1、荷 坳 社 區 住 宅 物 業 管 理 方 案目 錄第一章 荷坳社區物業項目概況.2 第二章 物業公司組織架構及企業理念.3第三章 荷坳社區物業管理方案綱要.7第四章 荷坳社區物業管理設想 8第五章 提高服務水平的整體管理思想和理念.12第六章 承接荷坳物業工作設想.14第七章 擬采取的物業管理方式.17第八章 管理處組織機構及職責.20第九章 常規管理及服務內容.25第十章 管理應急處理方案.32第十一章 管理指標承諾及實施措施.36第十二章 管理制度目錄.74第十三章 管理費報價及預算.78第十四章 物業管理合作形式.88第十五章 雙方合作委托管理的商討事項.90第十六章 物業管理合同格式

2、.91 結 束 語第一章 荷坳社區物業項目概況荷坳社區住宅區是由荷坳居民自己開發建造，居委會統一規劃形成封閉及半封閉的老式住宅區。荷坳社區住宅位于龍崗區橫崗街道辦荷坳社區荷坳路。荷坳社區住宅由上大園、下大園、桂坪、荷坳老年活動中心、荷坳社區工作站辦公樓組成（工業區除外），小區規劃用地面積約為 25000 平方米，總建筑面積約為85450平方米，其中上大園面積約： 32550 平方米（約217套），下大園面積約 19200 平方米（約128套），桂平面積約 25800 平方米（約172套），社區辦公樓面積約7500 平方米，老年活動中心面積約 400 平方米。第二章 物業公司組織架構及企業理念一

3、、 公司組織架構計劃財務部行政人事部公司總經理客戶關系部經營發展部管理處經理管理處事務部環境部客戶部安全部工程部工程管理部二、企業文化及服務理念（一）企業文化策略篇1個宗旨：構筑親馨社區，營造高尚生活2型組織學習型、創新型2型企業知識型、資訊型3三創、三現、三高三創價值觀：創業、創造、創價值三現文化：現場、現金、實現三高信條：高標桿、高效率、高速度行動篇以顧客為先、誠信經營為源、熱情服務為本以團隊為本、尊重員工價值、體現職業精神理念識別融管理于服務之中，與顧客一起打造高尚之生活創卓越于平凡之時，集顧客價值于點滴行動之中行為識別以您為尊，體現專業與微笑尊重客戶、尊重同事、尊重事實一切從顧客角度出

4、發追求存在價值服務篇用專業技能服務人，用敬業精神感動人用規范行為引導人，用真摯情感溫暖人用工作激情影響人，用熱情服務滿意人提示篇關注過程、注重結果細節決定成敗溫馨篇真誠來自于關懷，關懷出自于理解，理解有賴于溝通（二）服務理念客戶關系： 致力于與客戶建立一個長期、穩定而友好的合作關系，通過嚴格和規范的管理，向客戶提供文明而高效的服務。員工培訓： 以人為本的企業思想，把員工培訓工作當作企業生存與發展的重要保證措施常抓不懈。安全服務： 將安全管理寓于服務之中，以安全保服務，以服務促安全，為各業主和用戶能在一個恬靜、安全的環境中工作和生活創造條件。工程維修： 工程維保隊伍堅持“高效、優質”的服務方針；

5、以日常維保與計劃維修相結合，日常勤巡與定期檢查相結合，變事故性搶修為預防性維修，從根本上保證了設備的安全運行。保潔服務： 采用先進的清潔保潔技術手段，致力于各類物業的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養護等高品質保潔服務，為業主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環境。物業顧問： 在物業對外拓展的項目中，通過多種方式進行合作，對高檔和大型物業開展專業、優質的顧問管理工作。財務管理： 為客戶和業主著想，處處精打細算，體現對業主和用戶的負責精神；堅持公開和透明的原則，定期向業主公布物管項目財務收支情況，主動接受業主和用戶的監督和檢查。三、成熟的管理優勢深圳市龍吉順實業發展有限公司自成立以來，遵循“以人為本，以客為

6、先”的指導思想，奉行“真誠服務、優質高效”的企業精神，經過多年的努力和錘煉，已建立了一支懂經營、會管理、精業務、肯奉獻、高素質的物業管理隊伍。物業管理體系具有鮮明的個性和優勢，在市場上已逐步形成了具有龍吉順實業特色的物業管理品牌。（一）成熟的物業管理模式1、片區管理模式針對物業管理面積大、類型多的特點，按物業類型和規模設立幾個片區物業管理。2、消防安全管理模式充分利用小區業主資源，引導老年或離退休業主成立消防安全巡邏隊，每天執行巡邏任務，并做詳細記錄。3、客戶完全滿意模式建立了以崗位職責為基礎、以流程管理為核心、以客戶服務為中心、以客戶滿意為目標的管理體系。4、互動管理模式在小區物業管理中，以

7、培養業主的參與意識、加強與業主溝通為主要目的，充分發揮業主的積極性，參與物業管理事務，讓業主進一步了解物業管理，增強共識。6、首問負責制服務模式為方便業主，提高客戶服務效率和滿意率，要求客戶服務中心工作人員，在為客戶提供服務時，采取服務跟蹤到底的服務模式。（二）至誠先進的服務理念1、“以人為本，以客為先”是我們的管理理念。員工是企業的靠山。龍吉順實業“人性化”的管理，把員工滿意作為企業生存和發展的一個重要指標，通過持續培訓，職業生涯設計，激勵每一位員工的積極性和創造性。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報企業，企業報效社會。2、“精心管理，全心呵護”是我們的服務理念。精益求精

8、，全心管理用心服務。物業管理的行業特征造就了龍吉順物業強烈的責任感和使命感，關注點點滴滴，呵護每家每戶，主動、熱情的服務品質構筑龍吉順物業發展的基石。3、“真誠服務、優質高效”是我們的企業精神。龍吉順實業秉承南森實業二十年風范，成于斯，長于斯，誠信依法經營，至誠服務客戶，哺育和催生了我們“真誠服務、優質高效”的企業精神，追求并不斷創造龍吉順物業超越自我的卓越目標。4、“為客戶提供安全、舒適、優質的物業管理服務，以滿足和超越社會、客戶對物業管理不斷增長的需求”是我們龍吉順人的使命。龍吉順物業以“管家”的身份向業主和用戶提供真誠的服務，在寫字樓、住宅區、醫院、學校、政府辦公樓、市政設施等為業主提供

9、著優質高效的服務，并不斷提升管理水平，打造具有龍吉順物業特色的管理模式，形成為客戶服務的一體化模式，實現滿足和超越社會、客戶不斷增長需求的公司使命。5、“追求卓越目標，至誠服務客戶，不斷超越自我，誠信依法經營，尊重信任員工，團隊協作發展”是我們員工共同價值觀的核心。龍吉順物業致力于打造一支優秀高素質的物業管理隊伍，注重員工十項素質的培養，在公司員工推行國際流行的5S管理，即常組織（Structures）、常整頓（Systematise）、常清潔（Sanitise）、常規范（Standardise）和常自律（Self-discipline），體現了龍吉順物業員工共同價值觀的核心。四、彰顯品牌之矚

10、目業績龍吉順實業發展有限公司遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和“精心管理，全心呵護”的服務理念，通過質量管理一體化，人才戰略本地化，實現了企業規模化、管理集約化、經營規范化，獲得了業主、發展商、行業、政府一致贊譽。第三章 荷坳社區物業管理方案綱要 龍吉順實業發展有限公司有幸感受荷坳社區住宅物業的管理與服務，更希望能為之添磚加瓦，與荷坳社區居委會及業主們一起共同描述純正的美好生活。 為能實現目標，龍吉順實業已對荷坳住宅物業的業主及客戶群體進行了分析，并提出了初步的管理設想。通過對小區及周邊環境的認真了解，其物業管理方案綱要如下：1、管理以人為本，服務以客為尊2、“十二化”管理措施，“九項”工

11、程，“六心”服務3、營造一個管理空間和管理自主權，與業主相互信任4、個性化私家服務范圍更廣，標準更高，隱私更強5、資訊化物業管理，拉近空間、心間6、提供業主一個自由享樂的空間7、精心打理，讓文化溶入自然之中8、專職園藝工程師，全心呵護每一處9、實行年度計劃審核制，季度管理報告公開制10、半年顧客滿意度調查，挖掘業主需求，提升服務內涵11、保安快速反應體系運作保障有力12、服務型保安微笑在先防御更強13、各類災害預防體系我們將實現探索實施并完善 “物業先行、體驗服務、公開管理、私密服務”物業管理設想，以資訊、網絡化物業管理模式為主線，將荷坳社區住宅打造成為龍崗區城中村以物業管理見長的新地標。第四

12、章 荷坳社區物業管理設想“人性化、人文化”用文化打理社區一、實施“人性化”物業管理人性，是人類亙古不變的永恒主題；崇尚人性，以人為本，是龍吉順實業發展有限公司管理的精髓。在荷坳住宅物業，我們將廣泛引入人性化物業管理的理念，以關注員工的不同需求、關注業主的生活質量、關注環境的溫馨和諧、關注社區的整體氛圍為特征的物業管理，使荷坳住宅物業成為“人性”得以充分張揚的生存空間。我們在荷坳住宅物業實施“人性化”物業管理的設想及策劃具體為：1、“員工是內部顧客”的管理理念員工是人性化物業管理的實施者，只有“善待員工”才能實現“善待業主”。（1）多層面、多角度地激勵員工，以滿足員工的物質與精神需要；（2）主張

13、管理者與員工之間的充分溝通，體現人與人之間的人格平等；（3）關注員工自我價值的實現，使員工與企業同步發展。（4）為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上，平者讓，庸者下”；（5）為員工設計職業生涯，通過培訓，使每一個物業管理員可以成為管理處經理、職業經理人。2、環境建設中人性化因素的融入以人為本的居家概念龍吉順實業公司在介入荷坳物業的管理后，將憑借豐富的物業管理實踐經驗并充分了解住戶的居家需求，將“以人為本”的居家概念引入到“花園”中去，把環境意識、人與環境的協調與契合放在首位，使居民回歸自然的心理需求得到滿足；設置富人情味和文化氣息的標識牌，使居民在不經意中感受到荷坳物業的文明和環境的清麗

14、；在荷坳物業內點綴文化、藝術、政策、法規的宣傳，滿足居民的文化需求。3、對業主體貼入微的“家庭式關懷”傾聽業主心聲，確立“善待業主“的職業意識除經常對荷坳物業居民進行走訪外，我們將每月十、二十五日定為“業主接待日”，傾聽業主心聲，滿足他們的合理需求。堅持不被業主認可的事堅決不做，而對業主的合理需求則想方設法滿足他們。4、注重業主生活質量的提高，確定“家庭式關懷”的服務意識我們在荷坳物業提出“家庭式關懷”概念，不滿足于一般意義上的提供24小時保安、24小時維修、10小時保潔等服務，而是給予業主生活上體貼入微的關懷和感情上的撫慰和交流。如業主家中有困難，管理處派人去走訪并積極幫助解決；為婚嫁的花園

15、居民奉送美佳人祝福鮮花等。5、具特色的物業社區文化社區文化的形成是社區物業管理水平全面提高的標志，也是社區居民的人性得以充分張揚的基礎。物業管理人不僅是物業管理行為的執行者，還是社區精神文明建設的組織者，同時也是社區文化的塑造者。因此，在管理期內，龍吉順物業管理人將全心致力于塑造特色鮮明的“荷坳物業文化”，使荷坳物業形成獨特的文化氛圍，荷坳物業居民表現出與眾不同的精神風貌。我們可以對“物業社區文化”的輪廓作一個大體的勾勒：“物業社區文化”將由以下三方面組成：為花園居住人群普遍認同的文化理念；高度一致的行為方式；獨具特色的花園識別系統；荷坳物業的塑造將是一個不斷累積逐步成形的過程，但我們認為至少

16、要做以下幾項工作：二、用龍吉順企業文化影響物業社區文化物業的管理者代表企業對物業實施管理服務，企業文化在他們的身上打上了深刻的烙印，他們的文化理念、行為方式、道德準則無不受到企業文化的薰染和影響。物業管理者在同荷坳物業居住者一同塑造物業社區文化時一定將自己的企業文化帶到荷坳物業中去，成熟的企業文化也會促進花園文化的早日形成，我們會不斷地提煉和豐富龍吉順實業公司管理文化的內涵，并同荷坳物業獨特的物業環境和人文景觀完整地結合起來，塑造特色鮮明的“物業社區文化”。三、開展以“創造居住文明”為主題的社區文化活動日新月異的社會和觀念不斷更新的居民不斷接受新生事物，我們將實施多種計劃以滿足居民的需求并借以

17、形成社區文化。如秧歌隊、健身隊（練氣功）、籃球隊等。四、排水排污設施完好管理處定期巡視檢查，維修人員及時維護保養，保證荷坳物業排水排污設施完好暢通。五、垃圾分類處理的環保概念對住宅區垃圾實行分類投放和處理，分別設置紙制品類、金屬玻璃類、其它類三種垃圾箱，紙制品和金屬、玻璃等運送到廢品收購站，其他物品則運至垃圾處理場。六、噪聲處理家是人類疲憊心靈的棲息地，噪聲襲擾為人所詬病。我們會采取一切可能的措施避免噪聲擾人，如事先預防、宣傳教育、尋求政府支持等。七、充分利用現代科學管理方法提高社區的物業管理必須充分運用現代科學管理方法。我們將充分運用本公司已經建立起來的四個系統ISO9002國際質量保證體系

18、、CIS（企業形象設計系統）、CS（顧客滿意戰略）、CRM（客戶關系及知識管理體系）使荷坳物業的管理服務水平提升到一個新水平。（一）ISO9002國際質量保證體系對管理服務運作的規范本公司已建立起科學嚴密的ISO9002質量保證體系并在多個管理社區成功運作，管理服務運作的每一個行為都在該體系中有明確的規范和界定，為我們的管理服務提供質量保證。（二）CIS（企業形象設計系統）提升荷坳物業的文化品位我們將對荷坳物業進行整體形象設計。該設計內容包括花園標識導向系統、管理人員的服飾等。這些設計完成并實施以后，荷坳物業將有一個獨立完整的形象系統，文化品位將會提高。（三）CS（顧客滿意戰略）為客戶提供全方

19、位服務我們將在荷坳物業實施顧客滿意戰略，一切從客戶需要出發，以客戶滿意為服務目標，客戶普遍需要的，我們一定要做好，客戶不接受的，我們堅決不做。（四）CRM（客戶關系及知識管理體系）為企業內部管理提供先進工具龍吉順實業提出2型組織、2型企業（知識型、資訊型組織；創新型、學習型企業）我們充分運用資訊與信息管理來打造荷坳物業，并成為企業的核心競爭力。八、堅持管理服務運作規范化能否實現規范化運作決定著企業的興衰成敗，物業管理行為要走上健康發展的軌道也必須實現規范化運作，在物業管理這個行為鏈條中，居委會、物業管理人、業主（三者）處在一個大的利益共同體中，彼此間有著十分緊密的聯系，其中任何一方的“缺位”都

20、會導致這個行為鏈條的弱化。因此，物業管理行業的規范化運作離不開發展商、物業管理人、業主（住戶）三者的角色到位。在荷坳物業的管理中，我們將在居委會的支持和配合下，嚴格按照國家物業管理條例及相關物業管理服務合同的規定對荷坳物業實行規范化管理，并通過宣傳引導和細致的工作促進業主（住戶）觀念的轉變，確保居委會、物業管理人、業主（住戶）三者處于良性互動的狀態中。此外，我們在嚴格執行條例的同時，還將對公共設施專用基金的建立和使用及業主管理委員會的有關問題做有益的探索，為物業管理行業步入更健康的發展軌道做出貢獻。第五章 提高服務水平的整體管理思想和理念為使荷坳物業的物業管理服務能滿足大多數業主的要求，企業將

21、以“三個代表”：1、代表社區廣大業主的根本利益；2、代表專業的物業管理水平；3、代表先進的社區文化方向作為管理服務的基本指導思想。堅持以業主為關注焦點；依法管理陽光操作；追求社會效益、品牌效益、經濟效益相統一；實施企業經營、市場化運作；體現專業化管理與業主自治相結合的管理服務基本原則，從而以“十二化”高標準、高水平的管理措施，推行“九項工程”來完善物業管理工作，從而讓業主享受“六心”級的服務效果。一、 社區主題定位：安全文明社區 精神文化家園 隨著人類社會的進步，人們在滿足基本物質生活的同時，對居家安全、舒適和精神追求、文化的需求也日益凸現。在荷坳物業的物業管理中我們將以創“最佳保安”的主題活

22、動，信守業主居家安寧；融管理于服務，推動社區物質文明和精神文明的進步，以業主為關注焦點，以業主的快樂為中心，融傳統文化、現代文化、東方、西方文化、民俗文化、高雅文化于一體，實施體育、文藝、環保等來豐富業主生活，達到“康樂老少、愉悅中青、雅俗共賞、家園溫馨”的效果，從而為業主營造一個精神文化的家園。因此，我們將小區的物業管理定位于安全文明社區、精神文化家園。二、全面運作“公開透明”陽光工程在一些物業管理糾紛中，業主對物業公司財務賬目不透明的投訴占有一定的比例。我司在對荷坳物業的管理中將實現“公開透明”的陽光操作。主要做法是：一、實行“財務報表每三個月公開”制度；二、管理服務收費標準全面公開；三、

23、管理制度和管理行為全面公開；四、年度管理計劃與總結公開；五、全面開通管理處、物業公司及政府投訴渠道，設立管理處經理、公司總經理投訴信箱與電子郵箱，隨時接受和處理住房戶投訴。三、讓業主享受 “六心級”服務 物業管理是一項繁雜而辛苦的工作，業主對服務的滿意程度是我們工作的終極評價。在荷坳物業的管理服務中倡導“忠于職守、記住業主、忘記自己”的服務意識，讓業主得到“六心級”享受稱心、安心、舒心、暖心、開心、齊心。（一）社區安全放心：心與心的信任。“零發案率”安全工程保障業主出門在外放心地把家交給我們。（二）后顧之憂安心：心與心的體驗。向業主提供“菜單式、酒店式、個性化、特色化、多樣化、廣泛性、全方位、

24、立體式”的一站式便民服務，視業主為摯友，樹立“一份需求、十分努力”的便民服務宗旨，“不以事小而不為，不以事大而難為”，由我們為業主解決后顧之憂，讓業主工作、學習安安心心。（三）小區生活舒心：心與心的感悟。“24小時全天候無時限”服務，培養“業主未想到、我們要想到，業主已想到，我們要做到”的意識，把實事做好、把好事做實。（四）管理服務暖心。心與心的關懷。全面實行“小修及時、中修不過夜、大修三天內、急修立刻處理”的高效服務模式。以“服務態度熱情；服務設備完好；服務技能嫻熟；服務項目齊全；服務方式靈活；服務程序規范；服務收費合理，服務制度健全；服務實施快速”手段切實完善。（五）文化活動開心：心與心的

25、交流。實施“以業主的快樂為中心”健康、文藝、科普、環保、公益五個系列的豐富社區文化活動，達到“康樂老少，愉悅中青、雅俗共賞、家園溫馨”的開心境界。（六）社區共建齊心：心與心的互動。全民參與互動、齊抓共管，共同實現“安全文明社區、精神文化家園”。第六章 承接荷坳物業工作設想一、荷坳物業社區文化建設構想隨著社會的進步，生產力的高度發展，人們對物質文化生活水平的要求越來越高。住宅區物業管理的要求與標準已不再是單純物質環境豐厚，人們更多期望感受到一種理想的精神環境。努力創造出獨具特色的文化氛圍，用以陶冶情操，提高修養，增進鄰里之間的交往與友誼，從而推動整個社會精神文明建設的發展，建立起新型的良好的人際

26、關系，是對現住宅物業管理的最高要求。我們將憑借公司的人才優勢和借鑒先進的經驗，根據荷坳物業的實際情況擬從社區文化的建設和開展入手，發揮社區文化活動的硬件和軟件雙重功效，設計出一套高品味的社區文化藍圖。軟件的建設，是社區文化活動的中心組成部分，它包括一系列活動計劃，實施效果及相關管理制度，管理處的服務精神，各項活動籌備人員的組織協調能力，居民的參與配合，對公益活動的熱心程度等。（一）龍吉順公司推出的顧客互動年，給每兩月設一個主題活動：愛心奉獻月、植樹月、讀書月、健身月、尊老月、愛幼月等。（二）為業主及家人提供各類康體健身活動的培訓及專業的健身計劃幫助業主提升健康分值。如：健身操、健美操、籃球隊等

27、（三）定期舉辦各類比賽，增進會員間的友誼，擴大會員的交際圈。如各項文體活動：三人藍球賽、乒乓球賽、象棋、圍棋、撲克牌等；（四）舉辦各類特色活動，把相同愛好者組織起來，如：趣味童年-快樂功課、心動游戲、水上精靈、我與小樹同呼吸；如歌歲月-美容護膚、穿出時尚、快樂美體、玫瑰之約；夕陽快樂-健身舞、太極拳、秧歌、腰鼓、快樂牌友；鄰里守望-感恩的心、新年餐會、天使在人間、愛妻行動、我愛我家（五）開辦各類興趣班（六）活動項目的設立是從一個側面體現出社區文化的特點，軟件建設最重要的一環是人的因素，是潛移默化影響人們心理的重要因素，如組織精心設計和營造輕松和諧的社區文化情調，了解和迎合小區住戶的文化品味，創

28、造高尚住宅的社區文化生活等。現代文明是由具有良好素質的人們來完成的，而良好的居家環境，可以促使人們自覺地提高自身的素質與修養，如果每個人的素質都得到了提高，整個小區形成良好的社會關系，那么荷坳物業的社區文化特色自然而然地也就體現出來了。二、社區文化活動計劃與方式我們將采取計劃與需要相結合的方式安排社區文化活動。（一）設立專門機構1、專職人員；管理處專設一名社區文化員（兼），負責荷坳物業的社區文化工作，制訂工作計劃和實施方案并嚴格落實，專職人員均具有大專以上文化，有組織宣傳報道、文化工作、體育活動的經驗。2、兼職人員；組織一支約5人左右的兼職文化工作隊伍，主要由區內有文化、體育特長的居民組成。3

29、、培養骨干；通過組織各種文化培養選拔社區文化活動骨干。建立專項活動隊，如：兒童唱詩隊、乒乓球隊、夕陽紅活動隊（老人）、全民健身隊等。（二）荷坳物業2007-2009年度社區活動系列1、荷坳物業社區文化活動動感系列計劃（1）賽事系列： A、三人籃球賽 目標要求：增強團隊意識和合作意識 參加對象：業主B、露天中國大象棋挑戰賽 目標要求；培養思考能力，動中求靜 參加對象：業主（2）趣味系列A、家庭趣味運動會 目標要求：增強趣味性，活躍家庭氣氛參加對象：業主家庭B、廣場音樂會 目標要求：提高市民的藝術欣賞力、促進高雅藝術的發展 參加對象：業主家庭、社會人士（3） 金秋系列 九九重陽登園山活動 目標要求

30、：登高遠眺，領略祖國的大好河山許下美好心愿 參加對象：業主 （4）兒童系列 “六一”兒童書法繪畫大獎賽 目標要求：陶冶情操,培養想象力 參加對象：業主子女、中小學生 第七章 擬采取的物業管理方式一、管理要點（一）依法管理（二）企業化、專業化、制度化一體化管理（三）高起點、高標準管理（四）精打細算、獨立核算、自負盈虧（五）保安、維修、24小時值班服務，高密度的保潔（六）管理處對保安、清潔、綠化等日檢、公司對管理處進行月檢二、擬采取的管理方式（一）管理原則1、奉行“信譽至上，服務第一，以區養區、略有節余”的原則，實行“ 綜合管理、全方位服務”建立“自我運轉”、“自我完善”、“自我發展”的經營管理機

31、制。2、采取因地制宜，靈活實用的管理運行機制。管理處在龍吉順實業公司的領導下，針對荷坳物業住宅區的特點及實際管理需要，擬定切實可行、高效運作的管理制度。3、堅持制度化、規范化管理。嚴格照章辦事，依法管理，根據有關法律法規，制定全面細致可行的規章制度。4、嚴格實行崗位責任制。明確職、權、利、責落實到個人，完善獎懲制度，以此調動全體員工的工作積極性，提高員工整體素質，從而達到提高管理水平的目的。5、堅持“既分工、又合作”的專業化工作原則。在管理處內部，負責水電系統、消防監控設施、公共設施、裝飾修繕、防盜等公用設備的維修與保養等的日常管理。而管理處外部，則通過合同使專業化服務公司例如清潔公司、綠化養

32、護公司等等，按合同條款為荷坳物業提供保質保量的專業化管理服務，使荷坳物業各項物管工作一一得到落實。（二）內部管理架構圖為保證管理處人力資源得到最優化的配置，以有限的人力資源創造可觀的社會效益與經濟效益，保質保量完成各項工作，擬設置職能部門及分工：管理處將項目公司領導下的管理處經理負責制，這是一種直線的領導形式，日常工作由管理處經理直接領導各部門人員，即集指揮和管理職能于一身，便于管理處經理全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控，各項工作安排及臨時工作任務下達，均由管理處經理直接安排或授權各部門進行，各主管屬下向主管負責，主管向管理處經理負責，該架構圖編制、指示簡單，責任明確。三、運作機制管理處在

33、內部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣方能形成有效的管理運作。否則，如果管理系統的結構沒有一定的控制，那么內部管理必定是無效的，這種封閉的回路如上圖。在具體運作中，管理處經理是日常工作的指揮者，同時又是監督檢查者（各部門主管協助管理處經理日常工作，督促管理處經理下達的工作任務的完成情況，并不時將實際情況或信息反饋給管理處經理）。各項工作指令下達以后，執行機構即開始運作，執行過程中信息通過反饋渠道（工作記錄、檢查表、下級反映、上級批評等）回到指揮機構，供管理處經理做出校正、判斷、總結。在整個過程中，管理處經理還要從檢查、評比結果中發現在管理中存在的

34、問題，并加以解決，做到有布置、有檢查、有總結，從而保證管理的有效性。（一）計劃目標管理荷坳物業管理處根據國家頒布的物業管理條例依法管理，并根據荷坳物業管理服務委托合同之條款對管理目標進行確立。（二）經濟管理由公司同員工簽訂勞動合同，明確員工的責、權、利和義務，制訂與員工所在崗位的績效掛鉤的工資制度，以此來調動員工的工作積極性。（三）依法管理制訂一整套完整的規章制度和各種工作流程及標準，來規范員工的言行，提高工作效率和工作質量，達到優質服務目的。（四）行政管理堅持每周、每日制定詳細的工作計劃，員工組織每天班前工作布置、班中有檢查、班后有講評，總結工作、分析問題、提出解決問題辦法。（五）宣傳教育管

35、理通過各種宣傳教育手段，培養員工的敬業精神、職業道德、行為規范和責任意識，樹立全體員工一致的認同感，不斷提高員工的自身素質和工作水平。（六）全面質量管理荷坳物業將根據質量管理和質量保證國際標準中有關服務行業的要求，全面推廣ISO9001：2000質量管理，成立管理處經理為核心的全面質量管理小組，按龍吉順實業公司ISO9001：2000質量管理操作規程標準推行，同時各級管理人員認真檢查，發現問題及時糾正，使工作不斷提高。（七）協調管理運用協調管理的方法，解決在服務過程中發生在各班組之間，班組員工之間，員工與員工之間，管理處經理與各主管，各工程施工隊之間以及與發展商、各進駐公司、各業主等之間的矛盾

36、沖突。歡迎和鼓勵對管理服務工作提出合理化建議、批評或投訴，增強服務意識和管理的凝聚力，把存在的問題早發現早處理，將各種事故消滅在萌芽狀態之中，杜絕和制止各種重大事故的發生。第八章 管理處組織機構及職責一、組織架構管理處的組織架構將根據龍吉順實業的管理模式，實行經理負責制，由管理處采取扁平管理模式，因此管理處的編制精干、簡單、職責明確，便于直接掌握第一手信息，可將命令及信息直接傳達到責任人，減少了命令及信息的過濾，便于控制，管理運作可達到高效、簡捷。（一） 管理處機構組成架構圖：工程部安全部客戶部環境部事務部物業部經理管理處經理（二）人員配置方案部 門職 位主要工作范圍管理處經理負責小區全面的物

37、業管理工作經理助理協助管理處經理負責小區的管理工作事務部客戶部接待、收費受理接待、咨詢、請修、收費物業助理協助管理處經理工作，負責日常事務安排、協調、處理與業主及對內、外的聯系、協調、公共關系和接待服務、辦理業主入伙手續等工程部日常維修負責小區設施設備日常管理、維護（含智能化系統）及業主報修上門服務安全部主管協助管理處經理負責小區安全防范工作領班監督本班員工執行上級領導的各項指令及公司的規章制度門崗三班三運轉監控室24小時值班，三班三運轉巡邏崗機動巡視小區車管員負責車輛按規定停放，維護小區交通秩序環境部保潔員負責小區清潔及垃圾收集、清運工作園藝負責小區綠化工作二、人員素質要求（一）管理處經理：

38、大專以上文化程度,具有三年以上本職工作經驗,熟悉物業管理政策法規,持有“上崗資格證書”,懂電腦基本操作應用；與公司統一信念，廉潔、自律，具有奉獻精神，認真負責,團結同事，有創新意識，能包容、忍耐；有一定組織、協調及管理能力，善于處理各種難題；公關能力強，能創造顧客價值。（二）物業助理：大專以上學歷，熟悉物業管理法規政策；有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證，懂電腦基本操作與應用；品行端正，能與企業相互擁有，有良好職業道德，能與同事、團隊合作共事；敬業敬職。1、有一定的組織、管理及協調能力；2、文字處理及表達能力較強，有一定的社交能力；3、能處理所轄范圍出現的各類問題及應變能力。（三）客戶接待：大

39、專以上學歷, 有檔案、資料管理工作經驗，熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序，電腦打字熟練；遵守企業制度、保守機密、有良好的職業道德和工作作風， 堅持原則， 對工作認真負責， 盡心盡力、兢兢業業。1、電腦打字速度快(80字/分鐘及以上)；2、具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力；3、對歸案的檔案資料熟悉， 做到查找準確、快速；4、有一定的文字處理、排版能力；5、熟悉辦公室有關設施、設備的操作。（四）出納：中專以上文化程度，有企業財務會計工作經驗二年以上，熟悉財務電算化，對現代企業體制和經濟運作有一定認識，熟悉國家財務政策法規；遵守企業制度，保守公司機密，有良好的職業道德，忠誠、可靠、廉

40、潔自律、作風正派、敢于抵制不法行為，原則性強、對工作盡職盡責；熟悉銀行、稅務、審計等法規及具體業務運作程序、獨立鑒別現金真偽能力、有指導收費等業務工作能力。客戶服務部經理：大專以上學歷，二年以上本崗位工作經驗，持有物業管理崗位證書，懂電腦基本操作和應用；作風端正、忠誠廉潔、勇于承擔責任、善于接納、寬容、細致、耐心、有團結協作精神；有足夠的業務知識，具有較強的組織領導能力，善于思考；能獨立解決管理中出現的難題；有較好的親和力，社交能力及口頭表達能力，與業主、住戶建立良好的人際關系。（五）工程部主管：大專以上學歷，工程師以上技術職稱，從事專業工作四年以上有實際操作、排除故障等工作經驗，有較強的專業

41、技術理論知識，熟悉ISO9000質量體系；遵守企業制度和安全操作規程，具備良好的職業道德和嚴謹的工作作風，廉潔自律、原則性較強，對工作認真負責、任勞任怨、注重作業跟進。有及時解決、排除設備運行故障的能力；有培訓、指導專業技術人員操作的能力；有較強的動手能力；有編制操作規程、工作流程的能力；有較強的組織領導能力。（六）工程部員工：中專以上文化程度或職業技術學校畢業，有專業資格證，從事專業工作三年以上，有實際操作、排除故障等工作經驗、有一定的專業理論知識，熟悉質量記錄。遵守企業制度、安全操作規程，有良好的職業道德和敬業精神，品行端正，熱愛本職工作、對工作認真負責，盡職盡責，吃苦耐勞、任勞任怨、兢兢

42、業業。有應急處理問題的能力；動手能力較強，能滿足維修工作需要；有多個專業維修技能；有修舊利廢能力。（七）安全部主管：大專以上學歷，年齡35歲以下，身高1.72m以上，或退伍軍人連職以上干部，從事安保工作三年以上經驗，熟悉有關的法律、法規知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、認真負責、不徇私情，不怕牲犧，盡職盡責。有較強的組織領導能力、能獨立處理問題；尤其處理突發事件的能力較強；工作經驗豐富、有帶領全隊維護好小區安全及業主、住戶生活秩序的能力；懂得治安、防火專業知識，了解相關法律法規；具備與公安、消防等部門配合、溝通、建立良好關系的能力；業主、住戶反映良好。（八）安全部領班：高

43、中或中專以上文化程度，年齡30歲以下，身高1.72m以上，2年以上本職工作經驗，有法制觀念，持有保安員資格證。忠于職守、機警勇敢、處事果斷、反應迅速、遵紀守法、為人誠實、團結同事、熱愛本職工作，盡職盡責，敢于同壞人壞事作斗爭。具有一定組織領導能力；熟練掌握消防知識及其他相關業務；身體強壯，有較好的獨立處理問題的能力。（九）監控員：高中以上學歷，從事監控工作1年以上，熟悉監控系統性能及相關的理論。遵守公司各項規章制度，品行優良、作風正派、為人誠實、有良好的職業道德、團結同事、熱愛本職工作、盡職盡責、任勞任怨、服從領導和工作安排、工作認真仔細。具備處理突發事件的能力；熟練掌握和運用監控系統；判斷準

44、確、處事果斷；具有一定的監控設施維護技術。（十）安保員：高中以上學歷，年齡30歲以下，身高1.70m以上，從事本職工作2年以上，熟悉物業管理的相關理論知識，了解物業管理工作流程，遵守公司各項規章制度。品行優良、作風正派、為人誠實，有良好的職業道德,團結同事、顧全大局、熱愛本職工作、服從領導、聽從指揮、工作認真、吃苦耐勞、堅持原則。具備處理突發事件的能力；熟練掌握擒拿技能和具有良好體能素質；觀察細致、判斷準確、反應靈敏。（十一）環境部主管：中專以上學歷，年齡45歲以下，從事服務工作三年以上經驗，熟悉有關園林綠化及保潔知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、認真負責、不徇私情，盡職

45、盡責。有較強的組織領導能力、能獨立處理問題；工作經驗豐富、有帶領本部員工維護好小區環境及業主/住戶生活秩序的能力；具有與市政園林、市容環保部門的協調能力；業主、住戶反映良好。（十二）保潔員：初中以上文化程度，年齡45歲以下，從事服務工作一年以上經驗，熟悉有關的保潔知識；忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、認真負責、盡職盡責。有較強吃苦耐勞的精神； 工作經驗豐富、有較強的專業技能；業主、住戶反映良好。（十三）園藝工：初中以上文化程度，年齡45歲以下，從事園藝工作三年以上經驗，熟悉有關的園林綠化知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、盡職盡責。有較強吃苦耐勞的精神；工作經驗豐富、有較強的綠化養護管理的知識和技能；熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機具；業主、住戶反映良好。三、各部門主要職責（一）客戶、事務部處理管理處日常事務，負責客戶的接待和接受電話咨詢、投訴、協調、處理，加強與業主的溝通及緊急事項，負責社區的業主、設施設備運行記錄等檔案資料的管理工作；負責開展多種經營，提供人性化、個性化有償服務項目；負責在節假日開展社區文化活動；建立管理工作的報告制度，定期公布管理費收支情況。（二）工程部負責小區房屋建筑本體、公共設備設施的維修與養護，使各類