1、目 錄第一部分 項(xiàng)目概況第2頁第二部分 管理及服務(wù)人員配置第2頁一、 指導(dǎo)思想 第2頁二、 編制定員 第2頁第三部分 物業(yè)管理綱要第4頁一、 總則 第4頁二、 對物業(yè)實(shí)施管理和對業(yè)主提供服務(wù) 第4頁三、 Butler（Butler）特色服務(wù) 第9頁四、 內(nèi)部管理機(jī)制 第20頁第四部分 物業(yè)管理各階段的服務(wù)內(nèi)容 第29頁一、 前期介入階段 第29頁二、 正常管理階段 第33頁三、 各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾 第47頁第五部分 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第48頁（管理類） 第48頁（安全類） 第53頁（環(huán)境類） 第56頁（設(shè)備類） 第60頁第六部分 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想 第65頁第一部分 項(xiàng)目概況一、 項(xiàng)目簡介東北亞

2、別墅區(qū)位于長春市凈月潭旅游經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，目標(biāo)客戶群是來自于社會經(jīng)濟(jì)體系中接近層峰的部分，對生活有高品質(zhì)追求的人群，已習(xí)慣于市場化的服務(wù)對高檔物業(yè)所帶來的高成本。1、 項(xiàng)目名稱：東北亞別墅區(qū)2、 項(xiàng)目位置：凈月潭旅游經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)南環(huán)路與臨河街交匯處3、 總建筑面積：總建筑面積約29.88萬平方米，分三期開發(fā)，一期建筑面積60551.5平方米（含售樓中心、物業(yè)辦公樓）。第二部分 物業(yè)管理及服務(wù)人員配備一、指導(dǎo)思想 本著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，在搞好安全管理和客戶服務(wù)的前提下，盡量縮小管理機(jī)構(gòu)，精簡人員，提高工作效率。二、編制定員 一期具體機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位編制定員圖示如下：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1人社區(qū)文化專員（兼

3、內(nèi)勤）1人副經(jīng)理1人安全部33人財(cái)務(wù)部2人Butler中心14人工程部16人部門經(jīng)理1人butler 4人部門經(jīng)理1人保潔主管1人維修主管1人運(yùn)行主管1人物業(yè)助理8人文員接待1人財(cái)務(wù)會計(jì)1人安全領(lǐng)班3人監(jiān)控領(lǐng)班1人財(cái)物出納1人巡視保安16人中控值機(jī)4人門崗8人司機(jī)采購1人廚師1人幫廚2人文員1人水暖值班3人水工2人電工2人綜合維修2人強(qiáng)電值班3人綠化公司6人保潔公司15人合計(jì)：72人（此人數(shù)服務(wù)于一期別墅區(qū)，不包含保潔綠化人員）第三部分 物業(yè)管理綱要 一、總則1、 為規(guī)范別墅的物業(yè)管理，提高管理服務(wù)水平，根據(jù)建設(shè)部的有關(guān)規(guī)定，特制定本綱要。2、 東北亞別墅區(qū)物業(yè)致力于創(chuàng)造高品質(zhì)的居住空間，通過

4、規(guī)范化的管理，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，為別墅業(yè)主提供專業(yè)化的服務(wù)，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境。3、 東北亞別墅區(qū)物業(yè)的努力方向是“管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無挑剔、業(yè)主無怨言”。使東北亞別墅區(qū)物業(yè)成為知名品牌。4、 質(zhì)量是東北亞別墅區(qū)物業(yè)的生命線，我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：科學(xué)管理 完善服務(wù) 注重細(xì)節(jié) 持續(xù)創(chuàng)新。二、 對物業(yè)實(shí)施管理和對業(yè)主提供服務(wù)1、 對物業(yè)實(shí)施有效管理和對業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容，其中每項(xiàng)工作的每個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)本物業(yè)的專業(yè)化精神。2、 物業(yè)服務(wù)中心遵循以下原則，制定明確的管理及操作程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。（1）、嚴(yán)格遵守前期物業(yè)管理委托合同的有關(guān)條款；（2）、遵循政府的有關(guān)法

5、律法規(guī)；（3）、遵循東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理的總原則；（4）、維護(hù)業(yè)主及本公司的正當(dāng)合法權(quán)益；（5）、健全具有可操作性的程序文件；日常管理3、 物業(yè)管理的日常工作主要包含以下內(nèi)容：（1）、房屋及建筑的公共部位、設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)與養(yǎng)護(hù)；（2）、業(yè)主及物業(yè)檔案管理；（3）、清潔、花木租擺；（4）、小區(qū)的安全保衛(wèi)、消防及車輛管理；（5）、業(yè)主裝修管理； （6）、其它物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)。 4、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理： （1）、了解小區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患，指定相應(yīng)的完好率、維修及時率標(biāo)準(zhǔn)； （2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理

6、規(guī)定； （3）、指定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書； 5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù) （1）、了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，指定水、電設(shè)備的故障率、維修及時率和合格率控制指標(biāo)； （2）、指定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)管理?xiàng)l例及作業(yè)指導(dǎo)書，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能指標(biāo)； （3）、指定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)。 6、業(yè)主檔案管理 （1）、業(yè)主檔案包括與業(yè)主有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄等； （2）、建立業(yè)主檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。 7、清潔 （1）、按照高檔住宅項(xiàng)目的運(yùn)作規(guī)律，建議本項(xiàng)目采取外

7、判保潔公司的形式運(yùn)營。 （2）、提出清潔工作的檢驗(yàn)及標(biāo)準(zhǔn)； （3）、對室內(nèi)公共區(qū)域、公共設(shè)施的清潔； （4）、對室外公共場所的清潔； （5）、建議外判保潔公司采取招標(biāo)的形式，確定最終的中標(biāo)保潔公司。 8、綠化（1）、按照高檔住宅項(xiàng)目的運(yùn)作規(guī)律，建議本項(xiàng)目采取外判綠化公司的形式運(yùn)營。（2）、確定綠化方案并承擔(dān)綠化方案的實(shí)施；（3）、園林設(shè)計(jì)講究因地質(zhì)宜、因時制宜，要結(jié)合綠地使用性質(zhì)、面積大小、環(huán)境條件等綜合考慮；（4）、落葉與常綠樹種相結(jié)合，以落葉樹種為主；（5）、選擇返青早，耐低溫，耐踐踏的草種作為綠化草種； （6）、建議外判綠化公司采取招標(biāo)形式，確定最終的中標(biāo)綠化公司。9、安全保衛(wèi)（1）、調(diào)

8、查分析小區(qū)可能存在的治安問題，并根據(jù)園區(qū)的建筑平面分布、出入口、別墅，公寓結(jié)構(gòu)，周圍環(huán)境等特點(diǎn)，有針對性的制定安全管理方案，合理配置相應(yīng)的安全管理員崗位，實(shí)行24小時人防、物防及電子監(jiān)控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安員崗位職責(zé)及安全管理工作作業(yè)指導(dǎo)書；（3）、逐步完善園區(qū)物業(yè)的安全技防措施；（4）、本物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立安全控制中心，負(fù)責(zé)園區(qū)緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，保證園區(qū)的安全隨時處于受控狀態(tài)。特色： 1、實(shí)施國際化的“階梯式快速支援體系”，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與晚上緊密相結(jié)合、區(qū)內(nèi)寬松與外

9、圍嚴(yán)查相結(jié)合。 2、“物防”上采用圍欄、綠化隔離帶等手段既可綠化環(huán)境又可起到實(shí)體防護(hù)保護(hù)線。運(yùn)用智能化保安設(shè)備如閉路電視、紅外探頭、門禁系統(tǒng)、電子巡更、節(jié)假日、夜間無人的區(qū)域采取報(bào)警功能等，結(jié)合監(jiān)控中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保安全防范萬無一失。 3、及時更新業(yè)主/工作人員信息，創(chuàng)新采用磁卡或感應(yīng)卡印制彩色照片技術(shù)（人像圖文識別技術(shù)），配以各種門禁系統(tǒng)，統(tǒng)一輸入電子資料庫并進(jìn)行管理，確保業(yè)主/工作人員證件的使用唯一性，當(dāng)使用者持有IC卡，但照片不符時也無法進(jìn)入，進(jìn)一步提高安全保障措施。同時以備保安人員對使用者的身份核查之用。10、消防（1）、檢查園區(qū)可能存在的消防隱患，堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合

10、”的消防管理方針，根據(jù)園區(qū)物業(yè)的規(guī)劃方案及國家的消防法規(guī)，全面建立園區(qū)消防控制體系。建立消防人員隊(duì)伍，定期巡視消防設(shè)施設(shè)備、器材的完好性，制定消防控制措施及預(yù)案；（2）、制定園區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容，明確責(zé)任人；（3）、制定消防設(shè)施、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書，確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)范要求。11、車輛管理（1）、車輛管理包括機(jī)動車及非機(jī)動車的管理；（2）、制定園區(qū)內(nèi)車輛出入、停放和行使的管理規(guī)定、程序；（3）、制定停車場設(shè)施的完好率、維修及時率標(biāo)準(zhǔn)。12、業(yè)主裝修管理（1）、制定業(yè)主裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾處理及裝修人員管理，完善裝修申報(bào)、審核手續(xù)；（2）、建立

11、裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、園區(qū)消防、安全保衛(wèi)及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。階段性工作重點(diǎn)13、園區(qū)物業(yè)管理工作劃分成以下三個階段；階段一：前期園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)意見征詢及調(diào)研；階段二：制定東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案，簽定前期物業(yè)管理委托合同；階段三：前期物業(yè)管理委托合同的實(shí)施。14、前期介入階段物業(yè)公司對園區(qū)的物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求作意見征詢及調(diào)研：（1）、與物業(yè)管理委托方做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求意見征詢及調(diào)研；（2）、與客戶做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求意見征詢及調(diào)研。15、制定東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案，與委托方簽定前期物業(yè)管理委托合同，明確責(zé)、權(quán)、利，并開展以下工作：（1）、組建管理機(jī)構(gòu)；

12、（2）、確定管理服務(wù)范圍及內(nèi)容，制定管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）、前期物業(yè)管理委托合同正式實(shí)施，對小區(qū)事實(shí)正常的管理服務(wù)。與業(yè)主的日常溝通16、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容（1）、通過電話、傳真、信函、E-Mail、走訪、張貼公布等形式處理與業(yè)主有關(guān)的事務(wù)；（2）、通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪業(yè)主；（3）、開展專題或系列社區(qū)文化活動；（4）、建立財(cái)務(wù)公開制度及管理報(bào)告制度，接受業(yè)主的監(jiān)督。17、物業(yè)服務(wù)中心的高層管理人員高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與業(yè)主的良好關(guān)系。18、如遇業(yè)主違背管理規(guī)定時，物業(yè)服務(wù)中心堅(jiān)持不采取任何制裁性措施的原則，而通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助等途徑予

13、以解決。處理業(yè)主投訴19、物業(yè)服務(wù)中心遵循以下原則，規(guī)范業(yè)主投宿的處理程序：（1）、接到投訴時，首先要假定工作存在問題；（2）、出現(xiàn)投訴，一定要及時向上級通報(bào)信息；（3）、面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理。20、總公司將及時分析、總結(jié)業(yè)主投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。營造園區(qū)文化21、園區(qū)文化包括園區(qū)文化氛圍和園區(qū)文化活動兩方面。園區(qū)文化活動促進(jìn)文化氛圍的形成；園區(qū)文化氛圍又促使園區(qū)文化活動層次的提高和業(yè)主業(yè)余生活內(nèi)容的豐富。22、物業(yè)服務(wù)中心把營造園區(qū)文化氛圍的工作列入日常工作日程并加以重視。23、園區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）、園區(qū)的整體精神面貌；（2）、業(yè)主的鄰里關(guān)

14、系。24、建立園區(qū)精神文明公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)通訊等形式廣泛宣傳，物業(yè)服務(wù)中心員工嚴(yán)格遵守，模范表率。25、園區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類培訓(xùn)班、節(jié)日慶祝活動以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動等。在東北亞別墅區(qū)別墅所提供的服務(wù)并不僅是一般的物業(yè)管理服務(wù)，它是堅(jiān)持高品質(zhì)并力求為精明業(yè)主提供全面性物業(yè)服務(wù)，協(xié)助業(yè)主解決所有與物業(yè)有關(guān)的難題，使業(yè)主高枕無憂的專業(yè)物業(yè)服務(wù)工作。、作 弗朗明歌三、Butler（Butler）特色服務(wù)：w 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 業(yè)主至上 遵循4F服務(wù)準(zhǔn)則（Fast快捷時效、Fine細(xì)膩完美、Feel感情貼心、Fabulous難以置信），以全心全意為業(yè)主提供服務(wù)為原則，以自身品

15、牌和規(guī)范服務(wù)，為全體業(yè)主和用戶用好每一分錢，保持物業(yè)長期穩(wěn)定的保值升值為服務(wù)宗旨。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，物業(yè)在服務(wù)中將啟用“5341業(yè)主服務(wù)快速反應(yīng)體系”具體內(nèi)容如下： 接到業(yè)主電話后5分鐘反應(yīng)到位 一般問題30分鐘內(nèi)解決 30分鐘無法解決的，應(yīng)向業(yè)主口頭解釋，并于4小時內(nèi)最終解決 需細(xì)條外部單位解決的，應(yīng)于1日內(nèi)向業(yè)主作出書面答復(fù)w 履行力旺物業(yè)公司推出的“1.3.5.N”服務(wù)理念，具體如下： 一種模式：力旺弗朗明歌項(xiàng)目將推出“Butler”服務(wù)模式男Butler服務(wù) 三中服務(wù)：精細(xì)化服務(wù)、個性化服務(wù)、預(yù)見性服務(wù)； 五個過程：熟悉客戶過程、引導(dǎo)客戶過程、體貼客戶過程、感動客戶過程、 成就客戶過程；

16、 N種做法：N個不同的物業(yè)服務(wù)具體做法，并不斷推陳出新，持續(xù)改進(jìn)。w Butler服務(wù)模式的真正內(nèi)涵（需增加內(nèi)容）w Butler服務(wù)定位（需增加內(nèi)容）w Butler服務(wù)的意義 體現(xiàn)完美生活 是一種高附加值 增大別墅的亮點(diǎn) 最大程度的促進(jìn)銷售 別墅品牌發(fā)展的延續(xù)w 特色服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目的定位為“手工”，其代表著“專注”。而我們認(rèn)為手工也體現(xiàn)了“限量”“品質(zhì)”，所以弗朗明歌物業(yè)管理服務(wù)工作要從“量”的追求轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”的追求。根據(jù)以上設(shè)想我們將推出以下特色服務(wù)，即N種做法：特色一、Butler“生活無時限”特色服務(wù) 無時限精品酒店服務(wù) 無時限生活超市服務(wù) 無時限商務(wù)中心服務(wù) 無時限維修服務(wù) 無時限

17、餐飲服務(wù) 無時限生活咨詢服務(wù)特色二、Butler “一站式”服務(wù) 通過“超前運(yùn)做方式”，提前接觸客戶，在業(yè)主入伙、裝修等辦手續(xù)時，業(yè)主只需面對Butler，而不需要煩瑣的手續(xù)辦理，Butler還能提供登門服務(wù)。特色三、貼心“1V1”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動辦公，隨時接受客戶訴求。我們將全方位地實(shí)行以人為本的客戶服務(wù)，為客戶專屬的“Butler”配備固定的移動電話號碼，隨時接受客戶的訴求，實(shí)現(xiàn)“人變號不變，服務(wù)不間斷”，保證全天候的服務(wù)。特色四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務(wù)。由Butler牽頭，實(shí)施“一站式”服務(wù)，針對業(yè)主裝修工作要求質(zhì)量、服務(wù)、效率并重，同時體現(xiàn)其尊榮身份的特點(diǎn)，在裝修管

18、理上將創(chuàng)新設(shè)立“二裝管理中心”、“貼心工程師”服務(wù)，為業(yè)主提供裝修咨詢，甚至監(jiān)理服務(wù)。并通過情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)裝修無一例違章裝修。特色五、擴(kuò)大安全服務(wù)體系范圍加強(qiáng)小區(qū)外圍安全防范，增加圍墻周遍安全人員的密度，甚至到區(qū)外的市政路口，配合智能識別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)外緊內(nèi)松，使客戶在無意識中體現(xiàn)安全生活的舒適特色六、“女安全員”服務(wù)配備一定比率的女性保安員，在為女住戶提供服務(wù)時，能減少相應(yīng)尷尬，也能消除住戶對服務(wù)的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。特色七、引進(jìn)“園藝師”概念為住戶提供“園藝師”服務(wù)，它區(qū)別于傳統(tǒng)的綠化服務(wù)，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲外，還為住戶

19、提供名私家花園設(shè)計(jì)，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢、園藝知識講座等專業(yè)綠化服務(wù)。w 超前運(yùn)做方式先行式營銷超前運(yùn)做方式，是指服務(wù)必須貫穿于東北亞別墅區(qū)（別墅）活動，而非僅停留在最終的物業(yè)管理服務(wù)。Butler服務(wù)超前運(yùn)做方案“東北亞別墅區(qū)”的購買客戶均具備財(cái)力、地位與高品位的三重特征，因而他們對服務(wù)的挑剔勢必很高，超前啟動Butler（Butler）服務(wù)，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到別墅的尊貴生活潛質(zhì)，同時感受到超值的禮遇，有能區(qū)別于周邊項(xiàng)目。 銷售中心現(xiàn)場Butler（Butler）的體現(xiàn)煥然一新的Butler外表設(shè)立禮賓式看樓向?qū)тN售中心統(tǒng)一調(diào)度記錄客戶的出租車牌代叫出租車服務(wù)提前開設(shè)

20、個性化服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場設(shè)立Butler客戶服務(wù)的咨詢 Butler（Butler）維系客戶關(guān)系為業(yè)主建立完善的檔案全程工程的跟進(jìn)服務(wù)開通Butler尊貴服務(wù)熱線定期問候業(yè)主入住前的全程跟進(jìn) 前期Butler職責(zé)及服務(wù)流程1、現(xiàn)場Butler服務(wù)必要性：負(fù)責(zé)“東北亞別墅區(qū)”現(xiàn)場展示，為客戶提供Butler服務(wù)，解答客戶提出的問題： 對客戶提供相關(guān)服務(wù)，令客戶獲得舒心的滿意； 處理客戶提出的問題或投訴，讓客戶體會到butler服務(wù)的無微不至。客戶維系重要性 向已購買“東北亞別墅區(qū)”的業(yè)主及時傳遞Butler服務(wù)的各種信息，令客戶隨時了解各種信息及相關(guān)事情；負(fù)責(zé)潛在客戶在維系及拓展，推廣優(yōu)質(zhì)的Butle

21、r服務(wù)。負(fù)責(zé)已購買業(yè)主入住前的全過程服務(wù)跟蹤；2、Butler售樓中心現(xiàn)場服務(wù)流程客戶進(jìn)行路線服務(wù)人員具體工作內(nèi)容及要求客戶到達(dá)力旺弗朗明歌主入口形象保安工作內(nèi)容：1、形象展示；2、答問；3、指引車輛停車；4、維護(hù)周邊秩序；要求：精神飽滿、動作規(guī)范、有理有節(jié)、了解項(xiàng)目情況，崗位與項(xiàng)目整體協(xié)調(diào)顧客在停車場停車停車場保安工作內(nèi)容：1、形象殿示；2、用標(biāo)準(zhǔn)動作指揮車輛停放到位；3、用規(guī)范動作為業(yè)主打開車門；4、提醒業(yè)主關(guān)好車門；5、如是出租車給客戶有車牌號的便紙。要求：反應(yīng)敏捷、動作規(guī)范、保證車輛出入順暢、停放有序。顧客行進(jìn)在項(xiàng)目的外圍路上工作內(nèi)容：1、接送客人到銷售中心門口；2、負(fù)責(zé)客人的安全；3

22、、回答客人提出的問題；4、為客人指引路線。要求：反應(yīng)迅速、語言規(guī)范、禮貌，熟悉項(xiàng)目情況、進(jìn)行簡單咨詢接送保安客戶到達(dá)銷售中心大門禮賓工作內(nèi)容：在銷售中心大門口迎接客人的到來，進(jìn)行簡單交流，并引領(lǐng)至銷售大廳與營銷人員對接。要求：形象儀表佳，主動熱情、大主得體，語言規(guī)范、動作優(yōu)美。客戶在現(xiàn)場參觀模型或洽談Butler工作內(nèi)容：1、隨時回答客人關(guān)于物業(yè)服務(wù)方面的問題；2、記錄客人提出的意見和建議；3、對現(xiàn)場的服務(wù)員、保潔員等工作進(jìn)行安排、指導(dǎo)、監(jiān)督。4、引導(dǎo)安排有需求的客人入座。要求：1、對項(xiàng)目情況的答問與營銷部統(tǒng)一口徑；2、熟悉項(xiàng)目概況，能很好的配合項(xiàng)目營銷工作，對現(xiàn)場的服務(wù)工作隨時督導(dǎo)。客戶去樣

23、板房參觀清潔工工作內(nèi)容：1、幫助客人穿脫鞋套；2、保持樣板房的清潔；3、保持樣板房的物品擺放整齊。要求：熱情細(xì)致，于細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù)精神。客戶離開保安員工作內(nèi)容：1、微笑熱情；2、標(biāo)準(zhǔn)動作指揮車輛駛出停車場；3、有需要的聯(lián)系外圍保安代叫出租車。要求：反應(yīng)敏捷、動作標(biāo)準(zhǔn)，保證客人迅速、安全離開。3、物業(yè)服務(wù)流程客戶跟進(jìn)進(jìn)度服務(wù)人員具體工作內(nèi)容及要求客戶簽署認(rèn)購書客戶簽署合同開通Butler尊貴服務(wù)熱線置業(yè)顧問ButlerButler工作內(nèi)容：1、告知所屬之專責(zé)客戶管家該客戶己簽署認(rèn)購書；2、告知下次簽署合同的同時。要求：信息及時準(zhǔn)備工作內(nèi)容：1、由客戶經(jīng)理帶出，向客戶遞送名片，并說：“您好，我是

24、您的專職客戶管家，以后將由我來向您提供物業(yè)管理服務(wù)”。2、根據(jù)需要與客戶溝通客戶管家服務(wù)。3、于銷售中心復(fù)印客戶相關(guān)資料，為其建立初始檔案。要求：熟悉項(xiàng)目資料及物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容：1、提供各種服務(wù)咨詢、解答及相應(yīng)的己開通的服務(wù)。要求：1、采用報(bào)工號制：接電話時說：“您好，Butler服務(wù)中心，我是xx號為您服務(wù)。”2、聲間甜美親切，反應(yīng)靈敏，能解決問題。全程工程的跟進(jìn)服務(wù)Butler工作內(nèi)容：1、及時向業(yè)主傳遞項(xiàng)目整體工程的進(jìn)度情況；2、向業(yè)主傳遞該房屋的進(jìn)度情況。要求：對項(xiàng)目進(jìn)度了解；經(jīng)常巡查該房屋；與工程部保持密切聯(lián)系。工作內(nèi)容：1、主動拓展，讓客戶提前感受到Butler服務(wù)；2、根據(jù)需

25、要組織部分業(yè)主到項(xiàng)目提出建議；3、協(xié)助組織豐富而有品味的主題活動。要求：1、樹立良好形象；2、在較好的專業(yè)知識；3、有較好的組織能力；4、有較強(qiáng)的開拓能力。傳遞優(yōu)質(zhì)Butler服務(wù)Butler定期問候業(yè)主Butler工作內(nèi)容：1、根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對業(yè)主作定期的問候；2、根據(jù)需要為業(yè)主送上祝賀的禮物要求：1、對節(jié)日及業(yè)主的生日了如指掌；2、能根據(jù)不同的需要采取不同的問候方式工作內(nèi)容：1、及時告知房屋的情況；2、告知收樓的日期和需辦的手續(xù)等；3、告知收樓的各種安排；4、提供家具電器購買及搬遷等商業(yè)聯(lián)盟的信息；5、告知入住后的生活服務(wù)等。要求：1、熟悉我樓流程及商業(yè)聯(lián)盟情況；2、體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的

26、關(guān)懷服務(wù)。業(yè)主入住前的全程跟進(jìn)Butler Butler（butler）特色增值服務(wù)序號服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、免服務(wù)費(fèi)特色服務(wù)1叫醒服務(wù)免服務(wù)費(fèi)2發(fā)布重要新聞信息免服務(wù)費(fèi)3飛機(jī)航班、鐵路班次查詢免服務(wù)費(fèi)4各種便民查詢免服務(wù)費(fèi)5天氣預(yù)報(bào)免服務(wù)費(fèi)6代發(fā)信件免服務(wù)費(fèi)7代訂各類報(bào)紙雜志免服務(wù)費(fèi)8代繳固定電話、手機(jī)話費(fèi)免服務(wù)費(fèi)9代訂火車、飛機(jī)票免服務(wù)費(fèi)（業(yè)主需繳納額外加收的訂票費(fèi)）10代訂酒店客房免服務(wù)費(fèi)11上門收、送洗衣免服務(wù)費(fèi)12代購小件商品（百元以內(nèi)）免服務(wù)費(fèi)13代售郵票免服務(wù)費(fèi)14代售IC、IP卡免服務(wù)費(fèi)15物品寄存（小件）免服務(wù)費(fèi)16物口轉(zhuǎn)交（小件、非貴重）免服務(wù)費(fèi)17園區(qū)運(yùn)動場地預(yù)訂免服務(wù)費(fèi)1

27、8電話訂餐免服務(wù)費(fèi)19代請家教20借用雨具免服務(wù)費(fèi)21市內(nèi)酒店、餐廳訂位服務(wù)免服務(wù)費(fèi)二、菜單式特色服務(wù)（適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)）免服務(wù)費(fèi)1健康、養(yǎng)身知識講座價(jià)格待定2設(shè)立家庭健康檔案價(jià)格待定3健康食譜制作價(jià)格待定4園藝培訓(xùn)價(jià)格待定5租車服務(wù)價(jià)格待定6搬家服務(wù)價(jià)格待定7鮮花服務(wù)價(jià)格待定8代請保姆價(jià)格待定9鐘點(diǎn)工服務(wù)價(jià)格待定10郵政服務(wù)價(jià)格待定11空置房維護(hù)價(jià)格待定12復(fù)印價(jià)格待定13打字價(jià)格待定14代收、代發(fā)傳真價(jià)格待定三、家政及清潔服務(wù)1蚊蟲消殺服務(wù)價(jià)格待定2地板打蠟價(jià)格待定3家具保養(yǎng)價(jià)格待定4地毯消洗價(jià)格待定5抽油煙機(jī)清洗價(jià)格待定6空調(diào)清潔價(jià)格待定7入住家開荒清潔價(jià)格待定8洗車服務(wù)價(jià)格待定四、室內(nèi)工

28、程維修服務(wù)（部分）1抽油煙機(jī)安裝代格待定2電話線移位3電視插座移位4更換插座面板5燈具安裝6水管更換、維修7更換閥門8更換居室內(nèi)玻璃9維修浴缸、更換配件10更換燈泡、燈管11維修洗面盆、水箱配件12疏通下水道13小型家電安裝14安裝窗簾、盒15安裝晾衣架16墻面粉刷17供電線路改造18改建天花四、內(nèi)部管理機(jī)制 （一） 監(jiān)督機(jī)制為了確保服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系：物業(yè)服務(wù)中心部門日檢物業(yè)服務(wù)中心周檢查內(nèi)部檢查公司總部月季檢查政府的各種考評為戶滿意率調(diào)查外部檢查檢查、監(jiān)督體系1、 目標(biāo)責(zé)任制具體的管理項(xiàng)目之管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，與物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理的升遷、去留密切掛鉤，是物業(yè)公司物業(yè)考

29、評激勵機(jī)制的重要特色之一； 同時具體項(xiàng)目由物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理為核心全面負(fù)責(zé)，提高管理較力。2、 運(yùn)行機(jī)制A：總經(jīng)進(jìn)負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目部經(jīng)理職責(zé)以內(nèi)事情全權(quán)處理，部門之間相互協(xié)商解決。B：每月考評，物業(yè)服務(wù)中心各部門進(jìn)行自我考評，上級給下級打分，總部給項(xiàng)目打分，并進(jìn)行不定期抽檢。年度進(jìn)行總的管理評審，不合格便降職位直至淘汰。C：項(xiàng)目設(shè)立24小時雙熱線，總部質(zhì)量維護(hù)中心投訴電話及項(xiàng)目部值班電話： 報(bào)修； 投訴舉報(bào)； 及時維修、解決； 24小時內(nèi)回訪通報(bào)結(jié)果記錄。3、 激勵機(jī)制在項(xiàng)目執(zhí)行管理中通過： 培訓(xùn)：對工作中表現(xiàn)突出，有晉級提職潛力的員工，進(jìn)行內(nèi)部或外送培訓(xùn)。 提職：給員工提供發(fā)展空間，有崗位需求，

30、優(yōu)先選拔內(nèi)部員工。 加薪晉級：每年（季）公司對優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者、特殊表彰者給予加薪或晉級，以示嘉獎。 獎金：對當(dāng)月工作考評，按等級發(fā)放浮動獎金。（二） 員工培訓(xùn)計(jì)劃與受訓(xùn)內(nèi)容高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，需要商標(biāo)準(zhǔn)制度來保障，高標(biāo)準(zhǔn)制度需要高素質(zhì)人才來貫徹執(zhí)行。通過多年的努力，我公司已建立了一套較好的管理人員培訓(xùn)機(jī)制。培訓(xùn)是使員工能否圓滿執(zhí)行制度規(guī)定并達(dá)到目標(biāo)的手段，也將是我公司駐場能否實(shí)現(xiàn)承諾的一個重要保證。1、 培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)公司的全體員工應(yīng)具備以下條件：綜合素質(zhì)高，專業(yè)性強(qiáng)，紀(jì)律性強(qiáng)，綜合素質(zhì)高，職業(yè)道德品質(zhì)優(yōu)秀。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行下列培訓(xùn)：培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容考核方式崗前 培訓(xùn)新招員工項(xiàng)目培訓(xùn)/物業(yè)公司企業(yè)

31、文化培訓(xùn)，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識/職業(yè)道德教育/員工手冊口試、筆試、實(shí)際操作在職 培訓(xùn)在崗員工專業(yè)技能、操作規(guī)程管理技巧、管理目標(biāo)筆式、實(shí)際操作脫產(chǎn)培訓(xùn)新聘管理人員或在崗員工新知識、新技術(shù)、包括到總部其他項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)獲取合格證書/在項(xiàng)目實(shí)地培訓(xùn)再培訓(xùn)在崗員工新技術(shù)、新理論口試、筆試、實(shí)際操作/每年一次2、 新員工培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容授課方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1公司介紹、員工手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書公司本部項(xiàng)目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試了解公司的組織、企業(yè)文化，及公司各部門職能運(yùn)作2結(jié)合項(xiàng)目接管，了解東北亞別墅區(qū)的管理內(nèi)容，接管程序、運(yùn)作程序及方式、進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部新員工公

32、司內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試了解東北亞別墅區(qū)析管理內(nèi)容，接管程序，運(yùn)作程序及方式3崗位職責(zé)及項(xiàng)目物業(yè)管理制度、管理方案和要求公司本部項(xiàng)目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)口試掌握專業(yè)工作技巧，適應(yīng)工作要求，為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)4進(jìn)行各工種的專業(yè)培訓(xùn)，融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試掌握專業(yè)工作技巧，適應(yīng)工作要求，為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)5職業(yè)道德培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提供職務(wù)水平、管理水平3、 接管前期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容授課方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理辦法及相關(guān)配套文件，物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌

33、握條例和實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容，確保持證上崗率100%2管理目標(biāo)、模式及標(biāo)書內(nèi)容，運(yùn)作制度、崗位職責(zé)公司本部項(xiàng)目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核明確各項(xiàng)工作要求，目標(biāo)、模式掌握崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)3別墅、公寓、底商的整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹設(shè)計(jì)安裝單位項(xiàng)目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉項(xiàng)目的管理、運(yùn)行情況4別墅驗(yàn)收交接程序公司本部管理、維修技術(shù)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接過程5東北亞別墅區(qū)公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序公司本部管理、維修技術(shù)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接過程6東北亞別墅區(qū)安全、交通、消防、工作目標(biāo)及作業(yè)程序公司本員全體人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉園區(qū)治安、保衛(wèi)、消防、交通

34、的范圍和目標(biāo)7東北亞別墅區(qū)清潔、綠化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序公司本部外判公司保潔員、綠化人員公司內(nèi)部培訓(xùn)對外判公司人員考核熟悉整體園區(qū)清潔、綠化、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)、范圍和目標(biāo)8各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及業(yè)主的溝通技巧公司本部項(xiàng)目部員工公司內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧9有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序公司本部相關(guān)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求4、 正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容授課方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理技能知識培訓(xùn)、勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部人員分批學(xué)習(xí)公司本部培訓(xùn)考核提商員工的管理水平、熟悉相關(guān)的勞動安全衛(wèi)生知識2組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公共形象培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部人員分

35、批學(xué)習(xí)公司本部培訓(xùn)考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和關(guān)系處理能力，建立良好的公眾形象3保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)、格斗及體能訓(xùn)練公司本部全體保安員項(xiàng)目部考核掌握保安知識，提高治安員業(yè)務(wù)素質(zhì)和防衛(wèi)能力4有關(guān)主管單位安排規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)有關(guān)服務(wù)人員公司本部培訓(xùn)考核根據(jù)要求提高管理水平5維修人員升級培訓(xùn)市勞動部門維修服務(wù)人員公司本部培訓(xùn)考核確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級技工水平6消防技能訓(xùn)練及培訓(xùn)演習(xí)有關(guān)協(xié)作單位項(xiàng)目部義務(wù)消防員項(xiàng)目部實(shí)操掌握消防基本技能知識和實(shí)戰(zhàn)能力（三） 內(nèi)部管理具體內(nèi)容1、規(guī)范化的內(nèi)部管理是實(shí)現(xiàn)園區(qū)物業(yè)管理和經(jīng)營目標(biāo)的保障。2、物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則，建立各項(xiàng)管理工作的管理程序文件并嚴(yán)格執(zhí)

36、行。（1） 遵循政府的有關(guān)法規(guī)；（2） 執(zhí)行東北亞別墅區(qū)物業(yè)的經(jīng)營管理規(guī)定；（3） 遵循公司的人才理念；（4） 健全具有可操作性的程序文件；（5） 確立管理過程的記錄體系并具有可追溯性。組織結(jié)構(gòu)及職能、職責(zé)3、物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則建立別墅、公寓、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。（1）遵循國家的有關(guān)規(guī)定；（2）在經(jīng)營范圍允許下；（3）結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn)；（4）把質(zhì)量責(zé)任作為各個環(huán)節(jié)的重點(diǎn)；（5）遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則。4、 物業(yè)服務(wù)中心將按照以下要求，明確從事管理、服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確各項(xiàng)工作的內(nèi)

37、容及標(biāo)準(zhǔn)。 (1)各崗位的人員設(shè)置將遵循簡明、高效的原則；（2）保安員在完成小區(qū)治安及車輛管理的同時，還肩負(fù)著對小區(qū)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時注意小區(qū)周邊情況；（3）保潔員在對樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔的同時，還肩負(fù)著小區(qū)房屋及公共設(shè)施、治安和消防的巡視；（4）維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任。5、各級管理人員關(guān)心、了解下屬，均對下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助、培養(yǎng)的職責(zé)。資源管理6、資源管理包括人才資源、專業(yè)技能及各種設(shè)備及資產(chǎn)的管理，其核心是人才資源的管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級等環(huán)節(jié)。7、招聘（1）物業(yè)服務(wù)中心

38、規(guī)范招聘程序；（2）明確物業(yè)服務(wù)中心的用人標(biāo)準(zhǔn)及招聘人員的基本條件和要求；（3）建立暢通的招聘渠道。8、培訓(xùn)（1）把培訓(xùn)作為物業(yè)服務(wù)中心的日常管理工作的重要手段，建立覆蓋全員的不同層次、不同階段和不同形式的培訓(xùn)體系及實(shí)施方案；（2）及時總結(jié)培訓(xùn)效果；（3）在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。9、考核、（1）建立覆蓋全員德的不同層次、不同崗位和不同指標(biāo)的考核監(jiān)督體系及實(shí)施方案，把考核監(jiān)督機(jī)制貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的日常工作中；（2）及時總結(jié)、完善考核體系；（3）結(jié)果透明化，與業(yè)績掛鉤。10、調(diào)配 建立管理人員條配機(jī)制，從全面培養(yǎng)的角度，在保證實(shí)際工作的同時，提供良好的工作環(huán)境和豐富的工作內(nèi)容。11、述職 建立

39、述職制度并納入物業(yè)服務(wù)中心信息管理體系，使其成為各層人員了解情況、溝通信息和研究問題的重要途徑。12、工資、福利 根據(jù)員工的需求層次建立清晰的工資、福利和晉升等激勵制度，為員工展示切實(shí)可行的階段性目標(biāo)。13、質(zhì)量體系是實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量體系管理的重點(diǎn)是動態(tài)控制而不是靜態(tài)管理。質(zhì)量體系管理包括以下幾個方面。1）合同評審（1）建立合同評審的管理程序，明確對各種類型的單據(jù)、協(xié)議、合同的規(guī)定、執(zhí)行、跟蹤、修改的規(guī)定；（2）合同評審必須在充分理解業(yè)主的需求及正確判斷自身能力的基礎(chǔ)上進(jìn)行。2）文件資料控制（1） 建立文件資料控制程序，以控制與經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的所有文件和

40、資料；（2） 確保對質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個場所都能得到或張貼相應(yīng)文件的有效版本。3）采購管理（1）制定采購的管理程序，明確采購人員的認(rèn)知資格（2）建立評審程序，確定符合資格的商品供應(yīng)商和勞務(wù)承包商并定期評審資格。4）質(zhì)量記錄管理（1）確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法；（2）建立對經(jīng)營、服務(wù)記錄的管理程序，以確保各項(xiàng)工作原始記錄真實(shí)、完整，有可追溯性。過程控制管理14、過程控制是通過對服務(wù)、管理過程和相關(guān)工具設(shè)置必要的檢驗(yàn)和試驗(yàn)點(diǎn)，用明確的標(biāo)識進(jìn)行連續(xù)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，并對記錄進(jìn)行分析。過程控制的重點(diǎn)是質(zhì)量，過程控制管理的幾個要點(diǎn)如下。1）標(biāo)識設(shè)置（1）標(biāo)識包括服務(wù)性標(biāo)識和公共設(shè)施標(biāo)識，公共設(shè)施標(biāo)識包括固定性標(biāo)識和臨時性標(biāo)識；（2）標(biāo)識的設(shè)置安全并簡潔明了；（3）臨時性的標(biāo)識及時安置和拆除；（4）標(biāo)識的設(shè)置及拆除列入質(zhì)量記錄。2）檢驗(yàn)和試驗(yàn)（1）明確檢驗(yàn)和試驗(yàn)的方法及相關(guān)的設(shè)備；（2）編制檢驗(yàn)和試驗(yàn)的管理程序及相關(guān)人員的崗位職責(zé)；（3）各項(xiàng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)過程均列入質(zhì)量記錄3）糾正措施（1）建立采取糾正措施的管理程序，防止服務(wù)、管理或相關(guān)工具出現(xiàn)不合格、缺陷或其他不希望的情況發(fā)生。（2）采取糾正措施的管理程序