1、工程服務手冊 運作管理體系（C 版） 內(nèi)部資料 請勿外傳 （標準版） 目 錄 1.工程服務組織架構(gòu) 01 2.工程服務管理指引 02 3.工程服務關(guān)鍵過程控制 06 4.工程主管職位說明書 08 5.工程主管例行工作 12 6.技工職位說明書 14 7.工程服務規(guī)范（共用部分） 16 8.工程服務規(guī)范（家居部分） 21 9.工程計劃管理要求 23 附件：主要設備設施清單 26 共用設備運行巡檢、定期維護定額 27 10.設施日常巡檢管理要求 28 11.設備運行巡檢管理要求 30 附件：水電表底冊（用戶能耗） 34 水電表底冊（公共能耗） 35 水箱（池）清洗消毒記錄 36 變配電系統(tǒng)運行巡檢

2、表 37 公共照明系統(tǒng)運行巡檢表 40 給排水系統(tǒng)運行巡檢表 41 消防系統(tǒng)運行巡檢表 43 安防系統(tǒng)運行巡檢表 44 中央空調(diào)運行巡檢表 45 中央空調(diào)運行記錄表 47 低壓配電系統(tǒng)運行記錄表 48 給水系統(tǒng)運行記錄表 49 高低壓采暖運行記錄表 50 發(fā)電機組運行記錄表 51 監(jiān)控中心設備運行記錄表 52 月度運行巡檢計劃表 53 12.（共用部位）設施定期維護管理要求 55 13.設備定期維護管理要求 58 附件：年度定期維護計劃表 62 發(fā)電機組（月度）定期維護記錄表 63 設備控制柜箱（月度）定期維護記錄表 65 中央空調(diào)（月度）定期維護記錄表 66 冷卻塔（月度）定期維護記錄表 6

3、7 風機盤管（月度）定期維護記錄表 68 風柜（月度）定期維護記錄表 69 新風機（月度）定期維護記錄表 70 膨脹水箱（月度）定期維護記錄表 71 水泵（月度）定期維護記錄表 72 污水泵（月度）定期維護記錄表 73 消防報警系統(tǒng)（月度）定期維護記錄表 74 防火卷簾門（月度）定期維護記錄表 75 氣體自動滅火系統(tǒng)（月度）定期維護記錄表 76 自動噴水滅火系統(tǒng)（月度）定期維護記錄表 77 視頻監(jiān)控系統(tǒng)（月度）定期維護記錄表 78 門禁管理系統(tǒng)（月度）定期維護記錄表 79 周界防范系統(tǒng)（月度）定期維護記錄表 81 車場管理系統(tǒng)（月度）定期維護記錄表 82 水泵（季度）定期維護記錄表 83 閥門

4、、管道（季度）定期維護記錄表 84 風機、排煙風機（季度）定期維護記錄表 85 消防栓箱（季度）定期維護記錄表 86 高壓柜（半年度）定期維護記錄表 87 低壓配電柜（半年度）定期維護記錄表 88 發(fā)電機組（半年度）定期維護記錄表 89 設備控制柜箱（半年度）定期維護記錄表 91 電動機（半年度）定期維護記錄表 92 防雷系統(tǒng)（半年度）定期維護記錄表 93 油浸式變壓器（年度）定期維護記錄表 94 干式變壓器（年度）定期維護記錄表 95 設備控制柜箱（年度）定期維護記錄表 96 電纜、橋架、電線（年度）定期維護記錄表 97 中央空調(diào)（年度）定期維護記錄表 98 冷卻塔（年度）定期維護記錄表 9

5、9 新風機（年度）定期維護記錄表 100 風機盤管（年度）定期維護記錄表 101 風柜（年度）定期維護記錄表 102 水泵（年度）定期維護記錄表 103 管網(wǎng)、水井（年度）定期維護記錄表 104 14.設施設備定期修理管理要求 105 附件：修理記錄表 107 工程項目申請表 108 工程招標記錄表 109 工程量增加簽證表 110 工程項目決算書及說明 111 工程竣工驗收、移交證明書 112 工程保修證明書 113 15.其它工具 附件：工作日記本 114 工程服務檢查表（共用部位） 115 工程服務檢查表（共用設施） 117 工程服務檢查表（共用設備） 120 工程服務支持性文件 132

6、 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-0601-C601 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 工程服務組織架構(gòu) 工作文件 第 1 頁 共 1 頁 1.01.0 組織架構(gòu)圖 組織架構(gòu)圖 技 工 班 長 物 業(yè) 服 務 中 心 土 建 工水 工電 工其 他 工 種 工 程 主 管 /專 員 /管 理 員 管 理 處 經(jīng) 理 2.0 主要工作職責 2.0 主要工作職責 2.1 組織編制工程服務方案 、 工程服務年度計劃和工程服務年度預算 ，參與危險 源管理方案和重大環(huán)境因素管理方案編制； 2.2 組織編制共用部位共用設施設備運行、維修作業(yè)指導書； 2.3 依據(jù)工程

7、管理要求和工程服務年度計劃對物業(yè)共用部位共用設施設備運行/維修； 2.4 根據(jù)顧客的家居特約工程服務要求，提供特約工程服務； 2.5 依據(jù)工程服務規(guī)范 、 服務禮儀規(guī)范和CCPG 標識規(guī)范對工程服務工作進行自評 并不斷改進。 編 寫 人 C/0：程力新 編寫時間 2008-10-29 申請人：蔣偉 審核人：梁志軍 批準人：陳耀忠 發(fā)布日期：2008-10-30 第 1135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-0601-C402 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 工程服務管理指引 工作文件 第 1 頁 共 4 頁 1.0 概況 1.0 概況 1.1 物業(yè)

8、基本情況 1.1 物業(yè)基本情況 座落位置 座落位置 深圳市福田區(qū)百花五路 28 號 建設相關(guān)方 建設相關(guān)方 建設單位：長城地產(chǎn)集團（股份）有限公司 監(jiān)理單位:深圳市質(zhì)檢站 設計單位：同濟大學設計院 竣工時間 竣工時間 1995 年 6 月 入住時間 入住時間 1995 年 6 月 占地面積() 占地面積() 13966.50 地下室面積() 地下室面積() 9500.00 總建筑面積() 總建筑面積() 84971.30 住宅面積() 住宅面積() 62000.00 綠化面積() 綠化面積() 3060.00 電梯數(shù)量（部） 電梯數(shù)量（部） 9 物業(yè)分布 物業(yè)分布 共三棟：A 棟、B 棟、C

9、棟。 A 棟（31）層（25333） ； B 棟（31）層（25333） ； C 棟（31）層（25333） ；地下車庫： （1 層） （9500）。 1.2 主要共用設施設備清單 1.2 主要共用設施設備清單 項目 設備名稱 數(shù)量 型號規(guī)格 安裝位置 備 注 項目 設備名稱 數(shù)量 型號規(guī)格 安裝位置 備 注 高壓開關(guān)柜 5 SM6 地下室配電房 變壓器 3 SC3-1600/10； SC3-1250/10 地下室配電房 1 臺 1600KVA； 2 臺 1250KVA 低壓配電柜 28 GCK1 地下室配電房 柴油發(fā)電機 1 600RFOZD71 地下室發(fā)電機房 450KW 中央空調(diào)主機 2

10、 19XL4142425CM 地下室空調(diào)房 開利 中央空調(diào)冷凍泵 3 11-60123-1 A62 A地下室空調(diào)房 30 KW 中央空調(diào)冷卻泵 3 11-60123-1 A62 A地下室空調(diào)房 30 KW 中央空調(diào)冰卻塔 2 P 層 火災報警控制器 1 R21Z 消防值班室 能美 消防聯(lián)動控制柜 2 非標 消防值班室 氣體自動滅火系統(tǒng) 2 CDBNL3-400 P 層 共用 設備 正壓風機 12 T-40-11(7#) 地下風機房 第 2135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-0601-C402 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 工程服務管理指引 工

11、作文件 第 2 頁 共 4 頁 排煙風機 18 HTF 各棟 28 層、31 層、P 層 車場管理系統(tǒng) 1 JSZ-7061 車場出口 捷順 門禁對講系統(tǒng) 1 各棟首層、消防值班 室 閉路監(jiān)控系統(tǒng) 1 消防值班室 電梯 9 VF2-F630C 各棟 日立 避雷系統(tǒng) 1 塔樓 健身設施、兒童游樂 設施、道路、廣場等 公共設施 化糞池 3 小區(qū)外圍 水池(箱) 3 地下室、天面 公用 設施 垃圾站 1 1.3 工程服務供方 1.3 工程服務供方 供方名稱 分包內(nèi)容 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 供方名稱 分包內(nèi)容 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 深圳市長城樓宇科技公司 公用設施設備運行、檢查、維 護、修理 程小春 8323

12、0324 深圳市長城電梯工程有限公司 電梯設備檢查、維護、修理。 孫艷春 83267739 深圳市南峰水處理服務有限公司 中央空調(diào)水處理 林屹如 82491402 深圳市裕康達水處理有限公司 生活水池（箱）清洗 黃秀春 81386231 深圳市雙新清潔服務有限公司 化糞池清掏 張州 25136919 1.4 工程服務成功因素 1.4 工程服務成功因素 1.電梯正常運行； 2.供電、中央空調(diào)、集中供暖和二次供水正常運行； 3.消防系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)正常運行； 4.家居特約維修服務快速響應并及時回訪； 5.技工服務禮儀。 第 3135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-

13、0601-C402 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 工程服務管理指引 工作文件 第 3 頁 共 4 頁 2.0 技工 2.0 技工 序號 職位 配置人數(shù) 作業(yè)時間 序號 職位 配置人數(shù) 作業(yè)時間 1 電工 1 人 上午：8：00-11：30 下午：14：00-17：30 2 電工 1 人 下午 17：30-上午 8：00 3 水工 1 人 上午：8：00-11：30 下午：14：00-17：30 4 雜工 1 人 上午：8：00-11：30 下午：14：00-17：30 總?cè)藬?shù) 4 人 3.0 設備、工具 3.0 設備、工具 3.1 技工配置工具 序號 名 稱 單 位 配置數(shù)量 備

14、注序號 名 稱 單 位 配置數(shù)量 備注 電筆 只 1/人 1 電工專用 萬用表 臺 1/人 維修工具包 個 1/人 裁紙刀 把 1/人 老虎鉗 把 1/人 尖嘴鉗 把 1/人 扳手 把 1/人 卷尺（5 米） 把 1/人 2 技工通用 螺絲刀（一字，十字） 把 1/人 3.2 班組配置工具 序號 名 稱 單 位 配置數(shù)量 備注 序號 名 稱 單 位 配置數(shù)量 備注 砂輪機 臺 1 手電鉆 部 1 沖擊鉆 部 1 1 常用設備 切割機 臺 1 共用 第 4135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-0601-C402 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 工程

15、服務管理指引 工作文件 第 4 頁 共 4 頁 10KV 絕緣手套 雙 1 10KV 絕緣靴 雙 1 10KV 驗電器 支 1 圍欄 米 40（6 節(jié)） 2 安全用具 高空作業(yè)安全帶 套 2 共用 搖表（500V，2500V） 塊 1 鉗形表 塊 1 疏通機 臺 1 管鉗 把 1 套筒扳手 套 1 手鋸 把 1 卷尺（50 米） 個 1 手電 把 1 鐵鍬 把 1 五步梯 部 1 3 常用工具 七步梯 部 1 共用 編 寫 人 C/0：程力新 編寫時間 2008-10-29 申請人：蔣偉 審核人：梁志軍 批準人：陳耀忠 發(fā)布日期：2008-10-30 第 5135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司

16、工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-0601-C403 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 工程服務關(guān)鍵過程控制 工作文件 第1頁 共2頁 1.0 關(guān)鍵過程管理控制 1.0 關(guān)鍵過程管理控制 1.1 工程管理人員對工程服務方案 、 工程服務年度計劃進行跟蹤落實； 1.2 工程管理人員依據(jù)工程服務規(guī)范 、 工程管理要求 、 服務禮儀規(guī)范對工程服務關(guān) 鍵過程進行控制； 1.3 工程管理人員對關(guān)鍵過程進行定期測量、分析和改進。 2.0 關(guān)鍵過程作業(yè)控制2.0 關(guān)鍵過程作業(yè)控制 關(guān)鍵過程關(guān)鍵過程 控控 制制 措措 施施 供水、供電 1.嚴格按作業(yè)指導書操作要求開啟/關(guān)停供電供水設備； 2.制

17、定可行的供電供水設備運行巡檢方案并嚴格執(zhí)行； 3.定期檢測地下管道滲水情況； 4.定期清洗、消毒二次供水水池（水箱） 。 電梯運行 1.按規(guī)定對電梯進行安全年檢； 2.保證電梯橋廂能夠三方通話； 3.電梯機房張貼電梯困人援救操作指南，并定期演練； 4.電梯故障或停電時，物業(yè)服務人員應第一時間確認電梯困人情況，并通知電梯維 保單位。 中央空調(diào)運行 1.嚴格按作業(yè)指導書操作要求開啟/關(guān)停中央空調(diào)設備； 2.制定可行的中央空調(diào)運行巡檢方案并嚴格執(zhí)行； 3.定期對新風系統(tǒng)清洗； 4.疫情時，增加新風量并對出風口監(jiān)測送風質(zhì)量。 集中供暖運行 1.嚴格按作業(yè)指導書操作要求開啟/關(guān)停集中供暖設備； 2.制定

18、可行的集中供暖設備運行巡檢方案并嚴格執(zhí)行； 3.注意管道抗凍措施。 照明系統(tǒng) 1.編制照明巡檢方案并嚴格執(zhí)行； 2.及時更換損壞的照明器具。 消防系統(tǒng) 1.編制消防設施巡檢方案并嚴格執(zhí)行； 2.定期對消防感應系統(tǒng)、消防供水、消防疏散、防火卷簾門、消防報警、電梯三方 通話、消防排煙系統(tǒng)進行檢測，并進行聯(lián)運試驗； 第 6135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-0601-C403 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 工程服務關(guān)鍵過程控制 工作文件 第2頁 共2頁 3.定期進行消防應急演練； 4.消防控制中心應 24 小時值班。 家居特約維修 1.上門服務人員

19、嚴格執(zhí)行服務禮儀規(guī)范 工程服務規(guī)范 ； 2.工程管理人員跟蹤維修情況，并及時回復物業(yè)服務中心。 編 寫 人 C/0：程力新 編寫時間 2008-10-29 申請人：蔣偉 審核人：梁志軍 批準人：陳耀忠 發(fā)布日期：2008-10-30 第 7135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-0601-C604 管理處標準版 版號/改次： C/0 密級：D 工程主管職位說明書 工作文件 第 1 頁 共 4 頁 部門名稱 部門名稱 物業(yè)管理成員公司-管理處 職位名稱 職位名稱 工程主管 職位編碼 職位編碼 P303 職 等 職 等 直接上司 直接上司 管理處經(jīng)理 直屬下屬 直

20、屬下屬 工程專員、工程管理員、技工 職位分類 職位分類 管理類 ? 專業(yè)類 操作類 審 核 人 審 核 人 日 期 日 期 1.0 設置目的1.0 設置目的（請簡單、準確地總結(jié)該職位存在的目的以及對公司成功的獨特貢獻） 1.1 根據(jù)物業(yè)服務合同、服務規(guī)范和管理要求，通過制定并組織實施工程服務年度計劃，科學地做好共 用部位共用設施設備運行/維修及家居特約工程服務工作，使共用部位共用設施設備保持完好和額定狀 態(tài)，并滿足顧客對家居特約工程服務的需求。 2.0 關(guān)鍵職責2.0 關(guān)鍵職責（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責） 2.1 制定工程服務年度計劃和預算； 2.2 安排技工班日常工作，組織并跟蹤實施工

21、程服務年度計劃和預算； 2.3 對技工進行日常專業(yè)訓練，以及績效管理（輔導、評價、反饋，激勵） ； 2.4 與公司工程專業(yè)同事分享工程專業(yè)知識以及行業(yè)資訊（專業(yè)溝通與交流） 。 3.0 資歷要求3.0 資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書） 初中及以下 高中/技校 專 業(yè) 專 業(yè) 機電設備、工民建、給排水、暖通、 電子專業(yè) ? 大專 本科 工作經(jīng)驗 工作經(jīng)驗 本科，2 年或以上從事物業(yè)工作；大 專，3 年或以上從事物業(yè)工作 碩士 教 育 背 景 教 育 背 景 博士 資格證書 資格證書 獲得專業(yè)技術(shù)職稱優(yōu)先 4.0 資格要求4.0 資格要求（核心能力、專業(yè)能

22、力、溝通能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（顧客、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行） 達標等級：D 顧 客顧 客 1.以提升服務品質(zhì)、追求卓越服務為導向，主動服務公司內(nèi)部顧客和外部顧客； 2.展現(xiàn)專業(yè)的服務禮儀和誠懇交流的態(tài)度， 具備較好的顧客服務技巧， 快速對顧客需求做出 反應，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難； 3.主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源， 以設計超出顧客期望的客 服方案； 4.幫助與指導下屬解決顧客服務中遇到的難題； 第 8135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-0601-C604 管理處標準版 版號/改次： C/0 密級：D

23、 工程主管職位說明書 工作文件 第 2 頁 共 4 頁 5.起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價值的顧客服務模式和方案， 提升所在團隊的顧客服務能力 ； 6.響應并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。 創(chuàng) 新 創(chuàng) 新 1.具備不斷改進工作的緊迫感； 2.為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進行改進； 3.對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進行思考，并提出改進建議。 學 習 學 習 1.較高的主動學習意愿，通過多種渠道積極學習業(yè)務相關(guān)知識，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、 新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法； 2.重視向同事汲取知識，善于總結(jié)過

24、去的經(jīng)驗，并把經(jīng)驗應用到實踐中去，成為細分領(lǐng)域的 專家； 3.積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導的技能，樂于并擅長與別人 分享自己的業(yè)務知識與經(jīng)驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。 誠 信 誠 信 1.積極理解組織誠信價值體系和相關(guān)制度，嚴格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定； 2.對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍； 3.在對顧客和組織負責的基礎上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴謹、專業(yè)、規(guī) 范的方式積極處理。 執(zhí) 行 執(zhí) 行 1.以提升公司的服務質(zhì)量為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度； 2.協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟

25、，制定計 劃并在規(guī)定的時間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果； 3.對下屬的執(zhí)行結(jié)果負責并給予適當反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應改進建議，及時向上 級匯報。 4.2 專業(yè)能力專業(yè)能力（工程策劃能力、工程應急與風險防范能力、故障分析判斷處理能力、能源管理能力、技 術(shù)創(chuàng)新改進能力、裝修管理能力） 工程策劃能力工程策劃能力 （達標等級： 熟 練） 1.熟悉國家、行業(yè)、地方的相關(guān)技術(shù)標準和規(guī)范，熟悉項目主要的設備設施；熟練運 用統(tǒng)計技術(shù)，識別工程服務需求及顧客需求； 2.能組織將上述需求轉(zhuǎn)換為項目的工程管理要求；能組織編制項目工程運行、檢查、 維護、修理計劃及專項方案； 3.能有效組織計劃和方案的實施，對實施過程

26、中出現(xiàn)的可變因素或突發(fā)問題，能夠快 速做出響應并整合項目資源，確保計劃與方案的順利實施； 工程應急與風 險防范能力 工程應急與風 險防范能力 （達 標等級：熟練） 1.熟悉項目設施設備的配置及運行狀況，能有效的識別項目工程管理方面可能存在的 影響顧客的突發(fā)事件或危險隱患，制定預案并組織有效的演練； 2.充分利用各種資源，能及時對已發(fā)生的突發(fā)性事件采取果斷措施，快速恢復設施設 第 9135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-0601-C604 管理處標準版 版號/改次： C/0 密級：D 工程主管職位說明書 工作文件 第 3 頁 共 4 頁 備的正常運行，有效控制

27、突發(fā)事件的影響； 3.能根據(jù)突發(fā)事件案例及演練發(fā)現(xiàn)預案的不足之處，評估預案實施過程的有效性，完 善、改進預案。 故障分析判斷 處理能力 故障分析判斷 處理能力 （達標 等級：熟練） 1.熟悉項目主要設備設施的配置、性能、交接界面、技術(shù)參數(shù)和管理要求，能夠組織 收集設備設施運行數(shù)據(jù)； 2.熟練運用統(tǒng)計工具和方法，分析設施設備運行數(shù)據(jù)，能快速、準確的判斷故障及可 能出現(xiàn)的趨勢； 3.對上述發(fā)現(xiàn)的故障，能采取有效的方法進行處理；對可能的趨勢制訂有效的預防措 施。 能源管理能力能源管理能力 （達標等級： 熟 練） 1.能夠組織完善項目的能源計量系統(tǒng)；了解項目公共能耗使用規(guī)律；使用專業(yè)的統(tǒng)計 技術(shù)和工具

28、，對收集的項目公共能耗數(shù)據(jù)進行對比和分析，確定公共能耗改進機會； 2.熟悉市場上成熟節(jié)能技術(shù)運用的情況；掌握基本管理節(jié)能的方法，根據(jù)項目的資源， 制定出有效的節(jié)能方案； 3.能有效的組織實施節(jié)能方案，能夠科學地評估節(jié)能效果，并進行改進。 技術(shù)創(chuàng)新改進 能力 技術(shù)創(chuàng)新改進 能力（達標等 級：熟練） 1.能采用多元化的方式，主動收集新技術(shù)、新工藝、新材料信息和在行業(yè)中的應用情 況；對在項目上的應用價值做出初步分析； 2.了解擬采用的新技術(shù)、新工藝、新材料的技術(shù)指標和性能；能運用有效的分析方法， 為其應用價值提供有效的參考數(shù)據(jù)；根據(jù)項目資源，提出科學、準確的決策依據(jù)； 3.結(jié)合項目資源，制定合理的技

29、術(shù)改進方案，并組織實施；對實施過程中出現(xiàn)的可變 因素，能夠快速做出響應，并總結(jié)技術(shù)創(chuàng)新項目的應用經(jīng)驗。 裝修管理能力裝修管理能力 （達標等級： 熟 練） 1.熟悉裝修管理相關(guān)法律、法規(guī)；熟悉項目設計特點及各類戶型裝修控制要點；熟練 使用統(tǒng)計技術(shù)，識別顧客需求；組織制定裝修管理方案； 2.對于顧客合理的個性化裝修需求，能夠給予專業(yè)的建議；對復雜的裝修方案，能夠 快速判斷，提出審核意見； 3.熟悉項目的裝修時間節(jié)點，制定有效的巡查計劃，對裝修過程中出現(xiàn)的違規(guī)問題， 能快速、準確發(fā)現(xiàn)，對發(fā)生既成事實的裝修違規(guī)，能有效控制； 4.對于發(fā)現(xiàn)的問題，能運用溝通技巧及時與顧客溝通，并給出適當?shù)恼慕ㄗh，獲得

30、 顧客認同并督促整改。 4.3 溝通能力 4.3 溝通能力 接 觸 對 象 溝 通 內(nèi) 容 接 觸 對 象 溝 通 內(nèi) 容 主要溝通 對象和內(nèi) 容 外部 業(yè)主、業(yè)主委員會 共用部位共用設施設備狀況、 物業(yè)服務合同 （工程內(nèi) 容） ； 第 10135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-0601-C604 管理處標準版 版號/改次： C/0 密級：D 工程主管職位說明書 工作文件 第 4 頁 共 4 頁 工程服務供方 合同協(xié)商、績效反饋； 物業(yè)管理部 尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識； 管理處經(jīng)理 請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示； 內(nèi)部 工程專員、工程管理員、 技工 員工工

31、作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級意圖傳達、工 作督導、培訓、生活關(guān)心。 編 寫 人 C/0：程力新 編寫時間 2009-5-30 申請人：王文 審核人：梁志軍 批準人：陳耀忠 發(fā)布日期：2009-5-31 第 11135頁 工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-0601-C405 長城物業(yè)集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 工程主管例行工作 工作文件 第 1 頁 共 2 頁 周期 工 作 內(nèi) 容 工作要求 周期 工 作 內(nèi) 容 工作要求 1.瀏覽公司信息管理系統(tǒng)并處理相關(guān)工作； 每天至少 2 次 2.工程服務現(xiàn)場巡查督導，并將當天工作情況記錄在工作 日記本 ； 全天候，隨

32、時， 工作日記本 每天必須有記錄內(nèi)容。 3.特約居家服務檢查，運行、維修記錄檢查； 隨時 4.工程專業(yè)組日工作例會； 每天下班前，不少于 10 分鐘 日 5.落實糾正預防單工作。 按糾正預防單要求 1.參加管理處工作例會； 每周一 2.工程專業(yè)組周工作例會，班前班后導訓制度落實； 每周一 3.組織本組班長進行每周的定期工作檢查，填寫服務檢查 表 ，并對本周的工作檢查結(jié)果進行統(tǒng)計分析； 按管理要求及作業(yè)指導書 4.技工例行培訓； 每周不少于一次，每次不少于 半小時 5.檢查工程服務計劃完成情況； 計劃執(zhí)行 周 6.配合品質(zhì)主管現(xiàn)場品質(zhì)檢驗。 每周五 1.組織本組班長進行每月的定期工作檢查，填寫服

33、務檢查 表 ，對本月的工作檢查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，形成本月工作報 告，并擬定下月工作計劃； 每月 28 日以前完成 2.能耗計量抄表，能耗用量統(tǒng)計分析； 月底，準確、真實； 3.工程物料供給數(shù)量、質(zhì)量檢查； 每月第一周 4.參加工程服務專項檢查； 需要時 月 5.配合子公司組織的月度內(nèi)部流程內(nèi)審。 每月第四周 1.參加子公司組織的工程服務供方季度檢查、溝通； 每季最后一周 2.向工程服務供方總經(jīng)理提交季度工作反饋單； 每季最后一周 季 3.參加子公司組織的工程服務專業(yè)交流活動。 每季最后一周 半年 參與工程服務供方年度中期評價、溝通 7 月上旬 年 1.參與子公司組織的工程服務供方年度評價； 1

34、2 月下旬 第 12135頁 工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-0601-C405 長城物業(yè)集團股份有限公司 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 工程主管例行工作 工作文件 第 2 頁 共 2 頁 2.針對工程服務方案 、 工程服務年度計劃 、 重大環(huán)境 因素管理方案 、 危險源管理方案進行年度管理評審，并 形成工程服務管理評審報告 ； 12 月中旬 3.識別下一年度的工程服務關(guān)鍵成功因素并確定 KPI 指標； 12 月中旬 4.編制下一年度的工程服務年度計劃 、 工程服務年度預 算 、 重大環(huán)境因素管理方案 、 危險源管理方案 ； 12 月下旬 5.簽訂工程服務年度績效目標計劃；

35、 12 月下旬 6.選擇下一年度工程服務供方，并簽訂工程服務合同； 12 月中下旬 7.工程員、工程服務供方年度績效溝通反饋，并向供方書面 提交供方年度工作反饋意見； 12 月下旬 8.下一年度的工程服務供方工作溝通。 12 月下旬 編 寫 人 C/0：程力新 編寫時間 2008-10-29 申請人：蔣偉 審核人：梁志軍 批準人：陳耀忠 發(fā)布日期：2008-10-30 第 13135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-0601-C606 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 技工職位說明書 工作文件 第 1 頁 共 2 頁 部門名稱 部門名稱 物業(yè)管理成員

36、公司 管理處 職位名稱 職位名稱 技工 職位編碼 職位編碼 301 職 等 職 等 直接上司 直接上司 工程管理員/專員/主管、經(jīng)理 直接下屬 直接下屬 職位分類 職位分類 管理類 專業(yè)類 ? 操作類 審 核 人 審 核 人 日 期 日 期 1.0 設置目的1.0 設置目的（請簡單、準確地總結(jié)該職位存在的目的以及對公司成功的獨特貢獻） 1.1 根據(jù)工程服務規(guī)范、服務禮儀規(guī)范和工程管理要求，對共用部位共用設施設備進行運行/維修作業(yè)， 并為顧客提供家居特約服務，使共用部位共用設施設備保持完好和額定狀態(tài)，并滿足顧客對家居特約服 務的需求。 2.0 關(guān)鍵職責2.0 關(guān)鍵職責（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和

37、職責） 2.1 共用部位共用設施設備運行/維修； 2.2 家居特約工程服務； 2.3 接受工程專業(yè)訓練。 3.0 資歷要求3.0 資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書） 初中及以下 ? 高中/技校 專 業(yè) 專 業(yè) 工程類專業(yè) 大專 本科 工作經(jīng)驗 工作經(jīng)驗 有工程工作經(jīng)驗者優(yōu)先 碩士 教 育 背 景 教 育 背 景 博士 資格證書 資格證書 無 4.0 資格要求4.0 資格要求（核心能力、專業(yè)能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（客戶、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行） 達標等級：E 客 戶 1.以服務顧客、顧客滿意為導向，準確理解顧客的需求，并快速高效響應，在無

38、法及時滿足 顧客需求時協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，跟進進展并取得顧客的理解，給與回應； 2.展現(xiàn)基本的服務禮儀，與顧客坦誠的交流，并能主動關(guān)心顧客的不便與困難，幫助顧客解 決難題，保持良好的情緒控制力，建立融洽的顧客關(guān)系； 3.關(guān)注服務細節(jié)，提供超出顧客期望的個性化服務； 4.為管理處其他成員傳遞典型的顧客需求信息。 創(chuàng) 新 1.具有設身處地為顧客解決問題的責任感； 2.靈活應變，遇到困難積極想辦法來解決，以新的方法解決工作中的難題，確保問題的解決， 贏得顧客的滿意。 第 14135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊管理職責 編號：CCPG/G-0601-C606 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級

39、：D 技工職位說明書 工作文件 第 2 頁 共 2 頁 學 習 1.良好的學習心態(tài)，積極向他人了解情況、熟悉環(huán)境、借鑒經(jīng)驗、模仿行為，迅速掌握公司 的政策、規(guī)章制度，以及公司提供的各種培訓內(nèi)容； 2.在平時的工作中總結(jié)服務顧客的經(jīng)驗、吸取教訓、不斷積累； 3.樂于與別人分享自己的業(yè)務知識與經(jīng)驗。 誠 信 1.積極理解和嚴格執(zhí)行組織誠信價值體系和相關(guān)制度； 2.對其他員工真誠互信，互助互愛，并愛崗敬業(yè)； 3.主動承擔一線責任，對解決不了的問題及時向組織匯報和溝通，以嚴謹、專業(yè)、規(guī)范的方 式快速響應顧客需求。 執(zhí) 行 1.以提升公司的服務質(zhì)量為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度； 2.嚴格按照程序來執(zhí)行；行

40、動迅速，做事細心，不計較個人得失，努力完成本職工作； 3.主動反饋執(zhí)行結(jié)果，分享執(zhí)行案例；提出想到的優(yōu)化和建設性的建議。 4.2 專業(yè)能力4.2 專業(yè)能力（學科知識、技術(shù)知識、通用技能、專業(yè)技能） 學科知識 1.熟悉本專業(yè)學科的基本知識； 2.掌握物業(yè)管理的基本知識。 技術(shù)知識 1.熟悉共用設施設備的基本原理； 2.熟悉設施設備運行、檢查、維修的作業(yè)安全知識； 3.熟悉維修設備及工具使用的基本知識。 通用技能 1.熟悉與顧客溝通的基本技巧； 2.熟悉常用的服務禮儀。 專業(yè)技能 1.掌握共用部位共用設施設備運行、檢查、維護的作業(yè)方法； 2.熟悉使用維修設備及工具； 3.熟悉安全作業(yè)的防護方法。

41、4.3 溝通要求4.3 溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡的對象和溝通內(nèi)容） 接 觸 對 象 溝 通 內(nèi) 容 接 觸 對 象 溝 通 內(nèi) 容 外部 公眾 家居特約工程服務。 主要溝通 對象和內(nèi) 容 內(nèi)部 工程主管/專員/管 理員 1.尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識； 2.接受任務、培訓和督導； 3.請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示。 編 寫 人 C/0：瞿頌 編寫時間 2008-10-29 申請人：王文 審核人：梁志軍 批準人：陳耀忠 發(fā)布日期：2008-10-30 第 15135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊服務規(guī)范 編號：CCPG/G-0602-C101 管理處標準版 版號/改次：C/

42、0 密級：D 工程服務規(guī)范（共用部分） 工作文件 第 1 頁 共 5 頁 1.0 總體要求 1.0 總體要求 1.1 物業(yè)共用部位應當應當保持交付時的外觀狀態(tài)，應應符合建筑設計安全要求； 1.2 物業(yè)共用部位應當應當不被占用； 1.3 物業(yè)共用設施設備應當應當保持交付時的完整狀態(tài)，并應應滿足其設計功能要求； 1.4 工程服務的所有標識均應應符合公司CCPG 標識規(guī)范（服務環(huán)境質(zhì)量因素）的要求； 1.5 在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務人員應應執(zhí)行公司服務禮儀規(guī)范（服務人員素質(zhì)因 素）的要求； 1.6工程服務規(guī)范與顧客服務規(guī)范、秩序服務規(guī)范、保潔服務規(guī)范、園藝 服務規(guī)范構(gòu)成公司物業(yè)服務規(guī)范（服務流

43、程質(zhì)量因素）。 2.0 具體要求 2.0 具體要求 項 目 要 求 項 目 要 求 承重結(jié)構(gòu) 1.應應符合設計安全要求； 2.應當應當保持交付時的完整狀態(tài)，沒有破損現(xiàn)象； 3.依規(guī)變更后，應應符合設計安全要求。 天 面 1.單處破損面積應當應當不超過 0.02 ； 2.隔熱層破損面積 0.01 或以上的，每 100 應應不超過二處； 3.應應沒有滲水現(xiàn)象。 外墻面 1.應應沒有滲水現(xiàn)象； 2.露臺、陽臺應應沒有亂搭建和亂封閉現(xiàn)象； 3.窗戶應應沒有亂替換現(xiàn)象； 4.墻面應應沒有亂懸掛物品（如空調(diào)主機）、拉線現(xiàn)象； 5.墻面保新程度應應在 70%以上； 6.墻面單處脫落面積應應不超過 0.02

44、； 7.大理石或墻面磚，每 20 應當應當破損不超過二處。 物業(yè)共用 部位 內(nèi)墻面 1.單處脫落面積應當應當不超過 0.01 ； 2.單處涂鴉面積應當應當不超過 0.01 ； 3.墻面保新程度應當應當在 70%以上； 4.大理石或墻面磚，每 10 破損應當應當不超過二處； 5.墻面應應沒有亂懸掛物品（如空調(diào)主機）、接線現(xiàn)象； 6.進戶門應應沒有亂替換現(xiàn)象。 第 16135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊服務規(guī)范 編號：CCPG/G-0602-C101 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 工程服務規(guī)范（共用部分） 工作文件 第 2 頁 共 5 頁 頂 棚 1.扣板應應沒有脫落、缺失

45、現(xiàn)象； 2.參照“內(nèi)墻面”要求。 地 面 1.水泥地面應當應當沒有明顯起砂現(xiàn)象； 2.水泥地面單處破損面積應當應當不超過 0.01 ； 3.大理石或地磚地面，同一區(qū)域的破損磚塊應當應當不超過二塊。 走 廊 1.應當應當沒有堆放雜物現(xiàn)象； 2.應當應當沒有被侵占現(xiàn)象。 樓梯扶手 1.鐵制品單處銹蝕應當應當不超過 10 ； 2.木制品單處油漆脫落應當應當不超過 5 ； 3.不銹鋼制品單處銹蝕應當應當不超過 5 ； 4.制品應當應當不變形，安裝牢固。 樓梯臺階 1.同一樓層的臺階缺損應當應當不超過二處； 2.參照“地面”要求。 門 窗 1.應當應當無明顯破損、變形，銹蝕、脫漆現(xiàn)象； 2.門扇開關(guān)應當

46、應當靈活； 3.防火門閉門器應應無缺失、損壞，能正常關(guān)閉。 地下室 1.排水設施應當應當完好，排水通暢； 2.四周應應無漏水、滲水現(xiàn)象； 3.應當應當沒有亂堆放、被侵占現(xiàn)象； 4.參照“內(nèi)墻面”、“地面”要求。 共用設施 管渠（網(wǎng)） 1.末端水壓及流量應應滿足設計要求； 2.管網(wǎng)應應沒有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象； 3.管道單處油漆脫落應當應當不超過 0.1m； 4.管道功能應當應當區(qū)分（顏色）清晰； 5.生活水箱（池）入口應應加蓋加鎖，溢水管、泄水管、通氣口應應加金屬 網(wǎng)； 6.管井蓋完好率應應達 100； 7.溝渠排水應當應當暢通； 8.化糞池應應密封，外圍應當應當無異味。 第 17135頁 長

47、城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊服務規(guī)范 編號：CCPG/G-0602-C101 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 工程服務規(guī)范（共用部分） 工作文件 第 3 頁 共 5 頁 廣場、道路 1.道路路面，每 10m 破損應當應當不超過二處； 2.路牙應當應當無丟失、松動現(xiàn)象； 3.廣場面，每 10 破損應當應當不超過二處； 4.沉降、積水面積應當應當不超過 0.5 。 圍欄、大門 1.構(gòu)件銹蝕或油漆脫落，每 10m 應當應當不超過二處； 2.構(gòu)件應當應當沒有缺失、不變形、牢固。 園林小品 1.木制品應當應當無油漆脫落、蟲害、腐蝕現(xiàn)象； 2.鐵制品應當應當無銹蝕現(xiàn)象； 3.其它制品應當應

48、當無掉皮、掉色現(xiàn)象； 4.制品、構(gòu)件應當應當沒有缺損，安裝牢固； 5.防護、警示設施應應完好。 景觀水系 1.水質(zhì)應應符合設計要求； 2.應應沒有滲水現(xiàn)象； 3.防護、警示設施應應完好。 垃圾站 1.應當應當外觀整潔，無破損，有門封閉； 2.外圍應當應當無明顯異味。 健身器材 1.構(gòu)件、功能應當應當沒有缺失，完好； 2.應當應當沒有銹蝕或油漆脫落現(xiàn)象； 3.使用說明、警示、防護設施應應完好。 游泳池 1.水質(zhì)應應符合要求； 2.應應沒有滲水現(xiàn)象； 3.救生人員應應在場； 4.警示、防護設施應應完好。 網(wǎng)球、羽毛球場 1.地面應當應當沒有起皮現(xiàn)象，線條清晰； 2.球網(wǎng)應當應當完好。 停車場 1.

49、停車場設施應當應當齊全完好； 2.車位、車道線應當應當清晰； 3.沒有車位時，在入口處應當應當有致歉提示標識； 4.參照“地下室”要求。 第 18135頁 長城物業(yè)集團股份有限公司 工程手冊服務規(guī)范 編號：CCPG/G-0602-C101 管理處標準版 版號/改次：C/0 密級：D 工程服務規(guī)范（共用部分） 工作文件 第 4 頁 共 5 頁 標識系統(tǒng) 1.圖形、顏色、安裝位置應當應當符合公司CCPG 標識規(guī)范要求； 2.維修工作場所應應設置警示標識； 3.應當應當沒有銹蝕或油漆脫落現(xiàn)象； 4.標識物應當應當沒有缺損，安裝牢固。 供電供水系統(tǒng) 1.供電、供水指標應應符合國家規(guī)范要求； 2.每年故

50、障停電、停水次數(shù)應應不超過 2 次； 3.計劃停電、停水時應應提前 3 天書面公告，故障停電、停水時應應在故障 后 1 小時內(nèi)書面致歉并說明原因和預計恢復供電、供水的時間； 4.需要停電、停水維修的工作，應應安排在用電、用水低峰期； 5.備用電源起動送電時間應應在 1 分鐘內(nèi)。 公共照明系統(tǒng) 1.照明燈具、開關(guān)應當應當無損壞現(xiàn)象； 2.開關(guān)應當應當靈活、接觸應當應當良好； 3.亮燈率應應達到 98； 4.大堂、設備間、地下停車場、電梯轎廂、電梯前廳等重要場所的照度 應當應當符合設計要求。 電 梯 1.應應符合國家安全標準，并在轎廂內(nèi)張貼有效的安全年檢合格證； 2.平層誤差應當應當在15mm 以