1、沃爾瑪(中國(guó))有限公司資保部Loss Prevention Department Wal-Mart China, Co. Ltd.本教材使用須知本教材分教材及大綱兩部分。便衣培訓(xùn)員應(yīng)有全套培訓(xùn)教材。新便衣入職或轉(zhuǎn)職后，需進(jìn)行兩天的便衣理論培訓(xùn)，發(fā)給新便衣大綱部分。從第二周開始，需進(jìn)行實(shí)際培訓(xùn)，每周由便衣教練給新便衣寫評(píng)語(yǔ)，所在店經(jīng)理/主管需了解便衣每周的工作情況。便衣實(shí)習(xí)期滿，資保部經(jīng)理需檢查該便衣的成績(jī)，檢查合格后，在資保部便衣職責(zé)一頁(yè)簽名，該便衣就可以正式開始工作。便衣培訓(xùn)教材大綱部分資保部便衣理論培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容日期培訓(xùn)指導(dǎo)受培訓(xùn)人期望宗旨(目標(biāo))損耗損耗定義損耗原因損耗計(jì)算公式商場(chǎng)當(dāng)事

2、人介紹商場(chǎng)偷竊“犯罪”商場(chǎng)偷竊定義作出捉拿決定發(fā)生行竊極嚴(yán)重的部門外部/內(nèi)部偷竊統(tǒng)計(jì)商場(chǎng)偷竊條件和跡象隱藏和偷竊的方法共同犯罪跡象資保員職責(zé)商場(chǎng)小偷的處理原則觀察技巧捉拿偷竊的四大要素處理證據(jù)到法庭/公安機(jī)關(guān)作證與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)合作截停商場(chǎng)當(dāng)事人盤問商場(chǎng)當(dāng)事人放走商場(chǎng)當(dāng)事人處理少年當(dāng)事人職業(yè)素質(zhì)引起爭(zhēng)議的捉拿新聞發(fā)布/接受采訪立即解雇原因當(dāng)事人報(bào)告填寫試衣室的控制商場(chǎng)巡視安全隱患促銷員管理緊急事件處理空包裝處理破損商品處理EAS報(bào)警處理實(shí)習(xí)便衣資保員工作評(píng)估表評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)5表現(xiàn)卓越表現(xiàn)超越其職位要求，并勝任有余4超出水平表現(xiàn)良好，能超越其工作所要求的勝任程度3合符要求表現(xiàn)能達(dá)到工作要求2表現(xiàn)待改進(jìn)表

3、現(xiàn)未能完全達(dá)到滿意程度，有待改進(jìn)1表現(xiàn)差劣表現(xiàn)距離工作要示有很大差異第二周v 工作態(tài)度指該員工對(duì)工作是否抱著積極態(tài)度評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 禮貌-指該員工是否彬彬有禮，隨時(shí)表現(xiàn)自控能力，特別是在不利的環(huán)境下，好斗與粗俗是不允許的。評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 克制指該員工在一切情況下，能表現(xiàn)出適當(dāng)風(fēng)度評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 行為是否嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度評(píng)語(yǔ)：評(píng)分:v 外表是否穿著得體，而不穿奇裝異服評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 準(zhǔn)時(shí)是否準(zhǔn)時(shí)上班評(píng)語(yǔ):評(píng)分:v 規(guī)程和指示是否遵守公司規(guī)程以及來自主管的直接指示。評(píng)語(yǔ):評(píng)分:便衣協(xié)調(diào)員簽名 部門主管簽名 員工簽名日期: 年 月 日第三周v 預(yù)防指員工是否熟悉所有防范小偷措施，并能加以運(yùn)用

4、。評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 小偷的定義-指該員工能否熟練掌握行竊行為的兩要素，并對(duì)店內(nèi)事件采取正確的判斷。評(píng)語(yǔ):評(píng)分:v 捉拿該員工是否熟悉捉拿小偷的四個(gè)條件，并能加以判斷評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 高損耗部門-指該員工對(duì)商場(chǎng)高損耗部門是否熟悉評(píng)語(yǔ):評(píng)分:v 市場(chǎng)偷竊的條件與跡象-該員工是否熟悉偷竊的各種條件與跡象，在工作中能加以運(yùn)用。評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 掩藏及偷竊方法該員工是否熟悉各種掩藏與偷竊方法評(píng)語(yǔ):評(píng)分:v 同謀指該員工能否對(duì)同謀采取正確的處理評(píng)語(yǔ):評(píng)分:v 不誠(chéng)實(shí)員工該員工能否正確處理不誠(chéng)實(shí)員工事件評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：便衣協(xié)調(diào)員簽名部門主管簽名員工簽名日期: 年 月 日第四周v 安全-該員工是否努力培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣

5、以防止不必要的傷害或損失，并能發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)的各種安全隱患，作出正確的處理。評(píng)語(yǔ):評(píng)分:v 促銷員管理該員工對(duì)商場(chǎng)的各種違紀(jì)事件是否能正確及時(shí)地制止。評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 緊急事件處理該員工是否對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的各種緊急事件處理程序熟知。評(píng)語(yǔ):評(píng)分：v 空包裝、破損商品該員對(duì)空包裝、破損商品能否采取正確的處理程序.評(píng)語(yǔ):評(píng)分：v EAS報(bào)警處理該員工對(duì)EAS系統(tǒng)是否熟悉，是否了解報(bào)警處理程序。評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 食品衛(wèi)生該員工是否熟知食品衛(wèi)生的規(guī)章制度，并能予以運(yùn)用。評(píng)語(yǔ):評(píng)分: 便衣協(xié)調(diào)員簽名部門主管簽名員工簽名日期: 年 月 日第 五 周v 觀察技巧該員工是否機(jī)警，不會(huì)因觀察技巧不當(dāng)而被小偷發(fā)覺.評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v

6、 四要素該員工能否嚴(yán)格遵守四要素評(píng)語(yǔ):評(píng)分:v 與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的合作-該員工是否知曉到派出所辦案的程序，并能與干警友好的溝通。評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 截停商場(chǎng)小偷-指該員工在截停小偷時(shí)是否肯定，堅(jiān)定，確定，專業(yè).評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 盤問事件當(dāng)事人-該員工是否知曉交談目的，靈活運(yùn)用交談技巧，并能正 確填寫事件報(bào)告評(píng)分：評(píng)語(yǔ)：v 處理少年小偷-該員工在捉拿小偷時(shí)，能否按公司規(guī)定執(zhí)行。評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 捉拿小偷-該員工在捉拿小偷時(shí)，能否按公司規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，并能防范當(dāng)事人突發(fā)的異常舉動(dòng)。評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 證據(jù)-該員工在捉拿竊賊的過程中，能否掌握充足的證據(jù)，能充分理解三個(gè)法律要素商品所屬權(quán)，意圖，占為已有評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：教

7、練簽名 部門主管簽名 員工簽名第六周v 職業(yè)素質(zhì)-該員工在工作中能否態(tài)度和藹，言談舉止得體，工作負(fù)責(zé)符合職業(yè)規(guī)范。評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 主動(dòng)性-指該員工在一個(gè)新的環(huán)境里獨(dú)立工作的能力，以及無需指導(dǎo)即能清楚的認(rèn)識(shí)到如何進(jìn)行工作的能力。評(píng)語(yǔ):評(píng)分:v 工作效率-詣該員工相對(duì)其它員工實(shí)際的工作成效。評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 積極性-該員工努力工作的勤奮程度評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 可靠性-指該員工準(zhǔn)確完成所指派的工作可信賴的程度評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 判斷能力-指該員工所做決定是否穩(wěn)妥，是否根據(jù)事實(shí)采取行動(dòng)，而不受個(gè)人，情緒影響，避免草率沖動(dòng)或幼稚的判斷事情。評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 合作精神-指該員工在完成任務(wù)過程中與他人一起和 諧工作的情

8、況評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：v 工作素質(zhì)-不時(shí)意識(shí)到錯(cuò)誤的效果并從中提高工作素質(zhì)評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：總 結(jié)1. 指出您認(rèn)為該員工應(yīng)在哪些方面需改進(jìn):2. 指出員工的長(zhǎng)處: 便衣教練簽名 資保經(jīng)理簽名 員工簽名日期： 年 月 日防 損 部 便 衣 職 責(zé)IN-STORE LOSS PREVENTION RESPONSIBILITIES小偷截停四要素的標(biāo)準(zhǔn)CRITERIA FOR STOPPING A SHOPLIFTER 4 ELEMENTS1. 你必須看到小偷親手拿取了沃爾瑪?shù)呢?cái)物。You must see the shoplifter take Wal-Mart property.2. 你必須看到小偷藏匿沃爾瑪財(cái)

9、物。You must see the shoplifter conceal or hide the property.3. 你必須不間斷地觀察小偷產(chǎn)看到商品沒有被轉(zhuǎn)移或扔掉。You must watch the shoplifter continuously and see that the merchandise is not discarded.4. 他或她必須在沒有為藏匿商品付款的情況下走出商場(chǎng)。He or she must exit the store without paying for the merchandise.在截停前，你必須：PRIOR TO APPREHENSION,

10、YOU MUST:1. 親眼看到對(duì)方拿取和藏匿沃爾瑪財(cái)物，你必須能辨別財(cái)物的類型。See the person take and conceal Wal-Mart property. You should be able to identify the type of property.2. 確保他或她沒有機(jī)會(huì)扔掉藏匿的財(cái)物。Ensure he has no opportunity to dispose of the item.3. 你必須親眼看到對(duì)方?jīng)]有為藏匿沃爾瑪?shù)纳唐犯犊睢bserve personally that the merchandise from Wal-Mart was

11、not paid for4. 截停小偷應(yīng)在商場(chǎng)出口處進(jìn)行。Apprehension of shoplifter should take place outside the exit doors 所有截停都必須具備以上四要素。The above 4 elements must be obtained on all apprehensions.武器：任何人不能攜帶任何武器 Firearms: No one will carry firearm of any other weapon. 手銬：任何人不能配帶手銬 Handcuffs: No one will carry handcuffs.截停必須有

12、商場(chǎng)員工在場(chǎng)； No apprehensions without associate back-up. 不能搜身No searching.在疑犯逃跑至沃爾瑪商場(chǎng)范圍外時(shí)不能繼續(xù)追蹤. No chasing of suspects beyond Wal-Mart property.對(duì)截停的疑犯不能有身體上或口頭上的侵犯.No physical nor verbal abuse of the apprehended subject.在疑犯被截停后不能讓其為商品付款No purchasing will be allowed once the subject is apprehended.工作職責(zé)RE

13、SPONSIBILITY所有資保部便衣員工有責(zé)任保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受損失，公司同樣不希望員工在截停小偷的過程中冒著生命危險(xiǎn)，或冒著同事及顧客的生命危險(xiǎn)來挽回公司的財(cái)物。基本規(guī)則是運(yùn)用常識(shí)來判斷。All Loss Prevention Associates are responsible for protecting company property form theft. The company, however, DOES NOT WANT ASSOCIATES TO RISK INJURY TO THEMSELEVS FELLOW ASSOCIATES, OR COSTUMERS WHILE

14、ACTING TO RECOVER COMPANY PROPERTY FROM SHOPLIFTERS. Common Sense is The Basic Rule.我已經(jīng)得到了所有資保部便衣培訓(xùn)并且完全理解它們。我也能理解如果沒有按照這些政策來做會(huì)導(dǎo)致解聘。I have had all of the topics on the in-store training outline explained to me and I fully understand them. I also understand that failure to follow these policies is gro

15、unds for termination.便衣簽名資保經(jīng)理簽名In-store Loss Prevention Associate Signature Loss Prevention Manager Signature 便衣培訓(xùn)教材大綱部分第一章 總 論第一節(jié) 期 望能力：具有處理沃爾瑪商場(chǎng)內(nèi)部日常工作或者反復(fù)出現(xiàn)資保問題的基本常識(shí)和能力。態(tài)度：作為資保部便衣，你必須對(duì)工作抱著積極的態(tài)度。禮貌：因?yàn)槟愦淼氖琴Y保部，所以必須禮貌，即使是在劣勢(shì)下，好斗與粗俗是不能容許的，應(yīng)該堅(jiān)定而彬彬有禮。克制：個(gè)人的喜惡不可以帶到工作中，真正克制的標(biāo)志是在任何情況下都顯示出適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度和行為，即使你的主管不在場(chǎng)

16、，對(duì)于你可能作證或可能參與特別行為或特別環(huán)境應(yīng)該理智、自控并客觀的作出反應(yīng)。作為便衣在任何時(shí)候都必須表現(xiàn)出非常強(qiáng)的自控能力，這一點(diǎn)非常重要。約會(huì)：你在處理與其他員工的關(guān)系時(shí)必須做出客觀的判斷，作為資保便衣你身處保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和維護(hù)員工忠誠(chéng)的第一線。因此，你不可以與同一商場(chǎng)或同一工作區(qū)域的其他同事約會(huì)或發(fā)生浪漫事件。但如果你確實(shí)與你的同事有浪漫關(guān)系，你或你的約會(huì)對(duì)象必須調(diào)離商場(chǎng)或不同的工作區(qū)域，特別情況還必須要報(bào)資保總監(jiān)批準(zhǔn)。對(duì)此，如有任何疑問，請(qǐng)向你的經(jīng)理咨詢。行為：作為便衣資保員，你必須隨時(shí)保持警惕，不應(yīng)參與不必要的談話、不得從任何人那里出于任何理由接受禮品和或小費(fèi)，也不得從其他員工處貸借錢物

17、。應(yīng)遵守公司的吸煙規(guī)定、電話使用規(guī)定、在工作時(shí)間內(nèi)不可以干與工作無關(guān)的事。言談舉止：應(yīng)該始終表現(xiàn)出冷靜而莊重的外表，不要與人爭(zhēng)論或表現(xiàn)出不穩(wěn)定的情緒，不要匆忙行事。如有必要也只能以控制局面穩(wěn)定為目的動(dòng)用最低限度的武力。 外表：作為便衣資保員你必須穿著與普通顧客相同的服裝，不要穿奇裝異服上班，因?yàn)樵谌魏蔚胤酱┳髋c眾不同的服飾，容易引起他人的注意、包括商場(chǎng)的小偷，如果你引起小偷的注意，你的跟蹤一般都會(huì)失敗，所以引起他人注意是你不希望發(fā)生的。但是不可以穿露腳趾的涼鞋和拖鞋上班。準(zhǔn)時(shí)：希望你準(zhǔn)時(shí)上班，如有任何原因不能準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，你必須在離上班一小時(shí)前通知商場(chǎng)管理人員（你的主管、經(jīng)理、HR），如果做不到這

18、一點(diǎn)將會(huì)接受行為指導(dǎo)。嚴(yán)格準(zhǔn)守日落原則，完成當(dāng)天的工作任務(wù)。規(guī)程和指示：希望你遵守公司的所有規(guī)章制度以及來自于主管的直接指示，任何有意對(duì)規(guī)則或指令的違背將導(dǎo)致馬上解雇。第二節(jié) 宗 旨便衣的主要目標(biāo)是幫助公司將虧損減至最小、損耗減至最低，如果商場(chǎng)每一位員工和你不是每天都持續(xù)的付出最大的努力，商場(chǎng)的損失就不能保持在絕對(duì)低的水平。對(duì)此，你起做非常重要的作用！你將在三個(gè)基本方面控制損失。1. 注意受到懷疑的商場(chǎng)小偷，依法捉拿進(jìn)行偷竊的當(dāng)事人并根據(jù)公司政策進(jìn)行處理。2. 注意并且適當(dāng)?shù)母嬖V資保部經(jīng)理有關(guān)員工的不規(guī)范和不誠(chéng)實(shí)行為。3. 保護(hù)公司的所有財(cái)產(chǎn)。第三節(jié) 商場(chǎng)小偷控制作為便衣資保員你的主要職責(zé)是，

19、在商場(chǎng)有效的控制小偷行為。商場(chǎng)小偷在我們的損失中占有很大的比例。因此沃爾瑪開發(fā)出了一套涉及廣泛的便衣培訓(xùn)程序，這種培訓(xùn)將在專門的便衣教練指導(dǎo)下，并根據(jù)資保經(jīng)理的指示進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容包括以下方面：1. 觀察能力。2. 跟蹤技巧。3. 商場(chǎng)小偷的捉拿和扣留。4. 人員和財(cái)產(chǎn)搜查。5. 表格和報(bào)告的填寫。6. 處理嫌疑人。7. 證據(jù)的處理。8. 少年、老、弱、病、殘、孕婦小偷的處理。9. 風(fēng)險(xiǎn)控制（人身安全、防火安全、錯(cuò)誤截停以及媒體的采訪等）。10. 閉路電視系統(tǒng)的維護(hù)和使用。11. 公司的程序和政策。特別強(qiáng)調(diào)的是站在便衣的合法立場(chǎng)以及依照沃爾瑪?shù)某绦蚩创龁栴}。在你不斷進(jìn)步的過程中，你的表現(xiàn)將由資保

20、經(jīng)理進(jìn)行評(píng)估。他/她將會(huì)指出你需要改進(jìn)的地方，將會(huì)列出行動(dòng)計(jì)劃，以加強(qiáng)這些方面的改進(jìn)。在聘用期間你的行為由資保經(jīng)理和你的主管不斷進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)估。在你分配到別的商場(chǎng)工作的情況下，相應(yīng)的商場(chǎng)資保經(jīng)理將參與你的評(píng)估。第2章 商場(chǎng)小偷第一節(jié) 概 述所有商場(chǎng)員工（包含鐘點(diǎn)工、全職工、清潔工、促銷員、管理層等）均有責(zé)任和義務(wù)防止商品被偷竊。沃爾瑪不希望任何員工、包括管理層或你本人，在捉拿商場(chǎng)小偷過程中采取任何有損于你、其他同事或顧客的措施。普通員工不得捉拿小偷，只可以協(xié)助管理層或便衣捉拿小偷。作為店內(nèi)便衣，希望你根據(jù)公司政策來發(fā)現(xiàn)和捉拿小偷。具體規(guī)程在本手冊(cè)中作出了詳細(xì)說明，要求所有便衣資保員運(yùn)用并遵循此

21、規(guī)程，當(dāng)在遵循行動(dòng)規(guī)則過程中如有任何疑問時(shí)，可請(qǐng)教資保部管理層。在管理層或你本人采取任何行動(dòng)之前要遵循的主要原則是確定。如果有疑問，就讓他/她或他們離開！在腦海里記住此人。一般的小偷在一個(gè)商場(chǎng)偷竊成功，他們就可能試圖再次行竊。下一次，他們來商場(chǎng)時(shí)，你就有了優(yōu)勢(shì)，你就可以了解更詳細(xì)更確切的要素，并且捉拿成功。偷竊方面的第一要點(diǎn)是預(yù)防，這要通過全體商場(chǎng)員工的共同努力去實(shí)現(xiàn)。商場(chǎng)整潔并且出色的服務(wù)是我們最佳防范措施。樓面員工需要注意到他所在區(qū)域的顧客，迎賓員應(yīng)該觀察和歡迎進(jìn)入商場(chǎng)的每一位顧客。為所有顧客提供高層次的關(guān)照和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止任何人員考慮行竊的重要威懾措施。如果遵循所有的防范規(guī)則，則可以將

22、盜竊行為減少到最低程度，然而即使在經(jīng)營(yíng)良好的商場(chǎng)，也可能發(fā)生某些偷竊現(xiàn)象。作為店內(nèi)便衣，希望你保護(hù)沃爾瑪?shù)呢?cái)產(chǎn)。本手冊(cè)旨在幫助你處理發(fā)現(xiàn)小偷偷竊行為，遵循步驟和綱要把沃爾瑪?shù)膿p耗控制到最小。行竊的定義：大多數(shù)業(yè)余小偷的性格中有一種不安全因素。他們認(rèn)為搶劫或入室盜竊是很可怕的，卻不認(rèn)為在商場(chǎng)行竊有什么不對(duì)。他們行竊的動(dòng)機(jī)很多，一些是獨(dú)行竊賊，一些是需要與朋友一起行竊才有勇氣。當(dāng)有人從你的商場(chǎng)拿走商品而不付款時(shí)，你有權(quán)收回商品。然而，記住有一點(diǎn)很重要，一個(gè)人未付某項(xiàng)商品的款并不一定是犯罪。對(duì)于一個(gè)發(fā)現(xiàn)犯有行竊罪的人，必須能夠證明事實(shí)上此人確實(shí)有意偷竊。忘記付款不是犯罪，要證實(shí)疑犯有竊取的行為，這是

23、法律的要求。便衣資保員必須了解這些基本要求，每次在考慮扣留小偷時(shí)，都必須記住這些要求。所以行竊的定義是未經(jīng)允許拿走屬于商場(chǎng)的任何有價(jià)值的物品，有意剝奪商場(chǎng)擁有物品的所有權(quán)的行為。這種行為包括拿取商品和蓄意竊取了商品兩個(gè)因素。你必須能夠證實(shí)這兩個(gè)因素同時(shí)存在。發(fā)生行竊嚴(yán)重的部門：下面是我們商場(chǎng)發(fā)生行竊遭受損失最大的一些部門：健康和美容用品 部門02家電 部門05照相器材 部門06糖煙茶 部門01洋酒 部門96體育用品 部門09五金 部門11化妝品 部門46服裝 部門23.24.28.34.嬰兒用品 部門26不過商場(chǎng)所有部門都會(huì)發(fā)生被盜，有時(shí)小偷從上述部門拿走商品到商場(chǎng)其他地方隱藏，你必須在任何時(shí)

24、候，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)可能發(fā)生行竊行為保持警惕。外部/內(nèi)部行竊的比較每年商場(chǎng)因發(fā)生的行竊而產(chǎn)生的損失金額難于精確計(jì)算，零售商會(huì)由于發(fā)生被竊而損失數(shù)億美元，只得調(diào)整零售商品價(jià)來彌補(bǔ)那些損失。美國(guó)聯(lián)邦政府估計(jì)在美國(guó)行竊行為每年增加20%。內(nèi)部行竊每年也對(duì)零售商造成數(shù)十億美元的損失，因此導(dǎo)致商品零售價(jià)的調(diào)整。一些零售商由于未覺察到行竊而造成連年虧損。便衣資保員在這些領(lǐng)域的作用非常關(guān)鍵。當(dāng)捉拿小偷時(shí)，他們通常只帶少量商品。然而，他們將來可能行竊的數(shù)量是無止境的。捉拿他們并且告訴他們不要再來沃爾瑪，這非常重要。他們喪失在我們商場(chǎng)購(gòu)物的權(quán)利的原因歸咎于他們的行竊行為。你的資保經(jīng)理將提供培訓(xùn)，讓你了解如何正確告知在

25、你商場(chǎng)行竊的的小偷有關(guān)取消他/她的購(gòu)物權(quán)。在商場(chǎng)，盡管小偷遠(yuǎn)比商場(chǎng)員工要多，但是一位不誠(chéng)實(shí)的員工行竊數(shù)量可能超過數(shù)位小偷的行竊數(shù)量。防止和覺察員工的不誠(chéng)實(shí)行為對(duì)保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)非常重要。第二節(jié) 外 盜商場(chǎng)小偷偷竊的條件和跡象1. 衣著不合時(shí)令。2. 走路不自然，略顯臃腫。3. 拿著相同的商品反復(fù)比較。4. 折疊或壓縮商品體積。5. 觀察周圍環(huán)境比挑選商品還仔細(xì)的顧客。6. 反復(fù)回到原來位置。7. 離開商場(chǎng)時(shí)過分匆忙的顧客。8. 撕掉商品上的標(biāo)簽。9. 當(dāng)有員工或其他人走近時(shí)露出吃驚的神情。10. 心神不安的人。11. 異常緊張的人。12. 帶大購(gòu)物袋的人。13. 手袋放購(gòu)物車，且旁邊放了一些口紅

26、等易盜商品帶著敞開大錢包的人。14. 從出廠包裝內(nèi)拿出商品的人。15. 成批人進(jìn)店然后分成幾個(gè)小組。（這一點(diǎn)適合在高損耗部門會(huì)上分享，在3403就有這樣的案例，并成功的阻止了一起職業(yè)團(tuán)伙的偷竊。）16. 衣角外露的人（這些人也包含我們的員工和清潔工、促銷員送貨員等。）17. 帶著金額較大的商品在收貨區(qū)、前區(qū)出入口等處消磨時(shí)間的顧客。（注意這種一般是有周密計(jì)劃的盜竊。）18. 在短時(shí)間內(nèi)多次進(jìn)出商場(chǎng)的人。19. 空包裝盒一般可視為商品被盜、以及空衣架等。20. 在商場(chǎng)禁入?yún)^(qū)或后區(qū)出現(xiàn)的顧客。（2701開業(yè)不久曾有小偷在飲水間換走一雙新皮鞋。以及其他儲(chǔ)藏室、陳列架后等地方。)掩藏及偷竊的方法商場(chǎng)小

27、偷有業(yè)余小偷和職業(yè)小偷兩大基本類型，兩類小偷使用的掩藏手法相似。重要的是兩類小偷有共同的目的-拿走商品而不被人發(fā)覺。商場(chǎng)小偷使用的掩藏手法頗具獨(dú)創(chuàng)性，他們不斷的發(fā)明新手法，我們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)小偷的新手法或新的職業(yè)小偷盜竊趨向，應(yīng)即時(shí)報(bào)告資保經(jīng)理和分享給其他便衣同事。下面介紹幾種掩藏方法：1. 調(diào)換包裝法小偷把出廠封口完好包裝內(nèi)的物品取出，換裝入貴重商品，然后用膠紙把封口封好，此時(shí)的包裝就跟新的一樣，小偷結(jié)帳時(shí)只按包裝上的價(jià)格付款。（這種情況在鮮食區(qū)域有將稱好重的稱重包裝封口撕開，再加一些同種或外觀基本相同而價(jià)格更貴一些的商品、在非食品區(qū)域有比如將DVD裝入VCD包裝盒內(nèi)等。）2. 調(diào)換標(biāo)簽法小偷

28、經(jīng)常將商品上的標(biāo)簽撕掉然后貼上他在商場(chǎng)內(nèi)找來價(jià)錢便宜的標(biāo)簽。3. 衣服掩藏法用改裁過的衣服或較大衣服掩藏商品是一種古老的偷竊方法，但是這種方法今天依然流行通用。大衣、風(fēng)衣、和毛衣內(nèi)做上內(nèi)衣袋就可以掩藏較大或較多的商品，或者長(zhǎng)裙、較大的褲子穿上緊身的健美褲，可以把商品裝得穩(wěn)穩(wěn)的。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)小偷把商品塞進(jìn)褲子、乳罩、襯衣、內(nèi)衣、襪子、或鞋子里面。也有一些小偷把商場(chǎng)的衣服穿在自己的外套里面或外面不付款就走出商場(chǎng)。有些大膽的小偷把商場(chǎng)新的皮鞋穿在腳上，而把他的舊鞋放在貨架上，然后不付款就走出商場(chǎng)。4. 購(gòu)物袋偷竊法有些小偷在離開商場(chǎng)前將未付款的商品塞入購(gòu)物袋。這些購(gòu)物袋可能是他從其他商場(chǎng)帶來的，也可

29、能是他以前在我們商場(chǎng)買東西留下來的，然后他用這些袋子裝入商品，裝出是在別的商場(chǎng)買的或是已付過錢的樣子。 5. 安全標(biāo)簽法我們的安全標(biāo)簽要妥善保管，落到小偷手里是危險(xiǎn)的。熟悉沃爾瑪運(yùn)作情況的小偷會(huì)拿著安全標(biāo)簽貼在他想偷竊的商品封口上。所以安全標(biāo)簽應(yīng)放在帶鎖的抽屜，只能在衛(wèi)星收銀臺(tái)使用，無人的收銀機(jī)要把安全標(biāo)簽?zāi)米摺?. 退換貨標(biāo)簽法這種標(biāo)簽是為防盜和防偽而設(shè)計(jì)的，但是落入小偷手里則有助于偷竊。空白退換標(biāo)簽要保管好，收市后要將多余的標(biāo)簽保存在現(xiàn)金房等安全的地方。7. 收銀機(jī)電腦小票我們的電腦小票是防偽設(shè)計(jì)的，以防復(fù)制、防騙退貨。空白電腦小票存放在安全的地方，不成卷或卷頭卷尾要銷毀。在3403曾有人

30、試圖拿過期小票來騙取商品。8. 手袋法 小偷用自己的手袋或者從我們貨架上拿下的袋子來隱藏商品，有些人把手袋放在手推車?yán)锩妫岩恍┬〖唐贩旁谑执裕缓笳覚C(jī)會(huì)放進(jìn)手袋內(nèi)，也有放在嬰兒車旁的。另外那些帶大的、癟平的、空的手袋或者包的拉鏈拉開的人你也要特別小心。還要注意嬰兒車上被帶走的商品。9. 假冒身份由于我們?cè)谝粋€(gè)地區(qū)可能開很多的商場(chǎng)，有時(shí)可能有人冒充我們的員工（穿著工衣、戴著工牌）說把要商品搬到外倉(cāng)等地方，而把商品搬走。也有人冒充供應(yīng)商來騙退商品。10. 孕婦法這一般是職業(yè)小偷的伎倆，她們有時(shí)在孕婦服裝內(nèi)裝入一個(gè)藍(lán)子來扮成孕婦，在孕婦藍(lán)內(nèi)可以藏入一些商品，常用的還有用毛巾或紙巾將胸部墊高而

31、使腹部有足夠的空間來藏商品。11. 大腿夾叉法這種方法是穿連衣裙或長(zhǎng)裙的女小偷使用的掩藏商品的獨(dú)特技巧，他們把商品擱在大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗(yàn)豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)的而不被發(fā)現(xiàn)。12. 聯(lián)手做案有些小偷結(jié)伴或兩三個(gè)人一起行竊是常見的，這些人會(huì)在離掩藏商品的同伴稍遠(yuǎn)的地方向員工提問或請(qǐng)求幫助，借此分散員工的注意力。這種方法也有用在小偷藏好商品后，一般幫助偷東西的人離開而不被發(fā)現(xiàn)。作案工具商場(chǎng)內(nèi)的一些小偷也使用一些工具來協(xié)助偷竊，這里舉一些例子：1. 空箱 2. 報(bào)紙、雜志3. 旺旺餅干、即食紫菜、A4紙規(guī)格的夾子等體積稍大的商品4. 雨傘5. 嬰兒車、鉗子、刀片等這些只是其中的一部分，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)

32、顧客手中有這些道具，就要特別注意，希望通過這些例子能夠幫助便衣更好的了解小偷的思維方式，接受經(jīng)驗(yàn)豐富的便衣的培以及你在未來工作中取得的經(jīng)驗(yàn)會(huì)增加你對(duì)小偷偷竊技巧的認(rèn)識(shí)。下面再介紹一下團(tuán)伙作案團(tuán)伙作案對(duì)你來說是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，分兩種類型來講 ，一是小偷在同伙不知情的情況下偷竊，這種從嚴(yán)格的意義上講不是團(tuán)伙作案，他的同伙是無辜的，這一般是一種業(yè)余小偷行為，另一種是職業(yè)小偷行為，他的同伴是起掩護(hù)作用的，注意：我們?cè)诮赝Ｐ⊥禃r(shí)，除非他的同伴也偷了東西，否則不要截停他，當(dāng)小偷有機(jī)會(huì)把贓物傳給同伴時(shí)如果不清楚商品在誰手中，請(qǐng)千萬不要在此時(shí)截停。基本上團(tuán)伙作案，小偷的同伙負(fù)責(zé)分散員工的注意力，有的是負(fù)責(zé)望風(fēng)

33、放哨和轉(zhuǎn)運(yùn)，他們分工明確、計(jì)劃周密，非常狡猾。要密切注意小偷可能會(huì)把贓物傳給同伴，一定要注意誰藏有贓物。他們可能會(huì)制造如下一些混亂局面：1. 假裝昏倒2. 假裝扒竊3. 假裝爭(zhēng)吵或打架、追逐4. 老是向你提問以及請(qǐng)求幫助等，以便引開你對(duì)正在進(jìn)行的偷竊注意 觀察技巧在對(duì)付商店小偷過程中，熟練的觀察技巧對(duì)捉拿小偷成功與否起著關(guān)鍵的作用。機(jī)警高效的資保員極少會(huì)因觀察技巧不當(dāng)而被小偷覺察，你要達(dá)到擅長(zhǎng)觀察又不被小偷覺察是你的基本目標(biāo)。我們把便衣安排在店內(nèi)不固定的位置，對(duì)商場(chǎng)不同布局的適應(yīng)和全面了解商場(chǎng)的重要防范點(diǎn)和重點(diǎn)防范區(qū)域是對(duì)便衣的基本要求。從顧客的神情、著裝、所拿的物品和前面講的小偷的跡象來判斷

34、是否有偷竊的可能。觀察技巧需要同事們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟募邸８櫦夹g(shù)我們做每一項(xiàng)工作都需要很投入才能把工作做到很好很完美，便衣工作也必須要非常的投入才能獲得成功，有的時(shí)候裝得比一般的顧客還要象買東西的人，才不易被對(duì)方發(fā)現(xiàn)，在跟蹤過程中應(yīng)盡量不要在小偷面前路過和與他對(duì)眼，以免引起他的注意。跟蹤的距離不宜太近也不宜太遠(yuǎn)，始終保持在視線內(nèi)，特別使購(gòu)物高峰期，人多時(shí)跟掉。商店處理小偷的基本要求和四大要素公司規(guī)定只有資保經(jīng)理授權(quán)的便衣資保員才有權(quán)捉拿商店小偷。下列關(guān)于捉拿小偷的四大要素：1. 你必須親眼看到嫌疑人從貨架上或售貨陳列區(qū)拿走的沃爾瑪?shù)奈锲贰２皇锹牭谌叩脑捵侥蒙虉?chǎng)的小偷嫌疑人，必須弄清楚他拿走的

35、是沃爾瑪?shù)呢?cái)產(chǎn)。看得越清楚越好，最好能清楚他拿的是什么東西包含品牌、型號(hào)等）。2. 你必須看到嫌疑人拿走并掩藏了商品，并且知道此人將商品藏在什么地方。3. 你必須始終觀察此人。你必須從小偷開始拿走商品到截停這一段時(shí)間內(nèi)，百分之百的視線跟蹤。你還要確信嫌疑人沒有在走出商場(chǎng)的路上把商品丟掉，而且要確認(rèn)此人沒有為他拿的商品付款。 4. 必須讓嫌疑人走出商場(chǎng)后才可以抓獲他，以便進(jìn)一步證實(shí)其偷竊的動(dòng)機(jī)和事實(shí)成立。讓目標(biāo)離開商場(chǎng)大門三至五米才行動(dòng)。記住：關(guān)鍵是讓目標(biāo)經(jīng)過商場(chǎng)所有的結(jié)帳處。如果商場(chǎng)有邊區(qū)收銀機(jī)（如店外銷售），要經(jīng)過了邊區(qū)收銀機(jī)才可以截停。在截停時(shí)不要一個(gè)人出去，抓獲小偷時(shí)要有證人在場(chǎng)。小偷的

36、截停與監(jiān)管捉拿商場(chǎng)小偷時(shí)要：肯定/堅(jiān)定/確定/專業(yè)。捉拿小偷時(shí)要帶一名資保員或商場(chǎng)管理人員同往。用對(duì)講機(jī)或其它通訊工具與穿制服的資保員聯(lián)系，告訴他你的情況，讓他幫助你攔截小偷，至少有另一個(gè)人可以做為證人。對(duì)小偷說話要禮貌而直截了當(dāng)。例如：先生，我是約翰，沃爾瑪商場(chǎng)的員工，你衣袋里有未付過款的商品，請(qǐng)你回到店里配合我們把這件事情澄清。如果小偷拒絕合作，可以采取合理的強(qiáng)制手段，能夠制服或阻留即可，你自身及他人的安全應(yīng)該放在第一位。回商場(chǎng)前應(yīng)該至少拿回一件被盜的商品。在回商場(chǎng)辦公室的路上，證人（如穿制服資保員或他人）要走在嫌疑小偷的前面，你跟在其身后以防小偷將商品丟掉。記住，要保持警戒。在截停小偷時(shí)

37、應(yīng)流露出自信及堅(jiān)定。如果表現(xiàn)出懷疑或不確定，小偷會(huì)感覺到，并加以利用。如果拿回被盜商品之前，小偷逃跑：1. 如果商品價(jià)格達(dá)到了公安機(jī)關(guān)所定制的標(biāo)準(zhǔn)并需要公安機(jī)關(guān)的參與，則打電話報(bào)警，準(zhǔn)確描述嫌疑人及其汽車等的特征。2. 千萬不要駕車或騎自行車去追小偷，追小偷只限在大門口視線范圍內(nèi)，要特別注意安全，防止跌倒/滑倒而造成意外事故，或者穿越馬路要防止撞到汽車和行人。注意：要明確你報(bào)警時(shí)只是提供線索而不是想一定要把小偷捉拿。特別是小偷上車時(shí)要注意記住車牌號(hào)碼。如果警方?jīng)Q定抓住該嫌疑人或可能該嫌疑人在其他商場(chǎng)偷竊曾被拘留過，你的報(bào)案將有助于對(duì)警方辦案。在多數(shù)情況下，商場(chǎng)小偷逃跑并知道以被發(fā)現(xiàn)，他就會(huì)丟掉

38、證物。除非你能從小偷身上拿回被偷物品，否則就難予以定罪，甚至不能定罪。 截停小偷的步驟： 1. 出示你的工牌。2. 說明你截停的愿因。（注意：要在最短的時(shí)間內(nèi)讓對(duì)方知道你 要說什么。）3. 取回被盜的商品。4. 將小偷帶回辦公室。5. 在辦公室叫他們把自己的口袋翻出來。6. 只有在受到人身攻擊時(shí)，方可進(jìn)行防衛(wèi)，而這種防衛(wèi)措施只能 以抗擊攻擊及防止受傷的程度為限。再次提到安全：作為一名便衣資保員，帶小偷回辦公室要緊跟在當(dāng)事人的后面，但要保持一定的距離以防小偷突發(fā)異常舉動(dòng)。在帶回小偷時(shí)要拿回被盜商品，收集足夠證據(jù)以證明其偷竊事實(shí)，這一點(diǎn)非常重要。截停和扣留小偷的注意事項(xiàng)1. 仔細(xì)觀察，確信小偷沒有

39、把商品扔掉。如果因故嫌疑犯消失 在視野之外時(shí)，就不能采取行動(dòng)。2. 一靠近小偷就要表明自己的身份。3. 不必令嫌疑人失面子，截停時(shí)不要引起其他顧客的特別注意，避 免其他顧客的圍觀。4. 如果是少年小偷，要立即通知其家長(zhǎng)或法定監(jiān)護(hù)人。 5. 在辦公室處理小偷時(shí)也必須要有一名證人在場(chǎng)，在報(bào)告注明證人的姓名。注意: 證人或你自己要和小偷同一性別。6. 不要扣留小偷時(shí)間太久，任何長(zhǎng)時(shí)間的扣留都是職業(yè)不允許的不明知之舉，這也是法律的要求。7. 必須在證據(jù)充足的情況下才可截停小偷嫌疑人，沒有充分的理由和足夠的證據(jù)進(jìn)行截停是不合法的，所以你一定要時(shí)刻保持警惕，在截停之前要掌握足夠的證據(jù)，當(dāng)你有充分的理由證實(shí)

40、沃爾瑪?shù)纳唐繁煌蹈`，才可以用合理的方式將當(dāng)事人截停帶回辦公室，并且要妥善保管所有證據(jù)。（所謂證據(jù)必須是你親眼看到他從貨架上拿的是沃爾瑪?shù)纳唐罚駝t他手上的東西就不能證明是否是我們的商品，有可能是他從外面帶進(jìn)來的。）注意在捉拿小偷時(shí)一定要有理有據(jù)。8. 不得威脅或恐嚇小偷嫌疑人。9. 協(xié)助警方及審判機(jī)構(gòu)，即使是反復(fù)提審。10.只有嫌疑犯的同伴也偷有商品時(shí)，才可以把嫌疑犯的同伴一并捉拿。11.與小偷接觸時(shí)盡量避免使用武力。如果實(shí)在萬不得已，盡量使 用最底限度的武力，并將事實(shí)經(jīng)過馬上匯報(bào)給主管。如果你或店內(nèi)經(jīng)理、員工受傷，應(yīng)盡可能拍照記錄，然后將每一起被捉拿者引起的受傷事件匯報(bào)給資保部經(jīng)理。所有店內(nèi)

41、員工只要發(fā)現(xiàn)被捉拿者對(duì)資保員進(jìn)行人身攻擊，都應(yīng)匯報(bào)給資保經(jīng)理。12. 安全控制-我們?cè)谔幚硇⊥档恼麄€(gè)過程中，都要保證絕對(duì)的安全，無論是你或小偷都不要在這個(gè)過程中出現(xiàn)意外事故。為了避免發(fā)生意外事故，我們平時(shí)要將辦公室整理得干干凈凈，在問訊室桌面上不可有任何物品，該房間只能有三張椅子，以免小偷用硬物扎傷自己或攻擊你，還要避免小偷撞墻等過激行為。商場(chǎng)小偷的盤問盤問要在遠(yuǎn)離售貨區(qū)的獨(dú)立場(chǎng)所進(jìn)行（資保部辦公室）。與小偷交談的目的是：1. 讓其自動(dòng)承認(rèn)偷竊。2. 拿回所有被盜物品。3. 取得證實(shí)資料。如果小偷帶有小孩，而偷去的商品又價(jià)值達(dá)到了公安機(jī)關(guān)所定制的標(biāo)準(zhǔn)并需要送派出所，或者相關(guān)的文件處理需要一定時(shí)

42、間，則可以讓其打電話叫家人來照顧小孩。你必須有一個(gè)證人在場(chǎng)，證人或你自己要與小偷同一性別。你要讓小偷自己把未付款的全部商品放在桌面上，你要能夠說出被偷物品的名稱及掩藏位置，這有助于嫌疑人相信自己確實(shí)被抓到把柄，如果小偷拒絕出示偷盜物品，而你又確信你親眼看到他整個(gè)偷盜過程，你就可以決定打電話請(qǐng)求警察前來協(xié)助或送派出所。不要給嫌疑人有任何丟掉證物的機(jī)會(huì)，必須警惕！注意：多數(shù)小偷都會(huì)說自己是第一次偷竊，你不能接受小偷的賠償，也沒有必要小偷必須承認(rèn)過去的偷竊，如起訴嫌疑人，他只會(huì)因當(dāng)前的違法行為而定罪，請(qǐng)求賠償過去的偷竊只有通過資保經(jīng)理或總部資保經(jīng)理處理。在處理過程中不可以讓當(dāng)事人打電話。釋放和起訴商

43、場(chǎng)小偷公司現(xiàn)行的規(guī)定是偷竊達(dá)到100.00元就要送往派出所，以達(dá)到對(duì)小偷的威懾作用，特殊情況（年老、年幼、孕婦、病殘等）請(qǐng)示資保主管/經(jīng)理決定。所偷竊的商品沒達(dá)到100.00元一般在做完書面記錄店內(nèi)事件報(bào)告、口頭教育后釋放小偷，同時(shí)你要將他送出大門，特殊情況未達(dá)到100.00元，也可以請(qǐng)求當(dāng)班資保主管或經(jīng)理決定是否送派出所（慣偷、團(tuán)伙職業(yè)小偷、態(tài)度惡劣拒不承忍、多次在本商場(chǎng)偷竊等情況）。關(guān)于嫌疑人的偷竊動(dòng)機(jī)不明確的。例如：雙手拿商品時(shí)可能會(huì)沒有為便于攜帶的放在口袋小件商品付款。如果你對(duì)偷竊動(dòng)機(jī)有懷疑，法官或陪審也會(huì)，因而嫌疑人會(huì)被判無罪。沒有實(shí)施行竊的小偷同伙。如果同伙沒有實(shí)施偷竊，不允許叫他停下。不能讓感情來支配你決定是否起訴商場(chǎng)