴記錄表并下發工作聯系單工程保潔秩序維護行政收費綠化各部門反饋至前臺是否已經處理解決存檔并填寫投訴處理表管理中心經理回訪跟蹤上門拜訪聽取意見作好記錄承諾限時整改匯報至客戶主管前臺回訪跟蹤是否完成及滿意率YESNOYESNOYES 業主可以通過書面、電話、口頭等各種方式向物業管理服務中心或物業管理公司反映各類問題；前臺接待人員馬上填寫投訴記錄表記錄業主所投訴內容，根據投訴內容向各部門填發工作聯系單發送至各部門； 各部門根據投訴內容應組織工作員、會同客戶服務工作人員在30分鐘到達現場了解情況，了解情況后能現場解決的，現場解決；不能現場解決的及時向前臺接待匯報并匯同客戶經理制定整改措施；

34、前臺接待對于已處理完的投訴填寫投訴記錄表由各部門主管簽字后存檔； 客戶服務部主管上門拜訪、聽取意見、做好記錄、限時整改；督促整改，整改完后交由客戶接待員備檔； 管理中心經理定期與業主進行溝通，反饋信息，發現問題及時整改； 1號物業定期或不定期與業主時行溝通，發現問題及時商討整改辦法，并督促現場管理中心進行落實； 保障橫向縱向溝通渠道暢通，強化服務系統的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務需求。7、管理機制（1）實行目標管理責任制目標管理責任制就是將服務項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給物業服務中心，并賦予相應的權力，同時，將目標的實現與管理中心人員的切身利益

35、（工資、資金、崗位升遷）掛鉤。這個管理機制使物業服務中心各級骨干責、權、利明確，在物業服務中心與員工之間形成事業和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。（2）激勵機制物業管理強調在嚴格、量化、規范管理的基礎上融洽激勵機制。在德馨園物業服務中心，我們將通過三個方面建立激勵機制。 事業激勵用物業管理公司確立的創建物業管理品牌企業發展目標感召人、吸引人，為廣大員工創造團結協作、共創未來的工作環境和競爭上崗、優勝劣汰的發展空間。實行物業服務中心各級崗位考核和聘任制，形成物業服務中心員工重事業、比業績、靠真才實學求發展的良好風氣，在物業管理行業奮力前行。 量化目標激勵實行量化管理和目標管

36、理是物業管理公司推動科學管理的重要措施和經驗。物業服務中心內部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現，使各部、班組直到員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現，并將員工收益與量化目標實現緊密掛鉤。 效益獎勵優秀管理機制的重要內容之一是分配機制。物業服務中心在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考核，體現多勞多得，嚴格兌現量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數5%加薪降職或淘汰的原則，保持物業服務中心員工隊伍的優良素質和活動。第三節 各項管理規章制度公司管理規章制度一覽表規章管理制度名稱備注工作任務人事

37、行政部工作手冊人事行政部各崗位職責人事行政部工作手冊招聘工作程序人事行政部工作手冊員工報到工作程序人事行政部工作手冊員工內部調動工作程序人事行政部工作手冊員工轉正工作程序人事行政部工作手冊員工離退職辦理工作程序人事行政部工作手冊員工獎懲制度人事行政部工作手冊崗位入職標準和崗位職責人事行政部工作手冊工作計劃與總結編制方法人事行政部工作手冊數據分析處理規范人事行政部工作手冊公文處理工作規程人事行政部工作手冊會議制度人事行政部工作手冊印章管理制度人事行政部工作手冊保密管理規定人事行政部工作手冊檔案管理制度人事行政部工作手冊固定資產管理規定人事行政部工作手冊辦公用品管理規定人事行政部工作手冊倉庫管理規

38、定人事行政部工作手冊采購物品檢驗工作規程人事行政部工作手冊采購物品入庫管理規程人事行政部工作手冊采購物品出庫管理規程人事行政部工作手冊供方的選擇和評審規程人事行政部工作手冊公共管理制度管理中心客戶服務部工作手冊客戶服務部各崗位工作職責管理中心客戶服務部工作手冊規章管理制度名稱備注值班工作管理規定管理中心客戶服務部工作手冊房屋接管驗收準備工作規程管理中心客戶服務部工作手冊房屋接管驗收工作規程管理中心客戶服務部工作手冊樓宇資料交接移交審核規定管理中心客戶服務部工作手冊房屋接管驗收工作規程管理中心客戶服務部工作手冊公共設施交接驗收標準及檢驗辦法管理中心客戶服務部工作手冊房屋檔案管理工作規程管理中心客

39、戶服務部工作手冊業主入住管理工作規程管理中心客戶服務部工作手冊中心內部檢查工作規程管理中心客戶服務部工作手冊服務收費管理工作規程管理中心客戶服務部工作手冊房屋（設施）養護和修繕工作規程管理中心客戶服務部工作手冊環境清潔工作規程管理中心客戶服務部工作手冊鑰匙管理程序管理中心客戶服務部工作手冊業主裝修管理控制程序管理中心客戶服務部工作手冊應急分隊工作規程管理中心客戶服務部工作手冊秩序維護班工作任務管理中心秩序維護班工作手冊秩序維護班工作范圍管理中心秩序維護班工作手冊秩序維護班日常工作程序管理中心秩序維護班工作手冊崗位職責和權限管理中心秩序維護班工作手冊秩序管理員崗位規范管理中心秩序維護班工作手冊秩

40、序管理員交接班工作規范管理中心秩序維護班工作手冊秩序管理員器械使用管理工作規范管理中心秩序維護班工作手冊秩序管理員工作獎懲制度管理中心秩序維護班工作手冊安全事件處理工作規程管理中心秩序維護班工作手冊秩序管理員考核制度管理中心秩序維護班工作手冊秩序管理員工作手冊管理中心秩序維護班工作手冊規章管理制度名稱備注秩序管理員宿舍管理規定管理中心秩序維護班工作手冊停車場管理規定管理中心秩序維護班工作手冊消防管理規定管理中心秩序維護班工作手冊工程班各崗位職責管理中心工程班工作手冊供電系統管理管理中心工程班工作手冊高低壓配電裝置運行規程管理中心工程班工作手冊變配電操作規程管理中心工程班工作手冊高低壓配電室管理

41、規定管理中心工程班工作手冊電氣事故處理的一般程序管理中心工程班工作手冊電梯安全操作規程管理中心工程班工作手冊電梯管理規程管理中心工程班工作手冊電梯故障困人救援規程管理中心工程班工作手冊給排水系統管理工作規程管理中心工程班工作手冊水泵操作規程管理中心工程班工作手冊水泵維護保養規程管理中心工程班工作手冊水池、水箱的檢查清洗規程管理中心工程班工作手冊低壓配電設備維修養護工作規程管理中心工程班工作手冊弱電系統管理規程管理中心工程班工作手冊弱電系統的維修保養規程管理中心工程班工作手冊設備維護保養規程管理中心工程班工作手冊計量設備管理工作規程管理中心工程班工作手冊房屋建筑檢查制度管理中心工程班工作手冊工程值班管理制度管理中心工程班工作手冊施工管理規定管理中心工程班工作手冊清潔班人員職責管理中心清潔班工作手冊清潔班工作程序管理中心清潔班工作手冊清潔標準合格檢驗方法管理中心清潔班工作手冊清潔檢查工作規程管理中心清潔班工作手冊清潔工作規程管理中心清潔班工作手冊綠化工作手冊管理中心清潔班工作手冊規章管理制度名稱備注用戶意見