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深圳某物業(yè)管理公司不合格品（服務(wù)）控制程序（2頁(yè)）.doc

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深圳某物業(yè)管理公司不合格品（服務(wù)）控制程序（2頁(yè)）.doc

1、1.0目的通過(guò)對(duì)公司各項(xiàng)工作中產(chǎn)生的不合格品（服務(wù)）的記錄、分析、處理、糾正及通報(bào)的控制，確保公司提供服務(wù)的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的要求。2.0 適用范圍適用于對(duì)深圳市保利物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理、其它相關(guān)服務(wù)等各項(xiàng)管理工作中產(chǎn)生的不合格品（服務(wù)）的控制。3.0定義輕微不合格服務(wù)-對(duì)服務(wù)過(guò)程或質(zhì)量影響不大，客戶感覺(jué)不明顯的不合格服務(wù)，當(dāng)事人應(yīng)即時(shí)處理，處理時(shí)限不超過(guò)30分鐘，可無(wú)記錄。一般不合格服務(wù)-對(duì)服務(wù)過(guò)程或質(zhì)量影響明顯，(重復(fù)出現(xiàn)或存在潛在因素)引起客戶不滿意，當(dāng)事人不能處理，由部門主管或負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，處理及時(shí)時(shí)限為1天，且要作相應(yīng)的記錄。嚴(yán)重不合格服務(wù)-對(duì)服務(wù)過(guò)程或質(zhì)量影響明顯，客

2、戶直接投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)或投訴到政府相關(guān)部門的，由公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，處理及時(shí)時(shí)限不超過(guò)3天。4.0作業(yè)內(nèi)容：流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)文件/記錄開(kāi)始不合格品確認(rèn)標(biāo)識(shí)，隔離評(píng)審處理再檢查，記錄歸檔結(jié)束?相關(guān)部門責(zé)任人?相關(guān)部門責(zé)任人?相關(guān)部門責(zé)任人?相關(guān)部門責(zé)任人?相關(guān)部門責(zé)任人?不合格品（服務(wù)）包括：- 采購(gòu)/分包中發(fā)現(xiàn)的不合格品；- 自檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的不符合服務(wù)；- 自檢中連續(xù)三次不符合服務(wù)；- 判定不合格品或不合格服務(wù)。?不合格品（服務(wù)）的界定：-采購(gòu)/分包中發(fā)現(xiàn)的不合格品根據(jù)采購(gòu)及分包控制程序、倉(cāng)庫(kù)管理制度中的記錄作為標(biāo)識(shí),對(duì)成品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)隔離。-對(duì)日常服務(wù)程序中發(fā)現(xiàn)的不合格，以相關(guān)檢查記錄作為

3、不合格服務(wù)標(biāo)識(shí)。-顧客（業(yè)主）投訴的不合格服務(wù)，根據(jù)投訴處理流程的相關(guān)記錄作為不合格服務(wù)的標(biāo)識(shí)。?不合格品（服務(wù)）的評(píng)審：?采購(gòu)/外協(xié)外包檢驗(yàn)、檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品（服務(wù)）由檢查人員填寫不合格報(bào)告報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人評(píng)審。? 輕微不合格服務(wù)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人即時(shí)評(píng)價(jià)、處置、糾正評(píng)審。?一般不合格服務(wù)，由考評(píng)人根據(jù)考評(píng)結(jié)果開(kāi)具不合格報(bào)告，填寫不合格事實(shí)描述，交責(zé)任部門評(píng)審?嚴(yán)重不合格服務(wù)，由考評(píng)人根據(jù)考評(píng)結(jié)果開(kāi)具不合格報(bào)告填寫不合格事實(shí)描述報(bào)總經(jīng)理評(píng)審。?顧客（業(yè)主）投訴的不合格服務(wù)，按照投訴處理流程執(zhí)行。?相關(guān)部門根據(jù)評(píng)審結(jié)果處理不合格品。?輕微不合格服務(wù)，由檢查人及時(shí)驗(yàn)證處理結(jié)果。?一般不合格由品質(zhì)部負(fù)責(zé)人對(duì)處置結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證并評(píng)審所采取的糾正措施是否有效，對(duì)于驗(yàn)證無(wú)效的糾正措施，責(zé)任部門應(yīng)重新制定并實(shí)施糾正措施。?嚴(yán)重不合格由品質(zhì)部對(duì)不合格服務(wù)處置結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證并評(píng)審所采取的糾正措施是否有效，對(duì)于驗(yàn)證無(wú)效的糾正措施，責(zé)任部門應(yīng)重新制定并實(shí)施糾正措施。?對(duì)不合格品（服務(wù)）經(jīng)過(guò)糾正后須重新檢查，并根據(jù)質(zhì)量記錄控制程序進(jìn)行歸檔。?各類驗(yàn)收、檢查報(bào)告? 采購(gòu)及分包控制程序倉(cāng)庫(kù)管理制度、投訴處理流程?不合格報(bào)告投訴處理流程?糾正措施控制程序預(yù)防措施控制程序?質(zhì)量記錄控制程序

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