1、廣州物業新員工入職培訓手冊物業服務管理的四項基礎業務1、客戶服務；2、安全管理；3、環境管理；4、設備、設施管理。四項基礎業務是物業管理的生命線，物業管理的好壞取決于這四項基礎業務的管理水平。對待客戶原則：1、 對客戶承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。2、 “刁鉆”的客戶是我們改進服務的導師，其意見值得我們洗耳恭聽。3、 不是所有人都能成為我們的客戶，但我們要用對待客戶的思想對待所有人，嚴禁客戶和非客戶區分對待。4、 客戶是我們存在的價值。5、 超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都有價值。6、 滿意服務=問題的解決+愉快的感覺；我們1%的失誤，對客戶來說就是100%錯誤。一、 物業服務內容1、

2、 客戶服務：1） 細心聆聽并紀錄業主的需求；2） 雨具借用；3） 接待來訪業主；4） 代客留言；5） 代業主收發信件及快件；6） 提供各類租賃和家政信息；7） 代業主保管物品；8） 三米微笑服務；2、 秩序維護：1） 門崗24小時輪流值勤；2） 轄區內定時巡邏；3） 消防監控室密切關注物業情況；4） 訪客及來訪車輛的詢問和登記；5） 進出物品的登記；6） 轄區內車輛秩序維護；7） 消防安全器材安全設施的檢查；8） 小區安全不丟自行車；3、 環境保潔服務：1） 清潔轄區內的物業衛生；2） 室內公共區域精品保潔；3） 室外公共區域循環保潔服務；4） 消殺“四害”；5） 提供家政服務；6） 綠化管養

3、服務；7） 人過地凈；4、 工程維修：1） 巡檢公共設施設備并做好各項記錄；2） 保修期內聯系保修單位，對房產品進行維修；3） 處理業主日常報修并提供室內維修服務；二、社區文化服務：1、 節假日小區內氣氛裝點，節日慶典活動。（春節、大理民族節、母親節、教師節、國慶節、中秋節、重陽節、圣誕節、元旦節）。2、 社區圖書、閱覽室。3、 社區運動會（游泳比賽、乒乓球比賽、撥活比賽、體育運動會）。4、 跳蚤市場“閑置物品”拍賣，擺攤售買。5、 捐贈閑置物品給“希望小學”活動。6、 “義工活動”。7、 業主年度“懇談會”。8、 年度“客戶滿意度調查”。9、 年度“消防演習”及消防知識講解，宣傳服務；10、

4、 年度“地震疏散演習”及地震應對知識宣傳講解。11、 文明社區宣傳活動。（高空拋物、文明養狗）三、 便民服務：1、 集中區域提供給業主曬被子的服務；2、 幫業主叫出租車服務；3、 幫業主修理自行車的服務；4、 小區業主提重物幫提服務；5、 年度免費為小區業主檢修水管服務；6、 樓內大堂告示欄張貼溫馨提醒服務；7、 小區內增設“狗廁所”。劃定業主溜狗場地，登記養狗業主名冊，并用相片進行管理。四、 有償服務物業有償服務收費標準一、電氣維修序號維修內容單位人工費單價材料費（市場價）備注1更換日光燈管支免材料自備2更換日光燈管起輝器只免材料自備3更換日光燈管鎮流器只5.00 材料自備4更換普通燈泡個免

5、材料自備5更換配電插座開關個5.00 材料自備6更換電話插座只5.00 材料自備7換電視終端插座只5.00 材料自備8更換冰箱/烤箱燈泡只5.00 材料自備9更換戶內空氣開關個10.00 材料自備10基本電力檢查工時10.00 材料自備11檢查電話線路次10.00 材料自備12普通燈具安裝套20.00 材料自備13安裝吊燈燈頭10.00 材料自備14新安裝戶內線路米10.00 不含打槽二、安裝類維修序號維修內容單位人工費單價材料費（市場價）備注1安裝門掛鉤只5.00 材料自備2換門吸副5.00 材料自備3安裝拉手只5.00 材料自備4換防盜扣副5.00 材料自備5安裝貓眼只免材料自備6換信箱鎖

6、把5.00 材料自備7調換窗扣只5.00 材料自備8調換門扣只5.00 材料自備9換門鉸鏈（木質）副20.00 材料自備10換廚門鉸鏈（木質/塑質）副15.00 材料自備11換門（木質）扇20.00 材料自備12換門鎖套10.00 材料自備13調換窗簾龍骨米6.00 材料自備14更換玻璃塊10.00 材料自備15更換磁磚m25.00 材料自備16掛畫（1.0m*1.0m以下）幅10.00 材料自備17掛畫（1.0m*1.0m以上）幅20.00 材料自備18家庭節日裝點工時10.00 材料自備19安裝抽油煙機個60.00 材料自備20內裝修部分的檢查修理、貼磚工時10.00 材料自備三、給排水類

7、維修序號維修內容單位人工費單價材料費（市場價）備注1拆換衛生潔具軟管根免材料自備2拆換衛生潔具三角閥個5.00 材料自備3安裝浴簾桿根5.00 材料自備4安裝毛巾架（單根）根5.00 材料自備5安裝毛巾架（組合）套10.00 材料自備6更換龍頭陶芯只10.00 材料自備7更換龍頭（普通）只5.00 材料自備8更換龍頭（潔具）只10.00 材料自備9拆換4分、6分閥門個5.00 材料自備10拆換4分、6分水管（明管）米5.00 材料自備11拆換4分、6分暗管（挖墻）工時10.00 材料自備12拆換手壓沖洗閥個10.00 材料自備13拆換面盆下水管套15.00 材料自備14拆換坐便器水箱水控部分套

8、10.00 材料自備15更換臺盆只25.00 材料自備16更換馬桶、水箱（非水泥固定安裝）套50.00 材料自備17維修水箱只10.00 材料自備18更換馬桶蓋板塊5.00 材料自備19疏通排水管（使用疏通機）次20.00-80.00材料自備20疏通馬桶戶內下排次20.00-80.00材料自備21拆換4分、6分水表個10.00 材料自備22拆換PVC管米10.00 材料自備23檢修排氣扇臺10.00 材料自備四、家政服務序號服務內容單位人工費單價材料費（市場價）備注1清洗抽油煙機個50.00 2清洗空調臺100.00 3保潔服務（地面、墻面、門窗）工時25.00 五、商務服務序號服務內容單位人

9、工費單價材料費備注1復印張0.5A4規格2收發傳真張1A4規格物業服務中心運營管理服務中心工作流程圖物業服務中心經理客戶服務中心派工單客戶需求業務主管綠化養護服務環境保潔服務技術維修服務秩序維護服務 工 作 流 程 說 明1、客戶需求和投訴客戶服務中心信息處理及時開出派工單；2、業務部門接單迅速到達處理完成任務反饋給客戶服務中心；3、客戶服務中心電話采訪客戶對服務的滿意度記錄信息客戶對服務不滿意改進上門拜訪只到客戶滿意為止；4、業務主管對員工的服務過程和結果負責。5、物業服務中心經理對整個項目的經營管理過程和結果負責。客戶服務中心”是物業服務中心組織架構的核心。物業服務中心的日常服務工作的70

10、由“客戶服務中心”來完成；30%由專業主管來完成，其中30%中的5由物業服務中心經理完成，經理更多的精力應放在管理處的經營管理、日常服務的績效考核、業務監管等管理中。物業管理服務是一種特殊的無形產品生產，物業小區服務中心就是產品生產服務經營中心。管理處的組織架構設置的優劣直接關系到“生產服務成本”的高低，“生產服務成本”的高低直接影響到物業管理服務企業的生存。所以說，成本控制是企業內部管理的核心和核心競爭力的體現。在優化管理處組織架構的同時，也要優化服務中心機關的組織架構，做到人員精干高效，服務保障有力，管理監管到位，支出量力而行。作為一個物業服務管理區域的服務中心，實際上就是一個無形產品的重

11、復生產制造中心。既然是產品生產單位，從管理學的角度講，就需要有一個生產指揮調度中心，來組織、指揮、協調、控制整個產品的生產過程。“客戶服務中心”就是服務型產品生產單位的生產指揮調度中心。“客戶服務中心”的職能有以下幾個方面：1、物業服務中心產品生產制造(日常管理、專項服務)組織中心。2、物業服務中心售后服務(信息收集、處理、傳輸、反饋)指揮中心。3、物業服務中心工藝流程(企業內外事務跟蹤處理)協調中心。4、物業服務中心質量品質(品量監管、業績考核)控制中心。物業服務中心的內部管理1、 公司體系文件；2、 員工管理制度；3、 員工BI行為規范；4、 員工培訓、交流學習；5、 日常業務督導；6、

12、員工工作業績考核；7、 工作流程的持繼改進；8、 經濟經營指標，盈虧分析；目標管理質量目標：1、管理費收繳率：100%；2、客戶滿意度93%；3、安全合格率99%；4、綠化合格率：100%；5、保潔合格率：100%；6、工程維修合格率：100%；BI手冊 什么是BI？行為識別的英文簡稱BI就是行為識別行為識別的要旨在內部協調和對外交往中不同崗位規范性準則。這種準則具體體現在全體員工上下一致日常行為中。也就是說，員工們的一招一式的行為舉動都應該是一種企業行為，能反映出企業的經營理念和價值取向，而不是獨立的隨心所欲的個人行為。行為識別，則需要員工們在理解企業經營理念的基礎上，把它變為發自內心的自覺

13、行動，只有這愿望，才能使統一理念在不同的場合、不同的層面中具體落實到管理行為、 銷售行為、服務行為和公共關系行為中去儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。發型前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝身體注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以

14、免散發煙味或酒氣。飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節，頭巾是否圍好，內衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1. 工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4. 西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留

15、長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止：項目規范禮儀禮節整體姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話語速適度、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙

16、手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。會見客人

17、1. 應起身接待，讓座并倒水。2. 與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4. 自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面

18、前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進出辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內開門時：敲門自己先進側身立于門旁施禮。接聽電話1. 接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單

19、位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。2. 打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。介紹1. 做介紹時，受

20、尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。乘車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨

21、員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。2. 乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬

22、起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。培訓培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。保持清潔主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。語言態度：項目規范禮儀禮節問候1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候。2. 與同事首次見面應主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，

23、則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2. 接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。電話接聽接聽電話時，拿起話筒“您好！惠豐新城物業服務中心/姓名”確認對方聽取、記錄對方來電內容確認重要內容準確“再見”,撥打電話時，接通電話自報家門（“您好！我是惠豐物業公司/惠豐新城物業服務中心”）確認電話對象（請問您是*？）講述電話內容“再見”。面對客人1. 面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2

24、. 尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。3. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。態度1. 交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2. 對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。辦公室人員行為規范：儀容儀表：參照共用類行為規范中儀容儀表內容行為舉止：項目規范禮儀禮節參照共用類行為規范中行為舉止內容工作場所1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死角的清潔。2. 經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要

25、因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。面對投訴1. 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。2. 如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心處

26、理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。語言態度項目規范禮儀禮節參照共用類行為規范中語言態度內容。對待同事1. 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2. 與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。對待客人1. 接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。2. 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心

27、致謝。3. 回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。前臺接待人員項目規范禮儀禮節儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下班著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：409：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17：3017：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。電話接聽1. 電話在三聲內接聽，先說：“您好，惠豐新城物業服務中心”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。2. 如轉接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請

28、稍后打來”。轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。3. 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。訪客接待1. 當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。3. 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心

29、，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？訪客指引1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯系”，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。2. 當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。3. 如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系”。4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，

30、及提供送茶水服務。送客服務1. 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。文件及資料的收發與傳遞1. 當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。2. 代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3. 收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。服務類行為規范客戶服務人員項目規范禮儀禮節儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容接待來訪1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您

31、嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。接受電話咨詢1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。2. 對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。接受投訴1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2. 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，

32、不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。5. 對客戶的表揚要婉言感謝。辦理各類收費業務（如門禁、會員卡、停車卡等）1. 熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。5. 想客戶解釋清楚相關的收費標準。6. 請客戶

33、交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。收取拖欠物業管理服務費1. 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。4. 如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。5. 對客戶的意見應誠摯道歉

34、并虛心接受。6. 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。7. 客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。家政服務人員項目規范禮儀禮節儀表1. 工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。3. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。4. 提供飲食方面服務時，應配帶口罩。5. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，

35、按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理處的保潔員，請問是您預約了家政服務嗎？”。進入客戶家中1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。開始服務1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。2. 在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。3. 開始服務。服務完畢1. 服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客

36、戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”2. 客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。”2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。家政維修人員項目規范禮儀禮節儀容儀表1. 工作時間內本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味

37、，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。3. 工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。4. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。騎單車行進1. 上下車跨右腿從后上下。2. 行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3. 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩車輛，呈姿態立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，

38、面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術員，請問是您預約了家庭維修？”。進入客戶家中1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。開始服務1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。2. 在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務。服務完畢1. 服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”

39、同時介紹使用時應注意事項。2. 客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。”2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。附： 家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表序號名稱型號數量序號名稱型號數量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗1

40、22字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各133地墊117水膠布134鞋套2會所服務項目規范禮儀禮節儀容儀表1. 工作時間內，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。迎接客人1. 客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡

41、迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2. 主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。”點單1. 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。2. 客人點完單后，確認定單，及時下單。送客客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側：“歡迎下次光臨！”。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。收銀1. 首先告之客人的消費金額。2. 收錢時，確認所收金額，“您好，收您*元，請稍等”。3. 找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，*元，請收好，謝謝光臨”。接受電話訂場1.