1、北京市物業(yè)項目負責人培訓北京市物業(yè)項目負責人培訓 物業(yè)管理實務物業(yè)管理實務 （青宇版權(quán)所有，嚴禁復錄）（青宇版權(quán)所有，嚴禁復錄） 目目 錄錄 一、一、 物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)服務企業(yè) 二、物業(yè)管理招投標二、物業(yè)管理招投標 三、物業(yè)管理合同三、物業(yè)管理合同 四、早期介入四、早期介入 五、物業(yè)的承接查驗五、物業(yè)的承接查驗 六、物業(yè)入住與裝修管理六、物業(yè)入住與裝修管理 七、房屋與設備設施管理七、房屋與設備設施管理 目目 錄錄 八、環(huán)境管理八、環(huán)境管理 九、公共秩序管理服務九、公共秩序管理服務 十、物業(yè)管理風險防范與緊急事件十、物業(yè)管理風險防范與緊急事件 十一、十一、物業(yè)財務管理物業(yè)財務管理 十二、十二、物

2、業(yè)檔案管理物業(yè)檔案管理 十三、人力資源管理十三、人力資源管理 十四、客戶管理十四、客戶管理 十五、物業(yè)管理應用文書十五、物業(yè)管理應用文書 考考 試試 題題 型型 一、一、 單選題，每題一分，單選題，每題一分， 30% 二、二、 多選題多選題，每題一分，每題一分， 30% 三、三、 簡答題，簡答題，每題五分，每題五分， 10% 四、四、 案例題，案例題，每題三十分，每題三十分， 30% 一、物業(yè)服務企業(yè)（001-017）17 001.簡述物業(yè)服務企業(yè)的概念？簡述物業(yè)服務企業(yè)的概念？ 答題要點： 1.物業(yè)服務企業(yè)是依法成立依法成立 2.具備專門資質(zhì)具備專門資質(zhì)，并具有獨立企業(yè)法人地位具有獨立企業(yè)法

3、人地位 3.依據(jù)物業(yè)服務合同依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的經(jīng)濟經(jīng)濟 實體實體。 002.002.簡述物業(yè)服務企業(yè)的特征？簡述物業(yè)服務企業(yè)的特征？ 答題要點：物業(yè)服務企業(yè)特征主要有三點： 1. 是獨立的企業(yè)法人企業(yè)法人; 2. 屬于服務服務性企業(yè); 3. 具有一定的公共管理性質(zhì)公共管理性質(zhì)的職能。 公共管理可以定義為：“公共管理是政府與非政府公共組 織所進行的、不以營利為目的，旨在追求有效地增進與公 平地分配社會公共利益的調(diào)控活動。” 003.按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分，物業(yè)服按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分，物業(yè)服 務企業(yè)分哪幾類？務企業(yè)分哪幾類？ 答題要點答題要點：按照投資主體的經(jīng)濟成

4、分來劃分，物業(yè)服務企：按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分，物業(yè)服務企 業(yè)可分為以下幾類：業(yè)可分為以下幾類： 1. 1. 全民所有制物業(yè)服務企業(yè)全民所有制物業(yè)服務企業(yè) 2. 2. 集體所有制物業(yè)服務企業(yè)集體所有制物業(yè)服務企業(yè) 3. 3. 民營物業(yè)服務企業(yè)民營物業(yè)服務企業(yè) 4. 4. 外資物業(yè)服務企業(yè)外資物業(yè)服務企業(yè) 5. 5. 企業(yè)的資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟成分投資主體的其它物企業(yè)的資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟成分投資主體的其它物 業(yè)服務企業(yè)。業(yè)服務企業(yè)。 004.按股東出資形式來劃分，物業(yè)服務企業(yè)分按股東出資形式來劃分，物業(yè)服務企業(yè)分 哪幾類？哪幾類？ 答題要點答題要點：按股東出資形式來劃分，物業(yè)服務企業(yè)可

5、分為：按股東出資形式來劃分，物業(yè)服務企業(yè)可分為 以下幾類：以下幾類： 1. 1. 物業(yè)管理有限責任公司物業(yè)管理有限責任公司 以出資額承擔責任以出資額承擔責任 2. 2. 物業(yè)管理股份有限公司物業(yè)管理股份有限公司 以持股份承擔責任以持股份承擔責任 3. 3. 其他類型物業(yè)服務企業(yè)其他類型物業(yè)服務企業(yè) 以合作章程劃分以合作章程劃分 005.005.根據(jù)根據(jù)公司法公司法和和物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理 辦法辦法的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)設立程序分哪兩的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)設立程序分哪兩 部分？部分？ 答題要點答題要點：根據(jù)：根據(jù)公司法公司法和和物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦 法法的

6、規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)設立程序分為的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)設立程序分為工商注冊登記登記 和和資質(zhì)審批兩部分。兩部分。 006.物業(yè)服務企業(yè)的工商注冊登記包含物業(yè)服務企業(yè)的工商注冊登記包含 哪些要點？哪些要點？ 答題要點答題要點：根據(jù)：根據(jù)公司法公司法規(guī)定，企業(yè)設立須向工商行政規(guī)定，企業(yè)設立須向工商行政 管理部門進行注冊登記，領取營業(yè)執(zhí)照后，方可開業(yè)。管理部門進行注冊登記，領取營業(yè)執(zhí)照后，方可開業(yè)。 因此，物業(yè)管理公司在營業(yè)前必須到工商行政管理部門因此，物業(yè)管理公司在營業(yè)前必須到工商行政管理部門 注冊登記，辦理手續(xù)與一般企業(yè)相同：注冊登記，辦理手續(xù)與一般企業(yè)相同： 1.1.企業(yè)企業(yè)名稱的預先審核的預先審

7、核 2.2.公司公司地址 3.3.注冊注冊資本 4.4.股東人數(shù)和人數(shù)和法定代表人 5.5.公司公司人員 6.6.公司公司章程 007.物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)分為哪些等級？物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)分為哪些等級？ 應由哪些機構(gòu)頒發(fā)相應的資質(zhì)證書？應由哪些機構(gòu)頒發(fā)相應的資質(zhì)證書？ 答題要點答題要點： 1.1.物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。 2.2.國務院建設主管部門負責負責一級物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書 的頒發(fā)和管理；的頒發(fā)和管理； 3.3.省、自治區(qū)人民政府建設主管部門負責負責二級物業(yè)服務企物業(yè)服務企 業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理；業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管

8、理； 4.4.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責二負責二級和三級物業(yè)服物業(yè)服 務企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受國務院建設主管部務企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受國務院建設主管部 門的指導和監(jiān)督。門的指導和監(jiān)督。 5.5.設區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負責負責三級物業(yè)服務物業(yè)服務 企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府 建設主管部門的指導和監(jiān)督。建設主管部門的指導和監(jiān)督。 008.一級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)應一級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)應 符合哪些條件？符合哪些條件？ 答題要點答題要點：一級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)應符合以下條件：一級資質(zhì)的物業(yè)服務

9、企業(yè)應符合以下條件： 1.1.注冊資本為人民幣注冊資本為人民幣500萬元以上；元以上； 2.2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人 員不少于員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程、財務等，工程、財務等 業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱； 3.3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書；物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書； 4.4.管理管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋

10、建筑面積分別占下列相應物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應 計算基數(shù)的百分比之和不低于計算基數(shù)的百分比之和不低于100： a a多層多層住宅住宅200萬平方米；平方米； b b高層高層住宅住宅100萬平方米；平方米； c c獨立式獨立式住宅（別墅）住宅（別墅）15萬平方米；平方米； d d辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬平方米。平方米。 5. 5. 建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用 檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。 009.

11、二級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)應二級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)應 符合哪些條件？符合哪些條件？ 答題要點答題要點：二級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)應符合以下條件：二級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)應符合以下條件： 1.1.注冊資本為人民幣注冊資本為人民幣300萬元以上；元以上； 2.2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人 員不少于員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務等，工程、財務等 業(yè)務負責人應具有相應專業(yè)中級以上職稱；業(yè)務負責人應具有相應專業(yè)中級以上職稱； 3.3.

12、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書；物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書； 4.4.管理管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計 算基數(shù)的百分比之和不低于算基數(shù)的百分比之和不低于100%100%： a a多層多層住宅住宅100萬平方米；平方米； b b高層高層住宅住宅50萬平方米；平方米； c c獨立獨立式住宅（別墅）式住宅（別墅）8萬平方米；平方米； d d辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬平方米。平方米。 5.5.建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準

13、，建立企業(yè)信用建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用 檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營管理業(yè)績。檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營管理業(yè)績。 010.三級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)應三級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)應 符合哪些條件？符合哪些條件？ 答題要點答題要點：三級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)應符合以下條件：三級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)應符合以下條件： 1.1.注冊資本為人民幣注冊資本為人民幣50萬元以上；元以上； 2.2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類 的專職管理和技術(shù)人員不少于的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級以。其中，具有中級以 上

14、職稱的人員不少于上職稱的人員不少于5人，工程、財務等業(yè)務負責人具有，工程、財務等業(yè)務負責人具有 相應專業(yè)中級以上職稱；相應專業(yè)中級以上職稱； 3.3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書；物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書； 4.4.有委托的物業(yè)管理項目；有委托的物業(yè)管理項目； 5.5.建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和 標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。 011.新設立的物業(yè)服務企業(yè)在資質(zhì)申報時新設立的物業(yè)服務企業(yè)在資質(zhì)申報時 應提供哪些資料？應提供哪些資料？ 答題要點答題要點：新設

15、立的物業(yè)服務企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級：新設立的物業(yè)服務企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級 核定，并設一年的暫定期。物業(yè)服務企業(yè)在領取營業(yè)執(zhí)照核定，并設一年的暫定期。物業(yè)服務企業(yè)在領取營業(yè)執(zhí)照 之日起之日起30天內(nèi)，持以下資料向當?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申請資內(nèi)，持以下資料向當?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申請資 質(zhì)：質(zhì)： 1.1.營業(yè)營業(yè)執(zhí)照； 2.2.企業(yè)企業(yè)章程； 3.3.驗資證明；證明； 4.4.企業(yè)法定代表人的企業(yè)法定代表人的身份證明； 5.5.物業(yè)管理專業(yè)人員的物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和和勞動合同，管理和技，管理和技 術(shù)人員的術(shù)人員的職稱證書和和勞動合同。 012.簡述直線制機構(gòu)組織形式特點簡述直線制機構(gòu)

16、組織形式特點 及其優(yōu)缺點？及其優(yōu)缺點？ 答題要點答題要點： 經(jīng)經(jīng) 理理 服務部主任服務部主任 維修部主任維修部主任 組組 長長 組組 長長 組組 長長 組組 長長 組組 長長 組組 長長 直線制組織結(jié)構(gòu)圖直線制組織結(jié)構(gòu)圖 答題要點答題要點： 特點特點：企業(yè)各級領導者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系：企業(yè)各級領導者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系 統(tǒng)直接領導，不設專門職能機構(gòu)。這種組織形式適用于統(tǒng)直接領導，不設專門職能機構(gòu)。這種組織形式適用于 物業(yè)管理業(yè)務量較小的小型企業(yè)的初期管理，不能適應物業(yè)管理業(yè)務量較小的小型企業(yè)的初期管理，不能適應 較大規(guī)模和較復雜的物業(yè)管理。較大規(guī)模和較復雜的物業(yè)管理。 1

17、.1.主要優(yōu)點：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一， 責權(quán)分明，指揮及時。責權(quán)分明，指揮及時。 2.2.主要缺點：要求領導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面：要求領導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面 的知識和技能。的知識和技能。 013.簡述直線職能制機構(gòu)組織形式簡述直線職能制機構(gòu)組織形式 特點及其優(yōu)缺點？特點及其優(yōu)缺點？ 公司經(jīng)理公司經(jīng)理 職能機構(gòu)職能機構(gòu) 職能機構(gòu)職能機構(gòu) 職能機構(gòu)職能機構(gòu) 職能機構(gòu)職能機構(gòu) 職能人員職能人員 職能人員職能人員 職能機構(gòu)職能機構(gòu) 職能機構(gòu)職能機構(gòu) 作業(yè)組作業(yè)組 作業(yè)組作業(yè)組 作業(yè)組作業(yè)組 作業(yè)組作業(yè)組 物業(yè)管理項目機構(gòu)物業(yè)

18、管理項目機構(gòu) 物業(yè)管理項目機構(gòu)物業(yè)管理項目機構(gòu) 物業(yè)管理項目機構(gòu)物業(yè)管理項目機構(gòu) 直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖 答題要點答題要點： 特點特點: : 是各級主管人員直接指揮，職能機構(gòu)是直線行是各級主管人員直接指揮，職能機構(gòu)是直線行 政主管的參謀。職能機構(gòu)對下面直線部門一般不能政主管的參謀。職能機構(gòu)對下面直線部門一般不能 下達指揮命令和工作指示，只是起業(yè)務指導和監(jiān)督下達指揮命令和工作指示，只是起業(yè)務指導和監(jiān)督 作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機構(gòu)設置中普作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機構(gòu)設置中普 遍采用的一種形式。遍采用的一種形式。 1.1.主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應涉及面

19、廣、：加強了專業(yè)管理的職能，適應涉及面廣、 技術(shù)復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)服務技術(shù)復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)服務 企業(yè)。企業(yè)。 2.2.主要缺點：機構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困：機構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困 難，容易造成扯皮，降低工作效率。難，容易造成扯皮，降低工作效率。 014.簡述事業(yè)部制機構(gòu)組織形式特點及其優(yōu)缺點？簡述事業(yè)部制機構(gòu)組織形式特點及其優(yōu)缺點？ 答題要點答題要點： 職能機構(gòu)職能機構(gòu) 職能機構(gòu)職能機構(gòu) 住宅管理事業(yè)部住宅管理事業(yè)部 職能機構(gòu)職能機構(gòu) 職能機構(gòu)職能機構(gòu) 職能機構(gòu)職能機構(gòu) 職能機構(gòu)職能機構(gòu) 租賃部租賃部 經(jīng)營部經(jīng)營部 職能機構(gòu)職能機構(gòu) 職

20、能機構(gòu)職能機構(gòu) 電梯維修部電梯維修部 園林綠化部園林綠化部 租賃經(jīng)營事業(yè)部租賃經(jīng)營事業(yè)部 專業(yè)服務事業(yè)部專業(yè)服務事業(yè)部 項目管理機構(gòu)項目管理機構(gòu) 項目管理機構(gòu)項目管理機構(gòu) 總公司總公司 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖 答題要點答題要點： 特點特點：一是實行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開；二是每個事業(yè)：一是實行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開；二是每個事業(yè) 部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。這種形式一般多由部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。這種形式一般多由 那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務復雜多樣的大型綜合型物業(yè)管那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務復雜多樣的大型

21、綜合型物業(yè)管 理公司借鑒采用。理公司借鑒采用。 1.1.主要優(yōu)點：一是強化了決策機制，使公司最高領導擺脫了繁雜的行政：一是強化了決策機制，使公司最高領導擺脫了繁雜的行政 事務，著重于公司重大事情的決策；二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性、事務，著重于公司重大事情的決策；二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性、 責任性和主動性，增強了企業(yè)的活力；三是促進了內(nèi)部的競爭，提高責任性和主動性，增強了企業(yè)的活力；三是促進了內(nèi)部的競爭，提高 了公司的效率和效益；四是有利于復合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀了公司的效率和效益；四是有利于復合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀 人才脫穎而出。人才脫穎而出。 2.2.主要缺點：事業(yè)部之間的

22、協(xié)調(diào)困難，機構(gòu)重疊，人員過多。：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機構(gòu)重疊，人員過多。 015.簡述矩陣制機構(gòu)組織形式特點簡述矩陣制機構(gòu)組織形式特點 及其優(yōu)缺點？及其優(yōu)缺點？ 答題要點答題要點： 總經(jīng)理總經(jīng)理 項目部項目部 項目部項目部 項目部項目部 職能部職能部 職能部職能部 職能部職能部 矩陣制：又稱規(guī)劃矩陣制：又稱規(guī)劃目標結(jié)構(gòu)組織；目標結(jié)構(gòu)組織； 答題要點答題要點： 特點特點: :在同一組織中既設置縱向的職能部門，又建立橫向在同一組織中既設置縱向的職能部門，又建立橫向 的管理系統(tǒng)；參加項目的成員受雙重領導，既受所屬職的管理系統(tǒng)；參加項目的成員受雙重領導，既受所屬職 能部門的領導，又受項目組的領導。能

23、部門的領導，又受項目組的領導。 1.1.主要優(yōu)點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系、充：一是加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系、充 分利用人力資源；二是有利于調(diào)動各方工作積極性、解分利用人力資源；二是有利于調(diào)動各方工作積極性、解 決處理負責問題；三是具有較強的機動性和適應性。決處理負責問題；三是具有較強的機動性和適應性。 2.2.主要缺點：一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機構(gòu)人員較多，：一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機構(gòu)人員較多， 容易形成多頭領導；二是部門之間關系復雜，協(xié)調(diào)工作容易形成多頭領導；二是部門之間關系復雜，協(xié)調(diào)工作 量比較大，處理不當容易產(chǎn)生矛盾。量比較大，處理不當容易產(chǎn)生矛盾。 016.簡述

24、物業(yè)服務企業(yè)組織機構(gòu)設置簡述物業(yè)服務企業(yè)組織機構(gòu)設置 的影響因素有哪些？的影響因素有哪些？ 企業(yè)戰(zhàn)略因素企業(yè)戰(zhàn)略因素 產(chǎn)業(yè)定位、發(fā)展方向產(chǎn)業(yè)定位、發(fā)展方向 外部環(huán)境因素外部環(huán)境因素 行業(yè)特點、人力資源、產(chǎn)品條件、行業(yè)特點、人力資源、產(chǎn)品條件、 客戶市場條件、政策客戶市場條件、政策 法規(guī)、宏觀經(jīng)濟形勢法規(guī)、宏觀經(jīng)濟形勢 技術(shù)因素技術(shù)因素 設備、技術(shù)、管理知識在內(nèi)的廣義技術(shù)概念設備、技術(shù)、管理知識在內(nèi)的廣義技術(shù)概念 組織規(guī)模及所處階段組織規(guī)模及所處階段 答題要點答題要點： 017.簡述物業(yè)服務企業(yè)組織機構(gòu)簡述物業(yè)服務企業(yè)組織機構(gòu) 設置的要求？設置的要求？ 按照規(guī)模、任務設置按照規(guī)模、任務設置 規(guī)模

25、大，層次多，分工細；規(guī)模大，層次多，分工細； 統(tǒng)一領導、分層管理統(tǒng)一領導、分層管理 分工明確、目標分解；分工明確、目標分解； 分工協(xié)作分工協(xié)作 專業(yè)化分工與各部門協(xié)作相統(tǒng)一的原則；專業(yè)化分工與各部門協(xié)作相統(tǒng)一的原則； 精干、高效、靈活精干、高效、靈活 權(quán)責統(tǒng)一，有效管理的原則，及時調(diào)整。權(quán)責統(tǒng)一，有效管理的原則，及時調(diào)整。 答題要點答題要點： 二、物業(yè)管理招標投標（018-037）20 018.簡述物業(yè)管理招標的概念？簡述物業(yè)管理招標的概念？ 答題要點答題要點： 物業(yè)管理招標，是物業(yè)管理服務物業(yè)管理招標，是物業(yè)管理服務產(chǎn)品預購產(chǎn)品預購的一種的一種 交易方式，即由物業(yè)的交易方式，即由物業(yè)的建設單

26、位、業(yè)主大會或或物業(yè)所有權(quán) 人根據(jù)物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理服務內(nèi)容，制訂符合其管理服務要求和標，制訂符合其管理服務要求和標 準的招標文件，由準的招標文件，由多家物業(yè)服務企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與物業(yè)服務企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與 競投，從中選擇，從中選擇最符合條件的競投者，并與之的競投者，并與之訂立物業(yè)管 理服務合同的一種的一種交易行為。 019.物業(yè)管理招標主體主要有哪些？物業(yè)管理招標主體主要有哪些？ 答題要點答題要點： 物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設單位、業(yè)主大會（單一業(yè)（單一業(yè) 主）、主）、 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機關或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）。（政府機關或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）。 前期物業(yè)管理前期

27、物業(yè)管理，由物業(yè)建設單位負責物業(yè)管理服務的招標組織工作；，由物業(yè)建設單位負責物業(yè)管理服務的招標組織工作； 業(yè)主大會已經(jīng)成立的業(yè)主大會已經(jīng)成立的，由業(yè)主大會負責實施物業(yè)管理的招標組織工作。，由業(yè)主大會負責實施物業(yè)管理的招標組織工作。 重點基礎設施或大型公用設施的物業(yè)重點基礎設施或大型公用設施的物業(yè)（如機場、碼頭、醫(yī)院、學校、口（如機場、碼頭、醫(yī)院、學校、口 岸、政府辦公樓等），其產(chǎn)權(quán)人多為政府的國有資產(chǎn)管理部門，此類型岸、政府辦公樓等），其產(chǎn)權(quán)人多為政府的國有資產(chǎn)管理部門，此類型 物業(yè)的招標必須經(jīng)國有資產(chǎn)管理部門或相關產(chǎn)權(quán)部門的批準，一般由產(chǎn)物業(yè)的招標必須經(jīng)國有資產(chǎn)管理部門或相關產(chǎn)權(quán)部門的批準，

28、一般由產(chǎn) 權(quán)人或管理使用單位、政府采購中心等作為招標人組織招標。權(quán)人或管理使用單位、政府采購中心等作為招標人組織招標。 020.簡述物業(yè)管理投標的概念？簡述物業(yè)管理投標的概念？ 答題要點答題要點： 物業(yè)管理投標，是對物業(yè)管理招標的物業(yè)管理投標，是對物業(yè)管理招標的響應， 是指是指符合招標條件的物業(yè)服務企業(yè)，根據(jù)招標文件中的物業(yè)服務企業(yè)，根據(jù)招標文件中 確定的各項管理服務確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，編制投標文件，參 與投標競爭的行為。競爭的行為。 021.物業(yè)管理投標的主體主要有哪些？物業(yè)管理投標的主體主要有哪些？ 答題要點：物業(yè)管理投標的主體一般是具有符合招標條 件的物業(yè)服務企業(yè)

29、物業(yè)服務企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司專業(yè)管理公司。 022.物業(yè)管理招標投標有哪些特點？物業(yè)管理招標投標有哪些特點？ 答題要點答題要點： 1. 1. 綜合性：由于物業(yè)管理是綜合性的服務，服務內(nèi)容的由于物業(yè)管理是綜合性的服務，服務內(nèi)容的 涵蓋范圍和領域較廣，因此物業(yè)管理招投標具有顯涵蓋范圍和領域較廣，因此物業(yè)管理招投標具有顯 的綜合性特點；的綜合性特點； 2. 2. 差異性：由于各地經(jīng)濟發(fā)展、人文地理不盡相同，對物：由于各地經(jīng)濟發(fā)展、人文地理不盡相同，對物 業(yè)管理的認知水平，消費觀念，需求標準存在著較大差異業(yè)管理的認知水平，消費觀念，需求標準存在著較大差異 性。（兩方面的差異）性。（兩方面的差異） 3.

30、特殊性：物業(yè)管理招投標具有行業(yè)特殊性。物業(yè)管理招投標具有行業(yè)特殊性。 招標主體特殊性：招標主體可以是業(yè)主大會（或招標主體特殊性：招標主體可以是業(yè)主大會（或 單一業(yè)主）建設單位、政府機關或單一業(yè)主）建設單位、政府機關或 事業(yè)單位；事業(yè)單位； 服務內(nèi)容的特殊性：具有社會公共服務和個體服務特服務內(nèi)容的特殊性：具有社會公共服務和個體服務特 征的群體服務，提供全天候、不間征的群體服務，提供全天候、不間 斷、全方位和多層次的服務產(chǎn)品；物斷、全方位和多層次的服務產(chǎn)品；物 業(yè)管理招標投標的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務業(yè)管理招標投標的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務 對象、服務需求和服務內(nèi)容而具有相對象、服務需求和服務內(nèi)容而具有相 對不確

31、定性。對不確定性。 023.物業(yè)管理招標的方式有幾種？物業(yè)管理招標的方式有幾種？ 答題要點答題要點： 1.1.公開招標公開招標 指招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè) 管理企業(yè)參加投標的招標方式。 特點特點：邀請對象不確定，程序結(jié)果公開。 2.2.邀請招標邀請招標 也稱有限競爭性招標或選擇性招標，指招標人預先選擇若干有能力的 企業(yè)，直接向其發(fā)出投標邀請的招標方式。 特點特點：邀請對象確定，投標人數(shù)量有限。 024. 物業(yè)管理招標投標的基本物業(yè)管理招標投標的基本 要求與原則是什么？要求與原則是什么？ 答題要點答題要點： （一）物業(yè)管理招投標的基本要求：（一）物業(yè)管理招投標的

32、基本要求： 1. 合法性合法性 物業(yè)管理招投標的法律依據(jù)主要有中華人民共 和國招投標法、物業(yè)管理條例、前期物業(yè)管 理招標投標管理暫行辦法及各地方的相關法規(guī)政策 規(guī)定。 2. 適應性適應性 在物業(yè)管理招標投標過程中，無論是招標方還是 投標方都應該充分考慮市場要素。招標方式和內(nèi)容 3. 響應性響應性 招標方應根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（或物業(yè) 使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業(yè)主（或 物業(yè)使用人）需求的管理企業(yè)及服務；對投標方而 言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（或物業(yè)使 用人）的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和 運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在 的風險，在投標策略方面也應該結(jié)

33、合項目特點與企 業(yè)自身的條件組織投標活動。 4. 程序性程序性 組成評標委員會的專家必須從政府專家?guī)熘谐?取。 024. 物業(yè)管理招標投標的基本物業(yè)管理招標投標的基本 要求原則是什么？要求原則是什么？ 答題要點答題要點： （二）物業(yè)管理招投標的基本原則：（二）物業(yè)管理招投標的基本原則： 1. 公平原則公平原則 招標人不得以不合理條件限制或排斥投標人，不得對潛在的 投標人進行歧視待遇，不得對潛在投標人提出與招標物業(yè)管理項 目實際要求不符的過高的資格等要求。 2. 公正原則公正原則 在評標委員會的組成以及開標、答辯、記分、評標、定標等 程序和方法上應當嚴格遵循相關法律、法規(guī)和招標文件的要求， 公正

34、的對待每一個投標單位，禁止任何人、任何單位在招標投標 過程中利用特權(quán)或優(yōu)勢獲得不正當利益。 （二）物業(yè)管理招投標的基本原則：（二）物業(yè)管理招投標的基本原則： 3. 公開原則公開原則 招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相 關信息應保持公開，而且是主動針對所有受眾的，應使投標 招標活動的每一個環(huán)節(jié)都保持高度透明，確保投標招標公平、 公正的實施。 4. 依法辦事原則依法辦事原則 在物業(yè)管理招標投標過程中，招標投標雙方應該嚴格按 照招標投標的程序要求和相關法律規(guī)范實施招標投標活動。 （1）招標人不得事先預定事先預定中標單位或設定不公平條件， 不得在招標過程中以言行影響評標影響評標委員會。

35、（2）招標人不得違反規(guī)定拒絕與中標人簽訂合同拒絕與中標人簽訂合同。 （3）投標人不得與招標人或其他投標人串標串標。 （4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄行賄或以 其他不正當手段謀取中標。 025.物業(yè)管理招標的一般程序是什么？物業(yè)管理招標的一般程序是什么？ 答題要點答題要點：物業(yè)管理招標的一般程序是：物業(yè)管理招標的一般程序是： 7. 成立評標 委員會（5 人單數(shù)，專家 2/3） 8. 開標、評標和中標 4. 發(fā)放招 標文件 5. 投標申請人 的資格預審 6. 接受投 標文件 1. 成立招標 領導小組 2. 編制招 標文件 3. 公布招標公 告或發(fā)出投標 邀請書 招標人應當根據(jù)物招標人

36、應當根據(jù)物 業(yè)管理項目的特點業(yè)管理項目的特點 和需要，在招標前和需要，在招標前 完成招標文件的編完成招標文件的編 制制 026.物業(yè)管理招標文件應包括哪些內(nèi)容？物業(yè)管理招標文件應包括哪些內(nèi)容？ 答題要點答題要點：招標文件應包括以下內(nèi)容：招標文件應包括以下內(nèi)容： 1. 1. 招標人及招標項目簡介，包括招標人名稱、地址、聯(lián)系方招標人及招標項目簡介，包括招標人名稱、地址、聯(lián)系方 式、項目基本情況、物業(yè)管理用房的配備情況等；式、項目基本情況、物業(yè)管理用房的配備情況等； 2. 2. 物業(yè)管理服務內(nèi)容及要求，包括服務內(nèi)容、服務標準等；物業(yè)管理服務內(nèi)容及要求，包括服務內(nèi)容、服務標準等； 3. 3. 對投標人

37、及投標書的要求，包括投標人的資格、投標書的對投標人及投標書的要求，包括投標人的資格、投標書的 格式、主要內(nèi)容等；格式、主要內(nèi)容等； 4. 4. 評標標準和評標辦法；評標標準和評標辦法； 5. 5. 招標活動方案，包括招標組織結(jié)構(gòu)、開標時間及地點等；招標活動方案，包括招標組織結(jié)構(gòu)、開標時間及地點等； 6. 6. 物業(yè)服務合同的簽訂說明；物業(yè)服務合同的簽訂說明； 7. 7. 其他事項的說明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。其他事項的說明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。 027.物業(yè)管理投標的一般程序有哪些？物業(yè)管理投標的一般程序有哪些？ 7. 參加開標、現(xiàn)場答 辯和評標 8. 開標、評標 和中標 4.準備投標

38、文件 5. 送交投標 文件 6.接受招 標方資格 審查 1. 獲取招 標信息 2. 項目評 估與風險 防范 3.登記并取得招標 文件 答題要點： 物業(yè)管理投標的一般程序是： 物業(yè)管理投標程序分述： 1. 1. 獲取招標信息獲取招標信息 公共媒體上采集公開招標信息公共媒體上采集公開招標信息 接受信息量的能；接受信息量的能； 招標方的邀請招標方的邀請 企業(yè)的知名度大小。企業(yè)的知名度大小。 2. 2. 項目評估與風險防范項目評估與風險防范 3. 3. 登記并取得招標文件；登記并取得招標文件； 決定投標，取得文件。決定投標，取得文件。 4. 4. 準備投標文件：按性質(zhì)分商務文件和技術(shù)文件兩類。準備投標

39、文件：按性質(zhì)分商務文件和技術(shù)文件兩類。 5. 5. 送交投標文件；封裝、按時送達；送交投標文件；封裝、按時送達； 6. 6. 接受招標方資格審查；接受招標方資格審查； 7. 7. 參加開標、現(xiàn)場答辯和評標；參加開標、現(xiàn)場答辯和評標； 8. 8. 簽約并執(zhí)行合同。簽約并執(zhí)行合同。 028.在物業(yè)管理投標活動中，對投標在物業(yè)管理投標活動中，對投標 項目評估時應考慮哪些方面的因素？項目評估時應考慮哪些方面的因素？ 答題要點答題要點：項目評估一般分為初選階段、準備和實施階段兩：項目評估一般分為初選階段、準備和實施階段兩 個階段。個階段。 項目評估主要包括以下幾方面的內(nèi)容：項目評估主要包括以下幾方面的內(nèi)

40、容： （1 1）項目評估：分兩個階段）項目評估：分兩個階段 初選階段初選階段：在調(diào)查研究資料的基礎上對項目進行分析、：在調(diào)查研究資料的基礎上對項目進行分析、 預測和評定預測和評定 決定是否參加投標；決定是否參加投標； 準備實施階段準備實施階段：進行深入的調(diào)查和技術(shù)、經(jīng)濟論證并在：進行深入的調(diào)查和技術(shù)、經(jīng)濟論證并在 此基礎上確定最佳投標策略和管理方案。此基礎上確定最佳投標策略和管理方案。 目的 目的 項目評估主要包括以下幾方面內(nèi)容：項目評估主要包括以下幾方面內(nèi)容： 投標物業(yè)的基本情況投標物業(yè)的基本情況 招標文件招標文件 物業(yè)物業(yè) 了解、掌握了解、掌握 通過通過 現(xiàn)場勘查現(xiàn)場勘查 標前項紹會標前項

41、紹會 性質(zhì)、類型性質(zhì)、類型 建筑面積、投資規(guī)模、使用周期、建筑面積、投資規(guī)模、使用周期、 建筑設計規(guī)劃、配套設施設備等；建筑設計規(guī)劃、配套設施設備等； 分析現(xiàn)有條件分析現(xiàn)有條件 物業(yè)管理服務的利弊。物業(yè)管理服務的利弊。 取得基本 資料 包括 包括 為項目初步為項目初步 設計、人員設計、人員 設置費用測設置費用測 算；算； 性質(zhì)性質(zhì) 類型類型 新建項目新建項目 已投入項目已投入項目 早期介入、前期物業(yè)管理早期介入、前期物業(yè)管理 歷年管理使用維修改造情況歷年管理使用維修改造情況 住宅住宅 非住宅非住宅 商業(yè)類物業(yè)（功能、規(guī)模）商業(yè)類物業(yè)（功能、規(guī)模） 公用事業(yè)類物業(yè)（預防、緊急）公用事業(yè)類物業(yè)（預

42、防、緊急） 提 供 準 確 數(shù) 據(jù) 提 供 準 確 數(shù) 據(jù) 招標物業(yè)項目定位招標物業(yè)項目定位 內(nèi)部條件內(nèi)部條件 功能定位功能定位 地域人文環(huán)境地域人文環(huán)境 項目定位項目定位 形象定位形象定位 經(jīng)濟環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境 外部環(huán)境外部環(huán)境 市場定位市場定位 政治法律環(huán)境政治法律環(huán)境 了解了解 業(yè)主的需求業(yè)主的需求 文化層次；文化層次； 制訂管理制訂管理 招標業(yè)主招標業(yè)主 生活需求；生活需求； 方案、服務通方案、服務通 過市場調(diào)查過市場調(diào)查 （包括預售、（包括預售、 對物業(yè)服務的期望和要求；對物業(yè)服務的期望和要求； 重點、重點、 租售物業(yè)租售物業(yè) 經(jīng)濟消費水平等；經(jīng)濟消費水平等； 管理措施；管理措施； 潛在

43、的業(yè)主）潛在的業(yè)主） 建設單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的建設單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的 基本情況基本情況 類型 做法 新建物業(yè) 1.詳細了解建設單位的資金實力、技術(shù)力量和商業(yè)信譽。詳細了解建設單位的資金實力、技術(shù)力量和商業(yè)信譽。 2.通過對建設單位以往所承接的物業(yè)質(zhì)量，以及有關物業(yè)管理公司通過對建設單位以往所承接的物業(yè)質(zhì)量，以及有關物業(yè)管理公司 與之合作情況的調(diào)查，分析判斷招標物業(yè)建設單位的可靠性。與之合作情況的調(diào)查，分析判斷招標物業(yè)建設單位的可靠性。 重新選聘物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè) 調(diào)查解聘原管理方的原因、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人是否與原建設單位或管理方存在 法律糾紛 已投入使用一定年限的

44、招標物業(yè) 詳細了解物業(yè)的使用情況、產(chǎn)權(quán)人的背景、資金實力和信譽，物業(yè)是否 存在重大的隱患 要求招標人參與物業(yè)合作經(jīng)營的項目 作具體的投資可行性分析論證 招標條件和招標過程招標條件和招標過程 要求要求 對招標方的對招標方的 深入分析深入分析 預測中標可能性（注意陷阱，避免損失）預測中標可能性（注意陷阱，避免損失） 條件條件 特殊要求特殊要求 評估招標書中的評估招標書中的 對本企業(yè)的可能承擔風險；對本企業(yè)的可能承擔風險； 特殊條款（是否符合條例）特殊條款（是否符合條例） 競爭對手：知己知彼、心中有數(shù)；（實力、背景、關聯(lián)競爭對手：知己知彼、心中有數(shù)；（實力、背景、關聯(lián) 交易、策略）交易、策略） 企業(yè)

45、自身條件分析企業(yè)自身條件分析 分析內(nèi)容包括：招標項目是否符合本企業(yè)發(fā)展；分析內(nèi)容包括：招標項目是否符合本企業(yè)發(fā)展； 項目類型是否符合本企業(yè)確定的目標客項目類型是否符合本企業(yè)確定的目標客 戶；戶； 常規(guī)預測盈利；常規(guī)預測盈利； 項目風險控制是否在本企業(yè)接受范圍內(nèi)；項目風險控制是否在本企業(yè)接受范圍內(nèi)； 本企業(yè)現(xiàn)有人、財、物等資源條件是否滿本企業(yè)現(xiàn)有人、財、物等資源條件是否滿 足項目需求。足項目需求。 （2 2）投標風險的防范與控制）投標風險的防范與控制 包括：包括：1 1）招標人和投標物業(yè)的風險；）招標人和投標物業(yè)的風險；( (實力實力) ) 2 2）投標人的風險；（承諾、測算）投標人的風險；（承

46、諾、測算） 3 3）競爭對手的風險。（低價）競爭對手的風險。（低價） 029.物業(yè)管理投標主要存在哪些風險，物業(yè)管理投標主要存在哪些風險， 如何進行有效的控制？如何進行有效的控制？ 答題要點答題要點： 物業(yè)管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業(yè)、物業(yè)管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業(yè)、 投標人、競爭對手等三個方面。投標人、競爭對手等三個方面。 來自于招標人和招標物業(yè)的風險有：來自于招標人和招標物業(yè)的風險有： 招標方的實力和誠意招標方的實力和誠意 來自于投標人的風險主要有：來自于投標人的風險主要有： 承諾、測算、信息外泄承諾、測算、信息外泄 來自競爭對手的風險主要有：來自競爭對手的風險主

47、要有： 低價、欺詐、行賄等低價、欺詐、行賄等 對上述風險的防范與控制的具體措施有：對上述風險的防范與控制的具體措施有： 1.1.嚴格按照相關嚴格按照相關法律法規(guī)的要求參與投標活動；的要求參與投標活動； 2.2.對項目進行科學合理的對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、，周密策劃、 組織、實施投標活動；完善企業(yè)自身的管理；組織、實施投標活動；完善企業(yè)自身的管理； 3.3.選擇選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備贏利優(yōu)勢明顯的招標方和手續(xù)完備贏利優(yōu)勢明顯 的物業(yè)；的物業(yè)； 4.4.充分考慮充分考慮企業(yè)的承受能力，制訂可行的物業(yè)管理，制訂可行的物業(yè)管理 方案，選擇經(jīng)驗豐富的項目負責人；方案，選擇經(jīng)驗豐

48、富的項目負責人； 5.5.慎重對待合同的對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。和招標方的特殊要求等。 （）商務文件商務文件（或物業(yè)基本情況也稱商務標） 包括： . 公司簡介：資質(zhì)條件、以往業(yè)績、人員情況等； . 公司法人地位及法人代表證明（包括各種資格證明文 件）； . 投標報價單及投標文件要求提供的其他資料； 商務文件要求投標人按招標要求和行業(yè)標準真實反映 企業(yè)的情況和詳細報價。 （2）技術(shù)文件技術(shù)文件（也稱技術(shù)標，主要是物業(yè)管理方案及 招標方要求提供的其他技術(shù)性資料）； 注意：技術(shù)標禁止透露反映企業(yè)情況的數(shù)據(jù)、文字、報價。 030.物業(yè)管理投標文件主要應包括物業(yè)管理投標文件主要應包括 哪

49、些內(nèi)容？哪些內(nèi)容？ 答題要點： 031. 物業(yè)管理投標文件編寫的物業(yè)管理投標文件編寫的 基本要求主要有哪些？基本要求主要有哪些？ 答題要點答題要點： 使用國家統(tǒng)一的行業(yè)標準計量單位 使用統(tǒng)一的貨幣使用統(tǒng)一的貨幣 使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標準與規(guī)范使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標準與規(guī)范 確保資料的真實性確保資料的真實性 使用準確的表述方式使用準確的表述方式 032.物業(yè)管理投標文件編寫中應物業(yè)管理投標文件編寫中應 注意哪些問題？注意哪些問題？ 答題要點答題要點： 1.1.確保填寫確保填寫無遺漏，無空缺；，無空缺； 2.2.不可可任意修改填寫內(nèi)容；填寫內(nèi)容； 3.3.填寫填寫方式規(guī)范； 4.4.不得改變標

50、書不得改變標書格式； 5.5.計算計算數(shù)字必須必須準確無誤；無誤； 6.6.報價合理；合理； 7.7.包裝整潔美觀；整潔美觀； 8.8.做好投標文件的做好投標文件的保密措施。 033. 制訂物業(yè)管理方案的制訂物業(yè)管理方案的 一般程序是什么？一般程序是什么？ 答題要點答題要點： 物業(yè)服務企業(yè)在確定參與招標活動后，應組織相關物業(yè)服務企業(yè)在確定參與招標活動后，應組織相關 人員在對招標物業(yè)項目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基人員在對招標物業(yè)項目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基 礎上，制訂切實可行的物業(yè)管理方案。礎上，制訂切實可行的物業(yè)管理方案。 1. 1. 組織組織人員參與物業(yè)管理方案的制訂；參與