1、品質(zhì)生活實(shí)踐者品質(zhì)生活實(shí)踐者 環(huán)環(huán) 境境 部部 20122012年年0606月月1616日日 6月份物業(yè)管理基本概念培訓(xùn)月份物業(yè)管理基本概念培訓(xùn) 培培 訓(xùn)訓(xùn) 內(nèi)內(nèi) 容容 一、服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1、儀表 2、儀態(tài) 二、物業(yè)管理基本概念問答 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 禮儀的定義；禮儀是一種典章、制度，包括人的 儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào) 整人與人之間的關(guān)系。 “三秒鐘”印象 60% 、外表 儀表 40% 。聲音談話內(nèi)容，培訓(xùn)的基本目標(biāo)體會禮儀 的基本特點(diǎn)，掌握禮儀的基本要求，懂得人際交往的 一般禮節(jié) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 提高服務(wù)質(zhì)量，將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與

2、工作 之中 。 男職員： 1、短發(fā)，清潔、整齊。2、精神飽滿， 面帶微笑 3、每天刮胡須 ，飯后潔牙4、白色或單 色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡 5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系 得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、 清潔（扣子、商標(biāo)）7、西裝口袋不放物品（筆）8 、西褲平整，有褲線 9、短指甲，保持清潔 10、皮 鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色以內(nèi) 一、儀表一、儀表 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 女職員女職員： 1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好， 不扎馬尾巴；2、化淡妝，面帶微笑；3、著正規(guī)套 裝，大方、得體；4、指甲不宜過長，并保持清潔。 涂指甲油時須自然

3、色； 5、裙子長度適宜；6、膚色 絲襪，無破洞（備用襪）；7、鞋子光亮、清潔； 8、 全身3種顏色以內(nèi)。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 二、二、儀態(tài)儀態(tài) 站姿、坐姿、 蹲姿、 微笑 、走姿等的標(biāo)準(zhǔn)要求 (一）站姿 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 、兩腳跟相靠，腳尖展開，身體 重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。、兩腿并攏直 立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。、 腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾， 髖部兩側(cè)略向中間用力。、脊柱、后背挺直，胸 略向前上方提起。、兩肩放松下沉，氣沉于胸腹 之間，自然呼吸。、兩手臂放松，自然下垂于體 側(cè)。、脖頸挺直，頭向上頂。、下頜微收，雙 目平視前方。 服務(wù)禮儀培

4、訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 女士前搭手站姿 兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳 中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上， 通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左 手上）置于腹前。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 男士前搭手站姿 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收， 雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。持物站姿 （女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立 腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（男士） 身體 立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開， 一手持物，一手置于體側(cè)。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) （二）坐姿 女士坐姿 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 男士坐姿 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)

5、禮儀培訓(xùn) 坐姿輕輕入座坐滿椅子的為宜，后背輕 靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對 坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注 意將腿向回收。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) （三）基本蹲姿 應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2、下蹲時，兩 腿合力支撐身體，避免滑倒。3、下蹲時，應(yīng)使頭、 胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4、女士無 論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 交叉式蹲姿 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) （女士）在實(shí)際生活中常常會用到蹲姿，如集體 合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下 蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿

6、垂直于地面，全 腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌 著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身 稍前傾 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 高低式蹲姿（男士）下蹲時右腳在前，左腳稍后 ，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直 于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝 ，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的 姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體標(biāo)準(zhǔn)微笑 。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) （四）微笑 服務(wù)性行業(yè)中以露八顆牙為美，然而很多人則認(rèn) 為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。 三米六 齒：國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時就 可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑

7、。面容和祥，嘴 角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持 牙齒的清潔以表示尊重。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) （五）走姿 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 走姿是人們行走 時的姿態(tài)，優(yōu)美 的走姿具有動態(tài) 美，能體現(xiàn)出一 個人良好的氣質(zhì) 與風(fēng)度。 1、走姿的三要素： 步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內(nèi)側(cè) 著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè) 著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。 步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn) 的步幅本人腳的11.5倍。 步速。即行走時的速度 ，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步120步，男士每分鐘 108110步，即每兩秒鐘約走3步。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)

8、禮儀培訓(xùn) 2、禮節(jié)握手 ，鞠躬、 問候 、引路 。 握手順 序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先 ，時間：35秒為宜，力度：不宜過大，但也不 宜毫無力度。握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 ， 切不可帶著手套與人握手 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 3、鞠躬，鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖?謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下 誠懇、真實(shí)的印象 ，鞠躬的場合與要求：遇到客 人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴 客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并 攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處 （15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放 在身體兩側(cè)，女性雙手合

9、起放在身體前面 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 4、問候 ，早晨上班見面時，互相問候 “早晨好 ！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公 外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 ，在公司或外出時 遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼，下班時 也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見” 等 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 5、引路 ，在走廊引路時： 應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處； 自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央； 與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯 間引路時讓客人走在正方向(右側(cè))，自己走在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒 客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

10、6、禮儀行為十點(diǎn)通 ：笑容多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn) 、 想得細(xì)一點(diǎn) 、說得清一點(diǎn) 、站得直一點(diǎn) 、坐得正 一點(diǎn) 、走得慢一點(diǎn) 、穿得雅一點(diǎn) 、 態(tài)度誠一點(diǎn)、 應(yīng)變活一點(diǎn) 。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1、什么是物業(yè)管理什么是物業(yè)管理？ 答：物業(yè)管理指業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物 業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的 設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相 關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序的活動。主要從三個 角度理解：一 業(yè)主選聘有合格資質(zhì)等級證書的物業(yè) 管理企業(yè)來實(shí)施物業(yè)管理；二 物業(yè)管理活動中兩個 重要的主體是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)，雙方簽訂物業(yè)服 務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)；三 物

11、業(yè)管理的內(nèi)容 是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng) 護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 2、為什么要實(shí)施物業(yè)管理？、為什么要實(shí)施物業(yè)管理？ 答：（1）房屋產(chǎn)權(quán)多元化。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制由 計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，90年代初以來我市住房 制度改革逐步變化，房屋商品化，房屋產(chǎn)權(quán)多元化 ，個人擁有房屋產(chǎn)權(quán)的比例越來越高，原來的公房 管理體制不能適應(yīng)市場化和產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的形勢。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 （2）人們生活水平的提高，需求增強(qiáng)。房屋作為價 值高的資產(chǎn)，是大多數(shù)家庭最主要財產(chǎn)以及財富積 累的主要形式，人們對房屋財產(chǎn)的使

12、用、維護(hù)、保 值提出了較強(qiáng)的服務(wù)要求，一方面要求住得好，房 屋狀況保持的好，環(huán)境整潔優(yōu)美，同時還要求房屋 的保值增值，這些都需要高水平的專業(yè)物業(yè)管理服 務(wù) 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 （3）物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模大，房屋及設(shè)施設(shè)備的維護(hù) 管理要求專業(yè)性程度高。一個物業(yè)項(xiàng)目里往往有成 百上千業(yè)主，眾多業(yè)主由于房產(chǎn)毗鄰，在使用管理 物業(yè)、在物業(yè)的保值增值等方面，全體業(yè)主形成公 共性物業(yè)管理服務(wù)需求，而且房屋建筑結(jié)構(gòu)及設(shè)施 設(shè)備較為復(fù)雜，對物業(yè)管理服務(wù)要求轉(zhuǎn)業(yè)文化程度 高。這種公共性的物業(yè)管理服務(wù)不可能由單個業(yè)主 或少數(shù)業(yè)主來完成，需要通過全體業(yè)主委托專業(yè)化 的物業(yè)管理企業(yè)來提供這種服務(wù)。

13、物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 3、什么是業(yè)主？業(yè)主在物業(yè)管理活動中主要有什么權(quán)利、什么是業(yè)主？業(yè)主在物業(yè)管理活動中主要有什么權(quán)利 和義務(wù)？和義務(wù)？ 答：房屋所有權(quán)人為業(yè)主。在成立業(yè)主大會及組建業(yè)主 委員會過程中，除房屋權(quán)屬證書上記載的權(quán)利人可以認(rèn) 定為“業(yè)主”外，購買預(yù)售商品房（含經(jīng)濟(jì)適用房）， 尚未取得房屋權(quán)屬證書的，房屋買賣合同記載的“購房 人”可以視為“業(yè)主”。 業(yè)主是物業(yè)管理活動中的重要主體，物業(yè)管理離不開 業(yè)主的參與。業(yè)主的物業(yè)管理權(quán)利和義務(wù)是建立在對房 屋擁有的財產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)上，業(yè)主既擁有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的 一份房產(chǎn)，也是物業(yè)管理區(qū)域

14、的成員。業(yè)主在物業(yè)管理 中享有權(quán)利，同時也要履行相應(yīng)的義務(wù)。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權(quán)力主要有：接 受物業(yè)服務(wù)；提議召開業(yè)主大會，就物業(yè)管理 的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；參加業(yè)主大會會議，行 使投票權(quán)；選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選 舉權(quán)等。同時負(fù)有遵守業(yè)主公約和業(yè)主大會議 事規(guī)則，執(zhí)行業(yè)主大會決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè) 主委員會作出的決定，交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用等義 務(wù)。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 4、為什么購房時要關(guān)注物業(yè)管理事項(xiàng)？、為什么購房時要關(guān)注物業(yè)管理事項(xiàng)？ 答：購房時就關(guān)注物業(yè)管理，才能為將來的物業(yè)管 理打下好的基礎(chǔ)。因?yàn)樵跇I(yè)主大會成立之

15、前的前期 物業(yè)管理階段，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要 求等有關(guān)物業(yè)管理事項(xiàng)按房屋買賣時的約定實(shí)行。 如果購房時沒有約定，房屋買賣關(guān)系已經(jīng)形成，業(yè) 主到入住時發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)內(nèi)容等 不滿意，就容易產(chǎn)生矛盾。因此在購房時要與開發(fā) 單位書面約定好房屋入住后的有關(guān)物業(yè)管理事項(xiàng)， 即使是預(yù)售房屋，購房時離入住還有一段時間，也 應(yīng)在購房時與開發(fā)單位約定好物業(yè)管理事項(xiàng)，才能 有效避免入住后的物業(yè)管理糾紛。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 5、購房時應(yīng)注意哪些物業(yè)管理事項(xiàng)？、購房時應(yīng)注意哪些物業(yè)管理事項(xiàng)？ 答：主要簽訂好兩個文件：房屋買賣合同和業(yè)主臨 時規(guī)約。 購房時與開發(fā)公司簽訂的房

16、屋買賣合同中要包含有 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求等內(nèi)容； 買房人同時要承諾遵守業(yè)主臨時規(guī)約。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 6、是否可以到辦理入住手續(xù)時再看業(yè)主臨時規(guī)約？、是否可以到辦理入住手續(xù)時再看業(yè)主臨時規(guī)約？ 答：買房人在購房時就要看業(yè)主臨時規(guī)約，在簽訂 房屋買賣合同的同時要書面承諾遵守臨時業(yè)主規(guī)約。 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售房屋前，制定業(yè)主臨時規(guī)約，在 房屋銷售時，將業(yè)主臨時規(guī)約向買房人明示，并予以 說明；不能到辦理入住手續(xù)時再將業(yè)主臨時規(guī)約出示 給買房人看。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 7、業(yè)主臨時規(guī)約具有什么作用？、業(yè)主臨時規(guī)約具有什么作用？ 答：業(yè)主

17、臨時規(guī)約要求物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共 同遵守，能起到規(guī)范業(yè)主在物業(yè)管理活動中行為，維 護(hù)全體業(yè)主整體權(quán)益的作用。例如,業(yè)主臨時規(guī)約規(guī) 定不允許在小區(qū)內(nèi)堆放易燃、易爆等危險物品，就是 為了保證小區(qū)全體住戶的安全；又如業(yè)主臨時規(guī)約規(guī) 定對欠繳費(fèi)用的業(yè)主，業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)有 權(quán)公布欠費(fèi)名單催繳，是為了維護(hù)全體業(yè)主的利益， 對欠費(fèi)業(yè)主的約束。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 8、業(yè)主臨時規(guī)約包括哪些主要內(nèi)容？、業(yè)主臨時規(guī)約包括哪些主要內(nèi)容？ 答：業(yè)主臨時規(guī)約由開發(fā)企業(yè)在售房前制訂，主 要對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利 益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反規(guī)約應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 等事項(xiàng)依

18、法作出約定。開發(fā)企業(yè)制訂的業(yè)主臨時規(guī) 約不能侵犯購房人的合法權(quán)益。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 9、違反業(yè)主臨時規(guī)約怎么處理？、違反業(yè)主臨時規(guī)約怎么處理？ 答：業(yè)主違反業(yè)主臨時規(guī)約的，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的 違約責(zé)任，比如個別業(yè)主不按照規(guī)約的規(guī)定使用公 用部位公用設(shè)施設(shè)備，造成損壞，是對其他業(yè)主的 利益侵害，應(yīng)該賠償損失。 對業(yè)主違反業(yè)主臨時規(guī)約的行為，相關(guān)業(yè)主、業(yè) 主委員會，物業(yè)管理企業(yè)、可以督促其改正；協(xié)商 調(diào)解不成的，可以提起訴訟；違反相關(guān)政策法規(guī)的 ，報告有關(guān)部門。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 10、新的業(yè)主臨時規(guī)約制度從什么時候開始實(shí)行？、新的業(yè)主臨時規(guī)約制度從什

19、么時候開始實(shí)行？ 原來已經(jīng)簽署的物業(yè)管理規(guī)約是否繼續(xù)有效？原來已經(jīng)簽署的物業(yè)管理規(guī)約是否繼續(xù)有效？ 答：2007年10月1日后中華人民共和國物權(quán)法 的實(shí)施使物業(yè)管理?xiàng)l例重新修訂將業(yè)主臨時 公約改成業(yè)主臨時規(guī)約，實(shí)行新的業(yè)主臨時規(guī)約制 度。 原來已經(jīng)簽署的物業(yè)管理公約（或房屋使用、管理 、維修公約），在業(yè)主大會通過新的公約前，原公 約繼續(xù)有效。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 11、業(yè)主臨時規(guī)約和業(yè)主規(guī)約有何區(qū)別？、業(yè)主臨時規(guī)約和業(yè)主規(guī)約有何區(qū)別？ 答：業(yè)主臨時規(guī)約和業(yè)主規(guī)約均對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主臨時規(guī)約適用于業(yè)主大會 成立前的前期物業(yè)管理階段；業(yè)主規(guī)約是業(yè)主大會

20、成 立后，經(jīng)全體業(yè)主所持投票權(quán)三分之二以上通過后生 效。 12、房屋買賣合同中包含哪些有關(guān)物業(yè)管理的條款？、房屋買賣合同中包含哪些有關(guān)物業(yè)管理的條款？ 答：內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量 要求以及承諾遵守業(yè)主臨時規(guī)約等。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 13、開發(fā)企業(yè)制訂的房屋買賣合同中有關(guān)物業(yè)管理、開發(fā)企業(yè)制訂的房屋買賣合同中有關(guān)物業(yè)管理 的內(nèi)容，購房人為什么不能隨意修改，是不是霸王的內(nèi)容，購房人為什么不能隨意修改，是不是霸王 條款？條款？ 答：由于物業(yè)管理服務(wù)具有公共性的特點(diǎn)，綠化 、保潔、公共秩序維護(hù)等物業(yè)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和服 務(wù)水平，對入住的每個業(yè)主都是一樣的，支付的

21、費(fèi) 用也應(yīng)該是一樣的。如果與每個業(yè)主約定的公共性 服務(wù)內(nèi)容不一樣，沒有可操作性；如果約定的費(fèi)用 不一樣，一樣的服務(wù)水平，有的費(fèi)用高，有的費(fèi)用 低，對多付費(fèi)的業(yè)主不公平。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 因此，房屋買賣合同中關(guān)于公共性物業(yè)服務(wù)的費(fèi) 用，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求等條款應(yīng)由開發(fā)企業(yè)根據(jù)前 期物業(yè)服務(wù)合同確定，與前期物業(yè)服務(wù)合同保持一致 ，開發(fā)企業(yè)在售房時要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用等明示 給買房人并進(jìn)行約定，但不能由個別購房人與開發(fā)單 位單獨(dú)協(xié)商確定。這是由于前期物業(yè)管理的特殊性決 定的，目的是為了維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，不應(yīng)理 解為霸王條款。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答

22、 14、房屋買賣合同中約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)、房屋買賣合同中約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì) 量等在什么階段實(shí)行？量等在什么階段實(shí)行？ 答：在業(yè)主大會成立前的前期物業(yè)管理階段實(shí)行。業(yè) 主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂新的物業(yè)服 務(wù)合同生效時，物業(yè)服務(wù)價格、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量等按新 合同執(zhí)行。 15、前期物業(yè)服務(wù)合同如何簽訂，包含哪些主要內(nèi)容？、前期物業(yè)服務(wù)合同如何簽訂，包含哪些主要內(nèi)容？ 答：前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)簽 訂，包含主要內(nèi)容為前期物業(yè)管理階段的服務(wù)費(fèi)用、服 務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求、雙方的權(quán)利義務(wù)等。前期物業(yè)服務(wù) 合同必須采取書面形式。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理

23、基本概念問答 16、業(yè)主大會成立前，業(yè)主能否以未與物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主大會成立前，業(yè)主能否以未與物業(yè)管理企業(yè) 簽訂合同為由拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用？簽訂合同為由拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用？ 答：不能。因?yàn)榘凑找?guī)定，前期的物業(yè)管理企業(yè)由 開發(fā)建設(shè)單位委托，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定交納物業(yè)服務(wù) 費(fèi)用，接受物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。 17、業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物、業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物 業(yè)服務(wù)合同后，單個業(yè)主能否以未與物業(yè)管理企業(yè)簽業(yè)服務(wù)合同后，單個業(yè)主能否以未與物業(yè)管理企業(yè)簽 訂合同為由拒絕交費(fèi)？訂合同為由拒絕交費(fèi)？ 答：不能。業(yè)主大會的決定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全 體業(yè)主具有約束力。業(yè)

24、主必須履行業(yè)主大會委托業(yè)主 委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同的約定， 交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 18、什么是業(yè)主大會？、什么是業(yè)主大會？ 答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主 大會是對應(yīng)物業(yè)管理區(qū)域成立的，一個物業(yè)管理區(qū)域 成立一個業(yè)主大會。業(yè)主大會代表維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域 內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。 19、如何劃分物業(yè)管理區(qū)域？、如何劃分物業(yè)管理區(qū)域？ 答：物業(yè)所在地區(qū)、縣國土房管局會同街道辦事處 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理區(qū)域劃分工作。劃分住宅物業(yè)管理 區(qū)域應(yīng)當(dāng)考慮建筑規(guī)模、自然形成、設(shè)施設(shè)備共用程 度及社區(qū)建設(shè)等因素；非住宅區(qū)域劃分主要考慮

25、建設(shè) 立項(xiàng)、規(guī)劃等因素；住宅與非住宅結(jié)構(gòu)相連的區(qū)域， 應(yīng)本著有利于物業(yè)管理的原則劃定。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 20、什么時候應(yīng)成立業(yè)主大會？、什么時候應(yīng)成立業(yè)主大會？ 答：新建和已建成的商品房（包括經(jīng)濟(jì)適用房） 入住率超過50%的或入住率不足50%但首戶入住已 滿兩年的物業(yè)管理區(qū)域；公有住房出售率超過50% 的物業(yè)管理區(qū)域，應(yīng)當(dāng)盡快組織召開首次業(yè)主大會 會議，成立業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 21、如何召開首次業(yè)主大會會議，成立業(yè)主大會？、如何召開首次業(yè)主大會會議，成立業(yè)主大會？ 答：應(yīng)按以下步驟召開首次業(yè)主大會會議，成立 業(yè)主大

26、會： （1）成立籌備組，負(fù)責(zé)業(yè)主大會籌備工作。 住宅物業(yè)首次業(yè)主大會會議由所在地的街道辦事 處負(fù)責(zé)組織業(yè)主代表、建設(shè)單位（或公有住房出售 單位）、社區(qū)居委會組成業(yè)主大會會議籌備組；籌 備組中的業(yè)主代表由籌備組組成單位按照業(yè)主自薦 、推薦的形式在充分聽取業(yè)主意見基礎(chǔ)上確定。非 住宅物業(yè)籌備組由業(yè)主代表、建設(shè)單位組成。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 籌備組的主要職責(zé)如下： 確定首次業(yè)主大會會議召開的時間、地點(diǎn)、形式和內(nèi) 容； 按照政府主管部門制訂的示范文本，擬定業(yè)主大會 議事規(guī)則（草案）和業(yè)主規(guī)約（草案）； 確定業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投 票權(quán)； 確定業(yè)主委員會委員候選

27、人產(chǎn)生辦法及名單； 做好召開首次業(yè)主大會會議的其他準(zhǔn)備工作。 上述工作- 應(yīng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 （2）籌備組應(yīng)自組成之日起30日內(nèi)組織召開首次業(yè)主 大會會議，審議通過業(yè)主大會議事規(guī)則和業(yè)主公 約，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。區(qū)、縣國土房管局對籌 備組召開業(yè)主大會會議工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。 業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。 22、什么情況下可以不成立業(yè)主大會？、什么情況下可以不成立業(yè)主大會？ 答：物業(yè)管理區(qū)域只有一個業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少 且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，可以不成立業(yè)主大會。決定不 成立業(yè)主大會的，業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會

28、職責(zé)。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 23、如何確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議的投票權(quán)？、如何確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議的投票權(quán)？ 答：首次業(yè)主大會會議的投票權(quán)按照業(yè)主擁有的物 業(yè)建設(shè)面積計算。以每一平米為投票權(quán)計算基數(shù)，不 足一平米部分不予計算。 以后業(yè)主大會會議的投票權(quán)計票方式可以通過業(yè) 主大會議事規(guī)則確定。 24、業(yè)主大會會議以什么形式召開？、業(yè)主大會會議以什么形式召開？ 答：業(yè)主大會會議可以采取集體討論形式，也可以采 取書面征求意見形式。但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有 1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。 業(yè)主因故不能參加業(yè)主大 會會議，可以書面委托代理人參加。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管

29、理基本概念問答 25、業(yè)主大會是否要定期開會，由誰召開？、業(yè)主大會是否要定期開會，由誰召開？ 答：業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。 業(yè)主大會定期會議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī) 定由業(yè)主委員會組織召開。 有下列情況之一的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)及時組織召開 業(yè)主大會臨時會議： (1)20%以上業(yè)主提議的； (2)發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時處理的； (3)業(yè)主大會議事規(guī)則或業(yè)主規(guī)約規(guī)定的其他情況。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 26、業(yè)主大會具有哪些主要職責(zé)？、業(yè)主大會具有哪些主要職責(zé)？ 答：業(yè)主大會主要職責(zé)如下： （1）制定、修改業(yè)主規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則； （2）選舉、更換業(yè)主

30、委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工 作； （3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)； （4）決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施； （5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè) 施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章 制度； （6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān) 物業(yè)管理的職責(zé)。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 27、業(yè)主大會如何決議才有效？、業(yè)主大會如何決議才有效？ 答：一般事項(xiàng)，必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán) 1/2以 上通過；業(yè)主大會作出制定或修改業(yè)主規(guī)約、業(yè)主大 會議事規(guī)則、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)、專項(xiàng)維修資 金使用、續(xù)籌方案的決定，須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體 業(yè)

31、主所持投票權(quán) 2/3以上通過。 28、什么是業(yè)主委員會，與業(yè)主大會是什么關(guān)系？、什么是業(yè)主委員會，與業(yè)主大會是什么關(guān)系？ 答：業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會 的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，具體實(shí)施業(yè)主大會的決議。業(yè)主委員會 組成人數(shù)一般為5至9人的單數(shù)，業(yè)主委員會主任、副 主任在業(yè)主委員會委員中推選產(chǎn)生。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 29、業(yè)主委員會職責(zé)是什么？、業(yè)主委員會職責(zé)是什么？ 答：業(yè)主委員會的主要職責(zé)為： （1）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實(shí)施情況； （2）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物 業(yè)服務(wù)合同； （3）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān) 督和協(xié)助物業(yè)

32、管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； （4）監(jiān)督業(yè)主規(guī)約的實(shí)施； （5）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。 業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)監(jiān)督違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交 納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，限期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 30、什么人可以當(dāng)選業(yè)主委員會委員？、什么人可以當(dāng)選業(yè)主委員會委員？ 答：具備以下資格條件的業(yè)主可以成為業(yè)主委員會委員： （1）具有完全民事行為能力的業(yè)主； （2）遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)； （3）遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主規(guī)約、模范履行業(yè)主義務(wù)； （4）熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會公信力； （5）具有一定組織能力； （6）具備必要的工作時間。 在實(shí)際工作中，鼓

33、勵和支持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有業(yè)主身份的 各 級人大代表和政協(xié) 委員作為業(yè)主委員會委員參與物業(yè)管理。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 31、業(yè)主委員會是否需要備案？、業(yè)主委員會是否需要備案？ 答：業(yè)主委員會應(yīng)自選舉產(chǎn)生之日起30內(nèi)，到物業(yè) 所在地的區(qū)、縣國土房管局備案。備案時須提交業(yè) 主委員會備案單及業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約、 業(yè)主大會決議、法律法規(guī)規(guī)定其它材料。 32、業(yè)主委員會如何作出決定？、業(yè)主委員會如何作出決定？ 答：經(jīng)1/3以上業(yè)主委員會委員提議或者業(yè)主委員會 主任認(rèn)為有必要的，應(yīng)當(dāng)及時召開業(yè)主委員會會議。 會議應(yīng)當(dāng)有過半數(shù)委員出席，作出的決定須經(jīng)委員人 數(shù)半數(shù)以上通過。 業(yè)

34、主委員會的決定應(yīng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 及時公告。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 33、什么情況下業(yè)主委員會委員資格終止？、什么情況下業(yè)主委員會委員資格終止？ 答：出現(xiàn)以下情況時業(yè)主委員會委員資格終止： （1）因物業(yè)轉(zhuǎn)讓，滅失等原因不在是業(yè)主的； （2）無故缺席業(yè)主委員會會議連續(xù)三次以上的； （3）因疾病等原因喪失履行職責(zé)能力的； （4）有犯罪行為的； （5）以書面形式向業(yè)主大會提出辭呈的； （6）拒不履行業(yè)主義務(wù)的； （7）其他原因不宜擔(dān)任業(yè)主委員會委員的。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 34、業(yè)主大會、業(yè)主委員會是否可以作出于物業(yè)管、業(yè)主大會、業(yè)主委員會是否可以

35、作出于物業(yè)管 理無關(guān)的決定？理無關(guān)的決定？ 答：業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，不 得作出于物業(yè)管理無關(guān)的決定，不得從事與物業(yè)管理 無關(guān)的活動。 35、什么是業(yè)主規(guī)約？、什么是業(yè)主規(guī)約？ 答：業(yè)主規(guī)約由全體業(yè)主共同制定，經(jīng)業(yè)主大會會 議通過后，對全體業(yè)主具有約束力。主要內(nèi)容是對有 關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主 應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 36、什么是業(yè)主大會議事規(guī)則？、什么是業(yè)主大會議事規(guī)則？ 答：業(yè)主大會議事規(guī)則由業(yè)主大會制定和修改， 由全體業(yè)主共同遵守。業(yè)主大會議事規(guī)則主要就業(yè) 主大會的議事方式、表決程序

36、、業(yè)主投票權(quán)確定方 法、業(yè)主委員會的組成和委員任期等事項(xiàng)作出約定 。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 37、業(yè)主大會、業(yè)主委員會與社區(qū)建設(shè)是怎樣的關(guān)、業(yè)主大會、業(yè)主委員會與社區(qū)建設(shè)是怎樣的關(guān) 系？系？ 答：居住區(qū)物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)，是我市城市 管理的重要基礎(chǔ)工作之一、目的是為了保障物業(yè)管 理秩序，維護(hù)業(yè)主和居民物業(yè)管理合法權(quán)益，促進(jìn) 社區(qū)建設(shè)全面發(fā)展。 按照有關(guān)規(guī)定，社區(qū)居委會指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會 和業(yè)主委員會工作，并參與成立業(yè)主大會籌備組。 業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)、與社區(qū) 居委會相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的社 會治安的相關(guān)工作。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基

37、本概念問答 住宅小區(qū)業(yè)主大會會議，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的社區(qū)居 委會；業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定，應(yīng)當(dāng)聽取 社區(qū)居委會的建議；積極配合社區(qū)居委會依法履行自 治管理職責(zé)，支持居民委員會開展工作，并接受其指 導(dǎo)和監(jiān)督。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 38、新建住宅是否必須進(jìn)行招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)？、新建住宅是否必須進(jìn)行招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)？ 答：是的。按照規(guī)定，國家提倡通過公開、公平、 公正的市場競爭機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè)；新建住宅物 業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)通過招標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì) 的物業(yè)管理企業(yè)。 39、業(yè)主大會決定續(xù)聘原物業(yè)管理企業(yè)，是否應(yīng)進(jìn)、業(yè)主大會決定續(xù)聘原物業(yè)管理企業(yè)，是否應(yīng)進(jìn) 行

38、招標(biāo)？行招標(biāo)？ 答：不需要。物業(yè)服務(wù)合同到期，業(yè)主大會決定續(xù) 聘原物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的，可不再進(jìn)行招標(biāo)，直 接授權(quán)業(yè)主委員會續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 40、業(yè)主大會決定更換物業(yè)管理企業(yè)的決議，應(yīng)當(dāng)有、業(yè)主大會決定更換物業(yè)管理企業(yè)的決議，應(yīng)當(dāng)有 持有多少投票權(quán)的業(yè)主同意？持有多少投票權(quán)的業(yè)主同意？ 答：業(yè)主大會更換物業(yè)管理企業(yè)的決議，必須經(jīng)物 業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。 41、業(yè)主大會更換物業(yè)管理企業(yè)，是否應(yīng)當(dāng)告知社區(qū)、業(yè)主大會更換物業(yè)管理企業(yè)，是否應(yīng)當(dāng)告知社區(qū) 居委會和街道辦事處？居委會和街道辦事處？ 答：是的。作為物業(yè)管理區(qū)域的重大事

39、項(xiàng)，業(yè)主大 會作出更換物業(yè)管理企業(yè)的決議后，應(yīng)當(dāng)及時告知當(dāng) 地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）和社區(qū)居委會。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 42、業(yè)主委員會通過招標(biāo)方式更換物業(yè)管理企業(yè)之、業(yè)主委員會通過招標(biāo)方式更換物業(yè)管理企業(yè)之 前，應(yīng)當(dāng)就哪些事項(xiàng)形成決議？前，應(yīng)當(dāng)就哪些事項(xiàng)形成決議？ 答：根據(jù)不同情況，業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)前決定以 下事項(xiàng)： （1）授權(quán)業(yè)主委員會或委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)組織招 標(biāo)； （2）確定采取公開招標(biāo)或邀請招標(biāo)方式； （3） 授權(quán)業(yè)主委員會直接確定中標(biāo)人或由評標(biāo)委 員會推薦中標(biāo)候選人名單后，由業(yè)主大會最終確定中 標(biāo)人； （4）物業(yè)服務(wù)價格幅度或水平。 物業(yè)管理基本概念問答物

40、業(yè)管理基本概念問答 43、業(yè)主委員會招標(biāo)前，是否需要備案？、業(yè)主委員會招標(biāo)前，是否需要備案？ 答：業(yè)主委員會招標(biāo)前，應(yīng)當(dāng)?shù)巾?xiàng)目所在區(qū)、縣 國土資源和房屋管理局備案。備案時，應(yīng)提交以下 資料： （1）業(yè)主大會決議； （2）招標(biāo)公告或者投標(biāo)邀請書； （3）招標(biāo)文件； （4） 法律、法規(guī)規(guī)定的其他資料。業(yè)主委員會 委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行招標(biāo)的，還應(yīng)提交雙方簽訂 的委托書。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 44、業(yè)主委員會組織招標(biāo)過程中，如何保證廣大業(yè)主、業(yè)主委員會組織招標(biāo)過程中，如何保證廣大業(yè)主 的知情權(quán)？的知情權(quán)？ 答：應(yīng)從以下幾個方面保障業(yè)主的知情權(quán)： （1）業(yè)主大會會議通過書面征求意見

41、的形式召開的 ，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)前將業(yè)主大會決議在物業(yè)管 理區(qū)域內(nèi)的顯著位置向全體業(yè)主公示； （2）評標(biāo)過程中，現(xiàn)場答辯可采用公開的方式，業(yè) 主可參加旁聽； （3）評標(biāo)結(jié)束后，業(yè)主委員會可以將招標(biāo)的過程情 況以及評標(biāo)委員會提交的評標(biāo)報告向全體業(yè)主公示； 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 （4）中標(biāo)企業(yè)確定后，業(yè)主委員會應(yīng)將其基本情況 和與其鑒定的物業(yè)服務(wù)合同的服務(wù)內(nèi)容、范圍、標(biāo)準(zhǔn) 以及價格等主要內(nèi)容在物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置向全 體業(yè)主公示。 45、業(yè)主委員會通過招標(biāo)方式更換物業(yè)管理企業(yè)的，、業(yè)主委員會通過招標(biāo)方式更換物業(yè)管理企業(yè)的， 應(yīng)當(dāng)提前多少天告知原物業(yè)管理企業(yè)？應(yīng)當(dāng)提前多少天

42、告知原物業(yè)管理企業(yè)？ 答：原物業(yè)服務(wù)合同即將到期，業(yè)主大會決定重新 選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)及時召開全體業(yè)主大會， 并在原物業(yè)服務(wù)合同到期前三個月將有關(guān)決議書面告 知物業(yè)管理企業(yè)。前期物業(yè)服務(wù)合同尚未到期，業(yè)主 大會決定另行選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)在做出決議 后及時書面告知物業(yè)管理企業(yè)。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 46、業(yè)主委員會招標(biāo)應(yīng)當(dāng)何時完成？、業(yè)主委員會招標(biāo)應(yīng)當(dāng)何時完成？ 答：業(yè)主大會通過招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的 工作，應(yīng)在原物業(yè)服務(wù)合同到期前一個月完成。 47、業(yè)主委員會通過招標(biāo)重新選聘物業(yè)管理企業(yè)后、業(yè)主委員會通過招標(biāo)重新選聘物業(yè)管理企業(yè)后 ，應(yīng)當(dāng)如何組織新老企業(yè)的

43、交接？，應(yīng)當(dāng)如何組織新老企業(yè)的交接？ 答：業(yè)主大會依法重新選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng) 當(dāng)在解除與原物業(yè)管理企業(yè)的(前期）物業(yè)服務(wù)合同 后，方可組織雙方交接。交接活動由業(yè)主委員會組 織，原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將下列材料移交給新物業(yè)管 理企業(yè)： 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 （1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖， 配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料； （2）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料； （3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件； （4）物業(yè)管理所必需的其他資料。交接時，應(yīng)當(dāng)制作 交接證明并由雙方企業(yè)和業(yè)主委員會加蓋印章。交接 完畢后，原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)退出物業(yè)管理區(qū)

44、域。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 48、如何與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服、如何與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服 務(wù)合同？務(wù)合同？ 答：按照有關(guān)規(guī)定，由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主， 與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。 物業(yè)服務(wù)合同生效后，全體業(yè)主均應(yīng)履行合同約定。 物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容包括物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì) 量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、合同期限、違約責(zé) 任等。北京市國土資源和房屋管理局2004年5月頒布 了物業(yè)服務(wù)合同的示范文本。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 49、物業(yè)服務(wù)一般包含哪些內(nèi)容？、物業(yè)服務(wù)一般包含哪些內(nèi)容？ 答：物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容按

45、照物業(yè)服務(wù)合同的約定實(shí) 行。物業(yè)服務(wù)指的是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相 關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的 環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動；一般包括綜合管理、房屋及 共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理、公共秩序維護(hù)、保潔服 務(wù)、綠化管理、裝飾裝修管理服務(wù)、停車管理服務(wù) 等。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 50、什么是公共性物業(yè)管理服務(wù)、特約性物業(yè)管理、什么是公共性物業(yè)管理服務(wù)、特約性物業(yè)管理 服務(wù)？服務(wù)？ 答：公共性物業(yè)管理服務(wù)指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè) 管理區(qū)域內(nèi)提供的共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng) 護(hù)、環(huán)境保潔和公共秩序等多種內(nèi)容的綜合服務(wù)。 一般提到的物業(yè)管理服務(wù)主要為公共性物業(yè)管理服 務(wù)。 特約性

46、服務(wù)指受個別業(yè)主的單獨(dú)委托提供的服務(wù) 。比如戶內(nèi)自用部位和設(shè)備的維修、室內(nèi)保潔、代 訂機(jī)票、報紙等。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 51、物業(yè)管理企業(yè)在公共秩序維護(hù)服務(wù)方面承擔(dān)何種、物業(yè)管理企業(yè)在公共秩序維護(hù)服務(wù)方面承擔(dān)何種 職責(zé)？是否應(yīng)對業(yè)主人身和財產(chǎn)負(fù)責(zé)職責(zé)？是否應(yīng)對業(yè)主人身和財產(chǎn)負(fù)責(zé) 答：物業(yè)管理企業(yè)在公共秩序維護(hù)的主要職責(zé)是公共 區(qū)域的秩序維護(hù)和公共財產(chǎn)的看管，包括： （1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人 值班，危及人身安全儲有明顯標(biāo)志和防范措施； （2）維護(hù)交通秩序：包括對機(jī)動車輛和非機(jī)動車 輛的行駛方向、速度、臨時停車位置進(jìn)行管理，保持 車輛行駛通暢； 物業(yè)管理

47、基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 （3）看管公共財產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材 及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果 實(shí)等； （4）夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于 一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計 劃、有記錄； （5）有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置 預(yù)案；發(fā)生時，應(yīng)立即采取措施，并及時報警和配合 公安部門進(jìn)行處理。 物業(yè)管理企業(yè)原策上不對業(yè)主人身和戶內(nèi)財產(chǎn)負(fù)有 看護(hù)責(zé)任，但物業(yè)管理企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定， 導(dǎo)致業(yè)主人身和財產(chǎn)受到損失的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依 法承擔(dān)賠償責(zé)任。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 52、物業(yè)管理企業(yè)是否可以將物業(yè)管

48、理的專項(xiàng)服務(wù)、物業(yè)管理企業(yè)是否可以將物業(yè)管理的專項(xiàng)服務(wù) 委托專業(yè)公司？委托專業(yè)公司？ 答：可以，一個物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)由一家物業(yè)管理 企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理。物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理 區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)（比如保潔、綠化、電梯維 護(hù)等）委托給保潔公司、綠化公司、電梯公司等專 業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理 業(yè)務(wù)以并委托給他人。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 53、物業(yè)管理企業(yè)在履行合同義務(wù)時，是否有權(quán)對、物業(yè)管理企業(yè)在履行合同義務(wù)時，是否有權(quán)對 違反業(yè)主（臨時）公約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為違反業(yè)主（臨時）公約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為 進(jìn)行制止？進(jìn)行制止？ 答：是。物業(yè)管理企業(yè)

49、按照業(yè)主（臨時）公約的 規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)合同的授權(quán)，有權(quán)要求業(yè)主配合 物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)，對業(yè)主違反業(yè)主（臨時 ）公約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為進(jìn)行勸阻、制止 或按業(yè)主大會、業(yè)主委員會的授權(quán)采取其他處理措 施。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 54、車輛停放時停車人享有什么權(quán)利？應(yīng)遵守什么、車輛停放時停車人享有什么權(quán)利？應(yīng)遵守什么 規(guī)定？規(guī)定？ 答：車輛停放時停車人有權(quán)按照停車管理協(xié)議的 約定享受停車管理服務(wù)。同時停車人應(yīng)遵守停車管 理制度，交納停車管理服務(wù)費(fèi)用，在指定的區(qū)域停 放車輛，停放車輛不能占用、堵塞消防通道和消防 設(shè)施等。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理基本概念問答 55、

50、交了住宅專項(xiàng)維修資金，還用在交大中修費(fèi)嗎？、交了住宅專項(xiàng)維修資金，還用在交大中修費(fèi)嗎？ 答：交了住宅專項(xiàng)維修資金后，不再交納房屋共用部 位共用設(shè)施設(shè)備大中修費(fèi)用。 56、自用部位、自用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用怎么交？、自用部位、自用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用怎么交？ 答：自用部位、自用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用可以按年（ 季度、月）交給物業(yè)管理企業(yè)，也可以發(fā)生時再交納。 57、出租房屋時，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由誰來交納？、出租房屋時，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由誰來交納？ 答：出租房屋時，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的交費(fèi)義務(wù)為業(yè)主， 如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù) 費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。 物業(yè)管理基本概念問答物業(yè)管理