1、東方管家物業基礎禮儀培訓 培訓的目的 規范公司員工的行為，塑造良好的公規范公司員工的行為，塑造良好的公 司形象，為業戶提供優質服務。為公司司形象，為業戶提供優質服務。為公司 創造良好的經濟效益和社會效益創造良好的經濟效益和社會效益。 培訓的范圍 適用于全體員工在為業戶提供服務和適用于全體員工在為業戶提供服務和 發生涉及公司活動的行為時的規范管發生涉及公司活動的行為時的規范管 理理 房地產房地產E網網 培訓宗旨培訓宗旨 誠達品質，追求卓越”是我們的質量 方針。我們要為每一位業戶提供最真 誠和完美的服務，要竭力做到禮貌、 準確、高效，要為業戶創造一個高雅 和諧的氛圍。 職業操守職業操守 1、志向服

2、務社會是當代物業管理人的美好心愿，確立為社會服務的志向，熱愛本職，服務社區。 2、正業物業管理是我們的事業，我們要認真實踐，刻苦鉆研，不斷完善我們的物業管理體系。 3、敬業視業戶如親人，熱情服務、盡職盡責、勤勤懇懇，愛公司如家。 4、學習刻苦學習和鉆研專業知識與技能，掌握硬本領，做好服務工作。 5、守法學法守法講公德，遵守公司職業規范。 6、責任每位員工都有一份權力，有一份權力就要有一份責任；健全制度、執行制度、嚴于律己、科學管理、為公 司經營管理提合理化建議、為公司創造利潤、維護業戶和公司的財產和聲譽、服務好園區和社會、保持環境 整潔等都是員工的責任。 7、信譽誠信無欺、言則有信，自覺維護公

3、司信譽。 8、處事襟懷坦白、光明磊落、忠誠老實、不厚此薄彼、不欺上瞞下、不文過飾非、不陽奉陰違、不搬弄是非、不 假公濟私。所提供的個人資料無隱無假。 9、待人親友業戶一樣、新老業戶一樣、大人小孩一樣、忙時閑時一樣；謙和寬容、熱情周到，不卑不亢，替他人 著想；業戶有過錯時，秉公處理，循制度而不濫罰，不報復而重感化；自己有過錯時，勇承擔、速改正、嚴 以律巳；公司內部求同存異，自覺履行員工的應盡的義務并最大限度為業戶排憂解難。 10、修養忍讓和寬宏是我們的追求，要埋藏個人喜怒哀樂，獻給業戶的是微笑。 11、協作各部門之間、員工之間應密切配合，真誠協作，互不推諉，同心協力，團結一致，爭挑重擔，共創佳績

4、。 12、越職員工應有意識地去發現問題或其他人的工作疏漏或不屬本職范圍內的物業管理事務，并及時協助處理、 溝通、匯報給上級管理人員，如上級管理人員未及時處理，員工有責任再越級上報，直至問題解決為止。 13、報告發現異常情況，及時、準確地傳遞或報告并積極處理。 14、效率重計劃，巧安排，分主次，珍惜時間，優質高效辦實事。 15、節約把開源節流當作永恒的課題，為業戶和公司節約每一分錢是我們應盡的義務。 16、資源業戶、資料、在工作中得到的各種信息，公司的工具、設備、場地、資金、品牌等，都是公司的資源， 員工可以利用這些資源為公司建豐碑造財富；不得利用公司資源牟私利、建私情。 17、避親公司推行任人

5、唯賢、舉賢避親；反對任人唯親。 18、保密員工有為業戶和公司保密的義務。 19、禮尚員工不得接受業戶或業務聯系人員的禮品及宴請；非接受不可的小費、禮品必須要上交公司。 20、拾遺一切拾遺必須歸還失主或交公司處理。 21、多能全體員工應一忖多能；并同時是服務員、管理員、保潔員、消防安全員。 工作紀律 1、不準冷淡業戶。 2、不準刁難業戶。 3、不準取笑業戶。4、不準訓斥業戶。5、不準向業戶借錢 6、不準向業戶推銷商品。 7、不準向業戶索取小費、禮品。 8、不準與業戶有私人交易行為。 9、不準擅自動用、借用 業戶錢物。 10、不準擅自動用、借用業戶車輛。 11、不準向業戶要求請客吃飯。12、不準與

6、業戶之間有超越正常服務的接觸或親密關系。13、不準未經上級同意擅自向 業戶介紹工程隊。 14、不準間接或直接向業戶表達個人困苦和憂愁。 15、不準與業戶談論公司管理及人事機密事情。 16、不準挑唆業戶 干預公司管理。 17、不準挑唆業戶家庭關系。 18、不準挑唆業戶與業戶之間的關系。19、不準非工作需要，到業戶家串門。 20、不準給業戶留下不良的印象。 21、不準將業戶電話、住址或相關情況告訴查詢人；但可將查詢人姓名及電話號碼記 下告業戶。如政府相關單位查詢業戶資料，應禮貌地請對方出示證明，核實身份后協助查詢有關資料，并記錄。 22、不準吵鬧、吵架、罵人，特別是有業戶在場時。 23、不準借故不

7、服從命令聽指揮。 24、不準有不友善的頂撞訓斥行為有上下級間發生，特別是有業戶在場時。 25、不準在公開場合批評公司的制度和決策。 26、不準遲到、早退、曠工。 27不準擅自離崗、換崗。 28、不準擅自帶人進入園區參觀。 29、不準擅自帶人在集體宿舍留宿。 30、不準在工作時間出現辦私事、聊天等怠工 現象。 31、不準無故不完成工作任務。 32、不準在工作時間長時間撥打或接聽私人電話。 33、不準在工作時間私自會見親友。 34、不準在非指定地點抽煙、吃東西。 35、不準非工作需要讀報刊、雜志。 36、不準在上班前、上班時喝酒、吃刺激 性異味食物。 37、不準在工作場所奇裝異服、濃妝艷抹，有損企

8、業形象。 38、不準在辦公場所追逐、打鬧。 39、不準罵人撒潑，打架斗毆。 40、不準無事生非、挑撥離間、搞不團結。 41、不準在非人身安全的危境下，還手打 人。 42、不準擅自持有危險品。 43、不準利用職權給親友以特殊優惠。 44、不準利用職權牟取私利。 45、不準利用職權欺壓下級。 46、不準要下級請客吃飯。 47、不準向下級借錢。 48、不準向同事借錢，生存所迫，重大災病等特殊情況需要救助時除外，遇財物糾紛后果自負。 49、不準盜取公司的經營、管理資料。 50、不準有損壞公司利益的任何行為。 51、不準未經允許將公司財物帶出園區。 52、不準未經允許在上班時間離開園區。 53、不準將個

9、人工資、隱私等有礙工作、人際和管理的事進行說、傳、問。 54、不準未經允許向外界傳播或提供有關公司的任何資料和信息，如有查詢，可查詢者與行管部或管家部接洽，嚴格遵 守公司相關管理規定。 行為規范行為規范 禮儀 儀態 表情 舉止 言談 工作服 電話 禮儀 面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口。 需要進業戶家時，應事先按適合該業戶的方式預約。 進他人辦公室或業戶場所時，必須叩門或按門鈴，得到同 意后方可進入。 叩門時，用中指第二關節以適度力量連續輕叩三次，若無 回應，隔三秒后再叩第二遍。 按門鈴時，每次不得超過二秒鐘。 叩門或按門鈴時應主動報出部門、姓名、以及報出來訪目 的。 叩門或按

10、門鈴而業戶尚未答應時，應停留至少五分鐘后才 能離開、或通知中控室與業戶聯系。 到業戶家服務，應自帶鞋套、通訊工具、服務工具，如確 急需，須禮貌征得業戶同意，不得擅自使用業戶的各種器 具。 如業戶沒在家或單獨在家，未經業戶授權委托，不得擅自 接聽業戶來電。 乘車如遇業戶，應主動讓位給業戶。 儀態 所有必須以立姿工作的員工，其正確的姿勢所有必須以立姿工作的員工，其正確的姿勢 是：雙腿直立，與肩同寬，雙臂自然垂直，是：雙腿直立，與肩同寬，雙臂自然垂直， 體重均落于雙腳，肩平、頭正、兩眼平視前體重均落于雙腳，肩平、頭正、兩眼平視前 方，挺胸收腹。方，挺胸收腹。 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不所

11、有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不 得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不 得盤腿、不得脫鞋。得盤腿、不得脫鞋。 工作時間，不得東倒西歪，前傾后靠，不得工作時間，不得東倒西歪，前傾后靠，不得 伸懶腰，駝背、聳肩、背手、插袋、打哈欠伸懶腰，駝背、聳肩、背手、插袋、打哈欠 等。等。 儀表 身體、面部、手部必須清潔，必須常洗澡，勤換衣。身體、面部、手部必須清潔，必須常洗澡，勤換衣。 提倡飯后漱口刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔，提倡飯后漱口刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔， 不得直對業戶呼吸。不得直對業戶呼吸。 頭發要常洗、整齊，不得有頭屑。男員工

12、頭發以發梢不蓋頭發要常洗、整齊，不得有頭屑。男員工頭發以發梢不蓋 過耳端及后衣領為適度，不得燙發。過耳端及后衣領為適度，不得燙發。 女員工上班可化妝，女行政管理職員必須化妝；但不得濃女員工上班可化妝，女行政管理職員必須化妝；但不得濃 妝艷抹；所有男員工不得化妝、留胡須。所有員工不得染妝艷抹；所有男員工不得化妝、留胡須。所有員工不得染 異樣發型。異樣發型。 所有員工不得佩戴夸張飾物、留長指甲，不得在指甲上涂所有員工不得佩戴夸張飾物、留長指甲，不得在指甲上涂 色。凡進入業戶家服務的人員，不得佩帶任何飾物。色。凡進入業戶家服務的人員，不得佩帶任何飾物。 所有員工必須佩帶工作牌在胸前，不得任其歪歪扭扭

13、所有員工必須佩帶工作牌在胸前，不得任其歪歪扭扭。 表情 常露笑容，并保持微笑是每位員工應有的表情。常露笑容，并保持微笑是每位員工應有的表情。 面對業戶應表現出熱情、親切、真實、友好，面對業戶應表現出熱情、親切、真實、友好， 必要時應給予同情的表情，做到精神振奮，情必要時應給予同情的表情，做到精神振奮，情 緒飽滿，自然大方。緒飽滿，自然大方。 和業戶交談時應眼望對方，全神貫注，用心傾和業戶交談時應眼望對方，全神貫注，用心傾 聽，適度點頭稱是，不得東張西望，心不在焉，聽，適度點頭稱是，不得東張西望，心不在焉， 不能虛情假意。不能虛情假意。 舉止 面對業戶時，不得雙手叉腰或交抱于胸前，不得將雙手插入

14、衣兜或面對業戶時，不得雙手叉腰或交抱于胸前，不得將雙手插入衣兜或 隨意亂擺，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或玩隨意亂擺，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或玩 弄其他物品等不雅舉止。弄其他物品等不雅舉止。 行走要迅速，但不慌亂奔跑；多人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰行走要迅速，但不慌亂奔跑；多人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰 等不雅舉止。與業戶相遇應禮貌地打招呼，或謙退讓路；與業戶同等不雅舉止。與業戶相遇應禮貌地打招呼，或謙退讓路；與業戶同 進門應讓業戶先行；請人讓路，要講：“對不起”，不得橫沖直撞進門應讓業戶先行；請人讓路，要講：“對不起”，不得橫沖直撞 粗俗無禮。粗俗無

15、禮。 上班及有業戶時，不得哼歌曲、吹口哨、談笑、亂丟亂碰物品、發上班及有業戶時，不得哼歌曲、吹口哨、談笑、亂丟亂碰物品、發 出不必要聲響；咳嗽、打噴嚏時應避開業戶，并說“對不起”。出不必要聲響；咳嗽、打噴嚏時應避開業戶，并說“對不起”。 不得當眾整理個人衣物；不得將任何物件夾于腋下。不得當眾整理個人衣物；不得將任何物件夾于腋下。 不得用手指或筆桿指業戶和為人指示方向。不得用手指或筆桿指業戶和為人指示方向。 注意自我控制，隨時保持自己的舉止大方、得體、文雅。注意自我控制，隨時保持自己的舉止大方、得體、文雅。 為業戶服務不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不為業戶服務不得流露出厭煩、冷淡

16、、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不 得扭捍作態，做鬼臉、吐舌、眨眼等。得扭捍作態，做鬼臉、吐舌、眨眼等。 員工在服務、工作、打電話和與業戶交談時，如有業戶走近，應立員工在服務、工作、打電話和與業戶交談時，如有業戶走近，應立 即示意，表示已注意他的來臨，不得無所表示，等業戶先開口。即示意，表示已注意他的來臨，不得無所表示，等業戶先開口。 員工在為業戶服務時必須做到說話輕、走路輕、操作規范。員工在為業戶服務時必須做到說話輕、走路輕、操作規范。 言談言談 語言要力求文雅謙恭、準確，務必做到“四個不講”和“四個不能”，即“不講低級庸俗的粗俗話；不講語言要力求文雅謙恭、準確，務必做到“四個不講”和“四個不能”

17、，即“不講低級庸俗的粗俗話；不講 不三不四的齪齪話；不講諷刺挖苦的風涼話；不講無關工作的閑聊話”；“不能冷淡人；不能刁難人；不不三不四的齪齪話；不講諷刺挖苦的風涼話；不講無關工作的閑聊話”；“不能冷淡人；不能刁難人；不 能取笑人；不能訓斥人”。能取笑人；不能訓斥人”。 聲調要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢、音量不得過高或過低，以免業戶厭煩或聽不清楚。聲調要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢、音量不得過高或過低，以免業戶厭煩或聽不清楚。 不準使用蔑視和污辱性的語言。不準使用蔑視和污辱性的語言。 三人以上對話，要用相互都懂的語言。三人以上對話，要用相互都懂的語言。 不得模仿他人的語言、語調

18、和談話。不得模仿他人的語言、語調和談話。 同事之間、與業戶之間不開過份的玩笑。同事之間、與業戶之間不開過份的玩笑。 說話要注意藝術、多用敬語，要耐心傾聽對方講話，一般不應中途插話或打斷對方談話說話要注意藝術、多用敬語，要耐心傾聽對方講話，一般不應中途插話或打斷對方談話 。如有必要插話，。如有必要插話， 應先說“對不起”，經允許后再插話。應先說“對不起”，經允許后再插話。 不得以任何借口頂撞、怠慢業戶。不得以任何借口頂撞、怠慢業戶。 要注意稱呼業戶姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”、“女士”或“小姐”。要注意稱呼業戶姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”、“女士”或“小姐”。 指第三者時不能講“他”、應

19、稱“那位先生指第三者時不能講“他”、應稱“那位先生 ”“那位女士”或“那位小姐”。”“那位女士”或“那位小姐”。 無論從業戶手上接過任何物品，都要講“謝謝”。無論從業戶手上接過任何物品，都要講“謝謝”。 業戶講“謝謝”時，要答“不用謝”，不能毫無反應。業戶講“謝謝”時，要答“不用謝”，不能毫無反應。 業戶走來時，注意講：“歡迎您的光臨”，“您好”等；業戶走是，講“祝您愉快”，或“歡迎再次光臨”業戶走來時，注意講：“歡迎您的光臨”，“您好”等；業戶走是，講“祝您愉快”，或“歡迎再次光臨” 等。在恰當的場合講“請慢走”、“請小心”。等。在恰當的場合講“請慢走”、“請小心”。 任何時候不準講“喂”，

20、應該講“您好！先生任何時候不準講“喂”，應該講“您好！先生/小姐小姐”。 不準講“不知道”、“我不敢說”、“我不敢辦”、“我們領導沒告訴我”，應該講“對不起，待我了解不準講“不知道”、“我不敢說”、“我不敢辦”、“我們領導沒告訴我”，應該講“對不起，待我了解 后在后在時間給您答復”等服務或語。時間給您答復”等服務或語。 不準講“這不是我的事”、“這事不歸我管”、“我不會做”等，應該講“對不起，我幫您聯系更專業的不準講“這不是我的事”、“這事不歸我管”、“我不會做”等，應該講“對不起，我幫您聯系更專業的 人員來解決”或“我請領導再扔專業人員來完成”。人員來解決”或“我請領導再扔專業人員來完成”。

21、 不準講“這是發展商的事”、“這不是我們公司的事”等，應該講“我一定去協調不準講“這是發展商的事”、“這不是我們公司的事”等，應該講“我一定去協調單位單位/部門為您解部門為您解 決”。應妥善地讓業戶滿意，若需與其它部門聯系應主動代為聯絡。決”。應妥善地讓業戶滿意，若需與其它部門聯系應主動代為聯絡。 當出現突發事件或有其他更需要服務的業戶或不可抗因素等一戶可接受原因情況下，而需要暫時離開所接當出現突發事件或有其他更需要服務的業戶或不可抗因素等一戶可接受原因情況下，而需要暫時離開所接 待的業戶時，一律要講“請稍候”，并妥善解說離開原因，回來后要講：“對不起，讓您久等了”，不得待的業戶時，一律要講“

22、請稍候”，并妥善解說離開原因，回來后要講：“對不起，讓您久等了”，不得 過且過言不發就接著服務，離開時間在過且過言不發就接著服務，離開時間在5分鐘以上時，應安排其他合適人員接待并表示歉意。分鐘以上時，應安排其他合適人員接待并表示歉意。 當為業戶完成一項服務后應主動詢問是否滿意，是不政治家其他事情需要處理或幫助。當為業戶完成一項服務后應主動詢問是否滿意，是不政治家其他事情需要處理或幫助。 工作服 工作時間必須穿工作服。工作時間必須穿工作服。 非因工作需要，外出時不得穿著有公司標識的工作服。非因工作需要，外出時不得穿著有公司標識的工作服。 工作服應干凈、整齊、筆挺。工作服應干凈、整齊、筆挺。 工作

23、服鈕扣要全部扣好，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開外有、卷起褲腳、衣袖、工作服鈕扣要全部扣好，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開外有、卷起褲腳、衣袖、 領帶必須結正，凡穿西裝制服的，雙排扣西裝不論男、女紐扣必須全部扣上。領帶必須結正，凡穿西裝制服的，雙排扣西裝不論男、女紐扣必須全部扣上。 穿著公司標識工作服的員工外衣衣袖、衣領處、襯衣領口處，不得顯露個人衣物。穿著公司標識工作服的員工外衣衣袖、衣領處、襯衣領口處，不得顯露個人衣物。 工作服外不得顯露個人物品，如紀念章等，工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。工作服外不得顯露個人物品，如紀念章等，工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。 按規定穿鞋，不準釘金屬掌

24、釘，不準穿涼鞋、拖鞋、不準穿厚底、超高跟等外形怪異按規定穿鞋，不準釘金屬掌釘，不準穿涼鞋、拖鞋、不準穿厚底、超高跟等外形怪異 的鞋，不準光腳穿鞋，女職員著裙裝時只準穿肉色絲襪，不準穿帶花邊，通花及網眼的鞋，不準光腳穿鞋，女職員著裙裝時只準穿肉色絲襪，不準穿帶花邊，通花及網眼 的襪子；襪頭不得露出裙腳；襪子不得有破洞。的襪子；襪頭不得露出裙腳；襪子不得有破洞。 迎賓員及警衛員穿著應統一服裝、鞋帽、須按服裝要求系風紀扣或領帶，戴帽子及工迎賓員及警衛員穿著應統一服裝、鞋帽、須按服裝要求系風紀扣或領帶，戴帽子及工 作牌。作牌。 如有需要，經總經理批準，可穿著便服上班。如有需要，經總經理批準，可穿著便服

25、上班。 若未發放工作服，則按照以下規定著裝（公司職員）若未發放工作服，則按照以下規定著裝（公司職員） 男職員：純色襯衣（最好是淺色的），深色西裝、系領帶、黑皮鞋。男職員：純色襯衣（最好是淺色的），深色西裝、系領帶、黑皮鞋。 女職員：有袖套裙（裙長須過大腿女職員：有袖套裙（裙長須過大腿3/4處）。穿肉色絲襪、黑皮鞋。處）。穿肉色絲襪、黑皮鞋。 維修工、警衛員、保潔員等一線工作人員不得穿高跟鞋。維修工、警衛員、保潔員等一線工作人員不得穿高跟鞋。 遇到換季時，工作服根據公司行管部通知統一換裝。遇到換季時，工作服根據公司行管部通知統一換裝。 接打電話 所有來電，務必在三響之內接答，需將聽筒置于桌面時，

26、應側放。 接聽電話時應先說“您好，當代物業”，然后講“請問能幫您什么忙？”、“請問能為您服務些 什么？”等相關問詢語、不得倒亂次序；若對方暫時沒有聲音，不能馬上掛斷電話，也不能有不 禮貌的語言和不合理的聲響，應連說三聲“您好請講話”后，對方仍沒有聲音，才能輕輕掛線。 電話鈴響三聲之內必須接聽，如未能按規定接聽，應向對方表示謙意：“對不起（不好意思）， 讓您久等”。 接聽電話時要保持和氣、平緩的語氣，通話時，話筒置于唇下約5CM處，中途若需與他人交談， 或請別人接電話，應用另只手捂著話筒。 受理業戶服務或較重要電話內容或需轉達等情況時必須作好記錄，通話要點中要問清時間、地點、 人物、事件等，然后

27、向對方復述一遍，確認無誤后再掛斷電話，來電如需轉達時，必須清楚、準 確地轉達信息。 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒。 如果通話過程中電話中斷，應由先撥電話一方回撥，接聽電話者切勿立即回撥，以防占線對方打 不進來。 普通員工不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應從速從簡結束通話。 接聽電話者如須轉達信息時，應復述并記錄對方交代的事項（時間、地點、人物、事件等），以 便清楚、準確的轉達信息。 所有部門電話旁邊應備便簽和筆，以便隨時記錄。 思想作風培訓思想作風培訓 1.服務意識 2.法律觀念 4. 五愛”思想 5. 五勤”思想 服務意識 引導和教育全體人員牢固樹

28、立 “服務第一，業主至上”的思想，全心全意 為業主服務。具體做到： 服務態度 文明禮貌 服務行為 合理規范 服務效率 及時快捷 服務效果 業主滿意。 法律觀念 當前我國已經由過去的傳統計劃經濟轉軌到 市場經濟，房屋管理也由過去的行政管理轉 變為社會化、專業化、企業化的物業管理。 過去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但 是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物 業管理工作，一定要本著對業主、公司負責 的態度，遵守國家的有關法律法規。能否按 照國家法律法規辦事，是衡量管理工作是否 具有正確的工作作風的基本標準。 五愛”思想 愛房產-熱愛房地產行業； 愛住戶-對住戶充滿愛心； 愛崗位-熱愛物業管理工作崗位； 愛服務-熱心為住戶排憂解難，提高 服務質量； 愛信譽-愛護公司信譽，在住戶中樹 立良好的企業形象。 五勤”思想 指腦勤 眼勤 口勤 手勤 腳勤。 具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善 于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手， 經常巡查。 業主至上、服務第一 遵紀守法、服務優質，環境優先、遵紀守法、服務優質，環境優先、 誠信務實、以人為本、管理嚴謹誠信務實、以人為本、管理嚴謹 質量求精、打造一流品牌質量求精、打造一流品牌。 謝謝大家謝謝大家