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北京當(dāng)代物業(yè)公司客戶投訴處理內(nèi)部員工培訓(xùn)資料（2頁）.pdf

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北京當(dāng)代物業(yè)公司客戶投訴處理內(nèi)部員工培訓(xùn)資料（2頁）.pdf

第三篇第三篇：客戶投訴處理：客戶投訴處理一、處理態(tài)度及程序一、處理態(tài)度及程序注意禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌將個(gè)人情緒投入細(xì)心聆聽，必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄留意投訴人的情緒，聲調(diào)及表情的變化，盡量避免刺激投訴人接受投訴的地方是否適當(dāng)，有沒有需要將投訴人隔離必須弄清楚投訴的重點(diǎn)，不明白時(shí)要有禮貌的發(fā)問在明白事情經(jīng)過后，切勿妄下判語投訴人又不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí)，切勿直訴其非，應(yīng)引導(dǎo)他自己發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他，并為他想辦法在明白事情經(jīng)過后，立即采取有效行動(dòng) 投訴人最后的目的是解決問題，因此一切有關(guān)“人”的因素應(yīng)盡量避免切勿輕易許下承諾，有必要時(shí)可將責(zé)任往上扒，但這并非是最理想的辦法，而且事情仍要處理任何投訴都必須紀(jì)錄，而且要分析是否需要盡快報(bào)告事后做出衡量，處理辦法是否理想有需要時(shí)作出改善投訴的處理并沒有一一的準(zhǔn)則，要看當(dāng)時(shí)的環(huán)境，所擁有的條件及所面對的是什么，由什么人來處理等，這些都對所做的決定有影響，但無論怎樣，作為服務(wù)性行業(yè)，投訴必然是時(shí)有發(fā) 生的，不要害怕被投訴，更不應(yīng)害怕去處理投訴，很多時(shí)，投訴可以使當(dāng)局者發(fā)現(xiàn)問題而因此改進(jìn)。

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