1、10安保管理方案組織結(jié)構(gòu)崗位職責(zé)崗位分布服務(wù)管理外來人員管理車輛管理物品進(jìn)出管理巡邏管理應(yīng)急事件處理監(jiān)控中心管理內(nèi)部管理警械警具管理交接班管理服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練培訓(xùn)管理宿舍管理外出管理監(jiān)督檢查值班安排和責(zé)任分工 20 組織結(jié)構(gòu)管理處安保部護(hù)衛(wèi)班長巡邏崗車庫崗中控室大堂崗門崗南門崗東門崗西門崗小區(qū)巡邏車庫巡邏30崗位配置 崗位 班次 人 數(shù)日期班長東門崗西門崗南門崗車庫崗小區(qū)巡邏消防監(jiān)控員車庫巡邏員寫字樓大堂執(zhí)勤總數(shù)1日至10日早班（一班）1111111119中班（二班）1111111119晚班（三班）111111111911日至20日早班（二班）1111111119中班（三班）1111111119晚

2、班（一班）111111111921日至31日早班（三班）1111111119中班（一班）1111111119晚班（二班）1111111119備 注1. 班次 早班：08：0016：00中班：16：0024：00晚班：00：0008：00遇重大活動，臨時增派執(zhí)勤護(hù)衛(wèi)員。40 崗位職責(zé)41 隊長職責(zé)411負(fù)責(zé)擬制本部門周、月工作計劃，并組織具體實施。負(fù)責(zé)管理處護(hù)衛(wèi)及車輛管理全盤工作的具體組織、檢查和監(jiān)督。負(fù)責(zé)各崗位工作規(guī)范和工作程序的落實與糾正，及時處罰各種違紀(jì)現(xiàn)象，帶領(lǐng)本部成員完成上級交派的各項服務(wù)。412負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)業(yè)務(wù)訓(xùn)練與日常培訓(xùn)，主持召開部門內(nèi)生活會和工作總結(jié)、部署會，認(rèn)真貫徹上級要求

3、，及時表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。了解、掌握隊員思想狀況，做好本部成員深入細(xì)致的思想工作。413熟悉并掌握物業(yè)整體情況，果斷處理一般應(yīng)急事件。414負(fù)責(zé)檢查各項職責(zé)、規(guī)定、制度的落實情況，帶領(lǐng)隊員堅持原則，嚴(yán)格按照公司和客戶單位的規(guī)章制度辦事，依法辦事。415負(fù)責(zé)勤務(wù)，調(diào)整人員的執(zhí)勤，妥善解決護(hù)衛(wèi)員在執(zhí)勤中所遇到的難題。416定期檢查安保器械、用具的使用及養(yǎng)護(hù)情況。417在突發(fā)事件發(fā)生時，及時報告上級，并注意保護(hù)隊員的安全，對于不服從指揮者有權(quán)做出處理。418嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)，以身作則，關(guān)心愛護(hù)隊員，堅持原則，按章辦事，不徇私情，團(tuán)結(jié)本部門人員作好各項工作。419完成管理處主任交辦的其他工作。42

4、護(hù)衛(wèi)班長職責(zé)421負(fù)責(zé)本班安保工作的具體組織、檢查和監(jiān)督。負(fù)責(zé)對護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行考勤、安排值班和休假等事務(wù)。負(fù)責(zé)各崗位工作規(guī)范和工作程序的落實與糾正，及時上報各種違紀(jì)現(xiàn)象，帶領(lǐng)本班成員完成隊長交派的各項服務(wù)。422了解、掌握、匯報本隊成員的思想動態(tài)。423熟悉并掌握物業(yè)整體情況，果斷處理本班執(zhí)勤工作中遇到的一般應(yīng)急事件。424帶領(lǐng)隊員堅持原則，嚴(yán)格按照公司和客戶單位的規(guī)章制度辦事，依法辦事。425定期檢查本班安保器械、用具的使用情況。426在突發(fā)事件發(fā)生時，及時報告上級，并注意保護(hù)隊員的安全，對于不服從指揮者有權(quán)做出處理并報告隊長。427嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)，以身作則，關(guān)心愛護(hù)隊員，堅持原則，按章辦事

5、，不徇私情，團(tuán)結(jié)本班人員作好各項工作。428組織召開班務(wù)工作會議，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)，及時將轄區(qū)內(nèi)的治安事件及處理情況綜合整理，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并向護(hù)衛(wèi)員傳達(dá)。429完成安保部隊長交辦的其他工作。43 門崗職責(zé)431管理車輛和人員進(jìn)出，維護(hù)門口交通秩序，保證車輛及行人安全，使門前暢通無阻。432嚴(yán)格制止閑雜人員、商販、推銷人員進(jìn)入小區(qū)。433提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑事情應(yīng)及時處理并迅速報告上級。434認(rèn)真履行值班登記工作，詳細(xì)記錄值班中所發(fā)生、處理的各種情況。435堅持執(zhí)行業(yè)主大件及貴重物品憑證出入管理，確保業(yè)主財產(chǎn)安全。436對來訪人員要有禮貌的進(jìn)行詢問進(jìn)行登記。437積極配合其他護(hù)衛(wèi)員，做好

6、各項安全防范工作，把好小區(qū)的大門關(guān)。438認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班管理，做到交接清楚，責(zé)任明確。439完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。44 車庫崗職責(zé)441對車輛作好登記和車輛外觀情況檢查記錄。442認(rèn)真記錄值班期間車輛進(jìn)出的時間進(jìn)行收費(fèi)，交班核對車輛及收費(fèi)額。443愛護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備，正確操作電腦收費(fèi)系統(tǒng)，不得在上班期間用電腦做與工作無關(guān)事項444搞好車庫（場）值班室的清潔衛(wèi)生。445完成班長交辦的其他任務(wù)。45 巡邏崗職責(zé)451監(jiān)視和巡查本人負(fù)責(zé)的物業(yè)范圍，防止不安全事件發(fā)生。452對于形跡可疑的人進(jìn)行證件檢查和盤問，必要時檢查其攜帶的物品。制止管區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件。453認(rèn)真巡

7、邏，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的行為要及時制止。454接到客戶報警，立即向管理處報告并立刻趕到現(xiàn)場處理，同時和消防中心保持聯(lián)系。455看管好小區(qū)范圍內(nèi)的車輛，防止車輛丟失和損壞。檢查停放車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油，未關(guān)好車門、窗等情況及時通知司機(jī)（車主），并做好記錄。456指揮、監(jiān)視本人負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的車輛行駛，防止交通事故的發(fā)生。457注意防火，及時消除火災(zāi)隱患。注意發(fā)現(xiàn)在無不正當(dāng)?shù)臍馕叮岬疆愇稌r，迅速尋找異味來源在何處。如屬液化石油氣泄漏，則立即進(jìn)行處理；如不能處理時，立即報管理處，并請液化石油氣公司速來解決；如有“火警”，則立即撲滅。458不定時到裝修單元的檢查裝修的監(jiān)管工作，對施工許可證、出入證、施

8、工隱患等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常立即處理。459回答訪客的咨詢，必要時作好指引向?qū)Чぷ鳌f(xié)助解決客戶遇到的其他困難。46 中控室值班員職責(zé)461接受業(yè)主、住戶、轄區(qū)管理處及各崗位人員提出的服務(wù)和投訴，并做必要的解釋和說明，做好投訴記錄，轉(zhuǎn)發(fā)各部門進(jìn)行處理。462熟練掌握消防設(shè)備的構(gòu)造、性能及操作程序，管好資料，熟記工作電話號碼，熟悉火警報警方法與程序，保證救災(zāi)時操作有序，準(zhǔn)確、迅速。463做好消防監(jiān)控值班記錄，與各崗值班員保持聯(lián)系，認(rèn)真及時地處理消防、監(jiān)控報警及電話投訴。464嚴(yán)格執(zhí)行交接班管理，做到交接清楚，責(zé)任明確。465嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控中心的管理規(guī)定。466 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。47 大堂

9、崗471 24小時嚴(yán)密監(jiān)視大堂的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班班長就地處置，必要時可通過對講機(jī)向班長報告，隨時匯報動態(tài)情況，直到問題處理完畢。472掌握在大堂活動的客人動態(tài)，維護(hù)大堂秩序，監(jiān)視并保持電梯的正常運(yùn)行。473密切注意進(jìn)入大堂的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記管理，對身份不明（無有效證件）、形跡可疑、衣冠不整潔者，應(yīng)禁止其進(jìn)入。474認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班管理，做到交接清楚，責(zé)任明確。475熟悉大廈內(nèi)各業(yè)主（住戶）人員情況及經(jīng)常交往的社會關(guān)系476對于業(yè)主（住戶）搬家，必須按照管理處出具的通知單核對無誤后方可放行。477協(xié)助郵遞員準(zhǔn)確地分發(fā)信件、報刊、雜志，不得拆看業(yè)主

10、信件和翻看其報刊、雜志等。478完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。50 內(nèi)部管理51 值班安排和責(zé)任分工511安保隊長根據(jù)崗位設(shè)置情況，每年底制訂下一年護(hù)衛(wèi)執(zhí)勤各崗位人員的責(zé)任分工，將責(zé)任分工表報管理處主任審批后執(zhí)行。崗位調(diào)整或人員變更時，將修改后的責(zé)任分工表報管理處主任審批后執(zhí)行。 512護(hù)衛(wèi)班長每月30日前擬制下月值班安排，將崗位安排表報安保部隊長審批后執(zhí)行。52 警械、警具管理521交接班時，檢查對講機(jī)等警械、警具是否完好，如有損壞及時上報班長，并在值班與交接班記錄表上記錄清楚。522安保部隊長每月檢查警械、警具，并填寫監(jiān)督檢查記錄如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失應(yīng)追究當(dāng)值人員的責(zé)任后給予更換或補(bǔ)充。523警械

11、、警具只能用于公務(wù)，嚴(yán)禁用于私事，若利用警械、警具進(jìn)行違法行為，一切責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)。524若因非公務(wù)造成損壞或丟失警械、警具，由責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或照價賠償。525警械、警具只能供本部門護(hù)衛(wèi)員值勤時使用，嚴(yán)禁外借他人。526警械、警具因公務(wù)損壞或丟失可補(bǔ)領(lǐng)。若因非公務(wù)而損壞或丟失的，補(bǔ)領(lǐng)時需按價付款。53 交接班管理531接班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)值勤點(diǎn)，如接班人員未到，交班人員不得提前離開崗位。532早班時，班長必須提前十分鐘到崗，召開日工作總結(jié)、部署會（總結(jié)前一天的護(hù)衛(wèi)執(zhí)勤情況，提醒工作注意事項，部署當(dāng)日工作重點(diǎn)）。接班前班長必須提前十分鐘，組織班前會，清點(diǎn)人數(shù)，檢查著裝，布置崗位，說明注意

12、事項。533交接班時，交接班人員對小區(qū)內(nèi)的車輛，值班室內(nèi)的物品及警械警具進(jìn)行清點(diǎn)、檢查、登記，做到對崗交接。534對業(yè)主通知的事情及注意的事項，要轉(zhuǎn)交的物品，應(yīng)對接班人員交代清楚，并在值班與交接班記錄表上詳細(xì)記錄。535在交代清楚所有事情，填好值班與交接班記錄表，交、接班人員簽名后，接班人員正式上崗，交班人員方可下班。54 訓(xùn)練、培訓(xùn)制度541護(hù)衛(wèi)管理根據(jù)公司規(guī)定，按半軍事化管理，因此必須安排護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行各種軍事技能訓(xùn)練和培訓(xùn)。542訓(xùn)練內(nèi)容包括擒敵拳、理論知識、車輛指揮、應(yīng)急事故處理、消防栓及滅火器的使用。543結(jié)合工作實際和工作需要，組織學(xué)習(xí)員工手冊及公司各項規(guī)章制度。544隊長每月底擬制下

13、月的護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)計劃報主任審批，并按計劃進(jìn)行培訓(xùn)和記錄，每次訓(xùn)練前要填寫培訓(xùn)簽到表。55 宿舍管理551護(hù)衛(wèi)員宿舍實行衛(wèi)生值日制度，由班長每月制定宿舍值日安排表并實施。552值日人員督促本宿舍人員搞好個人衛(wèi)生，監(jiān)督其將個人日常用品、護(hù)衛(wèi)裝備等按規(guī)定的地方擺放整齊、有序。553值日人員要糾正亂吐、亂扔、亂放雜物和大聲喧嘩等影響他人休息的不良行為。554值日人員每天清掃房間衛(wèi)生兩次以上，保持室內(nèi)整齊、清潔，井然有序。555值日人員由全班人員輪流擔(dān)任，并接受隊長的安排和監(jiān)督。56 外出管理561嚴(yán)格執(zhí)行請銷假管理，在公司無集體活動的情況下，當(dāng)值或晚班人員外出時都要填寫請銷假報告單，請假時間在2小時以內(nèi)

14、由本班班長批準(zhǔn)；請假時間在2小時以上24小時以內(nèi)、晚上23時以前歸隊的由安保部隊長批準(zhǔn)；請假三天以內(nèi)（含三天）的應(yīng)向管理處主任批準(zhǔn)；三天以上由物業(yè)公司批準(zhǔn)。按時返回后須向本班班長、安保部隊長及管理處主任和物業(yè)公司銷假。562外出歸來后，必須向批假人報到銷假。563護(hù)衛(wèi)員嚴(yán)禁在外過夜。564護(hù)衛(wèi)員嚴(yán)禁帶其他人員在護(hù)衛(wèi)宿舍留宿，特殊情況需留宿的需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。57 服務(wù)規(guī)范571 儀容儀表為使護(hù)衛(wèi)員上崗時保持良好形象，特對護(hù)衛(wèi)員儀容儀表作如下規(guī)定：A、舉止文明、大方、端莊。B、穿著統(tǒng)一制服，佩帶員工證，整齊干凈。C、不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。D、頭發(fā)要整潔，男士前額發(fā)不

15、得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔。護(hù)衛(wèi)員不得留超過指頭一毫米的指甲。E、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐徊粶?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。F、不得佩戴飾物。G、不得哼歌曲、吹口哨。H、不得隨地吐痰，亂丟雜物。I、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。J、不得將任何物件夾于腋下。K、不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。572 服務(wù)紀(jì)律A、護(hù)衛(wèi)人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅持安全

16、第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項護(hù)衛(wèi)任務(wù)。B、護(hù)衛(wèi)人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅守崗位，盡職盡責(zé)。C、護(hù)衛(wèi)人員必須嚴(yán)格遵守16個不準(zhǔn) 不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時飲酒。 不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。 不準(zhǔn)在值勤時間吸煙、吃零食。 不準(zhǔn)在夜間值勤時打瞌睡。 不準(zhǔn)在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。 不準(zhǔn)在上崗時攜帶手機(jī)、耳機(jī)、BP機(jī)。 不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。 不準(zhǔn)佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類及其他貴重飾品。 不準(zhǔn)彎腰駝背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。 不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。 不準(zhǔn)向業(yè)主、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢或索討

17、財物。 不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。 不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。 不準(zhǔn)打人、罵人。 不準(zhǔn)知情不報或包庇壞人。 不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場所。D、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成護(hù)衛(wèi)任務(wù)。E、遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，切實做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認(rèn)可和業(yè)主（住戶）的信任。F、不準(zhǔn)擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時留宿的，須報經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。不準(zhǔn)讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留。G、文明執(zhí)勤，禮貌待人。H、廉潔奉公，不牟私利。護(hù)衛(wèi)員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違紀(jì)分子任何可乘之機(jī)。I、尊老

18、愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。573 服務(wù)語言A、護(hù)衛(wèi)人員在值勤服務(wù)中，對所有業(yè)主和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對業(yè)主和來賓的來訪要熱情，對業(yè)主和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。B、盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)或大廈時要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，詢問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時，先

19、舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定，不準(zhǔn)駛?cè)肜碛桑埱罄斫狻⒅С趾团浜稀、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項。D、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他總是應(yīng)先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址/電話號碼。”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推、拉和打、罵人的行為發(fā)生。E、值勤中堅持使用的文明禮貌語言規(guī)范用句有： 請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。 認(rèn)識您很高興！ 您好！管理處安保部，請進(jìn)。 對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？ 對不起，某先

20、生/小姐不在公司，您是否需要留言？ 對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？） 對不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎？ 某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎？ 對不起，您撥錯了。 對不起，請出示您的工作證，介紹信、身份證。 請問您的姓名？ 請?zhí)岢鰧氋F意見，您還有什么問題？ 謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！ 您好，請問需要幫忙嗎？ 不客氣，這是我的工作職責(zé)。574 職業(yè)道德規(guī)范A、熱愛本職，忠于職守護(hù)衛(wèi)員擔(dān)負(fù)著協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安秩序，保障業(yè)主（住戶）生命財產(chǎn)安全的責(zé)任。因此，護(hù)衛(wèi)員

21、要樹立起主人翁的責(zé)任感和自豪感，把搞好本職工作與實現(xiàn)社會安全的大目標(biāo)聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情地投入工作，認(rèn)真履行職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成護(hù)衛(wèi)任務(wù)。B、遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法護(hù)衛(wèi)員必須模范地學(xué)法、守法、用法、護(hù)法，確保業(yè)主（住戶）的安全，通過提供優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)，贏得社會認(rèn)可和業(yè)主（住戶）的信任。C、不計得失，勇于奉獻(xiàn)護(hù)衛(wèi)員是公司和業(yè)主（住戶）正當(dāng)利益的忠誠衛(wèi)士，在任何時候、任何情況下，都應(yīng)當(dāng)將公司和業(yè)主（住戶）的正當(dāng)利益擺在第一位，為了維護(hù)公司利益和業(yè)主（住戶）的生命財產(chǎn)安全,不惜犧牲一切,甚至獻(xiàn)出生命。D、文明執(zhí)勤，禮貌待人熱愛人民，關(guān)心人民，全心全意為人民服務(wù)，這是社會主

22、義職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是護(hù)衛(wèi)人員精神風(fēng)貌的具體表現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。E、廉潔奉公，不謀私利安全服務(wù)與業(yè)主（住戶）有著廣泛的聯(lián)系。有些人為謀取私利，會通過各種途徑對護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行收買拉攏，為其實施違章、違法行為打開方便之門。因此，護(hù)衛(wèi)員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受業(yè)主（住戶）的任何禮品或禮金，不給違法違紀(jì)分子以任何可乘之機(jī)。575 文明規(guī)范用語，護(hù)衛(wèi)員在執(zhí)勤時必須使用文明用語。A門崗值勤1)遇到進(jìn)入小區(qū)的客人、施工人員時：“先生（小姐）請您出示證件”。檢驗證件合格后：“謝謝您的合作，請進(jìn)”。檢驗證件不合格時：“對不起，您的

23、證件已需要更換（過期），請到XXX處辦理新證件后方可使用”。2)遇到?jīng)]有辦理證件，確需進(jìn)入小區(qū)（大廈）的客人、施工人員時：“請問您到此有什么事?”“請您填寫來訪人員登記表，謝謝您的合作！請進(jìn)”。3)遇到閑散人員進(jìn)入小區(qū)時：“對不起，按規(guī)定您不能進(jìn)入XXX處，請離開”。“先生（小姐），請問您找誰?”“請您填寫來訪人員登記表”。“您離開時請被訪人后交回臨時出入證，謝謝！請進(jìn)”。4)遇到客戶進(jìn)入或離開小區(qū)（大廈）時應(yīng)主動問好（對外國人用外語問好）。5)遇到汽車進(jìn)入防區(qū)時：掛有出入證的車輛檢驗后放行；沒有出入證的車輛，必須詢問：“請問您的車輛進(jìn)入小區(qū)（大廈）有什么事?”“請您稍等，我和XXX聯(lián)系一下”

24、。“請您填寫車輛進(jìn)出登記表”。“謝謝您的合作，請進(jìn)！”6)對離開小區(qū)（大廈）的人員必須進(jìn)行檢查，檢查時：“請您出示證件，謝謝！再見!”“請問您帶的是什么物品？請接受檢查”。“給您添麻煩了，謝謝再見，敬禮”。“您的物品不能帶出小區(qū)（大廈），請您到門崗值班室等候處理”。7)巡邏、執(zhí)勤、進(jìn)行證件檢查時：敬禮“請您出示證件檢查，謝謝!”“請問您在哪里工作?”“謝謝！祝您工作順利”。“您的證件不合要求，請跟我到XXX處”。“您不能在此地區(qū)逗留，請您盡快離開”。8)遇到需要進(jìn)行幫助時：“您好，我是護(hù)衛(wèi)員XXX，請問您有什么事需要幫助嗎?”B使用電話時的規(guī)范用語：1)“您好，我是XXX（管理處）護(hù)衛(wèi)員，請問

25、您找哪位（有什么需要幫忙的嗎）？”2)“您好，我是XXX管理處）護(hù)衛(wèi)員，我可以和XXX講話嗎？謝謝！”3)通話完畢時要說“謝謝，再見!”58 監(jiān)督檢查581早、中、晚班，由安保部班長每日對各崗位查崗。同時，隊長不定期對各班崗位值班情況進(jìn)行抽查，填寫查崗記錄表。582管理處、安保部按安全管理程序?qū)芾硖幇踩o(hù)衛(wèi)和停車場管理每月進(jìn)行檢查，填寫監(jiān)督檢查記錄。檢查各崗位值班人員是否有脫崗、串崗、睡崗現(xiàn)象；檢查各崗位值班人員是否儀容整齊、精神飽滿、忠于職守。60 服務(wù)管理61 外來人員管理611了解外來人員進(jìn)入小區(qū)（大廈）的目的或被訪人員的姓名。612用可視電話和被訪人聯(lián)系，經(jīng)被訪人認(rèn)可同意后，請來訪人

26、員出示有效證件，填寫來訪人員登記表佩帶臨時出入證后，方可放行。來訪人員離開時，需交回臨時出入證在來訪人員登記表記錄離開時間。613在對外來人員進(jìn)行咨詢時，應(yīng)文明、禮貌、熱情對待614如有外來人員情緒激動時，應(yīng)冷靜對待，盡量使其平靜，同時通知護(hù)衛(wèi)隊長和管理處主任處理。62 車輛管理621護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)日常的車輛停放管理。622護(hù)衛(wèi)員指揮車輛按車位上的車牌號正確停放。623對外來車輛，必須填寫車輛進(jìn)出登記表，登記其車牌、車型、顏色、單元及進(jìn)出時間等。624每班車庫巡邏護(hù)衛(wèi)員對地下車庫停放車輛檢查一次，并填寫巡邏檢查記錄表。63 巡邏管理631 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實行24小時全天護(hù)衛(wèi)巡邏服務(wù)，巡邏人員由護(hù)衛(wèi)

27、班長負(fù)責(zé)，護(hù)衛(wèi)員輪流巡邏。632 確保管理區(qū)域內(nèi)的安全、消防工作和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序及設(shè)施正常運(yùn)行，按制定的巡邏路線，到指定的地點(diǎn)“打點(diǎn)”計時，巡邏時不得乘坐電梯；若有乘電梯不按巡邏路線巡邏者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。確保全部公共區(qū)域情況正常。633 巡邏員要認(rèn)真對裝修單元的巡邏檢查工作發(fā)現(xiàn)安全施工許可證、施工人員的出入證、動火作業(yè)證、安全隱患及消防隱患要及時制止，提出整改建議，確保夜間（18：00次日8：00）及法定節(jié)假日不產(chǎn)生裝修噪聲。634 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗證，如有誤必要時可帶至安保部值班室詢問處理。635 在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查天頂、地面及平常人易到達(dá)的角落，查看有無垃圾

28、或不清潔的地方：有無公共設(shè)施、設(shè)備被損壞。若消防栓、管道房的門、防火通道門損壞，燈管、燈泡不亮等等，應(yīng)立即填寫巡邏檢查記錄表、部門往來聯(lián)絡(luò)單，交有關(guān)部門處理。636 在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)在無不正當(dāng)?shù)臍馕叮愇稌r，迅速尋找異味來源在何處。如屬液化石油氣泄漏，則立即進(jìn)行處理；如不能處理時，立即報管理處，并請液化石油氣公司速來解決；如有“火警”，則立即撲滅。637 嚴(yán)格按照安保部制定的巡邏次數(shù)（每班1次，夜班2次）和巡邏路線對整個小區(qū)（大廈）做全面巡視，每次巡邏時如實填寫巡邏檢查記錄表，巡邏時必須攜帶對講機(jī)、應(yīng)急燈。638 在巡邏過程中嚴(yán)格按照小區(qū)（大廈）巡視內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐個檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理用對講

29、機(jī)匯報班長并做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常迅速報修。64 物品放行制度641 物品的搬入A、當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往小區(qū)（大堂）內(nèi)搬運(yùn)物品時，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)禮貌地詢問是何物品，搬往何處。必要時可委婉地提出查驗，確認(rèn)無危險物品后，可予放入。B、當(dāng)確認(rèn)搬入物品屬危險品時，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)拒絕搬入。無法確認(rèn)時，可報告班長或管理處。642 物品的搬出A、業(yè)主需要搬出物品，則應(yīng)提前到管理處客服部辦理手續(xù)，向事務(wù)助理/值班人員說明需要搬出的物品名稱、數(shù)量及大致時間，并在物品搬遷放行通知的存根上簽字認(rèn)可，由事務(wù)助理/值班人員按照業(yè)主/物業(yè)使用人提供的情況，出具物品搬遷放行通知并蓋上管理處章。物業(yè)使用人搬出物品則應(yīng)由業(yè)主到

30、場簽字認(rèn)可，方能辦理。B、當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員收到業(yè)主/物業(yè)使用人交來的物品搬遷放行通知后，應(yīng)禮貌地對搬出物品予以查驗，確認(rèn)無誤后，請業(yè)主/物業(yè)使用人在物品搬遷放行通知的相應(yīng)欄目上簽名，護(hù)衛(wèi)員則登記業(yè)主/物業(yè)使用人或搬運(yùn)人的有效身份證件號碼，并簽上（護(hù)衛(wèi)員）本人的姓名和放行的時間。然后對業(yè)主/物業(yè)使用人的支持與合作表示感謝。物品搬遷放行通知須交回管理處。C、若業(yè)主/物業(yè)使用人搬遷物品時未辦理物品搬遷放行通知，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報告班長或管理處處理。65 監(jiān)控中心管理651 監(jiān)控中心由護(hù)衛(wèi)人員負(fù)責(zé)24小時監(jiān)控，由工程部人員負(fù)責(zé)日常維保，護(hù)衛(wèi)人員須經(jīng)培訓(xùn)后方可上機(jī)操作。652 機(jī)房內(nèi)環(huán)

31、境溫度應(yīng)保持5至40，墻上設(shè)置溫度計。653 無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入監(jiān)控中心。若有參觀人員要進(jìn)入，須經(jīng)護(hù)衛(wèi)隊長。工程主管或管理處主任批準(zhǔn)，由工程部或人員陪同進(jìn)入。654 監(jiān)控中心嚴(yán)禁吸煙、明火作業(yè)，因工作需要需動用明火須事先辦理動火審批手續(xù)，經(jīng)工程主管同意，管理處主任認(rèn)可，按照動火作業(yè)管理規(guī)定進(jìn)行。655 常備應(yīng)急手電筒及充電式應(yīng)急照明設(shè)施。656 監(jiān)控中心內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備無積塵、水漬、油漬。禁止亂堆雜物和易燃、易爆物品。657 監(jiān)控中心內(nèi)的一切設(shè)備設(shè)施、元器件、線路嚴(yán)禁隨意更改。658 值班人員不得擅離崗位，進(jìn)出人員應(yīng)隨手關(guān)門。659 各控制柜、顯示屏、信

32、號燈、控制線路等的運(yùn)作應(yīng)始終處于有效狀態(tài)，各類功能標(biāo)識應(yīng)明確。當(dāng)顯示屏出現(xiàn)異常情況應(yīng)立即用對講機(jī)通知班長趕到現(xiàn)場，并填寫消防監(jiān)控值班日巡表、部門往來聯(lián)絡(luò)單，遇緊急情況按應(yīng)急管理控制程序執(zhí)行。6510 每天晚上19:00對周界報警的各個防區(qū)進(jìn)行檢查，并填寫消防監(jiān)控值班日巡表，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即報修。6511 接周界報警時應(yīng)立即用對講機(jī)通知班長趕到現(xiàn)場，跟蹤處理結(jié)果并做好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防。6512 接業(yè)主電子對講系統(tǒng)鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)答，認(rèn)真聽取要求，用對講機(jī)向班長報告并做好記錄。6513 管理處列出監(jiān)視系統(tǒng)攝像頭布防的分布數(shù)量和部位。6514 監(jiān)控中心每臺錄像機(jī)配備11盒錄像帶1盒備用，所

33、有錄像帶必須保存十天。任何人（包括護(hù)衛(wèi)人員）未經(jīng)管理處主任同意，不準(zhǔn)查看監(jiān)控錄像帶的內(nèi)容，因特殊原因要查看時，要填寫查看錄像帶記錄表。6515 新的錄像帶啟用時應(yīng)在標(biāo)記欄上注明開始 始日期；每次錄像后，注明錄像時間，連續(xù)使用24個月更換新帶，錄像帶更換時須填寫更換錄像帶記錄表。6516 錄像帶保存要有防潮措施，避免錄像帶發(fā)霉。6517 值班員每天上午對監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行測試和檢查，發(fā)現(xiàn)異常和故障立即報修，并開出部門往來聯(lián)絡(luò)單報相關(guān)部門處理。6518 交接班時，雙方必須將值班記錄、設(shè)施（備）狀況、事故處理情況及各處鑰匙一一交接清楚，做到上不清下不接。6519 非消防值班員不得在控中控室逗留，禁止私

34、人占用值班電話。6520 禁止在中控室內(nèi)抽煙、睡覺、看書報或做與工作無關(guān)的事情，需短暫離崗時須得到班長同意，且在頂崗人員到位后方可離崗。6521 定期進(jìn)行消防設(shè)施（備）的巡查，填寫消防監(jiān)控值班日巡表，確保消防設(shè)施（備）始終處于良好狀態(tài)。66應(yīng)急事件的處理按應(yīng)急管理控制程序執(zhí)行。70支持性文件及記錄71護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)計劃72值班與交接班記錄73崗位安排表74培訓(xùn)簽到表75宿舍值日安排表76巡邏檢查記錄表 77來訪人員登記表78車輛進(jìn)出登記表79應(yīng)急管理控制程序710物品搬遷放行通知711部門往來聯(lián)絡(luò)單712請銷假報告單713更換錄像帶記錄表714查崗記錄表715管理處工作日檢表716查看錄像帶記錄表717臨時出入證718監(jiān)督檢查記錄719消防監(jiān)控值班日巡表720責(zé)任分工表721巡邏路線722應(yīng)急管理控制程序723安全管理程序