1、綠城園區(qū)生活服務(wù)體系綠城園區(qū)生活服務(wù)體系 綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司 總經(jīng)理團隊專題培訓(xùn)總經(jīng)理團隊專題培訓(xùn) 2012年年 目 錄 一、園區(qū)服務(wù)覆蓋標準介紹一、園區(qū)服務(wù)覆蓋標準介紹 . 二、園區(qū)服務(wù)重點工作認知二、園區(qū)服務(wù)重點工作認知 四四、文化教育服務(wù)工作認知、文化教育服務(wù)工作認知 五、五、居家生活服務(wù)工作認知居家生活服務(wù)工作認知 六、六、園區(qū)服務(wù)商業(yè)模式構(gòu)建淺析園區(qū)服務(wù)商業(yè)模式構(gòu)建淺析 三、健康服務(wù)工作認知三、健康服務(wù)工作認知 一、園區(qū)服務(wù)覆蓋標準介紹一、園區(qū)服務(wù)覆蓋標準介紹 該標準主要圍繞園區(qū)服務(wù)覆蓋基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的六該標準主要圍繞園區(qū)服務(wù)覆蓋基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的六 大項指標

2、展開，以明晰現(xiàn)狀、分析問題、明確下半年大項指標展開，以明晰現(xiàn)狀、分析問題、明確下半年 度工作開展要點，便于年底園區(qū)服務(wù)開展情況的考核，度工作開展要點，便于年底園區(qū)服務(wù)開展情況的考核， 確保確保20122012年度園區(qū)服務(wù)實現(xiàn)預(yù)期的覆蓋目標。年度園區(qū)服務(wù)實現(xiàn)預(yù)期的覆蓋目標。 序序 號號 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 工作標準工作標準 考核考核 比重比重 評分標準評分標準 備注備注 1 完成組織架完成組織架 構(gòu)調(diào)整構(gòu)調(diào)整 調(diào)整成園區(qū)服務(wù)與物調(diào)整成園區(qū)服務(wù)與物 業(yè)服務(wù)并行的組織架業(yè)服務(wù)并行的組織架 構(gòu)模式構(gòu)模式 - 一票否決一票否決 2 園區(qū)經(jīng)理、園區(qū)經(jīng)理、 專員完成培專員完成培 訓(xùn)、認證訓(xùn)、認證 經(jīng)理經(jīng)在線培

3、訓(xùn)、考經(jīng)理經(jīng)在線培訓(xùn)、考 試合格試合格 5 不合格扣不合格扣5分分 3 專員經(jīng)培訓(xùn)班培訓(xùn)、專員經(jīng)培訓(xùn)班培訓(xùn)、 考試、課題研討合格考試、課題研討合格 - 一票否決一票否決 4 業(yè)主信息檔業(yè)主信息檔 案案 入住業(yè)主的業(yè)主信息入住業(yè)主的業(yè)主信息 檔案均已建立檔案均已建立 - 一票否決一票否決 序序 號號 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 工作標準工作標準 考核考核 比重比重 評分標準評分標準 備注備注 5 基本基本 服務(wù)服務(wù) 項目項目 實現(xiàn)實現(xiàn) 全面全面 覆蓋覆蓋 健康健康 服務(wù)服務(wù) 健康知識宣傳健康知識宣傳 3 每少每少1次扣次扣 0.1分分 短信每月短信每月 1次；物次；物 料宣傳每料宣傳每 月月2次次 6 健

4、康檢測服務(wù)健康檢測服務(wù) 2 每少每少1次扣次扣 0.5分分 每年每年4次次 7 健康咨詢服務(wù)（包括講健康咨詢服務(wù)（包括講 座、沙龍、義診等）座、沙龍、義診等） 3 每少每少1次扣次扣 0.75分分 每年每年4次次 序序 號號 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 工作標準工作標準 考核考核 比重比重 評分標準評分標準 備注備注 8 8 基基 本本 服服 務(wù)務(wù) 項項 目目 實實 現(xiàn)現(xiàn) 全全 面面 覆覆 蓋蓋 文化文化 教育教育 服務(wù)服務(wù) 元宵節(jié)活動元宵節(jié)活動 1 1 未開展不未開展不 得分得分 9 9 植樹節(jié)活動植樹節(jié)活動 2 2 未開展不未開展不 得分得分 1010 乒乓球預(yù)選賽乒乓球預(yù)選賽 2 2 未開展不未開

5、展不 得分得分 1111 兒童節(jié)活動兒童節(jié)活動 1 1 未開展不未開展不 得分得分 1212 端午節(jié)活動端午節(jié)活動 1 1 未開展不未開展不 得分得分 1313 海豚計劃海豚計劃 2 2 未開展不未開展不 得分得分 序序 號號 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 工作標準工作標準 考核考核 比重比重 評分標準評分標準 備注備注 1414 基基 本本 服服 務(wù)務(wù) 項項 目目 實實 現(xiàn)現(xiàn) 全全 面面 覆覆 蓋蓋 文化文化 教育教育 服務(wù)服務(wù) 電影節(jié)電影節(jié) 2 2 未開展不未開展不 得分得分 1515 攝影大賽攝影大賽 1 1 未開展不未開展不 得分得分 1616 中秋節(jié)活動中秋節(jié)活動 1 1 未開展不未開展不 得分

6、得分 1717 業(yè)主運動會業(yè)主運動會 2 2 未開展不未開展不 得分得分 1818 重陽節(jié)活動（紅葉行重陽節(jié)活動（紅葉行 動）動） 2 2 未開展不未開展不 得分得分 1919 “綠之戀綠之戀”文藝晚會文藝晚會 2 2 未開展不未開展不 得分得分 2020 根據(jù)園區(qū)實際組建業(yè)根據(jù)園區(qū)實際組建業(yè) 主活動團體主活動團體 2 2 少少1 1個扣個扣1 1 分分 每年每年2 2 個個 序序 號號 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 工作標準工作標準 考核考核 比重比重 評分標準評分標準 備注備注 2121 基基 本本 服服 務(wù)務(wù) 項項 目目 實實 現(xiàn)現(xiàn) 全全 面面 覆覆 蓋蓋 居家居家 生活生活 服務(wù)服務(wù) 置換服務(wù)置換

7、服務(wù) 4 4 未開展不得未開展不得 分分 2222 家政服務(wù)家政服務(wù) 4 4 未開展不得未開展不得 分分 2323 旅游服務(wù)旅游服務(wù) 4 4 未開展不得未開展不得 分分 2424 戶內(nèi)維修服務(wù)戶內(nèi)維修服務(wù) 4 4 未開展不得未開展不得 分分 2525 桶裝水配送服務(wù)桶裝水配送服務(wù) 4 4 未開展不得未開展不得 分分 須至居須至居 家生活家生活 服務(wù)部服務(wù)部 報備報備 2626 便利早餐服務(wù)便利早餐服務(wù) 4 4 未開展不得未開展不得 分分 2727 衣物收洗服務(wù)衣物收洗服務(wù) 4 4 未開展不得未開展不得 分分 序序 號號 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 工作標準工作標準 考核考核 比重比重 評分標準評分標準

8、備注備注 2828 基本基本 服務(wù)服務(wù) 項目項目 實現(xiàn)實現(xiàn) 全面全面 覆蓋覆蓋 居家居家 生活生活 服務(wù)服務(wù) 農(nóng)產(chǎn)品配送服務(wù)農(nóng)產(chǎn)品配送服務(wù) 4 4 未開展不得未開展不得 分分 須至居須至居 家生活家生活 服務(wù)部服務(wù)部 報備報備 2929 其他生活服務(wù)其他生活服務(wù) 4 4 每開展一項每開展一項 計計1 1分分 3030 業(yè)主知曉率、業(yè)主知曉率、 參與率、滿參與率、滿 意率達標意率達標 整體知曉率整體知曉率100%100%、參、參 與率與率90%90%、滿意率、滿意率93%93% 1010 每項差每項差1%1%扣扣 0.50.5分分 以第三以第三 方滿意方滿意 度調(diào)查度調(diào)查 為準為準 3131 園

9、區(qū)服務(wù)運園區(qū)服務(wù)運 營情況良好營情況良好 園區(qū)服務(wù)收入占總收園區(qū)服務(wù)收入占總收 入的入的10%10% 2020 根據(jù)完成比根據(jù)完成比 例評分例評分 以年底以年底 財務(wù)核財務(wù)核 對數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù) 為準為準 合計合計 100100 物業(yè)服務(wù)中心園區(qū)服務(wù)覆蓋標準物業(yè)服務(wù)中心園區(qū)服務(wù)覆蓋標準實施建議實施建議 物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)部基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)部 園區(qū)生活服務(wù)部園區(qū)生活服務(wù)部 綜綜 合合 服服 務(wù)務(wù) 維維 修修 服服 務(wù)務(wù) 秩秩 序序 維維 護護 服服 務(wù)務(wù) 文文 化化 教教 育育 服服 務(wù)務(wù) 保保 潔潔 綠綠 化化 服服 務(wù)務(wù) 健健 康康 服服 務(wù)務(wù) 居居 家家 生生 活活 服服 務(wù)務(wù)

10、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 二、園區(qū)服務(wù)重點工作認知二、園區(qū)服務(wù)重點工作認知 （一）現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)（一）現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) （二）本體建設(shè)基本要求（二）本體建設(shè)基本要求 各區(qū)域各區(qū)域/ /分子公司層面園區(qū)生活服務(wù)部負責(zé)人原分子公司層面園區(qū)生活服務(wù)部負責(zé)人原 則由一級單位負責(zé)人兼任，且須設(shè)置了健康、文化則由一級單位負責(zé)人兼任，且須設(shè)置了健康、文化 教育、生活專員各一名，分別指導(dǎo)本單位健康、文教育、生活專員各一名，分別指導(dǎo)本單位健康、文 化教育、生活服務(wù)的開展。化教育、生活服務(wù)的開展。 物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)園區(qū)面積大小配置專員，總物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)園區(qū)面積大小配置專員，總

11、建筑面積在建筑面積在2020萬方以內(nèi)的，要求配置居家生活專員萬方以內(nèi)的，要求配置居家生活專員 （兼文化教育及健康）（兼文化教育及健康）1 1名；總建筑面積在名；總建筑面積在2020- -3030萬萬 方的，應(yīng)配置居家生活專員方的，應(yīng)配置居家生活專員1 1名，文化教育專員名，文化教育專員1 1名名 （其中（其中1 1名兼健康專員）；總建筑面積在名兼健康專員）；總建筑面積在3030萬方以上萬方以上 的，配置居家生活、文化教育、健康專員各的，配置居家生活、文化教育、健康專員各1 1名。名。 （三）業(yè)主信息檔案建檔（三）業(yè)主信息檔案建檔 各單位應(yīng)充分認識到建立業(yè)主信息檔案的目的各單位應(yīng)充分認識到建立業(yè)

12、主信息檔案的目的 及意義，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每月不少于一次檢查及意義，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每月不少于一次檢查 本園區(qū)業(yè)主信息檔案建檔工作開展情況，確保入住本園區(qū)業(yè)主信息檔案建檔工作開展情況，確保入住 戶建檔到人，未入住戶每戶至少戶建檔到人，未入住戶每戶至少1 1人，且每份檔案的人，且每份檔案的 完整率不低于完整率不低于80%80%。在開展建檔工作過程中，應(yīng)注意。在開展建檔工作過程中，應(yīng)注意 以下事宜：以下事宜： 1. 1. 在項目新交付時，可提前將在項目新交付時，可提前將業(yè)主信息登記業(yè)主信息登記 表表提交項目公司，由項目公司安排將表格隨同提交項目公司，由項目公司安排將表格隨同 入伙通知書入伙通知

13、書寄給業(yè)主，提醒業(yè)主在領(lǐng)房時交還寄給業(yè)主，提醒業(yè)主在領(lǐng)房時交還 物業(yè)服務(wù)中心，以提高暫不入住業(yè)主的建檔率。物業(yè)服務(wù)中心，以提高暫不入住業(yè)主的建檔率。 2. 2. 注重利用業(yè)主辦理裝修手續(xù)或在業(yè)主正式入注重利用業(yè)主辦理裝修手續(xù)或在業(yè)主正式入 住住5 5個工作日之內(nèi)等時間段開展建檔工作。個工作日之內(nèi)等時間段開展建檔工作。 3. 3. 及時組織將書面檔案轉(zhuǎn)化為呼叫中心的電子及時組織將書面檔案轉(zhuǎn)化為呼叫中心的電子 檔案。檔案。 4. 4. 特別關(guān)注房產(chǎn)集團員工、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及其他重特別關(guān)注房產(chǎn)集團員工、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及其他重 點客戶的建檔情況，此類業(yè)主必須確保點客戶的建檔情況，此類業(yè)主必須確保100%100%建

14、檔。建檔。 5. 5. 注重業(yè)主信息檔案中一些須更新信息的定期注重業(yè)主信息檔案中一些須更新信息的定期 更新工作，在開展園區(qū)服務(wù)過程中注重對業(yè)主信息更新工作，在開展園區(qū)服務(wù)過程中注重對業(yè)主信息 的應(yīng)用，有針對性地開展服務(wù)。的應(yīng)用，有針對性地開展服務(wù)。 （四）園區(qū)服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)（四）園區(qū)服務(wù)產(chǎn)品研發(fā) 任何一個園區(qū)服務(wù)產(chǎn)品必須經(jīng)過任何一個園區(qū)服務(wù)產(chǎn)品必須經(jīng)過8 8大研發(fā)流程，大研發(fā)流程， 方可進行推廣，通常一項新產(chǎn)品應(yīng)有不少于方可進行推廣，通常一項新產(chǎn)品應(yīng)有不少于3 3個月的個月的 研發(fā)期。研發(fā)流程圖如下：研發(fā)期。研發(fā)流程圖如下： 需求分析需求分析 方案分析方案分析 方案選擇方案選擇 擬定工作說明書擬

15、定工作說明書 試試 點點 總總 結(jié)結(jié) 運運 行行 修訂工作說明書修訂工作說明書 （五）園區(qū)服務(wù)考核收入的鑒定（五）園區(qū)服務(wù)考核收入的鑒定 1. 1. 可納入年底考核的園區(qū)服務(wù)收入可納入年底考核的園區(qū)服務(wù)收入 （1 1）房屋置換收入（含個體業(yè)主房屋租、售；）房屋置換收入（含個體業(yè)主房屋租、售； 個體業(yè)主地下車位租、售等）；個體業(yè)主地下車位租、售等）； （2 2）業(yè)主服務(wù)收入（含家政服務(wù)、戶內(nèi)維修、）業(yè)主服務(wù)收入（含家政服務(wù)、戶內(nèi)維修、 私家花園及私家游泳池養(yǎng)護、戶內(nèi)接警、個體業(yè)主私家花園及私家游泳池養(yǎng)護、戶內(nèi)接警、個體業(yè)主 安全等專項、特約服務(wù)）；安全等專項、特約服務(wù)）； （3 3）會所服務(wù)收入

16、（棋牌房、健身房、影院、）會所服務(wù)收入（棋牌房、健身房、影院、 乒乓球室、臺球室、園區(qū)食堂（不包括員工食堂）乒乓球室、臺球室、園區(qū)食堂（不包括員工食堂） 等）；等）； （4 4）公共部位經(jīng)營服務(wù)管理費（如）公共部位經(jīng)營服務(wù)管理費（如: :電梯廣告、電梯廣告、 電信場地租用等，不包括應(yīng)交給業(yè)委會部分）；電信場地租用等，不包括應(yīng)交給業(yè)委會部分）； （5 5）園區(qū)資源經(jīng)營服務(wù)管理費（如）園區(qū)資源經(jīng)營服務(wù)管理費（如: :合作商家合作商家 在園區(qū)開展業(yè)務(wù)的服務(wù)管理費）；在園區(qū)開展業(yè)務(wù)的服務(wù)管理費）； （6 6）其他財務(wù)部及園區(qū)服務(wù)管理中心認為可納）其他財務(wù)部及園區(qū)服務(wù)管理中心認為可納 入考核的園區(qū)生活服

17、務(wù)收入。入考核的園區(qū)生活服務(wù)收入。 本處所指考核收入，涉及到專業(yè)公司（保潔公本處所指考核收入，涉及到專業(yè)公司（保潔公 司、置換公司、文化策劃公司、臻品設(shè)計公司、健司、置換公司、文化策劃公司、臻品設(shè)計公司、健 康促進公司、園區(qū)服務(wù)公司）收入，且系雙向考核康促進公司、園區(qū)服務(wù)公司）收入，且系雙向考核 的，應(yīng)將總的雙向考核收入計入，專業(yè)公司實際返的，應(yīng)將總的雙向考核收入計入，專業(yè)公司實際返 回至園區(qū)的費用（獎勵），計為園區(qū)生活服務(wù)利潤。回至園區(qū)的費用（獎勵），計為園區(qū)生活服務(wù)利潤。 2. 2. 考核中應(yīng)剔除的園區(qū)服務(wù)收入考核中應(yīng)剔除的園區(qū)服務(wù)收入 （1 1）物業(yè)服務(wù)費內(nèi)包含的園區(qū)生活服務(wù)費；）物業(yè)服

18、務(wù)費內(nèi)包含的園區(qū)生活服務(wù)費； （2 2）任何項目公司及業(yè)委會經(jīng)營性收益補貼；）任何項目公司及業(yè)委會經(jīng)營性收益補貼； （3 3）從項目公司購買車位，并轉(zhuǎn)售給業(yè)主獲取）從項目公司購買車位，并轉(zhuǎn)售給業(yè)主獲取 的收入；的收入； （4 4）勞務(wù)輸出獲取的收入（實務(wù)指導(dǎo)、案場服）勞務(wù)輸出獲取的收入（實務(wù)指導(dǎo)、案場服 務(wù)、秩序維護員、保潔員輸出等）；務(wù)、秩序維護員、保潔員輸出等）； （5 5）代收代繳費用（垃圾清運費等）；）代收代繳費用（垃圾清運費等）； （6 6）其他財務(wù)部及園區(qū)服務(wù)管理中心認為應(yīng)剔）其他財務(wù)部及園區(qū)服務(wù)管理中心認為應(yīng)剔 除出園區(qū)服務(wù)考核收入的費用。除出園區(qū)服務(wù)考核收入的費用。 3. 3.

19、 其他說明事項其他說明事項 （1 1）特殊情況下，某項收入是否可計為園區(qū)服）特殊情況下，某項收入是否可計為園區(qū)服 務(wù)收入，以財務(wù)部鑒定為準。務(wù)收入，以財務(wù)部鑒定為準。 （2 2）各單位可以將報經(jīng)園區(qū)服務(wù)管理中心審批）各單位可以將報經(jīng)園區(qū)服務(wù)管理中心審批 過的外協(xié)資源，在園區(qū)開展服務(wù)所取得的銷售額，過的外協(xié)資源，在園區(qū)開展服務(wù)所取得的銷售額， 計為園區(qū)生活服務(wù)考核收入，計入金額須經(jīng)管理中計為園區(qū)生活服務(wù)考核收入，計入金額須經(jīng)管理中 心書面審核。心書面審核。 （3 3）園區(qū)服務(wù)考核收入的計提基數(shù)應(yīng)剔除單一）園區(qū)服務(wù)考核收入的計提基數(shù)應(yīng)剔除單一 業(yè)主項目的收入，但在單一業(yè)主項目中有園區(qū)生活業(yè)主項目的

20、收入，但在單一業(yè)主項目中有園區(qū)生活 服務(wù)收入的，可納入園區(qū)生活服務(wù)收入的考核。服務(wù)收入的，可納入園區(qū)生活服務(wù)收入的考核。 三、健康服務(wù)工作認知三、健康服務(wù)工作認知 1. 1. 什么是健康管理什么是健康管理 健康管理即對個人或群體的健康進行全面健康管理即對個人或群體的健康進行全面檢測、檢測、 分析、評估、分析、評估、提供健康提供健康咨詢咨詢和和指導(dǎo)指導(dǎo)以及對健康危險以及對健康危險 因素進行因素進行干預(yù)干預(yù)的全過程。的全過程。 2. 2. 健康管理的宗旨健康管理的宗旨 健康管理的宗旨是健康管理的宗旨是調(diào)動調(diào)動個體和群體及整個社會個體和群體及整個社會 的的積極性積極性，有效，有效利用利用有限的有限的

21、資源資源來達到最大的來達到最大的健康健康 效果效果。具體做法：就是為個體和群體提供有。具體做法：就是為個體和群體提供有針對性針對性 的科學(xué)健康信息的科學(xué)健康信息并并創(chuàng)造條件采取行動創(chuàng)造條件采取行動來改善健康。來改善健康。 3. 3. 健康管理的意義健康管理的意義 （1 1）達到改善和促進健康狀況；）達到改善和促進健康狀況； （2 2）防止傳染病、慢性病的發(fā)生和發(fā)展；）防止傳染病、慢性病的發(fā)生和發(fā)展； （3 3）提高生命質(zhì)量，降低醫(yī)療費用。）提高生命質(zhì)量，降低醫(yī)療費用。 4. 4. 健康管理基本步驟和策略健康管理基本步驟和策略 （1 1）健康管理基本步驟）健康管理基本步驟 信息收集：信息收集：收

22、集接受健康管理者的個人基本收集接受健康管理者的個人基本 資料、生活習(xí)慣、個人醫(yī)學(xué)問題（現(xiàn)病況、既往史、資料、生活習(xí)慣、個人醫(yī)學(xué)問題（現(xiàn)病況、既往史、 家庭史等），根據(jù)資料建立健康檔案。家庭史等），根據(jù)資料建立健康檔案。 健康體檢：健康體檢：根據(jù)收集到的個人信息，按其健根據(jù)收集到的個人信息，按其健 康現(xiàn)狀為其設(shè)計體檢項目，詳盡了解其身體健康狀康現(xiàn)狀為其設(shè)計體檢項目，詳盡了解其身體健康狀 況。況。 健康評估：健康評估：分為疾病風(fēng)險調(diào)查問卷評估及分為疾病風(fēng)險調(diào)查問卷評估及 體檢評估兩個部分。疾病風(fēng)險調(diào)查問卷是根據(jù)每體檢評估兩個部分。疾病風(fēng)險調(diào)查問卷是根據(jù)每 種疾病的高危因素、影響條件等流行病學(xué)因素而

23、種疾病的高危因素、影響條件等流行病學(xué)因素而 設(shè)定的科學(xué)、專業(yè)調(diào)查問卷。評估根據(jù)調(diào)查所得設(shè)定的科學(xué)、專業(yè)調(diào)查問卷。評估根據(jù)調(diào)查所得 結(jié)果及體檢結(jié)果進行，根據(jù)醫(yī)學(xué)及流行病學(xué)的相結(jié)果及體檢結(jié)果進行，根據(jù)醫(yī)學(xué)及流行病學(xué)的相 關(guān)標準而作出判定，可由人工評估及健康管理系關(guān)標準而作出判定，可由人工評估及健康管理系 統(tǒng)軟件兩個途徑實現(xiàn)。統(tǒng)軟件兩個途徑實現(xiàn)。 健康報告：健康報告：將體檢結(jié)果、評估結(jié)果綜合整將體檢結(jié)果、評估結(jié)果綜合整 理、分析，得出一份健康報告，從而得知自身的理、分析，得出一份健康報告，從而得知自身的 健康現(xiàn)狀、疾病狀況、潛在的健康危險因素。健康現(xiàn)狀、疾病狀況、潛在的健康危險因素。 健康指導(dǎo)：健康

24、指導(dǎo)：針對接受健康管理者所存在的針對接受健康管理者所存在的 健康問題，從生活習(xí)慣、營養(yǎng)膳食、運動、心理健康問題，從生活習(xí)慣、營養(yǎng)膳食、運動、心理 指導(dǎo)、中醫(yī)養(yǎng)生等各方面給予全方位的健康指導(dǎo)，指導(dǎo)、中醫(yī)養(yǎng)生等各方面給予全方位的健康指導(dǎo)， 并幫助其實施這些指導(dǎo)措施，通過有效的生活干并幫助其實施這些指導(dǎo)措施，通過有效的生活干 預(yù)措施、健康改善計劃、指導(dǎo)就醫(yī)、疾病管理等預(yù)措施、健康改善計劃、指導(dǎo)就醫(yī)、疾病管理等 舉措令接受健康管理者達到身心健康的良好生活舉措令接受健康管理者達到身心健康的良好生活 狀態(tài)。狀態(tài)。 （2 2）健康管理的基本策略）健康管理的基本策略 生活方式管理；生活方式管理； 需求管理；需

25、求管理； 疾病管理；疾病管理； 災(zāi)難性病傷管理；災(zāi)難性病傷管理； 殘疾管理；殘疾管理； 綜合的群體健康管理。綜合的群體健康管理。 5. 5. 健康管理服務(wù)對象健康管理服務(wù)對象 （1 1）健康人群）健康人群 希望保持健康身心的健康群體。已認識到健希望保持健康身心的健康群體。已認識到健 康的重要性，但健康知識不足，希望得到科學(xué)、康的重要性，但健康知識不足，希望得到科學(xué)、 系統(tǒng)化、個性化的健康教育與指導(dǎo)，并擬通過定系統(tǒng)化、個性化的健康教育與指導(dǎo)，并擬通過定 期健康評估，保持低風(fēng)險水平，盡享健康人生。期健康評估，保持低風(fēng)險水平，盡享健康人生。 （2 2）亞健康人群）亞健康人群 希望定期得到健康與疾病危

26、險性評估及健康希望定期得到健康與疾病危險性評估及健康 改善指導(dǎo)的亞健康群體。在健康顧問指導(dǎo)下隨時改善指導(dǎo)的亞健康群體。在健康顧問指導(dǎo)下隨時 監(jiān)控健康狀態(tài)，有意識地參與健康改善計劃，提監(jiān)控健康狀態(tài)，有意識地參與健康改善計劃，提 高工作效率和整體健康水平。高工作效率和整體健康水平。 （3 3）高危人群）高危人群 已有明顯高危傾向并需要立即改善健康狀況已有明顯高危傾向并需要立即改善健康狀況 的群體。需要定期得到健康與疾病危險性評價，的群體。需要定期得到健康與疾病危險性評價， 并在健康顧問的指導(dǎo)下密切監(jiān)控危險因素、降低并在健康顧問的指導(dǎo)下密切監(jiān)控危險因素、降低 風(fēng)險，及時采取干預(yù)措施，預(yù)防疾病的發(fā)生。

27、風(fēng)險，及時采取干預(yù)措施，預(yù)防疾病的發(fā)生。 （4 4）已患病者）已患病者 在治療的同時希望積極參與自身健康改善的在治療的同時希望積極參與自身健康改善的 群體。需要在生活和行為方式上進行全面改善，群體。需要在生活和行為方式上進行全面改善， 監(jiān)控危險因素，降低風(fēng)險水平，延緩疾病的進程，監(jiān)控危險因素，降低風(fēng)險水平，延緩疾病的進程， 提高生命質(zhì)量。提高生命質(zhì)量。 四、文化教育服務(wù)工作認知四、文化教育服務(wù)工作認知 1. 1. 園區(qū)文化教育活動通常由三部分組成：園區(qū)文化教育活動通常由三部分組成：傳統(tǒng)傳統(tǒng) 節(jié)假日活動節(jié)假日活動，如：元宵節(jié)活動、兒童節(jié)活動、圣誕，如：元宵節(jié)活動、兒童節(jié)活動、圣誕 節(jié)活動等；節(jié)活

28、動等；各類全國聯(lián)動活動各類全國聯(lián)動活動，如：乒乓球比賽、，如：乒乓球比賽、 “海豚計劃海豚計劃”、電影節(jié)、攝影大賽、業(yè)主運動會等、電影節(jié)、攝影大賽、業(yè)主運動會等 以及以及園區(qū)自行組織的活動園區(qū)自行組織的活動等。等。 2. 2. 活動通常應(yīng)由活動通知、活動報名、活動準活動通常應(yīng)由活動通知、活動報名、活動準 備、活動組織、現(xiàn)場管理、活動結(jié)束、活動總結(jié)等備、活動組織、現(xiàn)場管理、活動結(jié)束、活動總結(jié)等 七個環(huán)節(jié)組成。七個環(huán)節(jié)組成。 3. 3. 在傳統(tǒng)活動之外，要善于整合社會資源，提在傳統(tǒng)活動之外，要善于整合社會資源，提 供專項文化教育服務(wù)。供專項文化教育服務(wù)。 4. 4. 要善于利用項目交付后的硬件功能

29、空間及設(shè)要善于利用項目交付后的硬件功能空間及設(shè) 施設(shè)備，廣泛開展園區(qū)文化教育活動。施設(shè)備，廣泛開展園區(qū)文化教育活動。 5. 5. 在大型文化教育服務(wù)開展過程中，應(yīng)注重穿在大型文化教育服務(wù)開展過程中，應(yīng)注重穿 插階段性服務(wù)內(nèi)容，以豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)品插階段性服務(wù)內(nèi)容，以豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)品 質(zhì)。質(zhì)。 6. 6. 業(yè)主活動團體應(yīng)成為園區(qū)一道亮麗的風(fēng)景線，業(yè)主活動團體應(yīng)成為園區(qū)一道亮麗的風(fēng)景線， 并使之逐步成為業(yè)主自治化組織。并使之逐步成為業(yè)主自治化組織。 五、居家生活服務(wù)工作認知五、居家生活服務(wù)工作認知 1 1、要深刻理解居家生活服務(wù)的開展是園區(qū)服務(wù)、要深刻理解居家生活服務(wù)的開展是園區(qū)服務(wù)

30、 商業(yè)模式的重要組成部分。商業(yè)模式的重要組成部分。 2 2、服務(wù)開展過程中，要注重在園區(qū)交付后的不、服務(wù)開展過程中，要注重在園區(qū)交付后的不 同階段，各類常態(tài)化服務(wù)開展的操作模式、工作流同階段，各類常態(tài)化服務(wù)開展的操作模式、工作流 程、工作要點及注意事項。程、工作要點及注意事項。 3 3、了解居家生活服務(wù)涉及的產(chǎn)品研發(fā)、重大活、了解居家生活服務(wù)涉及的產(chǎn)品研發(fā)、重大活 動聯(lián)動、外協(xié)資源整合等基本要求。動聯(lián)動、外協(xié)資源整合等基本要求。 4 4、理解和掌握公司相關(guān)規(guī)章制度及作業(yè)指導(dǎo)文、理解和掌握公司相關(guān)規(guī)章制度及作業(yè)指導(dǎo)文 本要點，并能定期組織園區(qū)服務(wù)專員進行要點培訓(xùn)，本要點，并能定期組織園區(qū)服務(wù)專員

31、進行要點培訓(xùn)， 利用頭腦風(fēng)暴會議激發(fā)員工創(chuàng)造力。利用頭腦風(fēng)暴會議激發(fā)員工創(chuàng)造力。 六、園區(qū)服務(wù)商業(yè)模式淺析六、園區(qū)服務(wù)商業(yè)模式淺析 綠城物業(yè)服務(wù)集團作為園區(qū)生活服務(wù)體系的執(zhí)綠城物業(yè)服務(wù)集團作為園區(qū)生活服務(wù)體系的執(zhí) 行單位，通過三年多來園區(qū)服務(wù)的踐行，認識到：行單位，通過三年多來園區(qū)服務(wù)的踐行，認識到： 1 1、綠城園區(qū)生活服務(wù)體系的推進已經(jīng)演變?yōu)椤⒕G城園區(qū)生活服務(wù)體系的推進已經(jīng)演變?yōu)?公司的一個戰(zhàn)略行為，在這個執(zhí)行的過程中，綠城公司的一個戰(zhàn)略行為，在這個執(zhí)行的過程中，綠城 園區(qū)生活服務(wù)體系理論指導(dǎo)著物業(yè)服務(wù)集團豐富服園區(qū)生活服務(wù)體系理論指導(dǎo)著物業(yè)服務(wù)集團豐富服 務(wù)產(chǎn)品，并使之成為企業(yè)的新產(chǎn)品集

32、。務(wù)產(chǎn)品，并使之成為企業(yè)的新產(chǎn)品集。 2 2、在這個產(chǎn)品集中，有的產(chǎn)品是為了滿足、在這個產(chǎn)品集中，有的產(chǎn)品是為了滿足 企業(yè)作為社會公器承擔(dān)社會責(zé)任的需要，有的產(chǎn)企業(yè)作為社會公器承擔(dān)社會責(zé)任的需要，有的產(chǎn) 品是為了滿足企業(yè)在市場中得以識別的需要，有品是為了滿足企業(yè)在市場中得以識別的需要，有 的產(chǎn)品是為了滿足企業(yè)戰(zhàn)略得以持續(xù)實施的需要。的產(chǎn)品是為了滿足企業(yè)戰(zhàn)略得以持續(xù)實施的需要。 3 3、實施綠城園區(qū)生活服務(wù)體系，并構(gòu)建商、實施綠城園區(qū)生活服務(wù)體系，并構(gòu)建商 業(yè)模式，是企業(yè)為業(yè)主創(chuàng)造價值，建立強大客戶業(yè)模式，是企業(yè)為業(yè)主創(chuàng)造價值，建立強大客戶 關(guān)系，進而從業(yè)主身上獲得回饋價值的集成過程。關(guān)系，進而

33、從業(yè)主身上獲得回饋價值的集成過程。 以下從以下從商業(yè)模式的形成分析、商業(yè)模式的構(gòu)商業(yè)模式的形成分析、商業(yè)模式的構(gòu) 建路徑、商業(yè)模式的管控流程及商業(yè)運行方案建路徑、商業(yè)模式的管控流程及商業(yè)運行方案等等 四個方面，闡述如何構(gòu)建園區(qū)生活服務(wù)體系的商四個方面，闡述如何構(gòu)建園區(qū)生活服務(wù)體系的商 業(yè)模式，進而實現(xiàn)體系在每個物業(yè)服務(wù)中心的長業(yè)模式，進而實現(xiàn)體系在每個物業(yè)服務(wù)中心的長 效運營：效運營： （一）商業(yè)模式的形成分析（一）商業(yè)模式的形成分析 我們認為，從我們認為，從市場市場看，業(yè)主對健康、文化教看，業(yè)主對健康、文化教 育、生活的需求是客觀存在的，我們需要做的，育、生活的需求是客觀存在的，我們需要做的

34、， 是采取適當(dāng)?shù)氖遣扇∵m當(dāng)?shù)恼戏绞秸戏绞剑ㄟ^現(xiàn)有的，通過現(xiàn)有的平臺支撐平臺支撐對對 優(yōu)質(zhì)的優(yōu)質(zhì)的資源資源進行整合后，通過進行整合后，通過運行平臺運行平臺，以合適，以合適 的的渠道渠道向業(yè)主提供包括健康、文化教育、生活在向業(yè)主提供包括健康、文化教育、生活在 內(nèi)的園區(qū)服務(wù)，以全面滿足業(yè)主的服務(wù)內(nèi)的園區(qū)服務(wù)，以全面滿足業(yè)主的服務(wù)需求需求，進，進 而提升業(yè)主的而提升業(yè)主的生活品質(zhì)生活品質(zhì)。 商業(yè)模式形成要素如下：商業(yè)模式形成要素如下： （二）商業(yè)模式的構(gòu)建路徑（二）商業(yè)模式的構(gòu)建路徑 我們按照項目規(guī)劃設(shè)計、項目交付前我們按照項目規(guī)劃設(shè)計、項目交付前6 6個月、個月、 項目交付、業(yè)委會成立等四個時

35、間結(jié)點將商業(yè)模項目交付、業(yè)委會成立等四個時間結(jié)點將商業(yè)模 式的構(gòu)建分為式的構(gòu)建分為服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)籌建、服務(wù)優(yōu)化、服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)籌建、服務(wù)優(yōu)化、 服務(wù)持續(xù)運行服務(wù)持續(xù)運行等四個階段，每個階段的工作目標、等四個階段，每個階段的工作目標、 內(nèi)容、要點如下表所示：內(nèi)容、要點如下表所示： （三）商業(yè)模式的管控流程（三）商業(yè)模式的管控流程 物業(yè)服務(wù)集團通過適當(dāng)?shù)恼戏绞剑ㄎ飿I(yè)服務(wù)集團通過適當(dāng)?shù)恼戏绞剑ㄍ顿Y經(jīng)營、投資經(jīng)營、 合作聯(lián)營、服務(wù)外包、有償中介合作聯(lián)營、服務(wù)外包、有償中介），整合相應(yīng)的專），整合相應(yīng)的專 業(yè)公司，通過簽訂合同業(yè)公司，通過簽訂合同/ /協(xié)議的方式，由各專業(yè)公協(xié)議的方式，由各專業(yè)公 司

36、派駐現(xiàn)場服務(wù)機構(gòu)為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)。各物業(yè)司派駐現(xiàn)場服務(wù)機構(gòu)為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)。各物業(yè) 服務(wù)中心作為公司派駐在項目的園區(qū)服務(wù)運營主體，服務(wù)中心作為公司派駐在項目的園區(qū)服務(wù)運營主體， 公司通過公司通過工作責(zé)任書工作責(zé)任書明確其對現(xiàn)場派駐機構(gòu)的明確其對現(xiàn)場派駐機構(gòu)的 管控要求，并依據(jù)雙方簽訂的合同管控要求，并依據(jù)雙方簽訂的合同/ /協(xié)議做好現(xiàn)場協(xié)議做好現(xiàn)場 派駐機構(gòu)的管理工作：派駐機構(gòu)的管理工作： 園區(qū)服務(wù)商業(yè)模式的管控具體可分為園區(qū)服務(wù)商業(yè)模式的管控具體可分為經(jīng)濟效益經(jīng)濟效益 管控管控及及社會效益管控社會效益管控兩部分：兩部分： 1 1、經(jīng)濟效益管控、經(jīng)濟效益管控 （1 1）物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)

37、中心的績效管控的績效管控 將各專業(yè)公司在該項目中取得的園區(qū)服務(wù)收益將各專業(yè)公司在該項目中取得的園區(qū)服務(wù)收益 在經(jīng)營報表中進行合并，評估物業(yè)服務(wù)中心的園區(qū)在經(jīng)營報表中進行合并，評估物業(yè)服務(wù)中心的園區(qū) 服務(wù)績效，并根據(jù)經(jīng)營報表數(shù)據(jù)核定物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)績效，并根據(jù)經(jīng)營報表數(shù)據(jù)核定物業(yè)服務(wù)中心 工作人員的績效工資。工作人員的績效工資。 （2 2）各）各專業(yè)公司專業(yè)公司的績效管控的績效管控 將專業(yè)公司在各項目中取得的園區(qū)服務(wù)收益將專業(yè)公司在各項目中取得的園區(qū)服務(wù)收益 進行報表合并，整體評估該專業(yè)公司的運行情況：進行報表合并，整體評估該專業(yè)公司的運行情況： a) a) 對于公司投資經(jīng)營或合作聯(lián)營的專業(yè)公司

38、，對于公司投資經(jīng)營或合作聯(lián)營的專業(yè)公司， 通過通過股權(quán)分紅或增加注冊資本金股權(quán)分紅或增加注冊資本金的方式進行利潤的方式進行利潤 調(diào)整；調(diào)整； b) b) 對于服務(wù)外包的專業(yè)公司，通過收取對于服務(wù)外包的專業(yè)公司，通過收取承包承包 金或給予專項補貼的方式金或給予專項補貼的方式進行利潤調(diào)整；進行利潤調(diào)整； c) c) 對于有償中介的專業(yè)公司，通過收取對于有償中介的專業(yè)公司，通過收取管理管理 費費的方式進行利潤調(diào)整。的方式進行利潤調(diào)整。 2 2、社會效益管控、社會效益管控 （1 1）對于投資經(jīng)營及合作聯(lián)營的專業(yè)公司，）對于投資經(jīng)營及合作聯(lián)營的專業(yè)公司， 通過通過工作目標責(zé)任書工作目標責(zé)任書的方式，明確

39、園區(qū)服務(wù)的的方式，明確園區(qū)服務(wù)的 業(yè)主知曉率、參與率、滿意率指標，通過業(yè)主知曉率、參與率、滿意率指標，通過第三方滿第三方滿 意度調(diào)查意度調(diào)查等方式予以驗證。等方式予以驗證。 （2 2）對于服務(wù)外包或有償中介的專業(yè)公司，）對于服務(wù)外包或有償中介的專業(yè)公司， 通過在合同通過在合同/ /協(xié)議中明確業(yè)主知曉率、參與率、滿協(xié)議中明確業(yè)主知曉率、參與率、滿 意率指標，并通過意率指標，并通過雙方都認可的驗證方式雙方都認可的驗證方式進行驗證。進行驗證。 （四）商業(yè)運行方案（四）商業(yè)運行方案 商業(yè)運行方案按商業(yè)運行方案按業(yè)主需求再認知、服務(wù)項目再設(shè)業(yè)主需求再認知、服務(wù)項目再設(shè) 計、服務(wù)資源再整合、財務(wù)分析計、服

40、務(wù)資源再整合、財務(wù)分析四項內(nèi)容進行編制。四項內(nèi)容進行編制。 1. 1. 業(yè)主需求再認知業(yè)主需求再認知 項目交付前，通過舉行準業(yè)主需求調(diào)查、準業(yè)項目交付前，通過舉行準業(yè)主需求調(diào)查、準業(yè) 主座談會等方式，從業(yè)主特征、項目基本情況等要主座談會等方式，從業(yè)主特征、項目基本情況等要 素分析業(yè)主需求。素分析業(yè)主需求。 通過業(yè)主需求的再認知，得出本項目園區(qū)生活通過業(yè)主需求的再認知，得出本項目園區(qū)生活 服務(wù)體系服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)方向，即服務(wù)體系服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)方向，即了解業(yè)主真正需了解業(yè)主真正需 要哪些產(chǎn)品要哪些產(chǎn)品。 2. 2. 服務(wù)項目再設(shè)計服務(wù)項目再設(shè)計 對照業(yè)主需求再認知的結(jié)果，在項目所在城對照業(yè)主需求再認

41、知的結(jié)果，在項目所在城 市、所在區(qū)塊調(diào)查可利用資源。市、所在區(qū)塊調(diào)查可利用資源。 通過調(diào)查可利用資源的過程，服務(wù)中心可以通過調(diào)查可利用資源的過程，服務(wù)中心可以 取得兩個成果：取得兩個成果： （1 1）園區(qū)應(yīng)當(dāng)提供哪些服務(wù)產(chǎn)品。）園區(qū)應(yīng)當(dāng)提供哪些服務(wù)產(chǎn)品。 （2 2）園區(qū)當(dāng)中配置了服務(wù)硬件的，可以明晰）園區(qū)當(dāng)中配置了服務(wù)硬件的，可以明晰 今后運行的品質(zhì)要求，以取得差異化市場的效果。今后運行的品質(zhì)要求，以取得差異化市場的效果。 3. 3. 服務(wù)資源再整合服務(wù)資源再整合 通過招投標的方式，選擇合作商家降低運行通過招投標的方式，選擇合作商家降低運行 成本的一種手段，與商家的合作可以采用聘請顧成本的一種

42、手段，與商家的合作可以采用聘請顧 問自營、合營、外包、有償中介等方式。在確定問自營、合營、外包、有償中介等方式。在確定 合作方式的時候，主要是要了解該項目的盈虧平合作方式的時候，主要是要了解該項目的盈虧平 衡點和盈虧年限，一般要求商家提供衡點和盈虧年限，一般要求商家提供3 35 5年的運年的運 行計劃。行計劃。 在商家選擇過程中應(yīng)注意以下兩點：在商家選擇過程中應(yīng)注意以下兩點： （1 1）商家的選擇原則上應(yīng)執(zhí)行綠城物業(yè)服務(wù)）商家的選擇原則上應(yīng)執(zhí)行綠城物業(yè)服務(wù) 集團、綠城控股集團、外協(xié)資源的順序。集團、綠城控股集團、外協(xié)資源的順序。 （2 2）商家選擇上應(yīng)采用最佳值（價格和質(zhì)量）商家選擇上應(yīng)采用最佳值（價格和質(zhì)量） 選擇法，而不應(yīng)選擇價格驅(qū)動法和質(zhì)量驅(qū)動法。選擇法，而不應(yīng)選擇價格驅(qū)動法和質(zhì)量驅(qū)動法。 4. 4. 財務(wù)分析財務(wù)分析 分為項目硬件營運及物業(yè)服務(wù)中心自行開展分為項目硬件營運及物業(yè)服務(wù)中心自行開展 服務(wù)項目的營運分類分析，尤其是結(jié)合兩類分析，服務(wù)項目的營運分類分析，尤其是結(jié)合兩類分析， 在不能收支平衡的前提下，最終確定需要項目公在不能收支平衡的前提下，最終確定需要項目公 司在哪些方面前期投入，需投入多少費用。司在哪些方面前期投入，需投入多少費用。 附件：附件： 園區(qū)生活服務(wù)體系商業(yè)模式運營管控計劃園區(qū)生活服務(wù)體系商業(yè)模式運營管控計劃 謝謝大家！謝謝大家！