10目的： 通過策劃服務實現過程的順序及相互關系，使服務策劃與管理體系所需的過程要求相一致。20要求：21管理者代表組織各部門對服務項目進行策劃，服務項目有：a、綠化、清潔服務過程；b、設備、設施管理，維修服務過程；c、護衛服務過程；d、客戶服務過程；e、綜合事務服務過程。22策劃需明確：a、每一服務過程的輸入和輸出及活動的目標；b、提供服務過程所需的資源；c、服務過程的驗證及為確認制定驗收準則和方法；d、為服務過程符合性所提供的質量記錄。23對于新服務項目的推出，由綜合事務部組織相關部門對新的輸出計劃（方案）評審后，予以實施。30支持性文件：客戶服務手冊、綜合事務服務手冊、維修服務手冊護衛服務手冊、綠化、清潔服務手冊 編制： 審核： 批準： 日期：
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