深圳某物業管理公司業主（用戶）滿意度測量與分析程序（2頁）.doc

資源ID：30648 資源大小：34KB 全文頁數：2頁
資源格式： DOC 下載積分： 10金幣

下載報告請您先登錄！

驗證碼下載

賬號登錄下載

微信登錄下載

微信掃一掃登錄

下載資源需要10金幣

郵箱/手機：
驗證碼：	獲取驗證碼
溫馨提示：	提交成功后，系統會自動生成賬號（用戶名為郵箱或者手機號，密碼是驗證碼），方便下次登錄下載和查詢訂單；
支付說明：	本站最低充值99金幣，下載本資源后余額將會存入您的賬戶，您可在我的個人中心查看。
驗證碼：	換一換

加入VIP，免費下載

賬號：
密碼：
驗證碼：	換一換
當日自動登錄忘記密碼？

友情提示

1、下載資料失敗解決辦法

2、PDF文件下載后，可能會被瀏覽器默認打開，此種情況可以點擊瀏覽器菜單，保存網頁到桌面，就可以正常下載了。

3、本站不支持迅雷下載，請使用電腦自帶的IE瀏覽器，或者360瀏覽器、谷歌瀏覽器下載即可。

4、本站資源下載后的文檔和圖紙-無水印,預覽文檔經過壓縮，下載后原文更清晰。

5、試題試卷類文檔，如果標題沒有明確說明有答案則都視為沒有答案，請知曉。

深圳某物業管理公司業主（用戶）滿意度測量與分析程序（2頁）.doc

1、1.0目的：與業主（用戶）進行善意的溝通，有效地處理業主（用戶）的意見，消除潛在的不合格因素，并且采取糾正預防措施，規范意見調查過程，確保物業管理質量。2.0適用范圍：公司所轄物業范圍內的物業管理。3.0職責：3.1管理處負責擬定客戶意見調查方案，組織實施業主（用戶）意見調查，對業主(用戶)意見調查結果進行統計、分析。3.2品質部負責監督各管理處業主(用戶)意見調查和分析工作的開展情況。4.0程序：4.1日常業主（用戶）意見征詢4.1.1管理處與業主(用戶)代表（業主委員會或委托方）就相關事項不定期進行意見溝通（如發放調查表、文件發放、召開會議等），需召開會議的，由管理處客服部擬制會議通知內容

2、，蓋管理處印章后發給每位業主（用戶）代表，通知要求寫明會議召開日期、地點、與會人員、內容等情況；調查表和文件等直接交業主（用戶）代表。4.1.2管理處客服部資料員進行會議記錄，最后整理形成文件由管理處蓋章后交業主(用戶)確認；客服部負責回收調查表。4.1.3會議及文件中形成的決議事項由責任單位付諸實施，會議、調查表及文件回復中提出的意見由管理處按本程序4.2條款執行。4.2集中業主(用戶)意見征詢見6.050支持性文件及記錄：5.1客戶意見調查方案（無固定格式）5.2意見調查表發放、回收情況一覽表5.3意見調查表發放率、回收率統計表5.4客戶意見調查統計表5.5客戶意見調查分析報告5.6投訴處

3、理程序5.7糾正措施控制程序5.8預防措施控制程序60業主(用戶)意見調查流程(見下頁)流程責任部門/人工作要求相關文件/記錄開始制定方案、計劃審批 N發放調查表 Y回收調查表統計分析結束處理?客服部主管?管理處主任?管理處負責人、客服部事務助理?客服部事務助理 ?客服部事務助理?管理處負責人?管理處負責人? 意見調查每半年進行一次，必要時可增加次數。-管理處每年上半年6月1日和下半年11月1日前擬制本部門客戶意見調查方案（方案中包括調查內容（內容至少應覆蓋委托管理的事項）、目的、范圍、調查組成員、預期達到的效果、客戶意見調查表格式、統計分析方法（包括各種滿意度的統計分析）等內容）。-每

4、次意見調查的全部工作需在每年上半年6月30日前和下半年12月30日前完成。?審批方案的可操作性。?管理處負責人組織發放的每一份調查表均應簽上調查人的名字后方可發放給客戶。-調查方式可以為上門調查、發放至客戶信箱中或實地向客戶征詢意見等。-發放范圍需達到入住客戶的80%以上。?調查人員負責回收自己發放的調查表。-發放意見調查后10個工作日內應完成回收工作，回收率需達到發放數量的85%以上，對達不到要求的由客服部在意見調查表發放、回收情況一覽表上說明原因，并由管理處負責人確認。-客服部事務助理統計發放及回收數量，填寫意見調查表發放率、回收率統計表。?統計由客服部事務助理根據回收后的調查表進行，在回

5、收后5個工作日內應完成統計工作。-客戶綜合滿意率要求95%以上（以回收數量進行統計）。-分析由客服部主管進行，分析后形成意見調查分析報告，在表格中不夠填寫的可另附頁。-分析報告及時交部門負責人審閱，并公布調查結果或提交副本給業主(用戶)代表。?對意見調查中出現對服務項目“不滿意”的情況或客戶提出的意見或建議按投訴處理流程進行處理。-綜合滿意率達不到指標的，應采取相應的糾正和預防措施。?意見調查工作全部結束后，管理處負責人將客戶意見調查分析報告報總經理、品質部。?客戶意見調查方案（無固定格式）?意見調查表發放、回收情況一覽表意見調查表發放率、回收率統計表?客戶意見調查統計表客戶意見調查分析報告（無固定格式）?投訴處理流程?客戶意見調查分析報告

注意事項: 本文（深圳某物業管理公司業主（用戶）滿意度測量與分析程序（2頁）.doc）為本站會員（大寶）主動上傳，地產文庫僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對上載內容本身不做任何修改或編輯。若此文所含內容侵犯了您的版權或隱私，請立即通知地產文庫（點擊聯系客服），我們立即給予刪除！