1、物業(yè)管理服務(wù)方案物業(yè)管理服務(wù)方案 第一部分第一部分 全權(quán)委托全權(quán)委托 一一.物流園功能分類物流園功能分類 臺州物流園劃分區(qū)域?yàn)楝F(xiàn)代倉儲、專線物流市場、包裝加工、燈具、 家具、五金、地板、油漆、建材等多功能、實(shí)用化、人性化、統(tǒng)一 管理的服務(wù)區(qū)域。 1、貨運(yùn)服務(wù)型 貨運(yùn)樞紐型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求： a) 依托空運(yùn)或海運(yùn)或陸運(yùn)樞紐而規(guī)劃，至少有兩種不同的運(yùn)輸形式銜接； b) 提供大批量貨物轉(zhuǎn)換的配套設(shè)施，實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)輸形式的有效銜接； c）主要服務(wù)于國際性或區(qū)域性物流運(yùn)輸及轉(zhuǎn)換。 注 1：空港物流園區(qū)依托機(jī)場，以空運(yùn)、快運(yùn)為主，銜接航空與公路轉(zhuǎn)運(yùn)； 注 2：海港物流園區(qū)依托港口，銜接海運(yùn)與內(nèi)河、鐵路

2、、公路轉(zhuǎn)運(yùn)； 注 3：陸港物流園區(qū)依托公路或鐵路樞紐，以公路干線運(yùn)輸為主，銜接公鐵轉(zhuǎn) 運(yùn)。 2、生產(chǎn)服務(wù)型 生產(chǎn)服務(wù)型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求： a) 依托經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)園區(qū)等制造產(chǎn)業(yè)園區(qū)而規(guī)劃； b) 提供制造型企業(yè)一體化物流服務(wù)； c) 主要服務(wù)于生產(chǎn)制造業(yè)物料供應(yīng)與產(chǎn)品銷售。 3、商貿(mào)服務(wù)型 商貿(mào)服務(wù)型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求： a) 依托各類大型商品貿(mào)易現(xiàn)貨市場、專業(yè)市場而規(guī)劃，為商貿(mào)市場服務(wù)； b) 提供商品的集散、運(yùn)輸、配送、倉儲、信息處理、流通加工等物流服務(wù)； c) 主要服務(wù)于商貿(mào)流通業(yè)商品集散。 4、 綜合服務(wù)型 綜合服務(wù)型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求： a) 依托城市配送、生產(chǎn)制

3、造業(yè)、商貿(mào)流通業(yè)等多元對象而規(guī)劃； b) 位于城市交通運(yùn)輸主要節(jié)點(diǎn)，提供綜合物流功能服務(wù)； c) 主要服務(wù)于城市配送與區(qū)域運(yùn)輸。 二二. .協(xié)助房產(chǎn)公司一同招商協(xié)助房產(chǎn)公司一同招商 臺州物流園項(xiàng)目應(yīng)依據(jù)一些較為成熟的物流園的園區(qū)定位，以倉儲為主 導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，以可帶動人流的專項(xiàng)物流市場、五金、家具等為輔助產(chǎn)業(yè)，做綜合 性商貿(mào)物流中心的市場定位。 一、招商總體策略 1.銷售與招商關(guān)系 招商成果帶動剩余面積銷售: 本項(xiàng)目的起點(diǎn)在于招商,重點(diǎn)在于銷售； 招商工作的執(zhí)行直接關(guān)系到項(xiàng)目的銷售和未來的發(fā)展； 商業(yè)價(jià)值提升關(guān)鍵在于引進(jìn)的企業(yè)是否有足夠的號召力和吸引力； 招商與銷售的緊密互動，一方面可以保障項(xiàng)目未來

4、的良性發(fā)展和經(jīng)營，另一 方面也可以通過知名品牌企業(yè)的招商成功帶動銷售,將商鋪推向市場，又可以 保證資金鏈順暢，實(shí)現(xiàn)合適利潤最大化。 2.因時(shí)利勢,因勢利導(dǎo) 前期對租賃模式和招商模式不作固定而是做最優(yōu)準(zhǔn)備和多方面選擇，全面了 解、掌控、收集重點(diǎn)目標(biāo)客戶信息加以資料整理,在后期根據(jù)實(shí)際情況再作最 后最終決定。 知名品牌物流公司招商先行,散戶控制跟進(jìn) 知名品牌物流公司的提前確定，是整個(gè)項(xiàng)目主體要點(diǎn)和項(xiàng)目成功操作的保證, 并能提升發(fā)展商物業(yè)品牌形象以及商業(yè)價(jià)值。 盡早進(jìn)行知名企業(yè)的招商工作，可以在大范圍經(jīng)營客戶中選擇品牌號召力強(qiáng)， 租金承受力強(qiáng)，符合商業(yè)檔次規(guī)劃的商家入駐經(jīng)營，并確定所需經(jīng)營面積以 利

5、于小型商家進(jìn)場定位。 品牌企業(yè)的確定對商業(yè)鋪位招商價(jià)格的提升,投資客戶的吸引,人流匯聚,買點(diǎn) 推廣,散戶的招商,租金提高等方面都將會帶來極其重要的促進(jìn)作用.商業(yè)運(yùn)作 講究成行成市,本地區(qū)其他商家自然趨之若鶩. 3.形象先行,造市先造勢 形象先行,造市先造勢.先塑造區(qū)域化和高端化的市場形象差異,引起市場高度 關(guān)注,通過媒介和形象三方面的造勢,以求達(dá)到營造現(xiàn)有傳統(tǒng)市場的恐慌,樹立 市場形象標(biāo)桿和引領(lǐng)市場升級換代的目的,進(jìn)而引起區(qū)域業(yè)內(nèi)轟動. 4.嚴(yán)格把關(guān),先緊后松 商家經(jīng)營能力強(qiáng)弱直接影響臺州物流園的生命力,不加以甄別而使大量輻射區(qū) 域小,經(jīng)營能力不強(qiáng)商家進(jìn)駐,不僅難以保證項(xiàng)目經(jīng)營收益實(shí)現(xiàn),一旦被

6、市場淘 汰,勢必使整個(gè)項(xiàng)目陷入困境. 5.放水養(yǎng)魚 商場經(jīng)營具有長期性特點(diǎn),采用合理租金與優(yōu)質(zhì)服務(wù),先將整個(gè)市場造旺,然后 根據(jù)運(yùn)營狀態(tài),適當(dāng)穩(wěn)步地調(diào)整租金,讓經(jīng)營商家看到本項(xiàng)目的發(fā)展前景是大 有空間的.這樣,房產(chǎn)公司與商戶才能一同成長,實(shí)現(xiàn)共贏.放水養(yǎng)魚的原則就是 商家先做人氣,再做生意”的戰(zhàn)略. 二、招商執(zhí)行策略 (一)招商策略 1.主動出擊策略 這是招商比較常見的策略之一.在立足本地市場的同時(shí),招商范圍將擴(kuò)大到其 他城市,如樂山、成都等周邊城市,將一些具有市場知名度和號召力的品牌企業(yè) 進(jìn)行邀請并進(jìn)行一對一的洽談,加強(qiáng)前期雙方的了解和溝通,為下一步與商家 進(jìn)入實(shí)質(zhì)性奠定基礎(chǔ). 2.控制性策

7、略 各階段推出的優(yōu)惠政策進(jìn)行名額控制,制造緊張感; 保留部分好位置不推出,以備其他外地品牌或者談判周期較長的品牌進(jìn)入,同 時(shí)有利于解決不可預(yù)見的調(diào)整和糾紛. 3.以商招商、發(fā)揮頭羊效應(yīng) 首先確定入場各行業(yè)和品牌大戶及有影響力之商戶,充分發(fā)揮大品牌、大商戶 的帶動效應(yīng),增強(qiáng)項(xiàng)目核心競爭力,并奠定其他中小戶入場的信息. 4.大戶“三優(yōu)” ，小戶扶持 大戶“三優(yōu)”政策： 優(yōu)先認(rèn)租：行業(yè)內(nèi)大戶優(yōu)先在我們給定的范圍內(nèi)選鋪； 優(yōu)惠招商:給予行業(yè)內(nèi)大戶和品牌企業(yè)給予租金優(yōu)惠； 優(yōu)化組合：計(jì)劃中合理分布大戶的位置，充分發(fā)揮他們的品牌和市場影響力， 有利于帶旺其他中小物流企業(yè)，也利于整個(gè)市場長遠(yuǎn)經(jīng)營。 小戶扶持

8、政策： 引進(jìn)優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)給予有發(fā)展?jié)摿Φ闹行∥锪髌髽I(yè)； 給予部分企業(yè)優(yōu)惠付款條件，減輕其經(jīng)營壓力； (二)物業(yè)管理優(yōu)惠政策 1.招商政策 任何新興商業(yè)開業(yè)興旺達(dá)到合理的租金水平，均需要一定的 時(shí)間來進(jìn)行培育，培育時(shí)間的長短根據(jù)市場所處的位置、商業(yè)環(huán)境、競爭環(huán) 境等的不同而有所差異。 若不給予市場一定的培育期，一步到位的直接以理想的租金對商戶招商， 對市場而言無異于“殺雞取卵” ，但由于商戶經(jīng)營成本過大造成裝修投入不足 及經(jīng)營模式太小，難以形成良好的購物環(huán)境，加之市場人氣、客源短期內(nèi)難 以形成，市場不溫不火，老商戶不愿支撐、新商戶不敢進(jìn)場，造成惡性循環(huán)。 為此，我們提出“放水養(yǎng)魚”的招商政策，從三個(gè)

9、方面對市場進(jìn)行培育： 合理的業(yè)態(tài)規(guī)則：有選擇性的引入有一定經(jīng)營能力的業(yè)態(tài)商家。 物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠： 開業(yè)前 1-2 年給予商戶不同程度的物業(yè)管理優(yōu)惠， 同時(shí)對簽訂長 期租賃合同的商戶提供一定免物業(yè)費(fèi)期。 2.價(jià)格策略 樹立項(xiàng)目高端價(jià)值形象，低開高走，穩(wěn)步上升 確認(rèn)項(xiàng)目合理實(shí)收租金后，初期對外宣傳租金定位高于普通市場，通過 高端價(jià)格樹立項(xiàng)目高端產(chǎn)業(yè)形象。但考慮到市場實(shí)際租金承受能力及對商戶 養(yǎng)水放魚的經(jīng)營政策，在商場培育期和第二年，招商過程中可以通過各種類 活動及折扣給予商戶一定租金優(yōu)惠，使整個(gè)租金達(dá)到市場普通水平，通過高 端形象、低端價(jià)格迅速引爆市場，隨著市場關(guān)注度的提升，以及商戶的入駐 率不斷提高

10、，通過減少折扣穩(wěn)步提升租金價(jià)格。 平衡周邊商業(yè)項(xiàng)目租金和其商業(yè)經(jīng)營狀況，我方建議應(yīng)將租金標(biāo)準(zhǔn)調(diào)至 與周邊物流市場價(jià)格一致。 對未售出的空置房，我方與房產(chǎn)公司溝通協(xié)調(diào)物業(yè)費(fèi)、暖氣費(fèi)等優(yōu)惠政 策。 3.招商優(yōu)惠措施 知名企業(yè)的進(jìn)入時(shí)整個(gè)項(xiàng)目的整體形象及對商家吸引力提升的重要一個(gè) 步驟，所以為了確保品牌企業(yè)的進(jìn)入，可適當(dāng)對主力客戶提供相對優(yōu)厚招商 政策。 租金條件優(yōu)惠政策 優(yōu)先選鋪權(quán) 免費(fèi)為其做形象宣傳（在招商宣傳媒體上） 三 招商執(zhí)行管理 1.招商的標(biāo)準(zhǔn)流程 為了便于更好地開展本項(xiàng)目的招商工作，我們根據(jù)臺州物流園的總體營 銷戰(zhàn)略和項(xiàng)目定位建立了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的招商執(zhí)行流程，使得我們的招商工作可 以有目的

11、、有步驟地進(jìn)行。 客戶資料收集 聯(lián)系客戶看場地（洽談） 準(zhǔn)客戶在約定期內(nèi)簽署租賃合同， 非準(zhǔn)客戶退還誠意金 安排客戶進(jìn)場裝修 市場順利開業(yè) 為保證商鋪的順利銷 售，開業(yè)前如準(zhǔn)客戶 有意向購買商鋪，可 將誠意金轉(zhuǎn)為購房金 客戶填寫租賃意向書、租戶登記表 項(xiàng)目組審核客戶認(rèn)租資格 準(zhǔn)客戶簽署臨時(shí)租賃協(xié)議書，并交納誠意金 聯(lián)系目標(biāo)客戶 多次反復(fù) 發(fā)放資料給目標(biāo)客戶 人員分組 按業(yè)態(tài)將招商團(tuán)隊(duì)分組 協(xié)助客戶辦理營業(yè)合同、稅務(wù)登記等事項(xiàng) 四 招商準(zhǔn)備工作 1.現(xiàn)場物資準(zhǔn)備 1）效果圖（項(xiàng)目主體及分析剖面） 2）招商手冊（包括項(xiàng)目簡介及格項(xiàng)目內(nèi)部結(jié)構(gòu)及功能圖） 3）招商單張 4）現(xiàn)場 vi(手提袋、便簽紙、

12、水杯、小禮品等) 5）招商細(xì)則（商戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、條件極其他規(guī)則） 6）招商流程 7）招商合同（租賃 意向書、委托書、登記表、相關(guān)協(xié)議等） 8）商業(yè)管理守則 9）工作人員工作牌 2相關(guān)文件準(zhǔn)備 1）土地使用權(quán)證 2）建設(shè)用地規(guī)劃許可證 3）建設(shè)工程規(guī)劃許可證 4)開工許可證 5）租賃 資格許可證 6）產(chǎn)權(quán)清晰，無抵押、債權(quán)、債務(wù)關(guān)系 三三. .物業(yè)服務(wù)介入方案物業(yè)服務(wù)介入方案 一、前期物業(yè)工作重點(diǎn) 1、建立臺州物流園項(xiàng)目管理部的溝通渠道。與同仁建立置業(yè)良好的溝通是臺 州物流園管理成功與否的關(guān)鍵，在項(xiàng)目進(jìn)駐的初始階段起，就建立 24 小時(shí)值 班的客戶服務(wù)熱線，隨時(shí)接受業(yè)主咨詢和服務(wù)需求。 1.2、全

13、面了解臺州物流園的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施、設(shè)備安裝等情況， 參與工程驗(yàn)收，協(xié)助成品保護(hù)，進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能 測試、標(biāo)牌檢查，并按整改計(jì)劃督促整改。 1.3、擬定管理制度。結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際情況，對各項(xiàng)管理方案進(jìn)行調(diào)整，使之更 加適合公司的管理要求。 擬定物業(yè)轄區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度、 裝修施工管理辦法、 大門出入管理辦法、 停車場管理辦法等。 設(shè)置物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理處，規(guī)定各類人員崗位責(zé)任制定等。 制定上崗人員的培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施計(jì)劃。 1.4、辦理移交接管事宜，進(jìn)行工程及物業(yè)資料交接。 1.5、建立良好的外部公共服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以利于今后工作的開展。 消防、排水等公共設(shè)施設(shè)備的

14、維護(hù)。 同物業(yè)管理中心、街道辦、小區(qū)等相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通。 1.6、公司內(nèi)部檔案資料的建立與管理。經(jīng)整理后按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律和 聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的分類與歸檔，所有資料實(shí)行“雙檔”（電子檔案、文本檔案） 管理，并對重要資料進(jìn)行備份以及規(guī)定相應(yīng)的保存時(shí)限。 2.前期管理總要求 2.1 嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行各項(xiàng)驗(yàn)收，確保物業(yè)質(zhì)量。參加設(shè)備安裝工程的 分部分項(xiàng)工程驗(yàn)收、隱蔽工程的驗(yàn)收和設(shè)備安裝工程的綜合驗(yàn)收。熟悉物流 園內(nèi)各設(shè)備系統(tǒng)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的狀態(tài)參數(shù)，掌握設(shè)備系統(tǒng)的調(diào)節(jié)控制方法、 緊急情況的處理措施，提出設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行管理方面的整改意見和建議。 2.2 明確房產(chǎn)公司、施工安裝單位、物業(yè)公司及專

15、業(yè)公司各方的責(zé)、權(quán)、利的 關(guān)系。 2.3 充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本 著“對商戶負(fù)責(zé)，對房產(chǎn)公司負(fù)責(zé)、對社會負(fù)責(zé)”的宗旨，對建材商城 進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。 2.4 對項(xiàng)目進(jìn)行全面驗(yàn)收，如有整改，在整改完畢后對整改項(xiàng)目進(jìn)行接 管，解釋另列清單交接。 2.5 接管臺州物流園物業(yè)管理后確保各項(xiàng)工作的正常開展。 前期管理流程 序號 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 成立臺州物流 園前期介入工 作組 客戶檔案建立 時(shí)間項(xiàng)目 進(jìn)展確定 物業(yè)資料歸類收集 協(xié)商確定管理處辦公場所； 2 成立物流園物 業(yè)管理處 辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)； 前 2 個(gè)月 人員配置、

16、培訓(xùn)； 管理處辦公設(shè)備配置。 收集各類工程資料； 熟悉、掌握各類設(shè)施和系統(tǒng) 3 前期介入 導(dǎo)入物流園物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度； 入駐前 二個(gè)月 4 導(dǎo)入物流園 物業(yè)管理模式 導(dǎo)入物流園物業(yè)管理理念。 物業(yè)驗(yàn)收（軟、硬件）； 資料移交； 5 物業(yè)接管準(zhǔn)備 收集商戶業(yè)主合理化建議分析調(diào)查結(jié)果 入駐前 一個(gè)月 內(nèi) 6 首次業(yè)主 意見調(diào)查 提出改進(jìn)方案。 入駐前 一個(gè)月 內(nèi) 2.1.1 前期介入工作計(jì)劃 2.1.2 日常管理期工作計(jì)劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 體系完善 完善日常管理流程，修訂管理辦法； 建立完善的分包方工作績效考評體系； 展開管理的籌備工作。 服務(wù)持續(xù) 改進(jìn) 定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)

17、； 定期上門回訪及開展商戶業(yè)主意見調(diào)查； 全面開展物流園商業(yè)文化活動（一年不少于 2 次）； 開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動， 制作物流園 辦事指南； 策劃 營運(yùn) 定期開展商戶業(yè)主滿意度調(diào)查， 適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng) 目及內(nèi)容 加強(qiáng)對分包項(xiàng)目的監(jiān)管 五年年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)秀物業(yè)管理示范物流園區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 針對配備人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)計(jì)劃：針對配備人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)計(jì)劃： 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目標(biāo) 1 公司制度 全體人員 明確工作紀(jì)律 2 物業(yè)管理辦法 辦公室人員 熟悉掌握法規(guī)、便于日常工作 3 物業(yè)收費(fèi)辦法 收費(fèi)員 熟悉掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 4 房屋保修期限 全體員工 熟悉了解區(qū)劃維修義務(wù) 5 設(shè)備故障及報(bào) 備處

18、理 相關(guān)員工 提升專業(yè)技能 6 房屋維修管理 相關(guān)員工 提升專業(yè)技能 7 保安專業(yè)技能 相關(guān)員工 加強(qiáng)員工應(yīng)急處理能力 8 法律常識的案 例分析 相關(guān)員工 加強(qiáng)員工法律知識，懂法、用法 9 消防治安教育 相關(guān)員工 加強(qiáng)員工安全消防意識 3.物業(yè)服務(wù)前期介入工作流程 擬制管理方案 制訂規(guī)章制度 編制入住資料 物業(yè)接管驗(yàn)收 聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題 組織 員工 培訓(xùn) 辦理入住手續(xù) 30 分鐘入住須知學(xué)習(xí) 裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí) 監(jiān)督違章裝修 裝修驗(yàn)收 搬遷入住 建立各類檔案 日常管理 清 潔 綠 化 商 務(wù) 管 理 財(cái) 務(wù) 管 理 商 業(yè) 文 化 公維 共護(hù) 設(shè)保

19、施養(yǎng) 車 輛 管 理 安 全 管 理 區(qū) 劃 內(nèi) 事 務(wù) 管 機(jī) 電 設(shè) 備 管 理 智 管 能 理 化 與 系 維 統(tǒng) 護(hù) 物 資 材 料 管 理 檔 案 資 料 管 理 機(jī)構(gòu)組建 二、業(yè)主、使用人裝飾服務(wù)方案二、業(yè)主、使用人裝飾服務(wù)方案 （1）提醒商戶業(yè)主認(rèn)真填寫辦理入住各項(xiàng)表單并仔細(xì)閱讀表單中的各項(xiàng) 內(nèi)容。 （2）物業(yè)公司員工同商戶業(yè)主共同驗(yàn)房時(shí)一定要仔細(xì)認(rèn)真檢查室內(nèi)已存 在的設(shè)施以及完好程度并記錄好商戶業(yè)主提出的需整改的各項(xiàng)問題。 （3）給商戶業(yè)主發(fā)放鑰匙時(shí)要交代好室內(nèi)每扇門的鑰匙數(shù)量及開啟方 式，并讓商戶業(yè)主親自試開。 （4）驗(yàn)房過程中詳細(xì)解答商戶業(yè)主提出的各項(xiàng)問題，對房屋存在的細(xì)小

20、 瑕疵在裝修過程中能處理的盡量給商戶業(yè)主做出解釋，避免不必要的麻煩。 （5）在業(yè)主材料，工人進(jìn)場時(shí)，需要安全部門崗位密切配合，如果發(fā)現(xiàn) 有異常的裝修材料進(jìn)場，一定要問清楚。 （6）水、電線路的施工是業(yè)主裝修工程的正式開始，建議業(yè)主將所有冷 熱水管鋪設(shè)在離地面 30cm 以上的墻壁上，避免破壞地面上的防水層。一旦破 壞了防水層，提醒業(yè)主防水層已經(jīng)破壞，并對業(yè)主開具“整改通知單” 。 （7）小區(qū)的可視對講、安全防范系統(tǒng)必須經(jīng)過物業(yè)指定的專業(yè)人員才能 移動。 （8）廚房的燃?xì)夤艿啦荒苡懈膭樱駝t燃?xì)夤緦⒉粫猓瑫r(shí)存在 安全隱患，一旦發(fā)生泄漏，后果將十分嚴(yán)重。 三、二次裝修管理二次裝修管理 收鋪

21、后，隨之而來的就是商鋪二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的 結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)物業(yè)統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、違章搭建、 裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格 進(jìn)行裝修管理。 1 1、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo) （一）針對商鋪商戶的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的 裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施 工管理方法正確引導(dǎo)商戶，減輕二次裝修管理的壓力。 （二）制訂詳細(xì)的裝修手冊 ，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給商戶， 同時(shí)管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)商戶進(jìn)行二次裝修。 2 2、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 （一）加強(qiáng)對施

22、工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，即要求裝 修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證” ，并簽訂“二次 裝修承諾書” ，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束， 驗(yàn)收合格后退還裝修保證金。 （二）加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理” 。我們要求，各專 業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點(diǎn)，并在 入駐前著重給予培訓(xùn)。 （三）強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)： 1.為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實(shí)際工作中，除 要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對二次 裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管， 消除管理盲點(diǎn)， 形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，

23、把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。 2.為維持裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全， 控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實(shí)施對外來人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各出入口， 對搬出/入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消 除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。 3 3. .依法管理，以理服人依法管理，以理服人 對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良 的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。 對極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的商戶，我們將積極采取法律途徑予以解決， 確保房屋本體及公共設(shè)施的完好。 4 4. .謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患

24、 著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì) 量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào)，經(jīng)管 理處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù) 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)， 我們將再次上門復(fù)查，對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。 5 5. .商戶投訴處理商戶投訴處理 投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、 合理地處理商戶的投訴能贏得商戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企 業(yè)信譽(yù)，破壞與商戶之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程 管理規(guī)定。 6 6. .投訴受理投訴受理 商戶可通過

25、電話、來訪、書信或其他形式投訴，值班人員按投訴的 內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將 委婉向商戶說明緣由并協(xié)助商戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對商戶 的有效投訴，由值班人員填寫投訴受理登記表 ，并安排有關(guān)部門及 時(shí)處理，重大投訴向管理處經(jīng)理助理匯報(bào)，由管理處經(jīng)理助理按權(quán)限處 理。 7 7. .投訴處理投訴處理 為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率，值班人員須做好投訴記錄備查。對 于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修 及時(shí)處理，急修不過夜，同時(shí)對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其他方面的 投訴， 我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門， 并要求與商戶約定回復(fù)時(shí)間 （最

26、長回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日） ，暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃 向商戶進(jìn)行解釋。對于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半月進(jìn)行一次總結(jié)并 提出改進(jìn)的具體方案。 8 8. .投訴回訪投訴回訪 商戶有效投訴處理完畢后，由客戶中心以電話或上門的形式回訪， 以征求商戶意見，同時(shí)在投訴受理登記表上做好回訪記錄，我們要 求回訪率為 98。 裝修管理程序裝修管理程序 業(yè) 主 物業(yè)公司物管部 物業(yè)公司財(cái)務(wù)部 物業(yè)公司維修部 物業(yè)公司物管部 裝 修 施 工 入 駐 完工驗(yàn)收合格 1申請 2審核簽定文件 4繳費(fèi) 3審核圖紙 5發(fā)放 6現(xiàn)場監(jiān)管 7退押金 四、物流園內(nèi)四、物流園內(nèi)或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案或

27、建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案 （一）設(shè)立警戒線，設(shè)置明顯“禁止入內(nèi)”標(biāo)志，專人 24 小時(shí)監(jiān)護(hù)，及 時(shí)傳遞信息。 （二）向上級領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)，組織采取技術(shù)措施，必要時(shí)相關(guān)人員全部 撤離。 （三）及時(shí)組織力量進(jìn)行危險(xiǎn)物清除、修復(fù)。 五五、物業(yè)管理、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔保潔方案區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔保潔方案 （一）由專人每天對道路、物流園樓道、停車場地等進(jìn)行清掃 （二）人員分工明確，各自對分管區(qū)負(fù)責(zé) （三）實(shí)行百分考核 （四）衛(wèi)生每天打掃一次，樓梯、扶手、玻璃每星期擦拭兩遍 （五）每周四組織衛(wèi)生檢查，每周五下午召開例會，總結(jié)衛(wèi)生情況安排 下周工作 （六）負(fù)責(zé)垃圾的處理、收集、清運(yùn)，做到

28、日產(chǎn)日清； （七）定期對鼠、蟑、蚊蠅、螞蟻進(jìn)行消殺以及其它蟲害的預(yù)防。 六六、物流園物流園車輛行駛、停放及公共秩序維護(hù)車輛行駛、停放及公共秩序維護(hù) （1）做到物流園主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo) 志和防范措施； （2）維護(hù)交通秩序：包括對機(jī)動車輛和非機(jī)動車輛的行駛方向、速度、 臨時(shí)停放位置進(jìn)行管理，保持車輛行駛通暢； （3）看管公共財(cái)產(chǎn)：包括物流園內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、 花、草、樹木等； （4）夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡 邏，巡邏不少于 2 人，做到有計(jì)劃、有記錄； （5）發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí)，應(yīng)立即采取措施，并及時(shí)

29、 報(bào)警和配合公安部門進(jìn)行處理。 四四. .安全管理安全管理 一一. .確保保安員的綜合素質(zhì)確保保安員的綜合素質(zhì) 1.素質(zhì)管理 對保安員采用我們在實(shí)踐中總結(jié)的一整套人員管 理辦法管理。 2.意識培養(yǎng) 努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，樹立“商戶需要就是 工作”的觀念，改變原來保安員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的保安員成為 “保安員、迎賓員”的有機(jī)統(tǒng)一體。 二二. .安全管理體系的建立安全管理體系的建立 1.公司成立治安巡邏小隊(duì)，對商鋪 24 小時(shí)不間斷巡邏，做好商鋪 安保問題，并及時(shí)記錄。 2.確定“動態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安 崗?fù)づc流動崗位相結(jié)合的設(shè)置，對物業(yè)范圍實(shí)行動態(tài)監(jiān)控管理。

30、3.在動態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動巡邏方式。 機(jī)動巡邏負(fù)責(zé)物業(yè) 整體 外圍、組團(tuán)之間、樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及治安死角的安全巡 視。確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。 4.在防范的策略上強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治， 發(fā)揮治安的規(guī) 模優(yōu)勢。 5.強(qiáng)調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其 他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支 援”體系。 5.充分發(fā)揮商戶的力量，動員商戶共同參與商業(yè)區(qū)安全防范。 三三. .安全管理的重點(diǎn)安全管理的重點(diǎn) 1.接管入駐期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對象 主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時(shí)期的工 作重點(diǎn)是杜絕違

31、章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證商業(yè)區(qū)環(huán)境的干凈 整潔。 2.正常營業(yè)期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著 重體現(xiàn)技防的威力。工作重點(diǎn)是疏導(dǎo)車輛，防盜和公共秩序維護(hù)。 3.逐步完善技防手段 我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發(fā)商及商戶的支持， 逐步完善商業(yè)區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在商業(yè) 區(qū)內(nèi)配備包括報(bào)警系統(tǒng)、 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、 巡更系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施。 四四. .針對建材市場安全管理操作規(guī)程針對建材市場安全管理操作規(guī)程 1、根據(jù)實(shí)際情況，將建材市場劃分區(qū)域，例如：油漆類、木板類、水管 類等。 2、商戶業(yè)主自覺遵守消防、火災(zāi)隱患、用電設(shè)備等制度。 3、應(yīng)按管

32、理要求建材市場商戶將商品擺放整齊，并對商戶進(jìn)行火災(zāi)隱患 等教育，讓商戶了解火災(zāi)隱患、消防安全等知識。 4、入駐將于商戶簽訂消防安全書、火災(zāi)隱患安全書等協(xié)議。 5、根據(jù)建材市場的特殊性，對商戶嚴(yán)格要求做到防火、防潮、防 電等安全措施，配備相關(guān)的安全器材。 五五. .消防管理消防管理 消防工作至關(guān)重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為 一項(xiàng)重要工作來抓。我們著重開展以下幾項(xiàng)工作： 我們堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火 安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實(shí)施全員義務(wù)消防員制。 加強(qiáng)消防教育加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作宣傳和培訓(xùn)演練工作 （一）消防教育宣傳工作：

33、 我們將在物業(yè)范圍內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀 請消防中隊(duì)前來舉辦消防知識講座。入駐時(shí)，我們還將向每商戶發(fā)放一 冊商場防火手冊 ，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到商業(yè)區(qū)定點(diǎn)服務(wù)， 規(guī)定商戶配置必要的滅火器。 （二）做好消防培訓(xùn)及演練工作： 重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演練， 每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和商 戶共同參與的消防演練，提高全體商戶的“自救”意識和能力，防范于 “未燃” 。 加強(qiáng)二次裝修的消防管理加強(qiáng)二次裝修的消防管理 （一）對二次裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材 方可入場施工。 （二）對于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須 提供消防報(bào)批手續(xù)以及防火

34、方案，方可開工。 （三）嚴(yán)禁占用公共位置、通道進(jìn)行裝修相關(guān)活動。 六、綠化養(yǎng)護(hù)方案 （1）制定小區(qū)綠化管理制度，合理配置綠化作業(yè)人員，實(shí)行崗位責(zé)任制； 根據(jù)季節(jié)變化制訂每月的綠化管養(yǎng)計(jì)劃； （2）利用現(xiàn)有條件進(jìn)行植物種植綠化，布置草樹木品種和數(shù)量； （3）在保證現(xiàn)有綠化水平的檔次上，合理選種和配置； （4）在適當(dāng)?shù)牡胤焦嬷参锩Q、產(chǎn)地、種植季節(jié)、生長特征和管理辦 法等； （5）根據(jù)季節(jié)的變化，適時(shí)擺放盆花，美化環(huán)境； （6）定期對植物進(jìn)行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補(bǔ)苗、澆水，大 型灌木修剪成型； （7）對枯死的植物及時(shí)補(bǔ)種或更換； （8）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害； （9）保持綠化地清潔；

35、 （10）每月月底前做好綠化工作計(jì)劃/操作記錄表 ，交管理人員存檔； （11）物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)主管負(fù)責(zé)對綠化工作進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、日常巡查、 不定期抽檢，并記錄于綠化工作記錄 。發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時(shí)督促改正，組 織返工，保持小區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔。 六六. .衛(wèi)生管理衛(wèi)生管理 （一）環(huán)境衛(wèi)生管理要點(diǎn)：（一）環(huán)境衛(wèi)生管理要點(diǎn)： 1.全員保潔，重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔。 2.確保商業(yè)區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識齊全； 3.建立專業(yè)化的保潔隊(duì)伍，制訂詳細(xì)的操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí) 行每日 8 小時(shí)在崗保潔服務(wù)； 4.生活垃圾和裝修垃圾實(shí)行分類袋裝，日產(chǎn)日清，收集和轉(zhuǎn)運(yùn)采 用密閉方式。 （二）環(huán)境管理的具體措施及

36、工作標(biāo)準(zhǔn)：（二）環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)： 序號 項(xiàng) 目 具 體 措 施 標(biāo) 準(zhǔn) 01 垃圾箱 每日清洗一次并套上垃圾袋 擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干 凈無垃圾粘附物 垃圾車、池 垃圾車、池每星期沖洗，每周 徹底消殺一次 垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積 水、污漬 02 樓道地面 1、水泥地面每日清掃一次， 每隔 2 小時(shí)巡掃一次 2、瓷磚地面每周用地拖擦拭 一遍 1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等 垃圾，無積水、無塵土、無痰跡 2、瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無 積水，條縫清晰 3、大理石地面光亮，可映出照明輪廓， 干凈無蠟跡 03 公共墻面 1、內(nèi)墻面每周徹底清潔一次， 每

37、日巡掃污染處 2、天棚、墻角每周除塵、除 蛛網(wǎng) 1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵， 無蛛網(wǎng) 2、瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張 貼 3、外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬 04 公共照明燈罩 每月用清潔劑清洗擦抹一次 目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵 05 消火栓、電表 蓋、管線等 每周用清潔毛巾擦抹 1、玻璃明亮，目視無塵 2、箱頂、側(cè)無塵，用白紙巾擦試 30 厘 米不被明顯污染 3、無明顯積塵、無蛛網(wǎng) 06 玻璃門、 窗、 幕、 墻 每日用清潔毛巾擦抹，每周用 清潔劑徹底清洗一次 1、玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水 珠 2、窗臺目視無積塵 3、鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像 07 樓梯扶手

38、每日用清潔毛巾擦抹 無塵 樓梯梯級 每天清掃，每周拖抹一次。 目視干凈無垃圾， 無雜物， 無明顯污跡 （油 污、黑印等） 08 各種指示牌、 標(biāo) 識 每周清洗擦抹一次 目視無明顯積塵、無水珠、無破損 09 集中綠地 每日清掃一次，每隔 4 小時(shí)巡 掃一次 草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶 罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草 機(jī) 10 宣傳欄 每兩天擦抹一次 玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面 光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵 11 花池 每月徹底擦抹及沖洗一次。隨 時(shí)清潔污染處 瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢 12 地面其他公共 設(shè)施 每月徹底擦抹一次，隨時(shí)清潔 污染處 無亂張貼，無亂涂劃

39、，無破損 13 廣場地磚、 道路 每日清掃一次，每隔 2 小時(shí)巡 目視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清 掃一次，每月沖洗一次 晰、無雜草 14 單車棚、 地面停 車設(shè)施 每天用清潔毛巾擦抹一次；每 季度刷漆一次 目視無明顯污跡， 無積塵， 無生銹破損現(xiàn) 象 15 雨水井、 排水溝 每周沖洗一次，每月徹底消殺 三次 無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生 16 不銹鋼門框、 扶 手 每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時(shí) 清潔污染處 1、亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半 米內(nèi)可映出人影 2、鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰 映出人物影像 七七. .物業(yè)維修應(yīng)急方案物業(yè)維修應(yīng)急方案 斷水、斷電、斷暖、斷燃?xì)獾膽?yīng)急

40、措施 （1）供暖：與一次管網(wǎng)熱源供應(yīng)商積極協(xié)助，調(diào)好換熱站進(jìn)、出水流量、 壓力。供暖前進(jìn)行試壓、調(diào)壓、定壓，運(yùn)行中用流量儀測試水流量，進(jìn)行流 量平衡調(diào)試，使流量均衡。無償為用戶更換排氣閥、室內(nèi)調(diào)試測量，無償?shù)?為用戶提供管網(wǎng)改造、維修技術(shù)咨詢和指導(dǎo) （2）供水：積極協(xié)調(diào)供水商保證水源，經(jīng)常巡查供水管網(wǎng)。接到水廠停 水通知后提前 24 小時(shí)在各棟樓顯要位置用告示牌通知業(yè)主，說明停水原因、 時(shí)間和范圍，提醒住戶提前儲備用水。 若片區(qū)管網(wǎng)故障維修停水 應(yīng)當(dāng)盡量提前在顯眼處張貼通告，通知項(xiàng)目內(nèi)住戶。 （通告詳細(xì)寫明：停 水日期、恢復(fù)供水日期、通知各住戶提前儲備用水，立即組織人員搶修；若 停水時(shí)間較長，

41、要想辦法為住戶送水。 （3）供電：積極與供電商協(xié)調(diào)，努力保證電的正常供應(yīng)。對供電線路進(jìn) 行全面的檢查，對絕緣程度低、老化、破損、無法滿足負(fù)荷的線路及時(shí)檢修、 更換，增設(shè)避雷設(shè)備，擴(kuò)大安全系數(shù)。接到電力公司停水通知后提前 24 小時(shí) 在各棟樓顯要位置用告示牌通知業(yè)主。 （4）因供暖、供水、供電商。燃燒公司的原因需停供的，立即告知業(yè)主， 轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)管網(wǎng)漏水等意外，設(shè)備人員 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，124 小時(shí)內(nèi)修 復(fù) （5）閉路電視、固定電話：發(fā)現(xiàn)閉路線、電纜線等老化、破損、脫落等 影響使用時(shí)，立即告知供應(yīng)商，督促及時(shí)修復(fù) 突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急措施 1 、發(fā)生或可能多生的嚴(yán)重傳染病； 發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)

42、不明原因的群體新疾病； 發(fā)生或者可能發(fā)生重大食物中毒事件的。 發(fā)生上述情況應(yīng)及時(shí)向小區(qū)報(bào)告并與相關(guān)單位聯(lián)系上報(bào)。 公共排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施 1、關(guān)閉相應(yīng)上水節(jié)門，清除地面污水，搬離易受潮物品。 2、該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理。 3、維修工對阻塞管道及污水泵坑進(jìn)行疏通，并設(shè)圍欄和標(biāo)識。 4、 疏通過程中物業(yè)工程人員不得離開現(xiàn)場， 協(xié)助前臺做好客戶解釋工作。 5、疏通完畢后，清理并恢復(fù)工作現(xiàn)場。 豐富小區(qū)文化、加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施 1、在小區(qū)主要路口設(shè)置宣傳欄，每月至少出一期板報(bào)，向住戶宣傳國家 政策、時(shí)事政治、生活常識、消防知識；并配合街道、派出所、居委

43、會，開 展各種形式的宣傳教育活動。 2、每年在制訂年度經(jīng)營計(jì)劃時(shí)，根據(jù)小區(qū)居委會文化活動的需要，在活 動經(jīng)費(fèi)方面給予充分考慮，協(xié)助小區(qū)居委會每年舉辦不少于兩次的大型娛樂 性活動。 3、配合街道開展創(chuàng)建文明小區(qū)居委會活動；協(xié)助街道搞好小區(qū)內(nèi)、外的 環(huán)境衛(wèi)生，配合小區(qū)居委會做好計(jì)劃生育宣傳、管理等工作 4、每年對小區(qū)低保及特殊困難業(yè)主慰問。 5、積極參與小區(qū)文化建設(shè)，為小區(qū)文化建設(shè)添磚加瓦。 6、創(chuàng)建公司網(wǎng)站，為廣大業(yè)主與企業(yè)搭建交流平臺。 7、每月開展業(yè)主服務(wù)滿意度調(diào)查 8、開辦小區(qū)業(yè)主短信群發(fā)平臺，讓業(yè)主隨時(shí)了解小區(qū)實(shí)時(shí)動態(tài)。 八八. .天浩物業(yè)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)規(guī)劃天浩物業(yè)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)規(guī)劃 1 1、 服務(wù)

44、管理模式的設(shè)想服務(wù)管理模式的設(shè)想 根據(jù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的要求與項(xiàng)目的特點(diǎn)相結(jié)合,天浩物業(yè)公司通過對項(xiàng) 目的情況分析及對項(xiàng)目周邊情況的了解,結(jié)合對項(xiàng)目的定位,我們臺州物流園 的物業(yè)管理服務(wù)一定要把“安全、舒適、快捷、健康”“安全、舒適、快捷、健康”放在首位。 臺州物流園物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個(gè)字展開。 安全安全是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心； 舒適舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨； 快捷快捷是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與物業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，交換信息； 健康健康是指良好的環(huán)境促進(jìn)人的身心健康，同時(shí)豐富多彩，形式各樣的小 區(qū)文化活動引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。 為此，項(xiàng)目的物

45、業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開： 1.11.1 科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn) 臺州物流園技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。要積極探索 制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度，使整個(gè)管理工作有章可循， 有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的 員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。只有這樣，才能達(dá)到好 的管理效果。 1.21.2 加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案 臺州物流園管理最重要的就是安全管理。而物流園物業(yè)管理的安全保衛(wèi) 工作極其重要，必須加強(qiáng)治安防范，建立和健

46、全各種值班制度，堅(jiān)持出入檢 查登記制度，堅(jiān)持定期檢查樓棟防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持安全管理下班交 接檢查制度，堅(jiān)持 24 小時(shí)值班巡邏，力求做到萬無一失。同時(shí)，應(yīng)全面建立 客戶檔案，熟悉商戶業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè) 主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 1.3 加強(qiáng)消防管理，做好防火工作加強(qiáng)消防管理，做好防火工作 由于臺州物流園功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入駐 初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱患因素多。因此，小區(qū)物業(yè) 管理防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對消防工作的管理。做好對業(yè)主、對各施工單 位用火、 用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作， 明確防火責(zé)任人， 熟悉消防基本 知

47、識，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施， 落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消除事故隱患。 1.4 重視清潔管理重視清潔管理 環(huán)境衛(wèi)生好壞是管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn) 的基礎(chǔ)上，為物流園提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。為此要制定完善的清潔細(xì)則， 明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡 視保潔，保證物流園硬質(zhì)路面、過道以及地下室隨臟隨清，做到無灰塵和雜 物。 1.51.5 強(qiáng)化設(shè)備管理及設(shè)施的維修保養(yǎng)強(qiáng)化設(shè)備管理及設(shè)施的維修保養(yǎng) 設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是物流園是否正常運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對臺州物 流園水電設(shè)施(包括高低壓變電房，高低壓

48、電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè) 施)的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)注重對消防系統(tǒng)的檢查、 測試。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如走道 、樓梯 間等定期檢查、維修維護(hù)。對業(yè)主的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。 1.61.6 設(shè)立接待中心，完善配套服務(wù)設(shè)立接待中心，完善配套服務(wù) 管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，物流園應(yīng)有配套的服務(wù)， 設(shè)立客服中心。幫助商戶業(yè)主、租戶辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問 訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回 復(fù)電話投訴，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等。 1.71.7 加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作加強(qiáng)溝

49、通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作 物流園管理處應(yīng)加強(qiáng)與商戶業(yè)主的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服 務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時(shí)反映、解決 他們提出的問題。要謹(jǐn)慎對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的 工作，還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。 2 2、服務(wù)管理目標(biāo)構(gòu)建“陽光服務(wù)管理目標(biāo)構(gòu)建“陽光物流園物流園” 臺州物流園作為高尚物業(yè)居所，我公司開展物業(yè)管理工作，就必須高度 重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與商業(yè)建設(shè)的愿望,共同營建高品質(zhì) 的服務(wù)環(huán)境。 2.12.1 倡導(dǎo)“全員參與”的管理倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：文化： 在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在

50、合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔 方面提倡“人過地凈，全員保潔” ，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防” 等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在園內(nèi)，我們 推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開 放，開放管理” 。把熱心公益事業(yè)的商戶業(yè)主組織起來，參與商戶的安全管理 和商戶文化建設(shè)。并且，通過實(shí)施“年度管理報(bào)告制度” ，定期如實(shí)向商戶業(yè) 主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、企業(yè)文化 等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 2.22.2 推廣“平等互動”的服務(wù)文化推廣“平等互動”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提