1、服務品質缺陷服務品質缺陷 運營管理中心運營管理中心 講解人：顧講解人：顧 明明 二、公司現有服務品質管控現狀簡述二、公司現有服務品質管控現狀簡述 目目 錄錄 一、序言一、序言 四、改進措施四、改進措施 五、結束語五、結束語 三、服務品質現狀及原因分析三、服務品質現狀及原因分析 安全管理服務？安全管理服務？ 清潔綠化服務？清潔綠化服務？ 公共維修服務？公共維修服務？ 員工禮儀？員工禮儀？ 服務態度？服務態度？ 品牌形象？品牌形象？ 社區文化活動？社區文化活動？ 社區文明引導？社區文明引導？ 社區文化宣傳？社區文化宣傳？ NO YES居住環境居住環境 NO YES客戶體驗客戶體驗 NO YES生活

2、方式生活方式 居住環境居住環境 客戶體驗客戶體驗 生活方式生活方式 我 們 為 客 戶 提 供 什 么 我 們 為 客 戶 提 供 什 么 一、序一、序 言言 物業服務品質是公司發展的生命線物業服務品質是公司發展的生命線。如何如何 全面改進物業服務品質全面改進物業服務品質，提升客戶居住價值和提升客戶居住價值和 居住品質居住品質，踐行公司的社會責任踐行公司的社會責任，是公司一直是公司一直 為之努力的目標為之努力的目標。 綠城一直秉承和踐行綠城一直秉承和踐行“真誠真誠、善意善意、精致精致、 完美完美”的核心價值觀的核心價值觀，正是在這一價值觀的指正是在這一價值觀的指 引下引下，我們一直有反思自己缺

3、陷和不足的勇氣我們一直有反思自己缺陷和不足的勇氣。 正是因為我們有直面自己不足的勇氣正是因為我們有直面自己不足的勇氣， 正是因為我們能夠發現不足正是因為我們能夠發現不足、持續改進持續改進， 我們才從一個我們才從一個1717人的默默無聞的小公司成人的默默無聞的小公司成 長為全國知名的物業服務集團長為全國知名的物業服務集團。 繼繼20032003年年、20082008年公司組織了兩次物業服年公司組織了兩次物業服 務缺陷研討活動后務缺陷研討活動后，20112011年年4 4- -6 6月期間月期間，公司公司 組織了第三次物業服務缺陷研討組織了第三次物業服務缺陷研討，并于并于6 6月份月份， 開展了以

4、內部督導開展了以內部督導、業主監督業主監督、房產集團檢查房產集團檢查 相結合的方式對公司服務品質進行了全面審視相結合的方式對公司服務品質進行了全面審視， 形成了檢查報告形成了檢查報告。 下面下面，我將我將與各位學員共同學習與各位學員共同學習本次本次 質量檢查及服務缺陷研討成果質量檢查及服務缺陷研討成果。在總結在總結、 自省的同時自省的同時，提高我們的品質意識提高我們的品質意識。 二、公司現有服務品質管控現狀簡述二、公司現有服務品質管控現狀簡述 公司多元化的服務品質管控：公司多元化的服務品質管控： 1 1. .集團物業服務質量督導組織集團物業服務質量督導組織 2 2. .全國客戶服務熱線全國客戶

5、服務熱線（400400- -111111- -39003900） 3 3. .房產集團聯合檢查房產集團聯合檢查 4 4. .業主服務質量監督小組業主服務質量監督小組 5 5. .區域區域、分子公司項目自查分子公司項目自查 1 1. . 集團物業服務質量督導組織：集團物業服務質量督導組織： 成員構成成員構成（以以20112011年度為例年度為例）： 組長：管理者代表組長：管理者代表吳志華吳志華 副組長：公司運營管理中心總監副組長：公司運營管理中心總監王王婷婷 組員：集團總經理助理級員工組成組員：集團總經理助理級員工組成（徐曉徐曉 蓮蓮、周周宏宏、胡登峰胡登峰、沈沈萍萍、賀培爾賀培爾、方敏方敏 青

6、青、張建平張建平、虞幼珍虞幼珍、陳維存陳維存、龐琳琳龐琳琳） 重點檢查范圍：上年度第三方業主滿意度重點檢查范圍：上年度第三方業主滿意度 調查排名后調查排名后3030% %的項目的項目、申報創優項目申報創優項目、擬退出擬退出 項目項目、上年度有效投訴數排名前上年度有效投訴數排名前3030% %的項目的項目、本本 年度客戶投訴至房產集團的項目年度客戶投訴至房產集團的項目，并重點督察并重點督察 違章裝修違章裝修、重大投訴整改重大投訴整改、園區服務重大活動園區服務重大活動 的準備及實施情況的準備及實施情況（海豚計劃海豚計劃、紅葉行動紅葉行動）。 督導結果：督導結果：對被督導項目進行評分對被督導項目進行

7、評分，納入納入 公司年終考核公司年終考核。 2 2. . 全國客戶服務熱線全國客戶服務熱線（400400- -111111- -39003900） 責任部門：客戶服務部責任部門：客戶服務部 覆蓋范圍：公司所有在管項目覆蓋范圍：公司所有在管項目 運營模式：將信息化引入物業服務領域運營模式：將信息化引入物業服務領域，為為 業主的報修業主的報修、費用繳納費用繳納、緊急救援緊急救援、意見投訴意見投訴 乃至園區生活服務等需求提供統一乃至園區生活服務等需求提供統一、規范規范、人人 性化的平臺性化的平臺。 管控措施：監督管控措施：監督、指導各區域指導各區域、分子公司分子公司 落實業主信息的處理情況落實業主信

8、息的處理情況，對投訴信息進行責對投訴信息進行責 任判定任判定，公司年終考評重要依據公司年終考評重要依據。 3 3. .房產集團聯合檢查房產集團聯合檢查 責任部門：房產集團運營管理部責任部門：房產集團運營管理部 配合部門：各項目公司配合部門：各項目公司、服務集團各物業服服務集團各物業服 務中心務中心 覆蓋范圍：所有前期咨詢及已交付綠城項目覆蓋范圍：所有前期咨詢及已交付綠城項目 管控措施：每年開展一次物業服務品質專項管控措施：每年開展一次物業服務品質專項 檢查檢查，出具檢查報告出具檢查報告 4 4. .業主服務質量監督小組業主服務質量監督小組 覆蓋范圍：所有已交付項目覆蓋范圍：所有已交付項目 管控

9、措施：每年管控措施：每年3 3月集團月集團、各區域各區域、分子公分子公 司組織召開業主座談會聽取意見及建議；質量司組織召開業主座談會聽取意見及建議；質量 督導工作中督導工作中，聯合服務質量督導組進行督導檢聯合服務質量督導組進行督導檢 查查。 5 5. .區域區域、分子公司項目自查分子公司項目自查 責任部門：各區域責任部門：各區域、分子公司分子公司 覆蓋范圍：本單位所有在管項目覆蓋范圍：本單位所有在管項目 管控措施：項目每月不少于一次自查管控措施：項目每月不少于一次自查，分分 子公司每年至少覆蓋兩次質量檢查子公司每年至少覆蓋兩次質量檢查。 二、服務缺陷展示及原因分析二、服務缺陷展示及原因分析 第

10、一篇第一篇 基礎服務基礎服務 1. 1. 資料管理資料管理 物業服務企業的資料管理不僅涉及物業服務企業的資料管理不僅涉及 到企業自身的實際管理記錄資料到企業自身的實際管理記錄資料，還包還包 括項目公共設施設備括項目公共設施設備、共用部位的交接共用部位的交接 驗收資料驗收資料，及我們所服務客戶的基本信及我們所服務客戶的基本信 息資料息資料。 因此因此，如何對物業服務中心所涉及如何對物業服務中心所涉及 的各類資料進行有效管理的各類資料進行有效管理，將直接影響將直接影響 項目的后期管理成效項目的后期管理成效。公司要求各物業公司要求各物業 服務中心嚴格按管理體系文件內檔案管服務中心嚴格按管理體系文件內

11、檔案管 理規程執行理規程執行，對項目涉及的全部檔案進對項目涉及的全部檔案進 行有效整理行有效整理，各類檔案單獨編號存放各類檔案單獨編號存放， 落實專人負責落實專人負責。 但在項目的實際管理過程中但在項目的實際管理過程中，物業物業 服務中心的資料管理還存在一些問題服務中心的資料管理還存在一些問題， 具體如下：具體如下： （1 1）項目管理人員對物業服務合同項目管理人員對物業服務合同 內容內容、服務方案服務方案、服務標準服務標準、及相關外及相關外 包服務合同內容不熟悉包服務合同內容不熟悉; ; （2 2）合格供方管理：合同供方無評合格供方管理：合同供方無評 審記錄審記錄、有評審但無營業執照備案或營

12、有評審但無營業執照備案或營 業執照未年檢；業執照未年檢； （3 3）資料資料、記錄未進行整理歸檔；記錄未進行整理歸檔； 20102010年消年消 防器材檢防器材檢 查記錄仍查記錄仍 在現場。在現場。 （4 4）供方合同過期未及時續簽供方合同過期未及時續簽，對對 合同供方未制定有效的監管機制；合同供方未制定有效的監管機制； （5 5）質量管理體系表單未按要求填質量管理體系表單未按要求填 寫寫，體系表單版本過期體系表單版本過期、填寫記錄與實際填寫記錄與實際 情況不符合情況不符合、記錄表單隨意涂改記錄表單隨意涂改、項目自項目自 創表單未到公司質管部備案創表單未到公司質管部備案，表單設計仍表單設計仍

13、有缺陷有缺陷。 體系表格為體系表格為20052005版版 表單隨意涂鴉表單隨意涂鴉 自制表單自制表單， 存在缺項存在缺項 監控報警系監控報警系 統在整改維護統在整改維護， 但報警測試記錄但報警測試記錄 顯示正常顯示正常 20102010年國家住房和城鄉建設部頒布年國家住房和城鄉建設部頒布 了了物業承接查驗辦法物業承接查驗辦法，在辦法中明在辦法中明 確約定：在承接新建物業前確約定：在承接新建物業前，物業服務物業服務 企業和建設單位需按照國家有關規定和企業和建設單位需按照國家有關規定和 前期物業服務合同的約定前期物業服務合同的約定，共同對物業共同對物業 共用部位共用部位、共用設施設備進行承接查驗共

14、用設施設備進行承接查驗。 2. 2. 接管驗收接管驗收 如因物業服務企業擅自承接未經查驗如因物業服務企業擅自承接未經查驗 的物業的的物業的，因物業共用部位因物業共用部位、共用設施設共用設施設 備缺陷給業主造成損害的備缺陷給業主造成損害的，物業服務企業物業服務企業 應當承擔相應的賠償責任應當承擔相應的賠償責任。 自辦法頒布后自辦法頒布后，我司對涉及承接查驗我司對涉及承接查驗 內容的內容的前期物業服務合同前期物業服務合同等合同范本等合同范本 進行了修訂調整進行了修訂調整，并單獨制定了并單獨制定了物業承物業承 接查驗協議接查驗協議，要求各一級單位在合同洽要求各一級單位在合同洽 談階段落實物業的承接查

15、驗內容談階段落實物業的承接查驗內容，在項目在項目 交付前完成物業的承接查驗工作交付前完成物業的承接查驗工作。 在公司的管理體系文件內單獨約定了在公司的管理體系文件內單獨約定了 承接查驗相關規定文件承接查驗相關規定文件，要求各單位嚴格要求各單位嚴格 按文件進行物業公共部位按文件進行物業公共部位、共用設施設備共用設施設備 及資料承接驗收及資料承接驗收。 但在實際操作中但在實際操作中，還有部分項目未按還有部分項目未按 公司文件要求對物業共用部位公司文件要求對物業共用部位、共用設施共用設施 設備進行承接查驗設備進行承接查驗，對項目后期的實際管對項目后期的實際管 理留有隱患理留有隱患。 （1 1）項目交

16、付后項目交付后，因遺留問題未整改或因遺留問題未整改或 設施設備未能進行正常運行設施設備未能進行正常運行，物業服務中心物業服務中心 認為不具備交接條件而一直未進行移交認為不具備交接條件而一直未進行移交，導導 致接管驗收資料缺失致接管驗收資料缺失、手續不全等情況；手續不全等情況； 項目接管驗收的問題主要包括：項目接管驗收的問題主要包括： （2 2）由于項目交付時間過長由于項目交付時間過長，項目項目 開發單位已注銷無法進行接管驗收資料交開發單位已注銷無法進行接管驗收資料交 接；接； （3 3）二手樓盤與業主委員會進行交二手樓盤與業主委員會進行交 接時由于資料不全無法進行資料交接接時由于資料不全無法進

17、行資料交接，對對 遺留問題表述不清遺留問題表述不清，且無三方協議且無三方協議。 外立面維護一直是公司的核心競爭外立面維護一直是公司的核心競爭 力力，是公司的服務管理亮點是公司的服務管理亮點，也是整個也是整個 物業管理行業項目服務的難點物業管理行業項目服務的難點。公司為公司為 加強外立面的有效管理加強外立面的有效管理，從事先文件約從事先文件約 定到事中實務控制定到事中實務控制，形成了具有我公司形成了具有我公司 特色的外立面維護機制特色的外立面維護機制。 3. 3. 裝修管理裝修管理 在項目實際服務過程中在項目實際服務過程中，依照項目依照項目前期前期 物業服務協議物業服務協議、臨時管理規約臨時管理

18、規約、裝飾裝飾 裝修管理辦法裝修管理辦法等文件要求等文件要求，對項目的外立面對項目的外立面 裝修進行嚴格控制裝修進行嚴格控制，以保證園區的整體服務品以保證園區的整體服務品 質質。 但在實際管理服務實施過程中但在實際管理服務實施過程中，還有部分還有部分 項目存在裝修管理的問題：項目存在裝修管理的問題： （1 1）公寓外立面管理問題主要表現為：公寓外立面管理問題主要表現為： 封閉陽臺封閉陽臺（部分經業委會同意可封閉陽臺的項部分經業委會同意可封閉陽臺的項 目目，其封閉陽臺的方式其封閉陽臺的方式、材質不統一材質不統一）、安裝安裝 衛星接收器及太陽能衛星接收器及太陽能、安裝雨棚安裝雨棚、陽光棚陽光棚、葡

19、葡 萄架萄架、曬衣架曬衣架、安裝防盜門安裝防盜門、改變陽臺實際用改變陽臺實際用 途途、頂樓業主占用公共部位據為私有等頂樓業主占用公共部位據為私有等。 同一個項目里封閉陽臺且封閉方式同一個項目里封閉陽臺且封閉方式、 材質不一致材質不一致。 頂樓雨棚頂樓雨棚、陽光棚陽光棚、葡萄架葡萄架 晾衣架晾衣架、花架花架 空調外機沒有安裝在指定位臵及占空調外機沒有安裝在指定位臵及占 用公共部位用公共部位，空調管破壞外立面空調管破壞外立面。 沒有相關許可備案的衛星接收器沒有相關許可備案的衛星接收器 業主占用公共露臺并上鎖業主占用公共露臺并上鎖 （2 2）別墅違規裝修的主要表現為：別墅違規裝修的主要表現為： 改建

20、改建、搭建雨蓬及陽光房搭建雨蓬及陽光房、改變花園綠地改變花園綠地 等等。 封閉車庫封閉車庫，改改 變原有設計變原有設計 庭院改造庭院改造木質花架玻璃雨棚木質花架玻璃雨棚 搭建陽光房搭建陽光房 公司一直視員工的成長和培育為最重要公司一直視員工的成長和培育為最重要 的工作的工作。公司要求各級單位公司要求各級單位、部門均建立自部門均建立自 己的培訓計劃己的培訓計劃。但是在基層層面普遍存在著但是在基層層面普遍存在著 等等、靠靠、要的想法要的想法。分子公司把培訓的希望分子公司把培訓的希望 都放在了總公司都放在了總公司。 4. 4. 人員培訓人員培訓 實際上實際上，除了總公司組織的集中培除了總公司組織的集

21、中培 訓訓、脫產培訓脫產培訓，更為重要的培訓職責仍更為重要的培訓職責仍 然在分子公司層面然在分子公司層面、在物業服務中心層在物業服務中心層 面面。同時同時，對每個員工而言對每個員工而言，一方面自一方面自 己是自己的老師己是自己的老師，通過自我學習通過自我學習、自我自我 提高提高，另一方面另一方面，身邊的同事和領導也身邊的同事和領導也 是自己的老師是自己的老師。 人員培訓問題主要涉及：人員培訓問題主要涉及： （1 1）無年度培訓計劃或年度培訓計劃無年度培訓計劃或年度培訓計劃 未結合項目實際需求制訂；未結合項目實際需求制訂； （2 2）未按年度培訓計劃實施培訓未按年度培訓計劃實施培訓，培培 訓計劃

22、與培訓記錄不符訓計劃與培訓記錄不符; ; （3 3）培訓記錄不完培訓記錄不完 整整、培訓人員未全覆蓋；培訓人員未全覆蓋； （4 4）未對培訓進行未對培訓進行 考核考核、驗證培訓效果驗證培訓效果。 客戶的意見客戶的意見、建議建議，是公司進步的是公司進步的 動力動力。公司建立有投訴處理程序公司建立有投訴處理程序，要求要求 業主有疑問要解答業主有疑問要解答，有投訴要受理有投訴要受理，有有 意見要反饋意見要反饋。但在實際中但在實際中，部分單位對部分單位對 投訴未引起高度的重視投訴未引起高度的重視，表現在以下幾表現在以下幾 方面：方面： 5. 5. 投訴、意見處理投訴、意見處理 （1 1）在投訴記錄上涉

23、及業主投訴在投訴記錄上涉及業主投訴、 意見處理無回訪記錄意見處理無回訪記錄，有回訪但沒有回有回訪但沒有回 訪人確認簽字；訪人確認簽字； （2 2）投訴處理不及時；投訴處理不及時； （3 3）項目在處理投訴及進行滿意度項目在處理投訴及進行滿意度 調查中對業主提出的意見未制定一一對調查中對業主提出的意見未制定一一對 應的糾正預防措施應的糾正預防措施，內容有遺漏內容有遺漏，并且并且 問題處理結果未得到業主簽字確認問題處理結果未得到業主簽字確認，沒沒 有閉環有閉環。 為了保證用工安全為了保證用工安全，有效規避用工風有效規避用工風 險險，公司對服務項目涉及的特殊工種公司對服務項目涉及的特殊工種（如如 工

24、程人員工程人員、消監控人員等消監控人員等）服務人員有著服務人員有著 嚴格的崗前專崗培訓要求嚴格的崗前專崗培訓要求，保證所有員工保證所有員工 持證上崗持證上崗，且在崗中要求不斷強化員工專且在崗中要求不斷強化員工專 崗培訓崗培訓，保證服務人員的用工資質有效保證服務人員的用工資質有效。 6. 6. 人員資質人員資質 但實際上在公司基層層面還是存在但實際上在公司基層層面還是存在 部分人員資質問題部分人員資質問題，存在用工安全風險存在用工安全風險。 主要問題包括：主要問題包括： （1 1）項目經理未按規定取得項目經項目經理未按規定取得項目經 理資格證；理資格證； （2 2）服務人員從業資格證失效服務人員

25、從業資格證失效、無無 證操作證操作、服務人員資格證書未公示服務人員資格證書未公示。 第二篇第二篇共用設施設備管理共用設施設備管理 公司自公司自19951995年開始涉足物業服務行年開始涉足物業服務行 業業，近年來公司發展迅速近年來公司發展迅速，接管樓盤類接管樓盤類 型型、接管樓盤地域接管樓盤地域、接管樓盤面積更是接管樓盤面積更是 逐年遞增逐年遞增。但隨著樓盤接管數量和樓盤但隨著樓盤接管數量和樓盤 類型的不斷增加類型的不斷增加，接管樓盤涉及設施設接管樓盤涉及設施設 備精細化要求也越來越高備精細化要求也越來越高，對于設施設對于設施設 備的維護保養要求也越來越苛刻備的維護保養要求也越來越苛刻。 公司

26、通過制定標準化工程實務操作公司通過制定標準化工程實務操作 手冊手冊、強化工程人員的專項培訓強化工程人員的專項培訓、引進引進 工程專項人才等方式工程專項人才等方式，使工程人員掌握使工程人員掌握 設施設備的維護保養要領設施設備的維護保養要領，對服務項目對服務項目 設施設備嚴格按要求進行維護保養設施設備嚴格按要求進行維護保養，保保 障設施設備有效正常運轉障設施設備有效正常運轉。 但檢查發現但檢查發現，設施設備類存在的問設施設備類存在的問 題不僅包括物業服務中心自身日常維保題不僅包括物業服務中心自身日常維保 不到位不到位，也包括物業服務中心對責任維也包括物業服務中心對責任維 保單位保單位、專業單位監督

27、管理不夠專業單位監督管理不夠。 1.1.部分小區設施設備維保記錄與現狀不符合。各園區基本按部分小區設施設備維保記錄與現狀不符合。各園區基本按 照臺賬登記的設施設備制定了年度維保計劃，并有相應的實施記照臺賬登記的設施設備制定了年度維保計劃，并有相應的實施記 錄，但部分實施記錄與現場設施設備維護現狀不符合，比如：部錄，但部分實施記錄與現場設施設備維護現狀不符合，比如：部 分設施設備掉漆、生銹情況較普遍，但巡查記錄上不能體現該類分設施設備掉漆、生銹情況較普遍，但巡查記錄上不能體現該類 設施設備存在該問題。設施設備存在該問題。 原因分析及建議：巡查記錄應注明發現的問題，并及時處理。原因分析及建議：巡查

28、記錄應注明發現的問題，并及時處理。 暫時不能處理的，也應有處理措施的記錄或計劃。暫時不能處理的，也應有處理措施的記錄或計劃。 泳池設備無操作規程、無水處理記錄泳池設備無操作規程、無水處理記錄 道閘損壞道閘損壞 2.2.部分小區設施設備管理有待進一步加強。如弱電間、室外部分小區設施設備管理有待進一步加強。如弱電間、室外 電力控制柜未及時關閉等。電力控制柜未及時關閉等。 原因分析及建議：加強對設施設備的原因分析及建議：加強對設施設備的巡查力度，發現問題及時予巡查力度，發現問題及時予 以處理。以處理。 路燈控制柜未關閉路燈控制柜未關閉 電表箱未關閉電表箱未關閉 弱電間較凌亂弱電間較凌亂 3.3.部分

29、園區周界報警系統、可視對講系統、攝影監控系統、部分園區周界報警系統、可視對講系統、攝影監控系統、 消防報警系統設備設施存在不同程度的故障，部分攝影監控系消防報警系統設備設施存在不同程度的故障，部分攝影監控系 統攝像頭分辨率不高。統攝像頭分辨率不高。 原因分析及建議：對園區弱電系統進行全面、系統、細致的排原因分析及建議：對園區弱電系統進行全面、系統、細致的排 查、檢修。在產品維保期內出現的問題，要求施工單位予以維查、檢修。在產品維保期內出現的問題，要求施工單位予以維 修；已過維保期的，應自行組織力量維修。如確無法維修，則修；已過維保期的，應自行組織力量維修。如確無法維修，則 積極與業委會溝通、協

30、調，爭取動用物業維修基金或經營性收積極與業委會溝通、協調，爭取動用物業維修基金或經營性收 入實現產品更新換代。入實現產品更新換代。 防區不能正常使用防區不能正常使用 園區攝像頭有損壞，園區攝像頭有損壞， 不能正常使用不能正常使用 4. 4. 部分小區污水井清理不到位，存在積污現象。部分小區污水井清理不到位，存在積污現象。 化糞池邊污水井化糞池邊污水井 原因分析及建議：配備足夠人員，按規定加強對污水井的檢查原因分析及建議：配備足夠人員，按規定加強對污水井的檢查 清理。清理。 5.5.部分小區存在木制品掉漆、窨井蓋損壞、圍墻裂縫及設施部分小區存在木制品掉漆、窨井蓋損壞、圍墻裂縫及設施 銹蝕等老化失

31、修現象。銹蝕等老化失修現象。 窨井蓋受損窨井蓋受損圍墻裂縫圍墻裂縫 健身設施需保養護理健身設施需保養護理 自行車棚老化、生銹自行車棚老化、生銹休閑椅損壞、掉漆休閑椅損壞、掉漆 原因分析及建議：加強日常巡查，對簡單問題及時予以修復，一原因分析及建議：加強日常巡查，對簡單問題及時予以修復，一 時難以解決的問題提請業委會共同研究解決。時難以解決的問題提請業委會共同研究解決。 健身娛樂設備生銹起皮健身娛樂設備生銹起皮、油漆脫落油漆脫落、 巡查記錄不全；巡查記錄不全； 標識破損或缺失標識破損或缺失、脫落脫落、受腐蝕受腐蝕，字字 跡不清晰跡不清晰、指示不明確等；指示不明確等； 6.6.部分老小區由于設施老

32、舊，存在一定安全隱患：如污水泵部分老小區由于設施老舊，存在一定安全隱患：如污水泵 處集水井蓋不嚴、雨水篦子老化強度不足易斷、處集水井蓋不嚴、雨水篦子老化強度不足易斷、娛樂設施（如秋娛樂設施（如秋 千架）焊縫斷裂千架）焊縫斷裂等。等。 地庫污水泵處集水井蓋地庫污水泵處集水井蓋排水溝的雨水篦子排水溝的雨水篦子 排污泵閥門生銹排污泵閥門生銹秋千架焊縫斷裂秋千架焊縫斷裂 原因分析及建議：加強日常巡查，對簡單問題及時予以修復，原因分析及建議：加強日常巡查，對簡單問題及時予以修復， 一時難以解決的問題提請業委會共同研究解決。一時難以解決的問題提請業委會共同研究解決。 路面破損路面破損車庫坡道破損車庫坡道破

33、損 7.7.部分老小區路面破損，亟需翻修。部分老小區路面破損，亟需翻修。 8.8.部分小區地下車庫亮燈率不足，不能滿足照明需求。部分小區地下車庫亮燈率不足，不能滿足照明需求。 地下車庫照明現狀地下車庫照明現狀 部分標牌及景觀燈具傾斜部分標牌及景觀燈具傾斜 9.9.部分園區指示牌及路燈桿傾斜、標識破損未及時處理。部分園區指示牌及路燈桿傾斜、標識破損未及時處理。 停車牌傾斜停車牌傾斜草坪燈標識破損草坪燈標識破損 1010. .電梯內無年檢合格證或合格證過期未及時更換電梯內無年檢合格證或合格證過期未及時更換、 系統配件缺失系統配件缺失，三方通話無法使用三方通話無法使用，無定期維保記錄無定期維保記錄

34、等；等； 項目中使用的新工藝項目中使用的新工藝、新材料新材料、新設備新設備 帶來了新的課題帶來了新的課題。這些方面這些方面，我們尚無完善我們尚無完善 的應對措施的應對措施。 如目前綠城二代高層中大量使用的玻璃如目前綠城二代高層中大量使用的玻璃 幕墻幕墻、干掛石材干掛石材，如何保養如何保養、如何檢查如何檢查，出出 現掉落等突發事故時如何處理現掉落等突發事故時如何處理，尚沒有完善尚沒有完善 的方案的方案。 新工藝、新材料、新設備帶來的新課題新工藝、新材料、新設備帶來的新課題 第三篇第三篇秩序維護秩序維護 停車難問題停車難問題，已發展成為一個社會已發展成為一個社會 化重點矛盾問題化重點矛盾問題，特別

35、是在入住率達到特別是在入住率達到 一定比率的項目一定比率的項目。如何有效解決園區的如何有效解決園區的 車輛停放矛盾車輛停放矛盾，且保證車輛的有序且保證車輛的有序、規規 范停放范停放（不占用消防通道不占用消防通道、不占用公共不占用公共 綠地綠地、不占用私家泊位等不占用私家泊位等），已成為項已成為項 目車輛管理的首要任務目車輛管理的首要任務。 1. 1. 車輛管理車輛管理 公司通過探討公司通過探討，建議結合項目實際建議結合項目實際 情況情況，與第三方與第三方（業主委員會業主委員會、交管部交管部 門等門等）進行積極溝通進行積極溝通，充分挖掘園區停充分挖掘園區停 車資源及園區外圍停車資源車資源及園區外

36、圍停車資源，制定適合制定適合 本項目的車輛管理方案本項目的車輛管理方案，對車輛進行動對車輛進行動 態管理態管理，保證園區車輛的有序停放保證園區車輛的有序停放。 如桂花城物業服務中心與業主委員如桂花城物業服務中心與業主委員 會共同協商制定了桂花城車輛管理方案會共同協商制定了桂花城車輛管理方案， 通過對園區三個出入口進行車輛單進雙通過對園區三個出入口進行車輛單進雙 出出（一個進口一個進口、兩個出口兩個出口）設臵設臵，形成形成 園區車輛單線循環系統；園區車輛單線循環系統； 業主車輛憑證憑卡進入園區業主車輛憑證憑卡進入園區，實行實行 先到先停；對于園區車位飽和的情況下先到先停；對于園區車位飽和的情況下

37、， 引導業主車輛停放在園區外圍公共路面引導業主車輛停放在園區外圍公共路面 停車位停車位，達到停車的有序管理達到停車的有序管理，使得園使得園 區車輛停放整體效果良好區車輛停放整體效果良好。 但還有部分物業服務中心的車輛管但還有部分物業服務中心的車輛管 理存在問題理存在問題，問題如下：問題如下： （1 1）停放在園區停放在園區 大門出入口大門出入口、停放在停放在 地下車庫出入口地下車庫出入口、停停 放在業主私家車庫門放在業主私家車庫門 口口，存在安全隱患；存在安全隱患； （2 2）停放在消防通道停放在消防通道、消防登高平臺；消防登高平臺； （3 3）駛入原規劃設計的人行景觀道；駛入原規劃設計的人行

38、景觀道； （4 4）駛上公共綠化帶；駛上公共綠化帶； （5 5）在公共區域自購地鎖搶占車位；）在公共區域自購地鎖搶占車位； （6 6）停車不規范停車不規范，占用其他業主的私占用其他業主的私 家車位；家車位； （7 7）非機動車停放在機動車庫非機動車停放在機動車庫，停放停放 在單元樓道在單元樓道、大廳；大廳； 亂停車問題亂停車問題 亂停車現象亂停車現象 秩序崗亭物品擺放不整齊、擋車器使用鐵皮包裹秩序崗亭物品擺放不整齊、擋車器使用鐵皮包裹 5.5.個別園區門崗物品日常管理有待加強。個別園區門崗物品日常管理有待加強。 消防管理是安全管理的重中之重消防管理是安全管理的重中之重。 消防系統做為項目設施設

39、備的管理重點消防系統做為項目設施設備的管理重點， 因其直接關系到客戶的生命財產安全因其直接關系到客戶的生命財產安全， 設備的正常啟用顯得尤為重要設備的正常啟用顯得尤為重要。 2. 2. 消防管理消防管理 公司不斷重復強調消防安全管理重公司不斷重復強調消防安全管理重 要性要性，要求各物業服務中心引起高度重要求各物業服務中心引起高度重 視視，定期進行消防設施設備專業維護保定期進行消防設施設備專業維護保 護護，成立項目義務消防組織成立項目義務消防組織，制定消防制定消防 應急預案應急預案，進行消防演習進行消防演習，避免消防事避免消防事 故的發生故的發生。 要求各物業服務中心強化項目的日要求各物業服務中

40、心強化項目的日 常消防巡查力度常消防巡查力度，發現問題及時上報發現問題及時上報、 及時處理及時處理，保證園區安全保證園區安全。但在實際過但在實際過 程中程中，還是有部分小區的消防管理還是有部分小區的消防管理、消消 防設施設備的維保防設施設備的維保、消防巡查存在問題消防巡查存在問題， 主要包括：主要包括： 部分園區的秩序維護班長和隊員沒有扎實掌握消防的“三部分園區的秩序維護班長和隊員沒有扎實掌握消防的“三 懂兩會”基本知識，抽查回答正確率偏低。懂兩會”基本知識，抽查回答正確率偏低。 原因分析及建議：園區負責人和秩序維護隊長沒有充分認原因分析及建議：園區負責人和秩序維護隊長沒有充分認 識員工掌握消

41、防知識的重要性，秩序維護隊長對隊員的培訓做識員工掌握消防知識的重要性，秩序維護隊長對隊員的培訓做 得也不夠細致扎實。各園區今后要加強對全體員工的消防知識得也不夠細致扎實。各園區今后要加強對全體員工的消防知識 培訓和考試，以確保日常安全管理措施到位，即便一旦發生火培訓和考試，以確保日常安全管理措施到位，即便一旦發生火 險，員工也能在最短間內有效處臵，減少火險帶來的損失。險，員工也能在最短間內有效處臵，減少火險帶來的損失。 個別園區沒有定期實施消防栓和自動控制噴淋等消防設施個別園區沒有定期實施消防栓和自動控制噴淋等消防設施 的放水檢查及缺少相應的檢查紀錄。的放水檢查及缺少相應的檢查紀錄。 原因分析

42、及建議：園區負責人和秩序維護隊長沒有充分意原因分析及建議：園區負責人和秩序維護隊長沒有充分意 識到日常消防設施檢查的重要性，普遍認為不會存在問題，故識到日常消防設施檢查的重要性，普遍認為不會存在問題，故 疏于防范。各園區負責人和秩序維護隊長要提高對日常消防設疏于防范。各園區負責人和秩序維護隊長要提高對日常消防設 施檢查的重視，定期檢查園區內消防栓和自動控制噴淋的使用施檢查的重視，定期檢查園區內消防栓和自動控制噴淋的使用 有效性，并形成檢查紀錄，確保一切消防設施設備常年處于有有效性，并形成檢查紀錄，確保一切消防設施設備常年處于有 效可用狀態。效可用狀態。 部分園區在對滅火器月度檢查中沒有做到一瓶

43、一卡，個別部分園區在對滅火器月度檢查中沒有做到一瓶一卡，個別 檢查記錄年份未填寫。檢查記錄年份未填寫。 原因分析及建議：各園區普遍簡單認為滅火器月度檢查只原因分析及建議：各園區普遍簡單認為滅火器月度檢查只 需以滅火箱為單位檢查即可，沒有認識到不同的滅火器因個體需以滅火箱為單位檢查即可，沒有認識到不同的滅火器因個體 不同，使用狀況也會不同。各園區負責人尤其是秩序維護隊長不同，使用狀況也會不同。各園區負責人尤其是秩序維護隊長 要重視滅火器月度檢查工作，堅持做到一瓶一卡，在安臵檢查要重視滅火器月度檢查工作，堅持做到一瓶一卡，在安臵檢查 的同時，也要不定期抽查，以確保滅火器的使用有效性。的同時，也要不

44、定期抽查，以確保滅火器的使用有效性。 （1 1）消防檢查記錄不全；消防檢查記錄不全； 只檢查到只檢查到5 5月份月份只檢查到只檢查到4 4月份月份 （2 2）末端放水檢測記錄不全；末端放水檢測記錄不全； （3 3）未進行消防演習未進行消防演習，無相關記錄；無相關記錄； （4 4）消防玻璃破損消防玻璃破損，頂樓無水壓頂樓無水壓。 園區巡查管理做為園區秩序維護工作的園區巡查管理做為園區秩序維護工作的 重要一環重要一環，各物業服務中心應嚴格履行物業各物業服務中心應嚴格履行物業 服務合同服務合同、服務方案巡查標準服務方案巡查標準（園區巡查范園區巡查范 圍圍、巡查頻次巡查頻次、巡查要求巡查要求），并在巡

45、查過程并在巡查過程 中做好巡查記錄；同時明確秩序維護員巡查中做好巡查記錄；同時明確秩序維護員巡查 職責職責，掌握巡查要領及重點掌握巡查要領及重點，維護園區安全維護園區安全。 3. 3. 巡查管理巡查管理 但在實際過程中但在實際過程中，還是有部分小區還是有部分小區 的巡查管理存在問題的巡查管理存在問題，主要包括：主要包括： （1 1）巡查頻次不符合合同要求；巡查頻次不符合合同要求； （2 2）巡查重點部位不清晰巡查重點部位不清晰，巡查記巡查記 錄不全等錄不全等。 園區門崗作為秩序維護隊員的工作園區門崗作為秩序維護隊員的工作 場所場所，是園區優質秩序維護服務的窗口是園區優質秩序維護服務的窗口 體現

46、體現。公司通過管理體系文件明確了門公司通過管理體系文件明確了門 崗的工作職責崗的工作職責、門崗的辦公環境要求門崗的辦公環境要求。 4. 4. 門崗管理門崗管理 各物業服務中心應嚴格按要求做好各物業服務中心應嚴格按要求做好 門崗的物品出入及寄存門崗的物品出入及寄存、外來人員與車外來人員與車 輛的登記記錄等工作輛的登記記錄等工作，保證門崗服務工保證門崗服務工 作的有序開展作的有序開展，體現公司服務品質體現公司服務品質。 在實際服務過程中在實際服務過程中，有部分項目的有部分項目的 門崗服務還是存在問題門崗服務還是存在問題，需通過加強門需通過加強門 崗秩序維護隊員培訓崗秩序維護隊員培訓、明確門崗管理職

47、明確門崗管理職 責等進行服務優化責等進行服務優化。 （1 1）外來人員及外來車輛登記不規范；外來人員及外來車輛登記不規范； （2 2）物品出門未登記物品出門未登記，郵件代收隨郵件代收隨 意意，門崗環境凌亂門崗環境凌亂，上墻文件未公示上墻文件未公示。 第四篇第四篇環境綠化篇環境綠化篇 園區整體環境園區整體環境，作為園區的顯象性作為園區的顯象性、 表面性特征表面性特征，直接體現了公司的服務質直接體現了公司的服務質 量量、服務品質服務品質。公司通過制定專門的保公司通過制定專門的保 潔標準化服務流程潔標準化服務流程、綠化養護流程對園綠化養護流程對園 區的保潔區的保潔、綠化服務內容綠化服務內容、服務標準

48、服務標準、 服務頻次等進行了明確規定服務頻次等進行了明確規定。 要求各物業服務中心嚴格按公司規要求各物業服務中心嚴格按公司規 程進行實務操作程進行實務操作，保證園區保潔保證園區保潔、綠化綠化 服務工作的有序開展服務工作的有序開展，體現公司服務品體現公司服務品 質質。但在實際管理過程中但在實際管理過程中，部分物業服部分物業服 務中心還存在問題：務中心還存在問題： （1 1）公共區域及公共樓道有污跡公共區域及公共樓道有污跡、 垃圾垃圾、積灰積灰、落葉雜草落葉雜草、衛生死角衛生死角、異異 味味、蜘蛛網等蜘蛛網等，未按合同約定的頻次進未按合同約定的頻次進 行保潔行保潔。 1. 1. 公共部位及公共樓道

49、保潔公共部位及公共樓道保潔 1.1.部分園區存在衛生死角，疏于清潔。部分園區存在衛生死角，疏于清潔。 安保崗亭周邊安保崗亭周邊路燈基座路燈基座 綠化、衛生死角綠化、衛生死角 綠化、衛生死角綠化、衛生死角 垃圾房周邊雜物垃圾房周邊雜物樓道信報箱積灰樓道信報箱積灰 原因分析及建議：應加強日常衛生檢查，不留衛生死角。原因分析及建議：應加強日常衛生檢查，不留衛生死角。 2.2.部分園區路面污漬未及時清理。部分園區路面污漬未及時清理。 東側路面污漬東側路面污漬路面污漬路面污漬 原因分析及建議：應加強日常衛生檢查，發現頑固性污漬及時采原因分析及建議：應加強日常衛生檢查，發現頑固性污漬及時采 取有效處理措施

50、。取有效處理措施。 3.3.部分園區垃圾房周邊保潔較差。部分園區垃圾房周邊保潔較差。 垃圾房周邊未清理垃圾房周邊未清理垃圾房積水垃圾房積水 原因分析及建議：應加強日常衛生檢查，發現問題及時清理。原因分析及建議：應加強日常衛生檢查，發現問題及時清理。 垃圾桶滿溢、垃圾掛樹枝垃圾桶滿溢、垃圾掛樹枝 4.4.個別園區垃圾清理不及時，保潔頻次有待加強。個別園區垃圾清理不及時，保潔頻次有待加強。 進戶門廳蜘蛛網、花缽下積灰進戶門廳蜘蛛網、花缽下積灰 負一層電梯前室門口有建筑垃圾堆放負一層電梯前室門口有建筑垃圾堆放 大堂吊燈衛生未打掃大堂吊燈衛生未打掃 電梯轎廂內污染未清理電梯轎廂內污染未清理 電梯前室外