1、顧客服務手冊 運作管理體系（C 版） 內部資料 請勿外傳 （2009 標準版） 目 錄 1. 物業服務中心組織架構 01 2. 顧客服務管理指引 02 3. 顧客服務關鍵過程控制 05 4. 客服主管/客服助理例行工作 07 5. 客服主管職位說明書 10 6. 客服專員/管理員職位說明書 14 7. 客服助理職位說明書 18 8. 顧客服務規范 21 9. 服務禮儀規范 25 10. 顧客服務計劃管理要求 36 附件：顧客服務責任區分工表 38 11. 顧客投訴處理管理要求 39 附件：投訴登記表 42 投訴處理記錄表 43 12. 顧客問詢管理要求 44 13. 答客問管理要求 45 14

2、. 需求受理管理要求 47 附件：報修登記表 49 服務派工單 50 值班記錄表 51 15. 業務辦理管理要求 52 附件：居家指引 55 業主入住房屋驗收表 67 物業服務合同 68 前期物業管理服務協議 74 停車位使用協議 80 業主管理規約 83 臨時管理規約承諾書 89 物品搬出放行條 90 機動車位登記表 91 16. 裝修登記管理要求 92 附件：物業裝修指南 95 裝修申報登記表 96 裝修管理服務協議書 97 動火作業登記表 101 裝修整改通知書 102 物業裝修溫馨提示 103 裝修施工許可證 104 施工人員出入證 105 17. 業主信息管理要求 106 附件：業主

3、基礎信息登記表 108 租戶信息登記表 110 18. 收費標準管理要求 111 19. 電腦收費管理要求 113 附件：委托銀行代收款協議 115 銀行委托收款憑證 117 繳費通知單 118 月份欠費清單 119 銀行劃款溫馨提示 120 銀行收款帳號變更登記表 121 20. 手工收費管理要求 122 附件：顧客溝通記錄表 124 顧客關系維護分工表 125 顧客關系評估表 126 社區活動記錄表 127 工作日記本 128 顧客服務檢查表 129 顧客服務支持性文件 134 客服手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C601 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C

4、/0 密級：D 物業服務中心組織架構 工作文件 第 1 頁 共 1 頁 1.0 組織架構圖 1.0 組織架構圖 管理處經理 客服主管 客服助理 客戶/其他相關 方 各專業主管 2.0 主要工作職責 2.0 主要工作職責 2.1 組織編制顧客服務方案、顧客服務年度計劃和顧客服務年度預算，參與危 險源管理方案和重大環境因素管理方案編制； 2.2 組織識別、理解顧客需求和期望，并編制顧客服務作業指導書； 2.3 處理顧客的各類投訴、報修、咨詢和建議； 2.4 組織收取物業服務費； 2.5 策劃并組織實施社區活動，與建設單位、業主委員會、社區顧客建立良好關系； 2.6 依據客服管理要求和顧客服務年度計

5、劃開展顧客服務日常工作； 2.7 依據顧客服務規范、服務禮儀規范和CCPG 標識規范對顧客服務工作進行自 評并不斷改進。 編 寫 人 C/0：楊忠奮 編寫時間 2008-10-29 申請人：蔣偉 審核人：梁志軍 批準人：陳耀忠 發布日期：2008-10-30 第 1135頁 客服手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C402 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 顧客服務管理指引 工作文件 第 1 頁 共 3 頁 1.0 概況 1.0 概況 1.1 物業基本概況 1.1 物業基本概況 坐落位置 深圳市福田區百花四路 10 號 占地面積(M 2) 7873

6、M 2 容積率 1.81 綠化率 35.56% 總建筑面積(M 2) 43797.72 M 2 收費面積 37797.72 M 2 竣工時間 1997 年 11 月 入住時間 1997 年 11 月 設計單位 設計商：同濟大學建筑設計研究院深圳分院 建設單位簡介 建設單位：深圳市長城地產有限公司 銷售代理單位 / 物業類型 住宅 住宅面積（M 2） 37797.72 M 2 出入口數量：3 花園：有 水系：/ 樓宇數量：多層、小高層、高層 商業面積：共 78 M 2 物業分布 單元數量：A、B 兩座，A 座 163 戶,B 座 162 戶 戶數：共 325 戶 會所(M 2) / 功能配置 /

7、 地下停車場車位數量：70 個 停車場 地面停車場車位數量：65 個 電梯數量：4 臺 供水水箱數量：2 個 中水系統：/ 基本設備、設施 垃圾站數量：/ 化糞池數量：1 個 燃 氣 市政燃氣； 專用燃氣站； 其它 供暖形式 市政供暖； 小區集中供暖； 自供暖 1.2 顧客服務難點 1.2 顧客服務難點 1 空調孔沒有向外傾斜，下雨雨水易流入家中； 2 社區沒有備用發電機，使用二花園的發電機，停電應急不方便； 3 給排水主管安裝在業主家里，損壞后很難維修，易給業主造成損失； 4 車位太少； 5 社區沒有人車分流； 6 地下室漏水造成車位積水。 第 2135頁 客服手冊管理職責 編號：CCPG/

8、G-0501-C402 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 顧客服務管理指引 工作文件 第 2 頁 共 3 頁 2.0 物業服務需求分析 2.0 物業服務需求分析 分析項目 統計分析 需求特性 分析項目 統計分析 需求特性 (關鍵成功因素) 擬采取的對策/措施 擬采取的對策/措施 顧客興趣 1.個人興趣調查統計； 2.家庭興趣調查統計。 1.認識并了解鄰居意向 較多； 2.尋求興趣相投鄰居意 圖較多； 3.部分尋求業務合作。 1.活動前進行顧客活動需求 調查，并針對需求策劃和開展 活動； 2.社區活動、網上互動。 置業用途 1.自用：投資比例； 2.首次/二次

9、/多次置業 比例。 1.自用物業較多； 2.部分供父母（老人） 居住。 1.銀行劃款收費； 2.完善無障礙通道； 3.掌握老人子女聯系方式。 車輛情況 1.戶均車輛/停車位比 例； 2.公車/私車比例； 3.外來車輛頻次。 1.停車位不足； 2.私車較多。 1.車位使用方案公開、公正、 公平； 2.有車業主在一定時間內應 能輪流安排車位； 3.業主停車優先于外來車輛 停放。 顧客職業 1.公務員、企業白領、 私營業主比例； 2.上班、居家；小孩、 大人比例。 1.上班顧客較多； 2.小孩在家較多； 3.企業白領較多； 4.有幾戶經常出差。 1.上班時間，關注居家小孩的 安全； 2.白領上班時，

10、呼叫“的士” 服務。 年齡結構 1.3 歲以下； 2.36 歲； 3.719 歲； 4.2055 歲； 5.56 歲以上。 1.不同的年齡，在每天 的不同時段有不同的需 求； 2.有幾位老年人行動不 方便。 1.放學時，關注小孩的安全； 2.下班時，關注電梯的運行； 3.早晨，關注老人的活動場 所。 客 戶 群 體 分 析 寵物飼養 1.飼養戶占總戶數比 例； 2.寵物種類。 1.寵物排泄物處理； 2.主人出差喂養； 3.寵物醫療咨詢。 1.放置寵物排泄物收集裝置； 2.關注經常出差的寵物主； 3.掌握寵物醫療機構信息。 第 3135頁 客服手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C402

11、 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 顧客服務管理指引 工作文件 第 3 頁 共 3 頁 管理費 1.顧客對物業服務費構 成的了解程度； 2.顧客對物業服務提供 的了解程度。 1.物業服務費支付的知 情權； 2.物業服務消費的理 解。 1.物業服務計劃、預算的溝 通； 2.定期提交財務報告； 3.定期提交管理報告。 戶型結構 1.陽臺、墻體修改； 2.天井對業主的影響； 3.空調主機安裝位置。 1.陽臺基于安全考慮提 出封閉要求； 2.陽臺改變用途； 3.天井油煙； 4.空調主機安裝方便。 1.業主規約中約定裝修控制 的要點； 2.向業主講明裝修控制要點 及相

12、應道理； 3.編制常見修改方案，引導統 一外觀。 配套設施 1.日常生活用品采購方 便性； 2.業主就醫方便性； 3.小孩上學方便性。 1.小學學校較遠； 2.日常生活用品購買點 較遠。 1.上學時間，提供“的士”呼 叫服務； 2.聯系就近生活用品購買點， 并提供送貨上門電話。 地理位置 周邊情況調查 提供日常需求方便 羅列能滿足業主日常需求的 周邊賣場并在大堂張貼溫馨 提示 物 業 項 目 分 析 封閉程度 社區封閉與業主出行方 便性權衡 社區大門在東面，但西 面設置有巴士站點。 1.西面開設小門，方便行人； 2.西面小門設置大門崗位。 編 寫 人 C/0：楊忠奮 編寫時間 2008-10-

13、29 申請人：蔣偉 審核人：梁志軍 批準人：陳耀忠 發布日期：2008-10-30 第 4135頁 顧客手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C403 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 顧客服務關鍵過程控制 工作文件 第 1 頁 共 2 頁 1.0 關鍵過程管理控制關鍵過程管理控制 1.1 顧客管理人員對顧客服務方案 、 顧客服務年度計劃進行跟蹤落實； 1.2 顧客管理人員依據顧客服務規范 、 顧客管理要求 、 服務禮儀規范對顧客服務關 鍵過程進行控制； 1.3 顧客管理人員對關鍵過程進行定期測量、分析和改進。 2.0 關鍵過程作業控制關鍵過程作業控制

14、 關鍵過程 控 制 措 施 關鍵過程 控 制 措 施 手續辦理 1.明確各項手續辦理作業程序； 2.熱情接待，告知等待時間； 3.告知手續辦理程序和需要的資料； 4.手續辦理過程不能分心。 裝修管理 1.明確裝修控制要點； 2.預見業主裝修需求，編制包括統一改動方案的響應措施； 3.與業主簽訂裝修協議； 4.定期巡查，及時驗收。 報修 1.即時安排技工上門維修，不能即時派工時，應預約時間； 2.派工時，向技工明確上門維修時間； 3.交接班時，將每項報修情況向接班人交代清楚； 4.公開特約服務收費標準； 5.跟蹤維修實施情況，并及時回訪。 搬遷 1.大宗物品搬遷由業主確認后放行； 2.大宗物品搬

15、遷有記錄。 車位租賃 1.取得合法經營手續； 2.車位使用方案合理、透明； 3.停車收費標準公開。 日常 事務 社區活動 1.社區活動前充分征求顧客意見； 2.事先有滿足顧客要求的策劃方案； 3.有完善安全措施。 第 5135頁 顧客手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C403 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 顧客服務關鍵過程控制 工作文件 第 2 頁 共 2 頁 咨詢建議 1.有完備的答客問方案； 2.涉及建設單位問題，征求建設單位意見（書面提問式答復）； 3.在規定時間內給顧客明確答復； 4.顧客提出建議要致謝； 5.顧客建議采納后要及時回復。

16、 顧客溝通 投訴 1.有顧客投訴管理要求及常見投訴處理作業指導書； 2.顧客投訴即時處理，不能即時處理時，約定時間處理或回復； 3.交接班時，將每項顧客投訴問題向接班人交代清楚； 4.顧客每項投訴，指定專人處理； 5.跟蹤投訴處理情況，并及時回訪。 編 寫 人 C/0：楊忠奮 編寫時間 2008-10-29 申請人：蔣偉 審核人：梁志軍 批準人：陳耀忠 發布日期：2008-10-30 第 6135頁 客服手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C404 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 客服主管/客服助理例行工作 工作文件 第 1 頁 共 3 頁 1.0

17、 客服主管客服主管 周期 工 作 內 容 工作要求 周期 工 作 內 容 工作要求 1.召開客服人員班前會議，總結前天工作，布置當天工作； 每天上班前，不少于 10 分鐘 2.瀏覽公司信息管理系統及值班記錄并處理相關工作； 每天至少 2 次 3.瀏覽社區網站，及時回復相關問題； 4.物業服務中心工作督導，并將情況記錄在工作日記本 ；隨時，每天必須有記錄內容 5.投訴、報修處理跟進并驗證關閉，回訪相關顧客問題； 按服務規范、管理要求 6.顧客關系維護； 隨時 日 7.落實糾正預防單工作。 按糾正預防單要求 1.參加管理處工作例會； 每周一 2.客服專業組周工作例會； 每周一 3.組織本組班長進行

18、每周的定期工作檢查，填寫服務檢查 表 ，并對本周的工作檢查結果進行統計分析； 按管理要求及作業指導書 4.客服人員例行培訓； 最低要求：一次/周，0.5h/次 5.檢查顧客服務計劃完成情況； 計劃執行 周 6.配合品質主管現場品質檢驗。 每周五 1.組織本組班長進行每月的定期工作檢查，填寫服務檢查 表 ，對本月的工作檢查結果進行統計分析，形成本月工作報 告，并擬定下月工作計劃； 每月 28 日以前完成 2.按計劃組織社區文化活動； 按計劃 3.顧客服務報表統計、填報； 每月第四周 4.參加顧客服務專項檢查； 需要時 5.協助財務助理統計收費情況； 每月第四周 月 6.配合子公司組織的月度內部流

19、程內審。 每月第四周 1.參加子公司組織的服務供方季度檢查、溝通； 每季最后一周 季 2.參加子公司組織的顧客服務專業交流活動。 每季最后一周 半年 參與專業組對服務供方的年度中期評價、溝通 7 月上旬 年 1.參與子公司組織的服務供方年度評價； 12 月下旬 第 7135頁 客服手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C404 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 客服主管/客服助理例行工作 工作文件 第 2 頁 共 3 頁 2.配合公司的年度顧客滿意度指數測評； 11 月 3.針對客服服務方案 、 客服服務年度計劃 、 重大環境 因素管理方案 、 危險源

20、管理方案進行年度管理評審，并 形成顧客服務管理評審報告 ； 12 月中旬 4.識別下一年度的顧客服務關鍵成功因素并確定 KPI 指標； 12 月中旬 5.編制下一年度的顧客服務年度計劃 、 顧客服務年度預 算 、 重大環境因素管理方案 、 危險源管理方案 ； 12 月下旬 6.簽訂顧客服務年度績效目標計劃。 12 月下旬 2.0 客服助理 2.0 客服助理 周期 工 作 內 容 工作要求 周期 工 作 內 容 工作要求 1.顧客報修、投訴、咨詢、建議等受理；收費、車位租賃、 入住（過戶） 、物品搬入搬出、裝修申報、IC 卡辦理、業主 信息變更等手續辦理；并及時錄入信息管理系統； 按服務規范、管

21、理要求 2.關注社區網站； 隨時，及時報告 3.顧客報修、投訴、建議處理回復、回訪； 按服務規范、管理要求 4.目標顧客（責任單元）關系維護，日常溝通； 主動，按服務規范、管理要求 5.物業服務中心環境清潔； 隨時 日 6.現金移交財務助理，并辦理移交手續。 下班前 1.顧客服務數據統計； 每周末 2.大堂溫馨提示更新； 及時更新 周 3.資料整理及存檔。 每周末 1.長城物業報的送達； 當天 2.物業服務案例整理、提交； 按要求 3.顧客服務月度報表填報； 月底 4.社區宣傳欄資料更新； 每月一次 5.顧客費用催收； 按管理要求 6.協助財務助理收費數據統計； 隨需要 月 7.協助社區活動工

22、作。 根據計劃 第 8135頁 客服手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C404 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 客服主管/客服助理例行工作 工作文件 第 3 頁 共 3 頁 1.年度中期顧客服務數據統計； 7 月初 半年 2.優秀管理案例提交。 7 月初 1.配合公司年度顧客滿意度指數調查； 11 月 2.年度顧客服務數據統計； 12 月底前 3.協助財務助理收費數據統計； 12 月底前 4.顧客費用催繳； 12 月底前 5.物業服務中心資料整理，歸檔； 12 月底前 年 6.個人年度績效計劃的總結。 按要求 編 寫 人 C/0：楊忠奮 編寫時間

23、 2008-10-29 申請人：蔣偉 審核人：梁志軍 批準人：陳耀忠 發布日期：2008-10-30 第 9135頁 客服手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C605 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 客服主管職位說明書 工作文件 第 1 頁 共 4 頁 部門名稱 部門名稱 物業服務成員公司 管理處 職位名稱 職位名稱 客服主管 職位編碼 職位編碼 P306 職 等 職 等 直接上司 直接上司 管理處經理 直接下屬 直接下屬 客服專員/管理員/助理 職位分類 職位分類 管理類 ?專業類 操作類 審 核 人 審 核 人 日 期 日 期 1.0 職位設置

24、目的1.0 職位設置目的（請簡單、準確總結該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻） 1.1 根據物業服務合同、顧客服務規范、服務禮儀規范和客服管理要求，制定并組織實施顧客服務 年度計劃，科學地對管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業務辦理（入住、裝修 申報受理、收費、車位租賃）、顧客關系維護、顧客檔案等工作進行日常管理，為顧客提供溫馨的 物業服務。 2.0 關鍵職責2.0 關鍵職責（請列出本職位最關鍵的角色和職責） 2.1 制定并組織實施顧客服務方案，顧客服務計劃和預算； 2.2 物業服務中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關的業務，以及客服人員的工作狀態） 2.3 組織收集整理

25、典型的物業服務案例； 2.4 對客服人員進行日常專業訓練，以及績效管理（輔導、評價、反饋，激勵） ； 2.5 參與同重點顧客的溝通,組織編制物業項目重點顧客清單； 2.6 協助實施顧客滿意指數測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施； 2.7 對本組的顧客服務進行例行工作檢查（每天） ，并不斷改進顧客服務品質； 2.8 與公司客服專業同事分享客服專業知識以及行業其它資訊（專業溝通與交流） ，將最佳顧客服務 實踐轉化為管理處客服管理要求； 2.9 參與社區的 CCPG 品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區的 CCPG 品牌傳播計劃。 3.0 資歷要求3.0 資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求

26、的教育背景、專業、經驗背景和資格證書） 初中及以下 高中/技校 專 業 專 業 管理學類、工程學類專業（酒店、旅游、 物業管理等專業優先） 。 ? 大專 本科 工作經驗 工作經驗 1.本科學歷的， 2 年或以上從事物業管理 （服務）等相關工作經驗； 2.大專學歷的， 3 年或以上從事物業管理 （服務）等相關工作經驗。 教 育 背 景 教 育 背 景 碩士 資格證書 資格證書 1.持有物業管理部門經理上崗證； 第 10135頁 客服手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C605 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 客服主管職位說明書 工作文件 第 2 頁

27、共 4 頁 博士 2. 持 有GB/T19001 、 GB/T28001 、 GB/T24001 內審員證者優先。 4.0 資格要求4.0 資格要求（核心能力、專業能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（顧客、創新、學習、誠信、執行） 達標等級：D 顧 客 顧 客 1.以提升服務品質、追求卓越服務為導向，主動服務公司內部顧客和外部顧客； 2.展現專業的服務禮儀和誠懇交流的態度，具備較好的顧客服務技巧，快速對顧客需 求做出反應，并利用自身的專業知識解決顧客困難； 3.主動收集和傳遞顧客需求并協助專業客服人員分析和整合資源，以設計超出顧客期 望的客服方案； 4.幫助與指導下屬解決顧客服務中遇到的

28、難題； 5.起草和總結優秀的顧客服務案例，提煉并在管理處內宣傳有價值的顧客服務模式和 方案，提升所在團隊的顧客服務能力； 6.響應并滿足公司內部顧客提出的需求。 創 新 創 新 1.具備不斷改進工作的緊迫感； 2.為了提高本崗位工作效率和工作質量，主動發現工作中存在的問題，并想辦法進行 改進； 3.對部門內工作流程或方式存在的問題進行思考，并提出改進建議。 學 習 學 習 1.較高的主動學習意愿，通過多種渠道積極學習業務相關知識，了解物業行業內的新 工具、新方法、新技術，特別是指向公司發展方向的專業技術與方法； 2.重視向同事汲取知識，善于總結過去的經驗，并把經驗應用到實踐中去，成為細分 領域

29、的專家； 3.積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現場指導的技能，樂于并擅長 與別人分享自己的業務知識與經驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。 誠 信 誠 信 1.積極理解組織誠信價值體系和相關制度，嚴格遵守和執行相關職業操守規定； 2.對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍； 3.在對顧客和組織負責的基礎上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴謹、專 業、規范的方式積極處理。 執 行 執 行 1.以提升公司的服務質量為目的，嚴格執行公司的制度； 2.協助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務分解成具體的、可執行的工作步驟， 制定計劃并在規定的時間內交付高質量的工作成果

30、； 3.對下屬的執行結果負責并給予適當反饋；匯總執行結果，并提出相應改進建議，及 第 11135頁 客服手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C605 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 客服主管職位說明書 工作文件 第 3 頁 共 4 頁 時向上級匯報。 4.2 專業能力4.2 專業能力（洞察需求能力、服務策劃能力、快速響應能力、自我調節能力、顧客溝通影響能力、 顧客關系維系能力） 洞察需求能力 洞察需求能力 達標等級：熟練 1.通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信息； 2.結合項目內顧客特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背

31、后的成因， 判斷信息對項目的影響； 3.在分析的基礎上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目 內的服務設計做輸入。 服務策劃能力 服務策劃能力 達標等級：熟練 1.在深入挖掘項目內顧客潛在需求的基礎上整合項目內的資源建立項目的作業 指導書； 2.通過作業指導書在項目內的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意見 及建議，及時進行修訂和完善； 3.在項目范圍內廣泛推廣作業指導書，固化和標準化項目內的服務策劃流程。 快速響應能力 快速響應能力 達標等級：熟練 1.針對項目內顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復雜的現場問題或者設 計項目服務策劃方案； 2.及時跟進內部顧客需求響應情況

32、；及時跟進項目服務方案的進展情況，并快 速推動服務方案在項目內的推廣與實施； 3.及時在項目范圍內反饋方案實施情況，并在項目內快速標準化優質方案的流 程及制度。 自我調節能力 自我調節能力 達標等級：熟練 1.基于行業和工作性質的了解， 明確工作定位， 并形成清晰的自我服務角色定位， 并指導下屬進行清晰的服務角色定位； 2.從容地面對顧客，快速地自我調節，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心 態面對顧客的心理預防，同時有效控制下屬的情緒； 3.善于不斷地自我檢討， 換位思考， 用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫 助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 顧客溝通影響能 力 顧

33、客溝通影響能 力 達標等級：熟練 1.在公司規范的基礎上，重視與項目關鍵顧客的每一次溝通，展現服務形象； 2.主動采用面談、 電話等形式積極聆聽項目關鍵顧客所反映的關于投訴、 項目服 務流程與運作、品質、合同履行等相關內容，準確理解關鍵顧客的期望； 3.使用更換合適的時間或舒適的地點， 轉移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關信 息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協助溝通； 4.顧客對溝通結果表示滿意。 第 12135頁 客服手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C605 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 客服主管職位說明書 工作文件 第 4 頁 共 4

34、 頁 顧客關系維系能 力 顧客關系維系能 力 達標等級：熟練 1.準確識別項目內的關鍵顧客，列出關鍵顧客清單； 2.通過參加業委會會議、策劃活動、網絡、上門拜訪等方式收集關鍵顧客相關 信息，匯總信息分析獲得關鍵顧客的基本特征； 3.重點關注關鍵顧客，及時發覺關鍵顧客的需求，整合項目或子公司的資源滿 足其需求，打動關鍵顧客并使其滿意公司的服務。 4.3 溝通要求4.3 溝通要求（請列出任職者經常性內外部聯絡的對象和溝通內容） 接觸對象 主要溝通內容 接觸對象 主要溝通內容 外 部 業主、業主委員會 客服知識分享、物業服務合同（客服內容） 客服管理專員 尋求專業支持、分享專業知識； 管理處經理 請

35、求工作協調、工作匯報和請示； 主要溝通 對象和溝 通內容 內 部 客服專員/管理員/助 理 員工工作安排和協調、績效反饋、上級意圖傳達、 工作督導、培訓、生活關心。 編 寫 人 C/0：瞿頌 編寫時間 2008-10-29 申請人：王文 審核人：梁志軍 批準人：陳耀忠 發布日期：2008-10-30 第 13135頁 客服手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C606 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 客服專員/管理員職位說明書 工作文件 第 1 頁 共 4 頁 部門名稱 部門名稱 物業服務成員公司 管理處 職位名稱 職位名稱 客服專員/管理員 職位編

36、碼 職位編碼 P307/P308 職 等 職 等 直接上司 直接上司 管理處經理 直接下屬 直接下屬 客服助理 職位分類 職位分類 管理類 ?專業類 操作類 審 核 人 審 核 人 日 期 日 期 1.0 職位設置目的1.0 職位設置目的（請簡單、準確總結該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻） 1.1 根據物業服務合同、顧客服務規范、服務禮儀規范和客服管理要求，制定并組織實施顧客服務年度 計劃，科學地對管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業務辦理（入住、裝修申報受理、 收費、車位租賃）、顧客關系維護、顧客檔案等工作進行日常管理，為顧客提供溫馨的物業服務。 2.0 關鍵職責2.0

37、關鍵職責（請列出本職位最關鍵的角色和職責） 2.1 制定并組織實施顧客服務方案，顧客服務計劃和預算； 2.2 物業服務中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關的業務，以及客服人員的工作狀態） ； 2.3 組織收集整理典型的物業服務案例； 2.4 對客服人員進行日常專業訓練，以及績效管理（輔導、評價、反饋，激勵） ； 2.5 參與同重點顧客的溝通,組織編制物業項目重點顧客清單； 2.6 協助實施顧客滿意指數測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施； 2.7 對本組的顧客服務進行例行工作檢查（每天） ，并不斷改進顧客服務品質； 2.8 與公司客服專業同事分享客服專業知識以及行業其它資訊（專業溝通

38、與交流） ，將最佳顧客服務實踐 轉化為管理處客服管理要求； 2.9 參與社區的 CCPG 品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區的 CCPG 品牌傳播計劃。 3.0 資歷要求3.0 資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業、經驗背景和資格證書） 初中及以下 高中/技校 專 業 專 業 管理學類、工程學類專業（酒店、旅游、物 業管理等專業優先） 。 ? 大專 本科 工作經驗 工作經驗 1.本科學歷的， 1 年或以上從事物業管理 （服 務）等相關工作經驗；管理員不限； 2.大專學歷的， 2 年或以上從事物業管理 （服 務）等相關工作經驗；管理員 1 年。 教 育 背 景 教 育 背 景

39、碩士 資格證書 資格證書 持 有 物 業 管 理 部 門 經 理 上 崗 證 ； 持 有 第 14135頁 客服手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C606 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 客服專員/管理員職位說明書 工作文件 第 2 頁 共 4 頁 博士 GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001 內審員 證者優先； 4.0 資格要求4.0 資格要求（核心能力、專業能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（顧客、創新、學習、誠信、執行） 達標等級：D 顧 客 顧 客 1.以提升服務品質、追求卓越服務為導向，主動服務公司內部顧客和外

40、部顧客； 2.展現專業的服務禮儀和誠懇交流的態度，具備較好的顧客服務技巧，快速對顧客需求做 出反應，并利用自身的專業知識解決顧客困難； 3.主動收集和傳遞顧客需求并協助專業客服人員分析和整合資源，以設計超出顧客期望的 客服方案； 4.幫助與指導下屬解決顧客服務中遇到的難題； 5.起草和總結優秀的顧客服務案例，提煉并在管理處內宣傳有價值的顧客服務模式和方 案，提升所在團隊的顧客服務能力； 6.響應并滿足公司內部顧客提出的需求。 創 新 創 新 1.具備不斷改進工作的緊迫感； 2.為了提高本崗位工作效率和工作質量， 主動發現工作中存在的問題， 并想辦法進行改進； 3.對部門內工作流程或方式存在的問

41、題進行思考，并提出改進建議。 學 習 學 習 1.較高的主動學習意愿， 通過多種渠道積極學習業務相關知識， 了解物業行業內的新工具、 新方法、新技術，特別是指向公司發展方向的專業技術與方法； 2.重視向同事汲取知識，善于總結過去的經驗，并把經驗應用到實踐中去，成為細分領域 的專家； 3.積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現場指導的技能，樂于并擅長與別 人分享自己的業務知識與經驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。 誠 信 誠 信 1.積極理解組織誠信價值體系和相關制度，嚴格遵守和執行相關職業操守規定； 2.對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍； 3.在對顧客和組織負責

42、的基礎上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴謹、專業、 規范的方式積極處理。 執 行 執 行 1.以提升公司的服務質量為目的，嚴格執行公司的制度； 2.協助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務分解成具體的、可執行的工作步驟，制定 計劃并在規定的時間內交付高質量的工作成果； 3.對下屬的執行結果負責并給予適當反饋；匯總執行結果，并提出相應改進建議，及時向 上級匯報。 第 15135頁 客服手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C606 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 客服專員/管理員職位說明書 工作文件 第 3 頁 共 4 頁 4.2 專業能力4.

43、2 專業能力（洞察需求能力、服務策劃能力、快速響應能力、自我調節能力、顧客溝通影響能力、顧 客關系維系能力） 洞察需求 能力 洞察需求 能力 達標等級： 熟練 1.通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信息； 2.結合項目內顧客特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對 項目的影響； 3.在分析的基礎上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目內的服務設 計做輸入。 服務策劃 能力 服務策劃 能力 達標等級： 熟練 1.在深入挖掘項目內顧客潛在需求的基礎上整合項目內的資源建立項目的作業指導書； 2.通過作業指導書在項目內的試行，驗證其可行性，充分

44、吸收各方的反饋意見及建議，及 時進行修訂和完善； 3.在項目范圍內廣泛推廣作業指導書，固化和標準化項目內的服務策劃流程。 快速響應 能力 快速響應 能力 達標等級： 熟練 1.針對項目內顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復雜的現場問題或者設計項目服務 策劃方案； 2.及時跟進內部顧客需求響應情況；及時跟進項目服務方案的進展情況，并快速推動服務 方案在項目內的推廣與實施； 3.及時在項目范圍內反饋方案實施情況，并在項目內快速標準化優質方案的流程及制度。 自我調節 能力 自我調節 能力 達標等級： 熟練 1.基于行業和工作性質的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務角色定位，并指導 下屬進行清

45、晰的服務角色定位； 2.從容地面對顧客，快速地自我調節，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態面對顧 客的心理預防，同時有效控制下屬的情緒； 3.善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合理 的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 顧客溝通 影響能力 顧客溝通 影響能力 達標等級： 熟練 1.在公司規范的基礎上，重視與項目關鍵顧客的每一次溝通，展現服務形象； 2.主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關鍵顧客所反映的關于投訴、項目服務流程與 運作、品質、合同履行等相關內容，準確理解關鍵顧客的期望； 3.使用更換合適的時間或舒適的地點，轉移話題等方式靈活地向

46、顧客傳遞相關信息，必要 時通過獲取項目其他資源和幫助來協助溝通； 4.顧客對溝通結果表示滿意。 顧客關系 維系能力 顧客關系 維系能力 達標等級： 熟練 1.準確識別項目內的關鍵顧客，列出關鍵顧客清單； 2.通過參加業委會會議、策劃活動、網絡、上門拜訪等方式收集關鍵顧客相關信息，匯總 信息分析獲得關鍵顧客的基本特征； 3.重點關注關鍵顧客，及時發覺關鍵顧客的需求，整合項目或子公司的資源滿足其需求， 第 16135頁 客服手冊管理職責 編號：CCPG/G-0501-C606 長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 客服專員/管理員職位說明書 工作文件 第 4 頁 共

47、 4 頁 打動關鍵顧客并使其滿意公司的服務。 4.3 溝通要求4.3 溝通要求（請列出任職者經常性內外部聯絡的對象和溝通內容） 接觸對象 主要溝通內容 接觸對象 主要溝通內容 外 部 業主、業主委員會 客服知識分享、物業服務合同（客服內容） 客服管理專員 尋求專業支持、分享專業知識； 管理處經理 請求工作協調、工作匯報和請示； 主 要 溝 通 對 象 和 溝 通內容 內 部 客服助理 員工工作安排和協調、績效反饋、上級意圖傳達、工 作督導、培訓、生活關心。 編 寫 人 C/0：瞿頌 編寫時間 2008-10-29 申請人：王文 審核人：梁志軍 批準人：陳耀忠 發布日期：2008-10-30 第

48、 17135頁 客服手冊管理職責編號：CCPG/G-0501-C607長城物業集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 客服助理職位說明書 工作文件 第 1 頁 共 3 頁 部門名稱 部門名稱 物業服務成員公司 管理處 職位名稱 職位名稱 客服助理 職位編碼 職位編碼 P309 職 等 職 等 直接上司 直接上司 客服主管 直接下屬 直接下屬 無 職位分類 職位分類 管理類 ?專業類 操作類 審 核 人 審 核 人 日 期 日 期 1.0 職位設置目的1.0 職位設置目的（請簡單、準確總結該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻） 1.1 根據顧客服務規范、服務禮儀規范和客服

49、管理要求，進行顧客需求受理、信息咨詢、投訴建議受理、 業務辦理、物業收費等工作，為顧客提供溫馨的物業服務。 2.0 關鍵職責2.0 關鍵職責（請列出本職位最關鍵的角色和職責） 2.1 為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業務手續； 2.2 受理顧客投訴與建議，并跟進處理過程和及時回訪； 2.3 為顧客提供信息咨詢服務； 2.4 受理顧客需求（如報修） ，并跟蹤處理過程和及時回訪； 2.5 收取各項物業服務費； 2.6 顧客信息收集和整理； 2.7 建立并維護顧客良好關系。 3.0 資歷要求3.0 資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業、經驗背景和資格證書） 初中及以下 ?

50、高中/中專 專 業 專 業 管理學類、工程學類專業（酒店、旅 游、物業管理等專業優先） 大專 本科 工作經驗 工作經驗 碩士 教 育 背 景 教 育 背 景 博士 資格證書 資格證書 4.0 資格要求4.0 資格要求（核心能力、專業能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（客戶、創新、學習、誠信、執行） 達標等級：E 客 戶客 戶 1.以服務顧客、顧客滿意為導向，準確理解顧客的需求，并快速高效響應，在無法及時 滿足顧客需求時協調內部資源，跟進進展并取得顧客的理解，給與回應； 2.展現基本的服務禮儀，與顧客坦誠的交流，并能主動關心顧客的不便與困難，幫助顧 客解決難題，保持良好的情緒控制力，建立融