1、1.0 目的：規定物業管理的流程和工作要求，為物業管理服務提供工作依據。2.0 適用范圍：本手冊適用于管理處物業管理服務。3.0 作業內容：序 號名 稱頁 碼0131 入伙、變更服務及檔案資料管理20232 業主接待服務30333 社區文化服務40434 費用收繳50535 投訴處理60636 裝修管理與動火作業程序70737 綠化清潔管理80838 安全管理90939 消防管理1010310 房屋管理1111311 設備管理1212312 維修服務1313313 服務質量檢查14（具體內容見下頁）3.1入伙、變更服務及檔案資料管理流程責任部門/人工作要求相關文/記錄開始退伙申請入伙申請確認身

2、份 B A驗證資料 N Y簽約并建立業主檔案 A B Y N 是否欠費 Y N繳納入伙費用驗房 Y領鑰匙結束物資放行歸檔記錄?業主?發展商/事務助理?事務助理?事務助理及業主/用戶?業主?業主?業主/維修工?業主及維修工?事務助理?資料員?A、業主按照入伙通知書、入伙須知的規定準備相關資料，按入伙會簽單上的順序辦理入伙。?B、業主到管理處事務助理提出退伙。?發展商/事務助理根據業主資料確定入（退）伙人身份，發展商在入伙會簽單上蓋章認可?事務助理檢查業主/用戶入（退）伙資料，收集業主/用戶入伙所需的資料 ?A、由業主在相關公約上簽字，并填寫業主情況登記表，事務助理為業主建立檔案。?B、事務助理到

3、財務部查詢退伙業主是否欠費。?按入伙費用一覽表到物業財務部交納相關費用。?由工程部維修工陪同業主驗房，填寫業主收樓意見表，對有問題的由工程部發展商/移交人進行處理。?由工程部維修工向業主派發鑰匙，并在業主收樓意見表上簽收。? 按安保管理手冊中的物品放行制度為業主/用戶辦理物品放行?依據質量記錄控制程序、文件控制程序歸檔。 ?入伙通知書、入伙須知入伙會簽單?入伙會簽單?業主公約、業主/用戶手冊前期物業管理協議業主情況登記表?（入伙費用一覽表即時）?業主收樓意見表?業主收樓意見表?物品放行制度質量記錄控制程序、文件控制程序3.2 業主接待服務流程工作要求相關文件/記錄開始來人/來電接 待處 理N跟

4、 蹤完成 Y回 訪記錄歸檔結束?業主/用戶?事務助理?相關責任部門/人?事務助理?相關責任部門/人?事務助理/客服部主管?事務助理?業主/用戶打電話/來人到管理處要求提供服務?按業主接待工作標準接待業主/用戶，詢問業主/用戶所需之服務，并將所需服務轉到相應責任部/人進行處理，并填寫管理處日工作記錄。?接到事務助理口頭/電話/通知單轉來的業主/用戶所需之服務內容為業主提供服務，屬維修服務的按維修服務程序進行處理。?跟蹤業主/用戶所需之服務完成情況?完成對業主/住戶所需之服務。?上門/電話訪問業主/用戶對所提供的服務的滿意情況，并將回訪結果填寫在管理處日工作記錄表上。?事務助理將回訪記錄按照質量記

5、錄控制程序進行歸檔?業主接待工作標準管理處日工作記錄?維修服務程序?質量記錄控制程序3.3 社區文化管理流程責任部門/人工作要求相關文件/記錄開 始收集需求設立公眾宣欄配合有關部門開展宣傳工作宣傳公司的管理與服務制定社區文化活動計劃社區活動的實施社區活動的總結記錄歸檔結 束?事務助理?社區文化專員?社區文化專員?社區文化專員?社區文化專員?社區文化專員?社區文化專員?資料員?了解業主的社區文化活動的需求。?設立公眾宣傳欄，豐富小區社區文化。?配合政府有關部門開展相關的宣傳工作。?宣傳物業管理公司的管理與服務。?根據公司社區文化活動計劃，制訂 管理處年度社區文化活動計劃，按計劃開展各項社區文化活

6、動。社區文化專員在社區文化活動開始前編制社區文化活動實施方案送管理處主任審核，并報總經理審批。?管理處根據審批后的社區文化活動實施方案，落實人員、設備器材、場所等要素，并明確人員的分工責任，做好各方的協調工作，并組織實施。?社區文化活動實施結束后，社區文化專員及時對此活動進行總結，填寫社區文化活動總結以反映活動的基本情況，活動開展效果，并將社區文化活動的文字、圖片資料整理歸檔。?依據文件控制程序和質量記錄控制程序歸檔。? 管理處年度社區文化活動計劃?社區文化活動總結?文件控制程序質量記錄控制程序3.4 費用收繳流程責任部門/人工作要求相關文件/記錄開 始各項服務項目實施將交費單送達業主催繳費通

7、知欠款是否收回 Y N實施處罰措施與財務部結帳費用結轉結 束?事務助理?事務助理?事務助理?收款員?收款員?管理處主任?收款員 ?依據深圳市物業管理收費指導標準、物業管理委托合同、有償服務價目標準對管理處各項服務實施收費。?事務助理于每月5日前將繳費單送達業主（住戶）。發單當月5-30日為發單上月管理費、水電費( 其中15日、25日為銀行托收時間)收取時間。事務助理根據派工單填寫有償服務費的交/退通知單，交一聯給收費員收款；事務助理根據業主需要辦理停車場各項費用填寫交/退通知單，交一聯給收費員收款。?管理費、水電費逾期未繳交費的，由事務助理當月25日后用電話向業主（住戶）催收，次月1日起事務助

8、理上門并發出欠費催交通知催收。有償服務費及停車費逾期未交的，由事務助理進行催繳。?確定欠款是否收回后，及時通知事務肋理.?經催收未果的，由收費員于當月底（每月最后一個工作日）核實欠費單位，打印 月欠費統計表,從次月日起按上述有關規定確定的標準計收滯納金，直至收回應收欠款.停車費未繳納的不予進出車場。?經管理處主任簽字同意后，由公司財務部統一劃賬內部結轉費用給公司專業部門。?收款員每日將所收款項交公司財務部，不定期到公司財務部換取相關票據，并每月底與財務部對帳、結帳。?深圳市物業管理收費指導標準物業管理委托合同?有償服務價目標準交/退通知單?欠費催交通知? 月欠費統計表 3.5投訴處理流程責任部

9、門/人工作要求相關文件/記錄開 始投 訴接 待處 理跟 蹤完 成 回 訪 Y N 糾正/預防 記錄歸檔結 束?業主/用戶?事務助理/值班人員?相關責任部門主管/客服部主管?事務助理/值班人員?相關責任部門/人?客服部主管/管理處主任?相關責任部門主管/客服部主管?事務助理?提出投訴內容?聆聽業主/住戶投訴內容，能當面給予解決的及時解決，不能當面解決的，在3分鐘內填寫投訴處理記錄，判斷所屬責任部門，并將此記錄轉到責任部門簽收。?相關責任部門/人接到事務助理/值班人員轉來的投訴處理記錄安排專人對投訴內容進行處理，責任部門不能處理的要及時報告上級領導，并將事件處理的情況反饋給客服部事務助理。?跟蹤投

10、訴處理情況，需配合進行處理的要給予配合。?完成投訴的處理，在投訴處理記錄中的處理結果欄上填寫處理意見，并將記錄交客服部事務助理。?客服部主管/管理處主任根據投訴處理記錄對投訴進行上門/電話回訪，并在投訴處理記錄的回訪欄中填寫回訪結果，保證回訪率達到100%。?對投訴回訪出現的不滿意，按糾正措施控制程序和預防措施控制程序執行。?事務助理根據投訴處理記錄填寫投訴處理統計表，并按照質量記錄控制程序歸檔?投訴處理記錄?投訴處理記錄?投訴處理記錄?投訴處理記錄?糾正措施控制程序、預防措施控制程序?投訴處理記錄、投訴處理統計表、質量記錄控制程序3.6裝修管理與動火作業程序流程責任部門/人工作要求相關文件/

11、記錄開始裝修申報裝修審批繳納裝修押金進場施工監 管違章裝修的監管、整改裝修驗收N Y退還押金記錄歸檔 結束?業主/用戶?事務助理、工程主管、管理處主任?業主/用戶、裝修單位?裝修單位?事務助理、巡邏員?事務助理、巡邏員?事務助理、工程部主管?收費員?事務助理?業主/用戶確定好裝修單位、裝修方案后一起到管理處事務助理處申報裝修，提交裝修單位營業執照、承建資質證書、稅務登記證復印件（蓋公章）、（非正規裝修單位、無上述資料的，可以由業主簽裝修承諾書）裝修圖紙。（注：商業/寫字樓需提供消防審核意見書）?業主/用戶及裝修單位共同填寫裝修申請表、防火責任書、裝修承諾書后，事務助理進行初審，圖紙的審批由工程

12、部主管在圖紙上簽署意見，由事務助理報管理處主任審批，臨時需進行動火作業時，需要管理處填寫臨時動火作業申請書進行申報。?業主/用戶及裝修單位憑裝修繳費通知單到收款員處繳納裝修費用?裝修單位持繳完費用的單據到事務助理處開具裝修施工許可證，辦理裝修人員的出入證，由事務助理登記在裝修人員登記表。?事務助理根據裝修管理規定、裝修申請表、裝修圖紙進行監管。巡邏員負責對裝修的日常巡查，發現問題及時告知事務助理處理，并填寫裝修日巡查表?發現違章裝修時按裝修管理規定執行?業主/用戶裝修完畢后，向事務助理申請裝修驗收，事務助理會同工程部主管一起根據裝修申請表、裝修圖紙、裝修管理規定進行驗收，并填寫裝修驗收記錄?驗

13、收合格后，業主/用戶及裝修單位到管理處辦理結算和押金退還手續，憑管理處開具的交/退款通知單和押金收據到公司財務部退押金?根據文件控制程序和質量記錄管理控制程序歸檔?裝修申請表?裝修承諾書?防火責任書?臨時動火作業申請書?裝修繳費通知單?裝修施工許可證裝修人員登記表?裝修管理規定裝修日巡查表?裝修管理規定?裝修驗收記錄?交/退款通知單?文件控制程序質量記錄管理控制程序3.7綠化清潔管理流程責任部門/人工作要求相關文件/記錄開始選擇分包商根據合同展開作業YES服務質量檢查NO糾正/預防措施記錄歸檔結束?管理處主任/公司相關部門負責人?清潔工、綠化工、消殺員?事務助理?事務助理?資料員?依據采購及分

14、包控制程序選擇提供消殺、綠化、清潔服務的部門，并組織簽訂合同或協議名稱。?園林綠化、清潔公司、消殺公司應按照與管理處簽訂的分包合同或協議的要求展開作業。?根據合同或協議，在其提供服務時進行監督和檢查，填寫綠化周檢表、綠化月檢表、清潔工作日巡查記錄表、清潔項目月檢表、消殺工作記錄表、消殺旬檢查記錄。經檢查不合格的項目由事務助理依據不合格品（服務）控制程序處理。?依據糾正措施控制程序、預防措施控制程序，對于重復發生和存在潛存問題的不合格現象實施糾正/預防措施。 ?依據文件控制程序與質量記錄控制程序記錄歸檔。?采購及分包控制程序?合同或協議?綠化周檢表、綠化月檢表、清潔工作日巡查記錄表、清潔項目月檢

15、表、消殺工作記錄表、消殺旬檢查記錄、不合格品（服務）控制程序?糾正措施控制程序、預防措施控制程序?文件控制程序、質量記錄控制程序3.8安全管理流 程責任部門/人工作要求相關文件/記錄開 始制定安保管理規定制定工作計劃實 施服務質量檢查 Y N 糾正/預防措施 記錄歸檔結 束?安保部隊長?安保部隊長?安保部護衛員?管理處主任安保部隊長?安保部隊長?資料員?安保管理手冊包括：1、組織結構2、崗位配置3、崗位職責；4、值班安排和責任分工；5、警械、警具管理；6、交接班管理；7、訓練、培訓制度；8、宿舍管理；9、外出管理；10、服務規范；11、監督檢查；12、外來人員管理；13、車輛管理；14、巡邏工

16、作標準；15、物品進出管理；16、監控中心管理；?依據安保管理手冊進行崗位安排，包括崗位值班安排表、責任分工表報管理處主任審批后實施。?根據安保管理手冊進行小區護衛管理和車輛管理。?管理處主任對安全護衛和車場管理進行監督，并抽查護衛員的記錄，每月至少進行一次；-安保部隊長對安保部的日常工作進行檢查，每周至少進行一次；-檢查結果填寫在監督檢查記錄表中。?對檢查出的問題按不合格品（服務）控制程序處理。?依據糾正措施控制程序、預防措施控制程序對于重復發生和存在潛存問題的不合格現象實施糾正/預防措施。?依據文件控制程序與質量記錄控制程序記錄歸檔?安保管理手冊?崗位值班安排表、責任分工表?安保管理手冊?

17、監督檢查記錄不合格品(服務)?糾正措施控制程序、預防措施控制程序?文件控制程序、質量記錄控制程序3.9消防管理流 程責任部門/人工作要求相關文件/記錄開 始制定、完善各種資料審批 N Y實 施過程監督結果控制結 束?安保部隊長、工程部負責人、動火作業單位?管理處主任、安保部隊長 ?相關部門責任人?相關部門責任人?相關部門責任人?安保部隊長擬制消防管理手冊，編制消防組織機構圖，建立義務消防隊，編制義務消防隊員名單，每半年擬制消防演習方案，根據物業及配套設備設施情況進行責任區分工，責任到人，填寫責任分工表。-工程部負責人建立轄區消防重點部位情況表；-動火申請單位需要在物業轄區從事動火作業時，負責人

18、需填寫臨時動火作業申請書；-消防管理實行24小時監控，由安保部負責人擬制24小時崗位安排表。?管理處主任審核消防組織機構圖，批準消防演習方案、義務消防隊員名單、責任分工表、臨時動火作業申請書、崗位安排表、消防重點部位情況表；?安保部根據消防管理手冊進行日常的消防管理。-工程部主管對責任區進行巡視維護，具體見管理處服務管理程序中的設備管理程序；-對消防控制中心監控到的情況及時在值班和交班記錄表中記錄，并報告給安保隊長安排處理；-各部門年度培訓計劃應有相應的消防安全教育培訓內容，詳見人力資源管理程序中的員工培訓流程；-各部門負責人按消防演習方案組織進行消防演習，參加演習人員都須進行簽到，安保部隊長

19、進行記錄（消防演習記錄），演習發現的問題通知責任人進行處理；-社區文化專員向業主宣傳消防常識，通過宣傳欄等途徑進行宣傳，并保存現場照片等宣傳資料；-對火災等事故處理見應急管理控制程序。-動火作業單位根據臨時動火作業申請書及動火安全操作規程開展作業。?動火作業過程前后，安保部應指定人員按照消防管理手冊中的動火作業安全操作規程進行現場監督，發現火災隱患及時報告上級負責人，并向申請單位發出火險隱患整改通知書，并責令其停工整改直到合格；-消防設備設施的監督檢查見管理處服務管理程序設備管理程序。 -檢查中發現火災隱患，義務消防員填寫火險隱患整改通知書經管理處主任確認發至受檢業主。?消防演習結束后，由安保

20、部負責人擬制消防演習總結，經部門負責人審核后交總經理審閱（總結應附本次演習的方案、記錄等相關資料）；-動火單位作業結束后，需由安保部隊長組織人員進行現場檢查驗收并在臨時動火作業申請書相關欄簽字確認。?消防管理手冊消防組織機構圖、義務消防隊員名單責任分工表臨時動火作業申請書崗位安排表消防重點部位情況表消防演習方案 ?設備管理程序值班和交班記錄表員工培訓流程消防演習方案消防演習記錄應急管理控制程序臨時動火作業申請書動火安全操作規程?動火作業安全操作規程?火險隱患整改通知書管理處服務管理程序設備管理程序?消防演習總結3.10 房屋管理流 程責任部門/人工作要求相關文件/記錄開 始制定房屋管理規定制定

21、保養計劃計劃審批實 施保養檢查 Y N 糾正/預防措施 記錄歸檔結 束?工程部主管?工程部主管管理處主任?工程部?事務助理?工程部主管?資料員?制定維修服務規范包括：房屋本體、室外公共設施的維修養護周期及質量標準、房屋室內維修服務標準?依據房屋本體、室外公共設施的維修養護周期及質量標準、房屋室內維修服務標準制定房屋修繕計劃公共建筑設施保養計劃依據房屋本體、室外公共設施的維修養護周期及質量標準、公共建筑設施保養計劃能否滿足要求。依據房屋本體、室外公共設施的維修養護周期及質量標準、公共建筑設施保養計劃對房屋本體、公共設施進行維護。?根據維修服務規范進行公共小區檢查。?對檢查出的問題按不合格品（服務

22、）控制程序處理。依據糾正措施控制程序、預防措施控制程序對于重復發生和存在潛存問題的不合格現象實施糾正/預防措施。?依據文件控制程序與質量記錄控制程序記錄歸檔?房屋本體、室外公共設施的維修養護周期及質量標準、房屋室內維修服務標準?公共建筑設施保養記錄?房屋本體、室外公共設施的維修養護周期及質量標準?公共建筑設施保養計劃、公共建筑設施保養記錄?管理處工作日檢表?不合格品(服務)?糾正措施控制程序、預防措施控制程序?文件控制程序、質量記錄控制程序3.11設備管理流 程責任部門/人工作要求相關文件/記錄開 始制定工程管理規定制定工作計劃計劃審批實 施維修檢查 N Y糾正/預防措施 記錄歸檔結 束?工程

23、部主管工程部主管?管理處主任工程部?工程部主管?工程部主管?資料員?制定各系統作業指導書工程部管理手冊包括：1、-作業指導書2、-巡視維護記錄?依據工程部管理手冊確定設備類別并擬制定設備保養計劃包含：1、設備統計表2、設備臺帳3、工程部負責人進行責任分工，擬制責任分工表?審批工程部設備保養計劃及責任分工表。依據工程部管理手冊及設備保養計劃組織人員實施。?依據工程部管理手冊對維修的機電設備進行保養檢查。填寫、設備保養檢查記錄電梯周檢查表、扶梯周檢查表-?對檢查出的問題按不合格品（服務）控制程序處理。依據糾正措施控制程序、預防措施控制程序對于重復發生和存在潛存問題的不合格現象實施糾正/預防措施。?

24、依據文件控制程序與質量記錄控制程序記錄歸檔各操作規程、巡視維護規定?工程部管理手冊?設備保養計劃、責任分工表?、設備保養檢查記錄電梯周檢查表、扶梯周檢查表?不合格品(服務)?糾正措施控制程序、預防措施控制程序?文件控制程序、質量記錄控制程序3.12 維修服務 流程責任部門/人工作要求相關文件/記錄開 始提出維修要求維修申報判斷 Y （自身）是否為有償服務 Y N確定費用 N實施 Y 檢驗是否合格 N Y 保 修收費統計分析歸檔結束?業主（用戶）/事務助理/護衛員?事務助理/護衛員?工程部主管?工程部主管?業主（用戶）?施工單位/工程部維修工?業主（用戶）/事務助理?維修工資料員資料員?業主（用

25、戶）根據服務電話或來人向管理處事務助理/護衛員提出維修要求，事務助理/護衛員根據日常巡查提出維修要求。?根據日常巡查或接到業主（用戶）維修需求后，填寫管理處日工作記錄和部門往來聯絡單，并將部門往來聯絡單交給工程部主管/文員簽收。?判斷是否能接此維修服務，自身不能做的反饋給事務助理，由事務助理告訴業主或提供業主（用戶）可以做的單位信息，需外包按采購及分包控制程序執行，屬保修范圍按維修服務規范執行，自身可以進行維修，由工程部主管/文員派單給維修工進行維修。?按有償服務價目表進行維修。?維修工請業主確認收取費用的金額。?屬外包按采購及分包控制程序執行，屬保修范圍及自身可以進行維修的，按維修服務規范進

26、行處理。?維修完工后，由維修工將派工單反饋到工程部主管/文員，由工程部主管/文員將維修結果通過電話/去人的方式反饋給事務助理，并在每日事務助理/護衛員開出的部門往來聯絡單上寫清處理結果后在當日下班前交到各部門。業主（用戶）負責驗收室內的維修內容是否合格，事務助理負責公共部分的維修是否合格，并在派工單上簽字認可，對不合格的按不合格品控制程序進行處理。分包的按采購及分包控制程序執行。?按有償服務價目表收取業主（用戶）維修費用，并由業主（用戶）在派工單上簽字認可，由維修工將派工單及收取的費用交給收費員，收費員開據票據后，維修工將票據給業主（用戶）。?按數據分析控制規范執行?依據文件控制程序、質量記錄

27、控制程序進行歸檔。?管理處日工作記錄部門往來聯絡單?采購分包控制程序維修服務規范?有償服務價目表?采購分包控制程序維修服務規范?派工單部門往來聯絡單?不合格品控制程序?有償服務價目表?數據分析控制規范文件控制程序、質量記錄控制程序3.13 服務質量檢查流程責任部門/人工作要求相關文件/記錄開 始各項服務項目實施制定檢查標準實施檢查統計分析檢查結果整改及評估 Y糾正/預防措施 N記錄歸檔結 束?管理處主任?品質部?品質部、管理處主任?檢查人?檢查人/責任部門?檢查人?資料員?依據質量手冊、物業管理服務程序實施管理處各項服務。?制定服務質量檢查標準。?品質部每月底按照服務質量檢查標準對管理處進行檢

28、查，填寫服務質量考評表，并反饋給管理處主任。-管理處主任依據服務質量檢查標準定期對本部門的服務質量進行檢查，填寫服務質量考評表。 ?依據服務質量檢查標準對內部定期檢查和品質部定期檢查進行分析。?對檢查出來的問題由各責任部門采取措施進行整改，并記錄到整改實施情況記錄中。-檢查人在下一次檢查時，首先驗證上次檢查出的問題整改情況，對仍未整改合格的項目執行糾正預防措施。?依據糾正措施控制程序和預防措施控制程序執行。?依據文件控制程序和質量記錄控制程序歸檔。?質量手冊、物業管理服務程序?服務質量檢查標準?服務質量檢查標準服務質量考評表?服務質量檢查標準?整改實施情況記錄?糾正措施控制程序預防措施控制程序?文件控制程序質量記錄控制程序