1、物業(yè)管理權利和義務物業(yè)管理權利和義務 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 2 物業(yè)管理的權屬及義務物業(yè)管理的權屬及義務 何謂物業(yè)管理的權屬? 其具體內容是什么? 物業(yè)管理權屬是指物業(yè)管理法律規(guī)范或物業(yè)管理合同所規(guī)定的， 物業(yè)管理法律主體享有的作出某種行為的可能性。具體內容：根據(jù)有 關政策法規(guī)，結合實際情況，制定房產(chǎn)物業(yè)之物業(yè)管理具體措施。 依照物業(yè)之發(fā)展商與物業(yè)管理公司(后稱“本公司”)簽訂之合同 對本物業(yè)實施管理。 依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管理、服務費用。 制止違反規(guī)章制度行為。 要求業(yè)主協(xié)助管理。 選聘專營公司(如清潔、園藝、保

2、安等公司)承擔專項管理業(yè)務。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 3 何謂物業(yè)管理的義務? 其具體內容是什么? 物業(yè)管理義務是指物業(yè)管理法律規(guī)定或合同約定的，物業(yè)管理 法律主題所承擔的某種行為的必要性或責任。其具體內容： 履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營。 接受業(yè)主的監(jiān)督。 重大之管理措施應提交業(yè)主審議，并經(jīng)業(yè)主認可方可施行。 接受房地產(chǎn)行政之管理部門，有關行政之管理部門及當?shù)厥∈?人民政府的監(jiān)督和指導。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 4 物業(yè)管理權屬和義務兩者之間關系是什么? 在物

3、業(yè)管理法律關系的權利和義務中，權利主體一般是特定的，如 本公司與本物業(yè)所及其職員等；義務主體有時是特定的，如各銀行 客戶，裝修承辦商等，有時是不特定的，如維護公共設施(綠化、公 共水電設施)的外觀統(tǒng)一，結構安全，質量好。總之權利主體和義務 主體經(jīng)常處于交叉狀態(tài)，如本公司須要在使用法定管理權利的同時， 又負有不侵害合用者合法權利和義務，如承擔大樓清潔等。權利人 在自己合法權益受到侵害時，有要求停止侵害和得到賠償?shù)臋嗬?行使這種權利的形式，可直接向侵害人或主管部門要求，也可向司 法機關提出，起給予維護保障。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Pag

4、e 5 物業(yè)管理員的職責及守則 物業(yè)管理的基礎知識 物業(yè)： 指本物業(yè)及其附屬設施以及相關之場地。 管理： 受發(fā)展商的委任，按照法律和管理公約標準，投入 人力和物力來處理因物業(yè)的使用而產(chǎn)生的各種問題。所 有這類處理問題的活動，稱為物業(yè)管理。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 6 物業(yè)管理的工作范圍物業(yè)管理的工作范圍 物業(yè)內日常事務的管理。 物業(yè)內的清潔運行、保安、維修保養(yǎng)。 財務管理及物業(yè)保險。 對外事務活動，包括與政府各部門的溝通。 管理人員的配置。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Pa

5、ge 7 物業(yè)管理工作的宗旨 有計劃地進行物業(yè)內維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價值。 建立高效率的管理架構，降低管理成本。 確保管理公司與本物業(yè)和政府各部門的良好關系。 提供不間斷的優(yōu)質服務。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 8 物業(yè)管理與傳統(tǒng)房管的區(qū)別 管理手段的區(qū)別。 管理單位性質的區(qū)別。 物業(yè)產(chǎn)權的區(qū)別。 管理方式的區(qū)別。 管理經(jīng)費的區(qū)別。 服務性質的區(qū)別。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 9 本公司與發(fā)展商的關系 本公司是發(fā)展商的中介人，緩沖發(fā)展商與政府 部門、總包商、監(jiān)理

6、公司及客戶之間的關系。 本公司是物業(yè)發(fā)展商委任之物業(yè)管理服務提供 人。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 10 物業(yè)管理員工的權力和職責 所有大樓物業(yè)管理職員必須清楚法律賦予他們的 權力及責任，任何不適當?shù)男袆佣伎赡艿钟|法律。 有關物業(yè)管理人員之職責，請參閱各部員工崗位 職責。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 11 管理意念與敬業(yè)精神 海外先進管理意念生活求存 服務與被服務的正確概念。 客戶是上帝“的真正含義及透徹理解。 體現(xiàn)敬業(yè)精神之八字修養(yǎng) 進取：不進則退，進則存，退則亡。

7、自由經(jīng)濟市場的必須規(guī)律。 自律：上梁不正下梁歪，其身不正，不足為表。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 12 自律是對大樓、對職業(yè)、對自己人格的尊重。 服從： 服從就是規(guī)范，統(tǒng)一規(guī)范就是信譽。信譽是求存的出路。 忍耐： 忍一時風平浪靜，退一步海闊天空。服務行業(yè)是永遠沒 有至善至美的行業(yè)。被投訴、授批評，先忍耐，再改進， 客戶永遠是正確的。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 13 物業(yè)規(guī)章制度與員工紀律物業(yè)規(guī)章制度與員工紀律 公共契約的概念 為什么要訂公共契約(即管理維修公約)。

8、公共契約的主要內容。 發(fā)展商的權力與義務。 本公司的權力與服務范圍。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 14 用戶手冊 熟悉物業(yè)概況。 遵守物業(yè)內各項規(guī)章制度。 明確了解物業(yè)內各設備性能。 遇到緊急情況的處理方法。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 15 遷入程序 具備什么條件才能遷入。 遷入時應注意的事項。 遷入程序。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 16 保安與消防條例 消防保安人員的職責。 消防保安人員的權力。 如

9、何巡樓。如何使用物業(yè)內的保安系統(tǒng)。 交接班程序的重要性。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 17 員工守則與員工紀律 儀表 制服與個人清潔。 行為 姿勢、身體語言、談吐。 態(tài)度 微笑、友善、效率。 員工獎懲條例。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 18 守則守則 遵守公司“服務至上，禮貌第一”之精神為業(yè)主/使用人服務。 同事間團結一致，互相幫助。 保持制服整齊清潔。 切實做妥主管人指派之工作。 不得動用公物作私人用途。 絕對不能向客戶索取任何報酬。 拾獲財物立即呈交主管人，盡可能

10、使物歸原主。 不得有欺詐行為。 不得公開誹謗或攻擊公司。 不得在酒精影響下工作。 不得疏忽職守或當值時睡覺。 不得故意毀壞公司財物。 不得故意違反主管的合理命令。 不得向任何人借貸金錢。 不得教唆其它員工對抗公司。 不得故意破壞物業(yè)內之設施。 不得無端挑起爭執(zhí)或先動手打人。 不可有不雅之舉且造成極大影響。 不得在物業(yè)范圍內大聲喧嘩、追鬧。 不可未經(jīng)同意私自換班及調崗。 上班時不得聊天、私自會客、看報紙書刊或做與工作無關的事宜。 不得向新聞從業(yè)員或外界人仕傳送或疏道有關本公司與發(fā)展商之任何消息。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 19 員

11、工禮儀規(guī)范與客戶關系之處理 禮節(jié), 禮貌的概念及重要性 禮節(jié): 即是向他人表示敬重的儀式。 禮貌: 即是指人與人之間和諧相處的意念和行為, 是指一 切爭取別人好感的具體表現(xiàn)。 禮節(jié)禮貌的重要性: 禮節(jié)禮貌是社會文明和自身修養(yǎng)的一個重要方面, 是搞 好我們服務性工作的一個重要方面, 搞好禮節(jié)禮貌 對我們從事服務性工作和處理人與人之間關系都十分重 要。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 20 舉例說明 員工之間交接班時, 接崗人員向下班員工說聲: “辛苦了!” 這樣一句很普通的問候, 給人一種很溫馨的感覺, 這樣不但可以 搞好員工之間的關系

12、, 也可以在別人心目中留下一個對你的好印 象。 下級與上級或與工程師們碰面, 問聲早上好或再見之類的話, 表示你對他們的尊重, 就會讓人對你產(chǎn)生好感, 以后在工作方面 需要別人幫助時, 別人也會很熱情的相助。 如有一項工作你一人無法完成, 須請求別人幫助, 完成后向 人說句“謝謝”或“麻煩了”之類的話, 別人聽了一定會很高興, 以后你再有困難時別人會主動來幫助, 這樣你會感到和別人的關 系很融洽, 在這樣的工作環(huán)境中你會感到愉快, 輕松。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 21 理解禮貌對于服務質量的重要表現(xiàn) 禮節(jié)禮貌是提高服務質量的一

13、個重要方面禮節(jié)禮貌是提高服務質量的一個重要方面 搞好管理工作, 提高服務質量需要我們做大量的工作。上下電 梯等過程中都貫穿著講究禮節(jié)禮貌, 提倡文明服務的問題。 禮節(jié)禮貌是維護形象的重要因素禮節(jié)禮貌是維護形象的重要因素 我們管理員是所有進入大樓人員第一個看見的主人, 試問每一 個人在家看到客人到來時, 都會主動熱情的打招呼, 同樣在工作時 我們就是大樓的主人, 當有客人到來時應主動打招呼, 問客人來大 樓的原因, 如客人有什么不明白的地方, 就主動和客人解釋, 直至 客人明白。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 22 禮節(jié)禮貌是員工個人

14、形象的重要表現(xiàn)禮節(jié)禮貌是員工個人形象的重要表現(xiàn) 在巡邏中看到熟悉的人或是哪位經(jīng)理, 若知道他姓名的就主動點 頭打招呼, 并呼其姓和官職, 是工程師的應稱呼X工; 如走廊比較狹窄, 只 能容兩三個人通過, 與他打完招呼應立即讓在一邊, 并作手勢讓他先通過; 如在上下電梯時遇見, 應讓在一邊, 用手擋住電梯門, 讓他先上或下; 如 見他沒有按樓層時就主動問: “X先生(X經(jīng)理), 您到哪一層?” 禮節(jié)禮貌與管理質量有直接關系禮節(jié)禮貌與管理質量有直接關系 只有在細小的工作中注意自己, 講究禮節(jié)禮貌, 才能提高我們的 服務質量, 所以說管理質量的高低和管理人員是否注意禮節(jié)禮貌有很密切 的關系。一個高水

15、平的管理, 高質量的大樓, 一定待客有禮, 服務熱情。 禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)禮節(jié)禮貌的培養(yǎng) 禮節(jié)禮貌與個人的生活工作環(huán)境有直接關系, 這需要我們除了在 日常工作中以嚴格標準要求自己, 還需要用禮貌去影響他人, 共同培養(yǎng)一 個遵守禮節(jié)規(guī)范的工作環(huán)境, 使每一個員工都能有懂禮貌的好習慣, 也能 真正得到他人的尊重。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 23 管理服務工作中的禮節(jié)禮貌 服務工作中的禮節(jié)禮貌貫穿于各個環(huán)節(jié), 歸納起來, 主要有 以下幾點: 問候禮: 主要是指在接待客人時的問候語。 營業(yè)大樓的職員每天在辦公, 他們上下班時, 管理員站在門

16、口, 主動 與他們打招呼, 并問聲: “早上好”, 下班時稱呼: “辛苦了”; 同事間亦 應見面稱好。見到資深人士更應主動問候。 稱呼禮: 準確運用讓人士稱呼。 如: 女士, 夫人, 小姐, 先生, 及職位稱呼等。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 24 應答禮: 主要是指和客人講話時的理解。 解答問題時身體直立, 語氣溫和耐心, 雙目注視對方, 集中精 神傾聽, 以示尊重。如客人說第一遍, 你沒有聽明白, 應對客人說: “對不起, 您是不是可以說得詳細一點?” 如客人說第二次你還是 沒有聽明白, 應說: “您說的大概意思, 我已明白,

17、 但后面那段不 太清楚, 請您重復一遍好嗎?”等徹底明白之后再作回答。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 25 操作禮節(jié): 是指服務人員日常工作中的禮節(jié)。 管理日常工作地點要保持安靜, 不要高聲喧嘩, 聚眾開玩笑, 如有客人叫喚時, 也不要高聲回答; 若距離較遠, 可用點頭表示領 會意思; 如當值時有客戶到來, 應主動招呼, 切忌冷眼相視, 不聲 不響; 與客人對話時, 不可抓頭, 剔牙, 挖耳朵; 再如電梯廳操作, 車庫操作, 大堂, 巡邏等操作, 清潔工作操作。 Client Logo Goes Here CB Richard El

18、lis | Page 26 管理員應有儀表 儀表也是禮節(jié)禮貌的一個重要部份, 衣衫不整不僅是對自己的侮辱, 也是對客人的不敬。 管理員的儀表是很重要的, 管理員的儀表整潔, 大方, 美觀, 可使 客戶一到大樓就有一個初步良好的印象。 管理員必須勤理發(fā), 修面, 勤洗澡更衣, 勤剪指甲, 作到儀表整潔, 精神飽滿, 舉止大方, 態(tài)度和藹。作為管理員, 在上崗時應做到制 服干凈挺括, 著裝標準, 領帶端正, 襯衫領口潔凈, 皮鞋光亮, 面 目洗凈, 精神飽滿。夏季應注意衣著整齊, 避免有掉扣露胸, 卷褲 挽袖等情況; 冬季應注意衣著挺括, 避免臃腫, 凌亂。 Client Logo Goes He

19、re CB Richard Ellis | Page 27 如何處理客戶關系 處理客戶投訴技巧實例 處理客戶投訴六字秘訣: 陪笑臉, 致道歉, 撲滅對方怒火。 立即解決投訴問題, 則可大事化小、小事化無, 客戶不再存有偏見 和怨恨。 主管人員跟進處理投訴方式的效果, 主動向客戶查詢是否滿意。如 不滿意, 應立即繼續(xù)跟進。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 28 良好的溝通技巧良好的溝通技巧 一笑泯怨仇, 誠懇的微笑, 謙恭的態(tài)度, 是與人溝通的首要條件。 永遠不要向人解釋你不可做的事情, 要重申你可以對人做的事情。 雙方的溝通在于“發(fā)出

20、”訊息和“接受”訊息。無論你在哪一方, 要簡潔易明地“發(fā)出”或表示“接收”到訊息。無論在言談中或書 信中都要堅持這個原則。許多溝通失敗是由于“誤會”而造成的。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 29 笑容與禮貌笑容與禮貌 笑一笑, 世界真美妙。笑臉相迎, 笑臉相送是物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人 員的基本素質。 人們把“健康”和“開心”視為最重要的人生財富, 笑臉常掛能使 自己健康, 同時將開心感染對方。 禮貌的行為和語言令對方感受到被尊重, 自己也同時受到對方的尊 重, 相互尊重的雙方永無爭執(zhí)。 Client Logo Goes Here CB

21、Richard Ellis | Page 30 總結 每一個管理人員只有平時各種工細小的場合中注意檢查 自己儀表禮節(jié), 給人一個良好的印象, 才能得到別人的尊敬, 提高你的自信心, 把工作做得更好, 才能成為一個真正合格 的管理員, 為自己, 為公司爭取榮譽。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 31 英文 中文 英文 中文 英文 中文 Sir 先生 W.C. (Toilet) 廁所洗手間 Elevator 電梯 Madam 女士 Bathroom 浴室 Key 鑰匙 Miss 小姐 Help 幫助 Coffee 咖啡 Mr. (Mist

22、er) 先生的縮寫 Good 好的 Excuse 對不起 Name 名字 Good-bye 再見 On 在上 Birthday 生日 Desk 書桌 Down 在下 Floor 地板 Sorry 對不起 I 我 Excuse me 請原諒 We 我們 My 我的 You 你 Your 你的 Sign 簽字 Smoke 吸煙 No 不 Yes 是的 Christmas 圣誕節(jié) Holiday 假日 No. (Number) 號碼的縮寫 Clean 清潔的 Door 門 Dirty 臟的 Square 廣場 Building 大樓 Client Logo Goes Here CB Richard

23、Ellis | Page 32 常用詞組和句子常用詞組和句子 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Good night 晚安 See you tomorrow 明天見 How do you do? 您好 Welcome to our building 歡迎您到 我們的大樓 Happy birthday to you! 祝您生日快 樂 It is nice to see you here again 真 高興又在這里見到您 Please fill in this form 請?zhí)钜幌卤?格 Have a good holiday

24、 節(jié)日快樂 Have a nice trip 祝您一路平安 Happy new year 新年快樂 Thank you (very much)! 謝謝! You are most welcome 為您服務感 到榮幸 Im sorry. Its my fault. 對不起, 這是 我的過失。 May I help you? 有什么需要幫忙的? Please come this way 請您走這兒 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 33 服務意識、禮貌及禮節(jié)之模范服務意識、禮貌及禮節(jié)之模范 保安部保安部 崗位(部門) 目的 語言 行為 避免

25、 一. 保安部 1. 樓層遇 見客人 體現(xiàn)員工的禮貌 素質及修養(yǎng) 早晨/您好! 先生/小姐 Good morning / afternoon / evening, sir / madam 微笑 主動打招呼 回避客人 低頭不理睬 2. 客人需 要幫助時 (公眾場 合) 先生/小姐, 我是保安員, 請問有什么可幫您? Excuse me, sir / madam. Im the security of the building. May I help you? 表明身份 主動幫助客 人 關切的語氣 只問什么事 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Pag

26、e 34 大樓治安管理大樓治安管理 大樓治安管理的意義 安全保衛(wèi)工作由管理處負責, 并由我們當值領班管理員全權負 責大樓的日常安全保衛(wèi)工作, 在當值中必須全面掌握大樓情況, 及 外圍情況, 搞好管理工作, 發(fā)現(xiàn)違反大樓管理規(guī)定, 影響大樓正常 運轉的人或事, 必須立即加以制止, 并妥善做出處理, 保持大樓良 好的管理秩序, 如果在當值中發(fā)現(xiàn)大問題, 在作出妥善處理的同時, 必須向公司領導和主管或副主管匯報, 必要時應請公安機關協(xié)助處 理。尤為重要的大樓正門及廣場, 車道, 是大樓內部人員和外來人 員及車輛進出的必須之路, 同時也是反映一個大樓治安狀況好壞和 精神文明程度的窗口, 是治安防范的重

27、要防線。歷來受到高度重視, 因此安全保衛(wèi)工作意義十分重大。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 35 門崗安全管理 各門崗為大樓車輛人員進出的主要信道, 根據(jù)需要設管理員 二至四名, 負責本崗位的安全保衛(wèi)工作, 在管理當值時, 必須對本 崗人員, 車輛物品的進出全面進行控制, 根據(jù)實際情況做好檢查工 作, 如果發(fā)現(xiàn)可疑的人或事, 必須認真妥善的作出處理, 并向上級 領導匯報, 并作好處理記錄, 對客戶人員的進出和業(yè)主方面的人員 進出, 我們以24小時提供方面, 并做好人員進出的登記工作, 車庫 崗對大樓內進行裝修等施工人員進入大樓必須佩帶

28、由管理處簽發(fā)的 胸卡, 否則不得進內。崗位之間必須加強協(xié)調, 互通情況, 做好協(xié) 同的工作。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 36 物品的進出管理 對外來各類物品的進出, 各崗必須認真檢查, 并問清物品所到 部位, 另如客人物品進入大樓, 原則上是貨梯搬運, 但是貨梯如有故 障的情況下, 可以根據(jù)實際情況使用客梯搬運, 但必須避讓人流高峰; 大批建筑材料進場, 必須夜間進入, 對危險的易燃, 易爆, 易污染物品, 不得擅自進入大樓, 對物品的出門, 必須憑有效的出門單, 憑證出門, 我們當值管理員認真做好登記記錄工作。 Client

29、Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 37 信道管制 一般住宅樓宇的信道管制可分為以下各點: 在當值時管理員不 得擅離工作崗位, 除非有人接替其工作, 各層入口之大閘或門必須 經(jīng)常關閉, 同時確保操作正常。是安裝密碼鎖的切勿開啟給任何不 知道密碼人士, 除非證實該人是物業(yè)內的用戶或已證實其身份。任 何人發(fā)現(xiàn)在物業(yè)內舉止可疑, 應立即報告上司。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 38 巡檢的安全保衛(wèi)工作 管理處當值的巡檢人員必須對大樓進行定時或不定 時的安全巡檢檢查, 安全巡檢檢查與大樓設備, 設施

30、, 防火, 防盜相結合進行巡檢, 夜間和節(jié)假日應增加次數(shù)加強巡檢, 在巡檢中發(fā)現(xiàn)可疑的人和事, 必須作到追蹤盤查, 巡檢必 須作到認真, 仔細, 全面。并做好記錄, 匯報上級。 巡樓不但可以有效地遏止罪行的發(fā)生, 同時亦能夠預 早察覺任何可能發(fā)生在大樓內的火警、意外或任何設施 損壞, 巡邏的次數(shù)理應遵照主管的吩咐或公司的訓示進行。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 39 以下為一般巡邏時可采取的設備: 無線電對講機 傳呼機及內置對講 監(jiān)察巡邏系統(tǒng) 巡邏鐘系統(tǒng) 巡邏簽到簿 Client Logo Goes Here CB Richard

31、Ellis | Page 40 當進行巡邏時當進行巡邏時, , 職員須要留意以下各點職員須要留意以下各點: : 確使大樓內所有門, 閘或特定地方按指示及程序鎖妥。 確定所有鎖, 掛鎖及鎖具完全完整無缺。 若巡邏時發(fā)現(xiàn)單位門, 閘未鎖好, 應立即通知有關公司或住戶, 以確定是人為疏忽或遭人盜竊。 巡邏大樓內之公共地方, 如垃圾房、樓梯、電表房及電線房等, 以確保并無人匿藏。 巡視大樓各主要防線, 包括外圍外墻、天臺、花園、平臺及低層窗戶等是否安全及關閉妥當, 以 防賊人非法進入或由鄰近大樓攀爬入內。 留意大樓各信道之燈光是否足夠或需要調校, 更換及修理。 如發(fā)現(xiàn)任何人在大樓內流連或舉止可疑, 應

32、立即加以盤問、記錄或必要時知會警方。 巡邏停車場時, 需留意停車場內一切車輛活動情況, 如發(fā)現(xiàn)任何可疑或陌生車輛進入, 應加以調 查及記錄。 若發(fā)現(xiàn)大樓設備有任何損壞或個別單位有特別情況, 例如水管爆裂、漏煤氣、滲水或冒濃煙等情 況, 應立即向上司報告, 以安排適當人員進行搶修, 以免大樓遭受嚴重損失。 留意個別單位之警鐘系統(tǒng)包括警號, 及閃燈是否已經(jīng)被觸動, 如有可疑, 應報告上司。 留意物業(yè)范圍內一切防火設備是否妥當, 避免人為疏忽, 留下火種造成火警。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 41 留意大樓各信道之燈光是否足夠或需要調校

33、, 更換及修理。 如發(fā)現(xiàn)任何人在大樓內流連或舉止可疑, 應立即加以盤問、記錄或 必要時知會警方。 巡邏停車場時, 需留意停車場內一切車輛活動情況, 如發(fā)現(xiàn)任何可 疑或陌生車輛進入, 應加以調查及記錄。 若發(fā)現(xiàn)大樓設備有任何損壞或個別單位有特別情況, 例如水管爆裂、 漏煤氣、滲水或冒濃煙等情況, 應立即向上司報告, 以安排適當人 員進行搶修, 以免大樓遭受嚴重損失。 留意個別單位之警鐘系統(tǒng)包括警號, 及閃燈是否已經(jīng)被觸動, 如有 可疑, 應報告上司。 留意物業(yè)范圍內一切防火設備是否妥當, 避免人為疏忽, 留下火種 造成火警。 Client Logo Goes Here CB Richard El

34、lis | Page 42 物業(yè)管理記錄 任何有關管理工作的記錄, 或公司指示文件紀錄, 必須妥為 保存。 上述記錄必須要有系統(tǒng)方式去處理。 物業(yè)主管必須確保上述記錄完整及準確。 公司不會容許任何職員疏忽處理及保存物業(yè)之記錄。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 43 車輛的進出管理車輛的進出管理 對外來車輛進出物品, 要強化驗證這一手段, 作到即 讓人又驗證, 車輛裝運物品要檢查核對。發(fā)現(xiàn)車輛強行闖 進闖出, 停車又不接受檢查的, 一方面要采取有效的措施, 加以制止; 另方面則要詳細的記錄車型, 車號及司乘人員 的相貌, 特征, 以備調

35、查, 另外, 還要做好車輛的流通工 作, 使之通暢, 防止車輛在車庫口聚集或搶進搶出, 造成 秩序混亂, 交通堵塞和各種事故的發(fā)生。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 44 事件報告事件報告 如意外、偷竊、打劫、火警或其它特別事件等。 凡物業(yè)范圍內發(fā)生任何意外事件, 如偷竊、打劫、火警或其它特別事 件, 管理職員應立即通知上司處理。 照顧傷者, 而擁有救傷資格之職員, 在救護人員未到時應對傷者施以 急救。 在事件發(fā)生時, 所有職員應遵照大樓主管或在場最高級職員之指示去 處理, 或遵照上司的指示。 各管理主管應于事件后盡快向上司提交報告。

36、 管理員工在未得到公司之同意, 不得將事件資料提供予任何人仕或傳 媒。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 45 應急事項處理應急事項處理 盜竊(由管理公司發(fā)現(xiàn)) 接獲部門職員報警被偷盜, 應記錄下時間及地點, 并立即向公安機關報警。 派管理員駐守被盜部門及大樓所有出入口, 保護現(xiàn)場, 禁止無關人員進出。 第一時間通報公司, 禁止傳媒人士進入大樓內采訪。 物業(yè)及保安主管安排管理員及保安員加強出入警戒, 安排對整個大樓進行 全面安全檢查。若有需要暫停職員和訪客出入, 以防匪徒逃逸。 如公安到場, 由主管表明自己身份, 帶公安至案發(fā)現(xiàn)場, 提

37、供盡力幫助。 向公安人員提供由大樓內閉路電視拍攝到的錄像帶, 以便跟進。 記錄整件事情, 詳細了解相關時間大樓安全工作狀況及相關人員報告, 調 查有關案發(fā)之原由。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 46 員工發(fā)現(xiàn)偷盜員工發(fā)現(xiàn)偷盜 員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有部門被撬竊, 不得擅自進入盜竊現(xiàn)場, 以 免破壞證物。 第一時間向當值主管和控制中心報告, 并及時通報公司主管人 士至現(xiàn)場。記錄下發(fā)現(xiàn)時間, 經(jīng)過及當時情況。 通過查找用戶資料聯(lián)絡用戶, 請其盡快返回, 以確認情況, 及時 報警處理。 Client Logo Goes Here CB Rich

38、ard Ellis | Page 47 搶劫搶劫 物業(yè)每天出入客人眾多, 保安人員必須謹慎留意各出入人士。 管理員在當值中接獲有搶劫報警, 應立即撥打“_”, 向警方報警, 并做好各信 道閉鎖和警戒工作(大門, 鐵閘)。 查清案發(fā)地點時間, 并派管理員攜警械, 對講機至現(xiàn)場核查, 監(jiān)控中心開始對所有信 道, 進出口進行搜尋, 并對一切可疑人進行錄象。 不論在任何地點, 管理員遭遇匪徒時, 應保持鎮(zhèn)靜, 盡量拖延事件, 以利公安到現(xiàn)場 處理。(在人員力量對比處于劣勢時, 尤需注意, 可開著對講機與匪徒對話, 拖延時 間, 并將有提示性, 如具體位置的對話傳送給其它管理員, 以利下一步動作。) 如

39、管理員至現(xiàn)場時, 匪徒已逃離物業(yè)范圍, 或阻攔無效, 而公安仍未到場時, 應現(xiàn)場 調查匪徒之體表特征及逃跑方向, 并通知公安處理。 做好當事人安撫工作, 如有傷者, 應實時撥打“ ”, 救護電話, 電召救護車協(xié)助。 如案情不明及無涉嫌人員離開過大樓, 應和警方一起開展大樓整體安全檢查, 并攜帶 好對講機及警械, 隨時通話保證通訊暢通。 遇被匪徒捆縛, 應盡力松縛或設法向其它人士報警求助。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 48 防盜警鈴防盜警鈴, 紅外防盜報警器工作紅外防盜報警器工作 重要工作單位和部份信道在規(guī)定關閉時間內, 即保持防盜

40、警鈴和紅 外防盜報警工作狀態(tài), 當有任何人或相似紅外特征物體進入時, 警 鈴即為觸動。 管理人員在接獲報警后應立即至現(xiàn)場查詢報警之原因。監(jiān)控操作人 員亦展開對該區(qū)域搜尋錄象及控制。 如屬偷盜, 打劫或其它罪行, 按9.1, 9.2, 9.3處理。 如屬警鐘誤報, 即予以復位處理, 并通知維修技術員檢查和維修。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 49 斗毆斗毆 大樓內禁止任何人士毆斗, 管理員及保安員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗情況, 應立即予以制止, 控制事態(tài), 避免滋擾其它人士。 當毆斗行為擴大或已造成人身受傷, 財產(chǎn)損失時, 應立即報警處理, 管

41、理員、保安員, 救護人員做好現(xiàn)場人員救護, 財產(chǎn)損失拍照留證 工作。 如有傷者, 安排救護工作或撥打“_”救護電話, 送醫(yī)院急救。 暫押肇事者至交公安處理, 如肇事者逃逸, 盡量阻止及記錄事件經(jīng) 過及當事人特征, 身份證明交于公安追捕。 管理人員于處理毆斗事件時應避免動用武力。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 50 可疑對象處理可疑對象處理 員工如在大樓內發(fā)現(xiàn)可疑對象, 必須鎮(zhèn)定, 不要觸動或打開, 并通 知監(jiān)控中心當值主管。 如該可疑物粗判比較危險時, 應設立隔離區(qū)域, 指導人員避開該區(qū) 域。予以進一步檢查。 如確定屬危險或爆炸物品

42、時, 應立即報警“_”, 并疏散大樓內 所有人員, 待警方人員到場處理。 如屬一般遺下對象按拾物處理。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 51 偷車偷車 進出車庫所有車輛都應記錄進出時間, 如是住戶車輛, 在管理處里 應留有該車資料, 訪客須作訪客記錄。 管理員如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況, 應立即通知監(jiān)控中心予以攝像控 制報警, 同時關閉車庫進出口閘門, 以免竊賊逃逸。 記錄被盜車輛形牌號, 顏色, 型號, 記下竊賊人數(shù)和體表特征, 及 有否兇器。 記錄被盜車輛行駛路線。 管理員勿阻攔闖關車輛。 至警方人員到場后, 將以上情況向其提供, 并

43、協(xié)助警方人員處理, 記錄到達警方人員情況, 以備后查。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 52 物業(yè)范圍內交通事故物業(yè)范圍內交通事故( (物業(yè)設備變損物業(yè)設備變損) ) 管理員發(fā)現(xiàn)有車輛在大樓范圍內有交通事故, 導致設備損壞的, 應 立即通知主管, 并于現(xiàn)場抄錄駕駛人詳細資料, 登記車車牌號碼及 駕駛執(zhí)照等。 在駕駛者面前用照相機記錄現(xiàn)場情況, 行車路線, 方向角度, 損壞 情況等, 讓駕駛者自愿承諾賠償書面文本。主管安排員工聚守大樓 出入口, 以免混亂, 并安排員工流通車輛, 禁止任何人士圍觀。 如被損壞之設施急需修理, 須通知維修人

44、員立即進行。 如有需要, 經(jīng)本公司批準后, 向公安報警。 詳細記錄事情經(jīng)過, 上報公司。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 53 物業(yè)范圍內交通事故物業(yè)范圍內交通事故( (涉及兩部或以上車輛涉及兩部或以上車輛) ) 管理員應立即通知主管, 由主管了解是否須要報警。 主管安排管理員及保安員緊守大樓出入口, 并安排員工流通車輛, 以免阻塞。 如輕微損壞, 不須報警, 主管應勸喻車輛盡快離開物業(yè)范圍。 如已報警, 應盡量控制所須時間, 使物業(yè)范圍交通盡快回復。 詳細記錄事件經(jīng)過, 上報公司。 Client Logo Goes Here CB

45、Richard Ellis | Page 54 消防的實施消防的實施 消防工作的意義消防工作的意義, , 方針和任務方針和任務 “消防”是消除火災, 預防火災和撲救火災的簡稱。 消防工作的意義 消防工作是以保障人們生命財產(chǎn)安全第一需要。 消防工作是我國社會主義事業(yè)和經(jīng)濟建設穩(wěn)步發(fā)展的重要保證。 消防工作是保衛(wèi)人民生命財產(chǎn), 安居樂業(yè)的有效措施。 做好消防工作, 有利于維護內部治安秩序。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 55 消防工作的方針消防工作的方針 消防工作, 實行“預防為主, 防消結合”的方針。所謂“預防為主” 是指在消防工作的

46、指導思想上, 把預防火災放在首位, 全面動員和 依靠大樓職員。認真貫徹落實各項防火的行政措施, 技術措施和組 織措施, 從根本上防止火災發(fā)生。所謂“防消結合”是指同火災作 斗爭的兩個基本手段 預防和撲救, 必須有權地結合起來, 也就 是在做好防火工作的同時, 要從思想上, 組織上, 物資上, 技術上 積極做好滅火準備。以便一旦發(fā)生火災, 能夠迅速有效的予以撲救, 最大限度滅少火災所造成的人身傷亡和財產(chǎn)損失。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 56 消防工作的任務消防工作的任務 大樓消防工作的任務是按照“預防為主, 防消結合”的方針, 建

47、立 物業(yè)健全的消防制度, 強化員工及工作人員的消防意識。建立消防 人員編制, 嚴格對物業(yè)各部門的消防管理, 消除火險隱患。 開展物業(yè)消防教育工作, 組織宣傳。 制定消防規(guī)則, 辦法和技術規(guī)范措施, 并貫徹執(zhí)行。 組織物業(yè)安全消防檢查, 整改工作。 領導管理員工組織日常消防工作。 組織和指揮火災事故搶救。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 57 火災的形成及方式火災的形成及方式 燃燒: 俗稱“起火”是物質產(chǎn)生的一種放熱發(fā)光的化學反應。 燃燒具有三個特征: 發(fā)光, 放熱, 有新的物質產(chǎn)生。 舉例說明燃燒可分為多種類型如: 閃燃, 著火, 自

48、爆, 爆炸等。 燃燒的條件: 必須具備一定的條件, 這些條件是: 可燃物, 凡是在空氣中能夠燃燒的物質, 無論是氣體, 固體, 液體, 如木材, 紙張, 棉花, 酒精, 乙炔, 鉀, 鎂; 助燃物, 即有幫助和支持燃燒的物質, 如空氣, 氧氣, 氯酸鉀, 高 錳酸鉀, 過氧化鈉; 著火源, 即有點燃火的能源, 如明火, 電火花, 摩擦或撞擊產(chǎn)生的 熱能, 化學能, 聚光能。 但以上三個條件必須同時具備, 相互作用, 才能形成燃燒。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 58 火災的預防和滅火的基本方法火災的預防和滅火的基本方法 火災預防的具

49、體措施如下火災預防的具體措施如下: 經(jīng)常性開展防火宣傳教育。 落實進行防火檢查落實進行防火檢查, 發(fā)現(xiàn)和消防火險隱患。發(fā)現(xiàn)和消防火險隱患。 消防法規(guī)制度公約的定理和貫徹執(zhí)行; 消防組織人員配備; 消防設備的使用, 保養(yǎng); 火險隱患消除和整改; 各種危險品在生產(chǎn)使用, 儲存中是否符合消防安全和有無消防措施, 消防檢 查中發(fā)現(xiàn)火險隱患要及時解決。 健全并深入貫徹防火制度健全并深入貫徹防火制度, 防火制度主要有四種防火制度主要有四種: 逐級防火責任制; 防火崗位責任制; 消防管理制度; 防火安全操作規(guī)程。 維護保養(yǎng)物業(yè)內各消防設備。 加強重點防范, 預防重大火災, 保證重點部位的防火安全。重點是指危險性 大, 發(fā)生火災損失大, 影響大, 傷亡大的部位。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 59 滅火的基本方法滅火的基本方法: : 冷卻滅火法, 起冷卻作用的主要滅火劑是水, 二氧化碳和泡沫兼有 冷卻作用, 作用原理是降低燃燒溫度, 消除著火源這一條件。 隔離滅火法, 將燃燒物與附近可燃燒隔離或者疏散開, 從而使燃燒 分隔可燃物和助燃物, 使其無法繼續(xù)反應, 燃燒。 窒息滅火法, 采取適當?shù)拇胧? 組織空氣進入燃燒區(qū), 或用惰性氣 體稀釋空氣中的含氧量, 使燃燒物質缺乏或斷絕氧氣而熄滅, 常用 的方法如下: 石棉毯