北京當代物業公司形象策劃及客戶服務內部員工培訓資料（4頁）.pdf

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北京當代物業公司形象策劃及客戶服務內部員工培訓資料（4頁）.pdf

1、第二篇第二篇：形象策劃及客戶服務形象策劃及客戶服務一、一、客戶之需要客戶之需要：當顧客想挑選進駐一棟物業前，他有什么要求？首先最重要的是地點問題，牌中心地區易于接近各形式的通訊聯系或是他的理想度假勝地。其次重要的是服務人員優良、親切、周到的服務，加上優良內部環境及便利的商業服務網絡，例如靠近購物中心、郵電局、銀行和娛樂場所。同時供應精美的食品也是一項主要的吸引力，物業可以挑選其最與別不同之處作為其突出的地位象征、標志。總之，物業一定要舒適，服務人員要和藹友善，物業價格合理，房意味要清潔，服務要在頂尖狀態。在餐廳，顧客一般要求在餐廳，顧客一般要求種類多和質量好的

2、食物，有效率及快速的服務，親切的氣氛及合理的價格。（但對某些顧客來說價格并不是一個主要問題）您的顧客您的顧客您可以將您的顧客視作您的賓客，光顧您的客人，或簡單點就是顧客，但無論您用任何術語，實際上他們是您的貴賓或最重要的人，因為沒有他們，物業式飲食便無法經營下去。事實上有很少人去了解貴賓的存在價值，致使有好多的利潤付諸流水，多數是因為好與差的服務態度：不禮貌、不客氣、粗魯的、不尊敬的、不謙遜及差勁的工作態度，是由服務人員本身與顧客接觸時表現出來的。我們會發覺越快了解認識貴賓的價值越有利，因為除了公共關系的收益外，還有他們實際上的收益，例如對管理層來說經濟效益增長了，對

3、服務人員來說收也就會增長。二、顧客是什么二、顧客是什么顧客是生意上最重要的人物顧客是支持您的生意，因為他給您一個服務機會顧客不是工作打擾者顧客是一個把生意給您做的人顧客不是眷屬企業，而是企業有賴顧客的支持顧客不是企業以外的人，他是企業的一部分顧客不單是一個統計、檔案的數據顧客是一個人，他有感覺、感情、嗜好和偏見顧客不是一個常可以和他辯論和急診的人，他一般都會在爭論中勝出顧客總是對的或多數是對的，因為是他付賬，所以我們為何要得罪顧客呢？有時你會覺得你在該場爭論中會勝出，但是否有價值呢？當然不是，因為你勝出代表你失去一個顧客，顧客是生意的命脈，所有服務人員職責是

4、去好好把握他們，為了自己的生意利益。箴言是：顧客就是生意，珍惜他們格言是：客戶永遠是我們的上帝三、如何才是成功的管理三、如何才是成功的管理永不想：這企業為我做了什么？常想：我可以為企業做些什么？永不想：顧客可以為我做些什么？常想：我可以為顧客做些什么？四、如何發展使人印象深刻的個性？四、如何發展使人印象深刻的個性？個性是成功的基石，是吸引力魅力的本質要素，是一個商業的間接廣告確切而言，所有雇員能發展一個愉快深刻的個性是很重要的，如果你想加入物業、酒店或飲食業，這是一張清單去衡量您的資格：儀容您是否清潔，對個人衛生很注意，有良好的狀態，觀察你面上的表情有否譏笑及換上

5、一個準備好的笑容，你有否怪誕行為及特殊習慣的怪癖？表達你有否愉快變調的聲音，不會太吵或太軟，有否想過去增進你的知識及用詞？有否避免用俚語式或避免說的太急或太慢？有否關心你的表現? 智慧有否盡力去改進你的記憶？你是否觀察入微，專注，成熟，理解，忠誠？情緒你是否很冷漠，平靜，懂得懼及控制你的脾氣嘗試去培養幽默感，避免太敏感及太易被傷害，你是否太魯莽及太沖動，那你應該訓練你自己及避免自憐。興趣你有否開拓你的興趣領域看多些書本雜志？你有否嘗試開闊你的音樂知識、科學及哲學嗎？社交適應力你是否寬容？你有否克制賣弄炫耀你有否常常稱贊別人多于自己？你有否心及體貼別人？你有否少說多聽？是否盡你所能去幫助人？你是否自私

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