1、戴德梁行泛城戴德梁行泛城( (中國中國) )地產地產營銷管理綱要營銷管理綱要 第一部分第一部分 營銷體系營銷體系 完善的營銷體系描述應劃分為行政機制、功能運作兩方面，這兩種劃分在完善的營銷體系描述應劃分為行政機制、功能運作兩方面，這兩種劃分在 實際組織中運作中應得到相應的統一。實際組織中運作中應得到相應的統一。 ( (一一) )組織結構組織結構 根據行政管理結構的要求，營銷組織的首要前提是建立垂直性的部門 建制。組織結構如圖一 現場銷售經理 銷售助理 銷售主管 1 銷售主管 2 出納 專案銷售員 專案銷售員 其它銷售輔助人員 該劃分是希望通進合理的垂直性管理結構，達成完善部門建設的目的。 （二

2、（二）功能體系）功能體系 通過明確的功能劃分，在現場銷售經理統一指揮下，最大效用的利用 內部資源與外部力量（廣告公司、公關公司）取得優秀銷售業績。 根據部門服務對象及服務功能性的區別，同時需要建立循環性的服務 網絡。 功能體系結構如圖二。 項目銷售經理 整盤策劃及控制 推廣 銷售 信息反饋 注：此表為功能分塊，落實到具體項目操作的三方（業主、顧問公司、 廣告公司）職能分功合作上，需與發展商具體商榷后再定。 （三）崗位職責（三）崗位職責 一、一、 部門建制部門建制 根據行政管理的要求，建立垂直管理模式的部門編制（結構示意圖 如圖 1） ，以經理責制為核心，全面地建立銷售各環節崗位職責，使部門 業

3、務發展責、權、利有效落實，真正做到工作配合的有效性，體現團隊 運作精神，確立了崗位職責的基本框架后，統一管理，分配銷售部所屬 人員的崗位工作。 銷售經理銷售經理 是銷售案場的最高負責人，直接負責推銷售及其推廣，對下屬 各級銷售人員及行政、客戶服務人員行使管理和導權、負責各項目 管理制度的直接監督及執行。 定期向發展商反饋現場銷售情況、市場動態，負責與發展商各 部門的調協和商洽。 與發展商結算應結傭金。 銷售主管銷售主管 管理、激勵本組銷售人員完成銷售任務。協助銷售人員進行 客戶接洽、談判、簽約及各項目銷售及售后服務。協助銷售經理進 行現場管理，并及時反饋客戶情況、銷售人員情況及現場要事。 銷售

4、人員銷售人員 銷售部全體銷售人員， 職責： 產品介紹、 客戶接洽、 促成銷售、 相關銷售手續的辦理及售后服務。 行政、客戶服務人員組成行政、客戶服務人員組成 包括銷售助理、出納、其他輔助人員，輔助銷售經理、銷售人 員完成銷售工作。 二、二、 理負責制理負責制 在整體的營銷計劃指導下， 具體分解落實現組織建制、 營銷推廣 及銷售管理的各項工作，并參與具體的各項銷售事務，使專案業務流 程納入有序、高效的軌道中，體現應有的溝通理解能力及領導組織能 力，發揮主觀能動性，掌握利用資源達成目的的各種方法。其職能包 括：人力資源管理、計劃任務制定、推廣控制及評估、銷售管理及協 調、簽約及后續工作。 人力資源

5、管理 崗位職責制定 人員招聘 人員培訓及再培訓 （項目培訓手冊定制） 人員定崗 工作考核 計劃任務制定 項目總計劃 （銷售計劃、推廣計劃、操作流程、 開盤計劃） 月度計劃 （日常管理計劃、項目月度銷售、推 廣及資金計劃） 部門建設計劃 （人力資源配置及儲備、全員普訓、 梯隊干部培養） 推廣控制及評估 推廣計劃、費用核定 推廣核心及主線核定 推廣表現核定 推廣績效評估 推廣調整建議 銷售管理與協調 開盤前準備 現場管理 （辦公制度管理、銷售控制） 現場協調 現金管理 信息反饋 現場期報 （現場日報、現場周報、現場月報） 市場報告 快報 銷售建議（重要營銷方案） 簽約及后續工作 簽約 款項催收 售

6、后服務 收樓 違約處理 三、三、 人力資源管理人力資源管理 1、 下屬各崗位的崗位職責制定，對人力資源進行最合理的運作。 2、 人員招聘，依據公司中長期發展計劃和各工作崗位的特性招聘人員。 3、 人員培訓，人員綜合培訓及業務培訓。 4、 人員定崗，以現有人力資源為基礎，指定人員擔任不同工作崗位。 5、 依據能力績效考評原則進行評估，獎勤獎能，對不附合要求者給予及 時培訓或調整培訓。 四、四、 計劃任務的制定與實施計劃任務的制定與實施 為了使工作開展富有條理與時效控制性，有必要在整個部門中加強 計劃概念，下列計劃被認為是工作正常穩健開展所必不可少的。 （1 1） 項目計劃項目計劃 1 1、 銷售

7、計劃銷售計劃 均衡本項目供應、市場供給與需求情況，與發展商共同制定 項目總體銷售期目標及分階段銷售目標，含各期銷售面積、單位 售價、均價、銷售率、房源推量、資金回籠計劃及補充應變措施 等。 2 2、 推廣計劃推廣計劃 制定與銷售計劃掛鉤的推廣費用、 推廣節奏、 推廣費用配比。 3 3、 操作流程操作流程 按項目制定常規現場操作流程及工作開展安排， 本計劃應于 開盤前完成和試運作。 4 4、 開盤計劃開盤計劃 開盤時間確定、開盤活動籌備。 售樓處設定與布置、示范單位選定與裝修、模型、樓書及海 報制作。 （2 2） 月度工作計劃月度工作計劃 1 1、 日常管理計劃（管理工作）日常管理計劃（管理工作

8、） 由銷售部經理制定、提交管理計劃，發掘上月管理問題，提 出下月管理目標，說明將要采用的有效管理手段。 2 2、 項目月度計劃項目月度計劃 銷售計劃 根據總體銷售目標、上月銷售情況提出下月銷售情況預 測，并提供現場戰術執行意見，下月工作按計劃嚴格實施。 推廣計劃 根據總體推廣計劃、下月銷售計劃提出月度推廣修正計 劃。 資金計劃 根據銷售目標、銷售實現情況制定月度資金回籠計劃。 根據工作開展需要，制定下月度辦公、推廣費用開支計 劃。 （3 3） 部門建設計劃部門建設計劃 1 1、 人力資源配置、儲備計劃人力資源配置、儲備計劃 根據階段性需求向提交人力資源需求及年度綜合計劃。 2 2、 全員普訓計

9、劃全員普訓計劃 制定銷售部全體員工一年基本素質、業務能力培訓計劃，應 根據工作發展階段不同需求，提出合理的部門建設思路，不斷充 實高素質復合型人才提高部門整體銷售能力。 3 3、 梯隊干部培養計劃梯隊干部培養計劃 確定部門梯隊干部培養計劃， 確定下屬梯隊干部人員的人選， 合理安排培養方向及具體培養手段。 4 4、 崗位輪換培訓崗位輪換培訓 在條件許可的情況下，對人員實行崗位輪換培訓。在崗位培 訓的過程使各成員了解銷售的全過程以利工作開展， 同時利用發 現和培養人才。 五、五、 推廣控制及評估推廣控制及評估 （1 1） 廣告效益評估與控制的目的廣告效益評估與控制的目的 是在充分了解企劃意圖基礎上

10、，通過匯總、分析每一具體廣告 所產生的客戶效應、成交情況，迅速地得出該廣告的經濟效益、客 戶反應。從而科學地綜合評估本次營銷推廣活動的得與失，成與敗 并不斷總結和更進。使之能根據個案的特性評估出一個高效的推廣 途徑，推廣手法及時段性推廣重點，讓企劃能迅速地調整營銷步驟 及并為下一步營銷方案的開展提供參考。從根本上說是協調企劃與 銷售，并配合企劃極力提高廣告效益，有效地控制廣告成本，爭取 利潤最大化。 （2 2） 推廣計劃、費用核定推廣計劃、費用核定 本著效用最大化原則，根據銷售進度要求，制定推廣計劃、核 定推廣費用。 （3 3） 推廣核心及主線核定推廣核心及主線核定 圍項目及市場情況、目標市場

11、及目標客戶定位，核定推廣核心 與主線， （4 4） 推廣表現核定推廣表現核定 以銷售目標為出發點、其表現應附合項目整體形象，且最大程 度促進銷售。 （5 5） 推廣績效評估推廣績效評估 從來客情況和成交情況兩方面用量化的數據客觀評估推廣效 果。 評估分析的要點：評估分析的要點： 1. 客戶效應（結合來訪客戶登記表 、 來電登記表及其它銷售 原始表單） 1) 客戶接待量及來訪客戶性質 2) 認知途徑 3) 客戶來源地 4) 客戶需求變化 5) 本次訴求重點及本階段客戶評價點的變化 2. 經濟效益評估 從成交情況及廣告投入上綜合評估一個廣告的廣告效益。 3. 評估時間周期 客戶效應評估及廣告效益評

12、估一般以一個廣告到下一個廣 告之前為一個自然評估期。如期間間隔太長，可以在廣告發布后 10 天內給出。 4. 評估方式 客戶效應評估及廣告效益評估通常以圖表及數據方式給出。 營銷建議一般在下一廣告發布前或廣告發布后 10-15 天以 文字形式給出。 （6 6） 推廣調整建議推廣調整建議 根據推廣效績及銷售計劃提出推廣調整建議，建議下次廣告或 營銷活動之推出方式及訴求重點， 包括價位、 房位控制、 訴求點等。 六、六、 銷售管理與協調銷售管理與協調 （1 1） 開盤前準備開盤前準備 1、制定完整的可行的規范銷售操作流程，嚴格控制銷售、換房及 退房等行為。 2、確定合同文字及附件內容，形成合同標準

13、文本。 3、整理統一全面的銷售培訓手冊或答客問并下達及培訓。 （2 2） 現場管理現場管理 1 1 辦公制度管理辦公制度管理 1.1 依照工作紀律、崗位責任制，核查監督各崗位的業務完成質 量，監督現場工作狀況。 1.2 做好各崗位、各業務人員之間工作的協調，杜絕工作混亂。 2 2 銷售控制銷售控制 2.1 把握銷售導向，指導銷售人員規范銷售口徑嚴格執行活動規 劃。 2.2 把好銷售口徑及簽約審定關，保持認購書主要條款與合同的 一致，杜絕超越權限之銷售行為產生。 （3 3）現場協調）現場協調 1、 依據銷售情況的變化， 及時靈活對現場人員進行合理調配使用, 主動出擊以拓展市場。 2、 與現場其它

14、銷售人員共同承擔與客戶之間的具體銷售事務洽談。 將銷售人員的崗位責任作為自身責任中的一部分,幫助銷售員 促成成交。 3、 做好客戶協調工作，解決各種疑難個案或客戶爭執問題。 （4 4）現金管理）現金管理 監督出納做好財務收受保管，報表編制、核對等工作。 七、七、 信息反饋信息反饋 1、現場期報 根據一級客戶接待資料、客戶成交資料形成銷售日報、周 報、月度及階段性總結報告。 2、市場報告 時刻把握市場脈博、深入了解競爭對手，把握一手市場資 料，形成總體市場分析報告。 3、快報 業務開展中出現的新情況狀況及時與相關部門取得溝通。 4、銷售建議 根據銷售及市場狀況提交銷售建議。 八、八、 簽約及后續

15、工作簽約及后續工作 （1 1）簽約）簽約 1、監督銷售秘書、出納配合秉持一定原則，以標準合同為范本簽 約，準確無誤完成整個簽約過程。 2、協助銷售助理完成疑難客戶的簽約解說、引導、說服工作，確 保客戶正確及時簽訂預售合同。 （2 2）款項催收）款項催收 與公司財務部門良好溝通，負責客戶款項目的及時催收，確保 銷售款項目及時回籠。 （3 3）售后服務）售后服務( (貸款、權證等業務辦理貸款、權證等業務辦理) ) 與交易所、銀行、公證處等機構人員友好合作，協助銷售助理 及時地辦理客戶貸款、產證辦理等其他事宜。 （4 4）收樓）收樓 與公司工程部、物業管理部門良好溝通，確保客戶的及時收樓 與入住。

16、（5 5）違約處理）違約處理 對違約客戶進行協調和處理，必要時通過法律途徑解決。 九、九、 傭金結算傭金結算 按合同約定，與發展商核對應結傭金并結算。如預困難、及時向上 級領導反饋。 第二部份第二部份 銷售培訓手冊銷售培訓手冊 （一）（一） 房地產基本知識房地產基本知識 1 1、 房地產基本概念房地產基本概念 房地產：也稱不動產，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可 分割的部分以及附帶的各種權益。 2 2、 銷售手續“五證二書”銷售手續“五證二書” 五證：建設用地規劃許可證、土地使用權證、建筑規劃許可證、施工許可 證、銷售許可證 二書：住宅質量保證書、住宅使用說明書 3 3、 土地劃分及

17、使用年限土地劃分及使用年限 商業用地：使用年限為 40 年 住宅用地：使用年限為 70 年 工業用地：使用年限為 50 年 4 4、 各種面積定義及其計算方式各種面積定義及其計算方式 結構面積：結構面積：住宅的所有承重墻（柱）和非承重墻所占面 積的總和，即外墻、內墻、柱等結構構件所占面積的總 和。 輔助面積：輔助面積：住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息 的室內空間凈面積，包括過道、廚房、衛生間、廁所、 起居室、貯藏室、陽臺等。 居住面積：居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使 用的居室面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建 筑構件所占有的水平面積（即結構面積） 。 使用面積：使

18、用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用 的凈面積之和。包括過道、廚房、衛生間、廁所、起居 室、貯藏室、臥室等的凈面積。 建筑面積建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內水平投 影面積之和。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積 二個部分。 公共面積：公共面積：住宅樓內為住戶方便出入，正常交往，保障 生活所設置的公共走廊、 樓梯、 電梯間、 水箱間、 門廳、 樓層間廳等所占面積的總和。公共面積包括部分結構面 積。 容積率容積率：是指項目規劃建設用地范圍內全部建筑與規劃建 設用地面積之比。附屬建筑物也計算在內，但應注明不計 算面積的附屬建筑物除外。簡單說，容積率就是項目總建 筑面積除以項

19、目占地面積。 使用率使用率：使用面積與建筑面積的比值。 各種計算公式各種計算公式 套內建筑面積 =套內（單元）內的使用面積+套內墻體面積+陽臺建筑面積 商品房銷售面積 =套內建筑面積+分攤公用建筑面積 公用建筑面積分攤系數 =住宅公用建筑面積/非公用建筑面積 公用分攤建筑面積分攤數 =公用建筑面積分攤系數*此套住宅的套內建筑面積 陽臺面積計算：陽臺面積計算：封閉式陽臺、挑廊，按其水平投影 面積計算建筑面積。凹陽臺、挑陽臺按其水平投影 面積的一半計算建筑面積。 附件一：中華人民共和國城市房地產管理法附件一：中華人民共和國城市房地產管理法 附件二：商品房銷售管理辦法附件二：商品房銷售管理辦法 附件

20、三：建設部住宅建筑設計規范摘錄附件三：建設部住宅建筑設計規范摘錄 附件四：銀行按揭貸款流程附件四：銀行按揭貸款流程 附件五： 建筑面積計算規則附件五： 建筑面積計算規則 （二）（二） 規范流程規范流程 （1 1） 電話及客戶接待流程電話及客戶接待流程 一、一、 輪值制度輪值制度 來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度， 如當值業 務員正在接待其它客戶則跳過，后補。 （表單：來電登記、訪客 接待安排） 二、二、 銷售流程（簡化流程）銷售流程（簡化流程） 接待客戶 帶客戶參觀樣板房 帶客戶參觀會所 了解客戶具體選購單元 深入洽談（表單：來訪客戶登記表、貴賓推薦書） 誠意保留（按規范填寫購房保留

21、書 、折扣申請表，并到財務處交款） 成 交 （按規范填寫認購書，并到財務處交款） 簽 約 （預約客戶并通知發展商、律師樓等，陪同客戶完成預、銷售合 同的簽定） 辦理按揭（由律師安排按揭辦理事宜） 付清全部樓款、及進戶費用，入住 （2 2） 客戶接待規范及禮儀客戶接待規范及禮儀 接聽電話禮儀接聽電話禮儀 一、處理接聽電話一、處理接聽電話-接聽電話禮儀接聽電話禮儀 服務標準服務標準 目標目標 語言語言 紙筆要就手 辦公臺上應預備好 紙和筆 兩響內接聽 任何電話響兩聲 內，立即接聽 稱呼來電者 詢問來電者姓名 經常稱呼來電者 快捷專業電話服務； 趕緊記下來電者姓名， 經常稱呼，令對方覺得 自己重要。

22、 早上好！xxx，請問有什 么幫到您？ 請問先生/小姐怎么稱 呼？ 二、對來電查詢客戶進行電話銷售二、對來電查詢客戶進行電話銷售 服務標準服務標準 目標目標 語言語言 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電者 或簡單了解來電者需要。 簡單介紹重點 介紹項目基本資料，給客戶 予初步輪廓（如位置、投資 優勢等） 。 尊重客戶，確保準確把握客 戶要求，令客戶安心，加快 解決問題的速度。 予人誠信的服務； 予人專業的態度。 明白客戶需要 辨別顧客購買動機及關心 點，利用有關賣點，邀請顧 客親自前來參觀。 予顧客體貼的服務，令顧客 親臨現場。 （3 3） 迎接客戶迎接客戶 一、基本動作一、基本動作 1. 客戶進門，

23、 每一個看見的銷售人員都應主動招呼 “歡迎光臨” ， 提醒其他銷售人員注意。 2. 銷售人員立即上前，熱情接待。 3. 通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒 體。 二、注意事項二、注意事項 1. 銷售人員應儀表端正，態度親切。 2. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對不要超過 三人。 3. 若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的 接待。 4. 沒有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶 良好印象。 （4 4） 介紹產品介紹產品 一、基本動作一、基本動作 1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。 2. 按照銷售現場已規劃好的銷售路線，自

24、然而又有重點地介紹 產品（著重于地段、投資重點等） 。 二、注意事項二、注意事項 1. 側重強調本樓盤的整體投資地段優勢。 2. 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關 系。 3. 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的 應對策略。 4. 當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互 間的關系。 （5 5） 購買洽談購買洽談 一、基本動作一、基本動作 1. 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。 2. 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介 紹。 3. 根據客戶所喜歡的單元， 在肯定的基礎上， 作更詳盡的說明。 4. 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋

25、，幫助其逐一克服購買障 礙。 5. 適時制造現場購買氛圍，強化其購買欲望。 6. 在客戶對產品有認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。 二、注意事項二、注意事項 1. 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間 范圍內。 2. 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需 要。 3. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點。 4. 向客戶推薦戶型時以候選單位以 2 戶為好，盡量不要超過 3 戶。 5. 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 6. 現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。 7. 對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。 8. 不是職權范圍內的承諾應報經現場經理通過

26、。 （6 6） 帶看樣板間帶看樣板間 一、基本動作一、基本動作 1. 介紹中強調項目的優勢（見答客戶問） 。 2. 讓客戶切實感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間 的主人，感受超前的高檔設備以及高額的回報。 3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 （7 7） 暫未成交暫未成交 一、基本動作一、基本動作 1. 將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 2. 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨 詢。 3. 對有意的客戶再次約定時間。 4. 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項二、注意事項 1. 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親 切，始終如一。

27、2. 及時分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3. 針對暫未成交或未成交的原因， 報告現場經理， 視具體情況， 采取相應補救措施。 （8 8） 填寫客戶資料表填寫客戶資料表 一、基本動作一、基本動作 1. 無論成功與否， 每接待完一組客戶后， 立刻填寫客戶資料表。 2. 填寫重點： 客戶的聯絡方式和個人咨詢資料； 客戶對樓盤的要求條件； 成交或未成交的真正原因。 3. 根據客戶成交的可能性，將其分類為： A 很有希望/B 有希望 /C 一般/D 希望渺茫等四個級，以 便日后有重點地追蹤訪詢。 定期跟蹤后對客戶情況進行記錄和更新，如遇問題及時 向主管及經理反饋。 4. 一般送交現場經理檢

28、查并備案建檔，一聯自己留存，以便日 后追蹤客戶。 二、注意事項二、注意事項 1. 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。 2. 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。 3. 客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。 （9 9） 客戶追蹤客戶追蹤 一、基本動作一、基本動作 1. 繁忙間隙，按客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報 告。 2. 對于 A、B 等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保 持密切聯系，調動一切可能條件，努力說服。 3. 將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 4. 無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。 二、注意事項二、注意事項 1. 追蹤客戶要注意切

29、入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死 硬推銷的印象。 2. 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參 加促銷活動等。 4. 兩人或兩人以上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一 立場，協調行動。 （1010） 成交收定成交收定 一、基本動作一、基本動作 1. 客戶決定購買并下定金時，恭喜客戶作出明智投資決定。 2. 同總控表或向經理確認客戶所要的單元可供銷售。 3. 帶客戶到簽約室。 4. 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容： 若是小定金， 與客戶約定大定金的補足日期及應補 金額填寫于認購書上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填 寫于

30、認購書上；或其他附加條件于空白處注明；其他內容依 認購書的格式如實填寫。 5. 收取定金，請客戶、開發商代表、經理三方簽名確認。 6. 填寫完認購書，將認購書副聯連同定金送交開發商代表點收 備案，將認購書復印件交經理備案。 7. 將認購書第一聯（客戶聯）交客戶收妥，并告訴客戶于補足 定金或簽約時將認購書帶來。 8. 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和 所需帶齊的各類證件。 9. 再次恭喜客戶。 10. 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項二、注意事項 1. 與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。 2. 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金 額時，

31、鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 3. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是 使客戶牽掛我們的樓盤。 4. 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，需 向經理咨詢。 5. 折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。 6. 認購書填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是 否正確。 7. 收取的定金須確定點收。 （1111） 定金補足定金補足 一、基本動作一、基本動作 1. 將定金補足日及應補金額欄劃掉，注明實收數額及日期。 2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認購書上。 3. 若重新開單，大定金認購書依據小定金認購書的內容來填寫。 4. 詳細

32、告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證 件。 5. 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 二、注意事項二、注意事項 1. 在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期并做好準備。 2. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 3. 將詳盡情況向現場經理匯報備案。 （1212） 換房換房 一、基本動作一、基本動作 1. 將原認購書收回，當客戶面封上作廢。重開新定單；填上原 收據號。 2. 將新認購書副本交開發商代表換回原認購書，原認購書（兩 份）交經理備案。 二、注意事項二、注意事項 1. 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等 是否正確。 2. 將原定單收回。 （13

33、13） 簽訂合約簽訂合約 一、基本動作一、基本動作 1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。 2. 驗對身份證原件，審核其購戶資格。 3. 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 轉讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產的位置、面積、四 周范圍； 土地所有權性質； 土地使用權獲得方式和使用期限； 房地產規劃使用性質；房屋的平面布局、結構、建筑質量、 裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產轉讓的價 格、支付方式和期限；房地產支付日期；違約責任；爭議的 解決方式。 4. 與客戶商討并確定所有內容。 5. 簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已 付定金。 6. 將認購書收回，交現

34、場經理備案。 7. 同開發商代表協調幫助客戶辦理銀行貸款事宜。 8. 辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。 9. 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 二、注意事項二、注意事項 1. 示范合同文本應事先準備好。 2. 事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解 決的辦法。 3. 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理。 4. 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽 名蓋章。 5. 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。 6. 解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認 同感。 7. 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并 讓其介紹

35、客戶。 8. 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回， 另約時間，以時間換取雙方的折讓。 9. 及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。 （1414） 退房退房 一、基本動作一、基本動作 1. 分析退房原因，明確是否可以退房。 2. 報現場經理或更高一級主管確認，決定退房。 3. 同開發商代表協調，結清相關款項。 4. 將作廢合同收回，交公司留存備案。 5. 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 二、注意事項二、注意事項 1. 有關資金轉移事項，均須由雙方當事人簽名認定。 2. 若有爭議無法解決，可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。 （三）（三） 工作制度工作制度 （1

36、 1） 公司員工手冊公司員工手冊 （2 2） 現場管理制度的補充及沖突處理現場管理制度的補充及沖突處理 本制度是為便于現場管理、更好的實現銷售而制定的，系在公 司員工手冊等各項目基本制度上，根據現場實際情況而制定的一種 補充管理制度。如遇沖突以公司員工手冊為準。 一、一、 日常行為規范日常行為規范 a) 所有銷售人員在工作時間必須穿公司配發整套工服，佩帶佩帶 胸卡，男同事系領帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。男同事 頭發長度不得超過耳朵，不留怪異發型，不得染發。銷售人員 上班時間必須配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一經發現每次 罰款 20 元。 b) 保持辦公區域的干凈整齊，接待廳內各臺面、椅面、

37、地面嚴禁 堆放雜物。將與工作無關的私人物品放在公司規定的地方。每 天接訪組負責清理客戶用過的紙杯、煙灰缸，接電組負責清理 前臺臺面。 c) 銷售部員工主動清理自己接待的客戶所用過的水杯及煙灰缸， 并將座椅擺放整齊。 d) 前臺不許睡覺，坐姿端正。前臺睡覺一經發現罰款 20 元，坐姿 不端正經勸說無效罰款 20 元。 e) 遲到早退，一經發現罰款 50 元。上班其間外出，要跟銷售主管 請假，并填寫外出登記。如在銷售主管不知情的情況下，查出 不在崗，罰款 50 元。 f) 銷售代表請假要前一天向銷售主管遞交請假單， 如有特殊情況， 要及時跟銷售主管請假，并于上班后第一天后要及時補交請假 條，否則按

38、曠工計。病假上班后要補交病假條及病歷書。 g) 銷售人員休息日要打開手機，違者警告，并處以 50 元罰款。 h) 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱 讀任何與專業工作無關的報紙書刊。一經發現罰款 20 元。 i) 嚴禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物、員工嚴禁在銷 售大廳吸煙。一經發現罰款 20 元。 j) 打出電話不得占用銷售熱線，嚴禁打咨詢收費電話。一經發現 罰款 20 元。 k) 鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領用鑰匙 要作登記。下班后值班人員把前臺臺面收拾整齊干凈，椅子歸 位，并把當天所借鑰匙歸還物業部。 l) 中介公司帶來客戶，中介費需預先約定

39、，代理公司要親自帶客 戶到現場并在第一時間做登記，要詳細寫明中介公司的名字及 客戶名字，并由銷售經理簽字確認，經理不在現場由主管簽字 并及時告知經理。 不許銷售代表把自己接的客戶轉為代理公司， 否則未結傭金停發。 二、二、 銷售現場客戶接待原則銷售現場客戶接待原則 現場售樓處，銷售代表每天按照接聽電話、接待來訪客戶 分為兩組，每日認真準確填寫來電來訪記錄，銷售代表每天填 寫來訪客戶登記表 ，自己妥善保管。 1. 接聽電話 a. 銷售代表每天輪流負責接聽電話，將客戶情況登記在來電 登記表上，盡量詳細記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲 知途徑等。 b. 接聽電話人員如遇原有老客戶來訪，則接聽電話工作

40、暫停， 電話接聽工作有其他負責電話接聽的人員完成，事后當次即 時補一次接待機會。 c. 接聽電話人員要耐心的、有針對性的回答客戶問題，盡量約 定客戶現場看房， 并設法留下客戶聯系方式， 以便進行回訪。 2. 接待來訪 a. 第一次到現場來訪的客戶，由現場的銷售代表按序輪流接待， 接待后填寫來訪客戶登記表 b. 因時間的差異，或老客戶來訪造成當天負責接待的銷售代表 在接待新客戶論空時，在當次即時補充一次接待機會。 c. 輪休銷售代表的客戶來訪，則該客戶由銷售主管負責接待， 銷售主管輪休或有其他工作時，由該組最后一位排序者代為 接待。 d. 如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷售 代

41、表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達銷售現場或客 戶乙自己來銷售現場并指明有銷售代表甲負責接待，則客戶 乙仍有銷售代表甲負責接待，若客戶乙單獨到達銷售現場， 且 未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待的， 則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負責接待。 e. 對現場來訪的客戶負責接待的銷售代表應首先詢問“您在此 之前是否打過電話？及您以前是否來過？”如客戶表示聯系 過，接待人員要問清楚與之聯系過的銷售代表，如客戶記不 清，請客戶從名片中辨認，如客戶還認不出，該客戶輪為正 常排序。作好客戶的確認的工作明確新客戶后方可接待，以 免撞單。 f. 早 9：00 之前晚 4：00 之后，

42、到訪的客戶由值班人員接待， 不記入輪接排序。如值班人員不在，由最早到者接待。 g. 銷售代表在原項目的客戶來現場，如未指定該銷售代表接待 （并且該銷售代表到本項目后，未曾與該客戶聯系過。 ）該 客戶算為新客戶輪為排序。 三、三、 有效客有效客戶確認原則戶確認原則 明確表示市調、找人、做推銷、聯系業務，不算有效客 戶，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。 四、四、 關于撞單關于撞單 客戶第一接待確認制， 如之前來電、 以來電接待人為準， 如果客戶不記得接電同事轉到接訪組接待。 如果客戶第二次 過來，接待過的業務員不在，負責接訪的同事可以接待，但 是一定要第一時間通知原來接待過客戶的業務員， 如果當

43、日 成交則傭金一人一半。如果客戶不記得接待過的業務員，該 業務員也沒有認出客戶，則當日接訪組接待，如成交第一接 待無業績、無傭金，當日接訪者有傭金、業績。如果該業務 員在成交前認出此客戶，該客戶當日成交，傭金一人一半。 如已購房客戶，在與 A 業務員首次成交后，再購買第二套單 元時沒有找 A 業務員，而是與其它業務人員聯系或成交，則 A 業務員沒有任何傭金。 （四）（四） 項目銷售培訓資料項目銷售培訓資料 該資料由項目組根據項目情況編寫，但必須包含以下部份 1、 項目概要 （1 1） 合作單位名稱及簡介合作單位名稱及簡介 開發商；投資商；建筑設計單位；綠化設計單位；建筑施工 單位；工程監理；

44、物業管理單位； （2 2） 經濟技術指標及基本配置經濟技術指標及基本配置 項目總括：項目性質；土地取得；土地期限；開 工日期；竣工日期；占地面面積；總建筑面積； 平均得房率；總幢數； 層 數：技術層 層;銷售層;層高;結構;抗震級;分期：施 工、進度及完工日期 戶型分類及面積配比 物業交房及裝修標準 物業管理費及各項服務收費明細 （3 3） 項目定位及市場競爭項目定位及市場競爭 項目定位及推廣主題 （項目產品定位、客戶定位、形象定位） 項目優勢及疑難問題統一答客問 周邊競爭項目調查情況統計表 （4 4） 客戶購房須知客戶購房須知 項目購房須知 按揭手續辦理須知 （5 5） 文件清單文件清單 (

45、1)營銷管理綱要 (2)銷售部工作制度 (3)來電總登記表 (4)來訪總登記表 (5)客戶接待登記（業務員） (6)貴賓推薦書（業務員給客戶） (7)價目表 (8)客戶認購須知（業務員給客戶） (9)貸款利率表、手續告知 (10) 保留書（小定） (11) 認購書（大定） (12) 銷售合同 (13) 購房備忘表（交易手續費及入戶費用） (14) 客戶跟蹤記錄 (15) 銷售員周報 (16) 銷售工作制度 (17) 銷控表 (18) 銷控通知單 (19) 現金管理表（小定金、大定金） (20) 現場費用支出登記 (21) 現場人員外出登記 (22) 小定、大定、合同清單 (23) 折扣申請表

46、（以上內容詳見附件六） 第三部分第三部分 分工與合作分工與合作 發展商發展商 代理代理/ /顧問顧問 廣告公司廣告公司 人力人力 資源資源 管理管理 崗位職責制定崗位職責制定 人員招聘人員招聘 人員培訓及再培訓人員培訓及再培訓 人員定崗人員定崗 工作考核工作考核 計劃計劃 任務任務 制定制定 項目總計劃項目總計劃 月度計劃月度計劃 部門建設計劃部門建設計劃 推廣推廣 控制控制 及評及評 估估 推推廣計劃、費用核定廣計劃、費用核定 推廣核心及主線核定推廣核心及主線核定 推廣表現核定推廣表現核定 推廣績效評估推廣績效評估 推廣調整建議推廣調整建議 銷售銷售 管理管理 與協與協 調調 開盤前準備開盤

47、前準備 現場管理現場管理 現場協調現場協調 現金管理現金管理 信息信息 反饋反饋 現場期報現場期報 市場報告市場報告 快報快報 銷售建議銷售建議 簽約簽約 及后及后 續工續工 作作 簽約簽約 款項催收款項催收 售后服務售后服務 收樓收樓 違約處理違約處理 注：此表內容根據市場一般操作貫例劃分，具體工作分工、配合及流程須經注：此表內容根據市場一般操作貫例劃分，具體工作分工、配合及流程須經 雙方商定。雙方商定。 附件一：附件一： 中中華人民共和國城市房地產管理法華人民共和國城市房地產管理法 （1995 年 1 月 1 日） 【章名】【章名】 目目 錄錄 第一章 總 則 第二章 房地產開發用地 第一

48、節 土地使用權出讓 第二節 土地使用權劃撥 第三章 房地產開發 第四章 房地產交易 第一節 一般規定 第二節 房地產轉讓 第三節 房地產抵押 第四節 房屋租賃 第五節 中介服務機構 第五章 房地產權屬登記管理 第六章 法律責任 第七章 附 則 【章名】【章名】 第一章第一章 總總 則則 第一條 為了加強對城市房地產的管理，維護房地產市場秩序，保障房地 產權利人的合法權益，促進房地產業的健康發展，制定本法。 第二條 在中華人民共和國城市規劃區國有土地（以下簡稱國有土地）范 圍內取得房地產開發用地的土地使用權，從事房地產開發、房地 產交易，實施房地產管理，應當遵守本法。 本法所稱房屋，是指土地上的

49、房屋等建筑物及構筑物。 本法所稱房地產開發，是指在依據本法取得國有土地使用權的土地上進 行基礎設施、房屋建設的行為。 本法所稱房地產交易，包括房地產轉讓、房地產抵押和房屋租賃。 第三條 國家依法實行國有土地有償、有限期使用制度。但是，國家在本 法規定的范圍內劃撥國有土地使用權的除外。 第四條 國家根據社會、經濟發展水平，扶持發展居民住宅建設，逐步改 善居民的居住條件。 第五條 房地產權利人應當遵守法律和行政法規，依法納稅。房地產權利 人的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。 第六條 國務院建設行政主管部門、 土地管理部門依照國務院規定的職權 劃分，各司其職，密切配合，管理全國房地產工作

50、。 縣級以上地方人民政府房產管理、土地管理部門的機構設置及其職權由 省、自治區、直轄市人民政府確定。 【章名】【章名】 第二章第二章 房地產開發用地房地產開發用地 第一節 土地使用權出讓 第七條 第七條 土地使用權出讓，是指國家將國有土地使用權（以下簡 稱土地使用權）在一定年限內出讓給土地使用者，由土地使用者 向國家支付土地使用權出讓金的行為。 第八條 城市規劃區內的集體所有的土地，經依法征用轉為國有土地后， 該幅國有土地的使用權方可有償出讓。 第九條 土地使用權出讓，必須符合土地利用總體規劃、城市規劃和年度 建設用地計劃。 第十條 縣級以上地方人民政府出讓土地使用權用于房地產開發的， 須根