1、xx文化產業園物業管理服務方案目錄序言 （合作前景） 3第一章 物業管理服務整體設想及策劃4第二章 擬采取的管理方式7第一節 管理模式、組織架構及服務流程7 第二節 運行機制12第三節人員的配備、培訓與管理15第四節接管驗收工作計劃安排22第五節檔案的建立與管理23第六節物業維修養護計劃24第七節安全消防管理30第八節日常物業管理服務38第三章 管理指標的承諾及相應措施39一、序言（合作前景） 首先對xx市xx投資有限公司給予xx物業這次寶貴的合作機會表示衷心的感謝！作為地產售后服務環節中的重要一環，高標準、高質量的物業管理對地產項目的開發至關重要。xx物業希望與xx市xx投資有限公司展開卓有

2、成效的合作。我們相信，雙方的合作將使法門xx文化產業園物管質量更上一個臺階。xx市xx物業服務有限公司作為專為化的物業服務企業，通過向知名企業萬科、中海等學習借鑒，利用他人之石，不斷追求卓越，創新思路，形成規范化管理、個性化的服務理念、富有鮮明特點的物業服務，有信心將xx物業打造一支高起點、高水平、高效率的物業服務企業。我們的服務理念是：“熱情、責任、高效”；管理意識是“創新、精品”。我們的合作目標是：在雙方合作期內，全面提升法門xx文化產業園的物業管理形象，使之成為xx龍華片區的文化產業園物業典范，把法門xx文化產業園塑造成龍華標桿。第一章 物業管理服務的整體設想法門xx文化產業園作為龍華民

3、冶片區的首個文化產業園，通過xx市xx投資有限公司的重新定位招商，在商業品牌上均較高層次。結合法門xx文化產業園租戶的特征，針對諸多層面，確立了法門xx文化產業園物業管理的目標定位和整體構想。我們目標定位是：在管理期內，使大廈環境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面成為xx市高智能化物業管理辦公大廈的典范，為公司樹立起獨樹一幟的名牌物業形象。我們對管理服務的整體設想可概括為：演繹xx物業管理品牌建立規范專業高效團隊實現精品商業服務管理提升管理服務重要措施一、演繹特色物業管理品牌法門xx文化產業園作為利寶華公司在xx的辦公中心，具有創立品牌的先天優勢。我司將利用多年從業經驗，

4、選撥專業化管理人員進駐大廈，并擬在管理、理念、機制上大膽創新，結合xx的企業發展理念，創立具有特色的物業管理品牌。二、建立規范專業高效團隊在實施法門xx文化產業園物業管理的過程中，我們將建設一支能夠將我司物業管理模式與商業服務及專業管理全面結合的規范的物業管理人員隊伍。同時，我們將加強物業管理人才的培養力度，為公司物業管理的進一步發展培養和儲備人才。重視培訓工作，建立了理論學習和實際演練相結合的人才培養機制。因此，我們有信心培育一支既有管理理論知識、又有專業化管理實踐經驗的高效率物業管理隊伍。三、實現精品商業服務管理、實施多層面個性化服務 我們在物業管理基本職能方面（包括：安全管理、環境管理、

5、機電工程維護管理、行政事務管理等）全面導入ISO9002質量管理體系“職能管理標準化”，并結合法門xx文化產業園實況和溶入我司特色，落實“國優”物業量化管理標準；同時推行以租戶為中心的酒店管理服務模式，主動了解租戶的服務需求（包括潛在的、特別的），在物業管理范疇內實施我司倡導的“以人為本”全方位個性化的租戶服務，并維護良好的溝通，共同營造全新的商務辦公物業的文化氛圍。四、提升管理服務重要措施1、全面推行“人性化物業管理模式”“人性化物業管理模式”可以表述為：（1） 關注員工和租戶不同層次的需求；（2） 環境建設中人性化因素的融入；（3） 對租戶“深度關懷”；（4） 現代文明大廈精神的塑造。簡而

6、言之，就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。法門xx文化產業園的人文環境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業管理模式。2、實踐“即時服務”相結合的管理設想我司將在法門xx文化產業園的管理中引入“即時服務”的物業管理概念?！凹磿r服務”：就是我們將對租戶的服務需求做全面、深入、細致的了解，保證在租戶需要幫助時會即時出現，為租戶提供及時滿意的服務。、建立治安快速反應系統安全防范是物業管理第一要義，治安工作由中央調度中心統一指揮調度，并建立起戰斗力強的“治安快速反應系

7、統”，該系統既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即是大廈治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范智能技防與專業人防相結合，確保大廈治安防范萬無一失。、全面導入金鑰匙物業服務我們將在法門xx文化產業園推行“以客戶為中心”的金鑰匙服務模式，倡導“以人為本”全方位個性化的租戶服務。以下為現代金鑰匙物管服務的標準及相關要求：（1）金鑰匙物業管理的行為標準：（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（租戶）保持真誠的微笑；（細致）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。（準備）：主動，要求

8、能隨時準備好為服務對象（租戶）提供專業、規范的服務；（創造）：要精心創造出使服務對象（租戶）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；（關注）：始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象（租戶），關注租戶服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；（）服務工作的指導方針（服務誡條）： 租戶是我們工作的目標。 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。 快捷。根據租戶的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注租戶。 職業禮貌。保持職業禮貌，主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。 職業儀表。整齊佩帶名牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛生

9、；時刻留意員工就是公司的形象的體現者。 團體合作?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現。 工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。（）客戶服務感受描述： 安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。 整潔儀表、操作規范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。 第二章 擬采取的管理方式第一節 管理模式、組織架構及服務流程一、管理模式我司在法門xx文化產業園的物業管理服務中，結合大廈的人文特點及行業法規，將運用先進的

10、酒店式物業管理服務并結合xx物業現代物業服務理念和模式，確定物業管理的基本思路。二、組織架構法門xx文化產業園大廈包括：內部管理架構、機構設置、工作流程、信息反饋渠道、控制方式等。以下分別闡述：一、 物業管理架構1、 法門xx文化產業園物業管理外部組織架構xx市政府主管部門xx投資公司xx市xx物業服務有限公司 隸屬關系計劃目標管理xx市xx物業服務有限公司監 督 指 導協 同 xx文化產業園物業服務中心 外部組織架構說明：（1） 由我司對法門xx文化產業園實施專業化、規范化的物業管理。（2） 市物業管理監管理處對法門xx文化產業園物業管理工作進行行業管理和業務指導。（3） xx市xx投資有限

11、公司和我司構成監督協調關系。2、 法門xx文化產業園內部組織架構（機構設置）法門xx文化產業園物業服務中心綜合管理品質督導管理檔案資料管理園區文化管理工程部保安部客戶服務部管理成本核算現金出納管理其他事務管理行政事務管理日常保安管理治安應急管理園區綠化管理園區清潔管理園區消防系統重大維修養護日常維修養護組織機構說明：1、設置原則：精干高效、目標管理。2、我司對法門xx文化產業園物業管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。3、設置形式：垂直領導、整體協調。垂直領導的形式，目的是減少管理環節，提高各部門的工作效率；部門業務獨立操作的同時，設置協調管理職能，旨在達成整體

12、有機運作。前 期 介 入二、法門xx文化產業園物業管理工作流程方 案 設 計前期管理1、整體運作流程圖機 構 設 置寶利來大廈物業管理 項 目 跟 進接 管 驗 收安 全 管 理環 境 管 理工程維護管理日常管理文檔、物料管理品 質 管 理商 務 服 務2、 物業交接驗收規程: 接收工程圖紙資料、智能化系統資料、各類參數及保修證明、總體平面圖，建筑物、構筑物、公用設施、室內外管線、綠化等竣工圖、設備圖。模擬接管，測定綜合使用指標，發現隱患及時整改抄錄系統，取水、電表底數確保保修項目、期限、標準、責任方式，重大保修項目（附細則與圖紙）3、 檔案建立管理流程： 收集：工程技術、維修、改造資料； 智

13、能化系統技術資料； 住戶資料、證件、購房合同、裝修審批表； 歷次管理活動書面、音像記錄整理分類：產權資料； 技術資料； 租戶資料； 管理規章及內部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業委會文件、通知、資料、活動記錄； 財務帳表及分布方案歸檔：按全國城市物業管理優秀大廈標準及評分細則及ISO 9002國際體系標準建立雙檔制。利用：按權限取用，領取時登記，使用后立即歸還。4、 工作巡查流程：報管理處實施并向全體員工通報各部門主管每次例行巡視檢查填寫優績獎勵單或過失處罰單發現員工優績或過失中央監控中心統計、處理匯總、統計、分析后的信息反饋至主任處處理完畢，及時向管理處領導匯報，并在處理單上簽字發現

14、管理事務存在問題填寫督察問題處理單，交責任部門責任人采取正確行動處理問題5、 安全管理運作流程：定崗值勤保安部事務主管、保安班長檢查、登記發現問題交保安事務主管編號、存檔應急分隊及時處理做好記錄報 警通知管理處領導記 錄緊急通知中央監控中心視情況通知派出所、消防隊等相關單位6、機電設備維修流程：歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運行合格管理處無法維修，報公司視維修費用大小經審批后實施填寫維修申報單發現運行故障申報維修日常巡視檢查組織有關維修人員到現場維修報業務助理、相關工程師至現場指導、監督維修6、綠化管理流程：環境主管巡視檢查發現問題，填寫綠化問題統計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。更換長

15、勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治檢查記錄歸檔7、保潔管理流程：主管巡視檢查發現問題，填寫保潔問題統計表，提出整改意見，迅速安排人員實施整改主管監督整改情況 8、客戶投訴處理流程：指令報告管理處經理客戶服務中心客戶投訴本部員工責任主管處理回訪處理完畢，在投訴記錄上簽定并注明完成及情況?？蛻糁砘卦L，填寫投訴回訪記錄，業主簽字。整理、分析投訴記錄，統計分析管理上的盲點、缺點。反饋、采取措施第二節 運作機制一、全面質量管理 作為xx市xx物業服務公司的下設管理處，建立一整套有xx物業管理特色的質量管理體系、并根據ISO9002質量保證國際標準的有關要求，全面推行質量管理，把質量

16、目標落實到各崗位、各環節直至到個人，并通過質量管理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，達到用戶滿意的效果。1、 計劃目標管理 按xx物業以制定的各項管理指標和創優方案，大廈管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。2、 協調管理 運用協調管理的方法，解決再管理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與用戶之間的矛盾和沖突。 行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形

17、式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的。 管理者的凝聚力，具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力，這將是本大廈今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。3、 督導管理 管理處擬采用xx物業管理公司成熟的督導管理方式，對各智能崗位實施指揮和指導管理。 經濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調動員工積極性。 法規管理，制定一套完整的規章制度和工作程序，以此規范員工言行，提高工作質量和工作效率。 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神，職業道德；加

18、強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。二、管理運作機制圖物業公司用戶和上級業務機關 指 指 反計算機輔助管理系統 標 令 饋管理處負責人服務地點客戶服務中心 反饋 命令部門員工部 門 督 導 重大突發事件三、激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。 管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按“國優”標準制定各各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。 實施獎金破格晉級制度，調動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現和業績掛鉤，并可根據情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機

19、制，提高員工積極性。 依據管理、管教結合，容情與管。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給用戶提供優質服務。四、監督機制 監督機制是實現物業管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。 管理者對機構內部工作人員進行監督。 用戶對管理機構及工作人員進行廣泛監督，形成多方面綜合監督體系。 過信息反饋監督，通過各種手段及實現監督管理的閉環機制，保證大廈管理監督機制的有效實現。五、自我約束機制1、經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發管理對象利益銘感的動機，由這種動機去對行為

20、自我約束。2、目標結構與責任相關聯系而造成的促進機制。3、權利鏈條相關制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，造成相關機構、相關員工相互的自我約束機制。六、信息反饋及控制機制 1、法門xx文化產業園物業管理信息反饋流程：處理中心接收站信息源結果回饋 2、法門xx文化產業園物業管理信息反饋渠道：市主管部門物業委托方新聞媒介意見調查程序意見箱管理處員工中央調度中心（接收信息，分析處理）發布命令執行結果相關人員執行命令跟蹤檢查3、法門xx文化產業園物業管理信息反饋控制方式1 中央調度中心值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業組配備的無線對講機等工具，及時反饋大廈每個區域發生的任何情況。2

21、 嚴格的崗位責任制和完善的管理規章，實行規范化運作。3 流暢嚴密的運作流程，一環扣一環，一環監督一環。4 管理處每月（日）檢查，通過總結評比來獲取反饋信息。5 通過反饋信息的總結評比，及時發現管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。4、法門xx文化產業園物業管理信息處理流程業戶意見調查意見箱管理處員工新聞媒介市政府主管部門大廈中央調度中心（接收信息、分析處理）跟蹤檢查相關人員執行命令執行結果發布命令第三節 人員的配備、培訓與管理一、物業管理人員的配備（一）人員的配備原則 在大廈管理人員配備中，我們遵循如下原則：1、 具有良好的職業道德觀念：愛崗敬業、誠實守信、辦事公道，服務群眾、奉

22、獻社會。2、 在尊重人才的基礎上，既注重專業技能，又注重思想道德，德才兼備。3、 所有管理人員需參加物業管理專業上崗培訓并取得合格證書，保證員工100%持證上崗。 (二)管理人員崗位設置、人員配備及任職條件序號部門崗 位人數任職條件1經理辦公室管理處經理（兼任）1大學本科以上學歷，持物業管理上崗證書，對物業管理業務有全面認識，相關管理工作經歷四年以上，辦事果斷剛練，組織協調能力強。2客服中心前臺客服人員01大學?？埔陨蠈W歷，持物業管理上崗證書，對物業管理業務有一定的認識，有相關客服工作經歷二年以上，3安全事務樓管隊長（兼任）1高中以上學歷，有保安管理工作經驗，口才好，組織協調能力強，三年以上相

23、關工作經驗。3安全事務A、樓管班長3高中以上學歷，有保安管理工作經驗，口才好，組織協調能力強，三年以上相關工作經驗。門崗及巡邏員6初中以上文化程度，身高175CM以上，年齡45歲以下，品行良好，相貌端正，退伍軍人優先。同上C消防監控中心3同上4工程維修工程主管（兼任）1?？埔陨蠈W歷，持物業管理上崗證書，有物業土建、機電設備、給排水設施維護工作經驗、組織協調能力強，三年以上相關工作經驗。維修人員32年以上工齡，初中以上學歷，中級技工以上。5環境事務保潔員4初中以上文化程度，身高160CM以上，年齡45歲以下，品行良好，相貌端正綠化工2初中以上文化程度，身高160CM以上，年齡30歲以下，品行良好

24、，相貌端正22二、管理人員培訓和管理（一）人員培訓1. 培訓目標為了把大廈管理成商業大廈的典范，必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業隊伍，通過各種形式的培訓，使管理處員工具備全面的物業管理素質要求，從而實現預期的管理目標。具體目標如下：（1）確保每個員工年度培訓在100課時以上。（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%。（3）管理人員持證上崗率100%。（4）特殊工種人員持證上崗率100%。（5）建立和完善員工訓練網絡。（6）對員工進行網絡及智能化培訓。 2. 培訓方式（1）自學 自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參加與自身崗位相關

25、的專業培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。 （2）自辦培訓班 舉辦物業管理及相關專業培訓班，加強和提高員工專業素質和職業道德修養。 （3）外派學習培訓選派員工參加行租戶管部門組織的各項專業技能培訓。 （4）理論研討或專題討論 針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時組織專題研討或專題講座，總結經驗，提高水平。 （5）參觀學習組織員工分期、分批參觀同行業優秀管理項目，開拓視野、總結經驗。 （6）崗位輪訓 通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質。 3. 確立和完善員工培訓網絡系統 （1）在員工的“工作技能、服務意識、綜合

26、素質、團體合作”四個方面調查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。訓練計劃包括：a、 按什么標準，達到什么目的（訓練目標）；b、 訓練程序、方法；c、 訓練對象（受訓區域、崗位、人員）；d、 訓練內容（技能、意識、操守等）；e、 訓練地點、時間以及經費預算；f、 效果追蹤的方式、時間、執行者；g、 預備修正計劃。 （2）員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網絡。兩個層次的訓練均進行“兩個W”的階段， 即“WHAT”：使訓練對象知道工作怎樣做，“WHY”：進而明白為什

27、么這樣做，由被動式工作轉化為主動式工作，再進行深層次的引導，提高員工的工作技能，端正工作態度。 （3）訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統步驟的。訓練的步驟為：告知（TELL）、呈現（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結合告知的追蹤方式，主要檢正員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態度。（4）培訓工作程序分析、比較、需求確定培訓計劃確定培訓計劃指定培訓人員準備培訓條件選定培訓方法設計培訓課程反 饋實施培訓計劃分析評估培訓效果評價

28、培訓工作的有效性4、培訓計劃為確保各項管理工作能按質按量完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃。A、 管理前期培訓序號培訓目標培訓時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1基礎培訓，包括員工手冊、公司質量手冊、程序文件、作業指導書和公司規章制度等5天公 司全體新 員工內部培訓考核讓新員工了解公司的組織，政策及公司各部門職能和運作方式2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓二天公司全體新員工內部培訓考核了解大廈管理內容、接管程序及運作方式3崗位職責及物業管理制度一天公司全體新員工內部培訓考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業管理方案和要求一天公司全體新員工內部培訓

29、考核對大廈物業管理有較深層次的認識5進行各工種專業培訓三天各有關主管部門和協辦單位全體新員工內部培訓考核熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作之要求6職業道德培訓三天公司全體新員工內部培訓考核加強職業道德建設，提高服務水平和管理水平7融入各崗位進行上崗見習培訓三天公司全體新員工內部培訓崗位考核學習、領會基本操作方法為正式上崗作好準備8物業管理條例及實施細則和配套文件三天公司全體新員工內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容9電腦網絡操作知識培訓二天部分管理層人員外部培訓了解操作工作要點10物業管理專業資質培訓七天xx市住宅局需持物業管理上崗證的人員外部培訓考試確保持證上崗率100%11管理目標及模

30、式和管理方案有關內容二天公司全體人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式。12崗位職責和物業管理運作制度二天公司全體人員內部培訓崗位考核掌握崗位要求和考核標準。13房屋整體布局、水電設施、消防設施、環境導示系統等內容介紹二天公司設計、安裝單位全體人員內部培訓考核熟悉大廈管理、運行。14房屋驗收交接程序一天公司管理、維修技術人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程。15公用設施及設備維護標準及作業程序一天公司管理、維修工內部培訓考核明確公用設施維修范圍及標準16治安保衛工作目標及作業程序一天公司保安員內部培訓考核熟悉治安保衛的范圍和目標17清潔衛生標準及作業程序一天公司保潔員內部培訓考核熟悉

31、清潔衛生范圍和目標18綠化標準及作業程序一天公司綠化工內部培訓考核熟悉綠化范圍和目標19各工種工作技藝和服務語言規范及人際溝通技巧一天公司全體人員內部培訓考核行為、語言規范及技巧20消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識一天公司全體人員內部培訓考核掌握應急方案及常識21維修服務標準及作業程序一天公司管理、維修及服務人員內部培訓考核了解代客服務范圍及要求22租戶有關保密事項和管理人員熟記事項一天公司全體人員內部培訓考核確保租戶資料保密和熟記率達100%B、 日常管理期員工培訓計劃序號培訓目標培訓時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1電腦網絡及管理培訓五天聘請電腦專家授課管理處管理人員內部培訓

32、考試了解、掌握電腦網絡管理技術及應用2管理技能知識培訓二天聘請物管專家授課管理處全體員工分批進行內部培訓考核提高員工的溝通技巧和管理水平3組織協調、公共關系及公眾形象培訓二天公司管理處全體員工分批進行內部培訓知識考核增強組織協調能力和公共關系處理，建立良好的公眾形象4保安員隊列、戰術拳術及體能等培訓七天管理處保安員骨干輪崗培訓考核掌握保安員現代軍事知識、提高防衛能力5有關主管單位安排、規定必須參加的業務培訓有關管理服務人員外部培訓考核根據規定要求以提高業務管理水平6維修服務人員升級培訓根據實際情況安排有關主管部門維修、服務人員外部培訓確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證書7保安員隊列、

33、體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年確保十五天公司全體保安員工內部輪流培訓考核提高保安員業務素質8勞動安全衛生培訓一天公司管理處全體員工內部培訓考核熟悉、了解勞動安全衛生知識9消防技能訓練及演習三天xx市消防局管理處全體義務消防員內部輪流培訓考核掌握消防技能知識和實戰能力 三、員工的管理1. 具體的物業管理服務主要是由員工來實施的。想要員工對服務對象租戶以微笑，首先要管理者對員工微笑。（1） 管理者對員工必須具備服務意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進步，修正員工的失誤。（2） 加強員工實際操作的品質管理督導，有針對性地具體實施員工訓練，關心員工的成長

34、。（3） 適當的授權，結合“指令”的信息傳達、實施過程，進行必要的效果追蹤，增強員工的“參與感”。（4） 主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，激發員工士氣，倡導團結合作精神。2. 錄用與考核 (1) 錄用：根據我司制訂的人員崗位編制、用工條件，經考核、面試擇優錄用，錄用后經上崗培訓和業務考核，試用36個月，依據勞動法的規定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限；(2) 考核：考核是檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段，我司一貫重視對員工的考核，制定了一系列的考核制度和實施辦法: a. 我公司每年與管理者簽訂經營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。b. 每年對操作層人員進行

35、兩次崗位考核，根據考核業績實施獎懲，年淘汰率10%，崗位輪換率10%。c. 培訓項目結束后，對參加培訓人員進行一次全面考核，培訓考核率100%。d. 對管理層每年進行一次考核和民主評議，根據評議及考核結果決定是否續聘或調換。第五節、接管驗收工作計劃安排我司現已為接管法門xx文化產業園物業管理工作作好了充分的準備，在工作人員配備、基本物資配備、主要工作安排等方面均已準備就緒。為保證法門xx文化產業園接管后的物業管理工作能順利開展，特制定如下各階段工作計劃表：階段序號工 作 項 目時間具 體 措 施前期介入階段1派出由管理處、公司各部門物業管理專家組成的專家工作組對法門xx文化產業園進行全面實地考

36、察，從物業管理角度提供相關建議。工程期間全面了解大廈整體布局及房屋、配套設施、場所、機電設備、智能化設備等情況，為全面接管大廈作好充好準備。2參加智能化系統、機電系統的安裝調試、運行培訓。工程部安排派機電工程師、電工進駐現場。3建立法門xx文化產業園管理機構，主要管理人員提前到位。進駐前一個月內內部調配人員一周內全部到位；外聘人員一個月內到位；所有人員均持證上崗。4管理人員培訓管理處成立后派出培訓專家，嚴格按培訓計劃執行，并嚴格控制培訓效果。5其它工作的進行搬遷階段1管理處運作的準備工作與接管驗收同時進行物資裝備的配置；資料的印刷；人員配備等。2其它相關工作的進行按公司ISO9001質量管理體

37、系有關文件進行日常管理階段1大廈本體、公共設施設備的使用、維修、養護委托管理期間按ISO9001質量管理體系及物業管理委托合同運行，同時接受租戶委員會和租戶的監督。2公用設施、設備及場所的使用、維修、養護和管理。3安全管理4保潔管理5綠化管理6公共秩序維護7便民服務網點、商務及其它公共場所的管理及維修養護8車輛行駛及停泊管理9社區文化建設10檔案資料管理11管理人員的日常培訓12管理制度的建設13其它管理工作的進行第五節 檔案的建立與管理科學的、規范化的檔案管理能有效地為大廈及公共設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。法門xx文化產業園作為高度智能化商務辦公大廈，其檔案資料是十分

38、繁雜的，我們擬采取系統化、科學化、電腦化的科學管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環節，對所有檔案資料進行嚴格、科學、集中的管理，達到提高物業管理水平、更好地服務租戶的目的。一、檔案資料的分類 1、酒店公司單位移交檔案資料(1) 產權資料(2) 技術資料 2、管理處自建檔案資料 (1) 租戶資料 (2) 日常管理資料二、檔案、資料的管理辦法1、檔案、資料建立及管理運作流程xx市xx投資有限公司提供的資料xx物業公司建立的資料文化產業園管理處檔案室借閱文件復印文件張貼文件作廢文件 2、檔案資料收、發管理程序 公司重要資料（如開發建設單位提供的資料）接收必須經過管理處經理或其指定負責人驗收，完善交接手續后方能分卷歸檔。 日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發放及接收，并分卷歸檔。3、檔案資料管理要求 采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應的保管、儲存方法。 盡可能把其它形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和利用。 電腦文件必須由專人按照規定設置子目錄進行分類管理，并定期清除過期失效文件。 原始文件按照文件使用性質及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時，應及時調整目錄的有關內容，以保證查閱者及時找到有效的文件。 檔案的鑒定必須由管理處指定人員負責，對檔