1、1.0適用范圍：客戶的回訪工作，包括日常回訪、客戶家發生突發事件回訪、重大節假日回訪、投訴回訪、請修回訪等。2.0工作細則：2.1日常回訪：2.1.1日常回訪是指對請修的客戶、投訴的客戶、提出建議的客戶之外客戶的回訪。2.1.2由客戶主任每月對小區內客戶抽35戶進行回訪，征詢客戶的意見，填好回訪記錄表，并按約定時間進行回復。2.2客戶投訴回訪：詳見客戶投訴受理。2.3客戶家中發生突發事件：2.3.1業主家中一旦發生事故，公司員工接報后迅速趕到現場，進行各種緊急情況的應急處理。2.3.2業主家中事故處理完畢后，客戶主任應上門回訪，根據實際情況做好各類善后及防范工作，如：積極調查事故原因，對住戶開
2、展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，安慰住戶，幫助解決一些實質性困難，協調各方面關系等，填寫回訪記錄表。2.4重大節日上門拜訪2.4.1重大節日上門拜訪是指在如春節、中秋、重陽節等節日對客戶的拜訪。2.4.2由客戶主任到一些重點的客戶家中進行拜訪，并填好回訪記錄表。2.5客戶請修回訪：詳見客戶維修管理。2.6回訪方式：對客戶的回訪形式應該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等，還包括采用調查表的形式。2.7回訪記錄：對客戶的一切回訪應以文字形式或圖片形式記錄，以備追溯，具體按實際情況和相關規定采用不同的記錄表格。2.8每月對客戶的投訴、請修、日常回訪等進行統計，應用各類分析方法對客戶的情況進行分析，及時發現服務過程中的問題。3.0客戶回訪流程 責任人 工作要點確定客戶 客戶主任 確定回訪人及回訪對象預 約 客戶助理 約定上門回訪時間上門回訪 客戶助理 認真聽取客戶反映的問題和提出建議，填好回訪記錄表問題處理客戶助理 將問題逐個處理，不能處理及時上報客戶主任，必要時由客戶主任組織召開專題會議，共同研究處理方案回訪客戶客戶助理將處理方案或結果反饋給客戶客戶主任記錄存檔 客戶助理保存客戶檔案4.0支持性工具客戶投訴受理客戶維修管理客戶投訴受理登記表回訪記錄表 編制： 審核： 批準： 日期：
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