1、物業管理有限公司標準 *物業管理有限公司標準 QB/CPM-HR-111 CPM 員 工 績 效 管 理 手 冊CPM 員 工 績 效 管 理 手 冊 （ 試 行 ）（ 試 行 ） 2013-06-01 發布 2013-06-01 實施 *物業管理有限公司*物業管理有限公司 發布發布 前 言 本文件根據 GB/T19580-2004 標準“4.4.1 人力資源”的要求編制，是全面績效管理手冊的支 持性文件。本文件的內容包括： 1 目的 2 原則 3 適用范圍 4 管理職責 5 績效管理周期 6 基層操作類員工的績效管理 7 非基層操作類員工的績效管理 8 績效結果評級和應用 9 績效申訴 10
2、 相關文件 11 記錄表格 本文件由人力資源部提出、歸口和解釋。 本文件主要起草人： 本文件審核人： 本文件批準人： CPM 員工績效管理手冊 CPM 員工績效管理手冊 QB/CPM-HR-111 A 版 修改碼：0 1 1 目的 1.1 目的 1.1 績效管理的基本目的：通過績效管理，上級與下屬之間就工作職責、工作績效和員工發展 等目標實現持續的雙向溝通；運用績效管理工具，客觀評價員工的工作業績、工作表現與 貢獻，幫助和引導員工不斷提高自身的工作能力，促進員工職業發展；為公司提供相關人 事決策信息。 1.21.2 績效管理的最終目的：通過績效管理將公司及部門目標分解到每個職位，從而實現公司整
3、 體戰略的達成。 2 2 原則原則 2.12.1 公開原則：對被考核者公開考核程序、方法及結果，實現績效管理的透明運作。 2.22.2 客觀原則：以客觀的考核指標或工作目標為依據，避免主觀臆斷和個人因素的影響。 2.32.3 開放原則：建立考核者與被考核者之間的溝通機制，將績效管理的過程轉變為上下級之間 積極溝通、改善績效水平的手段。 2.42.4 差別原則：針對不同考核對象采用不同的考核內容和方式，客觀反映不同崗位的業務特點。 2.52.5 常規原則：將績效管理納入日常管理，使績效管理與日常管理工作結合起來。 3 3 適用范圍適用范圍 3.13.1 本手冊適用于公司職能部門、分支機構中級輔助
4、經理及以下員工，中級經理的績效等同于 組織績效，由公司戰略管理部組織管理； 3.23.2 各分支機構可結合自身實際情況制定具體的實施細則。 4 4 管理職責管理職責 4.14.1 公司績效管理委員會：公司績效管理委員會：由公司總經理和有關職能部門組成的公司經營績效管理的最高權力 機構。其職責包括： 根據公司發展戰略和人力資源策略，負責審核、批準公司績效管理制度。 負責制定公司績效激勵政策和指導思想。 負責對涉及公司績效承諾及考核結果等重大爭議問題的仲裁。 4.24.2 公司人力資源部：公司人力資源部： CPM 員工績效管理手冊 CPM 員工績效管理手冊 QB/CPM-HR-111 A 版 修改
5、碼：0 績效管理體系的設計，疑難問題的咨詢、解答等； 面向公司職能部門、分支機構進行績效管理體系、考核工作的培訓和宣貫； 對各單位績效評估結果進行收集和匯總，對評估結果的綜合分析； 針對各單位績效管理過程的規范性、及時性，評估結果的公平性、客觀性進行監督，并督促 相關單位及時改正； 調查和處理公司職能部門員工及分支機構初級經理及以上干部的績效申訴。 4.34.3 分支機構人力資源部： 分支機構人力資源部： 根據公司的績效管理制度制定并完善本單位的績效管理實施細則； 面向分支機構職能部門、項目進行績效管理體系、考核工作的培訓和宣貫； 對各部門績效評估結果進行收集和匯總，對評估結果的綜合分析； 針
6、對各部門績效管理過程的規范性、及時性，評估結果的公平性、客觀性進行監督，并督促 相關單位及時改正； 調查和處理初級輔助經理及以下員工的績效申訴。 4.44.4 各級用人單位和部門： 各級用人單位和部門： 完成本單位和部門的員工績效管理工作； 各級管理者都是各自職責范圍內績效管理的責任人。 5 5 績效管理周期績效管理周期 5.15.1 所有員工的績效管理以每個月作為一個周期； 5.25.2 公司初級輔助經理及以上干部，除參加月度考核以外，每年進行一次年度考核，具體規定 詳見干部任職管理辦法。 6 6 基層操作類員工的績效管理基層操作類員工的績效管理 6.16.1 管理工具 6.1.1 管理工具
7、 6.1.1 對安管、維修、客服（含班長或領班）等等基層操作類員工的績效管理，使用以日常工 作行為為主導的“葡萄圖”管理工具。 CPM 員工績效管理手冊 CPM 員工績效管理手冊 QB/CPM-HR-111 A 版 修改碼：0 6.1.26.1.2 基層操作類員工的績效管理周期為一個月。每人每月一張葡萄圖（如下圖所示），利用 葡萄圖評估、評價員工一個月的工作行為和工作質量表現，所有員工的葡萄圖均在現場 公開、公布。 6.1.36.1.3 不同顏色葡萄對應不同的行為標準，具體情況見績效行為評價標準。考核者（一般 為被考核者的直接上級，下同）可根據部門或團隊實際情況對績效行為評價標準進 行調整，報
8、分支機構人力資源部審批后執行。 CPMCPM 員工績效管理手冊員工績效管理手冊 QB/CPM-HR-111 A 版 修改碼：0 6.26.2 管理流程管理流程 6.2.16.2.1 分支機構人力資源部門或考核者通過培訓、宣貫，將葡萄圖的原理及績效行為評價標 準告知員工。 6.2.26.2.2 考核者對照績效行為評價標準中的正、負向行為，對員工的行為表現進行評價，并 判定員工當天應該記錄的葡萄顏色（如未出現正、負向行為時，則為綠葡萄），當員工 出現正、 負向行為時， 除及時肯定表揚或批評指正以外， 考核者要將具體表現填寫在 員 工關鍵事件記錄表中，并與員工溝通，經員工簽名確認。其中考核結果為紫葡
9、萄或紅 葡萄的，需報項目經理審批。 6.2.36.2.3 考核者于次日將員工的考核結果填寫在葡萄圖上。 6.2.46.2.4 如員工當日多次出現正負向行為，考核者可予以綜合考慮并確定葡萄顏色。 6.36.3 計分方式計分方式 6.3.16.3.1 員工當月績效標準分為 80 分，不同顏色的葡萄對應不同的加減分： 葡萄顏色 紫色 藍色 綠色、白色 黃色 紅色 加減分 +3 +1 +0 -1 -3 CPM 員工績效管理手冊 CPM 員工績效管理手冊 QB/CPM-HR-111 A 版 修改碼：0 6.3.26.3.2 根據上述規則計算出的結果即為員工當月績效得分。如員工當月獲得紫葡萄 2 個，藍葡
10、 萄 5 個，黃葡萄 4 個，紅葡萄 1 個，其他為綠、白葡萄，則： 當月績效得分=80+23+51-41-13=84 6.46.4 葡萄圖看板 6.4.1 葡萄圖看板 6.4.1 鑒于各項目辦公條件有所不同，公司不要求制作統一看板，各項目可結合自身情況制作 看板，建議采用白板作為看板為宜。看板必須擁有以下三項內容： 葡萄圖簡介； 參加考核員工的葡萄圖； 績效行為評價標準。 6.4.26.4.2 參考格式參考格式 7 7 非基層操作類員工的績效管理非基層操作類員工的績效管理 7.17.1 非基層操作類員工的績效管理適用于項目主管以上職位、職能部門專員、事務助理等職位。 管理周期為一個月。 7.
11、27.2 績效計劃 7.2.1 績效計劃 7.2.1 每月 5 號前考核者和被考核者就被考核者當月應該實現的績效目標進行溝通，并將溝通 的結果落實為訂立正式書面協議或電子協議，填寫到績效計劃/評估表中。 7.2.27.2.2 績效計劃包括以下內容： CPMCPM 員工績效管理手冊員工績效管理手冊 QB/CPM-HR-111 A 版 修改碼：0 計劃任務：計劃任務主要來源于年度重點(BSC)工作、崗位日常工作、臨時性工作。每月 5-8 項為宜，最多不超過 10 項。 任務權重： 考核雙方根據計劃中各項任務的重要性、 耗時多少等對各項任務的權重進行合理 分配。單項任務的權重最低為 5%，最高不超過
12、 30%為宜，并且權重應設置為 5%的倍數。 任務目標：目標可采取 KPI（定量指標，如及時性、準確率等）或工作目標（定性目標，包 括何時完成，達到何標準等）的形式設置，需符合 SMART 原則（即具體的、可衡量的、可達 到的、具有關聯性的、時效性的）。 7.2.37.2.3 各級人力資源部門應對考核者的績效計劃執行情況進行監督。 7.37.3 績效跟蹤輔導績效跟蹤輔導 7.3.17.3.1 在績效管理周期（每月）內，考核者和被考核者雙方可主動通過績效會議、OA、面談等 方式就計劃進展情況進行溝通。直接上級須及時掌握計劃執行情況，明確指出工作中的 問題，提供績效輔導。 7.3.27.3.2 具
13、體輔導類型參考下表： 輔導類型輔導類型 對象對象 輔導內容輔導內容 輔導形式輔導形式 具體指示型 新入職員工、知識技能比較 缺乏的員工 給予關于具體怎樣完成任務 的指示；傳授完成任務的技 能或技巧。 一對一的面談交 流；實操示范 方向引導型 遇到一些特殊的情況無法處 理，雖然掌握了具體的操作 方法，但需上級進行方向性 引導的員工 給予方向性的指引，給予下 屬下一步工作的方向。 一對一的面談交 流； OA、 電話溝通； 定期的會議 鼓勵型 具有完善知識技能的人員， 輔導不必介入到具體的細節 給予鼓勵和適當的建議，使 員工充分發揮自己的創造 力。 一對一的面談交 流；定期的會議 7.47.4 績效
14、評估績效評估 7.4.17.4.1 績效評估是對實際績效與計劃績效間差異的正式評估，目的在于通過統計分析、溝通討 論來探尋不斷改進和提高工作績效的方法和途徑。 7.4.27.4.2 每月 5 日之前，完成績效評估，評估分為以下兩個步驟： CPM 員工績效管理手冊 CPM 員工績效管理手冊 QB/CPM-HR-111 A 版 修改碼：0 員工自評：考核周期結束時，員工應對照期初制訂的績效計劃/考核表進行自我評價， 填寫相關內容，并提交給考核者。 考核者評價：考核者應按照績效計劃/考核表的要求，參考員工自評的意見，對員工本 考核期的工作績效進行評價。 7.4.37.4.3 員工當期績效得分以考核者
15、評價為準，自評分僅供參考。 7.57.5 績效溝通和反饋 7.5.1 績效溝通和反饋 7.5.1 績效評估完成后，考核者應及時將結果反饋給員工，并就結果進行績效溝通； 7.5.27.5.2 績效溝通和反饋采取面談的形式，內容必須包括但不限于以下內容： 討論本考核周期內績效目標的完成情況； 對被考核者的綜合表現達成雙方一致的看法； 使被考核者認識到自己的優點和成績并繼續發揚； 指出被考核者有待改進的方面，并提供必要的支持和幫助； 制定有效、合理的績效改進計劃； 討論下一周期考核指標和目標的修改意見。 7.5.37.5.3 績效溝通完畢，在員工績效面談記錄表上記錄（可由被考核者記錄）并經雙方簽字
16、確認。 7.5.47.5.4 各級人力資源部門應對考核者的績效溝通和反饋情況進行監督。 8 8 考核結果評級和應用 8.1 考核結果評級和應用 8.1 考核結果評級 8.1.18.1.1 考核者按照由高到低的順序對被考核者的績效得分進行強制分布： 等級 A B C D E 分布比例 10% 20% 60-70%0%-10% 備注 在實際操作中，具體計算人數時，實行四舍五入制，不足一人按一人計算。 CPMCPM 員工績效管理手冊員工績效管理手冊 QB/CPM-HR-111 A 版 修改碼：0 8.1.28.1.2 當同一考核者考核的人數不足 5 人時，可以以季度為單位計算本季度共計可評價的各績
17、效等級總數。例如： 某主管下屬為 2 人，如直接強制分布，則難以確定各等級人數；按上述方式季度累計評價， 則三個月共計可以評 A 級 1 人次（2*3*10%后四舍五入） ，B 級 1 人次，C 級 4 人次。 8.1.38.1.3 各級人力資源部針對考核者的強制分布情況進行監督，對不符合強制分布比例的，可要 求重新分布。 8.28.2 結果應用 8.2.18.2.1 員工績效等級與月績效獎金浮動比率掛鉤： 8.2.28.2.2 根據組織績效結果應用辦法，各職能部門、分支機構的獎金總額浮動比率按如下方 式確定： 由于組織績效評價存在一定滯后性， 各職能部門、 分支機構每月員工獎金總額不超過獎金
18、標 準總額的 110%，季度或半年度組織績效評價后再進行調整（多扣少補）。 8.2.38.2.3 員工績效獎金發放表的審批流程： 公司職能部門及外派人員： 公司人力資源部擬制中級經理分配獎金額主管領導審核總經理批準 其他員工 分支機構人力資源部門擬制初級經理分配獎金額分支機構總經理審批公司人力資源部備 案 8.2.48.2.4 基層操作類員工獲得的“紫葡萄”，可作為“即時獎勵”的依據，具體見公司及各單位 “即時獎勵”的有關規定。 等級 A B C D E 浮動比率 120% 110% 100% 80% 50% 一級組織績效等級 A B C D 獎金總額浮動比率 不超過獎金 標準總額的 1.12
19、 不超過獎金 標準總額的 1.1 不超過獎金 標準總額的 1.08 不超過獎金 標準總額的 1.02 CPMCPM 員工績效管理手冊員工績效管理手冊 QB/CPM-HR-111 A 版 修改碼：0 8.2.58.2.5 員工績效結果還普遍應用于年終獎、調薪、先進評比、干部考核等等工作中，具體規定 詳見相關文件。 9 9 績效申訴績效申訴 9.19.1 被考核人對考核結果表示異議時，考核雙方應進行及時溝通，并達成共識；若不能達成共 識，可于一個月內以CPM 員工績效申訴表的格式向相應的人力資源部門提起申訴： 公司職能部門員工及分支機構初級經理以上干部直接向公司人力資源部申訴； 其他員工向分支機構
20、人力資源部門申訴。 9.29.2 人力資源部門接到被評估者的申訴后，通過調查和協調，在十日內，向申訴者答復處理結 果。 9.39.3 員工如對處理結果仍不滿意，可通過公司人力資源部向公司績效管理委員會申訴，由績效 管理委員會最終處理。 1010 相關文件相關文件 績效行為評價標準（附件） 1111 記錄表格記錄表格 序號 記錄名稱 記錄編號 保存地點 保存期限 1 員工關鍵事件記錄表 QB/CPM-HR-111/01A 用人部門 長期 2 績效計劃/評估表 QB/CPM-HR-111/02A 用人部門 長期 3 員工績效面談記錄表 QB/CPM-HR-111/03A 人力資源部門 長期 4 員
21、工績效獎金發放表 QB/CPM-HR-111/04A 人力資源部門 長期 5 CPM 員工績效申訴表 QB/CPM-HR-111/05A 人力資源部門 長期 QB/CPM-HR-111/01A 員工關鍵事件記錄表員工關鍵事件記錄表 考核者姓名： 考核者職位： 考核周期： 年 月 序序 號號 日期日期 相關員工相關員工 “葡萄” 顏色“葡萄” 顏色 判定判定 事件起因、經過及結果描述事件起因、經過及結果描述 員工簽字確認員工簽字確認 項目經理審批簽字項目經理審批簽字 （紅、紫葡萄）（紅、紫葡萄） 備注備注 說明：1、產生紫、藍、黃、紅葡萄需要以績效行為評價標準為依據，并填寫本表。 2、判定藍、黃
22、色葡萄不需要項目經理審批，判定紅、紫葡萄必須經項目經理審批。 QB/CPM-HR-111/02A 績效計劃/評估表 績效計劃/評估表 被考核者： 考核者： 考核周期： 年 月 任務類別 任務名稱 權重設定 （計劃） 任務目標 （定量指標或定性目標） 期末自評 考核者評價 備注 權重 評分 權重 評分 重點 （BSC） 工 作 日常工作 臨時工作 工作態度和勞動紀律 其他直接加減分項 合計 注：本表適用于非基層操作類員工。 QB/CPM-HR-111/03A 員工績效面談記錄表員工績效面談記錄表 所在部門 面談時間 被考核者姓名 被考核者職位 考核者姓名 考核者職位 績效目標達成情況： 改進要求
23、： 成績和不足： 其他： 被考核人簽名： 面談人簽名： QB/CPM-HR-111/04A 員工績效獎金發放表員工績效獎金發放表 單位： 序號 姓名 部門 獎金標準 假期 應扣 績效 得分 績效等級 浮動比率 應發 獎金 其他應 扣 實發獎金 備注 制表： 審核： 批準： QB/CPM-HR-111/05A CPM 員工績效申訴表員工績效申訴表 申訴人 所屬部門 職位 考核人 考核人職位 考核時間 申訴事項及理由（可另附頁）： 申 訴 人： 年 月 日 考核人意見： 簽名： 年 月 日 人力資源部門處理結果： 簽名： 日 期： 1、申述人必須在知道考核結果一個月內提出申述，否則無效。 2、人力資源部須在接到申述的十個工作日內提出處理意見和處理結果。
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