湖南某物業(yè)管理公司與顧客有關(guān)的過程（1頁）.doc

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湖南某物業(yè)管理公司與顧客有關(guān)的過程（1頁）.doc

10目的：組織通過確定客戶對服務(wù)的要求，并通過建立與顧客的溝通程序，以確保滿足客戶的要求。20要求：21公司現(xiàn)確定客戶以下方面的要求：211客戶規(guī)定的要求，例如物業(yè)管理委托合同、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議等；212客戶雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求，例如請修服務(wù)中公司提供請修的物品。213與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求，例如物業(yè)管理條例等；214公司向客戶承諾的附加要求，例如投訴處理應在三天內(nèi)予以答復、請修回訪等。22當客戶需要服務(wù)時，在對客戶承諾前首先應對客戶的需求進行評審，以確保服務(wù)的要求得到規(guī)定，與以前表述不一致的要求予以解決，并且公司有能力能滿足規(guī)定的要求，并對以上活動形成的記錄予以保持。23當客戶以口頭形式提出服務(wù)時，公司在接受要求前應對客戶要求進行確認。24公司建立了以下與客戶溝通的有效安排，并進行了實施：241服務(wù)信息；242客戶咨詢、答客問等；243客戶投訴、客戶滿意度測評。30支持性文件：客戶服務(wù)手冊中客戶服務(wù)流程、客戶投訴管理、客戶回訪管理合同評審控制程序編制：審核：批準：日期：

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